Nombre de la asignatura:

Periodo de estudio:

Gestin de la Calidad y Productividad

Primero

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Gestin de la Calidad y Productividad

Primero

Introduccin
Las empresas en la actualidad deben ser ms dinmicas, sean estas grandes o pequeas,
locales o nacionales o internacionales, enfrentan nuevos desafos administrativos de
formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que
suministren con puntualidad productos o servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el
tema dominante de toda empresa. Consiguientemente, en este primer parcial, las temticas
de estudio se orientan a que asimile la importancia de los tres principios de la calidad total y su
sustento en una infraestructura integrada, una serie de prcticas administrativas y un grupo de
herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto para una alineacin organizacional
productiva.
La calidad total constituye desde hace muchos aos un reto para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias de los grupos de inters
han sido a lo largo de los aos muy variadas.
En este parcial estudiaremos temas relacionados con la gestin de la calidad, el liderazgo,
prcticas de recursos humanos y la administracin de procesos que permite hoy en da ser
ms eficiente.

El anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la implantacin de un sistema
de gestin de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que
desde el mero ejercicio eficaz de la direccin se puede alcanzar un nivel de implantacin
que se situara en un mbito intermedio entre las organizaciones empleadoras de
herramientas y las organizaciones que mejoran. Sin embargo, si analizamos todos los
principios de la GCT vemos que solo prcticas como el diseo y conformidad de procesos y
productos, la gestin por procesos o la administracin basada en hechos pueden ser
aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de
forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus
miembros, necesitan la figura de un lder que genere dicho compromiso y fomente la
unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el mbito de la libertad,
lo mejor de s mismas para satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.
La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en remarcar la
necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organizacin. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios.
La idea subyacente es que los operarios obtendrn motivacin intrnseca derivada de la
accin de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de
mejora continua.

Los trabajos en gestin de la calidad inciden en la importancia de la participacin y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen amplios programas de formacin en
conceptos, tcnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de
participacin y trabajo en equipo; y, la implantacin de programas de reconocimiento
orientados a la socializacin y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin
embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas como reclutamiento y seleccin,
sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos.
En el mbito de la gestin de la calidad es necesario que las polticas de recursos humanos
adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn ajustadas entre s y
sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgica diseada para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de
inputs necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta definicin, en todo proceso
se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un
proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas caractersticas

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preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a

unos factores, tales como las personas, mtodos y recursos; y un output o salida, que ser
el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y adems
tendr valor intrnseco y evaluable para este.
Por tanto, una organizacin puede ser definida como un conjunto de procesos, que se
realizan simultneamente y adems estn interrelacionados entre s, de manera que las
salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los
que se desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados
deben cumplir unas determinadas caractersticas: poder ser definidos, conocer los lmites
que acotan adecuadamente el comienzo y la terminacin, poder ser representados
grficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.
Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La tipologa de procesos
ms habitual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos
clave tambin se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los
procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus
estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los
recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. Tambin
resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los
procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente
orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran
medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su
desarrollo.

Asesora didctica
Para este periodo acadmico, en esta asignatura para el primer parcial de estudio, la gua
consta de cuatro actividades de aprendizaje; para su desarrollo debe considerar lo siguiente;
estudiar a profundidad los captulos correlacionados con la gua de estudios y el texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James que se detalla a continuacin:
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deber revisar los captulos 1 y 2.
En el captulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolucin que ha tenido en el tiempo
este tema de la calidad para que comprenda que su utilizacin ha dado ventajas comparativas
a los pases desarrollados en el comercio mundial. Estos tpicos los encuentra desde la
pgina 3 hasta la 48 del texto. As mismo, las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques
se relacionan con la excelencia, pero estos estndares pueden variar de manera considerable
entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque en los clientes y
accionistas, participacin y trabajo en equipo, as como el mejoramiento y aprendizaje
continuos deben sustentarse en la infraestructura, prcticas y herramientas en los diferentes
niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiar usted desde la pgina 29 en
adelante.
En el captulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la pgina 49 en adelante,
comprender la aplicacin en los diferentes tipos de actividades por negocios, como son: en la
manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educacin, etc., por lo que han
aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de
actualidad, que es la calidad en el sector pblico, tema predominante en el que se debe
enfatizar ya que normalmente no se le da mayor importancia.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deber revisar la primera parte del
captulo 3 y el captulo 4.

