SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA

UNIVERSIDAD DE JAN

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO:
CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES.
CDIGO: PD 04
FECHA: 19/03/2012
REVISIN: 02

UNIVERSIDAD DE JAN

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE
JAN

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

PD.04. CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES.

Control de documentacin.
Elaborado por:
Gerencia
con
Coordinacin
Tcnica
del
Servicio
de
Planificacin y Evaluacin.
Nombre:
Armando Moreno Castro.
Cargo:
Gerente
Fecha:
27/02/2012
Firma:

Edicin.

N.:

02

Revisado por:
Aprobado por:
Vicerrectorado Responsable de la Consejo de Direccin.
Calidad
Nombre:
Jorge Delgado Garca
Cargo:
Vicerrector
Fecha:
13/03/2012
Firma:

Fecha de entrada en vigor:

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Nombre:
Manuel Parras Rosa
Cargo:
Rector
Fecha:
19/03/2012
Firma:

20/03/2012

Pgina 2

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE
JAN

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL PROCEDIMIENTO.

PORTADA.
CONTROL DE DOCUMENTACIN.
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN.
HISTORIAL DE MODIFICACIONES.
1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.
2.- REFERENCIAS.
3.- ANTECEDENTES Y DEFINICIONES.
4.- DESARROLLO.
4.1. RESPONSABILIDADES.
4.2. CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES.
4.2.1. DETECCIN DE LA NO CONFORMIDAD.
4.2.2. IDENTIFICACIN Y REGISTRO DE LA NO CONFORMIDAD.
4.2.3. EVALUACIN, TRATAMIENTO Y SEGUIMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD.
5.- REGISTROS.
6.- ANEXOS.
6.1. INFORME DE NO CONFORMIDAD (FICHA DE IDENTIFICACIN DE NO CONFORMIDADES
INTERNAS CORRECTIVAS).
6.2. INFORME DE NO CONFORMIDAD (FICHA DE IDENTIFICACIN DE NO CONFORMIDADES
INTERNAS PREVENTIVAS).
6.3. INFORME DE NO CONFORMIDAD (FICHA DE IDENTIFICACIN DE NO CONFORMIDADES DE
AUDITORAS).

HISTORIAL DE MODIFICACIONES DE LA DOCUMENTACIN DEL PROCEDIMIENTO.

VERSIN

FECHA DE VIGENCIA

1
2

01/02/2011
20/03/2012

APARTADO MODIFICADO

Todos
Todos los apartados

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

MODIFICACIN REALIZADA

Creacin del Documento

Revisin General

Pgina 3

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE
JAN

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

El procedimiento documentado PD04 tiene por objeto establecer el proceso a seguir por el SISTEMA
INTEGRADO DE GESTIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA
UNIVERSIDAD DE JAN (SIGC-SUA) para el control de las No conformidades incluyendo la identificacin y
tratamiento de los productos y servicios no conformes.
La misin del procedimiento de Control y Tratamiento de No Conformidades es la de definir el sistema de
control y responsabilidades para realizar el seguimiento de la conformidad de los requisitos de los producto y
servicios prestados por las Unidades con responsabilidad en los procesos, a efectos de identificar los que no
sean conformes con los requisitos y realizar el tratamiento adecuado.

2.- REFERENCIAS
Para la elaboracin de este procedimiento documentado se ha utilizado como referencia:

La Norma UNE-EN-ISO-9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. Punto 8.3.

El Manual de la Calidad del Sistema Integrado de Gestin de la Calidad de los Servicios y Unidades
Administrativas de la Universidad de Jan (SIGC-SUA).
El Manual de Procesos.
Los Procedimientos del Manual de Procedimientos Documentados.

Para los fines de este procedimiento documentado se aplican, en lo que proceda, los fundamentos, los
trminos y las definiciones incluidos en la Norma:

Norma ISO-9000:2005: Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

La gua de elaboracin de planes de acciones correctivas. AENOR.

