PERENCANAAN PELAYANAN KEPERAWATAN DI

RUMAH SAKIT DENGAN METODE

BALANCE SCORECARD (BSC)

NURSALAM
 t i k C e Klin
U mum Ap o n tu r y ik S
RS a lin b a t G u a rd ia
P ra pes
B ers ata o k o o kte
k
ialis
RS u s M T n Klin Ber
h u s
ed ah a m u H e a lth ikM sam
K B j C
RS
hu su s K io s K
lub linik
R
a ta a
K Klin eum
RS
J iwa ik O
nko
ato
log
RS log i
i

Bidan SOS International

Mantri Global Health
Dukun bayi Shin
she
Praktek Dokter Duku
n Pa
Um um Pijat tah
Pr Refle
Balai K ak Pijat ksi
Pengobatan e lu te k Fitnes Center Trad
P a rg D o ision
Poliklinik u k te Akupuntur al
K e ske a r an
Ahli
peng
l
Klinik 24 jam iling ma s Salon Kecantik ‘Alat obatan
sm a s s Vital
Pusk e ’
PENCAPAIAN EXCELLENCE
PERFORMANCE

Menjembatani kesenjangan/gap

Kondisi
Kondisi
yang
saat Monitoring & evaluasi,
diharapkan
ini dan umpan balik

Mencapai Visi dan Misi RS

PENGGUNAAN BSC
 SISTEM MANAJEMEN RS
PA
Rumusan Strategi RS L&G
Value
M-Stratejik

IBP Akreditasi
Balanced Scorecard RS
Customer Ops. Motto

Kartu Program
Finance
M-Operasional

RKAP

• Produksi
RKAP dan KP Triwulanan • Pendapatan
• Biaya
• Laba (Rugi)
Rapat Kerja Semester
 KONSEP DASAR BSC RS
Financial
Perspective
Customer Opera
sional
Value isasi
Proposition
Moto Customer
Perspective

Operation
Management Akred
Processes
itasi Internal Business
Process Innovation
Customer
Perspective Processes
Management
Processes

Learning and
Growth
nt Pe
erme Perspective mb
ela Organization Capital
ow
mp e jar
HR
E
rm anc an
(LO - Culture
rfo al)
Human Capital (Pe prais ) - Leadership
Ap
- Skill - Alignment
- Knowledge Information Capital - Teamwork
- Competency - System - Penataan Mindset
- Values - Database
- Information Technology
 This is Now

Mission Margin

Strategic Priorities

Balanced Scorecard Resource Allocation

 The Balanced Score Card
Perspectives
Organisations Vision, Mission, Values and Behaviours

Customer Perspective To achieve our

strategies how
must we look to our
To be seen as customers?
successful what
do we need to
deliver? Financial Perspective

To satisfy our
Internal Processes Perspective customers, what
business
processes must we
excel at?
To achieve our
strategies how
must our
organisation Learning & Growth Perspective
develop?
 STRATEGY MAP RS-
STRATEGIC OUTCOMES STRATEGIC OBJECTIVES
MISSION VISION
- Memberikan pelayanan
kesehatan bermutu tinggi.
- Menerapkan budaya kerja
To be a First Class Hospital in
yang berorientasi kepada
Health Services .
pelanggan.
- Meningkatkan kinerja
profitabilitas perusahaan.

FINANCIAL
PERSPECTIVE Memiliki citra PENINGKATAN PENINGKATAN
profitabilitas PRODUKTIVITAS PROFITABILITAS
perusahaan OR turun 1 % per tahun ROI meningkat 2% per tahun

CUSTOMER
Mampu menciptakan Memiliki
PERSPECTIVE Memiliki citra positif di kepuasan terhadap harapan pelanggan yang
mata pelanggan pelanggan (zero complaint ) loyal terhadap RS

Mengembangkan
IS yg mendukung
pelayanan

INTERNAL BUSINESS
Mampu
PROCESS Menjadi perusahaan Peningkatan Tercapainya
menciptakan
PERSPECTIVE yang berfokus kepada produktivitas standar
inovasi produk
pelanggan pegawai pelayanan prima
dan layanan

