FILOSOFA DE LA

CALIDAD

(CROSBY, DEMING Y JURN)

1

CALIDAD
Antecedentes

Deming

Ciclo de Deming + 14

Jurn

Planeacin de la Calidad

Feigebaum

Control de Calidad

Ishikawa

Control de Calidad (7
herramientas) + Crculos
Calidad

puntos

de

UNA COMPARACIN DE LOS GURES

DE LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

ENFOQUE
GENERAL

PREVENCION NO
INSPECCION

REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA
CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION
MASIVA

ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS

ESTRUCTURA

14 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

14 PUNTOS PARA
LA
ADMINISTRACION

10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)

RECHAZA
NIVELES DE
CALIDAD
ESTADISTICAMEN
TE ACEPTABLES
(BUSCAR UN
100% DE
CALIDAD, ESTO

DEBEN
UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD

RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR
A UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS
3

UNA COMPARACIN DE LOS GURES DE LA

CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

DEFINICION DE
CALIDAD

APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS

UN GRADO
PREDECIBLE DE
UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A
UN COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA
EL MERCADO

CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE)

GRADO DE
RESPONSABILI
DAD DE LA
ALTA GERENCIA

RESPONSABLE DE
LA CALIDAD

RESPONSABLE DEL
94% DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD

MENOS DEL
20% DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD SE
DEBE A LOS
TRABAJADORES

ESTANDAR DE
DESEMPEO/M
OTIVACION

CERO DEFECTOS

LA CALIDAD TIENE
MUCHAS
ESCALAS; USAR
ESTADISTICAS
PARA MEDIR EL
DESEMPEO EN
TODAS LAS

EVITAR LAS
CAMPAAS
PARA HACER
UN TRABAJO
PERFECTO
4

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE

LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

BASE DE
MEJORAMIENTO

UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO

CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS
SIN METODOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS
PROYECTO POR
PROYECTO;
ESTABLECER
METAS

TRABAJO EN
EQUIPO

EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS
DE
MEJORAMIENTO

PARTICIPACION
DE LOS
EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD

COSTOS DE LA
CALIDAD

COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO;
LA CALIDAD ES
GRATUITA

NO OPTIMOS;
MEJORA
CONTINUA

LA CALIDAD NO
ES GRATUITA; NO
HAY UN OPTIMO
5

UNA COMPARACIN DE LOS GURES DE

LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS

MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTO
S; EL
PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION
DEL NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE
DEBE A LOS
COMPRADORES
MISMOS

LA INSPECCION
SE HACE
DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE
LOS DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL

LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES

CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR

SI, LAS
AUDITORIAS DE
LA CALIDAD SON
UTILES

NO, ES DECISIVA
EN LA MAYORIA
DE LOS
SISTEMAS

SI, PERO
AYUDANDO AL
PROVEEDOR A
MEJORAR

CALIDAD
Concepto-Diccionario

Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.
7

CALIDAD
Concepto

Calidad

Medida de Satisfaccin al Cliente

CALIDAD
Concepto
Extendido
Condicin Necesaria

s la suma de valores agregados que se incorporan

Al producto y/o servicio a lo largo de un proceso;
que los clientes extraen de ellos, es decir el valor
final a travs del cual los mismos satisfacen
sus necesidades.

Condicin Suficiente
9

ESPECIFICACIONES DE LA
CALIDAD
CALIDAD DE DISEO: VALOR INHERENTE

DEL PRODUCTO EN EL MERCADO

APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE
SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES
CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS
ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS
ESPECIFICACIONES
DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES
DE CALIDAD
10

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION
DESEMPEO

SIGNIFICADO
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO
PRIMARIO

CARACTERISTICA TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS

SECUNDARIAS
S
CONFIABILIDAD

CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO

DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD

VIDA UTIL

UTILIDAD

FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA

CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION
HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA,
COMPETENCIA)

ESTTICA

CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO,

TACTO, ASPECTO, ETC.)

REPUTACIN

DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES

(CALIDAD PERCIBIDA)

11

CALIDAD TOTAL
Concepto
Alcanzar un desempeo de la
ms alta calidad en todo lo que
se hace en una organizacin, no
solamente en el producto que
se entrega al cliente.

12

CLIENTE
Concepto

Todos los que de alguna

manera se relacionan con
el producto.

13

DEFINICIONES DE CALIDAD
CENTRADAS EN EL CLIENTE
CONFORMIDAD CON LAS

ESPECIFICACIONES
VALOR
CONVENIENCIA DE USO
SOPORTE
IMPRESIONES PSICOLGICAS
14

PRODUCTO
Concepto

Es el resultado de un
proceso productivo

15

CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?
o Para trascender como organizacin? Benchmarking
Mejora
o Para evitar costos innecesarios?
o
o
o
o

Continua
Para satisfacer a los clientes?
Para prevenir problemas de calidad?
Para evitar conflictos?
Para mejorar el bienestar?
Sacrificio/Satisfaccin

16

LA CALIDAD Y LA POSICION
EN EL MERCADO

Segn Jurn y Grynna

Segn lo ve el Cliente:
Importancia relativa de las
distintas calidades de Producto

