BAB I.

PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang
Dalam konteks pelayanan publik, keterlibatan pemerintah (termasuk
pemerintah daerah) hingga kini masih dibutuhkan. Secara konvensional keterlibatan
pemerintah dalam penyediaan pelayanan publik didasarkan pada argumen “kegagalan
pasar” (market failure). Pasar dianggap berfungsi secara efektif jika dapat
menyediakan pola-pola barang dan jasa yang paling diminati oleh masyarakat sesuai
dengan kemampuan ekonomi mereka. Jika persyaratan yang diinginkan tidak terjadi,
maka dikatakan pasar tidak berfungsi secara efektif, dan dalam kondisi demikian
pemerintah masuk untuk memperbaiki keadaan (wibowo, et. Al., 2000:8)
Namun dengan adanya konsep kegagalan pasar bukan berarti produksi barang
dan jasa langsung ditangani pemerintah (publik production), tetapi terentang dalam
berbagai macam pilihan intervensi, seperti : regulasi, subsidi, pembiayaan, pajak, dan
sampai penyediaan langsung. (wibowo, et. al., 2000:12)
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dalam
penyelenggaraan pemerintah yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah.
Berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tertanggal 10 Juli 2003
pada paragraph 1 butir c menyebutkan pengertian pelayanan umum adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum
maupun sebagai pelaksananan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penyediaan pelayanan publik sebagai salah satu intervensi dari pemerintah
memiliki korelasi dengan kepentingan publik, yang menjadi dasar asal usul
munculnya pelayanan publik (Moenir H.A.S.,2002:6). Kepentingan publik
menyangkut pada soal kepentingan pribadi sebagai sumber utama dalam adanya
kepentingan publik. Secara singkat dapat dinyatakan bahwa kepentingan publik
adalah himpunan dari kepentingan pribadi yang telah disublimasikan, dan tidak
bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku. Apabila
kepentingan pribadi dalam suatu kelompok itu sama, kemudian disatukan
kepentingan itu berubah menjadi kepentingan kelompok, dan selanjutnya kepentingan
itu akan berubah menjadi kepentingan publik. Sedangkan kepentingan pribadi adalah
hak asasi dan cara yang digunakan untuk menempuh harus melalui cara-cara yang
dibenarkan dalam hukum. Jadi sumber kepentingan pribadi adalah karena adanya
hak pribadi atau hak asasi.
Dalam memperoleh hak dasar atau hak pribadi atau hak asasi tidak akan
pernah berhenti dan akan terus berlangsung hingga akhir jaman. Di lain pihak dalam
situasi yang sudah mapan, hak asasi dan hak-hak lain yang timbul karena peraturan
perundang-undangan telah dimiliki dan telah dijamin, terdapat kegiatan yang
dilakukan untuk memenuhi, mempermudah dan mempercepat perolehan hak itu.
Kegiatan itu berupa pelayanan yang dilakukan siapapun dalam pemenuhan hak
tersebut. Oleh karena kegiatan pelayanan itu menyangkut pemenuhan suatu hak
maka ia menjadi hak ikutan yang juga melekat pada setiap orang. Jadi untuk
memperoleh pelayanan yang wajar untuk mendapatkan hak itu adalah hak juga.
Pelayanan publik merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang
banyak atau publik oleh institusi pemerintah. Namun tidak berarti bahwa
pelayanan itu sifatnya selalu kolektif, sebab melayani kepentingan perorangan
pun asal kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan
kebutuhan bersama yang telah diatur, maka itu termasuk dalam kepentingan
pelayanan publik.
Pelayanan merupakan hak ikutan yang melekat pada setiap orang. Sehingga
hak tersebut menjadi dasar tuntutan dari masyarakat untuk mendapatkan kualitas
pelayanan yang serba prima, serba cepat dengan biaya mudah dijangkau masyarakat.
Ini senada dengan instruksi Presiden Nomor 5 Tahun 2004 tentang percepatan
pemberantasan korupsi, khususnya Instruksi Presiden yang keempat yakni
Meningkatkan Kualitas Pelayan kepada Publik melalui Transparansi dan Standarisasi
Pelayanan
 Akan tetapi tuntutan dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
prima, serba cepat dengan biaya yang dijangkau masyarakat masih belum dapat
dicapai. Hal ini disebabkan karena adanya tarik menarik kepentingan dalam
pelayanan publik. Seharusnya pelayanan publik tidak lepas dari publik dan
pelayan publik dalam kerangka pelaksanaan sistem pemerintahan daerah. Maka
hubungan antara keduanya didasarkan pada hubungan timbal balik yang saling
menguntungkan (mutual) dalam hal benefit social sehingga dapat saja disebut
