PROIECT DE SPECIALITATE

Pentru examenul de certificare a calificrii

profesionale
Nivelul 4
Calificarea profesional
Tehnician n turism

Tema lucrrii
Strategia de comunicare n
turism
1

CUPRINS
Argumentare...........................................................................................pag.3
Capitolul 1: Comunicarea.......................................................................pag.4
Capitolul 1.1: ce este comunicarea ..............................................pag.4
Capitolul 1.2: niveluri de comunicare..........................................pag.4
Capitolul 1.3: modelul comunicarii umane..................................pag.5
Capitolul 1.4: comunicarea verbala................................................pag.6
Capitolul 1.5: comunicarea nonverbala..........................................pag.7
Capitolul 2: Comunicarea organziationala...........................................pag.11
Capitolul 2.1: continut i caracteristici.....................................pag.11
Capitolul 2.2: tipologica ..........................................................pag.12
Capitolul 3 : Comunicarea n turism.....................................................pag.10
Capitolul 2.1: particularitaile comunicarii n turism .................pag.10
Studiu de caz.......................................................................................pag.13
Bibiliografie........................................................................................pag.15

Argumet
Comunicarea este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de informatii
sub forma de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise etc. ntre dou persoane,
numite interlocutori, sau mai formal, emitor i receptor.
Termenul de comunicare este legat de existena noastr ca oameni, mai apoi ca
societate, fiindc fiinele umane i comunicarea sunt interdependente. Fr comunicare i limbaj
noi ca fiine ce interacionm i relaionm n cea mai mare parte, sau chiar n ntregime prin
actul comunicri, existena noastr pe pmnt ar fi inutil.
Comunicarea reprezinta o componenta esentiala a vietii si activitatii omului contemporan.
Ea este prezenta peste tot, in toate sferele sociale: in viata cotidiana, in organizatii, in
management dar si in lumea afacerilor. " Totul comunica" este sloganul care surprinde cel mai
bine impactul pe care il are fenomenul comunicarii asupra existentei umane din perioada ce o
traim, perioada postmodernista.
In afaceri, in zilele noastre, mai mult ca oricand, comunicarea este esentiala pentru
atingerea unor rezultate economice si comerciale insemnate. Un investitor poate avea formulate
cele mai bune planuri de afaceri, sa aiba cei mai bine pregatiti si mai motivati angajati si resurse
si mijloace necesare, daca nu va reusi sa-si comunice eficient intentiile si strategiile, sa-si
asigure vizibilitatea firmei si afacerii sale, sa-si gaseasca cele mai potrivite cai si mijloace de
dobandire si pastrare a increderii si simpatiei in randul publicului pentru organizatia sa nu se va
bucura de eforturile sale depuse in afacerea sa, oricat de mari ar fi ele.
Probleme importante pe linia comunicarii se pun pentru toate firmele, indiferent de
marimea lor. Cu atat mai mult, aspectele de comunicare au un caracter specific in cazul firmelor
mici si mijlocii. Cu toate ca afacerile sunt de dimensiuni mai mici, se considera ca si pentru ele
este nevoie de tot atata comunicare ca si pentru afacerile mari. Deosebirile constau in strategiile,
tacticile, mijloacele de comunicare utilizate, si nu in ultimul rand, in. resursele alocate actiunilor
de comunicare.
Personal am ales aceast tem din dorina de a-mi aprofunda cunotinele n ceea ce
privete comunicarea n cadrul unei afaceri.
n primul capitol am abordat mai multe teme n ceea ce privete rolul comunicarea n
afaceri. Prima ntrebare la care am dorit s caut rspuns este Ce este comunicarea? . Din
experiena de via de pn acum tiam c procesul de comunicare este foarte important
att n viaa de zi cu zi ct i n cadrul unei afaceri. Importana acesteia rezult i din strdania
specialitilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acordndu-i o amploare din ce n ce
mai mare, cu scopul obinerii succesului n toate domeniile de activitate.

n a doua tema a acestui capitol am prezentat att elementele necesare procesului de

comunicare ct i subiecii ntre care se poate stabili aceast relaie. Comunicarea nu se poate
realiza fr un emitor (persoana care transmite informaia), un receptor (persoana care primete
informaia), mesaj (informaia propriu-zis), canal i un cod. Comunicarea se poate realiza ntre
dou persoane, ntre o persoan i un grup sau ntre dou grupuri.
n cea de-a treia parte a primului capitot am punctat modelul comunicrii umane.
Indiferent de sistemul social, ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii:
informarea,

socializarea,

motivaia,

dialogul,

educaia,

promovarea

culturii distracia,

integrarea.
n cel de-al doilea capitol am abordat tema comunicrii organizaonale. Comunicarea
verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii.
Proiectul cuprinde comunicare n formele ei i cum se desfoar comunicare n turim i
n alte organizaii.

Capitolul 1 - Comunicarea
Capitolul 1.1 - Ce este comunicarea
Termenul de comunicare provine din limba latina, de la cuvantul " communis", care
inseamna " a fi in legatura" , sau " a fi in relatie", dar si " a pune de acord", " a pune in comun"
sau " a impartasi ceva celorlalti".
Din perspectiva teoriei comunicarii este dificil sa se defineasca aria de cuprindere a
termenului de " comunicare". Chiar daca la prima vedere definirea comunicarii ar putea parea un
act simplu, in realitate, tocmai vasta intindere a conceptului si cotidianul practicii

comunicationale ridica probleme, delimitarile terminologice relevandu-se in fapt drept un proces

