P. 1
Стандарты коммуникации оператора Call Centre (Колл центра)

Стандарты коммуникации оператора Call Centre (Колл центра)

Views: 38,993|Likes:
ОпубликованYaroslav
Лучший стандарт для сотрудников Call Centre бесплатно
от MI cente + Ярослав Гаврилов
Лучший стандарт для сотрудников Call Centre бесплатно
от MI cente + Ярослав Гаврилов

More info:

Published by: Yaroslav on May 17, 2010
Авторские права:Public Domain

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/25/2015

pdf

text

original

Стандарты коммуникации для оператора Call-центра

ЦЕЛЬ:
- Создание и поддержание высокого качества сервиса;
- Формирование удовлетворенности сервисом;
- Повышение уровн лол!ности "лиентов;
- Формирование корпоративны# $енносте% у сотрудника&
Оглавление
Стандарты коммуника$ии дл оператора '())*$ентра &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +
,- ./0,-0-12 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +
3главление &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +
3сновные правила ведени теле4онны# разговоров &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 5
6а7лоны ведени теле4онны# разговоров &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 8
9ыт! 3ригинал!ным: 9ыт! лучше: ;елат! лучше< &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ++
=правление кон4ликтами &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +5
=правление кон4ликтами &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +>
?@ABCC 2(0(DB2B0@ &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +E
,FG HF 4ормата коммуника$и% &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +I
Лист исполнител!но% дис$иплины& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& +J
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
Основные правила ведения телефонных разговоров
E8K нынешни# клиентов у#одт потому: что с ними никто не
поддерживает контактов
аL Правила отношени к клиентам:
Правило корректости
3ператор .())* $ентра со#ранет споко%ствие в лM7о% ситуа$ии и никогда не
высказывает своего недовол!ства поведением со7еседника N ни интона$ими: ни словами&
3ператор должен выснит! причину недовол!ства со7еседника: решит! ин$идент: или
передат! решение ин$идента те#*поддержке: при Oтом заверит! со7еседника: что ин$идент
в скором времени 7удет решен и 7удут принты меры: что7ы такое 7ол!ше не повторилос!&
P свои# интона$и# оператор !ре"ел#о ве$лив: что 7ы ни проис#одило& Qел!з намекат!
на гру7ост!: медлител!ност! или 7олтливост! со7еседника: делат! ему какие*ли7о
замечани&
1% Правило &аитересоваости и в'ра&ител#ости
3ператор всегда демонстрирует своM заинтересованност! в теме разговора Rпутем
уточнMSи# вопросов и TподдакиваниUL: своим со7еседником и в решении ин$идента&
Правило !о(то) ко**+ика,ии
3ператор всегда должен о7Sат!с Tна зыкеU со7еседника& P свое% речи ел#&(
испол!зоват! техническую терминологию: поскол!ку 7ол!шинство пол!зователе% еV не
понимаMт и могут воспринт! как оскор7ление& 3ператор в про$ессе о7Sени вывлет
терминологиM со7еседника: какими словами со7еседник о7означает предметы и про$ессы: и
испол!зует Oти же слова дл о7означени соответствуMSи# предметов и про$ессов&
5
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
Правило "о-ро$елател#ости
3ператор все."а должен 7ыт! на ступен! выше своего со7еседника по Oмо$ионал!но%
окраске: если со7еседник до7рожелателен: оператор очен! до7рожелателен; если
со7еседник не%трален: оператор до7рожелателен; если со7еседник агрессивен: раздражен:
то оператор как минимум не%трал!но*вежлив&

Правило ви*ател#ости
3ператор всегда внимателен по отношениM к своему со7еседнику& 3н следит за тем:
что7ы со7еседнику 7ыло удо7но воспринимат! ин4орма$иM N по скорости: по громкости:
по Oмо$ионал!но% атмос4ере& ;олжно 7ыт! удо7но записыват! под диктовку: удо7но
диктоват!: удо7но переспрашиват! и при Oтом не чувствоват! се7 непонтливым&
/!ератор 0 1то *акси*ал#о ко*2орт') со-есе"ик3 с котор'* -'ло -' !ри(то
!о.оворит# е4е ра&%
WL Xарактеристика речи во врем разговора
Улыбка. =лы7а%тес! во врем разговора: улы7ка всегда слышна при разговоре& 3на дает
положител!ны% настро% всему разговору и вызывает ответнуM реак$иM&
Уверенный голос. Yоворит! следует достаточно громко: оператор должен 7ыт! уверен:
что его #орошо слышно&
Скорость речи. Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее
всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре с
собеседниками, чья скорость речи суественно отличается от ваше!, "ператор должен уметь
#резонировать$ или подстраиваться под скорость собеседника.
