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Balanço de Competências
Maio 2008
ÍNDICE
Pág.
INTRODUÇÃO 3
1. A QUALIDADE 4
2.1 Tipos
Tipos de Acolhimento 9
2.3 O Espaço 17
2.4 Na prática… 20
3. ANÁLISE
ANÁLISE DA CARTA DE QUALIDADE 26
CONSIDERAÇÕES
CONSIDERAÇÕES FINAIS 29
BIBLIOGRAFIA 29
2
INTRODUÇÃO
palavras que devem ecoar em cada técnico que desenvolve o seu trabalho num
“instrumento que cria exigência, que clarifica estratégias de acção e níveis de serviço
adoptar níveis de qualidade mais adaptados e flexíveis aos adultos que nos
procuram?
acolher…
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1. A QUALIDADE
qualidade, pois existe uma grande diversidade de definições que dizem respeito,
condição natural de uma pessoa ou coisa que a distingue das outras; valor; distinção;
propormos reflectir com este trabalho: será possível que um Centro Novas
Oportunidades cumpra as metas que lhe estão a ser exigidas mantendo a qualidade,
expectativas da sociedade”.
podem completar entre si, mas é consensual que a qualidade não é um conceito
da oferta concorrente.
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Não pretendemos fazer uma apresentação exaustiva da história da
custos, pelo que se entendia que a inspecção final era suficiente, ou seja, foi o
dos desvios e reposição dos parâmetros dos processos nas condições desejadas.
seja, existe, uma cultura da empresa capaz de assegurar a satisfação dos clientes.
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• Focalização no Cliente (as organizações dependem do cliente, pelo que
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2. O ACOLHIMENTO – BOAS PRÁTICAS
motivação e expectativas.
Assim sendo, quando o adulto se dirige a um CNO deve ser esclarecido da missão
deste, dos percursos qualificantes que este dispõe e da rede territorial, a nível
Mas o que significa acolher alguém? E do que falamos quando nos referimos
a acolhimento?
“admitir em casa ou companhia” e por sua vez, o termo acolhimento pode definir-se
como “o acto ou efeito de acolher”. Assim, acolher alguém é receber essa pessoa em
sua casa, sendo que a casa no contexto de um CNO se materializa no seu espaço
não é apenas um espaço de trabalho, mas que vai para além disso pois deve
com que cada adulto retenha a ideia que o CNO não é a “casa” de alguém
(profissionais e formadores) onde vai e espera ser bem recebido, mas a sua própria
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Outro aspecto fundamental e que parece importante reter é que acolher
alguém implica necessariamente comunicar com essa pessoa, o que nos leva a outro
existência de um outro para além de mim, ou seja, comunicar implica a relação. Desta
verbal pois a comunicação é intencional e não se restringe à palavra, uma vez que
transmissão de informação.
linguagem verbal, que pode ser linguagem verbal escrita e linguagem verbal oral.
comportamento territorial);
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Comunicação Cinésica: refere-se aos aspectos comunicativos do
cadência do discurso).
Acolhimento Presencial:
segundos são mais importantes do que o tempo que se segue, pois a primeira
impressão tem um papel fundamental, uma vez que funciona como um cartão de visita.
expressão corporal e o tom da voz (linguagem não verbal) pelos seguintes motivos:
sobre a pessoa;
segurança do profissional;
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Voz: a forma como se dizem as coisas é muito mais importante do que as
palavras que se empregam. A voz e o tom que usamos têm um peso de 38% no
entre outros), daí que se deva ter em consideração que a voz é um instrumento
In http://www.vasconceloslopes.com/pdf/manual-atendimento.pdf
Quadro 1:
1: Aspectos a ter em consideração num acolhimento presencial
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ênfase às partes mais importantes, caso contrário torna-se muito
cansativo para quem fala e para quem ouve; sorrir enquanto se fala
os momentos de silêncio.