LEARNING
AND GROWTH SDM yang loyal dan kompeten sesuai standar
pelayanan
PERSPECTIVE
Mampu meminimalkan
Turn Over Rate
pegawai karena
ketidakpuasan kerja Memiliki kondisi
Memiliki Corporate
maupun pelanggaran kerja yang Peningkatan QWL
Culture yang
disiplin mendukung (work SDM
sesuai Visi
climate).
 FINANCIAL
 PERTUMBUHAN
 BERTAHAN
 PENUAIAN – REVENUE GROWTH;
COST REDUCTION /
PRODUCTIVITY IMPROVEMENT;
ASSET UTILISATION
 ROLE & FUNCTION
- HOW TO MAKE MORE MONEY!
1. MANAGING PRODUCT
2. TIMING
3. KEEP IN TOUCH (DON’T LOST CUSTOMERS)
4. LISTEN TO THEIR NEEDS
5. REINFORCE – BENEFIT OUR SERVICE
 CUSTOMER
 IDENTIFIKASI PELANGGAN
 SEGMENTASI PASAR
 UKURAN PELANGGAN:
KEPUASAN, LOYALITAS,
RETENSI, AKUISISI &
PROFITABILITAS
 PELAYANAN INTERNAL – MENUJU
PELAY PRIMA
R:RELIABILITY (Kepercayaan)
A:ASSURANCE (Jaminan)
T :TANGIBLES (Kenyataan)
E : EMPATHY (Empati)
R:RESPONSIVENESS (Tanggung jawab)
PENETAPAN SASARAN & UKURAN
- INNOVATION
- OPERATION
- POST SALE SERVICE
 PEMBELAJARAN &
PERTUMBUHAN
 KEMAMPUAN:
- INOVASI, PERBAIKAN &
LEARNING
PRODUK BARU, EFISIENSI,
PENETRASI, VALUE – PEMEGANG
SAHAM
 PENGGUNAAN BSC
6. PEMANTAUAN

Mission Margin
5. iMPLEMENTASI

4. PENYUSUNAN
ANGGARAN

3. PENYUSUNAN
PROGRAM

2. PERENCANAAN
STRATEGI

1. Strategic Priorities

INTERNAL EXTERNAL
 Balanced Scorecard
BSC
Strategic Key Milestones/
Perspectiv Objective Measure Owner
Priority Initiatives
e
Financial

Member/
Customer
Internal
Process

Learning &
Growth

Green – on target Orange – target at risk Red – missing target

 BSC SEBAGAI STRATEGI
PENINGKTAN KUALITAS
PELAYANAN RS (BANGSAL) (*)

•MANAJEMEN ADALAH KEGIATAN PENGELOLAAN

DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN
•PENGELOLAAN DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN
SELALU DIHADAPKAN FAKTOR KETIDAKPASTIAN
(UNCERTAINTY)
•UNTUK MEMPERTAJAM PENGAMBILAN
KEPUTUSAN DAN MENGURANGI KETIDAKPASTIAN
PASIEN
DIPERLUKAN DATA, INFORMASI, DAN PROSES
PENGENDALIAN
Widodo JP’2004
 TANTANGAN PERAWAT –
MENINGKATKAN KUALITAS

(*)
1. MAMPU MENGELOLA PERUBAHAN
(MANAGEMENT OF CHANGES)
 MAMPU MERUBAH MINDSET

2. BEKERJASAMA DENGAN STAKEHOLDER

YANG LAIN DALAM MENINGKATKAN
KEMAMPUAN BERSAING

3. REORIENTASI STATUS (ALAT PRODUKSI  PRODUSEN 

INVESTOR)

4. MENINGKATKAN NILAI ASET DALAM

SKENARIO ASET (RUMAH-SAKIT, PENDK)
Widodo JP’2004
BAGAIMANA CARA
PENERAPAN?
 What is strategy - QUALITY ?
“Just as you can’t manage what
you can’t measure, you can’t
measure what you can’t
describe.”
~Kaplan and Norton
 LANGKAH 1
IDENTIFIKASI MASALAH
RS X
 1. FINANCIAL

PERMASALAHAN PENYEBAB
FINANCIAL
1. Pencapaian target produksi unit, rata- 1. Belum terjalin kerja sama lintas unit
rata belum maksimal. untuk meningkatkan produktivitas
2. Efisiensi biaya belum optimal. unit.
2. Kemampuan perencanaan dan
3. Quick Ratio masih kurang liquid. pengendalian produksi, pendapatan
4. Profitabilitas perusahaan masih dan biaya kurang.
rendah. 3. Struktur aktiva banyak tertanam pada
piutang
 2. CUSTOMER
PERMASALAHAN PENYEBAB
CUSTOMER
1. Banyaknya keluhan atas lambatnya 1. Evaluasi sistem pelayanan kurang.
pelayanan Apotek. 2. Belum ada mekanisme pemantauan
2. Waktu pelayanan di beberapa unit kualitas pelayanan.
masih dirasakan lama.
3. Sistem dan prosedur pelayanan belum
3. Antrian tidak teratur.
sepenuhnya dipatuhi.
4. Petugas tidak memberikan informasi
dengan jelas. 4. Pemeliharaan fasilitas masih bersifat
pasif.
5. Dokter terlalu singkat mengunjungi
pasien. 5. Kurangnya inovasi pelayanan
6. Kebersihan toilet kurang. terhadap pasien.
7. Fasilitas parkir kurang memadai.
8. Prosedur IRNA berbelit-belit.
9. Biaya mahal.
10. Menu makan IRNA kurang menarik.
 3. BISNIS INTERNAL

