Вы находитесь на странице: 1из 79

1 Алан Купер Психбольница в руках пациентов .....

50 Проектирование «взаимодействия» против


Почему высокие технологии сводят нас с ума и как проектирования
восстановить душевное равновесие Как противостоять натиску «интерфейса» ...........................................................................
компьютерных технологий, проникающих в нашу жизнь с 51 Отличительные черты продуктов, основанных на
ужасающей скоростью? Наши телефоны, фотокамеры, программном
автомобили - все, что нас окружает, автоматизируются, обеспечении ...................................................................... 52
программируются, создаются людьми, которые, стремясь Танцующий
получить выгоду от применения микросхем, уклонились от медведь .....................................................................................
своей прямой обязанности - делать эти продукты простыми в ................................................................................ 55 2
применении. И это не преувеличение, это реальность. Наша Стоимость дополнительных возможностей программного
жизнь все больше концентрируется вокруг превратностей, обеспечения ..............................................................................
странностей, решений и катастроф индустрии высоких .. 56 Апологеты и
технологий. Разработчики программ, устройств и технологий уцелевшие .................................................................................
думают не так, как мы. Облеченные полномочиями .............................................................................. 59 Наша
исполнительные лица ни на что не влияют в мире высоких реакция на когнитивное
технологий - здесь всем заправляют инженеры. Мы разрешили сопротивление ..........................................................................
пациентам завладеть психбольницей. Алан Купер предлагает ................................................. 63 Демократизация власти
решение проблемы: программированию должно потребителя ..............................................................................
предшествовать проектирование. Посвящается Сью, Скотт и ............................................................ 65 Виноват
Мери с любовью Оглавление Отзывы на книгу Алана пользователь .............................................................................
Купера................................................................................................. ...................................................................................... 65
............................................................ 4 Об Программный
авторе ................................................................................................. апартеид ....................................................................................
................................................................................................ 6 ............................................................................ 67 Часть II.
Благодарности .................................................................................. Масштабные
....................................................................................................... 7 издержки ...................................................................................
Предисловие научного ....................................................................... 70 Глава 3.
редактора .......................................................................................... Пустая трата
................................................................ 9 денег ..........................................................................................
................................................................... 70 Управление,
Предисловие .....................................................................................
ориентированное на крайние сроки
..................................................................................................... 11
сдачи...........................................................................................
Введение ...........................................................................................
................. 70 Что такое
..................................................................................................... 13
«готово»? ...................................................................................
Книга- ................................................................................... 71
обоснование .......................................................................................
Поздний выпуск - не
.................................................................................... 13 Инженер,
беда ...........................................................................................
сведущий в бизнесе, либо бизнесмен, сведущий в
................................................................. 75 Торг за набор
технологии .................................................................................. 13
функций .....................................................................................
Часть I. Компьютерная ............................................................................ 76
безграмотность .................................................................................
Возможности не всегда
............................................................. 28 Глава 1. Загадки века
нужны ........................................................................................
информации .......................................................................................
............................................................ 78 Итерации и миф о
........................................................... 28 Что получится, если
непредсказуемости
скрестить компьютер с рынка .........................................................................................
самолетом? ........................................................................................
................................... 79 Скрытые издержки
................. 28 Что получится, если скрестить компьютер с
некачественного программного
фотокамерой? .................................................................................... обеспечения ..............................................................................
................. 30 Что получится, если скрестить компьютер с ............. 84 Издержки
будильником? .................................................................................... прототипирования ....................................................................
................ 32 Что получится, если скрестить компьютер с ................................................................................... 87 Глава
автомобилем? .................................................................................... 4. Танцующий
................. 34 Что получится, если скрестить компьютер с медведь .....................................................................................
банком? .............................................................................................. ..................................................................... 92 Если это
................. 35 Компьютер позволяет легко попасть в проблема, то почему ее до сих пор не
беду .................................................................................................... решили? .....................................................................................
........................... 36 Коммерческое программное обеспечение .................... 93 Жертва бытовой
тоже электроники ..............................................................................
страдает ............................................................................................. ........................................................................ 93 Чем плохи
............ 39 Что получится, если скрестить компьютер с военным почтовые
кораблем? .......................................................................................... клиенты .....................................................................................
. 40 ................................................................. 95 Чем плохи
Техноярость ...................................................................................... программы для
............................................................................................. 41 планирования ............................................................................
Индустрия в ....................................................... 96 Чем плохи
«несознанке» ..................................................................................... календари .................................................................................
...................................................................... 42 Мотивы создания ................................................................................... 98
этой Массовая веб-
книги .................................................................................................. истерия ......................................................................................
..................................................... 43 Глава 2. Когнитивное ............................................................................. 99 Что не
сопротивление ................................................................................... так с программным
.......................................................... 46 Поведение, не связанное обеспечением? ..........................................................................
с физическими ..................................................... 100 Глава 5. Нелояльность
силами ................................................................................................ клиентов ....................................................................................
....................... 46 Проектирование - слово ................................................................ 105
емкое................................................................................................... Привлекательность .................................................................
.................................................. 48 Отношения между ....................................................................................................
программистами и 106 Одно
проектировщиками ........................................................................... сравнение ..................................................................................
........................... 50 Большинство программ проектируются ......................................................................................... 109
случайным Время выхода на
образом ..............................................................................................
1
рынок .................................................................................................. ............................... 191 Задачи не являются
............................................................ 113 Часть III. Как есть суп целями .......................................................................................
вилкой ................................................................................................ ................................................................. 192
........................................................... 115 Глава 6. Психбольница Проектирование, ориентированное на
в руках цели ...........................................................................................
пациентов .......................................................................................... .................................. 194 Цели личные и цели
......................................... 115 Вождение на заднем практические ............................................................................
сиденье .............................................................................................. ................................................................ 197 3 Личные цели
....................................................... 115 Подготовка ....................................................................................................
катастрофы ........................................................................................ ............................................................................ 200
...................................................................... 118 Компьютеры Корпоративные
против цели ...........................................................................................
людей ................................................................................................. ........................................................................ 201
...................................................... 122 Учим собак быть Практические
кошками ............................................................................................. цели ...........................................................................................
............................................................ 124 Глава 7. Ноmo ........................................................................... 202 Ложные
Logicus ................................................................................................ цели ...........................................................................................
.................................................................... 129 Авиационный тест .................................................................................... 203 И у
............................................................................................................. компьютера есть человеческие
......................................................... 129 Психология черты .........................................................................................
программистов .................................................................................. ....................................... 204 Проектирование и вежливость
..................................................................... 130 Программисты ....................................................................................................
пожертвуют простотой ради ............................................... 205 Что делает программы
контроля ............................................................................................. вежливыми? ..............................................................................
.............. 132 Программисты обменяют успех на ........................................................... 208 Пример: Drumbeat
понимание .......................................................................................... от
.............................. 133 Программисты сосредотачиваются на Elemental ....................................................................................
исключительных ............................................................. 219 Глава 11.
ситуациях ...................................................................................... Проектирование для
135 Программисты ведут себя грубо и людей .........................................................................................
прямолинейно .................................................................................... .................................................. 227
............................... 138 Глава 8. Отмирающая Сценарии ..................................................................................
культура ............................................................................................. ....................................................................................................
........................................................ 141 Культура 227 Повседневные
программирования ............................................................................ сценарии ....................................................................................
......................................................................... 142 Повторное ......................................................................... 228
использование Обязательные
кода .................................................................................................... сценарии ....................................................................................
............................................. 143 Общепринятая .......................................................................... 229 Сценарии
культура ............................................................................................. исключительных
................................................................ 147 Культурная ситуаций ....................................................................................
изоляция ............................................................................................ ................................................... 229 Адаптирующийся
...................................................................... 154 Шкурный интерфейс .................................................................................
интерес ............................................................................................... .................................................................... 230 Вечные
........................................................................ 156 середняки ..................................................................................
Обесчеловечивает процесс, а не ..................................................................................... 231
технология ......................................................................................... Словарь .....................................................................................
................................... 161 Часть IV. Проектирование ...................................................................................................
взаимодействия - выгодный 235 Реальность смеется
бизнес ................................................................................................. последней ..................................................................................
.... 162 Глава 9. Проектирование для ................................................................. 237 Пример:
удовольствия ..................................................................................... Logitech
............................................ 162 Scanman .....................................................................................
Персонажи ........................................................................................ .................................................................... 238 Преодоление
........................................................................................... 162 разрыва между устройствами и
Проектируйте для одного программами .............................................................................
персонажа .......................................................................................... ..................... 249 Меньше значит
.............................................. 164 Персонаж должен быть больше .......................................................................................
конкретным ........................................................................................ ....................................................................... 251 Часть V.
................................................. 167 Персонаж должен быть Возвращаемся на место
воображаемым ................................................................................... водителя ....................................................................................
................................................. 169 Описание должно быть .................................................. 253 Глава 12. В отчаянных
подробным, а не поисках
идеальным ......................................................................................... эргономики ................................................................................
..................... 170 Реалистичный взгляд на уровень ................................................ 253
подготовленности ............................................................................. Последовательность ................................................................
.................................. 172 Персонажи закрывают споры о ....................................................................................................
функциях ............................................................................................ 254 Юзабилити-
.................................... 173 Персонаж пользователя, а не тестирование ............................................................................
покупателя ......................................................................................... ............................................................................... 256
........................................ 176 Подбор Многопрофильные
персонажей ........................................................................................ команды .....................................................................................
............................................................................ 177 Ключевые ................................................................. 258
персонажи .......................................................................................... Проектирующие
....................................................................... 179 Пример: Sony программисты ...........................................................................
Trans Соm и ..................................................................... 259 Откуда вы
P@ssport ............................................................................................. знаете? ......................................................................................
............................................ 180 Глава 10. Проектирование ради ................................................................................. 260
результата ......................................................................................... Руководства по
......................................... 191 Мы решаем задачи, чтобы достичь стилю .........................................................................................
целей .................................................................................................. ........................................................................ 261 Фокус-

2
группы ................................................................................................ излечить эту хроническую болезнь. Обязательная книга
.............................................................................. 263 Визуальное для всех, кто имеет дело с продуктами высоких
проектирование ................................................................................. технологий. - Джефф Хадфилд, главный редактор Visual
..................................................................... 263 Промышленный Basic Programmer's Journal Мы находимся под сильным
дизайн ................................................................................................ впечатлением от энтузиазма, профессионализма и
.............................................................. 265 Классная новая методов работы нескольких команд Cooper Interaction
технология ......................................................................................... Design, сотрудничающих с нами над перепроектированием
............................................................... 266 центральных модулей R/3. - Маттиас Беринг,
Итерации ........................................................................................... руководитель программы, SAP Если бы Алан Купер
........................................................................................... 267 присутствовал на сказочном шествии короля через город,
Глава 13. Управляемый то первым бы заявил о том, что король голый, после чего
процесс ............................................................................................... показал бы всем, как создавать наряды привлекательные,
..................................................... 269 Кто на самом деле самый экономичные и приятные в ношении. В этой книге Купер
влиятельный? .................................................................................... бросает вызов индустрии программного обеспечения на
.............................................. 269 Поиск всех уровнях - от тех, кто пишет код, до высшего
основы ................................................................................................ руководства, демонстрируя изъяны современных программ
.............................................................................. 275 и указывая на приемы проектирования, позволяющие
Производство исправить положение. Основываясь на своем богатом
фильмов ............................................................................................. опыте в проектировании приложений, он излагает
.................................................................. 276 Хорошая материал настолько ясно и практично, что книга может
сделка ................................................................................................ стать бесценным откровением для любого читателя - даже
........................................................................... 279 Кто отвечает того, чей контакт с индустрией компьютерных
за качество приложений ограничен использованием продуктов,
продукта? ........................................................................................... получивших название «танцующих медведей». - Терри
............................................... 286 Включение проектирования в Виноград, профессор информатики Стэнфордского
процесс ............................................................................................... университета Отличные программы создаются для
...................................... 287 Глава 14. Мощь и пользователей. Работать с такими программами легко и
удовольствие ..................................................................................... приятно. Такая работа эффективна. Алан Купер четко
............................................................... 291 Пример налаженного показывает, что в массе своей программы создаются для
проекта .............................................................................................. программистов: на основе их догадок о потребностях
...................................................... 292 Осознанное пользователя, из любимых функций, индивидуальных
проектирование особенностей стиля. Эта умная книга учит руководителей
взаимодействия ................................................................................. тому, что они должны знать, чтобы создавать системы,
......................................... 294 Польза от покоряющие рынок. Любой участник рынка - и самый
перемен .............................................................................................. удачливый и всего добившийся, и только еще полный
......................................................................... 296 Почему они не надежд стать следующей сверхновой, поймет, что эта
едят книга - одна из наиболее глубоких, практичных и
пирожных? ......................................................................................... полезных. - Ларри Кили, президент Doblin Group 6
....................................................... 297 4 Отзывы на книгу
Сочетание острого ума автора и его высочайшего
Алана Купера От этого становится не по себе, но это правда.
профессионализма делают эту книгу не только очень
Персональные компьютеры породили новую взаимозависимость
познавательной, но еще и весьма увлекательной. - Хайди
Новой Эры. Они позорят нас, раздражают нас, но мы
Ройзен, Be, Inc. Алан Купер понимает разницу между
продолжаем тратить на них деньги. Книга Алана Купера
интерфейсом и взаимодействием лучше, чем кто-либо из
объясняет, почему все должно быть не так и что мы можем
знакомых мне людей. Его идеи опираются на многолетний
сделать для исправления ситуации. Чтение доставляет
опыт в содействии разработке продуктов, элегантно и
удовольствие и помогает спуститься с небес на землю. - Жан-
ненавязчиво проникающих в нашу жизнь. Он претворял
Луи Гассе, президент Be, Inc. И впрямь пациенты. Людям пора
свои идеи в жизнь много лет и теперь, наконец, нашел
проснуться и сказать «Все, с нас хватит!» Снова Алан Купер
время превратить свой практический опыт в четкое
освещает нам путь. Чтение его книг следует сделать
описание задачи, с которой мы столкнулись, в
обязательным во всех компаниях, имеющих отношение к
методологию побега из психбольницы, которую мы с
высоким технологиям и считающих, что они работают на благо
такой любовью выстроили. Читайте дальше - и обретете
клиентов. Нам нужно больше книг, подобных этой, больше
свободу. - Пол Саффо, директор Института Будущего Об
людей, похожих на Алана Купера. - Дон Норман, Nielsen
авторе По мнению Митча Уэйта, основателя Waite Group
Norman Group; автор книги «The Invisible Computer» Если вы
Press, Алан Купер - «Отец Visual Basic». Перу Алана Купера
когда-нибудь задумывались, почему программы, написанные
принадлежит книга «About Face: The Essentials of User
для компьютеров, и многочисленные электронные штучки
Interface Design» (IDG Books, 1995). В 1994 году Билл Гейтс
ведут себя так, словно были созданы болваном или пытаются
представил Алана к редкой и желанной награде Windows
сделать болвана из вас, прочтите эту книгу. Книга Купера - это
Pioneer Award, признав, что его вклад в изобретение Visual
манифест о том, как повысить качество жизни в век, когда мы
Basic способствовал успеху системы Microsoft Windows. В
проводим много времени во взаимодействии с технологией. -
1998 году Алан был представлен к награде Software
Питер Хиршберг, президент Elemental Software Подход к
Visionary Award. Сегодня он возглавляет Cooper Interaction
проектированию, предлагаемый Купером, быстро завоевывает
Design, консультирующую фирму, которая выполняла
последователей, среди которых и такие клиенты, как Sun
работы по проектированию продуктов для таких
Microsystems, Coca-Cola, Compaq и Dow Jones. - Fast Company
компаний, как 3М, Elemental, Ericsson, Fujitsu, IBM, Logitech,
Magazine Целеориентированная методология проектирования
McGraw-Hill, Sagent, SAP, Sony, Varian, VISA и Sun
Алана Купера, сосредотачивающая внимание на конкретных
Microsystems. Алан открыто выступает в защиту тех, о ком
конечных пользователях (персонажах), привела команду
забывают в процессе разработки электронных продуктов,
проектировщиков к элегантному решению невероятно сложной
- покупателей. В течение двадцати лет Алан Купер
проблемы проектирования пользовательского интерфейса. -
проектировал и создавал потребительские программные
Карен Ивенсон, руководитель инженерных разработок Sony
продукты, среди которых SuperProject, MicroPhone II для
Trans Com Браво! Живой и проникновенный трактат о
Windows, а также интерфейс визуального
проектировании взаимодействия от того, кто стоит у истоков.
программирования для Visual Basic. В 1976 году Купер
Раздавайте экземпляры друзьям, коллегам, своим клиентам. Об
основал компанию Structured Systems Group Inc., которая,
этой книге обязательно будут говорить, а возможно, и спорить.
как сказано в книге «Fire In the Valley» (Пожар в
5 - Клемент Мок, основатель Archetype Studio, креативный
Кремниевой Долине), выпустила «возможно, первое
директор Sapient Эта книга изменит ваши отношения с
серьезное бизнес- приложение для микрокомпьютеров».
технологией, будь вы ее создатель или потребитель.
Купер состоит в организациях Corporate Design Foundation
Технология призвана помогать человеку, а не приводить его в
и American Center for Design. Он бывший директор
замешательство. Это лучшая из прочитанных мною книг о
калифорнийского отделения ассоциации проектирования
проектировании взаимодействий: в ней Алан рассказывает,
7 программного обеспечения (Association for Software
почему компьютеры неверно взаимодействуют с людьми и как
3
Design), а также член совета директоров этой организации. Kurata), Тому Лефлеру (Tom Lafleur), Полу Лотону (Paul
Купер - директор Software Design и Software Forum, а также Laughton), Элен Леви (Ellen Levy), Стивену Листу (Steven
основатель SEF Windows SIG, крупнейшей в мире группы List), ТиСи Мангану (ТС Mangan), Дэвиду Майстеру (David
разработчиков для Windows. Он часто и уверенно выступает Maister), Роберту Мэю (Robert May), Дону Мак-Кини (Don
как делегат индустрии и пишет о пользовательском McKinney), Кэтрин Медоуз (Kathryn Meadows), Лайзе
интерфейсе и концептуальном проектировании программных Митчелл (Lisa Mitchell), Джеффри Муру (Geoffrey Moore),
продуктов. Благодарности Я не смог бы написать эту книгу Брюсу Мовери (Bruce Mowery), Нату Майерсу (Nate Myers),
без помощи и участия многих замечательных друзей и коллег. Эду Нихаусу (Ed Niehaus), Констанс Петерсен (Constance
В частности, несколько человек выполнили трудную и Petersen), Кейту Плису (Keith Pleas), Роберту Райнману
кропотливую работу - прочитали и прокомментировали (Robert Reimann), Джону Ривлину (John Rivlin), Говарду
рукопись, иногда по несколько раз. Их комментарии Рейнгольду (Howard Rheingold), Гейди Ройцену (Heidi
вынуждали меня отвечать на сложные вопросы, предлагать Roizen), Нилу Рубенкингу (Neil Rubenking), Полу Сафо (Paul
читателю новые темы, резюмировать свои соображения, Saffo), Джошу Зайдену (Josh Seiden), Paccy Зигельману
умиротворяли мой пыл, усмиряли мое дикое негодование. Эта (Russ Siegelman), Донне Слоут (Donna Slote), Линде Стоун
книга стала гораздо лучше благодаря вкладу Ким Гудвин (Kim (Linda Stone), Тони Уокеру (Toni Walker), Кевину Уиксу
Goodwin), Лейн Хэлли (Lane Halley), Келли Боумен (Kelly (Kevin Weeks), Кевину Уэлшу (Kevin Welch), Дэну Уиллису
Bowman), Скотта Мак-Грегора (Scott McGregor), Дэвида Уеста (Dan Willis), Хэзер Уинкль (Heather Winkle), Стефану
(David West), Майка Нельсона (Mike Nelson), Марка Джирска Уайлдстрому (Stephen Wildstrom), Терри Винограду (Terry
(Mark Dziersk), Алана Карпа (Alan Karp), Терри Суок (Terry Swack), Winograd), Джону Цикеру (John Zicker) и Пьерлуиджи
Луи Вейцмана (Louie Weitzman), Уэйна Гринвуда (Wayne Заппакосте (Pierluigi Zappacosta). Этот «проект на год»
Greenwood), Райана Ольшавски (Ryan Olshavsky), Джона Майера продлился двадцать месяцев, и моя семья проявила
(John Meyer), Лайзы Сондерс (Lisa Saunders), Винни Шоуз (Winnie большое терпение. На мне величайший долг любви и
Shows), Кевина Вандрайка (Kevin Wandryk), Глена Халстеда благодарности перед моей супругой Сью Купер и моими
(Glenn Halstead), Брайана О'Салливана (Bryan O'Sullivan), Чака красивыми юными сыновьями Скоттом и Марти. Люблю вас
Оуэна (Chuck Owen), Майка Суэйни (Mike Swaine), а также Скипа всем сердцем. Предисловие научного редактора От
Уолтера (Skip Walter). Спасибо вам за время, участие и своего лица благодарю издательство «Символ-Плюс» за
мудрость. Особенно ценными для меня в плане кристаллизации выпуск этой в высшей степени актуальной книги.
тем книги стали комментарии и советы Джонатана Кормана Молодая, бурно развивающаяся отрасль информационных
(Jonathan Korman). Я должен также поблагодарить всех технологий (ИТ) все глубже проникает в нашу жизнь.
талантливых и усердных сотрудников CID1, которые делали за Стремительно расширяется аудитория потребителей
меня мою работу, пока я был занят книгой. Особой электронных продуктов: например, мобильными
благодарности заслуживает Уэйн Гринвуд (Wayne Greenwood), телефонами сейчас пользуются дети и пожилые люди,
который замечательно работал под жестким прессингом, хотя совсем недавно этот продукт относился к разряду
сохраняя наш боевой дух и высокое качество наших проектов. элитных. Но, к сожалению, большинство производителей
Создание иллюстраций стало одной из наиболее интересных до сих пор делают свои товары по принципу «главное -
задач. Чед Кубо (Chad Kubo), мастер изобразительного быстрее продать». При этом основными конкурентными
искусства, проделал замечательную работу - превратил мои преимуществами продукта и продавец и покупатель, как
расплывчатые идеи в четкие, запоминающиеся образы. Они правило, считают его функциональные возможности,
многое привнесли в 1 иными словами - «навороченность». На рынке появляются
Компания Cooper Interaction Design. 8 книгу. И эти сотни моделей сотовых телефонов со встроенными
иллюстрации никогда не появились бы без неутомимого камерами и цифровыми проигрывателями. В то же 10
художественного руководства со стороны Пенни Бейлес (Penny время отсутствуют телефоны с крупными кнопками,
Bayless) и Дэвида Хейла (David Hale). Были и другие люди, большим экраном, увеличенным размером шрифта -
решавшие производственные задачи. Спасибо Брит Кацен (Brit именно такой телефон многие хотели бы купить для своих
Katzen) за изучение и перепроверку фактов, спасибо Майку немолодых родителей, а может быть, и для себя.
Генри (Mike Henry) за литературное редактирование. Неудобные, сложные продукты окружают нас, и этот круг
Создание книги - это деловое предприятие, и за то, что оно становится все более тесным. Подобная ситуация
стало успешным, я должен поблагодарить команду сведущих в сложилась не только на западном рынке, о котором пишет
технологии предпринимателей, возглавляемую моим агентом, Алан Купер, но в еще большей степени и на российском,
Джимом Левайном (Jim Levine), и включающую Глена Халстеда где действуют дополнительные факторы, усугубляющие
(Glenn Halstead), Линн Боумен (Lynne Bowman), Келли Боумен проблему. Во-первых, дешевизна многих рабочих мест,
(Kelly Bowman), а также Сью Купер (Sue Cooper). Со стороны например кассиров супермаркета или работников
издательства Macmillan поддержку на протяжении всего операторских центров (call-centres), снижает мотивацию
проекта осуществлял Брэд Джоунс (Brad Jones), однако работодателя, перестающего требовать от программных
наибольшего внимания заслуживает Крис Вебб (Chris Webb), продуктов высоких эргономических характеристик. Часто
чья целеустремленность, сосредоточенность и тяжелый труд работодатель нанимает несколько дополнительных
сделали возможным создание этой книги. Я очень ценю людей, сотрудников вместо того, чтобы вложить средства в
оказавших мне моральную поддержку, предоставивших повышение эффективности труда уже работающих. Во-
реальные истории, советы и потративших свое время. Большое вторых, менталитет российского человека, с раннего
спасибо Дэниелу Эпллману (Daniel Appleman), Тодду Баше (Todd возраста привыкшего бороться с неудобными в быту
Basche), Крису Байеру (Chris Bauer), Джеффу Безо (Jeff Bezos), вещами, запрещает ему жаловаться на такие «мелочи»,
Элис Блэр (Alice Blair), Мишель Борк (Michel Bourque), По как нелогичность работы устройства или бессмысленность
Бронсону (Ро Bronson), Стиву Калде (Steve Calde), Дэвиду сообщений об ошибках, выдаваемых программой. Жалобы
Карлику (David Carlick), Джеффу Карлику (Jeff Carlick), Кэрол на что-то для наших соотечественников равносильны
Кристи (Carol Christie), Клэй Коллье (Clay Collier), Кендаллу признанию в собственной слабости и глупости. Они не
Косби (Kendall Cosby), Дэну Крэйну (Dan Crane), Роберту пеняют на сложные бытовые условия и на неудобство тех
Крингели (Robert X. Cringely), Трою Дэниелсу (Troy Daniels), или иных продуктов; в крайнем случае, они пытаются
Лайзе Пауэрс (Lisa Powers), Филипу Энглхарту (Philip обойти проблему или просто игнорируют ее. Это
Englehardt), Карен Ивенсен (Karen Evensen), Риджели Эверс порождает скрытый спрос на приятные в использовании
(Ridgely Evers), Ройял Фаррос (Royal Farros), Пэт Флек (Pat Fleck), продукты, о наличии которого большинство разработчиков
Дэвиду Фору (David Fore), Эду Форману (Ed Forman), Эду информационных систем даже не догадывается. В-
Фридкину (Ed Fredkin), Жану-Луи Гассе (Jean-Louis Gassee), третьих, многие заказчики до сих пор живут сегодняшним
Джиму Гею (Jim Gay), Paccy Голдину (Russ Goldin), Владу днем, не задумываясь над тем, что вложения в
Горелику (Vlad Gorelik), Марсии Грегори (Marcia Gregory), эргономику - как в виде дополни тельных требований к
Гарренту Грюнеру (Garrett Gruener), Чаку Хартледжу (Chuck поставщику программных продуктов, так и в вид средств,
Hartledge), Теду Харвуду (Ted Harwood), Уиллу Хирсту (Will потраченных на грамотное проектирование
Hearst), Тамре Хитершоу-Харт (Tamra Heathershaw-Hart), пользовательское интерфейса, - вернутся ощутимой
ДжейДи Хильдебранду (JD Hildebrand), Лори Хиллз (Laurie Hills), прибылью. Производители, в свои очередь, предпочитают
9 Питеру Хиршбергу (Peter Hirshberg), Ларри Кили (Larry работать «по старинке» и не предлагать заказчику
Keeley), Гэри Краткину (Gary Kratkin), Деборе Курата (Deborah полноценное проектирование пользовательского

