ENSAYO LA EXPERIENCIA STARBUCKS

Starbucks es la compaa de caf ms grande del mundo conaproximadamente

17,800 locales en 49 pases. Starbucks vende caf elaborado, bebidas calientes y caf
expresso entre otras bebidas, adems de bocadillos y algunos otros productos tales como
tazas y caf en grano. Tambin ofrece libros, CD de msica y pelculas. La empresa
comenz con una sola tienda en Pike Place Market, Seattle en 1971, la cual se podra
apreciar que era como cualquier otra de su mismo giro. Con un caf sin calidad y con
empleados a los cuales su empleo poda no ser de su agrado. Howard Schultz tuvo una
visin diferente a las dems empresas y decidi ponerla en accin y ahora Starbucks es una
de las grandes historias de xito. La manera como hemos hecho nuestra compaa,
incluyndolos a todoscomo participes de su prosperidad, sin dejar a nuestros trabajadores
porfuera, es un gran ejemplo de cmo se debe levantar un negocio (Howard Schultz, La
experiencia Starbucks, pg. 12)
El objetivo del libro reflexionar y evaluar cmo influyen las variables internas, en
especial el proceso de aprendizaje, del consumidor, en un modelo de negocio de servicios,
para desarrollar estrategias que permitan no slo la expansin, sino el posicionamiento y la
lealtad de los clientes. Asimismo analizar los factores que determinan la Responsabilidad
Social Empresarial (RSE) y cmo impacta a la economa coherente con el valor de la
persona humana.
Starbucks ofrece algo ms que una tasa de caf. Por lo general de los
establecimientos de Starbucks son muy agradables tanto para ir acompaadoo ir solo.
Adems, uno de sus principales atractivos, es que los clientespueden personalizar su propia
bebida realizando las combinaciones de caf y acompaamientos como leche y algunos
licores. Estas mezclas sonrealizadas por los baristas, que son expertos en la preparacin de
cafs especiales. A esto se une el trato personalizado y una interaccin con los clientes de tal
forma que llegan a establecer una relacin de amistad con los empleados de Starbucks.
El autor del libro "La experiencia Starbucks" Joseph A. Michelli, logra definir de todo el
esquema de exito de la empresa, cinco factores clave, a lo que el le llama "5 principios para
convertir lo ordinario en extraordinario" , que fascinante lo que este autor nos describe en
base a su estudio, cinco principios aplicables para pequeas medianas y grandes empresas,
obviamente no todas funcionan de igual manera, pero son tecnicas que se pueden adaptar e
implementar. La estrucutra de Starbucks es muy solida y sus politicas estan muy bien
creadas y cimentadas por los mismos directivos, estas son diseadas para ofrecer un
excelente servicio, y un buen producto, pero sobretodo una experiencia sin igual, que ningun
otro tipo de negocio del mismo rubro se lo ofreceria al cliente.
Desarrollo: Para Starbucks las necesidades de un cliente son prioridad de la
empresa, y no es solamente el Director General de la cafeteria el que experimenta este
sentimiento de atencion completa, sino que es transferido a sus demas colaboradores, y
socios, que juntos crean estrategias de servicio, de atencion, de ventas, y de confort dentro
de una tienda, que va desde la musica hasta el sillon, desde la mesa de mostrador y la
sonrisa del joven vendedor, hasta la entrada con delicioso aroma a cafe, lo que intento decir
con esto, es lo que Starbucks hace y es vender EXPERIENCIAS. Como puede Starbucks
otorgarme una experiencia a traves de la venta de un servicio? Pues bien, aunque parezca