destul de complex si de laborios.
A comunica nseamn a pune ceva n comun. ntre oameni a comunica nseamn a pune
n comun idei, fapte, emoii i sentimente, opinii. Acestea circul sub form de mesaje. A
comunica nseamn a emite, transmite i recepiona mesaje.
Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau o imagine, zmbete, se
ncrunt, rspndete un anumit miros etc.
Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete, pipie, miroase , gust.
1. Comunicarea este inevitabil;
2. Comunicarea este un proces permanent;
3. Comunicarea este ireversibil;
4. Comunicarea se bazeaz pe informaie ;
5. Comunicarea presupune s ai un partener ;
6. Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor.
Ca sa vedem cat de complex este domeniul comunicarii, este suficient sa se analizeze
tipologia lui D. Dance. Acesta, in incercarea de a oferi o definire completiva a comunicarii, a
precizat cinsprezece formulari, fiecare dintre ele punand accentul asupra unui aspect sau unei alte
componente. Astfel, in definitiile comunicarii se pune accentul pe:
- simboluri, vorbire, limbaj;
- intelegerea- receptarea, nu transmiterea mesajelor;
- interactiune, relatie- schimbul activ si coordonarea;
- reducerea incertitudinii- ipotetica dorinta fundamentala, care duce la cautarea de
informatie in scopul adaptarii;
- procesul- intreaga secventa a transmiterii;
- transfer, transmitere- miscare conotativa in spatiu si timp;
- legatura, unire- comunicare in ipostaza de conector, de articularor;
- trasaturi comune- amplificarea a ceea ce este impartasit sau acceptat de ambele parti;
- canal, purtator, ruta- o extensie a " transferului", avand ca referinta principala calea
sau "vehiculul" ( sistem de semne sau tehnologie);
- memorie, stocare- comunicarea duce la acumularea de informatie si putem " sa
comunicam cu" astfel de depozite informative;
- raspuns discriminatoriu- accentuarea acordarii selective de atentie si a interpretarii;
- stimuli- accentuarea caracterului mesajului in cauza, a raspunsului sau a reactiei;
- intentie- accentueaza faptul ca actele comunicative au un scop;
- momentul si situatia- acordarea de atentie contextului actului comunicativ;
- putere- comunicarea vazuta ca mijloc de influenta.
Sintetizand rezultatele cercetarii de pana acum , se poate constata ca toate definitiile date
comunicarii, indiferent de scolile de gandire carora le apartin sau de orientarile in care se inscriu,
au in comun cel putin urmatoarele elemente comune:
comunicarea este procesul de transmitere-receptionare de informatii, idei, opinii,
sentimente, abilitati etc., fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul;
comunicarea este un atribut al fiintei umane;
toate activitatile umane, de la cele mai simple, ale rutinei cotidiene, si pana la cele
complexe ale organizatiilor, nu pot fi concepute in afara procesului de comunicare.

Capitolul 1.2 Niveluri de comunicare

Comunicarea uman se poate desfura pe patru niveluri distincte:
Comunicarea intrapersonal - este comunicarea individului uman cu sine nsui, atunci
cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i i
rspunde.Gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altora.
Comunicarea interpersonal - permite dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe
ceilali.Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajut s stabilim,
ntreinem, distrugem relaii umane(prieteni, iubite, familie, cunotine noi).
Comunicarea n grup - asigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul
lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine,
experiene, se rezolv probleme, apar idei noi (consiliu de administraie, cerc de prieteni)
Comunicarea public - orice gen de cuvntare, expunere, prezentare sustinut n faa unui
auditoriu de mai mult de 3 persoane.
Comunicarea de mas - este cea prin care informm pe alii sau suntem informai,
panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas i n afara unei relaii
interpersonale.
Capitolul 1.3 - Modelul general al comunicrii umane

Emitor

Receptor

Mijloc

Mesaj
Zgomot/Bruiaj

Rspuns/ Feed back

Elementele componente ale modelului general al comunicrii sunt:

1. Emitorul- este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege mijlocul de
comunicare i limbajul astfel nct receptorul si neleag masajul formulat. Emitorul are
dreptul de a alege receptorul cu care dorete s comunice.;
2. Mijlocul de comunicare- sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj
dinspre emitor spre receptor.
Poate fi formal comunicare ce urmeaz structura ierarhic a organizaiei i informal
cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i legturile informate din
cadrul organizatei. Aceasta din urm poate mbrca forme: idei, opinii, zvonuri.
3. Pot fi utilizate diverse categorii de canale:
Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pagere, radio
Canale scrise: scrisori, rapoarte, afiiere, memo-uri, formulare, cri, reviste,etc.
Canale fa-n fa: conversaii, interviuri, ntlniri, prezentri, cursuri, lecturi.
Suportul tehnic al canalelor comunicrii cuprinde mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul
procesului de comunicare: telefonul, calculatorul, faxul, telexul, e-mail-ul, internetul, mijloacele
audio-video.
4. Mesajul - este forma fizica n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o
idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea,
obinerea unei aciuni. Mesajul este supus unui proces de codificare i decodificare dintre cele
dou persoane, emitorul codific mesajul trimis iar receptorul decodific mesajul primit.
Mesajul este elementul care conine simbolurile verbale i non-verbale are un text care este
vizibil i are muzic care poate conine o ameninare nedorit.;
5. Limbajul de comunicare poate fi:
# verbal cu cuvinte,
# non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spaiului, lucrurilor, mbrcmintelor
# paraverbal-prin folosire tonalitii, accenturii ritmului de vorbire
6. Receptorul- reprezint o persoan sau un grup de persoane crora le este transmis
mesajul;
7. Rspunsul- sau feed backup reprezint reaciile pe care le are receptorul la mesaj;
8. CONTEXTUL este foarte important pentru c aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-un
birou dect pe strad. Orice comunicare are contextul ei.

9.

Zgomotul sau barierele reprezint orice distorsiune, perturbare ce apare n procesal de

comunicare.
Capitolul 1.4 Comunicarea verbala
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din
cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli
interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n
funcie de reaciile receptorului. Deasemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite

folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport, prelegere).n
acest sens putem observa c limbajul verbal este ntotdeauna conectat cu limbajul paraverbal sau
cu ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin
manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli,
plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.);
Comunicarea verbal poate avea loc atunci cnd suntem fa n fa cu interlocutorul dar
poate avea loc i prin intermediul: telefonului, robotului telefonic, radioului, voice mailului.n
prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloce de comunicare. Acest lucru se
observ i numai dac ne gndim la amploarea pe care au luat-o vnzrile de telefoane mobile.
ntr-o perioad n care timpul are o valoare aa de mare, deciziile instantanee sunt eseniale este
indicat s-i aminteti c este important s foloseti ct mai eficient acest mijloc de comunicare.
Orice individ trebuie s fie pregtit att pentu rolul de emitor ct i pentru cel de receptor, adic
emitorul are n vedere:
* pregtirea atent a mesajului ;
* folosirea unei tonaliti adecvate a vocii ;
*practicarea unui debit adecvat de 5 6 silabe / secund , cu interval de separaie de 0,5 secunde
ntre cuvintele cheie ;
* verificarea nelegerii mesajulu;i
Pregtirea receptorului const n faptul:
* s cunoasc ce dorete emitorul de la el ;
* s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein ;
* s cunoasc credibilitatea emitorului ;
Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce nseamn :
* crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii ;
* participarea la discuie ;
* concentrarea ateniei asupra esenialului ;
* ascultare inteligent n sensul acordrii ateniei asupra pronuniei timbrului vocii,
gesturilor ;
Purtarea prietenoas
De obicei oamenii cnd vin n contact cu alii iau o figura serioas, oficial care provoac o
impresie rece. Sunt rezervai n discuie de aceea este greu s comunici cu ei.
Oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de prietenos nct discuia se
desfaoar de la sine.
Reeta unei cumunicri eficinte poate fi zmbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit n ochii
interlocutorului
Un surs nu costa nimic dar nfptuiete mult spune un proverb chinezesc. Managerii din
vrful piramidei au de obicei o figura serioas.