4
интерфейса на начальном этапе работы, еще до набора продуктов, элегантно и ненавязчиво проникающих в нашу
команды программистов или выбора программной платформы. жизнь. Он претворял свои идеи в жизнь много лет и
Нередко главная цель состоит в том, чтоб «отхватить» проект и теперь, наконец, нашел время превратить свой
поскорее начать его делать, надеясь, что в процесс все практически опыт в четкое описание задачи, с которой мы
проблемные места уж как-нибудь сами «утрясутся». Обучать, столкнулись, в методологию побега из психбольницы,
воспитывать заказчика, помогать ему и его бизнесу в 11 которую мы с такой любовью выстроил! Читайте дальше -
долгосрочной перспективе - непопулярное дело в среде и обретете свободу. Пол Саффо (Paul Saffo), директор
разработчиков. И, честно говоря, не всегда; благодарное. По Института Будущего 13 Введение Книга-обоснование
собственному опыту знаю, что при разработке Я собирался написать совсем другую книгу - книгу-
пользовательских интерфейсов значительные ресурсы руководство о процессе проектирования взаимодействия.
расходуются именно на воспитание разработчиков и В мае 1997 года во время поездки в Тоскану двое моих
заказчиков продуктов. Несмотря на перечисленные выше друзей, Дон Мак-Кини (Don McKinney) и Дэйв Карлик (Dave
факторы в последние год-два ситуации быстро меняется: Carlick), уговорили меня написать книгу, которую вы
благодаря росту экономики работодателю теперь выгоднее держите в руках. Они убедили меня, что следует, прежде
вкладывать средства в уже работающих сотрудников, чем всего, обращаться к деловой аудитории. Они знали, что я
нанимать: новых; растет искушенность российских хотел написать руководство, и, поощряя эту идею, все-
потребителей, а, следовательно, и их требования к покупаемым таки выражали сомнение в необходимости книги о
товарам; многие сегменты рынка ИТ развиваются, и проектировании взаимодействия (interaction design). Они
эргономическая составляющая проектов становится хотели, чтобы я написал книгу, убеждающую в ценности
конкурентным преимуществом для компаний-разработчиков. этого процесса. Аргумент, конечно, занимательный, но я
Алан в своей неподражаемой, провокационной манере не был уверен, что смогу. Однажды поздней ночью на
критикует устаревшие методы создания программных веранде нашей общей желтой виллы над Фиренце у меня
продуктов. Он предлагает новый революционный способ состоялся серьезный разговор с Дэйвом и Доном. На столе
разработки, результатом которого станут востребованные несколько пустых бутылок из-под кьянти и остатки хлеба,
пользователями продукты. Можно без преувеличения сказать сыра и оливок. Сияют звезды, светлячки порхают над
подход Купера задает новый вектор развития индустрии ИТ- лужайкой, а вдалеке подмигивают огни древних куполов
индустрии облегчающей, а не усложняющей нам жизнь. Первое столицы Тосканы. Дэйв снова предлагает мне отложить
издание книги вышло пять лет назад (1999). С этого момента идею книги-руководства и вместо этого «дать деловое
многие ведущие компании, например Microsoft, SAP, Oracle, обоснование проектированию взаимодействия». Я
взяли предлагаемые Купером методы на вооружение. Так, энергично протестую: «Дэйв, я же не знаю, как писать
Microsoft использует персонажей при разработке Longhorn. Я такую книгу». И начинаю загибать пальцы: «Мне придется
надеюсь, что российский рынок ИТ также услышит голос Алана объяснять, насколько отвратителен существующий
Купера Алексей Копылов, ведущий специалист компании процесс разработки, как компании теряют деньги на
UIDesign Group, разрабатывающей пользовательские неэффективном создании программного обеспечения, как
интерфейсы Предисловие Спасайся, кто может - началось ненадежны неудовлетворенные клиенты и как все эти
вторжение компьютеров. Компьютеров, мощность которых проблемы может разрешить более совершенный процесс
приводит в трепет и которые решают все более важные задачи проектирования». Дэйв перебивает меня: «Алан, это
посредством неуклюжих, старомодных интерфейсов. Проникая называется главами». Эта реплика лишает меня воли. Я
во всевозможные сферы нашей жизни, компьютеры будут вдруг осознаю, что повторяю избитый сценарий и что Дэйв
раздражать нас, приводить в ярость, а кое-кого даже убьют. В прав. Книга, содержащая «бизнес-обоснование»,
свою очередь, мы испытаем соблазн уничтожить свои необходима и будет более своевременна, чем книга-
компьютеры, но не посмеем, потому что и сегодня уже руководство. Дэйв и Дон убедили меня, что я
полностью, необратимо зависим от этих многообещающих действительно способен написать такую книгу.
монстров, делающих современную жизнь возможной. К Инженер, сведущий в бизнесе, либо бизнесмен,
счастью, у нас есть другой выход. Необходимо коренным сведущий в технологии Успешный профессионал XXI
образом изменить 12 представления о взаимодействии людей века - это либо инженер, сведущий в бизнесе, либо
и машин. Изменить эти отношения на глубинном уровне, бизнесмен, сведущий в технологии, и именно такому
создать не существовавшие ранее подходы, ибо причина наших человеку я адресую свою книгу. Бизнесмен, сведущий в
растущих проблем не в машинах, а в нас самих. Люди создали технологии, осознает, что его успех зависит от качества
ненавистные интерфейсы; люди продолжают использовать 14 доступной ему информации и изощренности, с которой
некорректно функционирующие машины, мирясь с нагрузкой он сможет эту информацию использовать. С другой
на глаза, создаваемой неуклюжими интерфейсами, мирясь с стороны, инженер, сведущий в бизнесе, - это
болью в спине и разрушением сухожилий в запястьях. Как предприимчивый конструктор или ученый,
подсказывает название книги, все мы пациенты специализирующийся на технологии, но при этом
технопсихушки, которую сами же создали. Эта книга открывает обладающий острой деловой хваткой и осознанием силы
путь к спасению. Вернее, Алан Купер показывает, что дверь на информации. Оба новых архетипа будут доминировать в
свободу широко распахнута. Мы можем уйти в любой момент, современном бизнесе. Всех деловых людей можно
но в своем безумии мы до сих пор этого не замечали. Секрет в разделить на две категории: на тех, кто овладеет
том, чтобы переопределить способ взаимодействия с высокими технологиями, и тех, кто скоро покинет деловую
компьютерами в более широком контексте. Алан Купер - не арену. Руководящий работник уже не может делегировать
просто один из пациентов, он еще и отступник, чьи идеи, обработку информации специалистам, ведь бизнес и есть
вероятно, приведут в ярость тех, кто хочет держать нас под обработка информации. Сегодня вы можете выделиться
замком - инженеров, создавших ненавистные нам системы и по- качеством своих систем обработки информации, но не
прежнему считающих совершенствование интерфейсов качеством систем производства. Если вы производите что-
выходом из этого кошмара. Но само понятие интерфейса - либо, то весьма вероятно, что продукт содержит
пережиток эры, когда компьютеры встречались редко и были микросхему. Если вы предлагаете услугу, то, скорее всего,
слабыми, когда они почти не были способны вы используете компьютеризованные инструменты.
взаимодействовать со своими хозяевами, людьми. Интерфейсы Попытка выявить предприятия, зависящие от высоких
имели смысл, когда все взаимодействие происходило в технологий, столь же глупая затея, как попытка выявить
неизведанном мире за стеклянным экраном компьютера. предприятия, зависящие от телефона. Революция высоких
Сегодня же они стали просто опасными, потому что мы живем в технологий затронула все сферы деловой деятельности, а
мире, где компьютеры проникают во все уголки жизни. информация в цифровом формате стала основой вашего
Компьютеры более не соединяются с людьми посредством рабочего дня. Кто-то сказал: «Человеку свойственно
интерфейсов, но взаимодействуют с нами, и это ошибаться, но чтобы провалить дело капитально,
взаимодействие будет постепенно углубляться, становиться необходим компьютер». Неэффективные механические
более тонким и более критичным для нашего душевного системы способны приносить убытки в пару центов на
равновесия и, в конечном итоге, выживания. Алан Купер каждой производимой детали, однако из-за
понимает разницу между интерфейсом и взаимодействие некачественных информационных процессов можно
лучше, чем кто-либо из знакомых мне людей. Его идеи потерять целую компанию. Влияние на вашу компанию
опираются в многолетний опыт в содействии разработке продуктов, основанных на программном обеспечении, как

5
и влияние инженеров, создающих эти продукты, огромно. приходится иметь дело, на полной ставке работает один
Жаль, что наши цифровые инструменты сложны для изучения и или несколько профессиональных проектировщиков
понимания, сложны в применении; они часто препятствуют взаимодействия, и влияние этих людей на качество и
достижению наших целей. Мы теряем деньги, время, поведение программных продуктов и услуг постоянно
возможности. Будучи инженером, сведущим в бизнесе, или же растет. Мне приятно осознавать, что эта книга
бизнесменом, сведущем в технологии, вы создаете или способствовала их успеху. Мне вспоминается, как я читал
потребляете продукты, основанные на программном программную речь на конференции программистов в 1999
обеспечении, а скорее, потребляете и создаете одновременно. году, вскоре после опубликования книги. Название речи
Обладание более совершенными, более простыми в освоении и совпадало с названием книги, и речь я начал с
применении высокотехнологичными продуктами - в ваших утверждения, что «психбольница находится в руках
личных и профессиональных интересах. Более качественные пациентов, и эти пациенты - вы». В этот момент, когда
продукты не требуют больших затрат времени на создание, и более 2500 инженеров пытались воспринять мое
их создание не обходится дороже. Ирония в том, что они не обвинение, можно было услышать, как летит муха. В
должны быть сложными и таковыми являются лишь потому, что молчании, охватившем зал, я продолжил представление
устарели процессы конструирования, и эти процессы требуют основных посылок книги, и час спустя толпа хомо логикус
ремонта. 15 Лишь давние традиции, основанные на настолько прониклась моими аргументами, что
заблуждениях, препятствуют сегодня получению более аплодировала стоя. Удивительно, но большинство
качественных продуктов. В книге показано, как можно программистов е энтузиазмом восприняли идеи
требовать и получать лучшие продукты, которых вы проектирования и проектировщиков взаимодействия. Они
заслуживаете. Идея этой книги не сложна: мы можем понимают, что нуждаются в содействии там, где речь
создавать мощные и приятные продукты, основанные на идет о человеческой стороне конструирования программ, и
программном обеспечении, используя простой прием: счастливы получить, наконец, некоторые полезные
проектируя взаимодействие продукта с пользователем до указания. Программисты признают, что любая практика,
этапа программирования. Сегодня мы этого не делаем, 17 повышающая качество и успех программ, не является
несмотря на распространенное мнение. Проектирование для них угрозой. В прошлом руководители считали
интерактивных продуктов, использующих программное проектирование взаимодействия задачей
обеспечение, - специализация столь же сложная, как программирования и делегировали ее решение
собственно разработка. * * * Сделав выбор в пользу книги- программистам, которые прилежно трудились, хотя их
обоснования и отказавшись от книги-руководства, я молю о опыт, подготовка, настрой и рабочее расписание не
прощении каждого проектировщика взаимодействия, которому позволяли добиться успеха. С целью диагностирования
придется читать эту книгу. Из почтения к деловой части проблемы эта книга подробно описывает такой провал,
аудитории она содержит лишь краткие отступления в область который всегда оказывается провалом программиста.
практической методологии проектирования взаимодействий (в Некоторые из программистов обиделись на мои описания,
основном в главах части IV «Проектирование взаимодействий - вообразив, что я злословлю или пытаюсь возложить на
выгодный бизнес»). Информации достаточно, чтобы показать, программистов вину за некачественные программы.
что такая методология существует, что она применима в любой Определенно, они являются агентами в создании
предметной области и что ее преимущества очевидны всем, некачественных программ, но никоим образом не
независимо от компетенции в технической области. Недавно я заслуживают осуждения. Я не виню программистов за
познакомился с руководителем высокого ранга одной из сложные в использовании программы, и мне очень жаль,
крупнейших технологических компаний мира. Официальное что у некоторых из них сложилось обратное впечатление.
название его должности - вице- президент по вопросам За некоторыми исключениями, знакомые мне
удобства использования продуктов (юзабилити), и он несет программисты прилежны и добросовестны в своем
ответственность за очень многие программные продукты, как желании угодить конечным пользователям, равно как и
небольшие, так и крупные. Это выдающийся и состоявшийся неустанны в стремлении повышать качество своих
человек, выходец из сообщества HCI (Human-Computer программ. Подобно пользователям, программисты - лишь
Interaction, взаимодействие человека и компьютера), где жертвы неверного процесса, оставляющего слишком мало
принят формализованный подход. Он, как и его компания в времени, дающего слишком много противоречивых
целом, искушен в «эргономике» — в тестировании и приказов и слишком мало действительно ценных
наблюдении из-за односторонних зеркал. Однако он пришел указаний. Мне очень жаль, если у кого- то из
говорить со мной не о тестировании, а о проектировании, и не о программистов сложилось впечатление, что я их обвиняю.
пользователях, а о персонажах. Он рассказал, что в его Неэластичность процесса создания программ, а в
компании полностью прекращено эргономическое тестирование особенности высокая стоимость программирования и
(называемое в этой книге юзабилити – тестированием) на низкое качество взаимодействия - проблема, попросту
завершающей стадии разработки; вместо этого усилия говоря, не технического плана. Это результат применения
прикладываются до начала разработки — при проектировании. бизнес-практик в том направлении, в котором они
Более того, он упомянул, что все его люди, умеющие и устарели - в разработке программ. С чистым сердцем,
привыкшие наблюдать за пользователями в искусственных наилучшими намерениями и с благословения высшего
условиях, проходят переподготовку и будут заниматься 16 руководства программисты пытаются решить эту
этнографическими исследованиями в «полевых» условиях. проблему инженерным путем. Но более интенсивная или
Этот руководитель и его компания - символ тех огромных качественная работа в этом направлении не позволяет
изменений, которые произошли в отрасли за пять коротких лет добиться успеха. Программисты ощущают все большую
с момента выхода в 1999 году первого издания книги «The тщетность своих усилий, и их отчаяние нарастает. В
Inmates Are Running the Asylum» («Психбольница в руках своих недавних путешествиях я заметил нарастающую
пациентов»). Книга послужила одновременно манифестом для тревогу в сообществе программистов. С прискорбием могу
революции и учебником для науки. Не сосчитать, сколько сообщить, что хуже всего чувствуют себя лучшие и самые
писем я получил от менеджеров среднего звена, в которых опытные программисты. Они прикладывают титанические
рассказывалось, как после прочтения книги они покупали по усилия, но впадают в цинизм и испытывают тоску,
экземпляру каждому из вышестоящих руководителей. Между понимая, что их умения растрачиваются впустую. Они
тем разработчики программного обеспечения и университеты могут и не знать точно, как именно получается, что их
восприняли три главы части IV «Проектирование квалификация не находит правильного применения, но
взаимодействий - выгодный бизнес» как исходный материал они не могут не видеть очевидных фактов. Многие из
для руководства «сделай сам» по претворению в жизнь лучших программистов вообще перестали
целеориентированного (Goal-Directed®) проектирования при программировать, поскольку работа 18 раздражает их.
помощи персонажей. Я весьма признателен всем менеджерам, Они ушли в преподавание, стали проповедниками,
писателями, консультантами, потому что эти занятия не
программистам, руководителям и практикам эргономики за то,
оставляют ощущения пустой траты времени и сил. Но этих
что они воспользовались идеями этой книги и вывели удобные
неприятнейших потерь вполне можно избежать. (В
программы из лабораторий в жизнь, сместили фокус с
некотором смысле движение свободных программ с
тестирования на проектирование. Благодаря их усилиям
открытым кодом можно назвать раем для этих
полностью изменился ландшафт профессии эргономиста.
отчаявшихся программистов - тут они могут писать код по
Сегодня в большинстве организаций, с которыми мне