Comparacin de nuestro Producto

con los de la competencia respecto

a cada una de las calidades
17

CULTURA DE LA CALIDAD
Concepto

Opiniones, creencias,
tradiciones y prcticas que se
relacionan con la calidad de
PARTICIPACION
DEL EMPLEADO
A TRAVES DE UN CAMBIO
todos
los integrantes
de CULTURAL
la
PARA SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA
organizacin
ORGANIZACIN PROPICIANDO
EL DESARROLLO INDIVIDUAL A
TRAVES DE PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN
MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA
18

Administracin de calidad
Procesos generales
1
Planeamiento
De la
calidad

2
Ejecucin
Del
plan

4
Mejoramiento
De la
calidad

3
Control
De
calidad

19

CALIDAD
DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES
VALOR
NOMINAL
CALIDAD DE
CALIDAD DE
CONFORMIDAD
DISEO
ESPECIFICACIONE
S
DE
CALIDAD

CALIDAD
EN LA
FUENTE

TOLERANCIAS

20

CAPACIDAD DE PROCESOS
Concepto

Se refiere a la capacidad de un proces

para

cumplir con las especificaciones de dise

de un
producto o servicio.

21

CONTROL DE CALIDAD
Ubicacin en el Sistema de
Produccin
Control de procesos
Mtodos de
control
segn la
ubicacin en el
sistema de
produccin

Control de entradas y
salidas
Control de fuentes
Calidad

Aprovisionamiento
insumos

de

Control de canal de
distribucin
22

CONTROL DE CALIDAD

HERRAMIENTAS BSICAS PARA CUALQUIER

FILOSOFA DENTRO DE CALIDAD

HISTOGRAMAS
DIAGRAMA DE PARETO
ESTRATIFICACION
HOJA DE VERIFICACION
DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO
DIAGRAMA DE DISPERSION
DIAGRAMA DE CONTROL
23

CONTROL DE CALIDAD
DISEO DEL SISTEMA

PUNTOS DE CONTROL
UNIDADES DE CONTROL
CARACTERISTICAS A CONTROLAR
TIPOS DE INSPECCIN Y MEDICIONES A

REALIZAR
INTENSIDAD DEL CONTROL
ELEMENTOS A EMPLEAR
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIN DE
DATOS
ACCIONES A TOMAR
AUDITORA DE CALIDAD
24

CONTROL DE CALIDAD
EN SERVICIOS
MTODOS

ENCUESTAS DE SATISFACCIN

AL CLIENTE
ANALISIS DE RECLAMOS
OPINIONES DEL PERSONAL
ESTUDIO TECNICO INHERENTE
AL PROCESO
CLIENTE INCOGNITO
AUDITORIA OPERATIVA
CONTROL ESTADISTICO DE
CALIDAD

SISTEMA
DE
CONTROL
POR
REALIMENT
ACIN

25

ADMINISTRACIN ESTRATEGICA
DE LA CALIDAD
ETAPAS

ETAPA II
ETAPA I
Establecimiento
Concientizacin
de
y capacitacin
estructuras
a directivos
directivas
de la
calidad

ETAPA III
Inicio
de
mejoras

ETAPA IV
Formacin
de
Equipos
de
calidad

ETAPA V
Promover
iniciativas
de
mejoras
de
todos

26

CIRCULOS DE CALIDAD
CONCEPTO

SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES

SE REUNEN PERIODICAMENTE PARA
INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y
PREOCUPACIONES SOBRE EL
PROCESO DE TRABAJO DEL CUAL
FORMAN PARTE. LOS MISMOS
POSEEN CIERTO PODER DE
DECISIN PARA LLEVAR ADELANTE
MEJORAS EN EL PROCESO.
27

NORMAS
ISO 14000
SISTEMA DE ADMINISTRACION AMBIENTAL
EVALUACION DEL DESEMPEO AMBIENTAL

(INSTRUCCIONES PARA LA CERTIFICACION)

USO DE NOMENCLATURA AMBIENTAL
(RECICLABLE, SEGURO PARA LA CAPA DE
OZONO, EFICIENTE EN TERMINOS DE
ENERGIA)
EVALUACION DEL CICLO DE VIDA DE LA
MANUFACTURA, USO Y DISPOSICION DE
UN PRODUCTO
28

NORMAS ISO
APLICACION-ISO 9000/2000

SU CAMPO DE APLICACIN ABARCA A

TODAS LAS ORGANIZACIONES
CONCEPTO CERTIFICACION:
CONSISTE EN LA EMISION DE
DOCUMENTOS QUE ATESTIGEN QUE
UN PRODUCTO, SERVICIO O ACTIVIDAD
SE AJUSTA A DICHAS NORMAS, QUE
TIENEN VALIDEZ INTERNACIONAL.
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
EDUARDO BARG

29

Normas ISO 9000

Etapas para llegar a la certificacin

ETAPA III
ETAPAII
ETAPA I
Evaluacin del Implementacin
De la norma
Sistema de
Seleccionada o
Calidad
aplicada
existente

Auditora d
PRE-certific
ci

30

CONCLUSIONES
CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS

DEL CLIENTE
USO DE LA PREVENCION
CERO DEFECTO
MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL
INCUMPLIMIENTO
TODO EL TRABAJO ES UN PROCESO
LA BASE ES LA GENTE
SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES
EN LOS EQUIPOS
31

CALIDAD Y RENTABILIDAD
VAN DE LA MANO
CALIDAD TOTAL

RENTABILIDAD

32