NEGOCIACIN Y MANEJO DE

CONFLICTOS
Sesiones 5 y 6

30.07.201
3

El acuerdo
Argumentar - Ceder
El Posicionamiento
Predisposicin al Gana Gano
Benefcios de la pre negociacin para el
negociador
Pre negociacin
Estructura de la negociacin
Preparacin de la negociacin

8
7
6
5
4
3
2
1

ndice

La
preparacin

Los intereses
La bsqueda de informacin
Establecer los objetivos

Las
estrategias

Las opciones
Las tcticas
Los argumentos

El desarrollo
de las
negociacione
s

Los estilos
Las alternativas
Las objeciones
Las propuestas

Acuerdo y
Conclusion

Las concesiones
Los contratos
La evaluacin

Las etapas de la Negociacin

La informacin
Qu puede
pretender la
parte contara
a la
investigacin?
Intereses y
motivaciones
Cules son
los lmites
mximos o
mnimo de
sus objetivos?
Quines son
y a quin
pueden
representar?
Iniciativa
propia o
terceros

Qu forma
tienen de
negociar?
Participativo y
cooperador o
frmeza y
confrontacin

Buscar informacin
Identifcar
sus propias
motivaciones
y la del
contrario

Adaptar la
oferta de
negociacin
a las
necesidades
de ambos

Una vez
contestadas las
preguntas el
negociador estar
en posesin de una
importante
informacin con
relacin al
conocimiento de la
otra parte y a sus
propios objetivos

Preparar la
estrategia
argumental y
demostrativa

Prever con
sufciente
antelacin
las posibles
objeciones

Medios para obtener informacin

Bases de datos, contienen artculos de peridicos, revistas,
directorios de mercado, anlisis de stock y otras fuentes
Revistas de comercio especializadas, incluyen cambios de
personal, nuevos productos y horarios de conferencias
Recortes de diarios, contratar o hacerlo uno mismo
Estudios de investigacin de mercado, se puee encargara o
comprar
Conferencias, las grandes ferias son fuente de folletos,
informacin industrial impresa
Informes pblicos, que se incluyen las web de las empresas
Anuncios publicitarios
Vacantes de puestos
Contactos personales, Networking

Establecer los objetivos de la

negociacin

Los objetivos de la negociacin son

los aspectos cuantifcables que se
desea alcanzar con base en las
metas de mayor alcance.
Para preparar objetivos nos
podemos preguntar:
qu es lo que realmente deseo
obtener?,
son flexibles y tienen un margen
de maniobra?,
qu alternativas debo tener en
cuenta si no hay consenso?

Las Aspiraciones
Importante mantenerlas altas a fin de lograr
nuestro objetivo y al mismo tiempo bajar las
aspiraciones de la otra parte.
Antes de comenzar la negociacin uno debe
saber su:
Mximo se sabe de antemano que nos la
va a conseguir.
ptimas, son las que representarn un
buen acuerdo
Mnimos es el nivel a partir del cual una
concesin significa una prdida.

ARGUMENTOS
Todo argumento que pretenda
ser convincente debe tener:
Enunciado (proposicin de
intenciones)

Prueba (testimonios que

apoyan el enunciado)
Argumento (las explicaciones
y razonamientos de cmo la
prueba apoya al enunciado

ESTRATEGIA Y TCTICA
La estrategia nos permite
disponer en orden las fases
de anlisis y preparacin.
La tctica nos facilita el uso
de nuestras habilidades par
negociar,
comprender,
precisar y cerrar el trato
durante la negociacin.

PRINCIPALES TCTICAS

Inflexibilidad
(gran
muralla)
Presin (asalto directo)
Receso
Despistar (seuelo falso)

Tcticas de negociacin

Hucha
Esta es una tctica "gradualista"
en la que el negociador en lugar
de pedir a la vez todo lo que
piensa
demandar
(lo
cual
asustara a la otra parte), pide
primero una pequea porcin y,
cuando la ha conseguido, pide
otra ms, y as sucesivamente.