Ударение. %еобходимо правильно расставлять ударения как в словах, так и в предложениях,
чтоб& правильно подчеркнуть см&сл сказанного.
>
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
Высота голоса. 'ажд&! человек может говорить с различно! в&сото! голоса. "ператору
следует иметь в виду, что нельзя говорить постоянно на одно! в&соте. (онотонность утомительна. )ля
того чтоб& голос не звучал монотонно, он должен охват&вать примерно октаву. *+меть говорить ниже
своего об&чного голоса и в&ше,
Четкая дикция. 5се3 6то !рои&осит о!ератор3 о !ро.оваривает "о ка$"о.о &в+ка% 7.о
со-есе"ик е "ол$е а!р(.ат#с( и всл+8иват#с(%
Паузы в речи. Пауз& - очень важн&! инструмент вербально! коммуника.ии, пауз& помога/т
расставлять ак.ент&. Пауз& не должн& б&ть затянут&, так как в момент слишком долго! пауз& можно
потерять фокус внимания собеседника. "пять же оптимально будет зеркалить расстановку пауз в речи
собеседника.
Спокойное дыхание. Перед тем как вы воз!мете тру7ку: глу7око вдо#ните Oто придаст
уверенности&
Правил!на те#ника ды#ани может 7ыт! освоена оператором довол!но 7ыстро& Qужно
наполнт! легкие снизу ввер# N так: что7ы живот надувалс& Zатем наполнит! груднуM клетку
под ре7рами: затем до подмышек& Zатем продолжит! вды#ат! возду# до оSуSени того: что
легкие наполнилис! им до самы# клMчи$& 3дежда оператора должна 7ыт! сво7одно% и
удо7но%: осо7енно в о7ласти шеи и талии&
Правильный теп речи. [емп речи должен 7ыт! средним& 3н должен 7ыт! достаточно
быстрым, что7ы со7еседник не пришел в 7ешенство от Tразговора с ро7отомU: и достаточно
медленным: что7ы человек мог споко%но выслушат! оператора и запомнит! то: что тот
говорит&
!онцентрация на разговоре. Со7еседник влетс главным предметом внимани
оператора: во врем разговора оператор не должен отвлекат!с от со7еседника: за7ыват! его
вопросы или пропускат! мимо уше% то: что он соо7Sил&
Правильная осанка. 3ператор должен принимат! правил!нуM осанку во врем
разговора Oто делает его голос красивым и 7олее уверенным за счет сво7одного и легкого
ды#ани& Прма спина: плечи должны 7ыт! расправлены&
"огические акценты
\к$ентирование внимани со7еседника на каки#*ли7о момента# свое% речи с помоS!M
#арактеристик голоса позволет держат! 4окус внимани клиента на содержании о7суждени:
а также усилит! впечатление от содержател!но% составлMSе% речи& \к$енты можно
расставлт! паузами: повышением]понижением голоса: улы7ко%&
^
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
#ртикуляция
Правил#а( 6етка( артик+л(,и(3 то ест# (сое !рои&есеие &в+ков3 0 о-(&ател#ое
тре-оваие "л( о!ератора& 3ператор не может позволит! се7е Tлениво%U речи: когда он не
за7отитс о четкости произношени: или TпроглатываниU звуков и слогов&
;л того что7ы четко произносит! звуки: нео7#одим зазор между вер#ними и нижними
зу7ами& \ртикул$и тре7ует пространства& Постонна привычка держат! зу7ы сжатыми
приводит к нечетко% артикул$ии& "роме того: если говорит! слишком 7ыстро: срезаетс част!
звуков: и у#о слушател улавливает не все& Смысл сказанного теретс&
Qад артикул$ие%: как и над ды#анием: надо ра7отат! постонно N делат! упражнени
на произнесение гласны# и согласны# звуков: читат! скороговорки&
При необходиости проконсультироваться с сотруднико внутри копании _
нео7#одимо вежливо попросит! со7еседника TПо$ал+)ста остава)тес# а лиииU: на
теле4оне нажат! кнопку 9:; Rв Oтот режиме со7еседник не услышат проис#одSееL: и
о7ратит!с за консул!та$ие% к сотруднику компании&
.L `ечевые приемы
;л успешно% ра7оты оператору нео7#одимы про4ессионал!ные навыки владени речи:
в о7Sении оператора с клиентами недопустимы:
Слова$раздра%ители N Oто слова: при воспритии которы# в воо7ражении со7еседника
возникаMт определенные негативные о7разы& Qапример: несмотря на, должен, наоборот,
ошибка, неправильно, неверно постоянно,.