konsep publik service mengakomodasi kepentingan pemerintah dan sebaliknya
mengedepankan publik. Sehingga tidak seharusnya terjadi penyimpangan dalam
praktek pelayanan terhadap masyarakat, seperti ketimpangan dimana yang
justru dilayani adalah oknum tertentu bukan publik dalam arti seharusnya
dilayani (Singaribuan, 2005:317).
Gubernur Jawa Timur, Imam Utomo (dalam sambutannya pada acara Gladi
Kesiapan Pencanangan Percontohan Pelayanan Publik di Jawa Timur , 21 April 2005)
mengatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan masih dirasakan belum sesuai dengan
tuntutan dan harapan masyarakat, hal tersebut disebabkan karena :
1. Rutinitas tugas dan penekanan yang berlebihan kepada
pertanggungjawaban formal telah mengakibatkan adanya prosedur yang
kaku dan lamban.
2. Etos kerja yang cenderung mempertahankan status quo yang tidak mau
menerima adanya perubahan.
3. Prosedur yang berbelit dan biaya pelayanan yang mencekik sering
ditunggangi kepentingan pribadi.
Pernyataan Gubernur Jawa Timur tentang pelayanan publik di atas cukup
merepresentasikan potret buram kinerja pelayanan publik di Jawa Timur. Barangkali
masih banyak pengalaman buruk masyarakat ketika harus berhubungan dengan
birokrasi pemerintah untuk berbagai keperluan pelayanan publik sehari-hari. Namun
demikian, pesan yang ingin disampaikan adalah kualitas pelayanan publik kita masih
merah dan dalam banyak hal perlu banyak perbaikan dan pembenahan.
 Indonesia secara resmi memiliki sebuah pelayanan di bidang jasa POS dan
Telekomunikasi sejak didirikan PN POSTEL dengan dirumuskan PP no 240 tahun
1961. Kemudian pada tanggal 27 maret 1966 PN POSTEL berubah menjadi
Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi Selanjutnya akan dibaca sebagai
ditjenpostel. Pembentukan Ditjenpostel ditandai dengan adanya Kepres RI no 63
tahun 1966, pada tanggal 27 maret 1966 dibawah Departemen Perhubungan.
Ditjenpostel mengalami perubahan struktur beberapa kali dan yang terakhir adalah
secara struktural ditjenpostel bergabung dengan Departemen Komunikasi dan
Informasi sesuai PP RI No 15 tahun 2005 (Direktorat Jendral Pos dan
Telekomunikasi, Sabtu 13 Januari 2007, www.posindonesia.co.id).
PT. POS Indonesia (persero), selanjutnya disebut Posindo, merupakan
perusahaan yang berada dibawah Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi dengan
diperkuat PP No. 5 tahun 1995, bergerak dalam bidang pelayanan jasa yang
berhadapan langsung dengan masyarakat. Sehingga maju dan mundurnya Posindo
tidak akan lepas dari pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat (Direktorat
Jendral Pos dan Telekomunikasi, Sabtu 13 Januari 2007, www.posindonesia.co.id).
Jasa layanan pos masih dirasa sangat penting dalam denyut nadi masyarakat.
Masyarakat masih membutuhkan jasa layanan antaran yang cepat dan akurat sebagai
konsekuensi dalam memenuhi tuntutan zaman yang serba cepat dan modern. Posindo
diharapkan memiliki pelayanan yang memuaskan masyarakat pengguna layanan.
Sebagaimana fungsinya yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan yang diberikan haruslah mencapai titik kepuasan pelanggan (klien).
Sehingga cara kerjanya harus professional dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Artinya, penyelenggaraan pelayanan haruslah sensitive, responsive,
dan akuntabel.
Berdasarkan pada Keputusan MenPAN No. 63/Kep/MenPAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Surat Keputusan
tersebut merupakan acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam
pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan
kewenangannya. Menurut Surat Keputusan tersebut mensyaratkan pelayanan
publik yang diberikan kepada masyarakat harus menganut prinsip :
1. kesederhanaan
2. kejelasan
3. kepastian waktu
4. akurasi
5. keamanan
6. tanggung jawab
7. kemudahan sarana dan prasarana
8. kemudahan akses
9. kedisiplinan, kesopanan dan keramanan serta
10. kenyamanan
Sepuluh prinsip penyelenggaraan pelayanan publik menurut keputusan MenPAN
No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tersebut merupakan suatu prinsip yang harus ada di
Posindo karena merupakan suatu prinsip yang harus dilakukan oleh semua
Instansi Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Pelayanan jasa yang diberikan Posindo memiliki beberapa jenis layanan.
Sebagaimana digambarkan pada tabel berikut.
Tabel 1.1 Jenis Layanan Jasa Bisnis Komunikasi dan Bisnis Filateli

