"Ao de la Consolidacin del Mar de Grau"

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Per, DECANA DE AMRICA)

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

CURSO
PSICOLOGA ORGANIZACIONAL
DOCENTE
RAMIREZ TORRES, Miguel
TEMA
PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR

ALUMNOS:
OSCCO MARTINEZ, lvaro
PURIZACA PEREZ, Vctor
MOTA PALOMINO, Joaqun
SILVA MONTESINOS, Anglica
TORVISCO CCERES, Nancy
305 Tercer Ciclo

LIMA - PER

2016

DEDICATORIA

Este trabajo est dedicado con mucho

esfuerzo y cario a nuestros padres, que nos
apoyan sin cesar en nuestros objetivos, y
tambin dedicado a nuestro profesor por ser
la mejor gua acadmica transmitindonos sus
conocimientos, que nos sern de gran ayuda
en el mbito profesional.

NDICE

DEDICATORIA..........................................................................................................................2
NDICE.......................................................................................................................................3
INTRODUCCIN......................................................................................................................4
PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR........................................................................................5
1.

DEFINICIN.........................................................................................................5

2.

LOS CONSUMIDORES........................................................................................5

2.1.

TIPOS DE CONSUMIDORES..............................................................................5

3.

ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR............................6

3.1.

FACTORES CULTURALES..................................................................................6

3.2.

FACTORES SOCIALES........................................................................................7

3.3.

FACTORES PERSONALES..................................................................................7

3.4.

FACTORES PSICOLGICOS..............................................................................8

4.

LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR........................................................9

4.1.

LA NECESIDAD...................................................................................................9

4.2.

LA TEORA DE MASLOW Y LOS TIPOS DE NECESIDADES........................9

5.

TIPOS DE COMPRAS SEGN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

10

5.1.

COMPRA COMPLEJA........................................................................................10

5.2.

COMPRA DESCARTANDO LAS DIFERENCIAS............................................10

5.3.

COMPRA HABITUAL........................................................................................11

5.4.

COMPRA CON BSQUEDA VARIADA...........................................................11

5.5.

COMPRA IMPULSIVA.......................................................................................11

6.

EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR FINAL.. .11

6.1.

FASES DEL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA.....................................11

7.

LA REJILLA DE CLIENTES..............................................................................12

8.

TIPOLOGA DE CLIENTES...............................................................................14

CONCLUSIONES....................................................................................................................16

INTRODUCCIN

La empresa moderna se enfrenta a mercados cada vez ms cambiantes e impredecibles, en

virtud de un conjunto de factores relacionados con la apertura a productos extranjeros, la
competencia creciente y los cambios bruscos en la aceptacin de nuevas tecnologas y nuevos
productos.
La nica forma en que la organizacin puede responder a estos retos es adaptar todo su
potencial productivo y estratgico a las caractersticas, necesidades y expectativas de sus
consumidores ya que estos cada vez ms controlan y determinan las posibilidades de
expansin y mantenimiento de la empresa dentro del mercado.
Es este poder del consumidor, el que obliga a obtener y usar informacin acerca de su
comportamiento ya que se convierte en el marco que da origen a cualquier estrategia y en el
indicador de la efectividad de las acciones que pretenden abordarlo.
De tal manera, la psicologa actual ofrece a la direccin de las empresas, informacin valiosa
respecto al cmo y porqu compra el consumidor, que factores psicolgicos explican las
diferencias de individuos y/o grupos al comprar, cmo deciden, cul va a ser su eleccin y
que aspectos determinan que vuelva a comprar y consumir una marca en el futuro.
Estos conocimientos permiten fundamentar las estrategias de mercadeo relacionadas con el
producto, su precio, la distribucin, la publicidad y la posventa, de manera que se minimiza el
riesgo.

PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR

1. DEFINICIN
La psicologa del consumidor se refiere a los mtodos/sistemas utilizados por los clientes para
seleccionar, adquirir, utilizar y desechar los productos y servicios. En el mundo de los
negocios, la investigacin de la psicologa de los consumidores ayuda a las empresas a
mejorar sus productos, servicios y sus estrategias de marketing con el fin de impulsar las
ventas. La psicologa del consumidor es una disciplina que actualmente est en crecimiento,
impulsada sobre todo por los intereses empresariales y corporativos.
La psicologa del consumidor tiene como objetivo determinar exactamente por qu las
personas toman las decisiones que hacen. Como un estudio de campo que es lo actualmente
es, se basa en la idea de que si las empresas pueden entender por qu o como las personas
toman decisiones, as pueden utilizar este conocimiento para mejorar sus productos y
estrategias de marketing, y como no, aumentar su atractivo.
2. LOS CONSUMIDORES
Cuando adquirimos el producto o servicio que nos falta y lo utilizamos, nos convertimos en
un consumidor.
Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha consumido un producto
determinado, eligindolo entre los de la competencia. Esto implica que el producto que se
acerque mejor a las preferencias de un individuo determinado estar en una mejor posicin a
la hora de convertir a este individuo en un cliente.
Dado que ninguna empresa puede permitirse el lujo de fabricar un producto distinto para cada
consumidor, la mejor manera de adecuarse a las preferencias individuales es identificando
grupos de clientes con preferencias similares utilizando la psicologa del consumidor.
2.1.

TIPOS DE CONSUMIDORES

Hay productos que compramos en tiendas, restaurantes o hipermercados para disfrutar de

ellos en cualquier lugar. Estos son bienes que adquirimos no para venderlos o fabricar otros
bienes, sino para darles un uso particular. Los llamamos bienes finales o particulares.
Tambin, hay productos que no son para el consumidor final, son los bienes que sirven para
elaborar otros bienes y servicios, estos se venden o alquilan a terceros. Por ejemplo: tela para
fabricar camisas, plstico para fabricar juguetes o maquinaria de las fbricas. En base a este
punto, podemos clasificar a los consumidores en 3 tipos:
2.1.1. Consumidor final o particular.
Es el que compra ese tipo de bienes y los destina a un uso propio.

2.1.2. Consumidores industriales.

Son las fbricas o industrias que compran bienes y servicios que sirven para fabricar
otros bienes.
2.1.3. Consumidores institucionales.
Son aquellos organismos (colegios, museos, ayuntamientos, etc.) que compran bienes
para utilizarlos y llevar a cabo sus actividades.
3. ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Existen varios factores que nos influyen de forma distinta a la hora de tomar decisiones de
compra.
3.1.

FACTORES CULTURALES

3.1.1. El nivel cultural.

Es un factor esencial en el comportamiento del consumidor. Es el conjunto de
conocimientos que, por medio del proceso de socializacin, el individuo adquiere a lo
largo de su vida en la escuela, la familia, la religin y otras instituciones. Como el nivel
cultural es el conjunto de conocimientos que tenemos en un momento dado, consumimos
solo aquello que conocemos y nos gusta. Cuanto mayor es nuestro nivel cultural,
conocemos ms cosas; en consecuencia tenemos ms para escoger y consumir.
3.1.2. Las subculturas
En un mismo pas o ciudad conviven individuos que pertenecen a culturas distintas. La
inmigracin favorece la mezcla de personas de diferentes nacionalidades, comunidades y
religiones. Cada uno de estos grupos tiene sus costumbres, gustos y necesidades que
determinarn su comportamiento a la hora de consumir productos. La convivencia con
ellos hace que la poblacin autctona conozca muchos de sus hbitos y, en algunos casos,
se anime a comprar productos de otros pases. Por ejemplo, hay personas que muestran
preferencia por la msica rock porque pertenecen a una subcultura donde se valora este
tipo de msica. En cambio hay otros que prefieren or cumbias, reggaetn, salsa, etc.,
porque en su subcultura se acostumbra a escuchar ese tipo de msica.
3.1.3. La clase social
En toda sociedad los individuos se dividen en grupos relativamente homogneos y tienen
un estatus y una jerarqua dados por su nivel econmico, estudios, tipo de trabajo, etc.
Dentro de cada clase, su forma de consumir es similar. Tradicionalmente existen varias
clases sociales: alta, media alta, media, trabajadora, media baja, baja y baja-baja. Los
individuos pertenecientes a una clase aspiran a mejorar, de ah que su comportamiento
como consumidor sea el de imitacin de las clases con un nivel mayor de ingresos. Por
ejemplo, encontraremos ms personas de clase alta y media alta en los clubes de golf y
equitacin, y muy pocos de clase trabajadora.
3.2.