Слова$паразиты N Oто слова: которые не до7авлMт 4разе никако% ин4ормативности и
мешаMт со7еседнику воспринимат! смысл сказанного& Qапример: вот, ну, это, так сказать,
как бы, на самом деле и пр&
aL 3тказы по о7bективным причинам
3тказ Rдаже по о7bективным причинамL N Oто всегда пло#о& 3н создает негативное
впечатление у со7еседника& Zадача оператора N отказат! со7еседнику так: что7ы он все равно
осталс доволен о7служиванием& Pот главные правила отказа:
•/тка&'ва(3 о!ератор все."а со$алеет о- 1то*%
•/тка&'ва(3 о!ератор все."а !ре"ла.ает ал#тератив+%
c
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
•/тка&'ва(3 о!ератор .оворит *акси*ал#о *(.ко и с !ои*аие*%
Сожаление d Альтернатива
! со%алени&' я не огу предоставить ин(ораци& по )тоу вопросу. !добно ли "ам
будет получить ответ завтра#$
! со%алени& специалиста сегодня не будет' не могли бы вы позвонить завтра или мог!
я оставить для него сооб%ение#$
BL ;иктовка ин4орма$ии оператором
При диктовке самим оператором различны# данны# со7еседнику должно 7ыт! удо7но
записыват!&
• Qомер следует раз7иват! на группы $и4р: например: I_^Jc_E>J_J+_E+&
• Ци4ры диктуMтс с вос#одSе% интона$ие%: I ^Jc E>J J+ E+ &
•После каждо% группы делаетс не7ол!ша пауза дл записи Rили повторениL&
•P завершение номер повторетс еSе раз: TПровер!те: пожалу%ста<U&
[е же правила 7удут при диктовке адресно% ин4орма$ии: перечислении услуг под запис!
и т& п&
eL Zапис! под диктовку и регистра$и
Повторение данны# N о7зател!ное условие записи лM7о% ин4орма$ии со7еседника: и
вот почему:
• Если со7еседник диктует данные не7ол!шими частми: оператор повторет и# в том
темпе: в котором он печатает& Pсе данные повторMтс с вос#одSе% интона$ие%: а
последн интона$и N вниз: &осква 'ужене(кая набережная дом ) корпус *
под+езд ,- .
•Если со7еседник начинает диктоват! данные 7ез пауз: оператору не нужно старат!с
запомнит! все: что он диктует& Qужно запомнит! и повторит! тол!ко первое слово
RпервуM группу $и4рL с вос#одSе% интона$ие% и сделат! не7ол!шуM паузу&
Со7еседник сам начнет диктоват! данные частми&
DL =точнение написани Rгорода: 4амилии и т& д&L:
E
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
• P случа#: когда название: продиктованное со7еседником: по каким*ли7о причинам
полност!M непонтно оператору: нео7#одимо переспросит! следуMSим о7разом:
.ростите, город# $ и сделат! паузу& fли: .ростите, ваша /амилия# $
• Если оператор #очет уточнит! написание какого*то названи: следует испол!зоват! дл
уточнени имена: .ростите, первая буква & 0 &ария# 1алее 2 0 2льга#$.
3ператор должен умет! 7егло диктоват! названи в Oто% те#нике: например: gосква:
gари N 3л!га N Серге% N "ирилл N Pитали% N \нна&
• Если оператору при#одит!с переспрашиват! 4амилиM: название города или лM7ое
другое слово $еликом: следует испол!зоват! вопрос .равильно#$: например:
3околов, правильно#$& Qел!з переспрашиват! односложно: 3околов#$
• 3ператор е ис!ол#&+ет !рос#-+: 4%е раз, пожалу5ста$ и тем 7олее: 4%е раз$. Если
оператору пло#о слышно со7еседника: он так и говорит: T6звините, не расслышалU&
Фраза произноситс с повышением интона$ии: как полу*вопрос: в резул!тате она
влетс прос!7о% и повторит! сказанное: и говорит! громче&
8
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
Шаблоны ведения телефонных разговоров
1% Прие* &вока
 Снимат! тру7ку предпочтител!но после первого: но о7зател!но до >*го звонка;
 Представление N Oто !ервое и ре8а<4ее впечатление о компании& 3тчетливо и
выразител!но представ!тес! согласно с$енариM&
Стандартна 4орма представлени:
- =л'-ка;
- "омпани;
- fм;
- Приветствие&
Пример:
9>i?Con>ini@A3 Bариа3 C"равств+)те D Eо-р') "е#F;
78утро9:;,,<,день9,,;,=<,вечер9,=;))<>.