KATEGORI JENIS PRODUK

I. Bisnis Komunikasi dan Bisnis Filateli
A. Produk Inti
Standar Surat Pos Tercatat, Surat Pos Biasa
Prioritas Surat Pos Kilat Khusus, Surat Pos Kilat
Perlakukan Khusus Surat Pos Perlakukan Khusus
Surat Pos Perlakukan Khusus
B. Produk Pengembangan Surat Pos Hibrida
Produk Inti Filateli
Produk Kreatif/Inovatif Filateli
C. Produk Perluasan Layanan Internet
Waralaba/Franchising
II. Bisnis Logistik
A. Produk Inti
Standar Paket Pos Biasa
Prioritas Paket Pos Kilat Khusus
Perlakukan Khusus Paket Pos Perlakukan Khusus
B. Poduk Pengembangan Paket Pos Optima
Paket Pos Point to point
Warehousing
III. Bisnis Keuangan dan Keagenan
A. Produk Inti
Standar Weselpos, Giropos
Prioritas Weselpos Prima, Giropos Prima
Perlakukan Khusus Kemitraan
B. Poduk Pengembangan Cekpos Wisata, Sispenas
Wesel Pos Tagih
C. Produk Perluasan Poserba
Sumber www.postel.go.id. (data diolah, 2006)
Tabel diatas menunjukkan beragam jenis layanan yang diberikan oleh Posindo
dengan harapan agar dapat memenuhi apa yang diinginkan masyarakat.
Menurut M Sabarudin, Kepala Humas PT Pos Indonesia, Posindo telah
mendapatkan sertifikasi internasional Yaitu pada layanan jasa paket pos kilat khusus
yang sudah memenuhi standar internasional dan sudah mendapat sertifikat ISO-
9001: 2000. (PT Posindo: Antara HAM, Monopoli, dan Bisnis 03/07/2001,21:00
WIB, http://www.officepromosi.com.htm).
ISO (International Standardization Organization) adalah sertifikasi
internasional yang dikeluarkan untuk memelihara konsistensi mutu produk produk
perlu dilakukan pengendalian mutu (quality control) atas proses produksi. Sebuah
tuntutan terhadap adanya jaminan mutu yang diperuntukkan oleh produsen / pemasok
kepada konsumen / pelanggan, telah melakukan suatu standar yang lebih berorientasi
pada sistem dan proses, yang dikenal dengan standar sistem manajemen mutu.
(Sistem Standardisasi Internasional dan peranan BPKS dalam Penarapannya di
kawasan Sabang, 2003, www.digilibrary-usu.com).
 ISO memiliki prinsip – prinsip dalam menetapkan standart kualitas
manajemen. Prinsip – prinsip itu antara lain adalah :
1. Fokus kepada konsumen
2. Kepemimpinan
3. Kebebasan karyawan untuk menyelesaikan masalah
4. Pendekatan Proses
5. Pendekatan Sistem Manajemen
6. Pengembangan yang berlanjut
7. Pendekatan faktual untuk pengambilan keputusan
8. Hubungan yang saling menguntungkan
Prinsip – prinsip diatas kemudian diadopsi oleh kementrian PAN pada bulan
November 2003, dengan memperkenalkan dan menarahkan setiap unsur Pemerintah
Daerah di seluruh Indonesia untuk memanfaatkan metodologi ISO-9001:2000 sebagai
sarana dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.
(Quality management principles, http://www.iso.org/iso)
Namun sertifikasi ISO tersebut patut diragukan dalam kualitas pelayanannya.
Alasannya adalah Posindo sebagai sektor publik mengenal dan menganut asas
partisipasi, transparansi, dan akuntabilitas. Sebab, ada masyarakat sebagai
stakeholders layanan publik yang ikut memiliki dan mensubsidi unit pelayanan
publik. Ibaratnya, selain sebagai konsumen pelayanan, masyarakat merupakan
"pemegang saham" pada unit pelayanan publik. Karena itu, harus ada pelibatan dan
pertanggungjawaban publik dalam setiap keputusan yang diambil, termasuk
keputusan untuk menentukan standar manajemen mutu pelayanan. Konsumen tidak
ikut memiliki dan mensubsidi dana untuk perusahaan. Karena itu, dalam kaitannya
dengan standardisasi ISO, standar mutu hanya ditentukan provider ISO dengan
perusahaan. Konsumen tidak dilibatkan dalam menentukan standar manajemen mutu
yang akan disepakati. Itu sah-sah saja dalam sektor swasta.
Selama ini, penentuan standar pelayanan dan mutu hanya berdasar tawar-
menawar antara provider ISO dan unit pelayanan, tanpa melibatkan masyarakat
sebagai stakeholder. Mekanisme itu tidak seperti yang terjadi pada model citizen
charter. Masyarakat sebagai pengguna layanan ikut secara aktif dilibatkan dalam
penentuan standar pelayanan yang diberikan unit pelayanan. Bisa jadi, sertifikasi ISO
sementara waktu hanya bisa meningkatkan kapasitas penyelenggara layanan. Sebab,
dengan ISO, para staf menjadi lebih melek komputer, disiplin waktu, dan terukur
kinerjanya. (Reformasi Birokrasi Tak Jamin Kepuasan, Selasa, 07 Nov 2006,
http://www.indopos.co.id)
Pada Tabel berikut dijelakan lama pengiriman paket pos kilat khusus
Tabel 1.2 Lama Pengiriman Paket Pos Kilat Khusus