6
своим стандартам и быть судимыми только равными, не разница между экономикой индустриальной эры и 20
выслушивая советы и не имея необходимости терпеть экономикой эры информационной: в информационную эру
вмешательство маркетологов или руководителей.) отсутствуют или невелики переменные затраты, тогда как
Программистам не хватает времени, четких указаний или в позднюю индустриальную эру именно эти затраты были
адекватных планов, позволяющих добиться успеха. Эти три главным фактором. Действительно, именно отсутствие
вещи - на совести руководящих работников, именно они не переменных затрат делает новую экономику новой.
дают всего этого программистам, причем вовсе не по Зарплата программистов в вашем штате - фиксированные
недомыслию или злому умыслу, а по причинам, которые можно затраты или переменные? Один час работы
было бы обойти. Они просто не вооружены адекватными программистов нельзя связать с одной продажей продукта
инструментами, позволяющими решать сложные и уникальные - один и тот же код можно продавать много раз. Вложение
проблемы информационной эры. Ну вот, звучит так, будто я в программирование можно амортизировать продажей
снова на кого-то нападаю, но на этот раз в мой прицел попали миллионов копий продукта - точно так же, как продажа
деловые люди, а не программисты. Повторюсь, чтобы решить продуктов, созданных на заводе, амортизирует вложения
проблему, ее следует сначала разобрать на составляющие. Я в этот завод. Стоимость создания программ не переменна,
ищу решения, а не козлов отпущения. Мудрый руководитель но и не фиксирована тоже. Разработка программ - для
Питер Дрюкер (Peter Drucker) в свои девяносто два года, компании процесс непрерывный, генерирующий прибыли,
большую часть которых он провел, наблюдая и направляя и это совсем не то же самое, что строительство завода.
руководителей, смотрит на эту проблему со своей, уникальной Высокооплачиваемые строители завода после завершения
точки зрения. В недавнем интервью журналу «CIO» он работ уходят на другую рабочую площадку. Программисты
упомянул о наивном оптимизме руководителей в пятидесятые и стоят гораздо дороже плотников и сварщиков и никогда
шестидесятые годы, когда компьютеры только пробились в не исчезают, потому что, по всей видимости, их работа
деловой мир. Эти руководители думали, что компьютеры никогда не завершается. Кто-то может сказать, что
«окажут огромное воздействие на способы ведения бизнеса», программирование - это исследования и разработка, и
но Дрюкер говорит, что «произошло совсем не это. Очень сходство действительно есть. Однако же исследования и
немногие руководители задавали вопрос: "Какая информация разработка - это размышления и эксперименты,
мне требуется, чтобы выполнять эту работу?"» Цифровые призванные оценить теоретическую жизнеспособность
машины дали руководителям небывалые объемы данных, но продукта, и они происходят совсем не так, как настоящее
лишь немногие поинтересовались, подходят ли эти данные для создание продуктов. Эта мысль подтверждается тем, что
управления корпорацией. Образ существования бизнеса традиционный бухгалтерский учет разделяет
менялся очень быстро, однако менеджмент при этом не исследования/разработку и ежедневную деятельность,
менялся. Дрюкер атакует наши устаревшие бухгалтерские приносящую прибыли. Создание программ не вписывается
системы, рожденные в эпоху меркантилизма, повзрослевшие в как следует ни в одну из этих категорий учета,
век пара и стали и угасающие на пороге XXI века, эры приемлемых для прежних предприятий. Да, этим
информации. Дрюкер утверждает: «Самая нужная вам маленьким терминологическим несоответствием можно
информация - информация об окружающем мире, и этой было бы и пренебречь как софизмом, уместным в беседе
информации у вас нет». В последние несколько лет XX века, по счетоводов за кружкой пива, но в действительности оно
мере раздувания мыльного пузыря 19 доткомов, целые оказывает огромное влияние на финансирование
цистерны чернил уходили на рекламу, твердившую, что в разработки программ, на управление проектами по
Интернете существует «новая экономика». Знатоки разработке и, что самое важное, на то, как к разработке
утверждали, что продажа вещей в Паутине, где магазины программ относятся высокопоставленные руководители.
строят из страниц, а не из кирпичей, принципиально отличается Программисты создают приложения, а руководящие
от привычных стилей бизнеса и что «старую экономику» уже не работники создают потоки прибылей и
оживить. Разумеется, почти все компании новой экономики структурные подразделения. Программисты
мертвы, финансисты, поддержавшие их, пережили шок, а оценивают свой успех по качеству продукта, а
эксперты, пропагандировавшие новую экономику, теперь руководящие работники - по прибыльности вложений. Эту
заявляют, что это была пустая мечта. Новая-преновая линия прибыльность они оценивают на языке математических
такова, что нам суждено пока оставаться со старой- престарой терминов, позволяющем учитывать фиксированные
экономикой. Вообще говоря, я считаю, что мы живем при новой затраты, переменные издержки, затраты на
экономике. Более того, я думаю, что доткомы никогда не были корпоративное 21 администрирование, исследования и
ее частью. Напротив, они стали последним вздохом старой разработку, но, к сожалению, не описывающем
экономики, экономики производства. В индустриальную эру, до подходящие модели для программ и программирования.
появления программ, продукты создавались из реальных Бухучет - основной язык бизнеса, и перечисленные
материалов - из атомов. Затраты на добычу, плавку, категории настолько фундаментальны для всех измерений
приобретение, транспортировку, нагрев, формовку, сварку, и коммуникаций в бизнесе, что современные
окраску и снова транспортировку преобладали над всеми руководители полностью их усвоили. Программирование
прочими расходами. В бухгалтерском учете эти расходы для них - еще одна статья корпоративных расходов,
называются «переменными», поскольку они различны для которую следует причислить к одной из существующих
каждого созданного продукта. «Фиксированные расходы», как категорий. На практике большинство руководителей
вы, наверное, догадываетесь, очевидным образом не расценивают программирование как производственный
варьируются и включают такие затраты, как корпоративное процесс, имеющий переменные издержки. (Для целей
администрирование или начальная стоимость завода. налогообложения в большинстве компаний, создающих
Классические правила управления бизнесом корнями уходят в программные продукты, программирование проходит по
производственные традиции индустриальной эры. Увы, эти статье исследований и разработок, но во всех остальных
правила не учитывают новые реалии эры информационной, в отношениях расценивается как деятельность с
которой продукты уже не создаются из атомов, а состоят в переменными издержками.) Это худший выбор из всех
основном из программного кода, из наборов битов. А биты не существующих, поскольку он наносит серьезный ущерб
подчиняются тем же экономическим правилам, что атомы. возможности принимать эффективные решения,
Некоторые фундаментальные истины остаются справедливыми связанные с бизнесом. В индустриальную эру ключевым
и для новой экономики. Цель любого бизнеса - стабильные преимуществом была массовость, которая позволяла
прибыли, и есть лишь один законный способ получать их: снижать цены и делать продукцию доступной многим
продавать товары или услуги дороже, чем обходится их людям. Покупатель при этом получал возможности, ранее
создание. Из этого следует, что есть два пути повышения не существовавшие или получаемые в результате
прибыльности: снижение затрат или повышение прибылей. В дорогостоящей ручной работы. Компании соревновались в
старой экономике лучшим способом было снижение затрат. В области продажных цен, непосредственно связанных с
новой экономике намного, намного лучше работает повышение переменными затратами - затратами на производство и
прибылей. Сегодня наиболее нужные и дорогие продукты доставку. В информационную эру доступность продукции
состоят (полностью или почти полностью) из программного по разумным ценам считается обстоятельством само
обеспечения. Они не требуют сырья. У них нет стоимости собой разумеющимся. В конце концов, программы можно
производства. Они не требуют затрат на транспортировку. Не распространять через Интернет - практически бесплатно и
требуют литья, обработки, покраски. Вот она, реальная почти не прилагая усилий. Бизнес может повышать

7
доходность за счет увеличения прибылей или сокращения подходящей и не понимают, что сокращение инвестиций в
издержек. Другими словами, предприятие может увеличивать программирование оказывает сильное негативное влияние
инвестиции в области фиксированных затрат, повышая на качество, привлекательность и прибыльность продукта
качество продукции и укрепляя таким образом ценовые в долгосрочной перспективе. Разумеется, простым
позиции, или же снижать переменные затраты, что означает повышением затрат не добиться улучшений, а часто
снижение стоимости производства. В старой, «атомной» ситуация и ухудшается, если дополнительные деньги
экономике снижение издержек давалось легко и было вливаются в обход мудрости, анализа, правильного
эффективным и предпочтительным. Сегодня же руководители, руководства. Мой первый наставник, Дэн Хоакин (Dan
равняющие программирование с производством, воображают, Joaquin), любил повторять, что правильный обратный
будто снижение стоимости программирования дается так же вариант старой истины «получаешь то, за что платишь»
легко и оказывается таким же эффективным. К сожалению, звучит так: «не получаешь того, за что не платишь».
старые правила больше не действуют. Поскольку производство Действия без планирования всегда чреваты риском
программ сопровождается незначительными переменными потратить слишком много. Фокус в том, чтобы потратить
издержками, снижение этих издержек не дает преимущества в нужное количество денег, и он требует значительных
бизнесе. С точки зрения 22 бухгалтера зарплаты познаний в управлении созданием программного
программистов - переменные затраты, однако в обеспечения. Он требует также и процессов,
действительности их зарплаты представляют собой обеспечивающих руководителей пониманием и
долгосрочные вложения, фиксированные издержки. Снижение информацией для принятия верных решений. Дать
стоимости программирования и снижение стоимости компаниям такие процессы - цель этой книги. В буме
производства - разные вещи. Первое можно сравнить, скорее, с доткомов участвовали компании с бизнес-моделями,
раздачей работникам дешевых инструментов, чем со полностью ориентированными на снижение переменных
снижением зарплат. Компании, заказывающие разработку в затрат. Хотя многие доткомы рекламировали
других странах с целью снижения зарплат, просто не понимают преимущества покупок через Интернет, их сайты,
сути дела. Более того, единственный возможный источник тяжеловесные и 24 неудобные, выглядели бледно по
экономического подъема - это повышение качества и, как сравнению с обычной поездкой в торговый комплекс.
следствие, привлекательности продукта или услуги, а Основатели доткомов просто лучились от восторга (и
повышения качества невозможно добиться, сокращая затраты пресса, кстати, тоже), потому что им удалось создать
на проектирование и программирование. Правда в том, что в предприятия розничной торговли с невероятно низкими
исследования, анализ, планирование и проектирование переменными затратами. Феерический провал этих
следует вкладывать больше времени и денег, чтобы предприятий, несомненно, доказывает, что
полученный результат лучше соответствовал потребностям информационной эрой правят иные экономические
покупателей. Разумеется, такой подход требует мышления, с правила. В старой экономике более низкие переменные
которым не знакомы деловые люди XXI века. Им следует не затраты приводили к более широкому распространению
снижать затраты на создание каждого объекта в отдельности, товара и снижению розничных цен. Это двойное
но повышать затраты на создание всех объектов в преимущество было выгодно непосредственно
совокупности. Это сущность новой экономики, и именно об этом покупателям, а покупатели - фундамент экономического
говорил Питер Дрюкер. Современные фармацевтические успеха индустриальной революции. В новой экономике
компании, работающие над созданием высокотехнологичных успех бизнеса зависит от способности дать потребителям
лекарств, имеют что-то общее с новой экономикой что-то новое и более качественное. Реальное качество
программного обеспечения. Действительная стоимость каждого шага транзакции - от просмотра страниц до
производства одной таблетки мизерна, однако разработка сравнения товаров - должно быть ощутимо более высоким
лекарства может стоить миллиарды долларов и продолжаться для пользователя. Гораздо приятнее сделать покупку
более десяти лет. Подъем после выхода на рынок нового обычным путем, чем продираться через 11 экранов и в
волшебного лекарства может длиться до бесконечности, а вот конечном итоге выяснить, что все равно придется звонить
выпуск недоработанного лекарства способен принести только в компанию. Покупки в сети становятся совершенно
катастрофический спад. Фармацевтические компании знают, ненужными и непривлекательными, если требуется
что снижение издержек на разработку - нежизнеспособная набрать свое имя, свой адрес и ввести информацию о
стратегия. Как и разработка лекарств, разработка кредитной карте три или четыре раза, а затем
программного обеспечения совсем не похожа на строительство обнаружить, что сайт не позволяет купить все
завода. Завод - физический актив, который принадлежит необходимое и все равно придется ехать в обычный
компании, а работники завода в общем случае легко магазин, сделанный из атомов. Сегодня простое снижение
заменяются. Неосязаемые, но невероятно сложные узоры цен на продукты уже не дает гарантии успеха. Компания
мыслей, составляющие программное обеспечение, обладают Pets.com, специализирующаяся на продаже корма для
ценностью только в сочетании с написавшим код собак через Интернет, не предлагала более качественный
программистом. Ни одна компания не может себе позволить корм, как не предлагала и шоппинг, более приятный, чем
относиться к программистам так же, как к заводу. в обычном местном магазине; она не предлагала новую
Программисты требуют постоянного внимания и поддержки, информацию, новые возможности, новую уверенность.
причем гораздо больших, чем какой бы то ни было завод. 23 Она предлагала лишь дешевую доставку, складирование и
Чаще всего пытаются сэкономить на архитектуре торговлю (все это переменные затраты) на сайте Pets.com.
программного продукта, а эта часть проектирования (во время Компания применила классическую тактику снижения
которой изучаются пользователи, определяются сценарии затрат, присущую экономике индустриальной эры,
работы, проектируется взаимодействие, определяется форма, полностью игнорируя фундаментальные принципы новой
описывается поведение) выполняется человеком. Конечно, экономики. Конечно, это было еще не первое дыхание
иногда проектированию уделяют слишком большое внимание, новой экономики, но для старой это было последнее
но сокращение этой фазы точно не принесет пользы. Каждый издыхание. Я совершенно убежден, что любой товар
доллар и каждый час, потраченные на архитектуру, обернутся можно продавать через Интернет успешно и прибыльно.
десятикратной экономией на этапе программирования. Кроме Фокус в том, чтобы в онлайновом магазине было бы
того, вложение в достаточно качественное проектирование ощутимо приятнее покупать, чем в конкурирующих
розничных сетях, и цена здесь - всего лишь одна из
делает ваш продукт привлекательным, а это означает, что
продукт принесет больше денег. Его привлекательность станет составляющих. Есть лишь один способ добиться этого:
архитектуру системы следует создавать с целью
основой для вашего брэнда, расширит возможности для
максимально удовлетворить конечного пользователя.
повышения цен, сделает клиентов лояльными, подарит вашему
Отношение к любому аспекту проектирования и создания
продукту более долгую и насыщенную жизнь. И хотя здесь нет
программного 25 обеспечения как к производственному
экономии средств, вы получаете большое преимущество в
процессу служит причиной провала. Проектирование и
смысле качества. По иронии судьбы лучший способ увеличить
программирование - попросту неподходящие цели для
прибыльность в информационную эру состоит в том, чтобы
традиционных методов сокращения издержек. Конечно,
больше тратить. К сожалению, в большинстве руководителей
можно потратить на создание программ слишком много
живет практически непобедимое стремление сокращать
времени и денег, но опасность потратить меньше
вложения времени и денег в программирование. Они ошибочно
необходимого гораздо серьезнее. Скорее всего, эта
считают устаревшую тактику сокращения издержек
опасность вам знакома и удивления не вызывает, но для
8
большинства высокопоставленных руководителей крупных этих людей почти не влияет на стоимость разработки и
компаний немыслима сама идея. Эти руководители до сих пор качество завершенного продукта. Решение проблемы - в
работают по моделям бухгалтерского учета, вошедшим в моду руках президентов и исполнительных директоров
в эпоху паровых машин, тогда как все аспекты жизни их корпораций. Делегируя решение своим техническим
компаний - функционирование, принятие решений, директорам или вице-президентам разработки, они
коммуникации и финансы - полностью зависимы от поступают неверно. Эти достойные исполнители - технари,
программного обеспечения. Термины и понятия, которыми а проблема не имеет отношения к технике. Как сказал
оперируют эти руководители, просто не принимают во Дрюкер, инструменты для бухгалтерии, на которые
внимание уникальную природу бизнеса в эпоху, когда полагаются директора компаний, попросту не отражают
инструменты и продукты коммерческой деятельности являют истинной природы этих компаний. Нельзя ведь на основе
собой неосязаемые переплетения битов вместо вагонов с точных показаний спидометра утверждать, что
железом. Отмечу, впрочем, что куклы из носков - идея автомобиль движется в нужном направлении. В мире
классная. Корпорации уже нанимают проектировщиков бизнеса цифровых технологий такой подход не может
взаимодействия и начали применять целеориентированный быть эффективным. Одна из серьезных проблем
подход, однако качество программных продуктов не слишком применения неверных методов бухучета и организации
улучшилось. Более того, высокие затраты на для разработки программ состоит в том, что руководители
программирование и неподатливость процесса создания не осознают, во что обходится каждый доллар затрат на
программ остаются на своих местах. Почему? Перемены программирование. Точная система показала бы, что из
невозможны, пока администраторы компаний не осознают, что каждого доллара около пятидесяти центов тратится
проблемы с программами - это не технические сложности, а неправильно и что еще два или три доллара требуется,
значимые для бизнеса вопросы. Наши проблемы останутся чтобы исправить проблему, вызванную этим некорректным
неразрешенными до тех пор, пока мы не изменим процесс и вложением средств. В любом другом бизнесе подобная
организацию. Компании живут не только по устаревшим статистика вызвала бы революцию, однако отрасль
финансовым моделям, но еще и по негодной организационной программного обеспечения продолжает жить в состоянии
модели. Эта модель - копия той, что имеет хождение в учебных блаженного неведения. За последние тринадцать лет
заведениях, в ней создание программы смешивается с фирма Cooper выступала в роли консультанта сотен
планированием и решением инженерных задач. Такова компаний. Мои талантливые проектировщики создали для
природа исследований. Прискорбно, что эта парадигма без большинства клиентов «чертежи» продуктов,
объявления войны была перенесена в неизменном виде в мир позволяющие коренным образом изменить ситуацию, но
бизнеса, где ей не место. Корни всех современных лишь немногие сумели воспользоваться всеми
производственных дисциплин уходят в доиндустриальные полученными преимуществами. В большинстве этих
времена. Всех, кроме дисциплины программного обеспечения, компаний проектирование взаимодействия и архитектуру
которая возникла, когда индустриализация уже закончилась. программ считают лишь советом, в этих компаниях
Только программирование произошло сразу из 26 учебных последнее слово всегда остается за программистами и
заведений, где время исследований не ограничивалось, инженерами. Ни один из президентов в этих компаниях не
студенческой рабочей силы было хоть отбавляй, о прибылях имеет ни малейшего понятия о том, что происходит в
вообще не говорили, а неработающая программа могла сойти боксах инженеров, и потому расписание ужимается безо
за весьма удачный эксперимент. Неслучаен тот факт, что всякой причины. Программисты постоянно работают в
Microsoft, IBM, Oracle и другие ведущие компании- условиях дефицита ресурсов и, прежде всего - времени на
производители ПО расположены в «кампусах». Университетам хорошее программирование, а также времени, чтобы
не нужны прибыли, они не стараются успеть вовремя создать определить, где вообще требуется программирование.
привлекательные и полезные продукты. Любой бизнес, не Они вынуждены защищаться, отвергая советы, и
связанный с программным обеспечением, начинается с изворачиваться, общаясь со своими менеджерами. На мой
исследований и заканчивается распространением продуктов взгляд, существует два типа руководителей: инженеры и
или предложением услуг. Компания тщательно планирует запуганные инженерами. Первые множат знакомые
время между этими двумя событиями, осознавая, что проблемы, поскольку их точка зрения 28 безнадежно
преждевременный выпуск непродуманного продукта опасен испорчена конфликтом интересов. Вторые множат
как для банковского счета, так и для ее репутации. проблемы, поскольку не умеют говорить на языке
Руководители знают, что время, размышления и деньги, программистов. И я не имею в виду языки Java и С#. Я
вложенные в планирование, обернутся крупными дивидендами имею в виду, что у деловых людей и программистов нет
- гладким и быстрым процессом производства, популярностью общих инструментов и общих целей. Человек разумный
и прибыльностью конечных продуктов. Во всех других делегирует человеческие проблемы хомо логикус, не
конструкторских дисциплинах инженеры создают стратегию, а осознавая, что решение могло бы оказаться намного более
ремесленники претворяют ее в жизнь. Инженеры не приятным в случае применения - на исполнительном
занимаются строительством мостов, этим занимаются другие уровне - уместных финансовых и организационных
специалисты. Только в области программного обеспечения моделей. У компаний есть отличная возможность
перед инженером ставится задача создать собственно продукт. сдвинуться с мертвой точки и сосредоточить усилия на
Только в области программного обеспечения перед удовлетворении потребностей клиентов, а не на
«строителем мостов» ставится задача определить, как следует программах, на персонажах, а не на технологиях, на
создавать продукт. Только в области программного выгоде, а не на программистах. Я с нетерпением ожидаю
обеспечения эти две задачи решаются не последовательно, а появления просвещенного руководителя, который
одновременно. Однако компании, создающие программы, ухватится за эту возможность и навсегда изменит способ
похоже, не осознают существования такой аномалии. создания программного обеспечения, подав смелый и
Инженерное дело и конструкторское дело так плотно успешный пример. Алан Купер, Пало, Альто, Калифорния
пересекаются, что специалисты и руководители их не www.cooper.com inmates@cooper.com Часть I.
разделяют и, вероятно, не различают. Планированием любого Компьютерная безграмотность Глава 1. Загадки века
рода здесь пренебрегают или откладывают его до тех пор, информации Что получится, если скрестить
пока не станет слишком поздно. Считается нормальным компьютер с самолетом? В декабре 1995 года рейс 965
откладывать решение очень сложных инженерных проблем до компании American Airlines вылетел по регулярному
момента, когда уже экономически слишком накладно маршруту из Майами в Кали, Колумбия. На подлете к
откатываться к фазе проектирования, потому что полным посадочной полосе пилоту Боинга- 75 7 потребовалось
ходом пишется код для коммерческой версии продукта. выбрать следующий радиомаяк по имени «ROZO». Он
Проектирование архитектуры следует начинать на ранних набрал букву «R» в своем навигационном компьютере.
стадиях инженерного планирования. Более того, именно оно Компьютер отобразил перечень ближайших радиомаяков
должно быть движущей силой на этих стадиях, но такие с именами на «R», а пилот выбрал первую позицию в
разработки обычно откладываются до момента старта проекта списке, потому что широта и долгота показались ему
и ведутся параллельно с созданием кода, поэтому не занимают верными. К несчастью, вместо «ROZO» пилот выбрал маяк
должного места в процессе конструирования продукта. «ROMEO», расположенный в 210 километрах к северо-
Компании нанимают проектировщиков взаимодействия и 27 востоку. Самолет направлялся на юг и находился в тот
обучают эргономистов создавать персонажей, однако работа момент в долине, пролегающей с юга на север, так что