Празднична 4орма представлени:
9>i?Con>ini@A3 Bариа3 G аст+!а<4и* !ра&"ико*H;
 5и*ател#о сл+8а)те со-есе"икаh Qе заставл%те его повторт! сказанное&
Переспрашива%те тол!ко в те# случа#: когда со7еседника пло#о слышно: или он пло#о
с4ормулировал вопрос RTPас интересует <: правил!но Pас понимаMiUL&
I
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
 37раSа%те внимание на звучание своего голоса& 5а8 то "ол$е -'т# !оло
1т+&иа&*а3 те!лот' и !ри.ла8еи( к ра&.овор+% =л'-а)тес# во вре*( ра&.овораH
 Помните: что дополнител!ные вопросы со7еседника N Oто желание получит! 7ол!ше
ин4орма$ии: а не показател! того: что он негативно к вам относитс&
 Если вы получаете от со7еседника какуM*ли7о ин4орма$иM: !осто(о !ока&'ва)те
свое +6астие в -есе"е3 иначе у со7еседника могут возникнут! опасени: что прервалас!
свз!&
 При разговоре с клиентом также важно испол!зоват! те#нику Tактивного слушаниU:
0. jтап первы% * поддержка речи со7еседника: позволMSа клиенту высказат!с: а
оператору максимал!но точно получит! представление о том: како% пози$ии
придерживаетс со7еседник& Qаи7олее часто поддержка речи со7еседника
осуSествлетс в 4орме kугу* ага * поддакиваниk: периодического повторени
последнего слова 4разы: сказанно% со7еседником RkO#оkL: Oмо$ионал!ными
реак$ими k;аhk: kПонимаM Pасk: kPы правыk: lmсноn<
1. jтап второ% l=снениеn& jтот Oтап наи7олее важен дл уточнени правил!ности
понимани воспринто% ин4орма$ии& =точнение: уснение нео7#одимо дл того:
что7ы со7еседники четко осознавали: что они говорт о7 одном и том же предмете:
причем достаточно точно представлMт се7е точку зрени друг друга&
=*еие &а"ават# во!рос' со-есе"ик+ и*еет -ол#8ое &а6еие "л( !ро,есса
о-4еи(% [ради$ионно выделетс нескол!ко видов вопросов: наи7олее часто
испол!зуемы# в про$ессе коммуника$ии& Причем испол!зование того или иного
вида вопроса позволет управлт! 7еседо%: задават! своему со7еседнику
определенные рамки ответов:
1ICакр'т'е во!рос' * Oто те: на которые можно ответит! тол!ко kдаk или kнетk&
jтот вид вопросов $елесоо7разно задават! в том случае: если оператор #очет
получит! тол!ко кратки% ответ; или имеете дело с исклMчител!но неразговорчивым
со7еседником; или же если желает совершенно определенно уточнит!: правил!но
ли понли со7еседника&
2)Открытые вопросы начинаMтс с вопросител!ны# слов: кто: что: где: зачем:
почему: скол!ко: кому: как: чем& 3ткрытые вопросы задаMт определенное
направление ответа: предполага при Oтом: что ответ 7удет развернутым&
 5 ко,е ра&.овора все."а -ла.о"арите &а &воок или +"елеое вре*(%
2% Перево" &вока%
J
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
После представлени оператор в зависимости от ситуа$ии выполнет следуMSие
де%стви:
1% 7сли с!е,иалист а *естеJ
 3ператор: T,-*'/0,-0-12: gарина: Zдравству%те ] ;о7ры% ден!U
 "лиент: T Позовите Фf3o;олжност!U
 3ператор: T"ак могу вас представит! ]iUpp
 "лиент: TпредставлетсU
 3ператор: T3дну минуту: пожалу%стаU
 3ператор переводит звонок&
2% 7сли с!е,иалист е *о$ет ответит# или отс+тств+ет Kото8елI
 3ператор: T" сожалениM Фf3 ] Спе$иалист R;олжност!Lppp на переговора# и
осво7одит!с в ] 7удет в q=точнит! у вызываемогоr или qон]она се%час на переговора# и
осво7одитсr в **:** Rчерез 5 часа с момента звонкаL могу оставит! дл него
соо7SениеU
