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la decisión de compra de
Servicios
Grupo # 6
experiencias?
Un estado de ánimo positivo puede hacer que los clientes presten más
atención y se muestren más dispuestos a participar favoreciendo el
éxito de los encuentros del servicio.
Las emociones y estados de ánimo exaltan y amplifican las
experiencias, por lo cual éstas resultan más positivas o negativas de
lo que se puede apreciar.
Afectan e influyen la manera en la que se absorbe y procesa la
información del servicio, por la forma en la que codifica los
recuerdos y sentimientos sobre en encuentro de servicio.
Proceso de toma de
decisión.
3. Compra y consumo del servicio.
a) Dramatización de la prestación del servicio:se compara la
prestación de un servicio con una actuación dramática, en el sentido
que ambas procuran crear y mantener una impresión atractiva ante su
público, y ambas consideran que es importante el cuidadoso manejo de
los actores e instalaciones físicas en las que se desarrolla. Entre los
aspectos de un servicio que puede concebirse de esta forma se pueden
mencionar: la selección y capacitación del personal, la creación del
entorno del servicio, la decisión acerca de los aspectos del servicio que
deberán desempeñarse en presencia del cliente y cuales deberán
ejecutarse en el área trasera.
Proceso de toma de
decisión.
3. Compra y consumo del servicio.
b) Papeles y Libretos: Los papeles se definen
como la combinación de sugerencias sociales que
orientan y dirigen los comportamientos en un
escenario determinado. El éxito del desempeño de
cualquier servicio depende en gran parte de que tan
bien los protagonistas o participantes ejecutan sus
papeles de acuerdo a las expectativas del cliente.
Proceso de toma de
decisión.
3. Compra y consumo del servicio.
c) Compatibilidad entre los clientes del servicio: cuando el
número de clientes llega a ser tan grande, los clientes pueden
llegar a sentirse insatisfechos, ya que entre ellos mismos
pueden ser incompatibles por diversas razones como sus
creencias, valores, experiencias, capacidad de pago, apariencia,
edad. Es por eso que debe tomarse en cuenta, anticipar,
conocer y tratar con clientes homogéneos y buscar la manera
de que ellos solidifiquen sus relaciones, ya que esto es vital en
aquellos servicios con alto nivel de contacto.
Proceso de toma de
decisión.
4. Evaluación Post-Venta.
i) Atribución a la inconformidad: En los servicios los clientes
participan en gran medida en la definición y producción del mismo,
es por eso que muchas veces estos se sienten responsables de su
inconformidad cuando adquieren servicios. Es por eso que la
calidad de muchos servicios depende en gran medida de la
información que el cliente proporciona durante el encuentro de
servicio, ya que los clientes atribuyen parte de su insatisfacción a
su propia falta de capacidad de especificar o participar en el
servicio, ya que no se sienten en un ambiente cómodo.
Proceso de toma de
decisión.
4. Evaluación Post-Venta.
Proceso de toma de
decisión.
4. Evaluación Post-Venta.
CULTURA ACTITUDES
SUB CULTURA ACTIVIDADES
ESTRATIFICACIÓN
APRENDIZAJE Y MEMORIA
SOCIAL
PERSONALIDAD Y AUTO-
CONCEPTO
GRUPO SOCIAL
MOTIVACIÓN
FAMILIA
PROCESAMIENTO DE
FACTOR PERSONAL
INFORMACIÓN
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