PARTE I: EXPECTATIVAS

Instrucciones:
Piense en que Falabella Concepcin Centro, le brindara una excelente calidad en el servicio y
exprese su opinin en cada de los enunciados del cuestionario. Este cuestionario debe ser
completado marcando con una X la opcin que mejor describa su expectativa considerando la
siguiente escala.
1= totalmente en desacuerdo 2= en desacuerdo
3= neutral
4= de acuerdo
5= totalmente de acuerdo

PREGUNTAS
1. Falabella debera cumplir con lo que publicita.

Dimensin
Confiabilida
d

2. Cuando usted tiene un problema, Falabella debera mostrar un real

inters en solucionarlo.
3. Falabella debera proporcionar el servicio de manera adecuada
cuando usted lo requiera.
4. Falabella debera concluir el servicio en el tiempo prometido.
5. Los vendedores de Falabella deberan comunicar oportunamente
cuando es la realizacin del servicio (ofertas, promociones, post venta
cambios devoluciones u otros.)

Dimensin
Responsabil
idad

Dimensin
Seguridad

Dimensin
Empata

Dimensin
Tangibles

6. Los vendedores y funcionarios de Falabella deberan brindar

siempre un servicio con prontitud.
7. Los vendedores y funcionarios de Falabella siempre deberan estar
dispuestos a ayudarlo.
8. Los vendedores y funcionarios deberan estar nunca demasiado
ocupados para ayudarlo.
9. El comportamiento de los vendedores y funcionarios de Falabella
debera siempre inspirar confianza.
10. Debera sentirse seguro por las prestaciones que le brinda
Falabella Concepcin Centro.
11. Los vendedores y funcionarios de Falabella deberan contar con el
conocimiento para responder a sus preguntas.
12. Los vendedores y funcionarios de Falabella deberan ser siempre
amables.
13. De los vendedores y funcionarios de Falabella se debe esperar que
atiendan sus necesidades generales y especficas.
14. Los vendedores y funcionarios de Falabella deben brindarle
atencin personalizada.
15. Falabella debe tomar sinceramente en cuenta los intereses de los
clientes.
16. Falabella debe contar con empleados que le brinden una atencin
personalizada.
17. Falabella debera contar con horarios convenientes.
18. Falabella debera tener equipos de apariencia moderna.
19. La presentacin de los vendedores y funcionarios de Falabella
deberan ser visualmente adecuada (limpieza, orden, etc.).
20. Las instalaciones fsicas de Falabella deberan ser visualmente
atractivas.
21. Los materiales asociados con el servicio (como folletos, dpticos
comerciales televisivos), de Falabella deberan ser visualmente
atractivos.

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PARTE II: PERCEPCIONES

Instrucciones:
Piense como lo hace Falabella cuando se trata de brindar servicios a usuarios (clientes) y
exprese su opinin en cada uno de los enunciados del cuestionario. Este cuestionario debe ser
completado marcando con una X la opcin que mejor describa su percepcin del servicio
considerando la siguiente escala.
1= totalmente en desacuerdo 2= en desacuerdo
3= neutral
4= de acuerdo
5= totalmente de acuerdo
(Slo se debe marcar una opcin)
PREGUNTAS
1. Falabella cumple con lo que publicita.

Dimensin
Confiabilidad

Dimensin
Responsabili
dad

Dimensin
Seguridad

Dimensin
Empata

2. Cuando usted tiene un problema, Falabella muestra un real inters

en solucionarlo.
3. Falabella proporciona el servicio de manera adecuada cuando usted
lo requiere.
4. Falabella concluye el servicio en el tiempo prometido.
5. Los vendedores de Falabella comunican oportunamente cuando es
la realizacin del servicio (ofertas, promociones, post venta cambios
devoluciones u otros.)
6. Los vendedores y funcionarios de Falabella brindan siempre un
servicio con prontitud.
7. Los vendedores y funcionarios de Falabella siempre estn
dispuestos a ayudarlo.
8. Los vendedores y funcionarios nunca estn demasiado ocupados
para ayudarlo.
9. El comportamiento de los vendedores y funcionarios de Falabella
siempre inspirar confianza.
10. Se siente seguro por las prestaciones que le brinda Falabella
Concepcin Centro.
11. Los vendedores y funcionarios de Falabella cuentan con el
conocimiento para responder a sus preguntas.
12. Los vendedores y funcionarios de Falabella son siempre amables.
13. Los vendedores y funcionarios de Falabella atienden sus
necesidades generales y especficas.
14. Los vendedores y funcionarios de Falabella le brindan atencin
personalizada.
15. Falabella toma sinceramente en cuenta los intereses de los
clientes.
16. Falabella cuenta con empleados que le brindan una atencin
personalizada.
17. Falabella cuenta con horarios convenientes.
18. Falabella tiene equipos de apariencia moderna.

Dimensin
Tangibles

19. La presentacin de los vendedores y funcionarios de Falabella es

visualmente adecuada (limpieza, orden, etc.).
20. Las instalaciones fsicas de Falabella son visualmente atractivas.
21. Los materiales asociados con el servicio (como folletos, dpticos
comerciales televisivos), de Falabella son visualmente atractivos.

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PARTE III: PREPONDERANCIA

Instrucciones:
A continuacin se listan cinco caractersticas de Falabella Concepcin Centro,
deseamos conocer que tan importante es cada una de esas caractersticas si usted
est evaluando un Servicio de calidad de Excelencia. Por favor, distribuya un total
de 100 puntos entre las cinco caractersticas de acuerdo con la importancia que
para usted tenga cada una de ellas: entre ms importante sea una caracterstica,
ms puntos se le asignarn. No olvide asegurarse que la suma de todos los puntos
debe ser 100.

PUNTAJE
La apariencia de las instalaciones, equipo,
personal y materiales de comunicacin de
1
Falabella.
La habilidad de Falabella para desempear el
servicio prometido confiable y correctamente.
2
3

4
5

La disponibilidad de Falabella para ayudar a los

clientes y proveer un pronto servicio.
El conocimiento y cortesa de los empleados y
su habilidad para inspirar confianza.
El cuidado y la atencin personalizada que
Falabella les brinda a sus clientes.
100 PUNTOS

De modo global califique de 1 a 5 el Servicio recibido por Falabella Concepcin

Centro.