L% Cа(та лии(
 3ператор: T " сожалениM лини занта: вы подождете или мог= оставит! соо7Sени
дл него]неVU
M% 7сли во!рос ва$') и е тре-+ет отсро6ки
 3ператор: T 3дну минуту соединM вас с его заместителем или Rсписок лMде% которые
уполномочены решат! про7лемуLU&
Пра&"и6ое !риветствие ис!ол#&+етс( &а е"ел< "о и$е+ка&а'N
!ра&"иков
Перечень нерабочих праздничных дней в 2010 году
0, 1, 2, 3, 4 января - %овогодние каникул&5
6 января - Рождество 7ристово5
12 февраля - )ень заитника "течества5
8 марта - (еждународн&! женски! день5
0 мая - Праздник 9есн& и :руда5
; мая - )ень Побед&5
01 и/ня - )ень России5
3 ноября < )ень народного единства5
pp Применимо дл ,FG менеджеров и дл менеджеров которые лично просили о данном представлении
+s
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
ppp ;олжност! указываетс тол!ко дл ,FG менеджеров&
ыт! Оригинал!ным" ыт! лу#$е" %елат! лу#$е&

++
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
fспол!зование 7азовы# знани% о ра7оте оператора .())* $ентра и стандартны# ша7лонов
разговора влетс о-(&ател#'*: но QЕ ;3С[\[3tQug дл 4ормировани такого
оригинал!ного звучани: которы% 7ы &а!о*иалс( клиентами и в'"ел(л среди о7Sе% массы
подо7ны# организа$и%&
;о7авление оригинал!ности в 4ормат коммуника$и% может проис#одит! путем до7авлени
красивы# вводны# слов в Приветствие или ПроSание с "лиентом RПритного вам дн: 7аM*
7аMшки: Qадеемс снова услышат! вас Rим позвонившегоL: Zдравству%те*здравству%те @-*
./0@-0-12< и т&п&L&
3днако не следует за7ыват!: что лM7ые Tоригинал!ныеU звучани QЕ должны:
• =>:? %@ 9 :@(+A *+ 'лиента проблема, а в& тут ее и издеваться смеете,
• Bадевать косвенн&м образом 'лиента, моральн&е .енности, и т.п.
• Передаваться с неправильно! Cмо.ионально! окраско! D пос&лом *E/ди, котор&е
рассказ&ва/т шутки и не ул&ба/тся или рассказ&ва/т загробн&м голосом могут
восприниматься не однозначно,
Стоит отметить, что л/бое стремление б&ть не таким как 9С@, а б&ть лучше и оригинальне!
всегда запоминается 'лиентами, и формирует соответству/и! имидж. Стремление б&ть как все ее
ни разу не приносило положительного результата, никому.
+5
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
'правление конфликтами
Oеста"арт'е сит+а,ии
.равила, которые оператор должен соблюдать в любо5 нестандартно5 ситуа(ии?
• P лM7о% ситуа$ии оператор остаетс вежливым и до7рожелател!ным& 3н не может
повышат! тон или разговариват! раздраженно&
• 3ператор не должен молчат!: он всегда присутствует в разговоре N Oто диалог:
ини$иатива в котором о7зател!но остаетс за оператором&
@естандартные собеседники?
*зли+не об,ительный. Если со7еседник постонно пытаетс пере%ти к разговору Tза
жизн!U: то лучше всего ви*ател#о в'сл+8ат# со-есе"ика Rразумеетс: принима
активное участие в 7еседеL: если же оператор инстинктивно понимает: что со7еседник не
со7ираетс или не делает сам активны# де%стви% что7ы направит! разговор в сут! про7лемы:
в то нужно вежливо: но уверенно возвраSат! разговор к ра7оче% теме& fнтона$ии в таки#
случа# должны 7ыт! максимал!но мгкими: что7ы со7еседник не почувствовал се7
задетым&
П-*./-0
Если оператору уже понтно: каким 7удет ответ на вопрос: он может спросит!: "се
верно A понимаю вас, скажите, а что касается 9вариант ответа<, я правильно вас
понимаю#$.
