GESTÃO DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO

Falar em qualidade não é assunto novo, pois sempre que buscamos adquirir algo, seja
bem ou serviço, buscamos sempre como diferencial a qualidade. Entretanto, a exigência
pela qualidade tem se tornado bastante forte no mercado atualmente e não é uma
realidade apenas do setor privado, sendo, antes, muito mais exigido no setor público, que
tem como finalidade atender às necessidades da população. Mais do que simplesmente
garantir qualidade de um bem ou um serviço, a gestão da qualidade ajuda a reduzir
custos, pois as forças serão empregadas de forma eficiente, buscando sempre o melhor
caminho para a execução, conforme Cerqueira Neto (apud COLTRO1, A., 1996, p. 4):

“As grandes empresas se empenham na implementação de programas de

qualidade total, cujos resultados não só garantem a plena satisfação dos clientes
como também reduzem os custos de operação, minimizando as perdas,
diminuindo consideravelmente os custos com serviços externos e otimizando a
utilização dos recursos existentes.”

Buscar a qualidade não é questão apenas das empresas privadas e grandes, pois esta
tem sido um diferencial no mercado atual, mas também está presente nas repartições
públicas. A satisfação do cliente para o setor público tem se tornado cada dia uma
realidade mais forte nesse ambiente, que tem como cliente o cidadão. Não devemos
deixar de mencionar que uma das funções do setor público refere-se essencialmente ao
servir aos cidadãos, à população, fornecendo serviços de qualidade para estes.

Entretanto, ainda temos como realidade que em muitas instituições e órgãos a qualidade
não é primada, e o atendimento ao público na execução da atividade do estado acaba por
se tornar deficiente e, conseqüentemente, eficiente e eficaz, o que poderá resultar em
uma má gestão do dinheiro público bem como uma deficiência no atendimento do
cidadão. Claro que não podemos generalizar e que existem instituições que estão
primando por uma gestão de qualidade que busque beneficiar seu público alvo, ou seja, a
população, o cidadão, de forma a tratá-lo com respeito e principalmente, buscando
utilizar-se conscientemente dos dividendos públicos, advindos, em especial, dos tributos
que os cidadãos pagam.

Passamos por uma época de mudanças, muitas vezes chamada de modernização do

estado, e em razão disso nos vemos em volta do assunto da desburocratização dos
processos públicos e da transparência dos atos das esferas. Bem, não se pode
considerar que há desburocratização quando não há investimentos na qualidade dos
serviços prestados, em que os servidores devem ser capacitados para estarem em
consonância com a política pública do governos, deve comungar da mesma idéia e assim,
ser incentivado a trabalhar com e para uma maior qualidade.

Deve-se em primeiro instante incutir na cultura pública que atualmente não existem
apenas cidadãos e sim clientes, estes por sua vez bastante exigentes na prestação dos
serviços. Para tanto, devemos buscar definir qual a finalidade, a missão do setor público,
e assim, buscar gerir metas e objetivos a fim de estar sempre atendendo a esta missão,
que não deve ficar estagnada, e sempre que for alcançada, gerar uma nova. A gestão da
qualidade não deve vir desamparada, mas sim em um “pacote” de ações que irão definir
um novo perfil aos órgãos públicos, juntamente com o planejamento, com a gestão de
1
COLTRO, A A Gestão da Qualidade total e suas influencias na competitividade empresarial. In: Caderno de
Pesquisas em Administração, São Paulo. v. 1, nº 2, 1º sem./1996. Disponível em: http://www.ead.fea.usp.br/cad-
pesq/arquivos/C02-art04.pdf. Acesso em 18/08/2008.
projetos e a constante análise de produtividade dos servidores, buscando a
conscientização de todos na instituição de que são parte de um único projeto que busca o
melhor para os seus “clientes”, os cidadãos.

À medida que a gestão da qualidade vai se aprofundando na estrutura pública, buscando

fornecer bases para que se possa oferecer uma melhor gestão dos recursos, tanto
financeiros quanto de pessoal do setor, tem-se uma nova cultura, em que é primado o
respeito ao cidadão, tanto no uso da verba pública quanto no atendimento às suas
necessidades. Gerir uma obra com bom senso, contendo desperdícios desnecessários,
de forma a evitar superfaturamentos ou desvios de verbas deve ser não apenas um
desejo do contribuinte, mas de quem está gerindo o dinheiro investido. Quando temos
uma obra, tanto aquisição de bens, construção, ou prestação de serviços, baseada na
gestão da qualidade, em que estaremos buscando meios de evitar desperdícios, ambos
os lados, cidadãos e poder público, sairão ganhando, pois os primeiros terão uma obra
sólida que servirá para atendê-lo a contento e o segundo terá economizado orçamento,
que poderá ser investido em outro projeto futuro.

Implementar a gestão da qualidade não é um trabalho fácil tendo em vista o contexto do

setor público, sempre muito volátil às mudanças políticas do país, mas quando há um
comprometimento de todos os envolvidos, e quando é um projeto solicitado e comungado
por todos na instituição. Assim como a gestão de projetos requer treinamento, e
compromisso, a gestão da qualidade também o necessita. Buscar ouvir o que o “cliente”,
estar pronto para acompanhar o constante processo de mudanças , assim como
monitorar o desempenho de cada servidor no atendimento com qualidade é um grande
passo na implantação dessa nova rotina no setor público.

Assim sendo, o processo de melhoria da qualidade não termina com a implementação de

uma solução para um problema. A razão é simples: mesmo depois que efetivas melhorias
são estabelecidas, os processos tendem a retomar aos seus primeiros níveis de
desempenho, a menos que passos decisivos sejam dados para manter os ganhos. Essa
queda de desempenho é uma experiência frustrante para a maioria das organizações.
Não basta apenas começar um processo de gestão da qualidade, em que se busca
melhorar temporariamente o atendimento e a qualidade dos serviços desempenhados,
mas devemos buscar a manutenção dessa qualidade, sempre em busca de uma maior
qualidade nos processos desenvolvidos.

A organização pública deve movimentar-se do processo de melhoria da qualidade para o

processo de controle da qualidade. Enquanto a melhoria da qualidade é um esforço para
colocar os processos em novos níveis de capacidade, o controle da qualidade é um
esforço para manter o processo estável e previsível em seus níveis de melhorados de
desempenho. Com essa maturidade, a busca pela qualidade e sua manutenção poderão
se tornar indistinguível, sendo que o trabalho passará a ser constituído por duas tarefas:
"o seu trabalho e o trabalho de ajudar a melhorar o seu trabalho.", buscando como maior
beneficiado o cidadão, para o qual o serviço público existe.

Letícia Cristina Alcântara Rodrigues

Currículo Lattes: http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.jsp?id=K4127964H6