9
любое отклонение от курса было опасно. Следуя показаниям назад моя цифровая фотокамера второго поколения,
полетного компьютера, пилоты начали корректировать курс к Panasonic PalmCam, содержала еще более
востоку, и самолет врезался в гранитный пик на высоте трех сообразительную компьютерную микросхему. Настолько
километров. Сто пятьдесят два пассажира и восемь членов сообразительную, что простой выключатель
экипажа погибли. Четыре пассажира выжили, получив эволюционировал в переключатель 31 Off/Rec/Play.
серьезные травмы. Национальная комиссия по 29 Появились режимы: чтобы снимать, необходимо было
безопасности транспорта провела расследование и - как перевести камеру в режим Rec, а чтобы просматривать
обычно - заявила, что причиной явился человеческий фактор. фотографии на маленьком экране - в режим Play. Моя
Вспомогательное навигационное средство, показаниями последняя фотокамера - Nikon CoolPix 900 - цифровой
которого руководствовались пилоты, выдало корректную фотоаппарат третьего поколения, и она еще умнее.
информацию, но не для посадки в Кали. Человеческий фактор, Настолько умнее, что содержит полноценный компьютер,
если следовать буквальному смыслу фразы, действительно был отображающий песочные часы а-ля Windows при
причиной — ведь именно пилот выбрал неправильный маяк. «загрузке». Словно какая-то рыба- мутант с лишними
Однако если взглянуть на ситуацию в целом, вины пилота головами, выключатель дорос уже до четырех позиций:
здесь не было. Передняя панель навигационного компьютера Off/ARec/MRec/Play. ARec обозначает автоматическую
самолета отображала выбранный навигационный маяк и запись, а MRec - ручную. Насколько я могу судить,
индикатор отклонения от курса. Когда самолет находится на разницы между этими режимами нет. Режим On
курсе, стрелка расположена по центру, но она никаким (включено) вообще отсутствует, и без подробных
образом не указывает на правильность выбора радиомаяка. объяснений никто из моих друзей не может сообразить,
Индикатор выглядит примерно одинаково перед посадкой и как включить устройство. Эта новая камера весьма
перед катастрофой. Компьютер сообщил пилоту, что на прожорлива, поэтому создатели заботливо снабдили ее
выбранный маяк взят точный курс. К сожалению, компьютер изощренной компьютерной программой, управляющей
упустил из виду, что такой выбор маяка смертелен. * * * потреблением энергии батарей. Типичный сценарий
Полученная информация может быть точной и полной, но при выглядит так: я перевожу зловещий переключатель в
этом трагически некорректной. Это происходит слишком уж положение MRec, жду примерно семь длинных секунд,
часто, когда мы общаемся с компьютерами, а компьютеры пока камера загрузится, затем направляю ее на предмет
проникли во все аспекты современной жизни. От самолетов, на съемки. Я нацеливаю камеру и выбираю увеличение, чтобы
которых мы летаем, до потребительских товаров и услуг - получить нужный кадр. В тот момент, когда я уже почти
везде компьютеры, везде присущее им поведение и способы нажимаю спуск, камера внезапно осознает, что
взаимодействия. В компьютерной индустрии широкое одновременная зарядка вспышки, увеличение и включение
хождение имеет такой анекдот: человек, пилотирующий экрана окончательно исчерпали заряд аккумулятора. В
небольшой самолет, заблудился в облаках. Он снижается и порыве самозащиты камера временно отключает
замечает офисное здание неподалеку. «Не подскажете, где я возможность снимать. Но я этого не знаю, потому что
нахожусь?» - кричит он человеку в открытом окне. Человек смотрю через видоискатель, машу руками, говорю
отвечает: «Вы в самолете, примерно в тридцати метрах над «улыбочку» и нажимаю на спуск. Компьютер фиксирует
землей». Пилот немедленно ложится на верный курс, находит нажатие на кнопку, но не способен повиноваться. В
аэропорт и совершает посадку. Его пассажиры в изумлении ложном порыве спасения программа управления питанием
интересуются, как он определил, куда лететь. И пилот говорит: мгновенно вмешивается и принимает ответственное
«Ответ этого человека был абсолютно точен и правдив, однако решение: снизить нагрузку. Она отключает прожорливый
совершенно бесполезен, поэтому я сразу понял, что это LCD-экран. Я в недоумении смотрю на камеру, силясь
разработчик программного обеспечения из Microsoft, а я знаю, понять, почему она не сделала снимок, пожимаю плечами
где находится здание Microsoft по отношению к аэропорту». В и опускаю руку с камерой. Но после отключения экрана
свете трагедии рейса 965 анекдот звучит зловеще, однако другие подсистемы получают больше энергии батареи.
профессионалы из цифрового мира рассказывают его часто и с Программа управления питанием ощущает повышение
удовольствием, потому что он отражает главную правду о потенциала и осознает, что вот теперь электричества
компьютерах: они могут сообщать нам факты, но не достаточно, чтобы сделать снимок. Она возвращает
информируют нас. 30 Их указания точны, но не способны управление основной программе, которая терпеливо
привести нас в нужное место. Полетный компьютер рейса 965 ожидает, когда можно будет выполнить мою команду
мог с легкостью сообщить пилотам, что «ROMEO» - сделать снимок, и делает замечательный цифровой
неподходящий маяк для Кали. Даже простой намек, что выбор снимок моего колена с автофокусом, экспозицией и с
«необычен» или «незнаком» мог бы спасти самолет. Вместо высоким разрешением. В моем старом механическом
этого компьютер, похоже, совершенно не интересовали Pentax была ручная фокусировка, ручная экспозиция,
пассажиры и собственно рейс. Его интересовали только ручная выдержка, однако пользоваться им было гораздо
собственные вычисления. Сложные в применении компьютеры менее мучительно, чем 32 полностью
влияют на всех нас, временами фатально. Продукты, компьютеризованным современным Nikon CoolPix 900, в
основанные на программном обеспечении, сложны в котором фокусировка, экспозиция и выдержка
применении не от природы, но потому, что мы используем автоматические. Эта фотокамера по-прежнему позволяет
неверный процесс для их создания. В данной книге я фотографировать, но ведет себя уже не как фотокамера, а
намереваюсь показать следствия этого неверного процесса и как компьютер. * * * Лягушка, попавшая в кастрюлю с
объяснить его происхождение. Затем мы поговорим о том, как холодной водой на плите, не осознает, насколько
следует изменить процесс, чтобы наши программные продукты убийственно повышение температуры. Напротив, тепло
стали дружелюбными, мощными и приятными. В этой главе я притупляет чувства лягушки. Подобно лягушке, я не
прежде всего покажу, насколько серьезна эта проблема. Что осознавал медленного марша моих фотокамер от простого
получится, если скрестить компьютер с фотокамерой? Вот к сложному по мере их компьютеризации. Все мы
загадка информационного века: что получится, если скрестить переживаем точно такое же, медленное, анестезирующее
компьютер с фотокамерой? Ответ: компьютер! Тридцать лет вторжение компьютерного поведения в нашу
назад в моем первом фотоаппарате, 35- миллиметровом Pentax повседневную жизнь. Что получится, если скрестить
H, была маленькая батарейка, питавшая экспонометр. Я просто компьютер с будильником? Компьютер! Я только что
менял батарейку каждые два года, как в наручных часах. купил для спальни новые дорогие часы со встроенным
Пятнадцать лет назад в моей первой электронной фотокамере, радиоприемником - JVC FS-2000. Прибор оснащен весьма
35-миллиметровом Canon T70, было две пальчиковых изощренным компьютерным мозгом, высокоточными
батарейки, приводивших в действие достаточно простой часами, цифровым звуком и вообще множеством функций.
Он будит меня в заданное время, проигрывая музыку с
компьютерный блок экспонометра и питавших автоматическую
прокрутку пленки. Простой выключатель на аппарате компакт-диска, и обладает достаточно деликатным
предотвращал ненужные затраты энергии батареек. Пять лет характером и достаточной сообразительностью, чтобы
мееееедленно прибавлять звук, если дело происходит в
назад в моем Logitech, цифровом фотоаппарате первого
поколения, тоже был подобный выключатель, однако на этот шесть утра. Весьма приятная и довольно редкая
раз в камере уже появились зачатки компьютерных мозгов. Так особенность, компенсирующая мое желание вышвырнуть
эту возмутительную машину из окна. Очень сложно
что если я забывал выключить ее, она автоматически
выключалась через минуту бездействия. Симпатично. Год определить, когда будильник включен, поэтому время от
времени он пропускает побудку в понедельник и
10
выдергивает меня из кровати рано утром в субботу. избежать повреждений, компьютер не разрешал
Разумеется, в этих часах есть индикатор активности водителю перезапускать двигатель, пока машину не
будильника, однако это не означает, что его можно отбуксируют в мастерскую и не починят. Когда владельцы
использовать. Встроенный сложный алфавитно-цифровой первых Boxster столкнулись с этой проблемой, компания
жидкокристаллический дисплей (LCD) отображает Porsche смогла предложить им только одно решение:
всевозможные функции часов. Так, маленькое изображение открыть капот и отсоединить батарею как минимум на
часов в левом верхнем углу дисплея указывает, что будильник пять минут, чтобы компьютер смог забыть о заминке. Эти
включен, однако в полутьме спальни этот символ разглядеть спортивные машины позволяют носиться по двухполосным
невозможно. Дисплей оснащен подсветкой, благодаря которой асфальтовым дорогам, но в острых поворотах теперь
символ часов становится видимым, однако подсветка ведут себя точно как компьютер. * * * 35 Прилагая
включается, лишь если самостоятельно включить радио или достойные всяческих похвал усилия, чтобы обезопасить
проигрывание компакт-диска. Но тут есть одна тонкость - владельцев Boxster, программисты превратили этих
будильник (даже активизированный) ни за что не сработает, владельцев в униженных жертв. Каждый приверженец
если оставить проигрыватель компакт-дисков включенным. спортивных автомобилей знает, что компания Porsche не
Именно такое парадоксальное поведение часто застает меня скупится на уважение к своим клиентам и предоставляет
врасплох. 33 Отключить будильник просто: достаточно им множество привилегий. Этот инцидент показывает, что
нажать кнопку Alarm один раз, и часики исчезнут с дисплея. Но программное обеспечение автомобиля создано не фирмой
чтобы включить будильник, я должен нажать эту кнопку ровно Porsche, сделавшей другие компоненты автомобиля. Оно
пять раз. После первого нажатия дисплей отображает время, создано компанией внутри компании: программистами, а
когда сработает будильник. После второго - время, когда не легендарными немецкими автостроителями. Каким-то
будильник перестанет работать. После третьего - источник образом появление новой технологии вынудило солидную
звука, радио или компакт-диск. После четвертого - компанию оступиться и упустить из виду некоторые из
предустановленный уровень звука. После пятого часы своих ключевых принципов. Стандарты качества у
возвращаются в нормальный режим работы с включенным разработчиков программного обеспечения гораздо ниже,
будильником. Однако всего одно дополнительное нажатие чем в традиционных инженерных дисциплинах. Что
отключает будильник. В полусне, в темной спальне достаточно получится, если скрестить компьютер с банком?
сложно правильно исполнить этот маленький цифровой балет. Компьютер! Всякий раз, снимая деньги в банкомате, я
Будучи занудным поклонником всяких штуковин, я продолжаю сталкиваюсь с одним и тем же угрюмым и сложным
свои игры с прибором в надежде справиться с ним. А вот моя поведением, столь присущим компьютерам. Если я сделаю
жена давно уже сдалась на милость дьявольской машины. Ей малейшую ошибку, банкомат блокирует всю транзакцию и
нравится гладкий современный дизайн и качество звука, но вышвырнет меня из процесса. Я должен вытащить карту,
прибор не прошел аттестацию на часы-будильник, потому что снова вставить ее, повторно набрать свой PIN-код, а затем
его слишком сложно заставить работать. Этот будильник по- повторить запрос. Обычно и ошибка-то не моя, это
прежнему способен разбудить меня, но ведет себя, словно компьютер банкомата дипломатично сбивает меня с
компьютер. А мой старый некомпьютерный будильник за 11 толку. Он постоянно спрашивает, с какого счета я хочу
долларов будил меня внезапным злобным жужжанием. Когда снять деньги - с текущего, с депозитного или же с
будильник был включен, горела красная лампочка. Когда он валютного - хотя счет у меня всего один, текущий. Я
был выключен, лампочка не горела. По многим причинам этот постоянно забываю, какого типа у меня счет, и такой
старый будильник мне не нравился, однако я, по крайней мере, вопрос сбивает меня с толку. Примерно раз в месяц я безо
мог определить, собирается ли он меня будить. * * * всякого умысла выбираю депозитный счет, и адская
Производителям гораздо дешевле использовать компьютеры машина бесцеремонно заставляет меня начать все
для управления внутренними процессами устройств, чем более сначала. Чтобы отказать в снятии денег с депозитного
старые, механические методы, а потому проникновение счета, машина должна знать, что у меня такого счета нет,
компьютеров во все продукты и услуги в нашей жизни но она предлагает мне этот счет в качестве одного из
экономически неизбежно. Это означает, что поведение всех вариантов. Единственная разница между мной, когда я
существующих продуктов скоро станет похожим на поведение выбираю банковский счет, и пилотом рейса 965,
самых отвратительных компьютеров, если только мы не выбравшим «ROMEO»,- в масштабах последствий. Кроме
применим другой подход. * * * Описанное явление не того, банкомат налагает «суточное ограничение» в
ограничено лишь продуктами для конечного потребителя. размере двухсот долларов. Если я совершу все шаги -
Прочти любое компьютеризованное устройство или услуга; наберу свой код, выберу тип счета, укажу сумму - и это
предлагают больше 34 возможностей и вариантов будет, скажем, сумма в 220 долларов, компьютер
использования, чем механический эквивалент. Однако на бесцеремонно откажет в проведении операции, грубо
практике именно механическими устройствами мы пользуемся проинформировав меня, что я превысил суточное
более гибко, более тонко, с большим пониманием, чем ограничение. Он не сообщит мне, каково это ограничение,
современными вариантами тех же устройств, основанными, на и не позволит узнать, сколько денег на моем 36 счету, и
кремниевых микросхемах. Высокотехнологические компании, не даст возможности указать другую, меньшую, сумму. Он
стремясь улучшить свои продукты, просто насыщают их просто выплевывает мою карту и предоставляет мне
сложными и никому не нужными возможностями. Поскольку возможность повторить процесс с самого начала, при том,
ущербный процесс не способен решить проблему что я обладаю ровно той же информацией, что и минуту
некачественных продуктов, а позволяет лишь добавлять новые назад, а очередь за мной растет, волнуется и вздыхает.
функции, именно этим создатели продуктов и занимаются. Банкомат точен и правдив, но совершенно бесполезен.
Позже в этой книге я покажу, как усовершенствованный Этот банкомат следует заложенным в него правилам, и я
процесс разработки делает пользователей счастливыми, не тоже вполне готов им следовать, но это уж слишком
требуя затрат времени на дополнительные ненужные функции. компьютерный подход - не сообщить мне о правилах, дать
Что получится, если скрестить компьютер с автомобилем? мне противоречивые сведения, а затем бесцеремонно
Компьютер! Великолепный новый высокотехнологичный наказать меня за то, что я эти правила по незнанию
спорткар Boxster от Porsche оборудован семью компьютерами, нарушил. Такое поведение - столь типичное для
компьютеров - не присуще им от природы. По сути дела,
которые управляют его сложными системами. Один из них
от природы компьютерам ничего не присуще: они просто
занимается исключительно двигателем. В этот компьютер
встроены специальные процедуры, позволяющие выходить из действуют, повинуясь программе. А программы пластичны
так же, как человеческая речь. Человек может говорить
критических ситуаций. К сожалению, эти процедуры иногда
грубо или вежливо, угрюмо или любезно. Так же легко,
становятся причиной странных эффектов. В некоторых ранних
как человек способен вежливо говорить, компьютер может
моделях, если уровень топлива в баке становился очень низким
уважительно и с почтением себя вести. Требуется лишь,
- около четырех литров - центробежная сила в крутом повороте
чтобы кто-нибудь объяснил, каким образом. К сожалению,
могла сместить бензин к одной стенке бака, из-за чего воздух
программисты не слишком успешно учат компьютеры
попадал в топливную систему. Компьютер фиксировал
подобным вещам. Компьютер позволяет легко попасть
серьезное изменение в поступающей топливной смеси и
в беду Компьютеры на рабочих столах ведут себя тем
интерпретировал это как катастрофический сбой системы
самым вызывающим раздражение способом, который им
впрыска. Чтобы избежать повреждений, компьютер отключал
так присущ; им даже не требуется какое-либо
зажигание и останавливал автомобиль. Кроме того, чтобы

