COMO REAGE O SEU CLIENTE?

Antonio P. B. Braga (*)

Sagra Consultoria em Vendas
Recife – PE
Brasil
sagracv@terra.com.br

O cliente sumiu! E agora, o que fazer? Essa é a grande preocupação de quem vive no
mundo dos negócios. Mas, por que o cliente está em constante fuga das empresas? Será
que a física pode contribuir na solução desse problema?

A Terceira Lei de Newton diz o seguinte: “Para toda ação existe uma reação oposta e de
igual intensidade”. O mesmo fenômeno pode ser aplicado nos relacionamentos humanos?
Vejamos o que diz as duas regras de ouro do atendimento: “O cliente é a razão de ser de
qualquer negócio” e “Trate o cliente como você quer ser tratado”. Elas são cumpridas à
risca ou estão somente nas intenções de quem lida com ele? Será que não é aí onde está
grande parte do problema? Se for, a solução não é tão difícil como se imagina, pois é
apenas uma questão de atitude.

Como atitude é igual a um espelho – aquilo que se demonstra recebe-se de volta -, a

solução depende única e exclusivamente da vontade das pessoas. Mas, para isso, é
fundamental uma análise constante nas reações dos clientes diante do atendimento que
são dispensados a eles. Estão reagindo com muita satisfação? Ou externam alto grau de
aborrecimento, a ponto de quererem cortar as relações o mais rápido possível?

Durante um atendimento, se observarmos o que se passa nas relações entre empresas e

clientes, vamos constatar várias situações, que podem ter reações excelentes ou
péssimas. Que podem conquistar ou afugentar clientes. Vejamos algumas delas:

Atendimento com descaso: O cliente entra na loja e o vendedor não está nem aí. Ele está
ocupado com coisas inúteis e acha que o cliente pode esperar. Geralmente está
conversando com alguém no telefone ou participando de grupinhos no salão de vendas. O
cliente fica à mercê da falta de vontade dele, para atendê-lo quando bem entender.

Atendimento com mau humor: O vendedor acorda de pé esquerdo, toma café com vinagre
e vai enfrentar mais um dia de sacrifício. Não suporta nem ouvir o bom-dia do cliente, pois
parece que vão doer os seus ouvidos. Sorriso, nem pensar! Vai gastar calorias para quê?
Isso me faz lembrar de um atendimento que tive um dia desses. Ao chegar a uma
empresa, dei um entusiasmado bom-dia e a funcionária, sem levantar a vista,
simplesmente respondeu: “Aguarde um momento”, num tom bastante rude. Quanto ao
atendimento, nem precisa comentar.

Atendimento com baixo astral: O profissional aborda o cliente com total falta de
entusiasmo. Anda se arrastando, com uma postura cansada, dando a impressão de que
está com o peso do mundo nas costas. Dá até um bom-dia, mas a voz quase não sai da
boca. E o cliente fica espantado, pensando, a princípio, que está falando com um ser do
outro mundo. Quer logo sair dali com medo de estar diante de um fantasma.

Atendimento com antipatia: São aquelas pessoas que fazem de tudo para que você não
goste delas. São mal educadas, grosseiras e que adoram contradizer os clientes, como se
eles não soubessem de nada. Sempre agem no sentido de irritá-los. Dá até impressão
que pensam que as pessoas simpáticas são taxadas com altos impostos e, comportando-
se de modo oposto, isentam-se desses tributos.

Atendimento tartaruga: O atendimento é “devagar-devagarinho-quase parando”. O

vendedor fala baixo, devagar e age com apatia de dar dó. Causa impaciência e raiva ao
cliente, que vive num corre-corre danado, não tendo tempo a perder, indo logo procurar
um atendimento de qualidade e ágil em outro lugar.

Atendimento desequilibrado: Impera a falta de controle emocional do vendedor, o qual

discute, irrita-se com o cliente e parte logo para a agressão verbal. Se brincar, pode até
partir para a física. Depois ainda diz que o cliente é um chato e que não está ali para
tolerar gente abusada, nem ouvir desaforos.

Infelizmente, esse é o dia-a-dia do cliente e sua reação é previsível. Mas, como o

atendimento depende de atitude, é possível fazer com que a Lei da Ação e Reação
funcione perfeitamente nas relações entre empresas e clientes. Basta que as ações
exercidas sejam altamente positivas. Simpatia, bom humor, entusiasmo, motivação,
agilidade, equilíbrio emocional, atenção, comunicação, flexibilidade, educação etc., são
alguns dos ingredientes que conquistam pessoas. Em compensação, as atitudes
negativas, além de provocar reações negativas, fazem com que os clientes torçam, e
ainda arranjem muitos torcedores, pela falência da empresa.

(*) ANTÔNIO P. B. BRAGA É palestrante e instrutor de Vendas, Qualidade no

Atendimento e Relações com clientes da SAGRA CONSULTORIA EM VENDAS,
prestando serviços para empresas diversas e também para o SEBRAE, SENAC e FIEPE.
Autor do livro QUER VENDER BEM? DEIXE DE SER VENDEDOR! É articulista em
revistas, jornais, sites diversos a nível nacional. Participa do CD-Audio VendaMais –
Motivação e Resultados. Membro do G 10 Consultorias Associadas.
Contato através do e-mail: sagracv@terra.com.br e fones: 81-3326-6032 - 3461-9492 -
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