FACTORES SOCIALES

Diversos hechos sociales determinan tambin el comportamiento del consumidor: la familia y

grupos a los que pertenezca, as como el rol y estatus que tenga en esos grupos.
3.2.1. Grupos de referencia.
Son los grupos con los que la persona acta y que influyen sobre
su comportamiento. Por ejemplo, grupo de amigos, de trabajo,
grupos religiosos o profesionales.
3.2.2. Familia.
En la actualidad hay muchas formas de unidades familiares. Las
necesidades y demandas de consumo se ven afectadas por los
diferentes comportamientos de los diversos tipos de familia.
3.2.3. Roles.
Dentro de un grupo, un individuo puede desempear unas funciones
que le son asignadas. Es entonces cuando decimos que adopta un papel
o rol dentro del grupo. El rol influir en su comportamiento de compra
y en el de sus compaeros. Por ejemplo, un lder en un grupo de
amigos tendr el papel o rol de proponer qu hacer, dnde ir, qu
comprar, etc.
3.2.4. Estatus.
Es el respeto o aprecio que se le tiene a aquella persona que goza de un
prestigio entre los miembros del grupo. Esta persona puede dar
recomendaciones que los dems tendrn en cuenta. Por ejemplo, un
joven recin licenciado que ha estudiado becado en el extranjero,
regresa con sus estudios acabados y es contratado por una empresa
multinacional; este joven es una persona respetada y admirada por sus
amigos.
3.3.

FACTORES PERSONALES

3.3.1. Edad y fase del ciclo de vida.

Una persona a lo largo de su vida pasa por la compra de diferentes bienes. Sus gustos y
hbitos cambian. Por ejemplo, en la juventud preferimos los deportes de riesgo y
aventura, mientras que en la madurez son ms habituales juegos ms tranquilos como la
petanca, el ajedrez y otros juegos de mesa.
3.3.2. Ocupacin.
El tipo de trabajo al que se dedica el individuo ejerce una gran influencia en su
comportamiento a la hora de consumir. Por ejemplo, muchos directores de empresa,
cuando viajan en avin, prefieren hacerlo en primera clase.
3.3.3. Estilo de vida.
Es todo aquello que tiene que ver con la forma de vivir de una persona. Sus intereses,
opiniones y actividades influyen en el comportamiento a la hora de consumir. Por

ejemplo, si una persona realiza actividades deportivas tender a comprar productos que
tengan que ver con su deporte favorito.
3.3.4. Circunstancias econmicas.
Cuando hay crecimiento econmico y se dan facilidades de crdito, se producen mayores
niveles de empleo y renta, lo cual implica que los individuos puedan satisfacer
necesidades ms complejas que las de simple supervivencia. En pocas de crisis sucede
lo contrario. Por ejemplo, un trabajador estar dispuesto a comprarse un coche nuevo si
sabe que su sueldo va a incrementarse; o los supermercados venden ms productos de
marca blanca en tiempos de crisis.
3.3.5. Personalidad.
Cada individuo tiene una personalidad diferente. Unos tienen ms autonoma, seguridad,
dominio o sociabilidad. Estas formas de encarar la vida influyen en su comportamiento a
la hora de consumir. Por ejemplo, hay perfumes dirigidos al consumidor deportista,
joven, masculino o femenino, etc., que reflejan el carcter de quien lo lleva.
3.4.

FACTORES PSICOLGICOS

3.4.1. Motivacin.
Generalmente, compramos para satisfacer necesidades de distinta ndole y porque
tenemos un motivo. Los motivos por los que compramos son: la obtencin de beneficios,
por ejemplo, cuando compramos acciones de empresas; la utilidad, por ejemplo, un
ordenador para trabajar; el orgullo, por ejemplo, un coche deportivo; la emulacin, por
ejemplo, cuando compramos el mismo telfono mvil que un amigo; el miedo, por
ejemplo, un sistema de alarma para la casa; el amor, por ejemplo, un regalo a alguien que
queremos.
3.4.2. Aprendizaje.
El comportamiento y los intereses de consumo de las personas se modifican a medida que
aprenden porque adquieren experiencia. Por ejemplo, Pedro compra un ordenador en una
tienda de informtica. A los pocos das tiene una avera. Acude donde lo compr, pero no
consiguen arreglar la avera ni le devuelven el dinero. Al final Pedro no volver a
comprar en esa tienda por su mala experiencia.
3.4.3. Percepcin.
Dos individuos diferentes perciben la misma realidad de forma distinta. El consumidor
prestar atencin a lo que le interesa y no tendr en cuenta el resto. Por ejemplo, una
persona que est en proceso de adquirir un electrodomstico, prestar ms atencin a ese
tipo de anuncios que a cualquier otro.
3.4.4. Convicciones y actitudes.
Con el aprendizaje los individuos adoptan nuevas creencias y comportamientos respecto
al hecho de comprar. Por ejemplo, alguien puede creer que una marca de coches es muy
buena. Esa conviccin pesar en su decisin cuando se compre un automvil.

4. LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

Cuando los seres humanos nos movemos para obtener un producto es porque vemos en l el
objeto que satisfar alguna necesidad que tengamos. El estudio de cmo surgen las
necesidades, de cmo nos movemos para saciar nuestros deseos, sirve a los profesionales de
la venta para enfocar mejor la oferta de sus productos.
4.1.

LA NECESIDAD

Una necesidad es aquello que resulta indispensable para vivir en un estado de salud plena. Las
necesidades se diferencian de los deseos en que el hecho de no satisfacerlas produce unos
resultados negativos evidentes, como puede ser una disfuncin o incluso el fallecimiento del
individuo. Pueden ser de carcter fisiolgico, como respirar, hidratarse o nutrirse (objetivas);
o de carcter psicolgico, como la autoestima, el amor o la aceptacin (subjetivas).
En funcin de su disponibilidad, se puede distinguir entre necesidades libres y necesidades
econmicas. Las necesidades libres son aquellas que se cubren sin esfuerzo dada su gran
abundancia (la luz solar, el aire, etc.), mientras que las necesidades econmicas se satisfacen a
partir de una serie de esfuerzos (sembrar, cosechar, construir, etc.).
4.2.

LA TEORA DE MASLOW Y LOS TIPOS DE NECESIDADES

El psiclogo Abraham H. Maslow afirm que todos los seres humanos estn perpetuamente
deseando, y que sus necesidades son psicolgicas y sociales. Estableci una jerarqua de las
necesidades y determin que a medida que las de un orden inferior se satisfacen, surgen otras
de rango superior. Esto se justifica porque la percepcin de los deseos no es absoluta, es decir,
cuanto mayor es la satisfaccin de un deseo, menor es la necesidad de satisfacerlo.
De esta manera lleg a identificar cinco grupos de necesidades bsicas y construy con ellos
su famosa pirmide. Maslow aadi que el recorrido hacia las necesidades ms altas no es
irreversible, es decir, se puede descender hacia
niveles ms bajos cuando no se logran satisfacer las
de nivel superior.
La pirmide de Maslow jerarquiza las necesidades.
Las primeras necesidades o necesidades bsicas
estn en la base; una vez satisfechas las primeras,
surgen las necesidades de seguridad, sociales, de
estima, hasta llegar a las ms altas, de
autorrealizacin.

Fisiolgicas: incluye el hambre, la sed, el abrigo, el sexo y otras necesidades corporales.

De seguridad: incluye la seguridad y proteccin de daos fsicos y emocionales.

Sociales: incluye afectos, la sensacin de pertenencia, aceptacin y amistad.

De Estima: incluye factores internos de estima, como el respeto a uno mismo, la

autonoma y los logros; y factores externos como el status, el reconocimiento y la
atencin.

De autorrealizacin: el impulso de ser lo que se es capaz de ser; incluye el crecimiento,

alcanzar el potencial de uno y la autosatisfaccin.
5. TIPOS DE COMPRAS SEGN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El consumidor se comporta de diferente forma segn los distintos tipos de productos que
compra. No es lo mismo comprar un ordenador, que ropa o productos de limpieza. Segn el
tipo de compra habr una mayor complejidad en la toma de decisiones a la hora de escoger el
producto.
5.1.

