Manual de atencin al cliente

Objetivo
Establecer un protocolo de atencin para la empresa
en la
atencin a los clientes por parte de los gerentes, administradores, secretarias y
las personas encargadas de los clientes, proveedores.
Justificacin
Es necesario establecer unas normas, deberes y derechos en toda organizacin
para una buena organizacin y planificacin de las funciones dentro de la
empresa, la comunicacin verbal, escrita y corporal es el medio por el cual
damos a conocer los servicios de la empresa es por ello la importancia del
buen trato y la buena comunicacin que se quiera trasmitir.

El contacto con el cliente

Saludo de bienvenida a la empresa

Identificarse frente al cliente con nombre y cargo
Datos de la persona que realiza la consulta, compra o asesora.
Qu tipo de informacin necesita
Dirigirlo, guiarlo o solucionar de una vez la solicitud de manera
asertiva y cordial.
Como se enter de la empresa
Como se sentido con la atencin y si necesita algo ms para
solucionarlo.

Cando es una queja o peticin

Saludo de bienvenida a la empresa

Identificarse frente al cliente con nombre y cargo
Datos de la persona que realiza la consulta, compra o asesora
Recibir la queja sea de manera verbal o escrita
Remitirlo a la dependencia que le pueda dar solucin, sin hacerlo
esperar o no darle la orientacin adecuada.

Presentacin

Debe ser formal.

Con uniforme si se tiene

No se debe hacer

Comentarios personales
En caso de discusin, no entrar hacer la discusin

El tono de voz debe ser suave y adecuado

Conocimiento
Las personas que se encuentren a cargo del servicio al cliente deben de tener
conocimiento en:

Los servicios que presta la empresa.

Amplio conocimiento en el tema que se le d a cargo
Sistematizacin de la empresa
Organizacin de la empresa
Lugar de las dependencias

Se debe saber

Cules son las expectativas del consumidor

Definir las normas y estndares
Saber contestar las expectativas del cliente