Capitolul 1.5 - Comunicarea Nonverbala

Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un
rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este
numit i metacomunicare.
Elementele comunicrii nonverbale sunt:
limbajul trupului,
limbajul spaiului,
limbajul vestimentaiei,
limbajul timpului,
limbajul tcerii,
limbajul culorii.
Limbajul trupului
Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute: oamenii
fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist.
Poziia corpului ne ofer informaii utile cu privire la disponibilitatea interlocutorului de a
comunica.
Mimica este o alt component relevant a limbajului trupului.
Gesturile, pe de alt parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la personalitatea
interlocutorului, starea sa de spirit.
Limbajul spaiului
n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei, mobilierul
ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea
respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene
culturale privind folosirea spaiului.
Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.
Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.
Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m.
Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru Europa,
Japonia.

Limbajul vestimentaiei
Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta
comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii
nonverbale pe care o putem controla relativ uor.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat i
clcat.
Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte
important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim pentru a
susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.
Limbajul timpului
Toi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului presupune
prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort,
capacitatea de a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem
afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.
Cel ce vrea s-i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urmtoare:
Pune pe primul plan esenialul.
Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund sistemului i

stilului propriu de lucru.

Acord importan autodisciplinei.
Fii flexibil.
Combate rutina.
Descoper ritmul organismului su.

Limbajul tcerii
A ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tcere, oamenii
comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.
Apelm la tcere atunci cnd:
Dezaprobm anumite opinii.
Dorim s nu divulgm un secret.
Dorim s nu facem ru cuiva.
Apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat.
Credem c dac vorbim ne facem dumani.
Limbajul culorii
Culorile influeneaz i ele comunicarea.
Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete
personalitatea omului.
Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz.
Capitolul 1.5 - Comunicarea scrisa
Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.

10

Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel
nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri.
Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace:
pota,
faxul,
e-mail-ul,
Internetul.
Comunicarea n scris se realizeaza prin intermediul :
scrisorilor
note
referat
raport
procesul verbal
etc.
Comunicarea reprezint unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei persoane.
Oriunde ne desfurm activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa majoritii
problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului pe care dorim s l
transmitem i modul n care ceilali recepioneaz mesajul.

Capitolul 2 - Comunicarea orgaziionala

Capitolul 2.1 Organizaiile coninut i caracteristici
Definirea organizatiilor se impune a fi realizata prin reliefarea specificitatii umane a
acestora. n esenta, organizatia este un sistem social n care i prin care oamenii interactioneaza
(coopereaza) pentru realizarea unor scopuri comune.
ltfel spus, organizatia implica o forma distincta de corelare intre oameni i scopuri, catsi
intre oameni i structuri (n calitatea acestora din urma, de parte esentiala, definitorie a
sistemelor).
Scopul organizational reprezint insasi ratiunea construirii i existenei organizatiilor.
Simpla existenta a scopului, extrem de necesara, nu este si suficienta. Afirmarea scopului,
enuntarea sa, constructia unui scop, chiar realizabil, constituie doar un prim moment. Este
importanta procedura de realizare, de implinire a scopului, in conditiile in care -repetam-simpla
adunare a unui grup de oameni sub "acoperisul" unui scopcomun nu garanteaza, in sine,
atingerea scopului propus.
In cazul organizatiei, comunicarea se defineste ca procesul prin care are loc schimbul de
mesaje in vederea realizarii obiectivelor individuale si comune ale membrilor ei .
Comunicarea orgazitionala impica doua concepte, cel de comunicare i cel de organizaie,
daca pe cel de comunicare l-am discutat, organizatia poate fi definita ca un grup de dimensiune
relativ mare care are norme , un numar de scopuri sau obiective oficiale, o structura si roluri
precum si un set de reguli destinate sa promoveze obiectivele sale . Pe de alta parte ,organizatia

11

reprezinta cadrul social in care se incadreaza si se integreaza membrii unei societati si care se
constituie cu scopul realizarii unui grup de obiective dinamice stabilite .
Capitolul 2.2 - Tipologia comunicarii organizationale
Pentru a putea fi caracterizat drept organizat, comunicarea organizaional trebuie s
prezinte urmtoarele caracteristici:
s fie orientat spre finalitate (scop), adic s reflecte un plan de ansamblu i

obiectivele pe care i le asum organizaia

s fie multidirecional, adic s se realizeze de sus n jos, pe orizontal, pe

vertical etc.
s fie instrumental, adic s se sprijine pe o varietate de suporturi n funcie de

obiectiv
s fie adaptat, adic s foloseasc sistemele de informare specifice fiecrui sector

de activitate i s concorde cu cultura organizaional promovat

s fie flexibil, pentru a integra comunicarea informal i pentru a crea structurile

care o favorizeaz
Drept urmare, comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural. Ea trebuie
proiectat n aa fel nct s permit:
coordonarea: proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru
realizarea scopului final al organizaiei
armonizarea : activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun
n mod evident, co-existena comunicrii organizate i a organizaiei comunicante reprezint
un caz ideal de eficien. Pentru ca el s devin realitate trebuie acionat n dou direcii
principale: favorizarea fluxurilor de comunicare la toate nivelurile i ameliorarea funcionrii
organizaiei.
n acest context, se impune distincia dintre informare i comunicare, termeni adesea
confundai. Astfel, informarea ine exclusiv de transferul de coninut (emisie i receptare), n
timp ce comunicarea se refer la schimburile de structuri cognitive ce vizeaz schimbarea
comportamentului celuilalt. Adesea, comunicarea este cobort de obicei la nivel de simpl
informare, rezultatul fiind absena unui feedback adecvat din partea receptorilor. n lipsa
feedbackului, deciziile se iau exclusiv la nivelul managerial, fr consultarea celor implicai
direct n realizarea scopurilor organizaiei.
Altfel spus, termenul de informare se refer la situaiile n care rolul activ i revine exclusiv
receptorului, n timp ce comunicarea vizeaz un sistem de relaii interactive. Informarea costa
deci, n relaionarea oamenilor cu faptele, iar comunicarea n relaionarea interpersonal.
Informarea funcioneaz ntr-un singur sens, de la emitor ctre receptor. Dimpotriv,
comunicare se realizeaz n mai multe direcii, fiecare emitor devenind la rndul lui receptor i
invers, n cadrul aceleiai secvene de comunicare.
Comunicarea interna