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En el captulo 3, revise sobre los fundamentos filosficos de la calidad, descritos desde la

pgina 92 hasta la 114 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
usted encontrar la filosofa y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad que han
logrado que las empresas incursionen con total xito en el cambiante mercado mundial, con el
fin de aplicarlos en la empresa.
El captulo 4 trata sobre enfoque en los clientes, descrito desde la pgina 153 del texto, a
travs de temas y subtemas referentes a la creacin e identificacin de clientes satisfechos,
cmo entender las necesidades del mismo, cmo recopilar y analizar la informacin sobre los
clientes y cmo medir dicha satisfaccin, es importante comprender que la empresa nunca
contar con clientes leales sin antes tener clientes satisfechos.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deber revisar los captulos 5 y 6.
Durante este primer parcial, usted revisar el captulo 5 del texto gua Administracin y control
de la calidad de Evans James que trata sobre liderazgo y planificacin estratgica, descrito
desde la pgina 211, usted analizar las diferentes teoras y prcticas que hacen del liderazgo
una fortaleza y un elemento decisivo en la consecucin de resultados.
Tambin revisar el captulo 6, que trata sobre prcticas de recursos humanos, descritas
desde la pgina 267 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. La
prctica de los recursos humanos y su decidida participacin fundamenta a las mismas como
los verdaderos actores del cambio permanente en las organizaciones. El disear su trabajo y
proponer sistemas de motivacin har que los equipos de alto desempeo no sean
casualidades del accionar de las empresas, sino una mejor forma de trabajo de las mismas.
En este captulo trata de establecer el modo ms adecuado de disear y dirigir el trabajo en
una empresa que ha implantado un sistema de calidad. Para ello se presentan las polticas
que integran la direccin de recursos humanos (D RR. HH.), y las variables de diseo
organizativo que permiten su definicin. Tambin se recoge, desde la Teora de la
organizacin, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto a las ventajas e
inconvenientes de las diversas opciones de diseo.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deber revisar el captulo 7.
Para concluir con la gua de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la actividad de
aprendizaje 1.4, para cumplir con esta actividad, revise el captulo 7, que trata sobre la
administracin de procesos, descrito desde la pgina 329 hasta la 376 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, se cubre los temas en procura de
satisfacer al cliente, la planeacin y manejo de las actividades necesarias para lograr un alto
nivel de desempeo en los procesos de negocios clave, as como identificar las oportunidades
de cmo mejorar la calidad y el desempeo operativo y con el tiempo la plena satisfaccin del
cliente.
En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn
principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico
cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa
dependen de su desarrollo.
El modelo de relacin cliente-proveedor interno seala la importancia que tiene la interaccin
entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la
eficacia de la organizacin.

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Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinptico (esquema de llaves) el
siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo; seale,
adems, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en
las empresas ecuatorianas en los actuales momentos
2. Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado: Evolucin
de la calidad en Toyota: desde el liderazgo a travs de la calidad hasta Six
Sigma Esbelto, que se encuentra desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis, constante en la pgina 36.

Planteamientos

3. Realice una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de

su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la
calidad de su negocio durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes
estn en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad? Qu desafos
enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras
preguntas que puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de
esta tarea.

Objetivo

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Para cumplir con la primera actividad de aprendizaje, del primer parcial de estudio,
observe lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran

desde la pgina 6 hasta la 17 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James, as como los principios de la calidad total, entendiendo sobre todo
cmo ha venido evolucionando la calidad en el tiempo y considerar que el
cliente es el eje principal, esto implica anticiparse a las necesidades de los
mismos. Tambin debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los
que se deben entregar todos los recursos necesarios para lograr satisfaccin de
estos y que su desempeo sea excelente.

Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos relacionados

con el caso prctico. Para entender el caso pedido, revise bien el captulo 2.

Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informacin suficiente para
cumplir con el primer planteamiento.

Debe revisar sobre las prcticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en
que el hombre incursiona.

Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicacin de la calidad total en las organizaciones.

Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en l debe

describir sus puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

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Criterios de
evaluacin

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Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente un resumen prctico en las empresas ecuatorianas de cada
uno de los aportes que han hecho los filsofos de calidad en contribucin al
desarrollo de la misma en las empresas. Adems, realice un cuadro sinptico
(diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes con un ejemplo de
una empresa local.
2. Revise, analice y resuelva el tema denominado Comprensin de la voz del
cliente en Mcdonald's Ecuador, descrito desde la pgina 190 hasta la 191
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 191.