COMPRA COMPLEJA

Se produce cuando existe una alta implicacin con el producto y el consumidor percibe
diferencias significativas entre las marcas. Suele suceder cuando la compra es cara, poco
frecuente (o es la primera vez) y, por tanto, con riesgo percibido elevado de realizar una mala
eleccin.
Generalmente, el consumidor nunca ha tomado antes esta decisin, por lo que no tiene
ninguna formacin del concepto, que es el proceso de identificacin de los criterios o
atributos que el consumidor necesita utilizar para hacer una evaluacin de las alternativas
existentes. Por lo tanto, para solucionar problemas complejos el consumidor no slo necesita
informacin sobre las marcas, sino que tambin debe decidir qu informacin es la ms
importante.
Por ejemplo, una persona que quiere comprarse un ordenador puede no saber en qu atributos
fijarse, ya que puede que para l no tenga significado 16 K de memoria, disco duro.
El especialista en marketing de un producto con alta implicacin necesita desarrollar
estrategias que ayuden al consumidor a comprender los atributos a valorar de esa clase de
productos, su importancia relativa y el alto standing de la marca en la mayora de los atributos
relevantes.
5.2.

COMPRA DESCARTANDO LAS DIFERENCIAS

Se produce cuando existe alta implicacin, pero se perciben pocas diferencias entre las
marcas. Otra vez, la alta implicacin se deber a que la compra es cara, poco frecuente y con
alto riesgo percibido. Aqu, el consumidor mirar lo que hay en el mercado, pero comprar
rpidamente ya que no existen claras diferencias entre las marcas. el comprador responder a
un buen precio o a una buena ubicacin del establecimiento. Por ejemplo, la compra de
alfombras es una decisin de alta implicacin ya que son caras, pero puede que el comprador
considere que las alfombras de un determinado precio son todas iguales.
Despus de la compra, el consumidor puede experimentar disonancia ante la apreciacin de
determinadas caractersticas no deseadas de la alfombra o como resultado de or aspectos
favorables de otras alfombras.
La comunicacin de marketing debe proveer creencias y evaluaciones que ayuden al
consumidor a sentirse bien con la marca elegida.
5.3.

10

COMPRA HABITUAL

Existen muchos productos que se compran con baja implicacin y con ausencia de diferencias
significativas entre las marcas, como, por ejemplo, la sal. Los consumidores tienen poca
implicacin con este producto, ya que generalmente van al sper y cogen cualquiera.
El comportamiento del consumidor en este caso no suele pasar la secuencia de CreenciaActitud-Comportamiento. Los consumidores no suelen buscar informacin sobre las marcas,
ni valoran sus caractersticas.
Los especialistas en marketing de productos de baja implicacin con pocas diferencias entre
marcas, encuentran til emplear el precio y las promociones como incentivos para las pruebas
del producto. Tambin pueden tratar de convertir a estos productos en productos de
implicacin ms alta, a travs de la relacin del producto con algn elemento de implicacin
como, por ejemplo, pasta de dientes asociada a prevencin de caries. Esta estrategia puede
elevar la implicacin del consumidor con el producto de un punto bajo a un nivel moderado,
pero no le llevar a un comportamiento de alta implicacin.
5.4.

COMPRA CON BSQUEDA VARIADA

Algunas situaciones de compra se caracterizan por la baja implicacin de los consumidores,

pero por las diferencias significativas entre las marcas. En este caso, los consumidores suelen
realizar una seleccin de marcas. Un ejemplo sera la compra de galletas. El consumidor tiene
ciertas creencias y escoge una marca de galletas evalundola durante el consumo. La siguiente
vez puede escoger otra marca, pero puede que ms por variar que por insatisfaccin.
5.5.

COMPRA IMPULSIVA

Se trata de una forma de compra no planeada ni premeditada en la que solo se busca no

satisfacer la necesidad humana sino la necesidad de compra.
6. EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR FINAL
Toda decisin de compra requiere un proceso que puede ser ms o menos consciente, pero no
es necesario que ese proceso se efecte en el mismo lugar o el mismo da.
6.1.

FASES DEL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA

Segn Philip Kotler, el proceso en la decisin de compra se desarrolla en cinco etapas, que
vemos a continuacin:

6.1.1. Reconocimiento de la necesidad.

El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. Identifica su estado
actual de insatisfaccin y lo compara con el que desea conseguir. En el caso de las
necesidades naturales (hambre o sed), la necesidad se estimula de forma interna o natural;
en los otros casos, de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, etc.,
despiertan el deseo.
6.1.2. Bsqueda de informacin.