PERMASALAHAN PENYEBAB
INTERNAL BISNIS
1. Belum ada sistem pencegahan infeksi 1. Belum tercipta sistem pengendalian
nosokomial mutu.
2. Bangunan RS belum memenuhi syarat 2. Belum dilakukannya evaluasi
K3. persyaratan fasilitas RS.
3. Sebagian besar alat di IRNA bersifat 3. Belum terciptanya sistem
diagnostik, bukan Life Saving. pemeliharaan fasilitas RS.
4. Keterampilan perawat perlu
ditingkatkan. 4. Pelayanan belum sepenuhnya
5. Fasilitas tidak berfungsi sebagaimana berfokus kepada pelanggan.
mestinya. 5. Belum terciptanya sistem
6. Jumlah ambulan masih kurang. penyegaran skill, knowledge dan
attitude SDM.
 4. PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN
PERMASALAHAN
LEARNING & GROWTH
1. CSSD dan Recovery Room belum
memiliki tenaga khusus.
2. Jumlah dan jenis spesialisasi untuk
dokter spesialis organik masih kurang. 2.
3. Keahlian sopir ambulan belum
terpenuhui (2 dari 5 terlatih BLS)
4. Keramahan petugas masih kurang.
5. Petugas kurang tanggap.
PENYEBAB
1. Belum tertatanya pola pengelolaan
SDM yang memadai (kurang fokus –
PA, Career Planning).
Belum optimalnya proses
pembelajaran organisasi.
3. Budaya kerja yang belum sepenuhnya
berfokus kepada pelanggan.
4. Budaya kerja yang masih belum
berorientasi kompetisi.
5. Belum berjalannya sistem reward dan
punishment yang jelas dan tegas
untuk individu maupun unit.
CONTOH – BSC DI
RUANGAN
1. Keuangan
1.1. Sumber penghasilan lain :
a. Insentif Rumah Sakit
b. Insentif ......
c. Insentif global fund
d. Insentif VCT
e. Insentif Irna Medik
f. Insentif Askes
g. Insentif Maskin
1.2. Gaji tenaga perawat yang ada di ..... rata-rata di
atas UMR
2. Customer
Kepuasan Pasien
 Sebagian perawat menjelaskan peraturan
tentang tata tertib ruangan.
 Perawat kurang memberikan informasi tentang
masalah pasien (terapi, penyakit).
 Tingkat kebersihan pasien kurang.
 Belum adanya leaflet/brosur tentang penyakit.
 Perawat menjelaskan tujuan perawatan
sebelum melakukan tindakan.
 Perawat meminta persetujuan sebelum
tindakan.
Kepuasan Keluarga
 Mayoritas pasien menggunakan Askeskin.
 Sarana penunjang keperawatan kurang, seperti linen,
tempat tidur untuk pasien GE hanya satu buah.
 Belum adanya Brosur atau leaflet tentang penyakit
yang diberikan kepada keluarga
 Sebagian besar keluarga pasien mengetahui adanya
Ruang Perawatan setelah MRS
 Perawat menjelaskan peraturan RS kepada keluarga
pasien
 Perawat kurang menjelaskan kepada keluarga
tentang masalah pasien antara lain terapi penyakit,
pencegahan infeksi oportunistik, universal precaution
 Perawat meminta persetujuan kepada keluarga
sebelum tindakan dilakukan
Kepuasan tenaga kesehatan
– Perawat melaporkan kondisi dengan lengkap
– Perawat melakukan tugas sesuai dengan peran dan
tanggungjawabnya masing-masing
– Tenaga medis sangat mendukung keberadaan perawat
sebagai mitra kerja
– Antar tenaga kesehatan saling menghargai dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien
– Kesadaran untuk penerapan Universal Precaution
sangat tinggi
3. Internal Bisnis