No Jarak Pengiriman Standart Pengiriman Fakta

1 0 – 40 km 1 hari 1 hari
2 41 – 250 km 1 hari 1 hari
3 251 – 500 km 2 hari 2 – 3 hari
4 >501 km 3 – 4 hari 4 hari – 1 minggu
Sumber : PT. Pos Indonesia (persero) Kantor Pos III Jember (data diolah)
Pada Tabel 1.2 diatas menegaskan bahwa pengiriman yang dilakukan oleh
Posindo Kantor Pos III Jember masih masih mengalami keterlambatan. Hal ini diakui
oleh Manager Pengiriman Bapak Nuri Handoko dalam wawancara awal yang
dilakukan pada 1 – 2 Februari 2007. Distorsi akan pengiriman Paket Pos Kilat
Khusus ini diidentifikasi karena adanya sejumlah problematika secara objektif dan
subjektif.
Di sisi subjektifnya ditengarai jauhnya tempat tujuan pengiriman dari kantor
pos besar di Indonesia menjadi salah satu alasan yang paling utama, disamping itu
adalah masalah cuaca yang mengganggu pengiriman barang ke luar jawa,
ketidakdisiplinan masyarakat dalam mematuhi peraturan pengiriman barang yaitu
tentang jenis barang apa saja yang di boleh dikirim dan tidak boleh dikirim, juga jalan
yang menuju tujuan pengiriman masih belum ada (pelosok) dan ketidakjelasan alamat
tujuan Paket Pos Kilat Khusus. Sedangkan di sisi objektifnya adalah armada yang ada
masih dinilai kurang, armada kadang - kadang mogok / masalah teknis.
 Keterlambatan tersebut berakibat pada penurunan Layanan Paket Pos
Kilat Khusus di Posindo Kantor Pos III Jember. Seperti yang dapat dijelaskan pada
tabel 1.3 berikut.
Tabel 1.3 Penurunan Layanan Paket Pos Kilat Khusus yang Dikirim dan
Diterima menurut layanan, Tahun 2003 – 2004