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El consumidor tiende a buscar informacin. Puede hacerlo de dos maneras: de forma

prcticamente pasiva, limitndose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio
publicitario; o bien de forma activa intentando encontrar informacin o consultando a
amigos, profesionales o familiares. Con esta bsqueda, el consumidor conoce el
producto, las diferentes marcas que lo comercializan, las caractersticas, los precios, etc.
6.1.3. Evaluacin de alternativas.
A partir de la informacin obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios que
obtendr de cada marca, valorando las caractersticas que ms le interesen.
6.1.4. Decisin de compra.
Segn la valoracin de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra,
decidiendo la marca, la cantidad, y dnde, cundo y cmo efecta el pago. Pero antes de
decidirse a comprar podran pasar dos cosas:
a) Que otras personas le influyan con argumentos que no haba tenido en cuenta. Si estos
argumentos son absolutamente negativos, cambiar de opinin.
b) Que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratar de ponerse en
su lugar.
6.1.5. Comportamiento poscompra.
Depender de la satisfaccin o insatisfaccin que le produzca el producto una vez
comprado y usado; es decir, de si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto est al
nivel de sus expectativas, volver a comprar casi con seguridad; si no lo est, no
comprar e incluso puede que al hablar con otras personas no lo recomiende.
No siempre el consumidor pasa necesariamente por todas las etapas del proceso; por ejemplo,
en la compra impulsiva se pasa directamente a la cuarta etapa.
7. LA REJILLA DE CLIENTES
Anteriormente se vio en la pirmide de Maslow que el comportamiento del consumidor
depende del estadio de necesidad en que se encuentra. Adems, su perfil psicolgico, tambin
entendido como tipologa de consumidor, va a determinar tambin su toma de decisiones a la
hora de consumir.

A estas dos teoras debemos aadir una tercera sobre el comportamiento del consumidor, que
es la rejilla de clientes, y que determina la relacin entre el inters del consumidor por
comprar y su inters por la informacin que le da el vendedor.
La rejilla de clientes es la relacin entre el inters que tiene el comprador en la informacin de
la venta (inters por el vendedor) y su inters por comprar.
La rejilla de clientes se representa con una escala de valores en dos ejes. En el eje vertical est
el inters por el vendedor y en el horizontal el inters por el comprador.

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Segn el lugar de la rejilla de clientes en que se encuentre uno de ellos, se pueden destacar
cinco estilos bsicos o modos de interaccin con los vendedores:

El comprador condescendiente (1.9): tiene nulo inters por la compra y mximo inters
por lo que dice el vendedor. Tiene necesidad de ser querido, es atento y amable con el
vendedor.

El comprador sin inters en la compra (1.1): no manifiesta atencin en la informacin

que da el vendedor, compra con apata y despreocupacin, no opone resistencia y evita
disgustar a su entorno.

El comprador situado en el centro de la rejilla (5.5): es inseguro. Cuando algn

producto llama su atencin, piensa que puede haber otro mejor. Cuando compra se fija
mucho en la posicin social de otros compradores del mismo producto, es emulador y
tiene en cuenta el nombre y el prestigio de la empresa.

El comprador en posicin defensiva (9.1): se caracteriza por un gran inters por la

compra unida a ningn inters por la recomendacin del vendedor. Trata de controlar la
entrevista, es crtico y manipula con objeto de conseguir concesiones.
El comprador que sabe lo que quiere (9.9): es el comprador ideal, pues es maduro,
analiza la utilidad de los productos frente a sus necesidades, as como los argumentos del
vendedor. Se interesa por las recomendaciones del vendedor y fcilmente se puede
empalizar con l.