11
скрещивание. Моя подруга Джейн когда-то работала нормальным в целом людям выходить на рынок труда и
координатором в области связей с общественностью. Она жить в обществе, потому что они не могут эффективно
работала в Microsoft Word на своем компьютере под использовать компьютеры. В нашем просвещенном 39
управлением Windows 95 - редактировала записки и контракты. обществе социальные активисты неустанно трудятся,
Файловая система в Windows 95 имеет иерархическую чтобы разрушить расовые и классовые барьеры, в то
структуру. Все документы Джейн хранились в маленьких время как технологи тяжким трудом воздвигают новые,
папках, которые хранились в других маленьких папках. Джейн еще более высокие барьеры. Целенаправленно
этого не понимала, равно, как не видела преимуществ в таком проектируя наши программные продукты так, чтобы они
хранении информации. Вообще говоря, Джейн не слишком над были более гуманными и терпимыми к ошибкам людей, мы
этим задумывалась, а просто следовала по пути наименьшего автоматически сможем сделать их менее восприимчивыми
сопротивления. Джейн только что вчерне закончила новый к социальному классу и цвету кожи. Коммерческое
контракт на пиар для начинающей компании из Кремниевой программное обеспечение тоже страдает Компьютеры
Долины. Она выбрала Закрыть из меню Файл. Вместо того захватывают в авиалайнерах не только кабины пилотов, но
чтобы сделать как сказано и закрыть документ, программа и пассажирские салоны, и ведут себя там столь же
Word открыла диалог. Разумеется, речь идет о до боли знакомо извращенным и сложным для восприятия
знакомом запросе Do you want to save changes...? 37 способом. Современные реактивные самолеты
(Сохранить изменения?). Она ответила - как обычно - нажатием оборудованы развлекательными системами,
кнопки Yes. Она так часто давала этот ответ, что даже позволяющими пассажирам слушать в полете музыку и
перестала смотреть на диалоговое окно. За первым диалогом смотреть фильмы. Эти системы - обычные компьютеры,
немедленно последовал еще один - тоже очень знакомый Save объединяемые локальными сетями, точно как в вашем
As (Сохранить как). Этот диалог явил Джейн множество офисе. Хорошие развлекательные системы
непонятных кнопок, пиктограмм и текстовых полей. устанавливаются обычно только на крупных самолетах,
Единственное, что Джейн здесь понимала и чем пользовалась, - летающих трансокеанскими рейсами. Развлекательная
поле ввода для имени файла. Она набрала подходящее имя и система одной авиакомпании оказалась столь неприятной
нажала кнопку Сохранить. Программа сохранила контракт в в использовании, что многие стюардессы и стюарды
папке Мои документы. Джейн настолько привыкла к этой пытались добиться перевода на более короткие местные
ненужной процедуре, что проходила ее не задумываясь. В рейсы, чтобы избежать необходимости изучать и
обед, пока Джейн не было в офисе, Сунил, компьютерный использовать эту сложную вещь. Это примечательно,
специалист компании, установил на ее машину новую версию учитывая, что освященный временем процесс служебного
антивируса VirusKiller. Работая на компьютере Джейн, Сунил роста на авиалиниях основан на старшинстве, так что
воспользовался программой Word, чтобы просмотреть файл именно эти дальние маршруты всегда считались наиболее
Readme для VirusKiller. Просмотрев файл, Сунил закрыл его и лакомыми кусочками - благодаря продолжительным
привел компьютер Джейн в прежнее состояние. То есть он так остановкам в экзотических местах вроде Сингапура и
думал. После обеда Джейн понадобилось вновь открыть Парижа. Желание стюардов перевестись на
контракт, чтобы распечатать его и показать шефу. Джейн непримечательную, неромантическую дерготню рейсов из
выбрала Открыть из меню Файл, и появилось диалоговое окно Денвера в Даллас или Лос-Анжелеса в Сан-Франциско
Открыть. Джейн ожидала, что здесь будут выведены в удобном лишь бы избежать общения с полетной развлекательной
алфавитном порядке все ее контракты и документы. Вместо системой свидетельствовало о серьезной проблеме с
этого она увидела кучу имен файлов, которые никогда не боевым духом. Любая компания, мучая плохим
видела раньше и не могла опознать. Один из этих файлов оборудованием своих наиболее ценных сотрудников, -
назывался Readme.doc. Разумеется, когда Сунил использовал именно тех, что провели больше всего времени с
Word для просмотра файла Readme, он велел 38 программе клиентами, - поступает глупо, расточительно тратя
заглянуть в загадочную папку на шестом уровне вложенности деньги, подрывая преданность клиентуры и собственного
файловой системы и безо всякого умысла сбил привычную для персонала. Компьютерный комплекс другой крупной
Джейн настройку на Мои документы. Джейн была озадачена. авиакомпании был еще хуже. Эта авиакомпания создала
Первая и неизбежная мысль была о том, что весь ее тяжелый полетную развлекательную систему, связавшую показ
труд каким-то образом оказался стертым, поэтому она не на фильма с функцией сбора денег. Раньше, в закрытом
шутку разволновалась и позвала Рене, свою подругу и коллегу, реактивном самолете, на высоте одиннадцати километров
однако Рене была сбита с толку не меньше Джейн. Наконец, в процедура сбора денег основывалась на принципах
состоянии близком к панике, Джейн позвонила Сунилу, чтобы доверия: никто ведь не 40 сбежит из самолета на такой
попросить о помощи. Сунила на месте не было, и только в высоте. Стюарды обеспечивали пассажиров товарами и
понедельник утром он смог заглянуть к Джейн и все исправить. услугами, когда это было удобно, а сбор платы был весьма
Джейн, Рене, Сунил и компания, в которой они работали, слабо связан с этим процессом, и сотрудникам
потеряли каждый по половине дня. Иерархические файловые авиакомпании не приходилось без нужды бегать взад-
системы нужны операционным системам компьютеров, но не вперед по узким проходам. Конечно же, время от времени
людям. Неудивительно, что программистам нравится видеть случались ошибки, но их стоимость никогда не превышала
иерархические файловые системы, но точно так же нет ничего нескольких долларов, а система в целом была достаточно
примечательного в том, что обычные пользователи, вроде человечной и способной прощать ошибки; все были
Джейн, никакого удовольствия от этого не испытывают. Вернее довольны, и работа была не в тягость. После
говоря, нет ничего примечательного в этом для всех, кроме компьютеризации процесса приема денег за услугу,
программистов, создающих для нас программное обеспечение. стюарду пришлось сначала получать плату от пассажиров,
Они программируют поведение и отображение информации затем идти в самое начало салона, где находится консоль
так, что это подходит для них самих, но это очень сильно управления, набирать пароль обслуживающего персонала
отличается от того, что подходит для Джейн. За срыв планов и и выполнять транзакцию по регистрации оплаты. Лишь
низкую эффективность работы винят Джейн, а не когда транзакция завершится, пассажир сможет
программистов, которые ее подставили. У Джейн, по крайней посмотреть фильм или послушать музыку. Столь
мере, есть работа. Ведь многих людей считают недостаточно бестолковое проектирование продукта заставляло
«компьютерно образованными», а потому не подлежащими стюардов сотни раз впустую ходить взад-вперед по узким
найму. Все больше и больше позиций требуют взаимодействия проходам - в течение одного рейса. От отчаяния стюарды
с компьютерами, так что пересекать границу между наймом и устраивали короткое замыкание в начале каждого
отсутствием такового становится все труднее. Политики могут длинного рейса вскоре после взлета. Затем они вежливо
требовать создания рабочих мест для неимущих, однако ни объявляли пассажирам, что, к сожалению, система
одна компания не позволит недостаточно компетентному неисправна и в этом рейсе фильмов не будет.
человеку сесть за компьютер. Необходимо слишком серьезное Авиакомпания потратила миллионы долларов на создание
обучение, и здесь слишком велик риск разрушения информации системы столь отвратительной, что пользователи
и порчи бесценных баз данных. Возмутительное поведение и преднамеренно отключали ее, лишь бы не иметь с ней
невразумительность взаимодействий, присущие продуктам, дела. Тысячи скучающих пассажиров - просто невинные
основанным на программном обеспечении, наделяют законным жертвы. И все это на долгих трансокеанских рейсах,
статусом режим, который я называю «апартеидом забитых, как правило, бесценными постоянными
программного обеспечения». Этот режим не позволяет клиентами. Не могу назвать точную цифру потерь
авиакомпании, но убежден, что все это обошлось ей
12
катастрофически дорого. Программное обеспечение полетных применять. Инженеры, создающие программное
развлекательных систем работало с безупречной точностью, но обеспечение и высокотехнологичные устройства, довольны
не умело взаимодействовать с людьми, и поэтому его собственными усилиями. Разработчики программного
внедрение закончилось полным провалом. Почему компания не обеспечения1 пытаются в меру возможностей сделать эти
могла предвидеть столь печальный исход? Почему не увидела инструменты простыми в применении и немного в этом
эту связь? Цель данной книги - ответить на такие вопросы и 1 В компьютерной индустрии термин «разработчик
показать, как избежать подобных высокотехнологических программного обеспечения» употребляется в качестве
катастроф. Что получится, если скрестить компьютер с синонима термина «программист»; то же самое делаю и я
военным кораблем? В сентябре 1997 года, участвуя в морских в этой книге. 43 преуспели. Они полагают, что их
маневрах в Атлантике, корабль ВМФ США Yorktown, один из продукты настолько просты в применении, насколько это
новых крейсеров с оборонительной системой Aegis,1 замер на технически возможно. Будучи инженерами, они доверяют
1 Aegis (англ. эгида) интегрирует системы обнаружения и технологии и верят в то, что лишь новая технология -
боевые системы корабля с целью противостояния ракетным скажем, распознавание голоса или искусственный
атакам. – Прим. перев. 41 месте. Техник ВМФ, калибруя интеллект - способна улучшить опыт для конечных
топливный клапан, ввел нулевое значение в один из пользователей. По иронии судьбы, вероятно, что
управляющих компьютеров - с процессором Pentium Pro и наименьший вклад в простоту использования продуктов,
операционной системой Windows NT. Программа попыталась основанных на программном обеспечении, внесет именно
разделить другое число на этот нуль, то есть выполнить новая технология. Технически разницы между сложной,
операцию, не определенную в математике, что и стало запутанной программой и простым, приятным, мощным
причиной сбоя всей системы управления бортом. Без участия продуктом практически нет. Вопрос скорее в культуре,
компьютеров двигатель прекратил работать, и корабль два подготовке, отношении людей, создающих эти продукты,
часа сорок пять минут качался на волнах, пока не прибыл нежели в микросхемах и языках программирования.
буксир. Хорошо, что это произошло не в зоне боевых действий. Ущербен наш процесс разработки, а не инструменты.
Что получится, если скрестить компьютер с военным Индустрия высоких технологий по недосмотру поставила
кораблем? Адмирал Нимиц1 в гробу перевернулся бы! Несмотря во главу программистов и инженеров, поэтому
на описанную неудачу в ВМФ приняли решение о доминирует их сложная в применении инженерная
компьютеризации всех кораблей, поскольку это позволяло культура. Несмотря на кажущиеся полномочия, люди на
сэкономить на персонале, а чтобы отразить критику, объявили руководящих постах попросту не контролируют
причиной «происшествия» человеческий фактор. Раз процесс индустрию высоких технологий. Этим шоу заправляют
создания программного обеспечения вышел из-под контроля, инженеры. В своем стремлении принять многочисленные
индустрия высоких технологий должна либо привести этот преимущества кремниевых микросхем мы отреклись от
процесс в порядок, либо продолжать сваливать вину на ответственности. Мы позволили пациентам завладеть
обычных пользователей, в то время как все более грандиозные психбольницей. Когда психбольница в руках пациентов,
механизмы беспомощно плещутся в воде. Техноярость В им сложно четко осознать природу собственных проблем.
недавнем номере Wall Street Journal появилась статья, Смотрясь в зеркало, слишком уж просто
посвященная анонимному видеоклипу, широко сконцентрироваться на лучших своих чертах и забыть о
распространившемуся посредством электронной почты. В клипе недостатках. Когда создатели продуктов, основанных на
«...Усатый Рядовой Гражданин в рубашке с коротким рукавом программном обеспечении, изучают плоды своей ручной
озадаченно склонился над компьютером. Внезапно, в порыве работы, они не понимают, насколько эта работа плоха.
раздражения, он ударяет по своему монитору. Они видят только грандиозную мощь и гибкость. Они
Любопытствующий коллега заглядывает в его отсек, в то время видят, насколько продукт богат возможностями и
как этот человек лупит клавиатурой по монитору, сшибая его функциями. Они игнорируют то, насколько мучительно
на пол. Поднявшись со своего места, он добивает упавший сложно использовать продукт, сколько часов приходится
монитор последним жестоким ударом». через силу его изучать или как он унижает и приводит к
1 Честер Нимиц, командующий Тихоокеанским флотом США во моральному упадку людей, которым приходится
время Второй мировой войны. – Прим. перев. 42 В статье использовать продукт ежедневно. Мотивы создания
говорилось, что реакцию этот клип вызвал «значительную» и этой книги Двадцать пять лет я изобретал и
что он, очевидно, затронул «мощную скрытую тенденцию к разрабатывал продукты, основанные на программном
техноярости». По иронии судьбы, чтобы даже просто переслать обеспечении. Многие годы я ломал голову над проблемой
этот видеоклип, необходима умеренная подготовка в сложного в применении программного обеспечения.
компьютерной области. Человек на видео может быть и Наконец, в 1992 году, я прекратил программировать,
актером, но он затронул знакомую бизнес-миру струнку чтобы посвятить все свое время компаниям-
сочувствия. В нашей жизни раздраженность сложными и разработчикам, помогая им делать свои продукты более
неприятными продуктами, основанными на программном простыми в применении. И случилась удивительная 44
обеспечении, быстро растет. В закрытых списках рассылки вещь! Я немедленно обнаружил, что, избавившись от
имеют хождение шутки о «компьютерном синдроме Туретта». потребностей программирования, впервые понял,
Это вариация на тему психического расстройства, известного насколько мощными и всеподчиняющими были эти
как синдром Туретта. Некоторые из подверженных этому потребности. Программирование - задача настолько
расстройству людей переживают неконтролируемые припадки всепоглощающая и сложная, что она доминирует над
сквернословия. Шутка в том, что можно пройти по коридорам всеми иными соображениями, включая и заботу о
практически любого современного офисного здания и пользователе. Я смог понять это лишь после того, как
услышать, как в целом нормальные люди, сидя за своими освободился из капкана программирования. Совершив
компьютерами и сжав зубы, постоянно и яростно ругаются. Кто такое открытие, я начал понимать, почему программные
знает, что вызвало такую вспышку: потерянный файл, продукты настолько плохи с точки зрения пользователя. В
недоступное изображение или же раздражающее 1995 году я написал книгу1 о том, что узнал, и она
взаимодействие. А может быть, программа просто вежливо оказала существенное влияние на разработку некоторых
стерла единственную копию пятисотстраничной рукописи из программ. Чтобы стать хорошим программистом,
пользователя, потому что он ответил «Да» на диалог с необходимо сочувственно относиться к природе и
подтверждением, предположив, что ему предлагается потребностям компьютера. Однако природа и потребности
сохранить изменения, когда в действительности предлагалось компьютера совершенно чужды природе и потребностям
удалить работу. Индустрия в «несознанке» Наш мир опьянен человеческого существа, которому придется в конечном
высокотехнологичными инструментами. Компьютеры итоге этот компьютер использовать. Создание
господствуют на рабочих местах и у нас дома, транспортные программного обеспечения требует таких
средства заполняются примочками, основанными на интеллектуальных усилий, так поглощает программистов,
кремниевой технологии. Каждое из этих мощных, изощренных что им приходится полностью погружаться в объективно
компьютеризованных устройств обескураживающие сложно и чуждый человеку мыслительный процесс. Для
нелогично в применении. Индустрия высоких технологий программиста потребности процесса программирования
отказывается признать простой факт, очевидный каждому получают приоритет перед любыми потребностями
владельцу мобильного телефона или текстового редактора: пользователей из внешнего мира, и более того - даже
наши компьютеризованные инструменты слишком сложно языки этих двух миров конфликтуют. Процесс

13
программирования ниспровергает процесс создания легких в взаимодействия в нашем непростом процессе разработки.
использовании продуктов по той простой причине, что цели Поведение, не связанное с физическими силами Едва
программиста и пользователя коренным образом различаются. выйдя из индустриальной эры, мы стоим на пороге
Программист желает, чтобы процесс создания протекал гладко информационной и держим в руках устаревшие
и легко. Пользователь желает, чтобы легко и гладко инструменты. В индустриальную эру инженеры
проистекали взаимодействия с программой. Эти две цели справлялись с решением каждой новой проблемы. Работая
практически никогда не приводят к созданию одной и той же со сталью и бетоном, они создавали мосты, автомобили,
программы. В современной компьютерной индустрии небоскребы и межпланетные ракеты, которые работали
программисты отвечают за создание взаимодействий, приятных хорошо и удовлетворяли своих пользователей. Вступая в
для пользователя, однако, находясь в безжалостном капкане информационную эру, мы все больше работаем с
конфликта интересов, они просто не могут этого делать. В программным обеспечением и снова привлекаем лучших
области программного обеспечения обычно невозможно инженеров для решения задач. Но теперь все идет не так
увидеть результаты, пока работа не завершена, и это значит, хорошо. Компьютеры быстры и мощны, программы в
что любая рецензия со стороны непрограммиста появится целом надежны, однако мы неожиданно столкнулись с
слишком поздно, чтобы дать какой-то эффект. Программное фактом существования раздраженных,
обеспечение для настольных компьютеров имеет дурную неудовлетворенных, несчастных и непродуктивных
репутацию потому, что является исключительно пользователей. Сегодняшние инженеры не менее
1 «About Face: The Essentials of User Interface Design» (О лице: талантливы, чем всегда, поэтому я делаю вывод, что они
основы проектирования пользовательского интерфейса), IDG впервые столкнулись с проблемой, которая качественно
Books, Foster City CA, 1995, отличается от всех проблем индустриальной эры. Ведь в
http:/www.cooper.com/about/face/about_about_face.html. 45 противном случае их прежние инструменты работали бы
продуктом деятельности программистов; между пользователем все так же хорошо. За неимением лучшего термина, я
и программистами других людей нет. Вещи вроде телефонов и назвал эту новую проблему «когнитивным
камер всегда имели видимые механические детали, которые сопротивлением». Это сопротивление, с которым
делали их легкими для изучения. Однако, как мы установили, сталкивается человеческий интеллект, пытаясь
если скрестить компьютер практически с чем угодно, стиль разобраться в сложной системе правил, изменяющихся
поведения компьютера одерживает абсолютную победу. Ключ 47 динамически. Взаимодействие с программами имеет
к решению этой проблемы - проектирование взаимодействия. высокий показатель когнитивного сопротивления.
Нам нужен новый вид профессиональных проектировщиков Взаимодействие с физическими устройствами, пусть даже
взаимодействия, которые станут проектировать поведение сложными, как правило, вызывает более низкое
программного обеспечения. Сегодня программисты сопротивление, потому что механические устройства
сознательно проектируют «код» программ, но лишь обычно имеют ограниченное количество состояний в
непреднамеренно проектируют взаимодействие с людьми. Они сравнении с количеством внешних воздействий. Игра на
проектируют возможности, но не то, как программа ведет себя, скрипке крайне трудна, однако имеет низкий
общается или уведомляет. Напротив, проектировщики коэффициент когнитивного сопротивления, поскольку -
взаимодействия сосредотачиваются непосредственно на том, несмотря на сложность в обращении и изощренность
как пользователи воспринимают и взаимодействуют с приемов игры - скрипка ни при каких обстоятельствах не
продуктами, основанными на программном обеспечении. входит в «мета»-состояние, в котором звучит, как, скажем,
Ремесло проектирования взаимодействия - новое, оно не труба или колокольчик. Поведение скрипки всегда
знакомо программистам, так что - если программисты вообще предсказуемо, хотя и сложно, и подчиняется физическим
это признают — ему уделяется внимание лишь после того, как законам, несмотря на сложность в обращении. Напротив,
программирование завершено. Но в этот момент уже слишком микроволновая печь обладает высоким коэффициентом
поздно. Люди, управляющие созданием продуктов, основанных когнитивного сопротивления, потому что десять
на программном обеспечении, либо являются заложниками нумерованных кнопок на панели управления могут
программистов, будучи недостаточно подкованными существовать в двух контекстах, или режимах. В одном
технически, либо слишком сочувствуют программистам, потому режиме они контролируют интенсивность излучения, а в
что сами таковыми являются. Пользователи этих продуктов другом - длительность обработки. Такое серьезное
просто не имеют понятия, что эти продукты могут быть изменение, наряду с отсутствием сенсорной обратной
приятными в применении и такими же мощными, как любой связи, указывающей на изменение состояния печи, и дает
другой качественно спроектированный инструмент. в результате высокое когнитивное сопротивление.
Программисты вовсе не злодеи. Они много работают, чтобы Клавиши ЙЦУКЕНГ на печатной машинке не имеют мета-
сделать свои программы легкими в использовании. К функций. Если нажать на клавишу У, на странице
сожалению, судят они по себе, так что программы получаются появится буква «У». Если нажать последовательно
легкими в использовании лишь для других разработчиков клавиши СТЕРЕТЬ ВСЕ, на дисплее появятся слова
программного обеспечения, но не для обычных людей. «СТЕРЕТЬ ВСЕ». На компьютере, в зависимости от
Стоимость некачественно спроектированных программ контекста, могут присутствовать и мета-функции. Будет
неисчислима. Стоимость времени Джейн и Сунила, стоимость выполнена операция более высокого уровня, и компьютер
раздражения пассажиров авиалайнера, стоимость жизней действительно что-то сотрет. Поведение машины уже не
пассажиров рейса 965 просто невозможно измерить. А соответствует вашим действиям в отношении один к
наибольшая растрата - потерянная возможность. Позволяя одному. Когнитивное сопротивление, подобно трению в
продуктам приводить нас в отчаяние, увеличивать наши физическом мире, не обязательно вредно в небольших
затраты, запутывать, раздражать и убивать нас, мы не количествах, но с нарастанием трения его отрицательные
пользуемся реальным преимуществом программных продуктов, последствия растут экспоненциально. Разумеется, трение
которые обещали стать наиболее 46 человечными, мощными представляет собой физическую силу, его можно
и приятными творениями из когда-либо выдуманных. обнаружить и измерить, тогда как когнитивное
Поскольку программное обеспечение сделано из самого сопротивление - инструмент «судебный», и его не следует
податливого материала, оно обладает и потенциалом воспринимать буквально. Однако не забывайте, что такие
превзойти ожидания даже самого безумного мечтателя. И вещи, как любовь, честолюбие, отвага, страх и правда,
требуется лишь разумное сотрудничество проектировщиков будучи вполне реальными, не могут быть обнаружены и
взаимодействия и программистов. Глава 2. Когнитивное измерены. К ним неприменимы и инженерные методы.
сопротивление Одно дело - осознавать, что проблема Опытные инженеры, создающие микроволновые печи,
существует, и совсем другое - найти ее решение. Важной обычно консультируются со 48 специалистами по
составляющей процесса поиска решений является язык. За человеческому фактору, чтобы спроектировать кнопки,
прошедшие годы я разработал ряд полезных терминов и которые легко различать и нажимать. Но специалисты по
умозрительных моделей. На практике они оказались жизненно человеческому фактору всего лишь адаптируют кнопки к
важными для формулирования проблемы, которую создают глазам и пальцам пользователя, а не к его разуму. Как
сложные в применении продукты, основанные на программном следствие, микроволновки не обладают значительным
обеспечении. В этой главе я познакомлю вас с этими физическим «сопротивлением», обладая при этом
терминами и идеями и покажу, как они могут способствовать серьезным сопротивлением когнитивным. Физически легко
получению выгоды от применения проектирования открыть и закрыть дверцу, нажать на кнопки, однако,