No Layanan POS 2003 2004 %

1 Pos Paket Dikirim
Dalam Negeri Biasa 6.970 5.040 16 %
Dalam Negeri Kilat 2.589 1.458 28 %
2 Pos Paket Diterima
Dalam Negeri Biasa 6.127 4.587 14,3 %
Dalam Negeri Kilat 1.495 975 21 %
Sumber : PT. Pos Indonesia (persero) Kantor Pos III Jember
Pada tabel 1.3 diatas menunjukkan bahwa pelayanan paket pos kilat khusus
yang dilakukan oleh Posindo Kantor Pos III Jember mengalami penurunan layanan
dari tahun 2003 ke 2004. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa Posindo
Kantor Pos III Jember bergerak dalam bidang jasa. Oleh karena itu tolak ukur bahwa
pelayanan itu baik dapat dilihat dari jumlah layanan yang diberikan Posindo Kantor
Pos III Jember. Apabila jumlah layanan menurun dari tahun yang lalu maka dapat
dipastikan bahwa pelayanan yang dilakukan Posindo Kantor Pos III Jember belum
bisa dikatakan optimal. Hal ini dikarenakan adanya kompetisi dengan pihak swasta
sehingga layanan yang terbaiklah yang pasti dipakai oleh masyarakat. Kompetisi ini
pun dijamin karena adanya penghapusan terhadap UU Nomor 6/1984 yaitu tentang
monopoli PT. Pos Indonesia yang mengharuskan Kantor Pos III Jember (pada
khususnya) harus meningkatkan pelayanan jasa sehingga mampu bersaing dengan
kompetitor yang lain.
Pelayanan yang dilakukan Posindo Kantor Pos III Jember belum bisa
dikatakan optimal diperkuat dalam wawancara awal pada tanggal 6 Februari 2007
dengan Manager Pengiriman Bapak Nuri Handoko, bahwa standart pelayanan Paket
Pos Kilat Khusus dikatakan baik apabila telah mampu mengirim sesuai dengan
standart pengiriman yang telah ditentukan (tabel 1.2).
 Maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan Posindo Kantor Pos
III Jember masih belum optimal, sehingga pengukuran terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan Posindo Kantor Pos III Jember sangat penting untuk meningkatkan
mutu kualitas pelayanan diperlukan sebuah ukuran baku yang nantinya dapat dipakai
sebagai tolak ukur peningkatkan kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang
“Kualitas Pelayanan Paket Pos Kilat Khusus di Unit Pelayanan Pos Kantor Pos III
Jember”

1.2 Perumusan Masalah

Penelitian ini bersifat Deskriptif, dimana berkenaan dengan variabel mandiri
tanpa membuat perbandingan dan menghubungkannya, dan penelitian yang baik
tentu berangkat dari adanya suatu masalah. Sedangkan masalah merupakan suatu
kesenjangan antara yang diharapkan dengan kenyataan yang sebenarnya terjadi.
Masalah yang terjadi adalah ketidaksesuaian antara kualitas pelayanan paket pos kilat
khusus yang dimiliki oleh Posindo dengan kualitas pelayanan yang harus dicapai
yang diatur dalam keputusan MenPAN No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dalam penelitian ini masalah yang ingin dipecahkan berdasarkan latar
belakang diatas adalah : “ Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Paket Pos Kilat Khusus
di Unit Pelayanan Pos Kantor Pos III Jember?”

1.3 Tujuan dan Kegunaan

1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian menurut Arikunto (2000:49) adalah :
“Rumusan hal yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang diperoleh
setelah penelitian selesai. Dilihat dari isinya, sesuatu yang dicapai
merupakan tujuan penelitian dengan jawaban atas problematika
penelitian”
Sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Paket Pos
Kilat Khusus di Unit Pelayanan Pos Kantor Pos III Jember dari unit analisis
pelanggan.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

Berdasarkan pada perumusan masalah dan latar belakang yang telah peneliti
uraian diatas, maka kegunaan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai:
1. Bagi peneliti, dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan, pengalaman dan
wawasan dan sebagai media pengembangan keilmuan
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan penelitian bagi
semua pihak yang membutuhkan khususnya Kantor pos III Jember.
3. Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang
serupa.