Crise de imagem, prevenir ou remediar?

Muito se fala, mas pouco se entende sobre a real gravidade do assunto. Uma crise de
imagem, antes de tudo, é uma crise de confiança, uma crise de credibilidade, uma crise
de reputação. Quando as empresas comercializam produtos e serviços, na verdade estão
vendendo confiança. Confiança de que a prestação de serviço é a melhor e vai satisfazer
seu cliente, de que seus produtos estão de acordo e conformidade com as necessidades e
expectativas destes clientes.
Não importa o tamanho da organização, todo cliente procura produtos ou serviços com
base na percepção da imagem que fazem da empresa e esta percepção pode ser mais ou
menos apurada dependendo de quem a observa.
Por isso uma crise de imagem é tão devastadora. Ela atinge a companhia em seu ponto
sensível e vital e se propaga de forma instantânea.
De modo geral, as empresas subestimam os riscos em potencial de uma crise de
imagem, acreditando que boas campanhas de marketing vão lhes garantir o retorno
financeiro esperado sem maiores conseqüências.
Entretanto, as coisas não ocorrem bem assim, as empresas hoje se deparam com
consumidores mais esclarecidos, exigentes, cuidadosos, atentos e prontos a se
defenderem no momento em que se sentirem atingidos.
Hoje mais do que, em qualquer outro momento aprender a lidar com as crises antes que
elas aconteçam é o melhor caminho para evitá-las.
Responsabilidade Social, transparência, respeito ao consumidor não são questões de
idealismo, são uma necessidade gritante e urgente. A ética tornou-se um valor prático,
muitas vezes servindo de termômetro e parâmetro para o consumidor, o cliente.
A Filosofia Corporativa agora mais do que nunca é um modo de pensar e agir que, se
propaga por toda a instituição e fora dela, agrega valor, fideliza clientes e abre novos
canais de comunicação diários com os públicos envolvidos.
Uma grande rede, com milhares de fios é o verdadeiro universo da comunicação
empresarial. Tudo o que uma empresa faz em relação a um ou outro público
desencadeia uma série de conseqüências na interface com todos os outros.
É neste contexto que o trabalho das Relações Públicas vai cooperar com a alta
administração ajudando a disseminar e consolidar a filosofia corporativa sobre a qual se
alicercem todas as ações e políticas organizacionais.
Há necessidade das empresas promoverem mudanças estruturais na construção da
imagem pública. Esse alicerce sólido constitui o diferencial que, vai permitir a opinião
pública julgar sua personalidade. Este novo conceito corporativo é resultado do modo
de proceder da empresa é algo sólido e capaz de resistir às intempéries por estar
alicerçado em políticas organizacionais definidas, éticas e socialmente responsáveis.
O diferencial competitivo agora está no grau de credibilidade que se consegue suscitar
na opinião pública, analisar as oportunidades e demandas do mercado para depois se
adequarem às necessidades detectadas. Avaliar as tendências, expectativas e anseios do
mercado consumidor.
Escolher um nicho bastante específico de mercado, investir no conhecimento detalhado
dos consumidores. Promover relação sinérgica com os grupos organizacionais,
conscientizar o universo empresarial dos resultados que pode advir da construção de
uma interface permanente com o cliente, verificar como o trabalho institucional
influência o mercadológico.
Relações públicas se configuram neste novo cenário contemporâneo como estratégia de
comunicação, porque por meio do planejamento da comunicação ela não vai privilegiar
alguns públicos, mas ao contrario, alicerçar exatamente frentes simultâneas de trabalho,
mapeando todos os grupos que podem influir na satisfação do cliente.
As Relações Públicas se posicionam, no campo empresarial como especialidade
institucional imprescindível, na captação e atendimento a clientes, na obtenção do apoio
da “opinião pública”, na elaboração ou no patrocínio de projetos sociais e culturais,
contribuindo para a construção da imagem, da credibilidade e do poder da marca.

Milene Gonçalves – Reg. 3026

Conrerp 2ª região SP/PR
lenegonrp@gmail.com