3.- ANTECEDENTES Y DEFINICIONES

El trmino no conformidad describe cualquier incidencia o situacin que se produce cuando, en la realizacin
de una actividad, se obtiene un resultado que incumple un requisito.
El trmino requisito puede hacer referencia a una necesidad, expectativa, especificidad u obligacin que venga
determinada por los usuarios y otros grupos de inters, por la legislacin aplicable o por lo establecido por la
Universidad de Jan, respecto a la prestacin de servicios, a la realizacin del producto o al sistema de gestin
de la calidad.
Otros trminos incluidos en este Procedimiento han de entenderse de acuerdo con las definiciones que los
acompaan y, en su defecto, por las definiciones establecidas en la Norma ISO-9000:2005: Sistemas de Gestin
de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Pgina 4

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE
JAN

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

4.- DESARROLLO
4.1.

RESPONSABILIDADES.

El Manual de Calidad establece el siguiente sistema bsico de responsabilidades y participacin:

Identificacin, control y tratamiento de no conformidades de los procesos claves: es

responsabilidad de todos los participantes en el sistema de gestin de la calidad, correspondiendo al
Gerente la mxima responsabilidad en cuanto Responsable de los procesos claves del SIGC-SUA.

Identificacin, control y tratamiento de no conformidades del sistema de gestin de la calidad: si

bien es responsabilidad de todos los participantes en el sistema de gestin de la calidad,
corresponde a la Coordinacin Tcnica del Servicio de Planificacin y Evaluacin el seguimiento
continuo y al Vicerrector Responsable de Calidad la mxima responsabilidad.

4.2.

CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES.

El control de no conformidades reales o potenciales consta de las siguientes fases:

1) Deteccin de la no conformidad.
2) Identificacin y registro de la no conformidad.
3) Evaluacin, tratamiento y seguimiento de una no conformidad.

4.2.1 DETECCIN DE LA NO CONFORMIDAD.

1. Las no conformidades pueden detectarse en cualquier fase o actividad de la gestin de los proceso y de
la prestacin de servicios segn el alcance del SIGC-SUA. Si bien, con carcter general se detectarn en
algunas de las siguientes actividades:

En la gestin interna de las actividades de los procesos.

En los mecanismos de control que se especifiquen en la documentacin de los procesos y, en
especial, los referidos a los objetivos de indicadores previamente establecidos.
En la verificacin sobre el cumplimiento de los requisitos legales y otros especficos que sean de
aplicacin a los procesos del SIGC-SUA.
En la prestacin directa de los servicios o realizacin del producto.
En el anlisis anual del seguimiento de los procesos.
En el anlisis de las quejas o reclamaciones de los usuarios y otros grupos de inters u otros
mecanismos de retroalimentacin.
En el anlisis de los programas de auditoras.
En el anlisis y revisiones del sistema por la Direccin.

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Pgina 5

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE
JAN

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

2. En el SIGC-SUA y a efectos de este procedimiento documentado se distinguen entre:

a) No conformidades internas. Referidas a las detectadas por las Unidades/Equipos de Procesos.
b) No conformidades de auditoras internas. Referidas a las detectadas en las actividades de
auditora interna, segn el Procedimiento Documentado PD03 Auditoras Internas.
c) No conformidades de auditoras externas. Referidas a las detectadas en las actividades de
auditora de certificacin o de seguimiento del sistema.

