1. Cmo se puede medir la calidad en el servicio? Argumente.

La calidad es fcil de determinar en el caso de los productos, pero no ocurre lo mismo en el de

los servicios, donde, para empezar, no existen parmetros universalmente aceptados para
medirla. En los servicios, es imprescindible tener en cuenta una dimensin adicional para
asegurar la calidad de la prestacin.
Para poder realizar una medicin de calidad se apoya en la retroalimentacin, y
en la triloga que implica la planificacin, control y la mejora de la calidad, para
esto primero tenemos que establecer mecanismos con los que se puedan
identificar las necesidades de los clientes, realizar cuestionarios, recepcionar
sugerencias, experimentar ser cliente, prever las necesidades de los clientes a
travs de los incidentes, entrevistar a los grupos de clientes, para as obtener
toda la informacin posible que nos ayude a garantizar la satisfaccin del
cliente.
2. Un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las expectativas que
sobre l se haban formado. Explique.
En la sociedad el desarrollo industrial est establecido con el consumo masivo de bienes y
servicios orientados a satisfacer las necesidades y deseos del cliente el cual viene hacer el
aspecto ms importante para cualquier empresa ya que generando y brindando un buen servicio,
un producto de calidad cubriendo o superando las necesidades y expectativas de sus clientes les
permite ser un mejor competidor en el mercado teniendo ms oportunidad de negocio y
atrayendo un mayor nmero de clientes, generando mayor beneficio en rentabilidad para la
empresa.
3. En la prestacin de servicios, el mtodo a prueba de fallas significa considerar
directamente las actividades de quien presta el servicio. Fundamente
Clientes ms satisfechos y mercados ms complejos estn exigiendo una
permanente superacin en los niveles de calidad y servicios tendientes
satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los Consumidores, y
este mtodo se realiza teniendo en cuenta que las inspecciones se realicen al
100%, realizando sucesivas inspecciones, auto inspeccin e inspecciones en la
fuente, para lograr as una prestacin del servicio con cero defectos.
Bibliografa:
http://www.eumed.net/libros-gratis/2010e/823/indice.htm
http://es.slideshare.net/idmauricio/la-calidad-en-los-servicios-iso-9000
http://www.normas9000.com/importancia-gestion-calidad.html