Tcticas de negociacin

Hucha
Ejemplo: Un colaborador desea obtener una
subida de sueldo, una semana extra de
vacaciones para ir a la feria de su pueblo y un
coche fnanciado por la empresa. Sospecha
que si formula del golpe a su jefe todo este
paquete, lo rechazar. Por tanto, se limitar
inicialmente a negociar su subida salarial,
cuando llegue a un acuerdo sobre este
particular, argumentar sobre las festas de su
pueblo y as sucesivamente.

Tcticas de negociacin

Hucha
Contraataque:
* Antes de responder a una solicitud hay
que asegurarse de que slo existe esa
demanda (preguntar).
* Si gradualmente aparecen nuevas
demandas y ya se han hecho ciertas
concesiones, se debe manifestar, de forma
indubitada, que se ha entrado en una
nueva negociacin y que, por tanto, se
revocan las concesiones anteriores.

Tcticas de negociacin

GOTEO: Escalada de ltimo

momento
Esta tctica tambin es gradualista y suele
aparecer una vez cerrada la negociacin. En
ella, uno de los negociadores pide algo ms,
pero sin darle importancia al asunto; intenta
avanzar algo ms, jugando con el temor lgico
a romper el trato.

Tcticas de negociacin

Ejemplo:

GOTEO: Escalada de ltimo

momento
Cuando los documentos de un crdito

bancario estn a punto de ser frmados, en los

impresos al efecto aparecen unos cargos que
previamente no se haban discutido.
Contraataque:
No ceder. Si se cede, saldr otro "pellizco".
No ceder. Ya que, si se cede, el otro puede pensar que no se
dio todo lo que se poda y, por tanto, se le haba engaado.
Poner al descubierto su intencin.

Tcticas de negociacin

ESPEJISMO = CEBO
No es oro todo lo que reluce
En esta tctica uno de los interlocutores comienza la
negociacin sobre la base de una oferta muy ventajosa y en el
transcurso de la negociacin las condiciones van empeorando
ostensiblemente.

Tcticas de negociacin

ESPEJISMO = CEBO
No es oro todo lo que reluce
Tiene una variante que es la
tctica del espejismo en el
que hacemos que nuestro
interlocutor puje por algo que no
nos interesa especialmente y
que estamos dispuestos a
conceder y que suponga un gran
triunfo para l.

Tcticas de negociacin

ESPEJISMO = CEBO
No es oro todo lo que reluce
Un comercio anuncia magnfcas
rebajas, pero el dependiente intenta vender
otro producto no rebajado.
Ejemplos:

Un banco intenta atraer clientes con una TAE

favorable. Despus aparecen limitaciones por
saldo medio, por nmero de apuntes, por
gastos de administracin, etc.

Tcticas de negociacin

ESPEJISMO = CEBO
No es oro todo lo que reluce
Contraataque:
Protesta enrgica ante quien emplea esta argucia.
Manifestar qu es lo que nos atrajo para
conversacin.

iniciar

la

Analizar en qu ha empeorado la oferta. Seamos

absolutamente racionales (no emocionales), incluida la
valoracin del tiempo consumido.
Es preferible no llegar a un acuerdo, que hacer un mal trato.
Valorar claramente las concesiones y los costes.

Tcticas de negociacin

Hombre bueno - hombre

malo

En
este
caso
hay
dos
negociadores, uno es rgido,
irrazonable y desagradable; el
otro es lo contrario y casi parece
que est en contra de su
compaero.
Al avanzar el proceso negociador
es difcil estar en desacuerdo con
el
hombre
bueno,
hay
sentimientos de gratitud y deseo
de devolverle algo por su
amabilidad.

Tcticas de negociacin

Hombre bueno - hombre

malo

En defnitiva, empieza a minar la efcacia negociadora de la

otra parte.
En ocasiones el hombre bueno y el malo es la misma persona,
que en una sesin desempea un papel y en la siguiente otro.
El hombre malo puede ser el jefe del interlocutor o su socio o
el cnyuge, ...; incluso, algo tan abstracto como el
presupuesto o los compromisos.