14
учитывая простоту задачи, слишком сложно использовать продуктов, основанных на программном обеспечении.
панель управления для достижения своей цели. Заставить Большинство программ проектируются случайным
микроволновую печь выполнить задуманное не так просто, образом Глиняные лачуги и подземные норы
хотя наше общее понимание предмета заставляет нас забыть, проектируются, пусть зачастую неосознанно, в рамках
насколько это сложно в действительности. Сколь многие из нас возможностей камня и тростника. Аналогичным образом
разогревали что-либо одну секунду или один час вместо одной все программы проектируются в рамках таинственных
минуты? Сколь многие готовили что-либо на пятом уровне потребностей языков программирования и баз данных.
мощности в течение десяти минут, когда надо было на десятом Самое сильное влияние на проектирование во всех
в течение пяти? На экране компьютера все переполнено перечисленных материалах оказывает традиция. Разница,
когнитивным сопротивлением. Даже интерфейсы столь и большая, в том, что строитель, проектирующий лачугу,
простые, как World Wide Web, заставляют пользователей также является и ее основным жильцом, тогда как
сильнее напрягать мозги, чем любой механизм. Дело в том, что программисты обычно не используют спроектированные
каждая синяя гиперссылка является дорожкой к другому месту ими приложения. В большинстве фирм, занимающихся
в Сети. Вы можете только щелкать по ссылке, а конечная точка разработкой программного обеспечения, просто нет
маршрута способна меняться независимо от указателя безо людей, имеющих представление о проектировании для
всяких предупреждений. Единственное назначение конечного пользователя. Но есть люди, имеющие более
гиперссылки - мета-операции. Когнитивное сопротивление чем серьезное представление о проектировании
существует именно благодаря гиперсвойству. программ, имеющие свое собственное мнение и личные
Проектирование1 - слово емкое В этой книге говорится о предпочтения. И потому они делают то, что делают, -
том, что интерактивные продукты должны проектироваться проектируют взаимодействие с программой, как для
проектировщиками взаимодействия (interaction designers), а не самих себя, выбирая функциональность, которую проще
разработчиками программного обеспечения (software всего и интереснее всего реализовывать, и при этом
engineers). Это утверждение часто вызывает мгновенную воображают, что на самом деле проектируют для
неприязнь у программистов, которые всю жизнь занимались пользователей. И хотя программисту кажется, что объем
проектированием. Более того, эти программисты боятся, что, выполняемого проектирования очень велик, на деле много
отнимая у них проектирование, я отнимаю лучший и наиболее всего лишь проектирования программного, а
творческий аспект их работы, приговаривая их к унылому проектирование для конечного пользователя почти
написанию кода, не способному приносить удовольствие. Это отсутствует. Недостаточное проектирование - тоже вид
совершенно не так. Их беспокойство происходит из неточной проектирования, поэтому когда кто-либо принимает
природы термина «проектирование». Весь процесс создания решения о поведении программы, он принимает на себя
программного обеспечения пронизан проектированием, роль проектировщика взаимодействия. Когда маркетолог
1 В оригинале употребляется слово design, обозначающее, в настаивает на включении привлекательной функции в
том числе, процесс проектирования программных продуктов. – продукт, он проектирует. Когда программист реализует в
Примеч. науч. ред. 49 начиная с выбора языка продукте излюбленный способ 51 поведения, он
программирования и заканчивая выбором цвета грузовика, проектирует. Разница между проектированием хорошим и
доставляющего готовый программный продукт. И ни один непроизвольным - в стиле глиняных домиков - не в
аспект этого продолжительного и сложного процесса не применяемых инструментах и приспособлениях, но в
включает столько проектирования, как собственно мотивации. Настоящий проектировщик взаимодействия
программирование. Программисты принимают решения из принимает решения, исходя из задач пользователя. Эрзац-
области проектирования на каждом шаге своей деятельности. проектировщики принимают решения, исходя из
Программист должен решить, как одна процедура будет произвольного числа случайных соображений. Личные
вызывать другие, как будут передаваться, храниться, предпочтения, знакомство с предметом, страх перед
изменяться данные и информация о состоянии и как неизвестностью, указания от Microsoft, ошибочные
обеспечить целостность операций. Все эти решения (и замечания коллег - все эти факторы играют на удивление
миллионы подобных) - решения проектирования, и успех серьезную роль. Впрочем, чаще всего решения эрзац -
каждого зависит от способности программиста использовать проектировщиков склоняются в сторону пути
собственный опыт и здравый смысл. В этом море наименьшего сопротивления. Проектирование
проектирования я провожу простую разделительную линию. По «взаимодействия» против проектирования
одну сторону остаются решения, напрямую влияющие на «интерфейса» Я предпочитаю термин «проектирование
конечного пользователя. По другую - все прочие решения взаимодействия» термину «проектирование интерфейса»,
проектирования. В этой книге, говоря о «проектировании поскольку слово «интерфейс» предполагает, что код
взаимодействия», я говорю лишь о первой категории. находится в одном месте, люди в другом, а интерфейс
Проектирование, не затрагивающее конечного пользователя, я между ними позволяет обмениваться сообщениями.
называю «проектированием программы». Невозможно провести Подразумевается, что именно интерфейс несет
разделительную линию в технических аспектах, и нельзя ответственность за потребности пользователей.
выразить ее в терминах, знакомых инженерам. Дело в том, что Последствия изоляции проектирования на уровне
дифференцирующий фактор - антропогенный, а не интерфейса таковы - программисты начинают делать
технический, а правила инженерных наук к людям не выводы примерно такого характера: «Я могу писать, как
применимы. Скажем, проектировщик взаимодействия обычно мне угодно, потому что «интерфейс» появится уже после
безразличен к таким вопросам, как выбор языка того, как я закончу». Проектирование откладывается до
программирования. Но иногда выбор языка влияет на время завершения программирования, когда уже слишком
реакции системы, наблюдаемое пользователем, что поздно. Дизайн интерфейса позволяет придать
совершенно оп определенный вид уже существующему поведению
ределенно можно отнести к аспектам взаимодействия, и системы, так и гунна Аттилу можно одеть в костюм от
здесь проектировщику будет что сказать. Проектирование Армани. Например, в генераторе отчетов дизайн
взаимодействия практически целиком лежит в области выбора интерфейса устранит ненужные границы и прочие
поведения, назначения, информации, а также визуальные помехи из таблицы с цифрами, выделит
пользовательского представления этих аспектов. цветом важные поля, обеспечит качественный отклик на
Проектирование взаимодействия для конечного продукта - действия пользователя и т. д. Это лучше, чем ничего, но
единственная часть 50 процесса проектирования, которую я далеко не достаточно. Microsoft вкладывает многие
хочу забрать у программистов и передать в руки людей, миллионы долларов в проектирование интерфейсов, но
специализирующихся на проектировании взаимодействия. продукты этой компании так и не снискали любви
Отношения между программистами и проектировщиками пользователей. «Поведенческое проектирование»
В мире технологий, где властвуют инженеры, всегда указывает, как элементы программы должны действовать
доминировала внутренняя архитектура программы, а и передавать информацию. Продолжая пример, можно
проектирование взаимодействия, удобного пользователю, сказать, что проектирование поведения указывает, какие
всегда оказывалось последней задачей, решаемой в свободное инструменты можно применять к таблице отчета, как
время. Одна из целей этой книги состоит в том, чтобы показать включать в отчет средние или итоговые показатели.
выгоды от перестановки приоритетов, и в том, чтобы поставить Проектировщики взаимодействия также работают от
проектирование взаимодействия во главу угла при создании общего к частному, начиная с целей, которых 52