12

Comunicarea interna se refera la schimbul de mesaje ce se realizeaza in interiorul

organizatiei, atat pe verticala cat si pe orizontala. Comunicarea este formala atunci cand mesajele
sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cand informatiile circula prin canale ce nu inscriu
in sfera relatiilor de subordonare, este vorba de comunicare neformala.
a) Comunicarea formala
Canalele formale de comunicare sunt create in mod deliberat prin stabilirea unui sistem
formal de responsabilitati care respecta structura ierarhica a organizatiei. Ele sunt proiectate si
gestionate pentru a permite transferul de informatii intre nivelurile (pe verticala) si departamente
(pe orizontala). Dupa cum se poate observa, directiile formale de comunicare respecta cu
fidelitate relatiile stabilite in organizatie, comunicarea desfasurandu-se in general, pe trei directii
principale: de sus in jos, de jos in sus, pe orizontala. Aceasta este situatia ideala de comunicare.
Comunicarea de sus in jos este initiata de manageri (care de cele mai multe ori sunt de
formatie tehnica si nu se preocupa de aspectele legate de comunicare si de modul in care circula
informatiile) si este indreptata catre esaloanele subordonate. De obicei, este folosita pentru
transmiterea de dispozitii si directive, pentru explicarea regulamentelor si practicilor
specifice organizatiilor,

ca

si

pentru

delimitarea

responsabilitatilor

salariatilor.

In

organizatiile eficiente comunicarea formala de sus in jos are ca scop si motivarea angajatilor ca
si punerea lor periodica la curent cu politica, scopurile si strategia aleasa de organizatie. Ideea
de periodicitate este de maxima importanta pentru ca asigura o anume permanenta si
fluiditate a comunicarii.
Comunicarea de sus in jos trebuie folosita cu prudenta pentru ca prezinta pericolul
desprinderii managerilor de realitatile din organizatie, datorita lipsei de feed-back. Din
acest motiv, comunicarea de sus in jos trebuie sa fie completata de comunicarea de jos in sus,
care are ca emitatori salariatii si ca destinatari pe manageri. Angajatii isi comunica in acest mod
parerile si masura in care au inteles comunicarea de sus in jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa
tensiunile emotionale si de a crea sentimentul de valoare personala. In acest sens, receptorul
(managerul) trebuie sa cantareasca foarte atent informatiile primite pe aceasta cale, pentru ca
tendinta fireasca a subordonatilor este de a filtra foarte puternic continutul mesajului pentru a
aparea intr-o lumina cat mai favorabila in fata sefilor. In plus, in cazurile cele mai rele,
poate aparea fenomenul dezinformarii intentionate. Pentru a contracara toate aceste posibile
efecte managerii trebuie sa promoveze

un flux comunicational constant care sa favorizeze

crearea unei culturi organizationale flexibile, centrata pe sentimenteul valorii personale a

salariatilor si pe cel al apartenentei acestora la valorile si normele organizatiei.
Un alt palier al comunicarii formale il constituie comunicarea pe orizontala, ce se
realizeaza fie intre managerii aflati pe pozitii similare in interiorul organizatiei, fie intre
alte persoane din cadrul diverselor departamente. In general, acest tip de comunicare are rolul de

13

a realiza coordonarea activitatilor dintre departamente, mai ales daca acestea sunt
interdependente.
b) Comunicarea informala
Comunicarea informala se poate defini drept schimbul de informatii care are loc in afara
canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informala se desfasoara in general prin
canale create spontan. Acestea apar si exista in mod necontrolat, se modifica permanent si
opereaza la toate nivelurile. Se poate spune ca merg in paralel cu canalele de comunicare
formale, mai ales daca acestea din urma sunt ineficiente sau daca informatia care ajunge
pe aceasta cale este saraca. Este din nou important de subliniat faptul ca directiile formale de
comunicare trebuie sa functioneze fara gres pentru ca informatia circula oricum. Daca ea insa
este mediata de canalele neformale de comunicare, exista pericolul ca ea sa se transforme in zvon
sau in barfa ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru
functionarea de ansamblu a organizatiei.
Comunicarea informala ofera un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitara
pentru organizatie, contribuind la fluidizarea contactelor intre salariati, iar pe de alta parte are un
rol terapeutic. Contactele de tip informal sunt cele care asigura in modul cel mai eficient
legatura

dintre

salariatii

aceluiasi

departament

sau

intre

departamente

diferite.

Comunicarea informala merge in paralele cu canalele transversale de comunicare, indepartanduse insa de circuitele complexe si lente ale comunicarii formale. Salariatul va cauta informatia de
care are nevoie acolo unde stie ca o poate gasi, fara a apela la retelele formale pentru a
ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este intotdeauna acelasi cu cel stabilit de
organigrama. Comunicarea neformala permite deci, in acelasi timp exploatarea ocaziilor
de comunicare eficienta care se pot ivi si evitarea unor anumite riscuri legate de
incompatibilitatea dintre organigrama si situatia de fapt din organizatie.
Comunicarea externa
Comunicarea externa imbraca urmtoarele forme, diferite de comunicarea de tip managerial:
- Comunicarea externa operationala, realizata intre membrii organizatiei cu interlocutori
din exteriorul acesteia;
- Comunicarea externa strategica, care consta in construirea sau extinderea unei retele de
comunicare ;
- Comunicarea externa de promovare (publicitate, relatii publice) ;

Capitolul 3 - Comunicarea n turism

component a culturii profesionale
Comunicarea, comportamentul i cultura organizaional sunt factori care determin
imaginea companiei att n exterior ct i n interior :
1.
n cadrul organizaiei exist o cultur dominant i mai multe subculturi ce se manifest
indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organizatoric, performan, etc.

14

2.

ntr-o organizaie exist subculturi conform formrii profesionale, adic subcultura

economitilor, subcultura buctarilor, subcultura juritilor etc..