Tcticas de negociacin

Hombre bueno - hombre

malo

En el marco de una reunin para concretar

la fusin de dos empresas. Los equipos
negociadores estn compuestos por tres personas.
Ejemplos:

En el equipo de la empresa A lleva la voz

cantante el Sr. X que se muestra muy duro e
inflexible en cuanto a sus planteamientos. En un
determinado momento el Sr. X se ausenta para
atender una llamada urgente. Su compaero el Sr.
Y nos dice:

Tcticas de negociacin

Hombre bueno - hombre

malo

No se preocupen yo s cmo lograr que X ceda un

poco. Hasta dnde podran llegar en su oferta
para que yo le pueda convencer de su aceptacin.
Contraataque:
*
El hombre bueno no es tan bueno como parece. En realidad
forma equipo con el malo, pero desarrolla otro rol.

Tcticas de negociacin

Poderes restringidos

En ocasiones uno de los interlocutores

manifesta que no puede aceptar el acuerdo
sin el previo visto bueno de su jefe. Tambin es
normal que la satisfaccin de su superior est
condicionada a que se cambien un par de
cosas (naturalmente, a benefcio suyo).

Tcticas de negociacin

Poderes restringidos
En el transcurso de
un proceso
negociador y creyendo estar prximo a llegar al
acuerdo, me comenta mi interlocutor: Yo no
puedo seguir adelante. No tengo autoridad para
asumir
estos
compromisos.
Tendra
que
consultar,...
Ejemplos:

Contraataque:
Asegurarnos, antes de iniciar la negociacin, de los poderes
que tiene el interlocutor.

Tcticas de negociacin

Poderes restringidos

Contraataque:
Es una escalada de ltimo momento (en realidad, es lo que
hace el jefe del hombre con poder restringido), un intento de
conseguir algo ms. Si se es frme (no se cede) normalmente
se consigue lo pactado con el hombre con poderes
restringidos.
Insistir en que la ltima oferta era la mxima que se poda
dar.

Tcticas de negociacin

No comprendo

En algunas zonas de nuestro territorio es normal tener que

negociar con extranjeros. Como norma general indicaremos
que es preferible no negociar en un idioma que no
dominamos.
Aunque en algunas ocasiones puede tener ventajas (repetir
preguntas, no entend bien, no es eso lo que quera
decir, ...).

Tcticas de negociacin

No comprendo
Durante las negociaciones previas a la
compra de nuestra flial brasilea, su
representante
(brasileo,
por
supuesto)
constantemente nos haca repetir nuestros
argumentos, cifras y propuestas. A cada
propuesta en la que se ofrecan condiciones
siempre responda: Puede repetir por favor, no
lo he comprendido bien
Ejemplos:

Tcticas de negociacin

No comprendo

Contraataque:
No infravalore los conocimientos del idioma de nuestro
interlocutor. Por lo general, entiende bien y pronuncia mal.
En algn caso se pueden utilizar los servicios de un
intrprete, aunque estos conocimientos del idioma tambin
puede ser contraproducente.

Tcticas de negociacin

Estoy indignado!

Son ejemplos clsicos de estas tcticas:

Tiempo de espera largo antes de comenzar.
Sillas ms bajas e incmodas que la del interlocutor.
Vocabulario de trato incorrecto.
Cuestionar la seriedad en el cumplimiento de los acuerdos.

Tcticas de negociacin

Estoy indignado!
Fue ciertamente muy desagradable
cuando fuimos recibidos en una sala lgubre y
poco iluminada para discutir los trminos de la
indemnizacin. Desde nuestra salita se vean
varios espaciosos y bien iluminados despachos.
Tras casi media hora de espera la secretaria del
Director entr para pedirnos disculpas y aplazar
la reunin para dentro de una semana.
Ejemplos:

Estoy indignado!
Contraataque:
No aceptarlos.
Manifestar claramente el desacuerdo.
No caer en una misma tctica.
Estar alerta tambin en lo opuesto; es decir, un encanto
excesivo, halagos, etc.

Tcticas de negociacin

Gancho emocional

Consiste en utilizar el lado afectivo de la

negociacin para lograr un ambiente favorable
a nuestras propuestas. Podemos apelar al
tiempo que se lleva ya negociando o a
compromisos anteriores ya ejecutados, a la
honradez y seriedad de sus propuestas, etc.