15
пытается достичь пользователь, но, не забывая о более заглядываю в местную кофейню, чтобы выпить кофе, мне
широких потребностях бизнеса, ограничениях технологии и не нужен тот же уровень защиты, как, скажем, в
подчиненных задачах. Можно углубиться еще далее, в область, аэропорту. Мне было бы очень удобно иметь возможность
которую мы называем «концептуальным проектированием». запирать и открывать автомобиль с дистанционного
Концептуальное проектирование рассматривает вещи с точки пульта, не включая сигнализацию. Это было бы весьма
зрения их возможной ценности для пользователей. В нашем полезно в поездках по местным магазинам или когда я
примере концептуальное, проектирование может выявить, что высаживаю детей у школы. Не менее полезной и приятной
изучение таблицы с данными - второстепенная задача, а была бы еще и поддержка более безопасной запирающей
реальная цель пользователя - в том, чтобы отследить системы. Время от времени, возвращаясь к закрытому
тенденции. Отсюда следует, что надо создавать вовсе не автомобилю, я обнаруживаю, что в мое отсутствие он
генератор отчетов, а анализатор тенденций. Чтобы обеспечить перестал таковым быть. Это происходит, когда человек на
пользователей ощущением могущества и удовлетворения, похожем автомобиле того же производителя паркуется
необходимо сначала думать концептуально, затем в терминах рядом со мной на большой стоянке. Когда этот человек
поведения и лишь в последнюю очередь - в терминах нажимает на кнопку, запирая свой автомобиль, он также
интерфейса. Отличительные черты продуктов, основанных дает сигнал на отпирание моего, другими словами,
на программном обеспечении Когнитивное сопротивление отключает сигнализацию и открывает мою машину
присуще всем продуктам, основанным на программном проходящим мимо антиобщественным личностям. Такой
обеспечении, независимо от их примитивности, и делает эти сценарий опаснее всего именно в тех ситуациях, когда он
продукты гораздо более сложными в использовании, чем наиболее вероятен: на крупных городских парковках, в
аналогичные продукты механической эры. Вот, для примера, аэропортах, где моя машина может простоять несколько
содержимое моих карманов: несколько монет, швейцарский часов или даже дней, подверженная случайному
армейский нож, ключи от автомобиля. Нож - в чистом виде срабатыванию системы дистанционного запирания.
продукт индустриальной эры: вы видите, как он сделан, как Несомненно, если бы я мог запереть и поставить машину
работает и как его можно использовать, - достаточно бросить на сигнализацию таким образом, чтобы только мое
на него поверхностный взгляд и покрутить в руках. Раскрыв собственноручное вмешательство и вставленный в дверь
лезвие ножа, вы можете увидеть, что оно острое, и металлический ключ могли разблокировать ее, это стало
представить, какими режущими свойствами обладает. У ножа бы достойным применением технологии. Конечно, я знаю,
целых шесть лезвий, зубочистка и пинцет. Назначение всего что такой способ существует, ведь именно так
становится очевидным сразу. Я могу с легкостью понять, как выключается сработавшая сигнализация. К сожалению,
управляться с ножом, благодаря тому, как он подходит к моей проектировщики системы постарались, чтобы большая
руке и пальцам. Одно удовольствие использовать этот нож. Не кнопка на чьем угодно брелоке разблокировала мой
требующая ключей система доступа на брелоке от автомобиля - автомобиль, как бы я ни запирал его. Швейцарский
совершенно иная зверушка. Здесь всего две кнопки, так что с армейский нож сложен и насыщен возможностями, причем
точки зрения манипуляций она проще ножа. Как только черный некоторые из них весьма хитроумно спрятаны, однако
и гладкий пластиковый брелок оказывается в моей руке, изучение и применение ножа - процесс
пальцы естественным интуитивным образом обнаруживают две 1 Мне много раз говорили, что среди женщин эта
кнопки, назначение которых очевидно - нажми, чтобы функция пользуется спросом – как сдерживающее
активировать. Да, но за кнопками кремний, а не сталь, так что средство, помогающее противостоять преступникам на
управляться с ними сложнее, чем может показаться. 53 темных парковках, однако всякий раз это говорил
Крупная кнопка запирает автомобиль и одновременно технически подготовленный мужчина, который сам
включает сигнализацию. Второе нажатие отключает никогда не воспользовался бы этой кнопкой. К своему
сигнализацию и отпирает двери автомобиля. Вторая кнопка, большому удивлению, недавно я прочел в Wall Street
поменьше, обозначена словом «Panic». Если нажать на нее, Journal о настоящем применении кнопки паники. В
автомобиль в течение нескольких секунд издает тихие трели. Йосемитском национальном парке дикий медведь пристал
Если удерживать кнопку нажатой дольше, на смену тихим к одной семье на кемпинге. Он принялся тормошить
трелям приходит вой автомобильной сигнализации, во все свои автомобиль, пытаясь добраться до запертой внутри еды.
сто децибел грохочущей, чирикающей, орущей на целый Мать семейства нажала на кнопку паники, и сирена в
километр окрест, что какой-то болван, то есть я, только что конечном итоге отпугнула медведя. Возможно, имеет
смысл назвать эту маленькую кнопку «Репеллент от
сделал нечто ужасно глупое. Что еще хуже, после включения
сигнализации маленькое пластиковое устройство становится медведей». 55 простой, предсказуемый, интуитивный.
неактивным, и дальнейшие нажатия на кнопки уже не дают Дистанционное управление замками сложно, связано с
никаких результатов. Единственный способ остановить проблемами, способно мгновенно поставить меня в
громогласное распространение информации о моей очевидной неприятную ситуацию. Устройство не делает того, что мне
глупости - подойти к моей ужасающе громкой машине, под нужно, и не позволяет мне добиться нормального и
приемлемого для меня уровня контроля над собственным
уничижающими взглядами прохожих открыть водительскую
автомобилем. Короче говоря, взаимодействие с этой
дверь ключом, затем вставить ключ в зажигание и повернуть
его. Кроме шуток, я чувствую себя идиотом. Если бы мою системой вызывает отвращение. Она попросту плоха, и я
ее ненавижу. Танцующий медведь С другой стороны,
машину просто вскрыли и ограбили, я бы огорчился и
если мне придется сделать выбор между ножом и
почувствовал себя оскорбленным, но во всяком случае не
дистанционным управлением замками, я выброшу нож без
дураком. В предыдущей своей книге я утверждал, что
раздумий. Впервые испробовав дистанционное
первоочередная цель всех пользователей компьютеров
управление замками, я уже не мог представить себе
заключается в том, чтобы не чувствовать себя дураками.
автомобиль без него. Это самая удобная функция в моем
Далее, я предположил, что хорошие интерфейсы позволяют
автомобиле, я использую ее чаще любой другой - в десять
избегать ситуаций, когда ручка катапультирования может
раз чаще, чем нож. Несмотря на свой неубедительный и
оказаться среди других часто используемых органов
неуклюжий дизайн, это все же замечательная вещь.
управления. Это классический пример устройства, которое
Можно провести аналогию со здоровенным медведем,
заставляет пользователей почувствовать себя глупо, так как
которого человек выводит на цепи на городскую площадь
рычаг катапульты находится прямо у них перед глазами.
и за скромные пожертвования заставляет танцевать.
Случайно потянув за этот рычаг, человек попадает в сложное
Горожане собираются поглазеть на диковинку - на то, как
положение эквивалентное появлению на работе без штанов.
массивный, громоздкий зверь неуклюже переступает с
Мой швейцарский армейский нож просто не позволяет
лапы на лапу. Танцует медведь просто ужасно, но чудо не
проделать что-то подобное. Мне сложно придумать причину, по
в том, что он танцует хорошо, а в том, что вообще
которой кто-либо захотел бы воспользоваться любой из
танцует. Чудо не в том, что дистанционное управление
функций второй кнопки, и к тому же совершенно непонятно,
замками работает хорошо, а в том, что оно вообще
почему создатели 54 пульта не воспользовались
работает. Я готов смириться с проблемами
замечательной возможностью предоставить мне
взаимодействия, чтобы воспользоваться преимуществами
действительно нужные и полезные функции.1 Мне очень
удаленного доступа к своему транспорту. Удивительные
приятно, что в комплект поставки моего автомобиля входит
сигнализация, однако есть много ситуаций, когда я хотел бы дары кремния столь неодолимо притягательны, что мы
готовы легко примириться с сопутствующими затратами.
просто запирать машину, не ставя на сигнализацию. Когда я
Попав на необитаемый остров, вы не станете возражать,
16
если пришедший на помощь корабль окажется ржавым остовом, бесплатных — функций. Для меня эти функции не
изъеденным течами и кишащим крысами. Разница между «бесплатны». Какой-то горе-инженер решил, что окажет
наличием программного решения проблемы 56 и отсутствием мне любезность, если добавит все эти бесплатные
решения вообще настолько велика, что мы принимаем любые функции, но я бы предпочел простое средство
испытания и трудности, сопутствующие этому решению. воспроизведения с легкодоступной кнопкой паузы. Что
Неподатливость проблемы происходит не из сложности касается системы дистанционного управления замками, я
создания более совершенных взаимодействий. Она происходит серьезно сомневаюсь, 58 что хоть один из ее
из нашей всеобщей готовности принимать некачественные разработчиков задался вопросом, какие функции нужны и
взаимодействия как неизбежное. Завидев проржавленный сколько их должно быть. Уверен, что вместо этого какой-
корабль, мы не интересуемся, какие на нем удобства, а просто то из младших сотрудников выбрал стандартную
прыгаем на борт и счастливы тем, что получили. Специалистам микросхему, случайно имевшую два канала.
в области программного обеспечения только и остается, что Воспользовавшись одним каналом для реализации
чувствовать себя комфортно, сталкиваясь с продуктами, функций запирания и отпирания, он обнаружил, что есть
имеющими высокое когнитивное сопротивление. Они гордятся еще один бесплатный канал. Этот инженер, возможно,
своей способностью работать, несмотря на превратности находясь под влиянием очень активного, но
судьбы. Обыкновенные люди, являющиеся новичками в некомпетентного менеджера по маркетингу, на ходу
использовании этих продуктов, не имеют специальных знаний, выдумал аргументы в пользу того, что ручное включение
позволяющих судить, можно ли избавиться от когнитивного сигнализации может послужить какой-то цели. Он был
сопротивления. Вместо этого они полагаются на подсказки горд, что смог обеспечить дополнительную
компьютерных «ботаников», которые пожимают плечами и функциональность без очевидных затрат. Полноценный
говорят, что «надо быть компьютерно грамотным», чтобы микропроцессор в ключе вашего автомобиля, в
использовать продукты, основанные на программном микроволновой печи или мобильном телефоне обходится
обеспечении. Программисты валят всю вину на технологии, дешевле, чем отдельные микросхемы и электронные
объясняя пользователям, что сложность взаимодействия - компоненты. Так новая экономика влияет на
неотъемлемое свойство компьютеров, и она неизбежна. Это проектирование продукта. Отрицательная обратная связь
неправда. Сложных взаимодействий вполне можно избежать. стоимости производства сдерживает добавление новых
Когнитивное сопротивление порождается не технологиями, а физических органов управления, но не сдерживает
людьми, которые ими владеют. Они хозяева, потому что умеют процесс добавления функций и возможностей
думать на языке кремниевых микросхем и воображают, будто программного обеспечения. Разработчикам программ
все думают так же. Они создают технологические артефакты, кажется, что новые функции практически бесплатны,
взаимодействие с которыми осуществляется на том же языке, поэтому любая предложенная функция считается хорошим
который применялся в разработке. Они лучше сделают вложением, если не доказано обратное. При отсутствии
автомобиль из раскаленного металла и скрежещущих сдерживающих факторов продукт быстро раздувается от
шестерен, чем отделают его кожей и деревом. Они - инженеры ненужных функций, что усложняет и запутывает его с
и больше думают о шестернях, чем о коже, поэтому интерфейс точки зрения пользователя. Все эти функции, конечно же,
с человеком-пользователем выражается в терминах выставляются как абсолютно необходимые преимущества,
«реализации» продукта, и продукты, проектируемые подобным а кроме того, по-прежнему сохраняется основная и
образом, я называю «моделями реализации». Стоимость действительно востребованная функция. Вот что такое
дополнительных возможностей программного танцующий медведь. В случае с настольными
обеспечения Большинство фирм-разработчиков программного компьютерами отсутствие обратной связи не менее
обеспечения не представляет, как сделать программы опасно. Создатель программы воображает, будто можно
простыми в применении, но, несомненно, знает, как начинять их добавлять любые функции по собственному желанию, и
возможностями, а потому именно этим и занимается. 57 В они будут «бесплатны», если доступны посредством
физических объектах, каковым является мой швейцарский стандартной клавиатуры и мыши. Они наполняют экраны
армейский нож, существует естественное противодействие сотнями загадочных пиктограмм, кнопок, элементов меню,
умножению дополнительных возможностей. Производитель и каждая функция в конечном итоге требует работы с
вынужден увеличивать затраты, добавляя новое лезвие или клавиатурой или щелчка кнопкой мыши. Как же
приспособление к ножу. Создателю ножа это известно, поэтому пользователю отличить мелкие, незначительные функции
каждая из предложенных возможностей подвергается от функций, приводящих к серьезным отрицательным
жесткому анализу, прежде чем попасть в конечный продукт. В последствиям? Практически каждый коммерческий
терминах инженерных наук это явление называется программный продукт усложнялся с каждой новой
отрицательной обратной связью - здесь внутренние силы версией. В ходе эволюции продукта добавляются функции
стремятся к стабильности и равновесию. К примеру, трение и возможности, а потому в интерфейсе появляются новые
покрышек вашего автомобиля создает отрицательную обратную органы управления. На жаргоне программистов 59 это
связь в рулевой системе, поэтому если отпустить руль, он явление называется «bloatware» -распухшее программное
выравнивается в изначальное положение. В экономике обеспечение. Продукты вроде Lotus Notes, Adobe
продукции, основанной на программном обеспечении, Photoshop, Intuit Quicken и Microsoft Word настолько плотно
доминирует иная система. Поскольку разнообразные функции напичканы возможностями, что пользователей сбивает с
добавляются не в осязаемую сталь, медь или пластик, а в толку беспорядочное нагромождение функций, редкие из
неосязаемый программный код, руководителям старой закалки которых используются эффективно, если вообще
кажется, что дополнительные возможности почти бесплатны. используются. Между тем, мириады малополезных
Им кажется, что функциональную мощь программ легко возможностей вытесняют немногие действительно
наращивать и «улучшать». Прямо сейчас я слушаю диск необходимые функции. В корпоративных программах
Джимми Бафета при помощи оптического привода своего проблема проявляется еще более остро, чем в
компьютера. Небольшая программа, проигрывающая диск, приложениях для конечных пользователей. Такие фирмы,
предлагает мне множество функций: я могу перейти к как Oracle, PeopleSoft, ADP, SAP, Siebel, создают сложное
предыдущей композиции, к следующей, к любой выбранной, программное обеспечение, необходимое для
могу задать особый порядок воспроизведения, запланировать корпоративной деятельности. Эти продукты крайне
проигрывание в течение определенного времени, зациклить сложны, невразумительны и перегружены
дорожку, просмотреть информацию о Бафете в сети, добавить возможностями. Каждое ежегодное обновление добавляет
альбом в свою коллекцию, создавать примечания к различным множество новых функций, но по-прежнему оставляет
композициям, получать названия песен из базы данных в уже имеющиеся функции непонятными и неподвластными
Интернете, просматривать информацию о диске, создавать для людей, не прошедших месяцы суровых тренировок.
список любимых композиций с диска и много чего еще. Все это Апологеты и уцелевшие Танцующие медведи уже
очень приятные возможности, и я, наверное, не стал бы от них везде. Невероятная мощь компьютеров означает, что
избавляться, однако в целом они крайне затрудняют очень немногие могут себе позволить игнорировать их.
понимание и использование программы. Кроме того, если Даже не имея настольного компьютера, вы, вероятно,
звонит телефон и мне надо быстро приостановить владеете видеомагнитофоном и кредитной картой, а это
воспроизведение диска, я не могу найти нужную функцию, продукты, основанные на программном обеспечении.
потому что она похоронена среди тех самых многочисленных - Невозможно просто сказать «не буду пользоваться
компьютерами». Они не просто дешевеют, а дешевеют со
17
страшной скоростью, стремясь к повсеместному программиста, который потягивает колу, ухмыляется и
распространению, и приобретают свойства одноразовых вещей. говорит: «Да, подпрограмма поиска приводила к сбою, но
Многие распространенные продукты, которые мы считаем только когда размер кучи превышал 64 килобайта, потому
механическими (или электронными) уже не производятся без что в противном случае кэш не использовался. С большим
процессоров. Автомобили, стиральные машины, телевизоры, трудом обнаружил!» Он получает 62 удовольствие! Так
пылесосы, термостаты, лифты - вот лишь несколько хороших и появляются апологеты. Они наслаждаются суровыми
примеров. В индустриальную эру польза от устройства была испытаниями, их неумолимой природой. Им нравится
пропорциональна сложности работы с ним, однако в век работать в среде, где особые способности делают их не
информации подобная связь отсутствует, а сложность такими, как все другие люди. Альпинист защищает
управления возрастает быстрее, чем польза. Старомодный крутизну и сложность подъема. Компьютерный энтузиаст
механический будильник всегда считался простым защищает непрозрачность и затрудненность
устройством. Совладать с современным будильником, взаимодействия с программным обеспечением. * * * На
основанным на программном обеспечении, может быть, другом полюсе находятся уцелевшие. Они нередко
сложнее, чем с автомобилем. Высокое когнитивное понимают: что-то в корне неправильно, но не могут
сопротивление раскалывает людей на два лагеря. Оно сказать, что именно. Они плохо понимают в компьютерах и
заставляет их впадать в отчаяние и чувствовать себя глупо из- взаимодействиях, но понимают, что существует проблема.
за неудач либо чувствовать 60 эйфорию от способности Они знают, что такое сложно и что такое легко, и очень
преодолевать крайне серьезные препятствия. Столь мощные хорошо понимают, что компьютеры - это сложно. Однако,
эмоции делают из людей «уцелевших» и «апологетов». Они как и все остальные, они не могут просто отказаться от
либо воспринимают когнитивное сопротивление как стиль компьютеров; компьютеры нужны для работы. Эти люди
жизни, либо уходят в подполье, принимая его как неизбежное скрежещут зубами и поневоле мирятся с манерами
зло. Этот раскол становится все острее. * * * Вторую группу я программ, похожих на танцующих медведей. Они не
называю апологетами потому, что ее участники прилагают знают, что компьютеры могут вести себя лучше, но знают,
максимум усилий, чтобы оправдать свое преклонение перед что каждый сеанс работы с компьютером заставляет их
танцующим медведем. Подобно фанатам политических партий, чувствовать себя менее уверенно, чем обычно. Подобно
в глупых шляпах и с бестолковыми плакатами, они превозносят феодальным крестьянам средних веков, они не в силах
преимущества, в то же время с беззастенчивым фанатизмом изменить свой статус или хотя бы увидеть глубину
преуменьшая недостатки. Практически все программисты собственных лишений, однако четко осознают, что их
попадают в эту категорию, и их собственные интересы делают угнетают. Апологеты говорят: «Смотрите, что я могу
такую мотивацию понятной, однако просто удивительно, сколь сделать при помощи компьютера!» Уцелевшие говорят:
многие несведущие в технике пользователи оправдывают своих «Видимо, я слишком глуп, чтобы понять эти новомодные
угнетателей, находясь под ежедневным воздействием машины». Апологеты говорят: «Взгляните-ка! Танцующий
некачественных продуктов: «Это же легко. Достаточно медведь!» Уцелевшие говорят: «Мне нужно нечто
запомнить, что надо нажать эти две клавиши, затем назначить танцующее, и медведь, судя по всему, - лучший из
системе корректное имя. Если я забуду имя, система позволяет имеющихся вариантов». Уцелевшие - это подавляющее
мне найти его». Они не понимают, насколько нелепо, что большинство людей, которых не впечатляет обретенная
система «позволяет найти». Почему бы компьютеру и не мощь, но которых весьма впечатляет, насколько глупо они
заниматься поиском или запоминанием? Апологеты - это люди, себя чувствуют, общаясь с компьютерами. Разумеется,
защищающие компьютер за то, что он позволяет выполнять практически каждый в компьютерной индустрии и
задачи, которые раньше выполнять было невероятно сложно. родственных 63 отраслях, создающих компьютерные
Они показывают на медведя и восклицают: «Смотрите, он же продукты и услуги, однозначно происходит из лагеря
танцует!» 61 Апологеты напоминают мне жертв апологетов. Их поведение отражает их точку зрения. Они
стокгольмского синдрома. Речь о заложниках, которые всегда защищают свои продукты, подчеркивая их мощь и
влюбляются в своих захватчиков, безо всякой иронии или же возможности. А вот сталкиваясь с вопросами из
признаков рационального мышления заявляя: «Он человеческой области, они - подобно политикам - склонны
замечательный человек. И даже разрешает нам пользоваться красочно расписывать новые функции и возможности
туалетом». «Продвинутый пользователь» - лишь кодовое продукта и указывать на количество пользователей,
название апологета. Независимо от сложности взаимодействия вместо того чтобы отвечать на предложенные вопросы.
с системой, независимо от того, насколько невразумительна ее Они игнорируют неуклюжесть танца, превознося сам его
функциональность, апологет будет безошибочно указывать на факт. Невероятная скорость роста Интернета и легкость
мощность и возможности технического средства, блаженно доступа к нему привели к вторжению новоявленных
игнорируя сложность его реального применения. Одна из моих апологетов и уцелевших в мир компьютеров. Апологеты с
коллег, занимающаяся мобильными телефонами, пожаловалась, энтузиазмом указывают на многочисленные службы и
что инженеры затрудняют использование мобильных источники информации, доступные в Интернете. Тем
телефонов, встраивая в них массу редко востребуемых временем уцелевшие гипнотизируют экраны своих
возможностей. Она сказала, что мобильные телефоны это компьютеров, теряясь в догадках, как найти что-нибудь
«мокрые собаки». Когда я спросил ее, как следует понимать полезное. Они могут до бесконечности ждать загрузки
эту метафору, она пояснила: «Нужно очень и очень сильно ненужных изображений на сайтах, а потом все равно
любить мокрую собаку, чтобы повсюду таскать ее за собой». теряться в сложных иерархиях ненужной информации.
Просто удивительно, как компьютеры привлекают очень умных, Всемирная паутина - вероятно, самый большой из
инициативных людей в невероятных количествах. Похоже, этих известных человеку танцующих медведей. Наша
же самых людей привлекает опасный и сложный спорт - реакция на когнитивное сопротивление На
скайдайвинг, пилотирование, подводное плавание, игра на когнитивное сопротивление люди, включая и поборников,
бирже, скалолазание. Все эти занятия требуют скрупулезной в большинстве своем реагируют одинаково. Они берут
подготовки, и малейшая невнимательность может закончиться необходимый минимум, а все остальное игнорируют.
катастрофой. Однако не имей эти увлечения огромного Каждый пользователь осваивает наименьший из
очарования, не будь они неотразимо притягательны, их возможных набор функций, позволяющий решать рабочие
приверженцы могли бы с равным успехом смотреть телевизор, задачи, а от остальных функций отказывается. Апологет
ведь правда? Притягательность как раз в том, что все эти может с гордостью рассказывать, что его наручные часы
занятия сложны. Она в сложности решения интеллектуальной способны синхронизироваться с календарем настольного
задачи, не допускающей ошибок. Легко представить, как компьютера, однако почему-то забывает упомянуть, что в
вспотевший, утомленный альпинист потягивает Gatorade и, последний раз пользовался этой функцией полгода назад.
улыбаясь, произносит: «Последний участок был совершенно Если прижать его по этому поводу, он займет
отвесный, пару раз я чуть не сорвался. Мышцы просто звенели оборонительную позицию - на то он и апологет. В моем
от напряжения». Ему нравится, когда это тяжело! Чем тяжелее, новом домашнем развлекательном комплексе буквально
тем лучше! Потому-то он и занимается этим! Компьютеры тысячи функций. Я не апологет, но определенно
вдохновляют людей тем же образом, потому что предлагают испытываю пристрастие ко всяким техническим штучкам.
такие же крутые, беспощадные испытания. И если вы не в Я научился использовать некоторые из даровых
идеальной форме, компьютер оставит вас хныкать в возможностей комплекса, но их слишком сложно
придорожной пыли. Легко представить утомленного использовать эффективно. К примеру, телевизор имеет

18
функцию картинки в картинке (КВК). В правом нижнем углу работы и поэтому не могут отказаться от программ, а
экрана появляется дополнительный маленький экран, в могут лишь терпеть, пока хватает сил. Им приходится
котором идет изображение с другого канала. Это полностью подавлять раздражение и не обращать внимания на
программное решение, и оно управляется кнопками ощущение собственной глупости, причина которого как
дистанционного пульта. В теории функция может 64 раз в программном обеспечении. Многие годы я
оказаться удобной, если я хочу следить за футбольным матчем, наблюдаю, как десятки менеджеров индустрии
но смотреть при этом фильм на основном экране. Когда программного обеспечения рисуют по сути дела одну и ту
продавец демонстрировал эту функцию, она показалась мне же диаграмму, представляющую их взгляд на 66 рынок
весьма полезной. Загвоздка в том, что эту функцию слишком высоких технологий. На диаграмме представлена
сложно использовать. Когнитивное сопротивление таково, что пирамида (некоторые рисуют ее вверх ногами),
я не могу в достаточной степени овладеть ею, чтобы оправдать разделенная на три слоя. Каждый слой помечен невинно
ее присутствие. Гораздо приятнее смотреть один канал - как в звучащим словосочетанием. К этой пирамиде каждый
старые времена, когда других вариантов и не было из-за руководитель пририсовывает облако с обозначением
ограничений технологии. Другим членам моей семьи не пришло сегмента рынка, который компания намеревается
в голову использовать функцию картинки в картинке хотя бы завоевать. При этом название каждого из слоев -
однажды; они делают это разве что случайно. Иногда я эвфемизм, завуалированный оскорбительный намек,
прихожу домой и вижу, что кто-то смотрит телевизор с словно кодовая фраза ханжи, посредством которой он
картинкой в картинке. Как только я вхожу в комнату, меня исключает людей из числа достойных посещать клуб для
сразу просят отключить КВК. Мой телевизор обладает экраном избранных. Вот эти три эвфемизма для пользователя:
с диагональю в 55 дюймов, звуковой системой Dolby, а сигнал «неподготовленный», «компьютерно образованный» и
принимает со спутника, но я и члены моей семьи используем «продвинутый». «Неподготовленный пользователь» -
его точно таким же образом, как старый ящик Motorola с принятое в этой индустрии обозначение «пользователя
диагональю 19 дюймов в 1975 году. Все эти новые возможности глупого и некомпетентного». Конечно, этих людей
остаются невостребованными. Можно предсказать, какие заставляют почувствовать себя глупыми, но они таковыми
возможности любой новой технологии будут задействованы, а не являются. Виновато же некачественное
какие нет. Востребованность функции обратно проектирование взаимодействия. Апологеты
пропорциональна количеству действий, необходимых для компьютерной индустрии не принимают
управления этой функцией. Иначе говоря, больший по размеру, неподготовленных пользователей в расчет, но это
более яркий экран моего нового телевизора не требует с моей противоречит здравому смыслу. С какой это стати
стороны никаких телодвижений, а потому используется продавцу программ отказываться от львиной доли рынка?
непрерывно, если телевизор включен. Экраном я вполне А с такой, что это снимает вину за провал с руководителей
доволен. Спутниковая система - весьма необходимый и разработчиков и переносит ее прямо на плечи
танцующий медведь, поэтому я мирюсь со сложностью невиновных пользователей. Словосочетание
переключения источника сигнала, чтобы примерно раз в «компьютерно образованный пользователь» в
неделю смотреть спутниковые передачи. Никто другой в моей действительности обозначает человека, которому так
семье не мог разобраться, как смотреть спутниковые каналы, много раз делали больно, что толщина рубцовой ткани
пока я не приклеил ламинированную шпаргалку на кофейный уже просто не позволяет ему чувствовать боль.
столик: она содержит перечень переключателей, кнопок и Образование в области компьютеров означает, что если
режимов. Функция КВК управляется сложной системой из программа потеряла документ, вы не паникуете, как
более чем десятка клавиш, мало того - взаимодействие с ней Джейн из главы 1 «Загадки века информации», но
не очевидно, а ее поведение неприятно. После первых же начинаете медленный, самостоятельный, совершенно
попыток я забросил эту функцию, как и все остальные. Такого ненужный поиск файла в иерархической файловой
рода когнитивное сопротивление, приводящее к фильтрации системе, и при этом не жалуетесь. Одно из свойств
возможностей, можно обнаружить в любом офисе или доме, компьютерного образования - Оно 67 подобно анестезии,
где используются продукты, основанные на программном медленно и плавно погружающей пациента в
обеспечении. 65 Демократизация власти потребителя бессознательное состояние. Нет особого смысла
Исторически так сложилось, что более сложные механические постоянно ныть и жаловаться на программу, которая
устройства требовали более серьезной подготовки операторов. составляет обязательную и постоянную часть вашей
Крупные машины всегда надежно охранялись, и доступ к ним работы. Большинство людей даже не осознает своих
имели только подготовленные профессионалы в белых титанических усилий, направленных на компенсацию
лабораторных халатах. Информационная эра все изменила, и недостатков инструментов, основанных на программном
теперь мы ожидаем, что любители смогут управиться с обеспечении. Апологеты в основном считают
технологией гораздо более сложной, чем все технологии наших компьютерную образованность чем-то вроде символа
предков. Наши инструменты и системы все чаще содержат определенных достижений, как награда за отличную
мозги из кремния, все чаще попадают в руки стрельбу. В действительности же более уместна аналогия
неподготовленных новичков. Двадцать пять лет назад с Пурпурным Сердцем, официальным признанием
междугородние звонки обрабатывал специальный оператор, и ранения, полученного в бою. Продвинутые пользователи
делал он это по нашей устной просьбе. Сегодня самые сложные - это просто апологеты. Техноэнтузиасты, сумевшие
международные звонки совершает сам звонящий, подавить лучшие свои инстинкты, чтобы стать полезными
неподготовленный дилетант, нажимающий кнопки. Пару потребителями продукции с высоким когнитивным
десятилетий назад даже бензоколонки находились в ведении сопротивлением. Они гордятся испытаниями, словно
специально подготовленного персонала. Сегодня же каждый штурмуют скалу в Йосемитском заповеднике.
человек должен уметь обращаться с бензоколонкой. Сюда Программный апартеид В Голливуде шутят, что можно
входит и способность самостоятельно произвести финансовую обратиться к незнакомцу в бакалейной лавке и спросить,
операцию по кредитной или дебетовой карте. Двадцать лет как продвигается его сценарий. И незнакомец без
назад взаимодействие с банком осуществлялось только через промедления ответит: «Отлично! Я только что
подготовленного кассира. Сегодня вы сами работаете со своим реструктурировал второе действие, чтобы усилить
банком на местной заправке или посредством банкомата. напряжение событий!» Та же шутка теперь верна и в
Инженерный процесс не отличает создание сложной системы, отношении Кремниевой Долины. Вы можете пристать к
предназначенной для подготовленных профессионалов, незнакомке в очереди в кофейне и поинтересоваться, как
управляющих этой системой за деньги, от создания системы, с продвигается работа над веб-сайтом. И она ответит,
которой будет иметь дело дилетант. В инженерном процессе глазом не моргнув: «Отлично! Я только что
нет способов учесть человеческий фактор, он сосредоточен на реструктурировала фреймы, чтобы улучшить навигацию!»
вопросах реализации. Из чего это сделано? Как будет Здесь, в Долине, мы забываем, насколько мы отличаемся
происходить сборка? Какие компоненты интерфейса нужны, от остального населения, потому должны часто
чтобы ввести все возможные переменные? Виноват напоминать себе об этом. Здесь средний пользователь
пользователь Программное обеспечение используется программного обеспечения на деле далеко не средний.
преимущественно в деловом контексте, так что многие жертвы Программисты обычно работают в окружении технически
некачественных взаимодействий получают деньги за свои равноценных коллег, в 68 анклавах вроде Кремниевой
страдания. Они вынуждены использовать программы для Долины, трассы 128 в пригороде Бостона, Научного

