PROTOCOLO DE SERVICIO

RECIBIMIENTO DE UN HUESPED

1. Recibir al husped desde la puerta con el siguiente saludo: Buenos

das/tardes/noches, Bienvenidos al Hostal La Floresta (Este saludo es de pie,
seguido de una sonrisa y viendo al husped y en espaol) y se le pregunta En
que le puedo servir o en ingls May I help you Sr or Miss
2. Inmediatamente despus de saber que necesita el husped (ya sea que venga
con reservacin, sea un walk in o necesite informacin turstica) le ofrecemos
ayuda con el equipaje con la siguiente frase: Permtame ayudarle con sus
maletas / Let me help you with your bags y las ponemos en la banca mientras el
husped realiza su check in. Nota: El recepcionista debe mostrar la habitacin
disponible y al mostrarla debe ensearle todos los servicios de esta y del
hostal.
3. Seguido de esto le ofrecemos caf o t con la siguiente frase: Le gustara tomar
caf o t? Would you like coffe or tea? si el husped desea una de las opciones:
Se les trae servido en plato y en la bandeja de madera con el azcar a un lado
para que sea l quien le aplique dulce a su gusto. (Esto lo hace el botones o en su
defecto la camarera).
Si no desea nada simplemente se debe realizar el procedimiento de check in
normal, el cual no debe tardar ms de 5 min por persona.
4. Mientras el recepcionista realiza el check in, el botones le describe y explica todos
los servicios del hostal al husped, los cuales estn escritos en la primera hoja del
folleto de bienvenida al husped. (Esto no debe tardar ms de 3 min)
5. Paso seguido se debe ofrecer el servicio de informacin turstica y actividades a
realizar con la siguiente frase: Si desea le puedo dar una completa informacin de
los planes y actividades que puede realizar en el municipio y sus alrededores. Si
el husped acepta, se le explica los tours que ofrece el hostal: en caballo y en
bicicleta, seguido de solo nombrar el tour al valle del ccora as como del tiempo
necesario que toma cada uno de estos tours (empezando por los ms completos y
rentables para el hostal y dejando como segunda opcin para el husped los ms
cortos), si no acepta la explicacin ahora mismo, se le reitera que cuando desee
informacin de las actividades a realizar en el municipio, aqu con mucho gusto se
la daremos. Nota: Se debe direccionar el husped a tomar el tour largo a caballo
con entrada a la finca de Don Elas o a la Arzacia y saliendo del hostal entre las
siguientes horas: 10:30 11:00 am, esto para facilitarle al gua suficiente tiempo
para tener los caballos preparados para el tour. Si por el contrario, el husped ya
tiene decidido ir a la finca el Ocaso, se le sugiere empezar el tour a caballo a las
8:00 am de tal manera que el tour termine lo ms pronto posible, y tener los
caballos descansados y preparados para otro tour en la tarde.
6. Realizado el check in se procede a ayudar al husped con su equipaje, y con la
informacin del recepcionista en cuanto a la habitacin asignada se conduce al

husped a su habitacin mostrndole a su vez el hostal y explicndole los

servicios y lugares en cada una de las reas comunes.
7. Cuando llegamos a la habitacin o dormitorio asignado al husped, debemos
abrirle la puerta y ofrecerle la entrada primero a l, con la siguiente frase:
Bienvenido; luego del ingreso del husped entramos nosotros, descargamos el
equipaje (en este caso en su cama), y le explicamos los servicios de la habitacin
(bao, toalla y jabn y su precio, as como televisin y control, si lo tiene).
8. Seguido de esto le entregamos la llave (si es el caso), y nos despedimos
dicindole lo siguiente: Mi nombre es _________ estoy a su servicio, sintase
como en su casa
9. A continuacin retiramos de la recepcin el pocillo y la bandeja donde se le sirvi
caf o t al husped, lo lavamos y ponemos en su puesto y as dejarlo listo para
otro uso.
10. Finalmente estamos de nuevo prestos a la llegada de otro husped y repetir el
protocolo. EN TODO MOMENTO MOSTRANDO ACTITUD DE SERVICIO hacia
los huspedes para lo que deseen y as mismo con los compaeros de trabajo.

PROTOCOLO DE SERVICIO
DESPEDIDA DE UNN HUESPED
1. En el momento en que sepamos que el husped va a realizar su check out, el
botones debe estar presto a ayudarle con el traslado de equipaje desde la
habitacin o dormitorio hasta la recepcin, y al hacerlo confirmar que la habitacin
haya quedado en buenas condiciones y que no falte nada. Ejemplo de lo que es
verificable a simple vista: control del tv, televisor, toallas, almohadas, puertas de
bao, espejos, ducha. Nota: si falta o est daado algo, reportarlo al recepcionista
para su cobro en el check out. El reporte de lo sucedido con la habitacin se debe
hacer de manera prudente sin que el husped se entere.
2. Cuando el husped se encuentre en recepcin haciendo el check out debemos
ofrecerle limonada o caf, le preguntamos cmo se sintieron en su estancia en el
hostal y en que le gustara que mejorramos. De esta manera damos tiempo al
recepcionista para realizar la factura al igual que le mostramos inters por sus
opiniones. Nota: Las observaciones deben ser tenidas en la cuenta para sugerir
servicios y mejoras al gerente.
3. Debemos preguntarle hacia donde se dirige y sugerirle informacin de servicios de
transporte pblico o nuestro servicio de taxi privado, con los precios y trayectos
ms favorables, as como reservar el servicio de transporte pblico por telfono
para ellos. Es en este momento donde debemos entregar la tarjeta del hostal
aprovechando el mapa, que muestra donde se encuentra la estacin del bus y
mostrndole en la misma, el camino hacia este punto.
4. Al enterarnos donde se dirige, le sugerimos si es el caso, guardar su equipaje con
la siguiente frase: Seor o seorita, Si desea podemos poner su equipaje en
nuestro guarda equipaje, mientras regresa Sr. or Miss, If you want, we can put
your bags in our luggage storage, while you come back
5. Cuando el husped se va agradecido por nuestro servicio, se va mostrar efusivo
en su despedida, igual si es parco debemos despedirlo siempre con la siguiente
frase: Fue un placer atenderlo, agradecemos sus comentarios para el hostal en

Trip Advisor. It was a pleasure to serve you, welcome your comments to the
hostel on Trip Advisor
6. Si an no se le ha entregado la tarjeta del hostal, hacerlo en este momento. Por
ultimo decirle: Que tenga un buen viaje!!! (Siempre sonriendo.) Have a nice trip