aberrante dicha afirmacion, es real y bastante rentable, lo que pasa esque ya no nos damos
cuenta de que estamos pagando por quedarnos en una tienda Starbucks con musica
bastante agradable y amena, con sillones confortables, alrededor de gente que lee, otra que
escucha musica a traves de auriculares que estan conectados en su laptop, otros cierran
negocios, otros cuantos solo se reunieron ahi, todas esas personas pagaron un precio para
estar ahi haciendo lo que hacen. Porque en cuestion de precios, Starbucks maneja precios
elevados, bastante elevados por un cafe o un frappe, que si bien es cierto son muy
deliciosos, pero no es eso lo que realmente nos mueve como consumidores a adquirir a
pagar, sino por el servicio de un joven sonriente, de la atencion de colocar tu nombre en el
vaso y sentirte parte de ese lugar, cuando la joven que preparo tu frappe menciona tu
nombre tras el mostrador, escuchas un - Maria- de inmediato tu cerebro responde a dicha
accion, volteas sonries y dices Gracias Seorita, fue una atencion totalmente personalizada
que te cost menos de lo que pensaste.
El primer principio dice, hacer propio el negocio: Los lderes de hoy quieren tener
empleados que estn totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no
visualizan cmo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organizacin tenga xito. Starbucks
ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y
talentos todos los das y en cada interaccin laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la
bienvenida en forma clida y cree un clima confortable, sea genuino (conctese, descubra y
responda), sea considerado (con todos: con los clientes, los crticos, los colaboradores, los
managers, etc.), conozca mucho (infrmese y mejore su experticia en reas relacionadas con
el caf y la atencin a clientes) y compromtase (tenga participacin activa en el local, en la
compaa y en la comunidad). En relacin con este principio el ejecutivo de Starbucks,
Howard Schultz dijo: No estamos en el negocio del caf sirviendo la gente, estamos en el
negocio de la gente sirviendo caf.
El segundo principio dice "Todo tiene importancia" Los detalles son muy importantes.
Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos
relacionados con el caf: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la
atencin a los clientes y la construccin de una cultura basada en el reconocimiento. Un
pequeo detalle a menudo marca la diferencia entre el xito y el fracaso, an los detalles que
los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estn
satisfechos se irn indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan,
todas y cada una de las personas importan.
El tercer principio dice "Sorprender y deleitar" La gran idea que subyace a este
principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente,
quieren seguridad, pero tambin quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la
rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una gua o ayudar a
las personas en su bsqueda de cosas que les den alegra, pero tiene el poder de crear una
relacin interpersonal confortable y confiable. Existen muchos casos en tiendas de starbucks
alrededor del mundo, que pueden ser testigo de esto, los socios hacen una gran labor en
este elemento, ellos son los que hacen que las visitas de los clientes sean exquisitas y no
dejan de sorprenderlos, asi sea con una sonrisa como con un gesto de amabilidad, eso es
valor.
El cuarto principio dice "Aceptar la resistencia" Este principio requiere de lderes
distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos
que nunca se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca estn realmente

satisfechos. Para resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que

permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales an cuando uno se confronte
con situaciones teidas por la crtica excesiva, el escepticismo, la irritacin o la reserva.
El quinto principio dice "Dejar Huella" Los lderes de negocios exitosos se han dado
cuenta que una cuestin clave de su xito consiste en dejar una huella, una marca poderosa
en sus comunidades. La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en compaas que
tengan conciencia social. Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado que ayuda
a los empleados a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestin para
hacerlas realidad. Los componentes necesarios para lograr el xito en sus iniciativas de
voluntariado son las mismas que se requieren para los proyectos de negocios: establecer
metas en equipo, pensamiento estratgico, preparacin de grficos de progreso y
capacidades para corregir de cursos de accin. El desarrollo de estas habilidades, mejoradas
enentornos de voluntariado, produce indirectamente beneficios en el lugar de trabajo
Conclusin
La experiencia Starbucks es un ejemplo de cmo una empresa puede crecer de una
manera impresionante con detalles tan sencillos como los que se mencionaron
anteriormente. Como lo indica en el libro muchas empresas no los aplican puesto que
piensan que es una perdida de tiempo y de dinero, sin embargo al leer este libro y ver las
cosas buenas que puede traer consigo mismo para el crecimiento de cualquier empresa.
A mi punto de vista lo que tiene ms impacto en Starbucks y que a muchas empresas
les falta para crecer es la relacin que tienen los directivos con sustrabajadores, esto permite
que los trabajadores transmitan esa energa a los clientes y los clientes pueden transmitirlo
generando esa energa a su alrededor. Los directivos hacen entender al trabajador que ellos
son una parte muy importante de la empresa y les transmiten esa energa que permite que a
los trabajadores les guste lo que ellos hacen, tambin los recompensan sin ninguna
obligacin a las personas que realizan con dedicacin su trabajo y otra de las cosas ms
importantes de una empresa hoy en da que es la capacitacin del personal y lo hacen desde
un punto de vista diferente, por medio de juegos y su famoso manual.
Este libro tambin es usado como mercadotecnia puesto conforme vas leyendo el libro
y si no eres una persona que no es frecuente consumidor de Starbucks o nunca has ido, te
esta haciendo una invitacin a probar esta experiencia de gente que te tratara de una
manera atenta y esto a la vez va generando ms inters en el lector, de tal forma que desde
que comienzas a leer el primer punto el lector tiene ganas de ir a la tienda para verificar que
lo que esta escrito en el libro es verdadero y esto permitir a Starbucks atraer ms clientes.
Si logramos implementar estos sencillos principios, estaremos dando un paso adelante
muy importante, porque se le estara prestando atencion al cliente, Starbucks asi lo hizo, mas
que venderles un producto o un servicio, les vendio experiencias que siempre quedaran en la
mente de cada uno de sus clientes y eso es imposible de eliminar y con lo que es imposible
competir.
Referencia: Michelli, Joseph A. (2007). La experiencia Starbucks 5 principios para convertir
lo ordinario en extraordinario. Mxico. Editorial Norma.