3.
profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca profesionale,
presupunnd anumite caracteristici ;
4.
profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai mare sau
mai mic, deoarece deprinderile i atitudinile se obin printr-un proces ndelungat de instruire, ele
fiind sprijinite de informaii (cunotine)
5.
comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit adaptri culturale
6.
comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr-un cadru formal (edine,
consftuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuii ntre salariai, indiferent de treapta ierarhic pe
care ei se situeaz) este ncrcat de semnificaie
7.
produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur
Capitolul 2.1 - Particularitile comunicrii n turism
n turism comunicarea eficient cu clienii este o condiie esenial pentru o afacere de
succes
Comunicarea eficient ntre persoane este adesea principalul factor de succes.
n domeniul hotelier sau de turism n general, exist multe grupuri de persoane care sunt
implicate n procesul de comunicare:
clieni
angajai
rude
organizaii de sprijin
furnizori
Comunicarea mbrac multe forme: scris, verbal, nonverbal
O form de comunicare important n turism este cea reprezentat de mesajele vizuale i
auditive din mediul nconjurtor (imagini i sunete)
Metodele de comunicare includ: discuia fa n fa, la telefon, prin e-mail, internet etc.
Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenii de turism pot folosi tehnicile de
comunicare pentru a-i ncnta clienii.
Actanii din domeniu trebuie s acorde atenie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile
ntrebtoare, exasperarea din privire, sau privirea n gol la care se ataeaz un zmbet
Bariere ce pot sta in calea unei comunicari efective in turism:
comparatiile nedrepte
ca si mine (Just-like-me)
stereotipurile
efectul unei zile bune/proaste
interferenta tehnologica

15

 excesul de informatii
altele
Lipsa de comunicare dintre hotelieri si agentiile de turism
O firma de turism vinde atat bunuri concrete, palpabile (un pat, o masa etc.) cat si experiente
intangibile, cum ar fi o anumita atmosfera, un anumit fel de a livra servicii
Informatiile relevante sunt esentiale pentru turisti
In procesul de comunicare trebuie sa se tina cont de asa-numitele momente de adevar
Conceptul momente de adevar
o reprezinta orice interactiune intre personalul companiei si clienti
o
include toate aspectele legate de experienta turistica a oaspetelui care provoaca o
anumita impresie despre calitatea serviciilor oferite de catre o companie, firma, asociatie etc.
o
poate influenta radical perceptia oaspetelui referitoare la intregul sejur, adica asupra
produsului si serviciilor turistice oferite
o pozitive;
o negative;
o neutre.
Valoarea totala a unei experiente este vazuta ca un lant; un singur moment de adevar negativ
poate rupe lantul, chiar daca celelalte momente au fost toate pozitive.
Momentele de adevar si stagiile ciclului turistic
Momentele de adevar din faza de descoperire a ciclului turistic:
o prima impresie creata de brosura;
o conversatie telefonica cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;
o comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;
o impresia creata de site-ul companiei, firmei, asociatiei;
o interactiunea cu un tour-operator.
Momentele de adevar din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:
o rezervare propriu-zisa;
o comunicare suplimentara cu reprezentanti ai hotelului/pensiunii;
o avans;
o interactiune cu un tour-operator.
Momentele de adevar din stagiul sosirii:
o prima impresie a pensiunii;
o indicatii precise;
o curatenia exteriorului;
o primire prietenoasa din partea proprietarului sau angajatilor;
o interactiune cu angajatii;
o usurinta de a gasi intrarile si receptia.
Momentele de adevar din stagiul ocuparii
o escortare pana la camera;
o prima impresie creata de camera;
o interactiunea cu angajatii;
o folosirea baii;
o intrebari adresate receptionerulului/managerului/proprietarului;
o dormitul;
o mancare;

16

o curatenia camerei in cea de a treia zi de la sosire.

Momentele de adevar din stagiul plecarii
o transportul bagajelor de la camera la mijlocul de transport;
o achitarea notei;
o solicitarea de informatii legate de urmatoarea destinatie;
o un ramas bun calduros;
o plecarea propriu-zisa.
Asteptarile principale ale clientului in faza de descoperire a ciclului turistic
o raspuns prompt din partea proprietarului si/sau personalului
hotelului/pensiunii/agentiei;
o interactiune facila

si

amabila

cu

proprietarul

si

personalul

angajat

al

angajat

al

hotelului/pensiunii/agentiei;
o informatii detaliate si exacte referitoare la experienta turistica posibila;
o abilitatea proprietarului sau angajatilor de a adapta cerintele clientului la serviciile
existente;
o informatii despre tarifele practicate care reflecta valoarea perceputa a cazarii si serviciilor.
n stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune
n
tip de camera;
n
stil al camerei;
n
tip de pat;
n
data de sosire si de plecare;
n
priveliste;
n
facilitati speciale;
n
meniu etc..
Asteptarile principale ale clientului in stagiul sosirii la hotel/pensiune
o confort;
o primire calda, prietenoasa;
o formalitati de receptie rapide;
o parcare;
o informatii de directionare clare si precise.
Asteptarile principale ale clientului in stagiul stagiul ocuparii
n
servicii prompte;
n
facilitati curate;
n
pat confortabil;
n
apa calda si rece;
n
siguranta;
n
hrana;
n
decor si ambianta placute;
n
asteptari privind cazarea satisfacute;
n
valoare in schimbul pretului cerut.
Asteptarile principale ale clientului in stagiul stagiul plecarii
n proces rapid si eficient de achitare a notei de plata;
n asistenta cu abagajele;
n exactitate a calculelor;
n mai multe modalitati de plata;
n un multumesc din partea managerului/proprietarului sau angajatilor hotelului/pensiunii.
Metode de comunicare neintrusive:
o trimiterea de scrisori, brosuri, carti postale;
o invitatii sau oferte speciale pentru clienti care au mai fost la hotel/pensiune.