Planteamientos

3. En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueos de tres pequeas

empresas a fin de determinar cmo responden a las necesidades y quejas de
sus clientes, cmo utilizan los conceptos de calidad, servicio en sus
organizaciones para dar respuestas de mejora. Presente un informe con las
evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadsticos, etc.).

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva y reforzar las
fortalezas detectadas en las empresas.

Objetivo

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

En la primera parte del captulo 3, se presentan las filosofas de administracin de la

calidad y de los propulsores de la calidad quienes contribuyeron a las mejores
prcticas modernas de estas empresas. Revise muy detenidamente estas filosofas.

Revise el captulo 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.

Tambin debe revisar el tema Enfoque en los clientes, que es prcticamente el

comn denominador de los pensadores de la calidad; la importancia de la
satisfaccin y lealtad de los clientes para una empresa, la identificacin de las
necesidades de los clientes y su relacin. Revise el captulo 4 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.

Tambin acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor informacin y as

cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista; utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

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Primero

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Analice en las empresas ecuatorianas cmo se aplican desde el punto de vista
de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:
a. Liderazgo y planificacin estratgica
b. Prcticas de recursos humanos
c. Administracin por procesos
2. De las preguntas de repaso, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 8 y 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de estas
preguntas. Defina el trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe tener
un sistema de liderazgo eficaz?, qu caractersticas y enfoque necesita tener el
lder del futuro, segn Francs Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter
F. Drucker Founfdation?

Planteamientos

3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la prctica, el tema

denominado capacitacin para mejorar la calidad del servicio en Honda, descrito
desde la pgina 313 hasta la 315 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la
pgina 315. Por qu Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en
vez de, por ejemplo, un mtodo de aprendizaje en lnea virtual puro?,
cules son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?,
cmo apoya la realizacin de desempeo superior?

1. Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar los

estndares.
Objetivos
2. Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar productos y
servicios de calidad.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Del captulo 5, estudie el tema relacionado con la creacin del sistema de liderazgo
para la calidad; revise y profundice sobre este tema.
Tambin debe revisar el captulo 6 en el cual se tratan prcticas de recursos
humanos, los equipos en el diseo organizacional y la mejora de la calidad, a travs
de los sistemas de alto desempeo.
Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los
pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista; utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

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Actividad de aprendizaje 1.4.

Usted es contratado por una empresa o institucin como especialista en procesos,
para reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos, para el efecto debe
recopilar informacin necesaria de la empresa y luego del anlisis correspondiente,
presentar los siguientes resultados:
Los antecedentes y giro de la empresa
La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las
actividades primarias y secundarias
El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora
(procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o
de apoyo)

o
o
Planteamiento

Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la

caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma del
mismo.
Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

Demostrar el alcance de la administracin de los procesos para optimizarlos con

eficiencia y eficacia.

Objetivo

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Revise el captulo 7 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans

James, la pgina 332, lo concerniente al alcance de la administracin de
procesos. Efectivamente, usted debe profundizar su aprendizaje por cuanto en las
empresas identifican los procesos que afectan la satisfaccin del cliente en toda la
cadena de valor y que son clasificados en dos tipos de actividades: actividades
primarias y actividades secundarias o de apoyo.

Por otro lado, los investigadores Deming y Jurn (pgina 330) observaron que la
gran mayora de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos
debido a los empleados. Asimismo, se puede resumir lo manifestado con el
siguiente anuncio: Si no cambias el proceso, cmo quieres cambiar los
resultados.

Revise el archivo adicional relacionado con la administracin de procesos.

Revise un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los clientes
con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como marco general
para la comprensin, medicin y mejora de la calidad de servicio.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica
Investigacin de campo
Originalidad en la informacin

20%
40%
20%

Nombre de la asignatura:

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Periodo de estudio:

Formato de
entrega

Enviar a

Primero
Redaccin y presentacin del documento

20%

Archivo de Microsoft Office.

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o
dudas

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar

correo y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje
Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje 1.3.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje 1.4.
Planteamiento

1.5
2
1.5
1.5
2
1.5
1
2
2
5
20

El examen ser SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien los contenidos.

El tutor de la asignatura