Proceso para la Solución de Problemas

Sesión 16
 Cuando se tiene un problema?

• Se tiene un problema
cuando algo se atraviesa en
el camino hacia el logro de
un objetivo o cuando lo
que se espera que suceda
no sucede.
 Decidir es un proceso

• Decidir es una fase de un proceso global de solución

de problemas que incluye:
1. El reconocimiento de la necesidad de una decisión,
2. El análisis de la situación,
3. La determinación de quien toma la decisión,
4. La elección de una alternativa,
5. L aplicación
La li ió de d medidas
did y ell seguimiento
i i t o
6. Revisión de la ejecución del programa de solución.
 ¿Es el problema fácil de manejar?

• La solución de algunos
problemas es difícil y costosa,
pero la mayoría de ellos sólo
requiere una ligera atención
del administrador de más
alto nivel.
 ¿Puede el problema resolverse
por sí mismo?

• Al establecer pprioridades para

p
ocuparse de los diferentes
problemas, éstos deben clasificarse
por orden de importancia;
• Los
L d de lla parte iinferior
f i d de lla lilista
generalmente se resuelven por sí
mismo o pueden ser manejados por
otros.
• Si uno de ellos se agrava, se pasa al
nivel superior de la lista de
prioridades.
 ¿A quién compete tomar la decisión?

• Cuando se encuentra ante un problema importante

que requiere de decisión, el administrador debe
determinar a quien corresponda tomarla.
• Una regla de oro es que “la
“ decisión será mejor
cuando más cercana esté al origen del problema”;
• De ello se deduce que se debe pasar el menor
número posible de decisiones a un nivel superior, y
transferir el mayor número posible de decisiones a
los niveles inferiores.
inferiores
PROCESO EMPRESARIAL DE
TOMA DE DECISIONES
• Para los administradores (mientras
más alto sea su nivel jerárquico), el
manejo de problemas se constituye
constit e en
su trabajo prioritario y solucionarlos
acarrea tomar decisiones.
• Hace más de dos mil años SUN TZU
(
(400-320 a C.)
C ) percibió
b la
trascendencia de tal proceder, cuando
en El Arte de la Guerra afirmó:
– “con muchos cálculos p puede ganar
g
uno;
– con pocos, no.
– ¡tiene menos oportunidad de
victoria quien no realiza
ninguno!”.
 Dado que el proceso de decisión debe ser interactivo, este puede
simplificarse
i lifi o se pueden
d superponer ffases cuando
d se requiera
i h
hacer
cambios por causas de la retroalimentación de la información .
• Fase 1: Definición exacta del problema y el propósito a alcanzar con la
d i ió
decisión
• Fase 2 : Análisis exhaustivo del problema
• Fase 3 : Determinación de alternativas de Solución
• Fase 4 : Selección de la mejor alternativa
 FASE 1:

DEFINICIÓN EXACTA DEL PROBLEMA Y DEL

PROPÓSITO A ALCANZAR CON LA DECISIÓN
 FASE 1

A : Definir el problema
B:D Determinar
t i llas condiciones
di i
de la solución
j
C : Establecer los Objetivos
Específicos
que deba Alcanzar la Solución
 A : Definir el problema

• Al enfrentar una decisión, lo primero que hay que hacer es definir el

problema, en que consiste y como se relaciona con las metas para alcanzar y
con el propósito de la organización.
organización
• Cuando el problema ha sido correctamente definido, ya esta en gran parte
planteada la solución.
• Hayy q
que distinguir
g entre causa y efecto,, entre el síntoma y el p
problema,,
ya que otra manera se puede adoptar una decisión equivocada si desviamos la
atención hacia los síntomas y no al problema real.
• El asumir con seriedad la fase de definición exacta del problema:
1.1 No
N solo
l pueded conducirnos
d i a detectar
d t t que ell problema
bl reall
es bien diferente al que inicialmente se hubiera percibido,
2. Sino que una situación detectada o planteada puede
conducirnos
d i a varios
i problemas
bl que requieran
i d
decisiones
ii
diferentes.
 B : Determinar las condiciones
de la solución
Existen restricciones derivadas de:
11. El subsistema organizacional
2. De las metas y valores de la organización,
3. De las políticas o principios específicos establecidos por la
organización
4. Dispuestas por niveles superiores al nivel jerárquico donde se
esta to
tomando
a do laa dec
decisión
só
5. De las normas legales y
6. De la sociedad en general.
 C : Establecer los Objetivos Específicos
que deba Alcanzar la Solución
q

Estos deben reflejar las metas de la organización:

1.1 Deben tener en cuenta la organización como un todo,todo
2. Establecer las actividades que se necesitan para dirigirla, y
3. Debe equilibrar y armonizar el futuro inmediato con el
largo plazo.
 FASE 2

ANÁLISIS EXHAUSTIVO DEL PROBLEMA

 FASE 2

A
A. Antecedentes
B. Información
C. Análisis Exhaustivo del
Problema
D. Inconvenientes
E. Suponer lo que Falta
 A : Antecedentes

• El administrador debe tener en cuenta el máximo de

antecedentes que estén a su disposición en la organización,
1. Debe ser capaz de precisar si se trata de un problema que
emergió recientemente o si es fruto de un desarrollo
anterior,
2. Debe prever el impacto directo o indirecto que el problema
esta ejerciendo en otros aspectos de su actividad y obtener
todas las informaciones pertinentes y
3. Debe, además, escuchar en forma cuidadosa las opiniones
que puedan emitir personas con experiencia y que estén
conectadas con el problema especifico.
 B: Información

• Al averiguar los hechos el administrador tiene que:

1. Preguntar que información requiere para poder definir las alternativas de

solución del problema.

2. Determinar hasta q
que p
punto son p
procedentes y validos los datos q
que p
posee.

3. Definir que información adicional necesita y hacer lo que sea necesario para
conseguirla.

4. Seleccionar la información que es valida y desechar la que tiende a

confundir la solución.
 C: Análisis Exhaustivo
del Problema

• Para analizar exhaustivamente el problema se requiere un

ciclo de inteligencia que lleve a responder las preguntas
1. ¿Cuando?,
2
2. ¿Donde?
¿Donde?,
3. ¿quien?,
4. ¿qué?,
5. ¿cómo?,
6. ¿por que?
7. ¿ y para que?.
 D: Inconvenientes

• Al administrador no siempre le es posible averiguar todos los

hechos que debería conocer para solucionar un problema.
• La mayor parte de las decisiones tienen que basarse en
conocimientos incompletos, porque parte de la información
no se encuentra disponible o porque costaría demasiado
ti
tiempo y di
dinero obtenerla.
bt l
 E : Suponer lo que Falta

• Para tomar una decisión acertada es necesario conocer todos

los hechos,
hechos pero es conveniente saber que información falta
para poder juzgar cuanto riesgo implica la decisión.
• Cuando la información no se puede obtener hay que
suponerla
• Solo los hechos subsiguientes podrán demostrar si las
suposiciones fueron acertadas
acertadas, justificada o no
no.