Metode
a). Pemberian Askep saat ini kurang sesuai (metode fungsional)
b). Metode pemberian Askep yang sesuai menurut responden adalah
model tim.
Dokumentasi
a). Sistem pendokumentasian mengacu pada model SOR
b). Penulisan dokumentasi mengacu pada evaluasi kerja
c). Penulisan dokumentasi kurang lengkap hal ini dikarenakan dilakukan
menjelang pergantian shift.
d). Penulisan dokumentasi masih terdapat coretan dan tanpa nama terang
4. Pembelajran dan pertumbuhan
- information system
- motivation
- TQM
 SUMBER DAYA
1. Manusia
a) Rasio perawat dengan pasien 1:6 dengan tingkat ketergantungan total care
b) Sebagian besar perawat berpendidikan DIII keperawatan
c) Masa kerja :
< 2 tahun : 1 orang
2-5 tahun : 6 orang
> 5 tahun : 3 orang
d) Pelatihan yang pernah diikuti :
Universal precaution : 10 orang
AIDS : 10 orang
BLS : 10 orang
e) Pemanfaatan jam kerja :
Jam kerja 8 jam dengan perincian sebagai berikut :
Kegiatan keperawatan berlangsung rata-rata 1,3 jam
Kegiatan keperawatan tidak langsung rata-rata 2,5 jam
Administrasi rata-rata 3,5 jam
Istirahat rata-rata 0,7 jam
f) Adanya petugas khusus yang ditunjuk sebagai tenaga konselor (Voluntary
Councelling and Testing) dan manager kasus
2.Alat
a) Kurang tersedianya fasilitas penunjang
perawatan seperti tempat tidur, linen, standar
infus
b) Alat-alat habis pakai yang tersedia sudah
mencukupi (plester,kapas, hand scoen dan
masker).
c) Tersedianya ruang dan petugas khusus untuk
pengambilan bahan pemeriksaan laboratorium.
d) Prosedur pengelolaan linen yang telah dipakai
pasien sesuai dengan prinsip universal precaution.
2. Rumusan Masalah
Internal bisnis personal
a). Metode pemberian Askep saat belum optimal
b). Sistem pendokumentasian belum optimal
Customer
a). Kurangnya kesigapan perawat terhadap keluhan pasien
b). Kurangnya informasi yang diterima tentang keberadaan
dan fungsi UPIPI
Sumber daya
Jumlah dan kualitas sarana penunjang pelayanan
keperawatan kurang memadai (tempat tidur, linen, standar
infus)
Prioritas masalah :
 Metode pemberian Askep saat belum
optimal
 Sistem pendokumentasian belum optimal
 LANGKAH 2
PERENCANAAN
(TUJUAN & INDIKATOR)
INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN
KEP?
 Meningkatkan ASKEP
 Menghasilkan keuntungan /
pendapatan
 Mempertahankan eksistensi
 Meningkatkan kinerja perawat
 Meningkatkan kepercayaan /
Kepuasan konsumen
 Terlaksanannya kegiatan sesuai
aturan / standar
 Example:
Children’s Hospital
 Financial Perspective
– Operating margin (% increase)
– Cost per case (%reduction)
– Debt Ratio (% reduction)
 Customer Perspective
– Family satisfaction (survey)
– Discharge timeliness (on-time discharge)
– Medical plan awareness (customer knowledge of preventive care)
 Internal Perspective
– Length of stay (days)
– Readmission rate (% reduction)
– Medical errors (% reduction)
 Organizational Learning and Growth
– Awareness of customer needs (market segmentation)
– Awareness of quality processes and problems
– Empower and teach front line employees
– Make hospital knowledge available to consumers
– Forecast of policy changes (accuracy and timliness)
 PERENCANAAN KEPERAWATAN BERDASAR
INDICATOR MONITORING RISK MANAGEMENT SYSTEM
SGH (Singapore General Hospital) Types of Reporting

• Patient Fall

• Abscondence

• Sharps Injury

• Medication Incident

• Clinical Incident
 INDICATOR
PEMANTAUAN PATIENT FALL
- KELALAIAN PERAWAT
- KONDISI KESADARAN PASIEN
- BEBAN KERJA PERAWAT
- MODEL TEMPAT TIDUR
 TINGKAT INJURY
 KOMPLAIN KELUARGA DAN
PASIEN
 INDICATOR
PEMANTAUAN ABSCONDENT

 KURANGNYA KEPUASAN PASIEN

THD PELAYANAN RS
 RESPONS PERAWAT THD PASIEN
 PERATURAN RS
 STATUS EKONOMI PASIEN
 INDICATOR PEMANATUAN
CLINICAL INCIDENT
 JUMLAH PASIEN PLEBITIS
 JUMLAH PASIEN ULKUS
DIKUBITUS
 JUMLAH PASIEN PNEUMONIA
 JUMLAH PASIEN EDEMA PARU
(PEMBERIAN INFUS BERLEBIHAN)
 INDIKATOR PEMANTAUAN
SHARP INJURY
 BEKAS TUSUKAN INFUS YG
BERKALI-KALI
 KURANGNYA KETERAMPILAN
PERAWAT DLM MELAKUKAN
TINDAKAN
 KOMPLAIN PASIEN
 INDIKATOR PEMANTAUAN
L–0-S
 KOMPLIKASI
 INFEKSI NOSOKOMIAL
 KELAMBATAN PENANGANAN
GAWAT DARURAT
 TINGKAT KONTAMINASI DALAM
KULTUR DARAH
 TINGKAT KESALAHAN
 KEPUASAN PASIEN
 BSC LEVEL CORPORATE

RS

KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS SDM

1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas
1. Mampu menciptakan kepuasan
terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan
1. Peningkatan produktivitas
pegawai
2. Tercapainya standard
pelayanan prima
3. Inovasi produk dan layanan
1. Memiliki kondisi kerja yang
mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS

IGD DAN INSTALASI RAWAT INSTALASI RAWAT KAMAR OPERASI

PERAWATAN INTENSIF JALAN INAP DAN STERILISASI
INSTALASI PENUNJANG
INSTALASI FARMASI INSTALASI GIZI
MEDIS

PEMASARAN UMUM KEUANGAN

SATUAN PENGAWASAN
KOMITE KLINIK
INTERNAL
SISTEM INFORMASI
DIKLAT
DAN REKAM MEDIS
 BSC LEVEL SBU - IGD
KEUANGAN
1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas
KEUANGAN
TARGET:
1. Pendapatan tercapai 100%
2. Realisasi biaya tidak
melebihi anggaran
3. Jumlah pasien yang tidak
bayar maksimal 3 %
4. Produksi tercapai 100%
PROGRAM:
1. Sosialisasi eksternal dan
internal
2. Efisiensi biaya obat dan
alat kesehatan
3. Ketelitian identifikasi
kemampuan keuangan
pasien
4. Kecepatan & ketepatan
rekapitulasi biaya pasien
RS
PELANGGAN PROSES BISNIS
1. Mampu menciptakan kepuasan 1. Peningkatan produktivitas
terhadap harapan pelanggan pegawai
2. Menciptakan pelanggan yang loyal 2. Tercapainya standard
terhadap RS pelayanan prima
3. Pengembangan SI yang mendukung 3. Inovasi produk dan layanan
proses pelayanan
PELANGGAN PROSES BISNIS
TARGET: TARGET:
1. 100% kecelakaan kerja, kedaruratan 1. Response time 3 menit
medis dan kecelakaan lalu lintas pd setelah Pasien datang
radius 2 km dirujuk ke RS 2. IGD ALOS 1 jam
2. Menurunnya rujukan ke luar RS 3. ICU ALOS 2 hari
4. HD ALOS 4 jam
5. Kesalahan Penanganan 0%
6. Tehnologi Up To Date
7. Prosedur Up To Date
PROGRAM: PROGRAM:
1. Kerjasama dg kepolisian 1. Protap standard pelayanan
2. Kerjasama dg jasa marga pasien IGD
3. Kerjasama dg jamsostek 2. Implementasi Job-Des
4. Kerjasama dg margabumi 3. Implementasi SOP
4. Selalu mengikuti
perkembangan teknologi
5. Selalu mengikuti
perkembangan prosedur
medis dan keperawatan
6. Contingensi pelayanan
7. Optimalisasi pelayanan
8. Peningkatan utilisasi alat
SDM
1. Memiliki kondisi kerja yang
mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS
SDM
TARGET:
1. Jumlah SDM IGD 16 orang
2. Jumlah SDM ICU 12 orang
3. Jumlah SDM HD 3 orang
4. TOR pegawai <3% / th
5. Performance appraisal
pegawai 100% bernilai baik
PROGRAM:
1. Pemenuhan sarana yg
mendukung kinerja
2. Diklat sesuai kebutuhan
3. Rekrutmen pegawai sesuai
kualifikasi
4. Sistem evaluasi transparan
5. Sistem reward punishment yg
jelas
6. Career planning yg jelas
7. Sosialisasi visi - misi
BAC
 BSC LEVEL SBU - IRJA RS

KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS SDM

1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas
1. Mampu menciptakan kepuasan
terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan
1. Peningkatan produktivitas
pegawai
2. Tercapainya standard
pelayanan prima
3. Inovasi produk dan layanan
1. Memiliki kondisi kerja yang
mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS

KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS SDM

TARGET: TARGET: TARGET: TARGET:

1. Pendapatan dan produksi
tercapai 100%
2. Biaya 80% pendapatan
3. Efisiensi biaya 95% RKAP
4. Pos biaya sosial 5% dari
total biaya
5. Penyampaian data klinik
luar tepat waktu.
PROGRAM:
1. Efisiensi biaya operasional
2. Efisiensi biaya obat dan
alkes
3. Tertib administrasi
keuangan
4. Peningkatan pelayanan
adm keuangan sesuai SOP
& kebijakan RS
5. Kelengkapan berkas
tagihan
6. Sosialisasi MOU
1. Pertumbuhan pelanggan baru 20%
2. Zero complain di IRJ
3. Customer retention 95%
4. Jumlah member meningkat tiap
tahun
5. Database yang tersedia up-date dan
akurat
PROGRAM:
1. Survey kebutuhan, harapan dan
kepuasan pelanggan
2. Pelayanan prima dan customer focus
oriented
3. Penambahan jam praktek dokter
spesialis
4. Meningkatkan kualitas hubungan
dng pelanggan
5. Trendwatching
6. Mengembangkan database
pelanggan melalui kerja sama dng
unit SIM dan litbang.
1. Respons time RJ Tk I 15
mnt
2. CE RJ Tk I 15 mnt
3. Penyajian data yang valid
dan tepat waktu
4. Dukungan teknologi modern
5. Semua proses & prosedur
didukung dengan SOP
6. Inovasi produk setiap 6 bln
PROGRAM:
1. Penyusunan protap survey
kebutuhan pelanggan
2. Protap standard pelayanan
IRJA
3. Optimalisasi pelayanan klinik
4. Implementasi Job-Des
5. Implementasi SOP
6. Peningkatan utilisasi alat
1. Jumlah SDM Klinik SP 9 org
2. Jumlah SDM Check-Up 6 org
3. Jumlah SDM K. Luar 16 org
4. Ruang kerja yg nyaman
5. Tempat simpan barang dan
ganti pakaian
6. TOR pegawai <3% / th
7. Pegawai 100% bernilai baik
PROGRAM:
1. Pemenuhan sarana yg
mendukung kinerja
2. Diklat sesuai kebutuhan
3. Rekrutmen pegawai sesuai
kualifikasi
4. Sistem evaluasi transparan
5. Sistem reward punishment yg
jelas
6. Career planning yg jelas
7. Sosialisasi visi - misi
BACK
 BSC IRNA
KEUANGAN
1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas
KEUANGAN
TARGET:
1. BOR 80%
2. Optimalisasi pendapatan
3. Realisasi Biaya 95% RKAP
4. Dokumen keuangan yg
dikembalikan 0%
PROGRAM:
1. Cost efisiensi
2. Evaluasi adm keu tiap 3
bln
3. Pemantauan uang muka
4. Pemeriksaan entry data
tiap shift jaga
5. Tidak terjadi salah entry
data
PELANGGAN
1. Mampu menciptakan kepuasan
terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan
PELANGGAN
TARGET:
1. Penguasaan standard ASKEP 100 %
2. Zero complain
3. Customer retention 95 %.
4. Tersedianya info kebutuhan &
harapan pelanggan dan up date
setiap 6 bulan
PROGRAM:
1. Internalisasi SAK dan SPK
2. Ronde keperawatan
3. Survei kebutuhan & harapan
pelanggan
4. Evaluasi kepuasan pasien
5. Peningkatan kualitas layanan
6. Memperbaiki sistem komunikasi dg
pasien, dokter dan masyarakat
RS
PROSES BISNIS
1. Peningkatan produktivitas pegawai
2. Tercapainya standard pelayanan
prima
3. Inovasi produk dan layanan
PROSES BISNIS
TARGET:
1. Penguasaan askep
2. Kelengkapan dok askep 100 %
3. Kelengkapan rekam medis 90 %
4. Pelayanan sesuai SOP
5. Respon time perawat < 5 mnt
6. Respon time kunjungan dokter: 2 jam
7. Inovasi layanan setiap 6 bl
8. Tersedianya SOP survey dan kuisioner
survey
PROGRAM:
1. Review & pengisian rekam medik
2. Meningkatkan kunjungan dokter &
perawat ke pasien
3. Rekayasa produk pelayanan
4. Bedside teaching
5. Ronde keperawatan
6. Menghitung ulang CE
7. Evaluasi Sistem Informasi
8. Penyusunan SOP Survey dan
pelaksanaan survei setiap bersama
unit litbang-mutu
SDM
1. Memiliki kondisi kerja yang
mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS
SDM
TARGET:
1. 100 % SDM IRNA
menguasai pelayanan prima
2. Pelanggaran disiplin 0%
3. Kerusakan inventaris RS
karena kesalahan
penanganan sebesar 0%.
4. 100 % SDM paham VISI -
MISI
PROGRAM:
1. Sosialisasi Job-Des,
termasuk pelaksanaan
survei pelanggan
2. Diklat berkesinambungan
3. Membangun budaya kerja
4. Penilaian SDM secara rutin
5. Reward and Punishment
6. Rotasi secara berkala
7. Perbaikan sarana dan
prasarana kondisi
lingkungan kerja
 LANGKAH 3
IMPLEMENTASI
 CONTOH RS
LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 2006
No KEGIATAN WAKTU PELAKSANA KETERANGAN
O
1 Persiapan 1 – 5 Januari 2008 Tim

2 Presentasi Konsep BSC 2006

dan Diskusi dengan Direksi
untuk membahas isu strategis
3 Diskusi dengan Direksi untuk
melakukan pembobotan setiap
Januari 2008
perspektif BSC pada setiap
unit
4 Diskusi dengan Direksi untuk
menentukan indikator
keberhasilan
5 Pengenalan konsep Januari 2008

6 Pelaksanaan bagian sebagai Januari 2008

Pilot Project BSC 2008
 LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 2006

N KEGIATAN WAKTU PELAKSANA KETERANGAN

O
7 Presentasi Hasil uji coba Pilot Januari 200 8 -
Project
8 Penentuan Sasaran Stratejik, Januari – -
Ukuran, Target dan Sumber Pebruari 2008
Data pengukuran setiap unit
9 Identifikasi Hubungan Antar Pebruari 2008 Hasil dari kegiatan ini
sasaran Stratejik adalah Strategy Map unit
10 Penentuan Bobot dan Skor Pebruari 2008 -
setiap pencapaian target
11 Penyusunan Kartu Program Pebruari 2008 -

12 Rapat Kerja Pebruari 2008 -

 CONTOH PENYUSUNAN PERENCANAAN STRATEGI
SASARAN
STRATEJI
N STRATEGIC GUIDANCE STRATEGIC CORPORATE
PERSP K
O OUTCOMES ACTION TARGET
(Lag
Indicator)
1 Finance Memiliki citra Peningkatan Pencapaian target profitabilitas Tercapainya target
profitabilitas profitabilitas dan produktivitas RS melalui profitabilitas RS yang
dan profitabilitas dan produktivitas ditandai dengan:
produktivitas unit serta pasien yang dicapai 1. Tercapainya target
perusahaan dengan: RKAP,
yang optimal 1. Pelaksanaan efisiensi 2. Tercapainya target
tiap unit, unit,
2. Analisa nilai pengeluaran 3. dan lain-lain

