El huracán Alex causó interrupción en el internet para usuarios de la red de Axtel

Los medios sociales se pueden convertir en una nueva forma de proporcionar atención a clientes. Por
una parte, dejan que los clientes se expresen libre y abiertamente en búsqueda de empatía de otros
usuarios y por otra parte, permite a los operadores de telecomunicaciones ofrecer información de
carácter general cuando se trata de fallas de amplio impacto. Para los clientes la información es poder y
les da la capacidad de tomar mejores decisiones y sentirse más compenetrado con sus proveedores una
vez que han tomado la que consideran la mejor decisión informada.

Empresas de telecomunicaciones usaron los medios sociales durante la emergencia ocasionada por el
Huracán Alex para informar sobre la falla de sus servicios. En Twitter no es posible ver la
retroalimentación que recibían los clientes. Pero en el caso de facebook, Axtel dejó íntegra la
retroalimentación de los usuarios. La red de Axtel fue impactado por más tiempo y con mayor impacto
que los otros operadores. Es probable que por ello, recibieran comentarios de gente frustrada por la
falla en el servicio. Es una buena oportunidad para afinar el modelo de atención y llevarlo a un
siguiente nivel.

Aunque Telmex, Iusacell, Telcel, Movistar, Axtel y Alestra comenzaron a usar twitter y facebook para
dar y recibir información sobre la situación de la emergencia causada por Alex, su uso fue tímido y se
limitaban a pedir datos a clientes o a decir que estaban trabajando en restaurar los servicios. El uso
debe ser mucho más abierto y directo, dado el potencial que ofrecen los medios sociales.

La información es un insumo esencial en casos de emergencia como los provocados por el huracán
Alex. Los clientes deben sentirse escuchados, atendidos y tener la mayor cantidad de información
posible cuando los servicios públicos fallan por desastres naturales. Esto además, les puede permitir
tomar decisiones inteligentes en caso de que se pudieran ver afectados por un largo periodo por la falta
de servicios, como la que sucedió durante un fin de semana con Axtel, tras el embate del Huracán Alex.

El uso de medios sociales para la atención a clientes, no implica solamente poner a alguien a emitir y
leer mensajes en twitter. Es toda una iniciativa que debe ir alineada a los objetivos de atención a
clientes, contar con procesos y políticas claras, además de la convicción de que interactuar de forma
masiva y rápida con los clientes es una oportunidad aunque no todos los comentarios recibidos sean
positivos.