Guia completo

Como usar contedo para

atender melhor e fidelizar
clientes

...

Ps-venda.....................................04

Setup e on-boarding................09

SUMRIO
Engajamento de usurios.......12

Educao de clientes...............14

Melhor que ter clientes ter clientes satisfeitos.

Melhor ainda, ter clientes que indiquem seus
servios e produtos para outras pessoas!
Neste ebook, vamos mostrar como contedo pode
ajudar a fidelizar clientes e a manter uma carteira de
verdadeiros defensores da sua marca. :)

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Contedo no ps-venda

Quando acaba o funil do marketing e voc comemora

mais uma venda, um novo ciclo se inicia: a jornada de
experincias do seu cliente! O ponto de partida o
ps-venda, momento em que surgem novas
necessidades e muitas dvidas. Nessa fase delicada, sua
meta atender (e superar) a expectativa do cliente no
momento da assinatura do servio ou da aquisio do
seu produto.
Mas como fazer isso? O primeiro passo compreender
quais so as dificuldades e necessidades da maioria dos
clientes no momento da ativao. Seu time de suporte
certamente j tem de cabea as perguntas mais comuns
e as respostas que costumam ser dadas. Essas
informaes so preciosas para antecipar as
necessidades dos futuros clientes! Isso mesmo, produzir
o contedo certo um verdadeiro hack para seu
ps-venda. Reunimos trs tipos de contedo que voc
pode disponibilizar para o cliente nessa fase:

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Ensinar o cliente a fazer algo
diferenciado
No focar somente na venda faz com que o consumo
dos clientes v alm do produto ou servio. Ou seja,
voc pode atender demandas j existentes ou criar
novas necessidades que esse cliente nem sabia que
existiam. O que importa mesmo que o cliente saiba
que pode contar com a sua empresa sempre.
Se a sua empresa, por exemplo, trabalha com softwares
de gesto, oferea contedos que especifiquem como
ter mais produtividade, expandir o negcio, melhorar
habilidades de liderana, entre outros. uma forma de
gerar engajamento, educar seus clientes para melhorar
o uso do produto e reduzir o churn!

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O contedo deve ajudar o cliente na
tomada de deciso

Ajudar a capacitar o seu cliente para que ele tenha

informaes e possa tomar as melhores decises uma
atitude importante e que traz muitos benefcios, entre
eles, a fidelizao deste cliente. Portanto, fundamental
que a sua empresa seja vista como uma fonte confivel
para se obter informaes.
Entre as ferramentas que podem ser usadas esto as de
planejamento, avaliao, calculadoras e guias. Aproveite
e crie um contedo interessante. Transforme as dvidas
recebidas pelo time de ps-venda em blog posts, vdeos
e podcasts. Com o tempo, voc conseguir reduzir o
tempo e o esforo desse time.
No site da Zendesk os clientes possuem acesso a uma
pgina de suporte. Nela, novos clientes tm uma
verdadeira biblioteca de temas que so dvidas
recorrentes no processo de ps-venda.

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Entre os contedos explorados esto os tipos de
operao do suporte ao cliente, dicas para fortalecer o
contato com os usurios, sugestes para aumentar a
receita da sua empresa, etc. Alm disso, a pgina traz
informaes sobre todos os produtos e servios
oferecidos pela Zendesk, antecipando futuras demandas
do cliente.

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Pense na manuteno do cliente
desde o primeiro contato

Ensinar o cliente a utilizar o seu produto desde o

primeiro contato com ele faz com que ele compreenda
exatamente todas as funes que o produto possui,
criando mais expectativas e estando alinhado com as
vantagens oferecidas pela sua soluo.
Ento, aproxime as equipes de marketing e de
atendimento ao usurio para descobrir as principais
dvidas dos clientes e criar posts para o seu blog ou
landing page que atendam s necessidades. Para
complementar, textos no blog descrevendo funes
especficas ou um canal de ajuda tambm funcionam
nessa fase!

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Contedo para ajudar no

setup e no on-boarding
A fidelizao dos clientes passa por estratgias que
antecipem as demandas deles. Mas a pergunta que voc
deve estar se fazendo : como aumentar a eficincia,
diminuir os custos e, ao mesmo tempo, melhorar a
satisfao do cliente? A resposta pode ser adotar o
conceito do First Call Resolution (FCR), em portugus,
Resoluo no Primeiro Contato.
Esta tcnica voltada ao atendimento a clientes e mede
a frequncia de soluo de problemas no primeiro
contato. Alm disso, tambm so identificados os
motivos pelos quais outras situaes exigem vrios
contatos, verificando se o problema poderia ter sido
resolvido mais rapidamente.
Voc deve estar pensando, porm, o que esta tcnica
direcionada ao atendimento tem a ver com o marketing.
A verdade que um atendimento rpido e eficaz
aumentar a satisfao do cliente e diminuir os custos
operacionais. Alm disso, o marketing de contedo e o
atendimento ao usurio tm muito a aprender um com
o outro.