17

Studiu de caz
STRATEGIA DE COMUNICARE A
AGENTIEI DE TURISM
PARALELA 45
Comunicarea este un ansamblu de actiuni care au in comun transmiterea de informatii in
interiorul perechii emitator - receptor.
In cadrul unei organizatii se poate vorbi de doua dimensiuni ale comunicarii: interna si
externa, corelate si interdependente, integrate in strategia de comunicare a corporatiei. Strategia
comunicarii face parte din strategia organizatiei si este sarcina managerului sa dezvolte si sa
aplice in practica o gandire strategica in legatura cu procesul de comunicare prin care se
urmareste asigurarea unui climat optim, necesar pentru buna desfasurare a muncii, elaborarea de
tehnici pentru punerea in practica a strategiei schimbarii si pentru cresterea performantei,
emiterea unei imagini pozitive a organizatiei in fata partenerilor.
Principalele avantaje ale unei bune comunicari a organizatiei:
1. Cresterea ratei de succes a organizatiei. Pentru aceasta, comunicarea trebuie dezvoltata si
organizata strategic, pusa in concordanta cu obiectivele strategice generale ale organizatiei.
2. Dezvoltarea relatiilor cu segmentele cheie ale publicului intern si extern
3. Contributia directa in evitarea conflictelor cu anumite segmente de public, prin prevenirea
grevelor, litigiilor, boicoturilor
4. Cresterea profitului companie prin mentinerea unor relatii stranse cu clientii, furnizorii si
intermediarii.
Comunicare interna - strategia si planificarea comunicarii interne, campanii de constientizare
a filosofiei de brand, campanii tactice de sustinere a actiunilor interne - team building,
voluntariat, aniversare; reviste interne, welcome kit
Organizatiile companiilor vizionare inteleg atat de bine sensul lor de a exista si ceea ce
incearca sa atinga, incat nu lasa loc in interiorul lor acelora care nu doresc, sau nu pot sa
imbratiseze standardele acestora sau altfel spus, filosofia acestora de a face business.
Comunicarea interna are rolul de a clarifica oamenii din organizatie si de a le da permanent
exemple (prin decizii, actiuni) cu privire la standardele companiei, astfel incat sa le creeze
acestora asteptari fata de organizatie la nivelul experientei pe care o traiesc in interiorul
organizatiei.
Paralela 45 este o companie de turism infiintata in anul 1990 si este una dintre primele
companii de turism de pe piata turistica romaneasca. In prezent compania are filiale in cele mai
importante orase si zone turistice, iar numarul de agentii revanzatoare este de 140.
Etapele strategiei de comunicare interna - agentia de turism Paralela 45:
1. Viziune

18

Transmite valorile organizationale catre angajati, ambasadorii brandului si ai companiei

Motiveaza angajatii, si prin acest lucru se asigura si retentia acestora
Transparenta si castigarea increderii in companie si management
Gestioneaza eficient situatiile de criza si schimbarile la nivel de organizatie
2. Obiective de comunicare interna
Programul de comunicare interna are un set de obiective care se stabilesc in urma unui audit de

comunicare. In functie de nivelul de informare de la care se porneste, de structura si dimensiunile

colectivului, de prezenta sau absenta unui departament de resurse umane se determina scopul
programului, obiectivele, strategia si se aleg instrumentele necesare. In general, comunicarea
interna este menita sa transforme un colectiv intr-o echipa, sa informeze oamenii si sa formeze
sau sa consolideze o cultura organizationala distincta si motivanta.
Obiectiv principal: eforturile companiei se indreapta spre a deveni prima companie de
turism din Romania si de aceea Paralela 45 si-a extins reteaua de filiale si este prezenta in cele
mai importante orase din Romania.
3. Mesaje
Proceduri, schimbari la nivel de organizatie si diverse informatii ale departamentului de
resurse umane
Noutati din companie, industrie, concurenta
Realizari ale companiei, succese individuale si ale echipelor
Rezultate financiare
Lansari de noi produse si servicii, campanii, evenimente
Informatii despre companie in toate tarile in care aceasta este prezenta
Comunicare motivationala pentru diverse aniversari si ocazii festive
Comunicare de criza
Actiuni si initiative educationale si de responsabilitate sociala
4. Canale de comunicare
Dupa o analiza interna si stabilirea strategiei de comunicare interna, se aleg cele mai potrivite

canale pentru tipul de organizatie. Cele mai utilizate canalele de comunicare in cadrul agentiei de
turism Paralela 45 sunt: internetul, sesiunile 'open house', sedintele, intalniri interdepartamentale,
intalnirile one-on-one.
5. Responsabili proiecte de comunicare interna
Echipa de conducere
Departamentele de resurse umane, comunicare si marketing
Agentia de relatii publice si comunicare
Angajatii
6. Activitati
Monitorizeaza continuu participarea activa a angajatilor in programe de comunicare

interna
Feedback formal si informal de la angajati
Audit de comunicare interna de catre un consultant extern specializat
Evaluare prin comunicare directa atat la nivel de management, cat si la nivel de angajat

Comunicarea interna - agentia de turism Paralela 45

Misiunea comunicarii de intreprindere este sa pozitioneze agentia Paralela 45, sa-i dea
personalitate posibil de recunoscut de catre public si o identitate distincta de cea a concurentei.

19

Comunicarea de intreprindere defineste si ne intareste imaginea a ceea ce suntem fata de alte

firme din sectorul turistic.
Comunicarea externa se bazeaza pe comunicarea interna, iar aceasta, la randul ei, se bazeaza pe
cea externa. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influentandu-se reciproc.
Diversitatea "surselor" comunicarii interne poate duce la manifestari externe fragmentate, sau
chiar contradictorii ale companiei ca entitate. Organizatiile par a fi constientizat pericolul unei
comunicari fragmentate, de aceea se depun toate eforturile pentru o mai mare coerenta a tuturor
formelor de comunicare interna si externa. Este evident faptul ca o politica coerenta de
comunicare contribuie pozitiv la o imagine favorabila, care la randul ei contribuie la
performantele generale ale companiei.
Comunicarea interna si cea externa au doua dimensiuni:
- . spontana: este vorba de actele de comunicare de orice tip care se desfasoara in
decursul functionarii organizatiei
- . strategica: prin dimensiunea strategica se urmaresc demersurile de comunicare
ce fac parte dintr-o politica prin care se urmareste in mod deliberat lansarea mesajelor de un
anumit tip, deci conturarea si mentinerea unei imagini de un anumit tip in ochii publicului
organizatiei.
In cazul comunicarii interne, dimensiunea spontana este mai pronuntata. Unele
organizatii nu elaboreaza strategii de comunicare distincte pentru publicul din interior. Pentru
publicul extern, de care depinde supravietuirea organizatiei, intensificarea concurentei a dus la
necesitatea conturarii unei identitati organizationale distincte si la elaborarea unor politici de
comunicare care sa contribuie la mentinerea unei bune reputatii. Comunicarea externa are asfel o
amprenta strategica pronuntata.
Comunicarea interna este o nevoie de baza; peste tot in lume si indiferent de domeniu,
dar mai ales in domeniul turistic, succesul organizatiei depinde de oamenii din care este alcatuita.
Angajatii se simt deseori marginalizati si nu produc performanta asteptata, iar acest lucru se
intampla in primul rand datorita unei lipse de comunicare intre membrii organizatiei sau unei
comunicari defectuoase. In cele din urma, succesul organizatiei depinde de oameni si de
capacitatea lor de a comunica obiectivele propuse.
Angajatii reprezinta una dintre resursele care pot asigura succesul companiei. Acestia
sunt factori cheie in productie, marketing si vanzari, fie ca e vorba de produse sau de servicii.
Din pacate, foarte multe companii nu apreciaza la justa valoare ideea de satisfactie a angajatilor
lor, care ar trebui sa aiba cel putin aceeasi importanta ca si satisfactia clientilor. Pe de alta parte,
pentru companiile de succes, satisfactia angajatilor este un obiectiv clar stipulat in enuntul
misiunii companiei. Pentru a obtine satisfactie, angajatii trebuie in primul rand sa se simta
acceptati, iar acest lucru presupune un anumit nivel de informare. Pentru companie avantajul este
acela ca angajatii informati pot gandi in stilul companiei, pot arata initativa si pot fi implicati in
procesul decizional. Colateral, este incurajata munca in echipa si, astfel, efortul depus de angajat