8. TIPOLOGA DE CLIENTES
Un aspecto importante de las tcnicas de ventas es aprender a identificar ligeramente el perfil
psicolgico de los clientes. Conocer la psicologa del cliente nos ayuda a averiguar cules son
sus necesidades y deseos para atenderle mejor y ofrecerle un mejor servicio. Adems se debe
tener en cuenta que la tipologa de un cliente no es esttica, sino que cada sujeto puede variar

13

en su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentra. El libro de

Leslie J. Ades, Manual del vendedor profesional (Barcelona, Ediciones Deusto, 2005), divide
la personalidad humana, solamente a ttulo operativo, en cinco grandes grupos. Veamos en
cada uno de ellos:

INDECISOS/ABDICADORES
a) Son personas enemigas de conictos y contrariedades.
Inseguros e indecisos, no se aventuran y tienen miedo a
fracasar.
b) Necesitan muchos datos y tiempo para tomar decisiones,
y a veces ni las toman. No afrontan las dicultades ni
tienen iniciativa propia.
c) Ante estos individuos el vendedor tendra que evitar
enfrentamientos y ganarse su conanza.
AFILIADORES/COMPLACIENTES
a) Son sociables, necesitan asociarse y jugar en equipo.
Tienden a satisfacer las necesidades de sus compaeros.
b) Toman decisiones rpidamente y siempre atendiendo a
criterios personales.
c) El vendedor debe utilizar testimonios de clientes
satisfechos, insistir en las ventajas del producto frente a
las de la competencia.
JEFE AUTORITARIO/COMANDANTE
a) Son lderes agresivos, intolerantes e insensibles. Eternos
ganadores en las negociaciones, son autoritarias y no
delegan ni se arriesgan.
b) Toman decisiones rpidamente con pocos datos o
ninguno y, por tanto, no son las ms acertadas.
c) La forma de actuar del vendedor ser la de presentar ms
de una opcin de compra, dejar que el cliente decida por
s mismo, complacientes no dar consejos u opiniones a
no ser que nos los pidan.
CONSEGUIDORES/ARTFIES
a) Son personas calculadoras, racionales, analticas y con
buena disposicin. Solamente tienen objetivos a corto
plazo.
b) Meditan detenidamente sus decisiones, que apoyan en
estadsticas y suelen ser acertadas.
c) El vendedor puede ofrecer mucha informacin estadstica
y llevar la entrevista muy preparada.

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MANIPULADORES ESTRATEGAS
a) Persiguen objetivos a largo plazo y para lograrlos se
sirven de otras personas.
b) Su toma de decisiones est basada en multitud de datos
estadsticos. Emplean estratagemas sociales. Sensibles,
perceptibles, exibles y adaptables, actan con gran
acierto.
c) El vendedor tratar de ser breve, mantener el curso de la
venta no desviarse, ser eciente y preciso.

CONCLUSIONES

La psicologa del consumidor abarca numerosos factores que conlleva al consumidor a la

eleccin de un producto determinado, siendo tan poderosa que la mayora de las veces
satisface los gustos individuales del consumidor.

Considerar el comportamiento del consumidor para disear campaas publicitarias

efectivas es una estrategia que toda organizacin debe tomar en cuenta, as como para el

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diseo de los productos, ya que con base a sta se conocen tanto los aspectos personales
como el medio en que se desenvuelve el individuo y todos ellos son relevantes para
colocarse en el gusto y preferencia del consumidor.

Los factores socioculturales tambin son de vital importancia, porque el no saber las
costumbres y tradiciones de la poblacin, puede conducir a presentar productos en
lugares donde no tendran ningn efecto, porque no coinciden con los valores del mismo.

Con respecto a las necesidades, el ofertante o empresa que desee iniciar algn negocio
primeramente debe hacer un estudio de mercado relacionado a las necesidades de los
consumidores para que as su producto tenga buena acogida. Los productos estn
orientados a satisfacer las necesidades humanas y las personas van a consumir conforme
a lo que necesiten.

Conforme a la precedente conclusin, existen tipos de compras orientadas a los

consumidores dependiendo esta vez, no solo de sus necesidades sino tambin de su forma
de actuar o hbitos, siguiendo esta conclusin se podra decir que una persona podra
comprar para satisfacer sus necesidades fisiolgicas o tambin solo por mero gusto de
comprar sin necesidad de satisfacer alguna carencia.

Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepcin por parte de
los consumidores se podrn realizar una campaa de publicidad ms efectiva del
producto, orientando la comunicacin en la importancia que le da el consumidor a alguno
de los atributos estudiados del producto en cuestin.

En el momento que el cliente hace la compra, cada individuo presenta acciones diferentes
que lo identifican y se puede definir qu tipo de consumidor es. En base a esto las
empresas pueden a averiguar cules son sus necesidades y deseos para atenderle mejor y
ofrecerle un mejor servicio.

16