Muitas vezes, e tendo em conta que a maior parte das pessoas que recorrem
entanto, a sua tradução é feita através da voz. O acolhimento telefónico deve, desta
telefone;
Não se deve esperar que o interlocutor fale primeiro, mas sim falar logo que
se levante o auscultador;
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Deve-se identificar a instituição e cumprimentar a pessoa, procurando saber
como a ajudar;
desagradável para a pessoa que está do outro lado. No entanto, caso seja
interrompida;
as palavras do interlocutor;
In http://www.iqs.pt/pdf/Setembro-03/IQS_SEPARATA.pdf
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Para além dos aspectos enunciados deve ainda prestar-se especial atenção
Quadro 2:
2: Expressões incorrectas numa chamada telefónica
“Estou”; “Está”; “Sim” Não está em sua casa, logo quem está a efectuar a chamada
“Não está” Antes de dar uma resposta definitiva deve certificar-se de que esta está
correcta;
“Ó minha querida; “Ó amigo(a)” Não é um familiar que está do outro lado. São de
evitar demonstrações excessivas de simpatia, pois estas podem insinuar falta de respeito
“Maria”; “Manuel” Não sabe se do outro lado da linha estará alguém da sua idade.
In http://www.iqs.pt/pdf/Setembro-03/IQS_SEPARATA.pdf
Acolhimento Virtual
esclarecimentos de forma virtual, dado que o e-mail, sem dúvida alguma, se tornou
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e--mail:
Regras a ter em consideração no esclarecimento prestado por e
Deve-se pensar bastante antes de enviar a mensagem pois, uma vez enviada,
Nunca se deve enviar uma mensagem num momento de raiva, dado que os
São de evitar expressões como: "Oi", "Olá" ou "Tudo bem?" para a escolha
Não existe nenhuma garantia de que a mensagem que sai do ponto A chegue
ao ponto B, por isso nunca se deve assumir que a mensagem foi recebida só
deste modo é mais fácil para quem a recebe perceber qual o seu assunto;
In http://www.hdibrasil.com.br/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=212
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2.2 A QUALIDADE RELACIONAL
desejos em relação à sua qualificação, a sua plena satisfação e acima de tudo a sua
“fidelização”, porque pretendemos que o adulto goste da forma como foi recebido e
com certeza irá voltar, para além de passar uma mensagem de satisfação a outras
pessoas. No acolhimento não basta ser simpático, há que ser igualmente disponível,
(POPH), foi criada uma nova figura ou elemento no Centro, que será responsável,
Ciências Sociais e Humanas e, na nossa opinião, ter um perfil muito especial, uma
vez que será a imagem do CNO perante os adultos que o procuram. Este
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nomeadamente, a missão dos CNO, as diferentes ofertas educativas e formativas,
território local e regional, entre outras que lhe possam ser colocadas pelo adulto.
Oportunidades.
16
2.3 O ESPAÇO
atendimento.
Este espaço deve ser, na nossa opinião, não só funcional, mas também
organização do espaço, praticada na China há mais de três mil anos, e tem como
principal objectivo manipular as energias do ambiente para que ele exerça a melhor
influência possível sobre os seus ocupantes. Esta arte tem sido muito utilizada em
De acordo com o Feng Shui, não nos devemos sentar nem de costas, nem de
frente para uma porta, o ideal é encontramos uma posição na diagonal. Todos nós já
percebemos, com certeza, que uma porta em frente a uma secretária é um motivo mais
que suficiente para uma desconcentração contínua, para além de motivar mais
problemas de saúde… Para além disso, devemos estar sentados de costas para uma
parede, pois elas podem ser um importante apoio. Uma das sugestões é que
coloquemos atrás de nós uma paisagem de montanha, por exemplo, uma vez que é
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aquática, sobretudo se trabalharmos muito tempo ao computador, uma vez que a
aquário ou pequena fonte. É tranquilo para nós e para o adulto será certamente
uma agradável surpresa! Outra ideia é colocarmos no espaço uma planta verde (ou
Uma questão importante é manter o espaço arrumado, não há nada pior do que
acordo com o Feng Shui, a desarrumação dispersa a energia, tão importante num
CNO. A luz deve ser natural, de preferência, de outro modo, a luz artificial deve ser
clara, mas suave, porque a luz quente é mais favorável para criar uma atmosfera
reconfortante.