20

poate creste, ca si gradul de responsabilizare. Beneficiul obtinut prin economiile in aceste doua
directii reprezinta un plus financiar important in balanta fiscala a oricarei companii.
Se consider ca a informa oamenii - sau chiar mai bine, a-i implica - nu este pana la urma
doar in interesul angajatilor. Compania poate la randul sau, sa profite de aceasta stare de fapt in
cateva feluri: angajatii informati stiu ceea ce fac, si mai ales de ce. Inteleg care sunt obiectivele
companiei si cum pot sa le aduca la indeplinire mai eficient. O buna atmosfera de lucru este in
interesul fiecarui angajator responsabil, pentru ca este o sursa a cresterii eficientei. Angajatii
informati sunt in general mai satisfacuti de situatia lor profesionala, au un sentiment
contextualizat al valorii lor personale si profesionale si demonstreaza mai multa responsabilitate.
Orientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui
considerabil la atingerea obiectivelor de afaceri ale acesteia. A informa oamenii e bine, dar a-i
implica e si mai bine.
Avantajele implicarii angajatilor in realizarea obiectivelor firmei:
. ajuta la atragerea unui staff de buna calitate si creeaza suport din partea angajatilor in
termeni de recrutare si vanzari
. genereaza pasiune, satisfactie la locul de munca si reduce absenteismul
. ofera oportunitati de crestere si dezvoltare personala
. creeaza un simt al comunitatii
. creeaza o cultura organizationala deschisa si onesta
Pe de alta parte, comunicatorii profesionisti sunt foarte constienti de urmatorul risc: daca un
singur angajat nu are acces la informatie, intreaga politica a companiei poate fi pusa in pericol,
cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei, in masura in care angajatii sunt
comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credibilitate.
Publicul intern este cel mai usor de identificat, cel mai apropiat de companie, precum si
primul care ofera feedback. In acest sens, este un public care poate fi usor convins sa isi ofere
perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau afacere, precum si asupra intregii
activitati de comunicare.
Comunicarea formala
Comunicarea formala se realizeaza atunci cand mesajele sunt transmise pe canale
prestabilite. Atunci cand informatiile circula prin canale ce nu se inscriu in sfera relatiilor de
subordonare, este vorba despre comunicare informala.
Comunicare formala:
Prezentari post-recrutare pentru noii angajati
Discursuri si interactiuni directe ale CEO si echipei de conducere
Evenimente speciale pentru angajati si familiile acestora (teambuildings, training, conferinte,
petreceri, aniversari)
Intranet, email, newsletter, albume foto/video, materiale interne
Concursuri interne, 'gazeta de perete'
Sesiuni 'open house', sedinte, intalniri interdepartamentale
Implicarea angajatilor in programe de responsabilitate sociala
Materiale educationale (sanatate, mediul inconjurator)
Rapoarte interne (bottom-up)

21

 Canale alternative: SMS, forumuri de chat, blogzone

Videoconferinta anuala cu toate filialele
Comunicarea de sus in jos este initiata de manageri si este indreptata catre nivelurile
subordonate. De obicei, este folosita pentru transmiterea de dispozitii si directive, pentru
explicarea regulamentelor si practicilor specifice organizatiilor, ca si pentru delimitarea
responsabilitatilor salariatilor.
In organizatiile eficiente comunicarea formala de sus in jos are ca scop si motivarea
angajatilor ca si punerea lor periodicala curent cu politica, scopurile si strategia aleasa de
organizatie. Ideea de periodicitate este de maxima importanta pentru ca asigura o anume
permanenta si fluiditate a comunicarii.
Comunicarea de sus in jos trebuie folosita cu prudenta pentru ca prezinta pericolul
desprinderii managerilor de realitatile din organizatie, din cauza lipsei de feedback. Din acest
motiv, comunicarea de sus in jos trebuie sa fie completata decomunicarea de jos in sus, care are
ca emitatori salariatii si ca destinatari pe manageri. Angajatii isi comunica in acest mod parerile
si masura in care au inteles comunicarea de sus in jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile
emotionale si de a crea sentimentul de valoare personala. In acest sens, receptorul (managerul)
trebuie sa cantareasca foarte atent informatiile primite pe aceasta cale, pentru ca tendinta fireasca
a subordonatilor este de a filtra foarte puternic continutul mesajului pentru a aparea intr-o lumina
cat mai favorabila in fata sefilor. In plus, in cazurile cele mai rele, poate aparea fenomenul
dezinformarii intentionate. Pentru a contracara toate aceste posibile efecte managerii trebuie sa
promoveze un flux comunicational constant care sa favorizeze crearea unei culturi
organizationale flexibile, centrata pe sentimentul valorii personale a salariatilor si pe cel al
apartenentei acestora la valorile si normele organizatiei.
Canalele formale de comunicare sunt create in mod deliberat prin stabilirea unui sistem
formal de responsabilitati care respecta structura ierarhica a organizatiei. Ele sunt proiectate si
gestionate pentru a permite transferul de informatii intre niveluri (pe verticala) si departamente
(pe orizontala). Dupa cum se poate observa, directiile formale de comunicare respecta cu
fidelitate relatiile stabilite in organizatie, comunicarea desfasurandu-se in general, pe trei
directii principale: de sus in jos, de jos in sus, pe orizontala. Aceasta este situatia ideala de
comunicare. De cele mai multe ori, in cazul organizatiilor aflate in plin proces de schimbare,
comunicarea orizontala lipseste cu desavarsire sau este foarte lenta si ineficienta. De asemenea,
comunicarea pe orizontala respecta exclusiv canalele informale, ceea ce duce in mod inevitabil la
scaderea exactitatii informatiilor.
Aceasta situatie se datoreaza in mare parte faptului ca, pe de o parte, nu se
constientizeaza necesitatea circulatiei neintrerupte a informatiilor intre departamente, ca fiind
vitala pentru supravietuirea organizatiei in conditii concurentiale, si pe de alta parte faptului ca in
organigramele acestui tip de companii nu exista posturi pentru specialisti in comunicare.