Peningkatan per-pasien di RS, Tercapainya target

3. Kesadaran akan
produktivitas produktivitas RS yang
pencapaian target yang ditandai dengan:
didukung oleh ketepatan 1. Tercapainya target
informasi, RKAP,
4. dan lain-lain
2. Tercapainya target
unit,
3. dan lain-lain
 GUIDANCE STRATEGIC ACTION
SASARAN
STRATEGIC STRATEJIK GUIDANCE
NO PERSP CORPORATE TARGET
OUTCOMES (Lag STRATEGIC ACTION
Indicator)
2 Customer Memiliki citra Memiliki Meningkatkan jumlah Meningkatnya jumlah pelanggan
positif di mata pelanggan yang pelanggan baru dan baru non-captive dan tingginya
pelanggan loyal terhadap mempertahankan retensi pelanggan yang ditandai
Rumah Sakit pelanggan yang ada dengan:
melalui: 1. Jumlah pelanggan baru non
Mampu 1. Penanganan captive,
memenuhi keluhan secara 2. Jumlah pelanggan yang
value yang efektif retensi,
diharapkan 2. Pelayanan 3. Jumlah komplain sejenis
pelanggan relasional yang yang berulang,
melebihi harapan 4. dan lain-lain
pelanggan
3. dan lain-lain
Kuatnya Brand Memperkuat Brand RS di Intensifnya upaya untuk
RS di mata masyarakat melalui: memperkuat brand RS, yang
masyarakat 1. Melakukan ditandai dengan:
komunikasi dan 1. Frekuensi kegiatan yang
edukasi pasar bersifat komunikasi dengan
2. dan lain-lain pasar,
2. Frekuensi kegiatan yang
bersifat edukasi pasar,
3. dan lain-lain
 GUIDANCE STRATEGIC ACTION
STRATEGI SASARAN
N GUIDANCE STRATEGIC
PERSP C STRATEJIK CORPORATE TARGET
O ACTION
OUTCOMES (Lag Indicator)
3 Internal Menjadi Standard Mengendalikan risiko bisnis Terkendalinya risiko bisnis
Business perusahaan pelayanan prima dan pencapaian standar melalui peningkatan mutu
Process yang berfokus yang selalu up- pelayanan kepada pelanggan proses bisnis dan pemenuhan
kepada date dan melalui peningkatan mutu standard akreditasi 16 layanan
pelanggan mengacu pada proses bisnis RS dan yang ditandai dengan:
keinginan pasien memenuhi standar akreditasi 1. Terpantaunya indikator
16 pelayanan, yang dicapai kunci per-unit
dengan cara: 2. Terpantaunya mutu
1. Pengendalian setiap pelayanan berdasar
indikator kunci pada tiap operasionalisasi moto
unit RS
2. Operasionalisasi motto 3. Jumlah kesalahan
RS untuk memberikan prosedur perawatan maupun
pelayanan yang FACE prosedur lainnya
with Smile 4. Dukungan unit terhadap
3. Mengembangkan pencapaian akreditasi 16
dukungan unit terhadap pelayanan
rencana pemenuhan 5. dan lain – lain
standar akreditasi 16
pelayanan.
 STRATEGI SASARAN
N GUIDANCE STRATEGIC
PERSP C STRATEJIK CORPORATE TARGET
O ACTION
OUTCOMES (Lag Indicator)
3 Internal Menjadi Inovasi produk Peningkatan efektivitas dan Upaya peningkatan tingkat
Business perusahaan dan layanan RS efisiensi proses bisnis RS efektivitas dan efisiensi RS
Process yang berfokus melalui perbaikan yang dan unit, yang ditandai
kepada berkelanjutan pada setiap proses dengan:
pelanggan bisnis 1.Upaya perbaikan yang
berkelanjutan, serta nilai
yang dapat diciptakan
atau diefisienkan melalui
perbaikan proses
tersebut.
2. dan lain-lain

Hubungan baik Terciptanya hubungan baik RS Pembinaan hubungan baik

RS dengan dengan pelanggan dan RS dengan pelanggan dan
pelanggan dan masyarakat melalui program- masyarakat, yang ditandai
masyarakat program pembinaan hubungan dengan:
dengan masyarakat dan 1. Pelaksanaan bakti sosial,
pelanggan. 2. Pelaksanaan Pendidikan
Kesehatan Masyarakat
3. dan lain-lain.