Tcticas de negociacin

Gancho emocional
Me alegra tener que negociar con usted
ya que nos conocemos desde hace tiempo y
siempre hemos logrado acuerdos ventajosos para
los dos...
Ejemplo:

Contraataque:
No caer en la trampa.
Hacer un chiste.
Dejar ver que no nos ha impresionado.
Dejar un tiempo muerto.
Racionalizar la opinin expuesta.

Tcticas de negociacin

Callejn sin salida

En esta tctica uno de los
negociadores
se
limita
voluntariamente todo espacio para
negociar. Hay tres ejemplos muy
clsicos.

El primer caso es "de libro" y slo es vlido como

concepto. Los otros dos son de la vida real, no de
nuestro entorno institucional, aunque pueden
tener una adaptacin prctica para nosotros.

Tcticas de negociacin

Callejn sin salida

Ejemplo 1:

Dos coches se enfrentan en una carretera de un

carril. La colisin slo puede evitarse si uno de
los dos coches choca contra la falda de la
montaa. Ambos conductores quieren y esperan
que el otro adopte esta solucin. Uno de los
conductores arranca el volante de su coche y lo
echa por la ventanilla. El conductor que se priv
de su posibilidad de conducir, ha perdido el
poder de evitar la colisin.

Tcticas de negociacin

Callejn sin salida

Ejemplo 2:

El poltico que, reiteradamente, anuncia que

nunca en la vida unir fuerzas con cierto
contrincante a menos que se cumplan
determinadas condiciones. Ms tarde, cuanto
est negociando con su oponente, utilizar
estas expectativas como razn por la cual no
puede ni siquiera contemplar ceder.

Tcticas de negociacin

Callejn sin salida

Ejemplo 3:

El lder sindical que, antes del inicio de

convenios colectivos laborales, asegura a sus
asociados que bajo ningn concepto ceder
sobre tales y tales puntos, y luego, ms tarde,
informa a la direccin que, sea cual fuera su
propia opinin, sus asociados simplemente no
le dejarn ceder en estos puntos.

Tcticas de negociacin

Callejn sin salida

Un ejemplo ms:

Tras mltiples declaraciones pblicas en las que

aseguraba que ante la prxima fusin se
mantendran todos los puestos de trabajo, el
presidente de A se reuni con los representantes
de la empresa B con la que pensaba fusionarse. Al
llegar al captulo de ajustes de plantilla, el
presidente de A se neg en redondo a aprobar
ninguna reduccin ya que claramente se haba
comprometido previamente a nuestra reunin y su
palabra dada en pblico le vinculaba.

Tcticas de negociacin

Callejn sin salida

Contraataque:
*
Asegurar a nuestro interlocutor que es "su
problema" y no "nuestro asunto".
*
En la realidad, el interlocutor que en teora no podra
ceder, "vender" lo conseguido en otro captulo y no
comentar sus primeros criterios.

Tcticas de negociacin

S,
pero............................
Se admite la base del acuerdo pero se pretenden obtener
ventajas adicionales que no son fundamentales pero que
mejorarn nuestra situacin.

Tcticas de negociacin

Desinters
A veces, transmitir un fngido desinters por lograr el
acuerdo, puede ablandar las posiciones de nuestro
interlocutor y favorecer sus concesiones.

Tcticas de negociacin

Amago con la derecha

y golpeo con la
izquierda
Consiste en plantear algo que sabemos,
de antemano, que va a ser rechazado e
inmediatamente
solicitar
lo
que
realmente nos interesa.

Tcticas de negociacin

El descanso

El descanso en la sesin puede

darle a nuestro interlocutor, la
oportunidad de que piense sobre lo
que acabamos decirle o sobre la
propuesta
realizada.
Existe
la
tendencia a aceptar aquello que es
interesante y razonable.

Tcticas de negociacin

Silencio

Tctica siempre til, ya que en caso de permanecer

callados, nuestro interlocutor se ver obligado a hablar o a
proponer mejoras sobre su ltima oferta o concesin.