Sempre que possível, o CNO deve-se esforçar por ter à disposição materiais
seus, como muitas vezes acontece. Para que isto aconteça, é fundamental a
como cartazes, folhetos, brochuras, etc. O próprio Centro poderá ter à disposição
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dos adultos um “Guião de Acolhimento”, onde se explica a sua missão, funções,
fundamental nos dias que correm. Por este motivo, sugerimos a colocação de um (ou
mais) computador com acesso à Internet, para que os adultos possam pesquisar
Pensamos que é ainda muito importante que o próprio Centro, para além da
ANQ, faça uma avaliação do momento de acolhimento após este ser efectuado,
19
2.4 NA PRÁTICA…
Centros, dado que, por indisponibilidade de tempo, não nos era possível generalizar
Não
0%
Sim
Não
Sim
100%
20
À questão “Na sua opinião, qual a importância de um espaço destinado ao
Importante,
Importante tal como se pode verificar pela análise do gráfico que se segue.
0
Muito importante Importante Pouco importante Sem importância Não sei
3
3
2
2
0 0
0
Muito Bom Bom Médio Fraco
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Quando inquiridos relativamente à questão “No Centro que coordena, qual (is)
Deve ainda referir-se que tanto o director como os formadores não realizam em
5
5
4
4
2 2
2
0 0
0
Director Coordenador Profissional Técnico Formadores Administrativo
Pedagógico RVC Superior
próprio centro,
centro bem como, panfletos das diversas ofertas
ofertas formativas.
formativas Apenas 3
22
Relativamente aos panfletos de outros CNO, ao guião de acolhimento e ao ponto
apenas está disponível num único centro e os panfletos de várias ofertas formativas
Centros, apesar da amostra não ser significativa, mostra que ainda é necessário
5 5
5
4
3
3
2
1 1 1
1
0
0
Panfletos do Panfletos de Panfletos Guião de Computador Cds Ponto de
seu CNO outros CNO várias ofertas acolhimento com acesso informação
formativas ao adulto à internet digital
deviam existir?”, 4 dos CNO afirmaram que deviam ter disponíveis panfletos do seu
CNO,
CNO 3 fizeram referência aos panfletos das várias ofertas formativas e ao ponto
de informação digital,
digital 2 mencionaram a importância de um computador com acesso à
Internet.
Internet Apenas 1 dos centros referiram a importância do guião de acolhimento.
acolhimento
23
Nenhum dos CNO mencionou a relevância dos panfletos de outros CNO nem da
presença de Cds.
5
4
4
3 3
3
2
2
1
1
0
Panfletos do Panfletos de Panfletos Guião de Computador Cds Ponto de
seu CNO outros CNO várias acolhimento com acesso Informação
Ofertas ao adulto à Internet digital
formativas
resposta
resposta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação
“Transparência
“Transparência da linguagem e informação fornecida; espaço adequado;
24
“Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do
adulto
para que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) ad ulto(a)
ulto(a) de acordo
do(a)
com as suas expectativas, mas também com a situação real do(a) adulto(a)
exaustivo desta matéria, mas apenas recolher alguns dados que reflectissem aquilo
ser bastante reduzido, há algumas questões que ficam no ar: o material de divulgação
e/ou consulta à disposição dos adultos será suficiente?... Porque não consideram os
outros CNO?...
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3. ANÁLISE DA CARTA DE QUALIDADE
Para além disso, o facto de um adulto ser “acolhido”, não significa que se
inscreva no momento nem naquele Centro. Já nos aconteceu, por exemplo, informar
adultos que haveria um Centro mais próximo da sua área de residência, o que
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complementares de educação/formação enquanto o mesmo aguarda uma resposta.
do técnico. Mas outros aspectos ficam sem resposta… Quem deve acolher? Como?
acolhimento
• 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4): Eficácia
“ninguém é melhor em tudo”, o objectivo não é copiar ideias de ninguém (como muitas
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vezes se receia), mas ajustá-las ao nosso contexto e realidade e fazer ainda melhor,
ou seja, evoluir. Se há Centros que estão no terreno há imenso tempo e têm uma
porque não aprender com eles, adaptar e tentar melhorar ainda mais o processo?...
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
envolvidos.
este se ajuste cada vez mais às suas necessidades. Por sua vez, os profissionais
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BIBLIOGRAFIA
03/IQS_SEPARATA.pdf.
http://www.priberam.pt.
Leitores.
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Vasconcelos, R. (2005). Linhas Orientadoras para o Atendimento ao Público.
atendimento.pdf.
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