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Primeiramente, necessrio entender que as reas de
marketing e suporte produzem contedos que explicam
seus produtos, ajudando os clientes a adot-los e
entend-los. No entanto, as reas geralmente no esto
em sintonia e isso decorre de trs fatores principais:
habilidades e ferramentas diferenciadas, perspectivas
diferentes e a prpria natureza do contedo (enquanto
o time de suporte atende a perguntas especficas dos
usurios, a equipe de contedo trabalha com uma
variedade de assuntos maior, que atendem tambm s
demandas da organizao).
Para melhorar o entrosamento entre os times, voc pode
adotar trs atitudes:
A. Coloque o time de contedo num cenrio de
pergunta e resposta A equipe de contedo baseia-se,
muitas vezes, no que possivelmente os clientes desejam
ler, ignorando as demandas do setor de qualidade e de
suporte. Por isso, o time de suporte deve compartilhar
os principais questionamentos dos clientes com a
equipe de contedo, fornecendo subsdios para novos
textos.
B. Oferea ao time de atendimento uma viso mais
holstica. A equipe de atendimento mais focada em
situaes micro, esquecendo de olhar tambm para o
cenrio macro. Desta forma, uma srie de informaes
relevantes pode ser deixada de lado. A soluo

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integrar o time de atendimento ao planejamento do
marketing, mostrando como feita a programao dos
contedos. O objetivo permitir que o time de suporte
integre-se e participe mais com a elaborao das pautas
para os contedos.
C. Facilite a anlise e o compartilhamento de
informaes. O cliente precisa encontrar a informao
que deseja diretamente no site da sua empresa. Caso
contrrio, ele buscar a informao em outra fonte nem sempre alinhada ao seu negcio. Contedo errado
pode gerar perda de tempo, informao ou direo.
Para ter uma produo de contedo que alcance a
excelncia com relao ao atendimento ao cliente
necessrio disponibilizar o contedo correto no
momento mais adequado e entender o que os clientes
esto buscando. Para isso, tanto o cliente quanto a
equipe de atendimento precisam encontrar facilmente
as informaes necessrias no momento em que surge a
dvida. A pgina com os contedos precisa fornecer
dados para sua anlise, como:
> Quais contedos esto sendo mais buscados?
> Quais porventura no esto sendo encontrados e
precisam ser elaborados com urgncia?
Sua ferramenta de suporte precisa fornecer respostas
como estas.

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Contedo para
engajamento de usurio
Clientes informados so clientes capacitados. Clientes
capacitados compram com segurana, tomam decises
mais assertivas e tendem a se arrepender menos e a
gastar mais. Tornar-se uma fonte confivel de
informao para os potenciais compradores vai ajudar a
empresa a conquistar um lugar no top of mind dos
clientes, a ganhar respeito e a manter clientes por mais
tempo.
Reforce sua credibilidade: apresente recomendaes de
outros usurios, compartilhe bons resultados obtidos
por clientes, depoimentos de especialistas na sua
indstria e profissionais especializados.
Evite contedo tcnico: limitar-se forma como a
empresa entende o mercado ou os resultados possveis
do que oferece arriscado. Lembre-se que o cliente quer
se sentir acolhido e convidado a saber mais. Tornar o
contedo complexo na inteno de mostrar que vocs
sabem o que esto fazendo pode provocar o efeito
oposto. Quando estamos inseridos no assunto, muitas
vezes ser simples torna-se um desafio nada simples.

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Fale a lngua do cliente: para simplificar, use as
expresses e o "jeito de falar" do seu cliente. Seu assunto
to complexo que os profissionais da empresa tm
dificuldade de explicar para colegas ou mesmo para a
famlia? Imagine ento o trabalho que o cliente ter para
entender seus FAQs e as explicaes do time de
suporte Limitar-se rea temtica do seu produto (ou
apenas falar da soluo em si) ir restringir seu pblico e
colocar o contedo em um pedestal que poucos iro
acessar ou acompanhar. Exercite a empatia e inicie uma
jornada que parta do dia a dia do cliente, de temticas
que j fazem parte das dvidas e questes que ele
enfrenta em sua rotina e ajude a san-las.

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Contedo para educao

de clientes

Nesse ponto, quem usa bem o marketing de contedo j

sai em vantagem: o contato que foi convertido em
cliente consumiu materiais da empresa muito antes do
momento da compra e j um profissional treinado
para usar o produto e tirar o melhor proveito dele. Ou
seja, a produo de contedo nessa etapa segue um
padro parecido com os artigos, ebooks e vdeos feitos
com o objetivo de atrair trfego e aumentar as vendas. O
contedo para educar clientes, portanto, deve ter a
utilidade como elemento principal.
Ao elaborar temas para webinars, artigos e materiais da
pgina de suporte, pergunte-se: como fazer desse o
contedo mais til possvel para meus clientes? Esta a
maneira mais eficaz de ter um contedo de qualidade.

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Impacto no NPS
O contedo focado na fidelizao tambm pode
impactar o Net Promoter Score (NPS). Considerado um
dos melhores ndices para medir a satisfao dos
clientes, o NPS calcula a partir de uma escala de zero a
10 qual o percentual de recomendaes a empresa
receberia dos atuais usurios. Para chegar ao nmero, a
empresa deve perguntar aos clientes que escolham "em
uma escala de zero a dez, quanto voc recomendaria
nosso produto?". Aqueles que respondem entre zero e
seis so detratores. Os que escolhem 9 ou 10,
promotores. Respostas 7 e 8 so neutras. Ao calcular o
percentual de promotores menos o de detratores, a
empresa chega a um score que vai de -100 a 100.

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Segundo o criador do sistema, Fred Reichheld, o NPS
permite que os analistas de marketing espertos
concentrem a energia inovadora de sua empresa em
encantar os clientes (de forma lucrativa) em vez de
simplesmente cumprir metas de custos e receitas
trimestrais. Ou seja: a partir destes dados, voc poder
planejar novas solues para os processos ou aes nos
quais forem identificadas certas dificuldades, incluindo o
suporte, onboarding, educao do cliente e marketing
de contedo.
Afinal, todas essas reas esto interligadas e o objetivo
um s: melhorar a vida do cliente.

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