fнтона$ии в таки# случа# должны 7ыт! максимал!но мгкими: что7ы со7еседник не
почувствовал се7 задетым&
.едлительный. Yоворит! в Oтом случае надо четко: в среднем темпе и о7зател!но
у7ират! из речи все TукрашениU: вводные слова: красивые свзки& Проговариваетс тол!ко
то: что ин4ормативно& [акже следует испол!зоват! прмые вопросы R;\]QЕ[iL: ли7о
попросит! рассказат! о неисправности&
П-*./-0
&ы создаем список пользователе5, пожалу5ста, укажите свою Bамилию 6мя 2тчество$
-асстроенный. Если со7еседник расстроен: но не агрессивен: спе$иалист демонстрирует
предел!нуM вежливост! и мгкост!: не говорит чересчур громко: выражает свое понимание:
+>
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
испол!зует доверител!ные интона$ии& Pажно дат! понт! со7еседнику: что v,*спе$иалист
здес! дл того: что7ы решит! все про7лемы&
П-*./-0
C понимаю вашу ситуа(ию, мы обязательно с не5 разберемся, для этого мне необходима
ваша помо%ьD$
Скандаля,ий. С кричаSим со7еседником главное N разговариват! споко%но и вежливо&
[ол!ко в кра%ни# случа# лMди не реагируMт на споко%ные интона$ии другого человека и
продолжаMт кричат!&
П-*./-0
&ы обязательно разберемся с это5 проблемо5, и она больше не повторится 8мы примем
меры>$ N покажите важност! мнени а7онента о том: что произошло&
=!равлеие ко2ликта*и
"огда оператор сталкиваетс с провленими кон4ликтного поведени со стороны
со7еседника: его задача состоит в том: что7ы смгчит! кон4ликтнуM ситуа$иM Rнезависимо от
причин: из*за которы# она возниклаL и успокоит! со7еседника Rтакже независимо от причин:
почему тот ведет се7 агрессивноL&
/!ератор "ол$еJ
•Со#рант! споко%ствие: демонстрироват! вежливост!&
•Старат!с помоч!& Если человек недоволен: значит: до си# пор Oтого никто не сделал&
•Qе противоречит! со7еседнику& ;ат! ему Tвыпустит! парU&
•Qе оправдыват!с& 3правдани тол!ко раздражаMт& Принима%те претензиM как 4акт&
•Qе спорит!&
•Присоединит!с к со7еседнику& Показат! ему: что:
его внимател!но слушаMт;
понимаMт: что он говорит;
то: что он говорит: де%ствител!но важно;
вы с ним: а не против него: T;а: понимаM вас: ситуа$и не очен! притнаU&
+^
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
•Показат!: что оператор со свое% стороны начинает оперативно ра7отат! с $ел!M
решени ин$идента
•Предложит! варианты вы#ода из ситуа$ии&
5о&*о$'е ответ' о!ератора в еста"арт'N сит+а,и(N
Qиже приведены варианты ответов на нестандартные вопросы: #арактерные дл
в#одSи# лини%:
Pре-+ет соо-4ит# теле2о
р+ково"ства
fзвините: не могу предоставит! вам тако% ин4орма$ии: если вы
#отите что*то передат!: то о7зател!но запишу вашу ин4орма$иM&
Cво(4и) е рассл'8ал
ска&ао.о о!ераторо*
/!ератор ве$ливо "икт+етDрасска&'вает& Qи в коем случае не
употре7лет 4раз типа .овторяю е%е раз$& Zадача оператора N
вежливо дат! звонSему нужнуM ему ин4орма$иM&
/!ератор е рассл'8ал или
е !о(л во!рос
Простите: не расслышал вас&
"ас интересует D, правильно я вас понимаю#
Cво(4и) *ол6ит K!осле
!ре"ставлеи( е а6иает
.оворит# с о!ераторо*I
Eоворите, пожалу5ста, я вас слушаю$. .ауза. T.ерезвоните,
пожалу5ста, вас не слышно$& 2ператор кладет трубку.
Oе сле"+ет &ат(.иват# такие &воки% Eв+N 2ра& "остато6о%
QI 5о&*о$'е ответ' о!ератора в ко2ликт'N сит+а,и(N
1% Oе)трали&+<4ие 2ор*+лировки при ответе на возражени:
N Спаси7о: fван Петрович: что вы затронули Oтот вопрос&
N fменно поOтому нам нео7#одимо поговорит!&
N jто никому не понравилос! 7ы&
N ;а: Oто суSественны% момент;
2% Rра&'3 в'ра$а<4ие !ои*аиеJ
N m #орошо понимаM: что<
N m знаM: что<
N gне понтно: что<
N gне нетрудно во%ти в ваше положение: вед!<
N gен не удивлет: что<
N m согласен с тем: что<
N gне легко представит!: что вы<
L% Oе)трал#'е откр'т'е во!рос'J
N tто именно вы имели в видуi
N tто у7едило вас в Oтомi
+c
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
N tто конкретно случилос! тогдаi
M% G(тие е.атива
Следует еSе раз напомнит!: что в кон4ликтно% ситуа$ии ел#&(:
N 7рат! на се7 о7учение со7еседника #орошим манерам;
N о7раSат!с к со7еседнику снис#одител!ным или высокомерным тоном;
N принимат! негативные Oмо$ии а7онента как личное оскор7ление и отвечат! с лично%
пози$ии;
N состзат!с с со7еседником в остроумии: испол!зоват! сарказм;
N повышат! голос: испол!зоват! оскор7ител!ные слова и выражени;
N испол!зоват! аргумент: T"лиентов много: а одинU;
N пере7иват! со7еседника&
;л перевода кон4ликта на мирные рел!сы осо7енно важно закончит! разговор
позитивно& 3ператор о7зател!но должен по7лагодарит! со7еседника за звонок или
уделенное врем& ПроSание с со7еседником должно показыват! ему: что он 7ыл и остаетс
важным клиентом& 3ператор всегда должен со#рант! внутреннее споко%ствие и управлт!