Produktivitas Peningkatan kepedulian unit Peningkatan kepedulian unit

pegawai yang terhadap pencapai target RKAP,
optimal melalui perolehan informasi
pencapaian target yang
informatif dan tepat waktu,
dengan dukungan sistem
informasi yang memadai
terhadap pencapaian target
bulanan yang ditandai
dengan pemberian informasi
yang informatif dan tepat
waktu.
 SASARAN
STRATEGIC GUIDANCE
NO PERSP STRATEJIK CORPORATE TARGET
OUTCOMES STRATEGIC ACTION
(Lag Indicator)
4 Learning Menjadi Nilai-nilai Membangun Organizational Peningkatan loyalitas dan
and organisasi organisasi yang Capital dan Human Capital kompetensi SDM sesuai
Growth pembelajar sesuai tuntutan RS melalui perubahan standard pelayanan, melalui
dengan sistem lingkungan mindset dan meningkatkan perubahan mindset dan
manajemen Sistem skill serta leadership peningkatan skill serta
yang sesuai manajemen anggota organisasi dengan leadership, yang ditandai
dengan SDM yang cara: dengan:
lingkungan sesuai 1. Penataan Competencies 1. Tingkat perputaran pegawai

kebutuhan profile tiap pegawai yang rendah

2. Pelaksanaan 2. Jumlah kesalahan prosedur
organisasi
Performance Appraisal yang dilakukan pegawai
3. Penataan Reward dan 3. Jumlah pegawai dengan
Punishment kompetensi di bawah
4. Program Pendidikan standard
dan Pelatihan yang 4. Jumlah pegawai dengan
berkelanjutan nilai PA di atas standard,
5. dan lain-lain.

Dukungan Inovasi yang dilakukan Munculnya inovasi atau

sistem informasi untuk meningkatkan mutu perbaikan dukungan sistem
proses bisnis, dengan informasi terhadap mutu proses
memanfaatkan bisnis.
perkembangan teknologi
informasi
 LANGKAH 4
EVALUASI - REKOMENDASI
 CONTOH - USULAN
No 1. IRJA 2. IRNA 3. IGD
1 Rata – rata waktu pelayanan BOR Angka rujukan keluar krn alasan
rawat jalan tk I alat / dokter (IGD, ICU & HD)
2 Rata – rata waktu pelayanan ALOS Angka kematian (bukan DOA) di
rawat jalan tk II IGD & ICU
3 Customer retention TOI Respon time penanganan IGD
4 Pertumbuhan pelanggan baru Angka kematian > 72 jam Respon time kasus code blue

5 Jumlah kasus kesalahan Angka Infeksi Nosokomial Respon time ambulan emergency
prosedur perawatan
6 Jumlah komplain yang Respon time kasus code blue Jumlah kasus kesalahan prosedur
berulang perawatan
7 Jumlah perawat dengan Jumlah kasus kesalahan Jumlah komplain yang berulang
penilaian PA di atas standar prosedur perawatan
minimal
8 Jumlah komplain yang Jumlah perawat dengan penilaian
berulang PA di atas standar minimal
9 Jumlah perawat dengan
penilaian PA di atas standar
minimal
 PROGRAM KERJA
BERDASARKAN
PENDEKATAN ANALISIS
SWOT
LANGKAH 1 –
PULTA
5M
M1= MAN
M2= MATERIAL
M3= METHODS
M4= MONEY
M5= MARKETING
LANGKAH 2
ANALISIS
 MATRIK FAKTOR STRATEGI
INTERNAL (IFAS)

 Tentukan faktor S & W

 Beri Bobot masing2 faktor mulai 1,0 (paling
penting) sd 0,0 tidak penting, berdasarkan
pengaruh faktor tsb thd strategi perusahaan
 Hitung rating, dgn masing-masing faktor dgn
memberikan skala mulai 4 (outstanding) SD 1
poor, bersarkan pengaruh faktor
 Kalikan bobot dgn rating
IFAS BOBOT RATING BOBOT X
RATING
___________ ________ ________
_________

__________ ________ ________

Totol: 1,00 ...............
RENSTRA - ANALISA SWOT

PELUANG (O)
TURN-AROUND
AGRESIF

KELEMAHAN(W) KEKUATAN (S)

DEFENSIF DIVERSIFIKASI

ANCAMAN (T)
 LANGKAH 3
IDENTIFIKASI
MASALAH
 LANGKAH 4
RENSTRA - KEGIATAN
RENSTRA - KEGIATAN
1. PENERAPAN MAKP
2. TIMBANG TERIMA
3. RONDE KEPERAWATAN
4. PENGELOLAAN LOGISTIK & OBAT
5. DISCHARGE PLANNING
6. SUPERVISI
7. DOKUMENTASI
 RENSTRA
KEGIATAN URAIAN INDIKATO P.JAWAB/
R
___________ KEG. KEBERHAS WAKTU
ILAN
1. MAKP
________
2. T.TERIMA
3. RONDE
4. LOG & OBAT
5. DISCHARGE
6. SUPERVISI ...............
7. DOKUMENTASI ________
 K= KEMAUAN
U= UANG
SIMPULAN W= WAKTU
A= ALAT –SARANA
T= TENAGA (KUALITAS &
KUANTITAS)
S = (V + M1 + M2) + 5K

S = Sukses
V = Visi (konsep JAMU – BSC)
M1 = Misi (Langkah-langkah konkrit)
M2 = Motivasi
5K = Komunikasi, Koordinasi, Komitmen, Konsistensi,
Kondusif
 GOOD LUCK!

“You don’t have to be great to get started, but

you have to get started to be great”
--------- Les Brown ----------