22

Un alt palier al comunicarii formale il constituie comunicarea pe orizontala, ce se

realizeaza fie intre managerii aflati pe pozitii similare in interiorul organizatiei, fie intre alte
persoane din cadrul diverselor departamente. In general, acest tip de comunicare are rolul de a
realiza coordonarea activitatilor dintre departamente, mai ales daca acestea sunt interdependente.
In ceea ce priveste comunicarea orizontala (in cazul fericit in care aceasta exista si nu este numai
simulata), este constant trecuta cu vederea ideea transmiterii concluziilor la care s-a ajuns in
urma discutiilor purtate de sefii de departamente. In plus, comunicarea intre departamente este,
de obicei, mediata (pe cale formala), aproape in exclusivitate de manageri. Acestea sunt greseli
grave care provin din ignorarea faptului ca salariatii sunt de fapt purtatorii valorilor organizatiei
in exterior.
Insuficienta comunicarii formale nu are ca efect numai slaba coordonare a activitatilor
interne si lipsa de eficienta la nivel global, ci si crearea unei imagini negative a organizatiei in
exterior. Acest lucru este cauzat de faptul ca, fiind gresit sau insuficient informati asupra
scopurilor, politicii si valorilor pe care organizatia doreste sa le promoveze in exterior, salariatii
nu se pot constitui in transmitatori ai acestora.
Comunicarea informala
Comunicarea informala se poate defini drept schimbul de informatii care are loc in afara
canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informala se desfasoara in general prin canale
create spontan. Acestea apar si exista in mod necontrolat, se modifica permanent si opereaza la
toate nivelurile. Se poate spune ca merg in paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales
daca acestea din urma sunt ineficiente sau daca informatia care ajunge pe aceasta cale este
saraca.
Comunicare informala:
Conectare permanenta si directa la sursele de informatii informale la toate nivelurile ierarhice
(intalniri one-on-one informale, iesiri la cafea cu colegii)
Identificarea leaderilor de opinie din cadrul organizatiei si informarea acestora pe cai
informale
Este din nou important de subliniat faptul ca directiile formale de comunicare trebuie sa
functioneze fara gres pentru ca informatia circula oricum. Insa, daca ea este mediata de canalele
neformale de comunicare, exista pericolul ca informatia sa se transforme in zvon sau in barfa
ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru functionarea de ansamblu a
organizatiei.
Ceea ce trebuie avut in mod special in vedere este ca aceste canale nu pot fi nici interzise,
nici desfiintate. Pentru buna functionare a organizatiei ele trebuie pe de o parte contracarate de
informatiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de alta parte trebuie incurajate
pentru ca ofera un feedback optim. Este evident ca si canalele de comunicare formala de jos in
sus sunt purtatoare de feedback. Aceasta insa are o alta natura, oferind date despre activitatea
organizatiei, despre eficienta sau lipsa de eficienta a acesteia, despre rezultatele obtinute in urma

23

adoptarii unei noi strategii etc. Salariatul ofera un feedback "profesional", omul si satisfactiile
sau frustrarile sale nefiind inclus in aceasta ecuatie. Dimpotriva, canalele neformale au cel mai
activ rol, mai ales in situatii de reproiectare a organizatiei. Managerii trebuie sa le foloseasca
pentru a cunoaste si a putea contracara zvonurile nereale si daunatoare pentru activitatea
organizatiei.
Comunicarea informala ofera un dublu avantaj:
. pe de o parte ea are o valoare utilitara pentru organizatie, contribuind la fluidizarea contactelor
intre salariati,
. iar pe de alta parte are un rol terapeutic.
Detaliind putin, contactele de tip informal sunt cele care asigura in modul cel mai eficient
legatura dintre salariatii aceluiasi departament sau intre departamente diferite. Comunicarea
informala in acest caz merge in paralel cu unele canale transversale de comunicare,
indepartandu-se insa de circuitele complexe si lente ale comunicarii formale. Salariatul va cauta
informatia de care are nevoie acolo unde stie ca o poate gasi, fara a apela la retelele formale
pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este intotdeauna acelasi cu cel stabilit de
organigrama. Comunicarea informala permite deci, in acelasi timp exploatarea ocaziilor de
comunicare eficienta care se pot ivi si evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea
dintre organigrama si situatia de fapt din organizatie.
Acest tip de comunicare se asociaza cel mai bine cu o politica manageriala care
incurajeaza
organizatiei.

initiativa

si

autonomia,

largind

spatiul

de

joc

al

fiecarui

actor

al

Promovarea comunicarii informale reduce riscurile legate de conflictele de

munca, de greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate, de obicei, de excesul de

formalism.
In concluzie, pentru a functiona eficient, comunicarea organizationala trebuie sa acopere
atat registrul formal, cat si pe cel informal. Daca informalul este incurajat, el poate deveni sursa
de inovatie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales in momente de restructurare a
organizatiei. Invers, promovarea exclusiva a comunicarii formale va avea ca efect dezordinea,
dezorganizarea, imposibilitatea formularii de obiective pe termen lung. In aceste conditii, trebuie
in primul rand create cadre formale de comunicare, suficient de suple insa, pentru a putea
permite fluxurile informale purtatoare de feedback si de noutate.

Bibliografie
1. Tehnologia Turismului; Editura Niculescu ABC 2004

24

2. Tehnologia Turismului manual pt cls a-XI-a i a-XII-a; Editura Niculescu 2002

Surse de pe internet :
1. http://documents.tips/documents/comunicarea-in-turism-componenta-a-culturiiprofesionale.html
2. http://colegiuleconomic.rdsbz.ro/comunicarea/page_10.htm
3. http://www.scrigroup.com/afaceri/turism/Comunicarea-in-turism-componen94143.php
4. http://www.scritub.com/economie/COMUNICAREA-DE-AFACERISTRATEG52732.php
5. https://www.scribd.com/doc/101647287/Atestat-Rolul-comunicarii-in-afaceri

25