кон4ликтом&
+E
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
()*+,, -a.a/+-+.)
Cа-ота о свое* .олосе
`ечево% аппарат #рупок и нежен: Oтот деликатны% инструмент надо 7ереч!& gыш$ы шеи
следует держат! рассла7ленными& Qел!з ложит!с на клавиатуру или сползат! под стол во
врем разговора N в Oтом случае положение голосовы# свзок становитс неправил!ным:
повышаетс нагрузка: голос устает намного 7ыстрее&
3чен! полезно по утрам перед завтраком выпиват! нескол!ко глотков горче%: но не
о7жигаMSе% воды& [ака про$едура заSиSает горло от воспалени в #олодны% сезон: а также
делает голос 7олее звонким и чистым&
Если человеку важно состоние его голосовы# свзок: то два самы# главны# правила N
Oто одеват!с по погоде и отказат!с от курени& Сложно ожидат! притного красивого
звучани если человек #одит 7ез головного у7ора при температуре *5s& Если же говорит! о
курении: то O44ект: которы% оно производит на звучание голоса: уже нео7ратим: голос
навсегда останетс сиплым&
Если оператор чувствует: что голос отказывает: следует проделат! нескол!ко упражнени%
по релакса$ии всего тела& Yлу7око вдо#нут!: некоторое врем помолчат!&
Qе тол!ко самому оператору: но и руководителM нужно помнит!: что после длител!ны#
разговоров по теле4ону голосу нужен отды# N молчание& Pопрос за7оты о голосе напрмуM
свзан с тако% темо%: как противоде%ствие стрессу&
При6и' во&иковеи( стресса
`а7ота оператора N Oто постонное о7Sение& P про$ессе ра7оты могут повит!с
отри$ател!ные Oмо$ии: может у#удшит!с настроение& [еле4он дает исклMчител!нуM
возможност! оставит! непритны% разговор в прошлом: попроSавшис! с со7еседником& "ак
тол!ко оператор завершает разговор Rконечно: не ран!ше времениL: он полност!M
из7авлетс от непритного со7еседника& Qо правил!нее все*таки ра7отат! над своими
реак$ими& Qарушение поко: возникаMSее внутри нас: N Oто наши личные оSуSени: они
+8
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
полност!M индивидуал!ны& Qапример: выступление перед аудиторие% дл 7ол!шинства
лMде% N сложное со7ытие: лиш! немногие лM7т его и получаMт от Oтого удовол!ствие&
= 7ол!шинства лMде% опасност! вызывает стресс: и лиш! у немноги# N притные
Oмо$ии&
tеловек сам спосо7ен изменит! свое состоние& fспытыват! или не испытыват! стресс N
вы7ор каждого& Pсе зависит от того: как относит!с к создавше%с ситуа$ии и как де%ствоват!:
мо7илизоват! все внутренние ресурсы дл поиска новы# решени% или идти по старым
поведенческим ша7лонам и заново переживат! стресс со всеми его негативными
последствими&
tаSе всего стресс возникает от наше% неуверенности в правил!ности свои# поступков&
Сначала следует разо7рат!с в се7е: про%ти следуMSие три шага: что7ы решит! Oту про7лему:
•P первуM очеред! на%ти причины стресса& Продумат! ситуа$ии: которые вызываMт
стресс: на%ти: что именно расстраивает или раздражает&
•`ешит!: как правил!но вести се7 в ситуа$и#: которые становтс стрессовыми&
•"ак тол!ко человек начинает чувствоват! се7 уверенно: он перестает испытыват!
стресс&
Qаи7олее типичны% случа% стрессово% ситуа$ии дл оператора N Oто разговор с
агрессивным со7еседником& Прежде всего: нужно правил!но настроит!с и заSитит! се7 от
негативного влини со7еседника& Pоспринимат! его агрессивное поведение следует не
Oмо$ионал!но: а как 4акт& f начинат! выснт!: в чем дело: а не реагироват! на чужо%
отри$ател!ны% настро%&
Если у оператора все же повлетс раздражение или усталост!: его со7еседники не
должны догадыват!с о7 Oтом& Личные переживани оператора должны остават!с на втором
плане и не влит! на его о7Sение с со7еседником& 3ператор должен научит!с в#одит! в своM
рол! автоматически: независимо от личны# Oмо$и%: началс разговор с а7онентом N
!о(вилас# +л'-ка а ли,е%
Qаучит!с контролироват! се7 оператору может помоч! не#итры% прием: если вы
говорите слишком 7ыстро или повышаете голос: когда волнуетес!: прикрепите к теле4ону
записку с напоминанием о7 Oтом недостатке N она поможет вам контролироват! се7&
+I
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
012 31 формата коммуникаци4
Следует выделит! отдел!ные 4разы и слова: которые оператору воо7Sе 1/"234 приенять в
речи' а заенять их правильны варианто.
