Universidad del Claustro de Sor Juana

Colegio de Gastronoma
Licenciatura en Gastronoma
Materia: Ventas
Profesor: Guadarrama Gerardo
Noveno cuatrimestre
Alumnos: Jurez Lpez David Arturo
Esteves Alatorre Luis
Grupo: C
Fecha: Martes 30 de Junio de 2015

Clientes Misteriosos
(Mystery Shopper)

http://www.grupoeffort.com/noticias/el-cliente-misterioso-nos-pone-

Qu es la tcnica del mystery

shopper?
Es una herramienta utilizada
por las empresas, basada en
clientes ficticios que evalan
las caractersticas de los
productos o servicios
ofrecidos, definiendo
aspectos positivos y
negativos que se producen
en los momentos de
contacto entre la empresa y
http://www.myidemtia.com/outsourcing-comercial/mistery-shopper/
el cliente.

Para que sirve?

Conocer la imagen empresarial proyectada a

los clientes a travs de los empleados.

Auxiliar para medir la calidad en la atencin al
cliente
Mejorar la experiencia de compra
Detecta puntos de insatisfaccin para su
pronta solucin
Evaluar las habilidades de venta de tus
colaboradores
GENERAR MAYORES VENTAS!!!

 Y cul es el mtodo a seguir?

Una persona (Capacitada) es contratada para

cumplir con la labor especficamente de

evaluar todo el proceso de venta:
Se

hace pasar por un consumidor real en el

establecimiento
Califica durante su estancia con ayuda de
parmetros predeterminados: el estado de
instalaciones, la rapidez del servicio, el
conocimiento del producto entre otros
aspectos.

Qu necesita una persona para

ser un comprador misterioso?
Una persona debe cumplir con muchos requisitos

como:
El perfil adecuado al concepto sobre el cual se esta

trabajando
Saber actuar y evitar levantar sospechas por parte de los
empleados
Poder memorizar los aspectos que tendr que informar
Improvisar; por las circunstancias que se puedan
desarrollar al memento de la medicin
Ser observador y crtico
Saber redactar correctamente y expresar detalladamente
las opiniones fundamentndolas claramente.

Y en un restaurante que
pueden analizar?
Atencin inicial (rapidez, amabilidad)
Local (limpieza, decoracin, iluminacin)
Atencin del camarero (Presencia, simpata,

conocimiento del men)

Reservar por telfono o medios electrnicos
(Trato, si proporcionan la informacin
completa, tiempo)

Recuerda:
De ti depende
que tus clientes
hablen
maravillas de tu
negocio
http://misterios.co/2010/09/20/

Fuentes:
http://www.tatum.es/intranet/tatum2003/fotos/pub_fichero111.pdf
http://www.grupoeffort.com/noticias/el-cliente-misterioso-nos-ponenota/articulo
http://www.mdk.es/esp/mystery.htm
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/marketing/el-clientemisterioso-la-tecnica-de-marketing-para-espiar-a-las-empresas-en-sutrato-hacia-los-consumidores/