Respetar la autoestima y la autoconfanza

del contendor

Diversas investigaciones han demostrado que las

personas o grupos ms competentes tienen una
excelente autoestima.
Una persona que se siente con confanza y
competente tiene muchas ms posibilidades de tener
xito que otra que no se siente con confanza ni
competente.
Un buen negociador debe crear un clima de
confanza y respeto para que la otra parte se sienta
dispuesta a dar lo mejor de s.

Ejercicio 2:
Leer detenidamente y resuelva el
ejercicio 2: Expresiones que Deterioran
la Autoestima y Autoconfanza.
Tiene 10 minutos para la primera parte,
y 10 minutos para la segunda.

Beneficios de una Pre

Negociacin
Optimizacin
del tiempo

Confanza

Ser positivo

Precisin

49

Suscitar razones de ganancia mutua

Todo comportamiento tiene un causa y es realizado
en funcin a una percepcin de benefcio a obtener.
En las negociaciones, muchas veces se enfatiza el
aspecto de las prdidas que se van a generar.
Esta forma de relacionarse produce muy pocos
resultados.
El buen negociador debe enfocarse con mayor
nfasis en identifcar y promover situaciones en las
que la otra parte podr percibir que gana, ello, al
tiempo que genera ganancia para l mismo.

Caracterstica de Ganar / Ganar

Se llegan a acuerdos mutuamente beneficiosos.
Se defienden los intereses propios pero tambin se
tienen en cuenta los de la otra parte.
No se percibe a la otra parte como un contrincante
sino como un colaborador.
Se genera un clima de confianza
Permite
estrechar
relaciones
comerciales a largo plazo

personales

Definicin de Ganar / Ganar

Es una estrategia de negociacin que procura que
los acuerdos y/o soluciones sean beneficiosos para
todas las partes.
De esta forma dichas partes se comprometern a
un plan de accin de manera cooperativa y no
competitiva.

PREDISPOSICIN AL GANO-GANA

Romper barreras psicolgicas

Motivaciones del interlocutor
Anlisis de comportamientos

ROMPER BARRERAS PSICOLGICAS

La regla del 4 x 20:

Los primeros 20 pasos, forma de

acercarse
Las primeras 20 palabras, saludo tono
de voz
Los primeros 20 segundos, primera
impresin visual
Los 20 cm. de cara, transmitir por el
rostro

ENCOTRAR LAS MOTIVACIONES

Lgicas

INVESTIGACIN

COSTES

SEGURIDAD

PRODUCTO

PRECIO

SERVICIO
COMODIDAD

ENCONTRAR LAS MOTIVACIONES

Psicolgicas
CONFIANZA

AMISTAD

ATENCIN

IMAGEN

PROFESIN

AFINIDAD

LOCALIZACIN

SIMPATA

Si una y otra se acercan,

quedar
UN VEHICULO QUE
NOS ACERCA A NUESTRO
OBJETIVO

MOTIVACIONES
PSICOLGICAS

MOTIVACIONES LGICAS

Ejercicio 3:
Leer detenidamente y resuelva el
ejercicio 3: Situaciones de Ganancia y
Situaciones
de
Prdida
para
el
Colaborador.
Tiene 10 minutos para la primera parte,
y 20 minutos para la segunda.

Taller 2 Modelacin de Conducta:

Instrucciones:

Usted como gerente de su unidad enfrenta la

siguiente situacin: uno de los colaboradores
aparentemente ha cometido un grave error en la
entrega de un servicio contratado por uno de los
mejores
clientes,
ello
puede
costarle
importantes recursos a la compaa.
Estudie la manera como tratar este aspecto con
el colaborador, utilizando la tcnica de
negociacin. Considere el manejo adecuado de
la autoestima de su colaborador y trate de crear
una situacin de ganancia para l.
Preprese para representar este rol en clase.
Observe detenidamente y tome nota del
desempeo de los otros miembros de la clase en

Bibliografa
DE MANUEL, FERNANDO Y MARTNEZ, RAFAEL. Tcnicas de
Negociacin un Mtodo Prctico. Novena Edicin. 2011.ESIC.
Madrid.

60