Rра&' и слова3 +!отре-леи( котор'N
ео-Nо"и*о и&-е.ат#
Правил#') вариат
m же вам уже сказал RаL&
ПовторM вам еSе раз&
Повторит! ин4орма$иM:
* Повторит! четче ин4орма$иM и испол!зоват! по
возможности синонимы
gужчина
wенSина
gолодо% человек
и т& п&
Если спе$иалист не знает: как зовут со7еседника:
о7раSение должно 7ыт! 7езличным:
9уд!те до7ры RлM7езныL<
m правил!но вас понлаi<
tто вы #отитеi По какому вопросуi tем могу вам помоч!i
Pы оши7аетес!h Pозможно: ин4орма$и тре7ует уточнени
m не знаM 3дну минуту: се%час уточнM дл вас Oту
ин4орма$иM
Pы все сделали неправил!но Pы правил!но выполнили де%стви из первого пункта:
а во второ% нео7#одимо внести нескол!ко
изменени%&
Pы мен запутали Правил!но понимаM: что<
jто странно: нео7ычна про7лема Qаши лучшие спе$иалисты уж решаMт вашу про7лему
Pы никогда не делаете: так как надо gы рекомендуем <
Pы говорите: что отправили нам завку еSе
вчераi jтого не может 7ыт!: так как ее нет в
системе&
Pозможно: завка на#одит!с в стадии о7ра7отки& m
постараMс! ускорит! про$есс: не могли 7ы вы
продиктоват! ваше& f: Ф: 3
m не смогу начат! решат! неисправност!: пока не
получу завку&
m смогу начат! решение неисправности: как тол!ко
получу вашу завку&
Се%час мы не можем Oтого сделат!& gы сделаем через два часа&
Qаш о4ис 7удет закрыт на праздники до >*го
нвар
" сожалениM: мы сможем помоч! вам тол!ко с
Rточна датаL: но мы приложим все усили: что7ы
решит! вашу про7лему как можно ран!ше
Qе стоит
Qет про7лем
Pсегда: пожалу%ста
Пока
`ады 7ыли R7удемL вам помоч!
9удем рады ответит! на ваши вопросы
Если у вас возникнут вопросы: пожалу%ста: звоните
;о свидани
+J
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
Счастливо Pсего до7рого
5ист исполнител!но4 дисциплины6
/-4ие 8тра2' Сумма штра4а
+ Pы#од на ра7очее место в нетрезвом состонии =вол!нение
5
`азглашение кон4иден$иал!но% ин4орма$ии R"онтрагенты:
4инансовые документыLp
=вол!нение
R^css =&е&L
> Покидат! ра7очее место: если отсутствуMт другие операторы Ess =&е&
^
PклMчат! звуково% режим на мо7ил!ном теле4оне во врем
разговора css =&е&
c 3паздыват! на ра7оту 7олее +c минут >ss =&е&
E Qарушение трудового распордка 5ss =&е&
5ер-ал#'е ар+8еи(
+
`азговор TсвысокаU с со7еседником: трудно воспринимаMSим
ин4орма$иM >ss =&е&
5
Пере#од на личны% стил! о7Sени N сме#: заигрывани:
о7суждение посторонни# вопросовpp 5ss =&е&
>
Qевнимател!ност! к со7еседнику Rповторите пожалу%ста<:что
проститеLppp >ss =&е&
^ Qарушение установленны# речевы# паттернов >ss =&е&
c fспол!зование запреSенны# выражени% и 4раз 5ss =&е&
Oевер-ал#'е ар+8еи(
+ =потре7ление пиSи и напитков во врем разговора >ss =&е&
5 wеват! во врем разговора жевател!нуM резинку 5ss =&е&
>
Производит! лM7ые посторонние дл разговора звуки Rкашлт! в
тру7ку: шуршат! документамиL 5ss =&е&
^ Qезнание внутренни# теле4онов сотрудников 5ss =&е&
c
fспол!зование единственного сво7одного теле4она в личны#
$ел# >ss =&е&
5s
© Copyright MI Centre в соавторстве Ярослав Гаврилов 2010
F ' конфиден.иально! информа.ии относится о руководстве компании, наименования организа.и!
поставиков
pp Пере#од на личностны% стил! приветствуетс: когда клиенту нужно выпустит! пар или снт!
стресс
ppp ZапреSаетс отвлекат!с во врем разговора: уточнт! у коллег не по теме разговора какуM
ли7о ин4орма$иM
5+

You're Reading a Free Preview

Загрузить
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->