4.2.2 IDENTIFICACIN Y REGISTRO DE LA NO CONFORMIDAD.

1. Detectado el incumplimiento de un requisito se proceder al cumplimentar la ficha de identificacin de
una no conformidad, distinguindose entre no conformidades reales o potenciales.
2. La ficha de identificacin de una no conformidad contendr, al menos, la siguiente informacin:
a) Cdigo y fecha de la identificacin.
b) Cdigo y nombre del proceso/s afectado/s.
c) Procedencia. En las no conformidades internas estar referida a la fuente externa o la iniciativa
interna. En las no conformidades de auditora estar referida al cdigo de la auditora y a la
fecha del correspondiente informe.
d) Descripcin de la no conformidad e indicacin de las evidencias en las que se fundamenta. En el
caso de las no conformidades internas se ajustar a los trminos contenidos en los informes de
auditora.
e) Causa o motivo que origina la no conformidad.
f) Indicacin de la procedencia o justificacin de la no procedencia de acciones correctivas o
preventivas, segn la naturaleza de la no conformidad.
g) Identificacin y firma del auditor que identifica la no conformidad y el responsable de la Unidad
o Equipo de Proceso dependiendo de los proceso afectados, en el supuesto de no
conformidades de auditora internas.
3. Le corresponde al responsable de la Unidad, segn el proceso de que se trate, cumplimentar la ficha de
identificacin de una no conformidad interna. En los supuestos que la no conformidad afecte a varios
procesos podr corresponder al representante del Equipo del proceso en el Comit de Calidad. En
ambos casos, la ficha de identificacin ser remitida a la Coordinacin Tcnica.
4. La responsabilidad de cumplimentar la ficha de identificacin de una no conformidad de auditora es de
la Coordinacin Tcnica que la remitir, segn el alcance, al responsable de la Unidad y al representante
del Equipo de Proceso.
5. Cuando la no conformidad provenga de la queja o reclamacin de un cliente/usuario/otro grupo de
inters, se actuar, adems, segn lo definido en el Proceso Estratgico PE02 Retroalimentacin de los
Grupos de Inters, sin perjuicio del tratamiento administrativo que corresponda de acuerdo con la
legislacin aplicable.

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Pgina 6

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE
JAN

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

4.2.3 EVALUACIN, TRATAMIENTO Y SEGUIMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD.

1. Tras la identificacin de una no conformidad se proceder a su anlisis y, en funcin del alcance del
incumplimiento de los requisitos, se adoptarn las decisiones y acciones que correspondan de acuerdo
con el sistema de participacin y responsabilidades del SIGC-SUA y los Procedimiento Documentados
PD05 Acciones Correctivas y PD06 Acciones Preventivas.
2. Con carcter general se establecen, segn proceda, las siguientes actuaciones:
a) Identificacin de las acciones para eliminar la no conformidad detectada, tanto de las
correcciones inmediatas como de las que eliminen las causas de la no conformidad.
b) Autorizar su uso, liberacin o aceptacin de un servicio o producto no conforme por concesin
del responsable de la Unidad con autorizacin de la Direccin y, en caso de ser necesario, por
aceptacin por el cliente/usuario/parte interesada, debiendo quedar registrada.
c) Adoptar acciones para impedir la prestacin de un servicio o producto para un uso o aplicacin
originalmente no previsto.
d) Verificando por el responsable de la Unidad que las acciones aplicadas permiten la prestacin de
servicios o productos que cumplen con los requisitos especificados para los mismos
3. Las acciones correctivas o preventivas que se adopten se sometern a un seguimiento de verificacin de
acuerdo con lo establecido en los Procedimiento Documentados PD03 Auditoras Internas, PD05
Acciones Correctivas y PD06 Acciones Preventivas.
4. El Comit de Calidad conocer y, en su caso, valorar la evaluacin, tratamiento y seguimiento de las no
conformidades, y formar parte de los datos que se incorporarn en los informes de seguimiento de
procesos y los informes finales agrupados que se remiten al Consejo de Direccin a efectos de su
consideracin en el proceso de Revisin y Mejora del SIGC-SUA, tal como se establece en los procesos
estratgicos del sistema.

5.- REGISTROS.
1. Los responsables de las Unidades debern disponer y controlar los registros de las fichas de
identificacin de no conformidades y dems registros que se estimen convenientes en este
procedimiento, sin perjuicio de que la Coordinacin Tcnica lleve el control formal de los registros del
procedimiento.
2. Los formatos de los registros de este Procedimiento Documentado sern los que se incluyan en el Anexo
o sus modificaciones que realice la Coordinacin Tcnica. En cualquier caso le corresponde a sta
disear los formatos que se consideren adecuados, respetando la estructura o contenidos mnimos que
se establecen en este procedimiento, as como su comunicacin, explicacin y asistencia tcnica para su
cumplimentacin por las Unidades y Equipos de Procesos.
3. El sistema de codificacin de las ficha de identificacin de una no conformidad interna incluir la
siguiente expresin:

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Pgina 7

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE
JAN

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

NC.[cdigo del proceso calve o estratgico].[Unidad/es]. [Ao].[Numeracin].

La numeracin se indicar en 01y continuar en un orden secuencial para el correspondiente ao.
4. El sistema de codificacin de las ficha de identificacin de una no conformidad de auditora incluir la
identificacin del informe de auditora de procedencia y un orden numrico secuencial iniciado en 01
para el correspondiente informe.
5. Los registros generados con el Procedimiento Documentado Control y Tratamiento de No
Conformidades son los indicados en la siguiente tabla.

PD 04 Control y Tratamiento de No Conformidades.

Cdigo
R.[PD 04]-01
R.[PD 04]-02

Registro
Informe de No Conformidad (ficha de
identificacin de no conformidades reales).
Formatos diferenciados: interna y de auditora.
Informe de No Conformidad (ficha de
identificacin de no conformidades
potenciales).

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Responsable
Unidades/ Equipos de Proceso.
Coordinacin Tcnica.
Unidades/ Equipos de Proceso.
Coordinacin Tcnica.

Pgina 8

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE
JAN

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

6.- ANEXOS

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Pgina 9

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

JAN

6.1.

INFORME DE NO CONFORMIDAD (FICHA DE IDENTIFICACIN DE NO CONFORMIDADES

INTERNAS CORRECTIVAS).
FICHA NO CONFORMIDADES/ACCIONES CORRECTIVAS. INTERNAS.

SIGC-SUA

INFORME DE NO CONFORMIDADES
ACCIONES CORRECTIVAS.
INTERNA DE PROCESOS

R.[PD 04]-01

IDENTIFICACIN DE LA NO CONFORMIDAD
cdigo:

FECHA:

cdigo/nombre proceso/s:
procedencia:

Queja/ reclamacin /sugerencia/Otra. Externa

Equipo de proceso/participante

Nombre y puesto de la persona (si procede):

DESCRIPCIN:
Evidencia:
CAUSA:
Procede acciones correctivas:

NO

Justificacin, en su caso, de la no procedencia de acciones:

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Pgina 10

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

JAN

6.2.

INFORME DE NO CONFORMIDAD (FICHA DE IDENTIFICACIN DE NO CONFORMIDADES

INTERNAS PREVENTIVAS).
FICHA NO CONFORMIDADES/ACCIONES PREVENTIVAS. INTERNAS.

SIGC-SUA

INFORME DE NO CONFORMIDADES
ACCIONES PREVENTIVAS.
INTERNA DE PROCESOS

R.[PD 04]-02

IDENTIFICACIN DE LA NO CONFORMIDAD
cdigo:

FECHA:

cdigo/nombre proceso/s:
procedencia:
Nombre y puesto de la persona (si procede):
DESCRIPCIN:
CAUSA POTENCIAL:
Procede acciones preventivas:

NO

Justificacin, en su caso, de la no procedencia de acciones:

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Pgina 11

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.

SIGC-SUA
UNIVERSIDAD DE
JAN

6.3.

PD04 CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES.

INFORME DE NO CONFORMIDAD (FICHA DE IDENTIFICACIN DE NO CONFORMIDADES DE

AUDITORAS).

SIGC-SUA

INFORME DE NO CONFORMIDAD
R.[PD 04]-01
N No Conformidad:
PROCEDENTE DE:

Fecha:

IDENTIFICACIN DE LA NO CONFORMIDAD
PROCESO/S:
DESCRIPCIN:
Evidencias:

CAUSA:
DETECTADA POR:

FIRMA RESPONSABLE PROCESO AUDITADO:

Auditor Jefe:

Nombre:

La firma procede en caso de no conformidades identificadas en

auditoras o seguimientos realizados por auditores internos.

observacin:

Procedimiento documentado PD 04. Marzo de 2012. Versin 02

Pgina 12