19
Треугольника в Северной Каролине, Редмонда в Вашингтоне и проводятся по экономическим контурам, но на деле
Остина в Техасе. Разработчики программного обеспечения слишком четко следуют контурам расовым. Банкиры
постоянно встречаются с коллегами в магазинах, в ресторанах, заявляют, что никакого расизма здесь нет, однако
когда отвозят детей в школу, на отдыхе, в то время как их результаты именно такие. Говоря о «компьютерном
контакт с раздраженными пользователями компьютеров образовании», программисты отделяют красной чертой и
ограничен. Более того, редкие всплески досады пользователей, этнические группы, однако мало кто обращает на это
не направленные ни на кого конкретно, компенсируются внимание. Слишком сложно 70 увидеть, что происходит
частыми проявлениями энтузиазма со стороны продвинутой в действительности, потому что картина замазывается
элиты. Мы забываем, насколько далеки от неудовольствия, технической мифологией. Легко увидеть, что банкир
вызываемого у других жителей страны (не говоря уже обо всем может выдать заем под любой дом. Но не очевидно, что
мире) работой с интерактивными инструментами. Мы программист может создавать интерактивные продукты,
бросаемся словами «компьютерное образование», работа с которыми не вызовет затруднений у людей со
подразумевая, что человеку требуется достичь определенного слабой социоэкономической подготовкой. Наша индустрия
уровня подготовки, чтобы пользоваться компьютерами. Мы в целом отрицает существование проблемы пригодных к
считаем это простым требованием, разумным и правильным. Мы использованию интерактивных продуктов. Слишком много
полагаем, что не так уж глупо требовать от пользователей апологетов, ликующих по поводу танцующих медведей.
приобретения начальных познаний в устройстве машин, если Их театральные выкрики заглушают наши сомнения в
благодаря этому первые смогут наслаждаться работоспособности продуктов, основанных на
преимуществами последних. И все же это слишком серьезное программном обеспечении. Прежде чем начать поиск
требование. Наличие базы компьютерно образованных решений, мы все должны образумиться и оценить
клиентов сильно облегчает процесс разработки, в этом нет масштабы и остроту проблемы. Что мы и попытаемся
сомнений, но затрудняет рост и движение к успеху для сделать в следующей главе. Часть II. Масштабные
индустрии и общества. Апологеты возражают, что для издержки Глава 3. Пустая трата денег Выбросить на
вождения автомобиля требуется подготовка и сдача экзамена ветер миллионы долларов не так легко, как кажется,
на знание правил дорожного движения, однако они упускают из однако некачественный процесс разработки – вполне
виду, что ошибка при вождении автомобиля часто приводит к подходящий инструмент для этой задачи. Дело в том, что
гибели людей, тогда как ошибка при работе с программой в разработке программного обеспечения не хватает
обычно имеет менее суровые последствия. Не будь машины одного ключевого элемента: трудно понять, когда проект
столь смертоносными, люди учились бы водить так же, как «готов». Не имея этого жизненно важного знания, мы
осваивают Excel. Здесь присутствует и другой, более коварный слепо уповаем на произвольные сроки сдачи. Мы теряем
эффект. Подобный подход проводит демаркационную линию миллионы в стремлении пересечь финишную черту как
между имущими и неимущими. Если владение компьютером можно быстрее – лишь для того, чтобы обнаружить, что
необходимо, чтобы преуспеть на американском рынке труда и финишная черта оказалась миражом. В этой главе я
стать кем-то помимо менеджера предприятия быстрого попытаюсь развеять дорогостоящее заблуждение о
питания, то сложность изучения интерактивных систем возможности управления, ориентированного на
вынуждает многих людей браться за рабский труд, не позволяя фиксированные сроки сдачи. Управление,
добиться более производительных, уважаемых, более ориентированное на крайние сроки сдачи Некоторые
прибыльных позиций. Пользователь не должен получать странные традиции, принятые в Кремниевой долине,
компьютерное образование, чтобы решать посредством можно отнести на счет скорости выхода продукта на
компьютера простые каждодневные задачи начального уровня. рынок. Часто предполагается, что немедленный выпуск
Пользователь не обязан обладать цифровой сноровкой, чтобы продукта гораздо лучше, чем более поздний. Этот
получать электронную почту или совладать с императив применяется в качестве оправдания предельно
видеомагнитофоном и микроволновой печью. Более того, 69 амбициозных сроков сдачи и нервного истощения
пользователи не должны получать компьютерное образование, сотрудников на работе. Следует скрыть более серьезные
чтобы применять компьютеры в корпоративных приложениях, страхи. Сдача в три месяца продукта, раздражающего
где они уже владеют предметной областью. Так, бухгалтер, пользователей и приводящего их в ярость, совсем не
сведущий в общих принципах бухучета, не должен получать лучше, чем сдача продукта, приятного для пользователей,
компьютерное образование, чтобы применять компьютер в в шесть месяцев – и всем деловым людям это прекрасно
своей работе. Ему должно хватать познаний в предметной известно. Причина одного из самых глубоких страхов
области. По мере того как экономика все крепче базируется на руководителя в том, что он не знает, 71 примет ли рынок
информации, мы, сами того не желая, создаем в обществе продукт. Неспособность руководителя оценить
раскол. Высший класс состоит из тех, кто знает различие завершенность продукта порождает другой страх. Если не
между такими понятиями, как «оперативная память» и принимать во внимание предельно ясные свойства вроде
«жесткий диск». Низший класс - из тех, кто считает такое «работает на заданной конфигурации» и «не сбоит»,
различие надуманным. Ирония в том, что различие и впрямь не руководители обычно не имеют четкого понимания
принципиально для всех, кроме совсем закоренелых состава законченного продукта. Следствие этих двух
инженеров. И все же большинство современных программ страхов таково, что если программа «не сбоит», то не так
вынуждают пользователя сталкиваться с файловой системой, уж и важно, как долго ее будут делать - три месяца или
ставят успех в зависимость от понимания разницы между шесть, за исключением того, что в последнем случае
оперативной памятью и жестким диском. Так термин стоимость разработки кошмарно увеличивается из-за
«компьютерная образованность» становится эвфемизмом для лишних трех месяцев программирования. Когда
социального и экономического апартеида и грубо разделяет программисты уже принялись за работу, деньги начинают
наше общество на две части. А как же те, кто не склонен таять очень быстро. Следовательно, логика подсказывает
пособничать технократам, не способен или не желает получать руководителю разработки, что самое важное - как можно
компьютерное образование? Такие люди, многие сознательно, а раньше начать и как можно раньше завершить написание
большинство в силу обстоятельств, остаются за бортом кода. Добросовестный руководитель быстро нанимает
информационной революции. К примеру, многие программистов и незамедлительно сажает их за работу.
высокотехнологические компании даже не рассматривают Он смело устанавливает дату завершения - через
кандидатов, не имеющих адресов электронной почты. Уверен, несколько месяцев после начала разработки, и команда,
есть множество подходящих по всем остальным параметрам очертя голову, несется к финишной линии. Но если при
кандидатов, которым не светит найм только потому, что они этом продукт никто не проектирует, то два страха нашего
еще не подключены к Интернету. Что бы ни говорили руководителя остаются в силе. Он не смог узнать,
апологеты, эффективно работать с электронной почтой понравится ли пользователям продукт, так что успешность
сложно, это требует значительного уровня компьютерной продукта на рынке действительно остается тайной. Он
образованности. Следовательно, речь идет об искусственной также не установил, как должен выглядеть
изоляции части рабочей силы. С моральной токи зрения это «завершенный» продукт, так что тайной остается и
напоминает банковский прием «красная черта». Смысл этого степень его завершенности. Позже я покажу, как
незаконного приема в том, что все дома определенного района проектирование взаимодействия способно исправить
объявляются неприемлемыми в качестве обеспечения такое положение вещей. Сейчас же я продемонстрирую,
жилищных займов. Красные линии на карте предположительно насколько основательно фиксированные сроки сдачи

20
подрывают процесс разработки, превращая неуверенность предприниматель от программного обеспечения Риджели
руководителя в неизбежно сбывающиеся предсказания. Что Эверс работал в Intuit над созданием QuickBooks, он
такое «готово»? Имея на руках конкретное описание столкнулся с той же проблемой. «Выпуск первой версии
завершенного программного продукта, мы можем сравнить QuickBooks должен был занять девять месяцев. Мы
наше творение с этим описанием и понять, готов ли продукт. правильно оценили, что начальное развитие будет
Существует два типа описаний. Мы можем создать подробное и длиться столько же, сколько длится беременность, но все-
полное вещественное описание продукта либо описать, какой таки ошиблись: у нас ушло почти два с половиной года -
реакции конечного пользователя на наш продукт необходимо срок беременности слона». Архитектор программного
добиться. Скажем, в традиционной архитектуре чертежи обеспечения Скотт Мак-Грегор указывает, что закон
являются первым типом. Если же планируется создание 1 Специалист по юзабилити (usability professional), или
фильма или нового ресторана, описание сосредотачивается на эргономист, и проектировщик взаимодействия (interaction
ощущениях, которые мы хотели бы передать своим клиентам. designer) – разные люди. Подробно о различиях рассказано
Для продуктов, основанных на программном обеспечении, в главе 12 «В отчаянных поисках эргономики». 74
обязательно 72 использовать комбинацию обоих типов. К Грешема - плохая валюта вытесняет хорошую - также
сожалению, большинство программ не имеет точных описаний. имеет силу в этом контексте. Когда на рынке
Зато каждая характеризуется длинным перечнем функций, сосуществует пара валют, люди создают запасы сильной
похожим на перечень ингредиентов. Магазинная корзина с валюты и стараются тратить слабую. В конечном итоге это
мукой, сахаром, молоком и яйцами - совсем не то же самое, что приводит к преобладанию слабой валюты. Так и
пирог. Пирог получается лишь тогда, когда выполнены все некачественные оценки завершения проекта вытесняют
инструкции рецепта, и результат выглядит как знакомый нам реальные прогнозы. Когда все делают радужные, но
пирог, обладает таким же запахом и вкусом. Обладая нужными взятые с потолка прогнозы, руководитель, выдающий
ингредиентами, но не знанием о пирогах и выпечке, эрзац- реалистические и более долгие сроки, производит
повар будет впустую ковыряться на кухне безо всякой гарантии впечатление, будто специально занимается саботажем.
результата. Если мы потребуем, чтобы пирог был готов к шести Такой руководитель подвергнется давлению, будет
часам, добросовестный повар, разумеется, принесет нам блюдо вынужден занизить свои оценки. Сроки сдачи в
в назначенное время. Но будет ли эта стряпня пирогом? Мы некоторых проектах неразумны по причине
знаем лишь, что продукт появится во время, а вот хорош ли он произвольности. Рациональные руководители в
будет, остается тайной. На традиционных строительных большинстве своем по-прежнему склонны устанавливать
работах мы понимаем, когда работа завершена, потому что сроки хотя и физически возможные, но возможные лишь
знаем, как выглядит «сделанная» работа. Мы знаем, что здание ценой больших жертв. Пилот самолета, по аналогии,
завершено, потому что выглядит и функционирует точно так, может заявить: «Успеем в Чикаго во время, но багаж
как задано в чертежах. Если срок сдачи объекта - первое июня, придется выбросить!» Мне приходилось видеть, как
то наступление июня не всегда означает, что здание готово. руководители разработки приносят в жертву не только
Степень завершенности здания может быть определена лишь проектирование, но и тестирование, применимость,
его сравнением с планом. Без чертежей строители программ не функции, интеграцию, документацию и даже реальность.
могут четко осознавать, что делает продукт «завершенным», Большинство руководителей разработки продуктов, с
поэтому они выбирают возможную дату завершения и, когда которыми мне приходилось работать, предпочтут
она наступает, объявляют, что продукт готов. Уже первое выбросить на рынок неработоспособный продукт, но не
июня, следовательно, продукт готов. «В тираж» - говорят они, опоздать со сдачей этого продукта. Продукт, вечно не
и срок сдачи становится единственным признаком готовый к выпуску Часто причиной этому служит
завершенности проекта. Программисты и бизнесмены не глубочайший страх каждого, кто руководит разработкой
дураки и не бестолочи, поэтому продукт не будет идти программного обеспечения: если продукт опаздывает, он
совершенно вразрез с реальностью. Он будет работать хорошо, вообще никогда не будет выпущен. Нет сомнения в
без сбоев, и обладать достойным набором возможностей. правдивости историй о продуктах, которым так и не
Продукт будет работать достаточно хорошо в руках людей, суждено было увидеть свет. Проект опаздывает сначала
глубоко заинтересованных в его хорошей работе. Не исключено на год, потом на два, а потом, на третьем году жизни, его
даже, что продукт подвергался тестированию на практичность мстительно подвергают эвтаназии руководители высшего
и удобство применения (юзабилити- 73 тестированию). При звена или члены директората. Это объясняет неистовую
этом посторонних людей просили поработать с продуктом под приверженность к фиксированным срокам сдачи, пусть
внимательным наблюдением специалистов по юзабилити даже ценой жизнеспособности продукта. Для примера - в
(Usability Professionals)1. Но даже будучи весьма разумными, конце девяностых годов в широко разрекламированной
эти предосторожности не позволяют ответить на начинающей компании Worlds, Inc. масса умных и
фундаментальный вопрос: станет ли продукт успешным? способных людей работали над созданием сетевого
Закон Паркинсона Руководителям известно, что разработка виртуального мира, где люди, посредством своих аватар,
программного обеспечения подчиняется закону Паркинсона: могли бы путешествовать и общаться с другими людьми в
работа увеличивается в объеме, занимая любое отведенное под реальном времени. Продукт никогда не имел четкого
нее время. Если вы заняты в бизнесе программного определения или описания, и после растраты десятков
обеспечения, то, вероятно, знакомы со следствием закона миллионов инвестированных долларов члены правления
Паркинсона, известным в качестве правила Девяносто- компании милосердно прекратили эту 75 агонию. В
Девяносто (авторство приписывается Тому Каргилу из Веll начале девяностых другая начинающая компания, Nomadic
Labs): «Первые 90% кода отнимают первые 90% времени Computing, потратила около 15 миллионов долларов,
разработки. Оставшиеся 10% кода отнимают вторые 90% пытаясь создать новый продукт для мобильных деловых
времени разработки». Иными словами, это людей. К сожалению, никто в этой компании не знал
самоуничижительное правило гласит, что когда программисты точно, что это за продукт. Все было ясно с рыночной
написали 90% кода, они все еще не знают, где находятся! нишей продукта, и были известны возможности
Руководство отлично понимает, что успеть сдать работу программы, однако не было четкого понимания целей
вовремя нельзя, какие сроки сдачи ни устанавливай. потенциальных пользователей. Словно безумные
Разработчики же лучше всего работают под давлением, скульпторы, обтесывающие гигантский мраморный камень
поэтому руководство использует дату сдачи как одно из в надежде обнаружить внутри статую, разработчики
средств давления. В восьмидесятые и девяностые годы Ройял писали невероятные объемы бесполезного кода, который в
Фаррос был вице-президентом небольшой, но влиятельной конечном итоге просто выбросили, вместе с деньгами,
компании Т/Maker, где руководил разработкой. Вот его слова: временем, репутацией и карьерами. Самая же печальная
«Многие из нас устанавливали сроки сдачи заведомо потеря в этой истории - потеря возможности создать
невозможные, причем настолько, что делали верным одно из востребованную программу. Даже корпорация Мiсrоsоft не
следствий закона Паркинсона: «Для завершения проекта обладает иммунитетом против подобных заблуждений. Ее
требуется в два раза больше времени, чем было отведено». Я первая попытка создать продукт для управления базами
твердо верил, что если выделить под проект шесть месяцев, он данных в конце восьмидесятых годов поглотила
займет год. Так что если необходимо было получить что-то множество человеко-лет, и Билл Гейтс в конечном итоге
через два года, следовало требовать сдачи через год. Тупое милосердно, закрыл проект. Преждевременная смерть
принуждение, конечно, но оно всегда срабатывало». Когда проекта ударной волной прокатилась по сообществу

21
разработчиков. Следующий продукт этого направления, Access, смерти» - отложены на потом или вовсе вычеркнуты.
разрабатывался с нуля другими разработчиками и другими Руководство стоит перед выбором: увеличить время
руководителями. Поздний выпуск - не беда По иронии разработки или урезать функциональность. Проект
судьбы поздний выпуск продукта обычно не является неизбежно займет больше времени, чем запланировано,
смертельным событием. Опоздавший продукт среднего но руководство ненавидит признавать этот факт в начале
качества часто оказывается провальным, но если ваш продукт проекта, поэтому начинается торг за функции. Здесь
представляет ценность для пользователей, нарушение хватает и споров и цирковых представлений.
расписания не обязательно приведет к долговременным Возможностями жертвуют за время, временем - за
отрицательным эффектам. Если продукт оказывается возможности. Эти примитивные капиталистические
настоящим хитом, то опоздание на месяц - и даже на год - переговоры настолько присущи природе человека, что обе
значения совершенно не имеет. Напротив, если продукт стороны чувствуют себя очень неплохо. Здесь появляются
отвратительный, - кому интересно, что он выпущен вовремя? изощренные параллельные стратегии; как указывает
Конечно, для отдельных массовых продуктов, приносящих Ройял Фаррос (Royal Farros) из Т/Maker, «если одну из
основную прибыль только в сезон рождественских подарков, функций обвинили в задержке сроков сдачи, это
сроки могут быть ужасно важны. Но продукты, основанные на позволяет десятку других замедляющих функций
программном обеспечении, даже если они потребительские, не пробраться в перечень безо всяких последствий». В этом
настолько чувствительны к датам. К примеру, созданный в сражении теряется перспектива, необходимая для успеха.
1990 году компанией GO компьютер Penpoint должен был стать Фаррос описывает флагманский продукт компании
прародителем современных карманных и на ладонных T/Maker, текстовый процессор WriteNow, как «идеальный
компьютеров. В 1992 году, 76 когда Penpoint потерпел крах, продукт для университетской среды. В 1987 году мы
компьютер Apple Newton перехватил флаг революции КПК. продали в этом сегменте больше копий WriteNow, чем
Когда и Newton не смог привлечь людей, новой надеждой в Microsoft продала копий Word. Однако мы не смогли
этом направлении стал компьютер Magic Link от General Magic. удерживать лидерство, потому что рассердили своих
Это было в 1994 году. Когда продажи Magic Link провалились, самых преданных поклонников на этом рынке, не добавив
рынок КПК словно умер. Инвесторы объявили его самую нужную для них функцию: концевые сноски.
бесперспективным. Затем, как гром среди ясного неба, в 1996 Пытаясь успеть к сроку, мы не смогли включить ее в
году к славе и успеху вознесся PalmPilot. Он захватил спецификацию. Мы успели 78 к сроку, но потеряли
невспаханную целину рынка, опоздав на шесть лет. Рынок целый сегмент рынка». Кто главный? Программисты
всегда готов принимать хорошие продукты, имеющие ценность Несмотря на внешние признаки, программисты полностью
и привлекательность для пользователей. Разумеется, контролируют этот процесс принятия решений снизу
компании, зарекомендовавшие себя в создании аппаратных вверх. Именно они определяют, сколько времени займет
средств, сегодня создают гибридные варианты, содержащие реализация каждой возможности, и поэтому могут
микросхемы и программный код. Они склонны недооценивать перемещать требования в конец списка, просто посчитав
влияние программного обеспечения и пытаются подчинить эту их трудоемкими. Программисты, из соображений
область рутинным процедурам, созданным для разработки самозащиты, назначают нечетко определенным позициям
аппаратного обеспечения. Что в корне неверно, потому что, как большую трудоемкость, причем, как правило, речь идет о
показано в главе 1 « Загадки века информации », компании эти существенных вопросах взаимодействия с пользователем.
теперь работают в сфере программного обеспечения (даже Это неизбежно перемещает вопросы пользовательского
если их сотрудники об этом не знают). Торг за набор интерфейса в конец списка. Наверх же всплывают более
функций Одним из последствий управления, привычные идиомы - простые в создании меню, мастеры,
ориентированного на фиксированные сроки сдачи, является диалоги. Анализ и скрупулезные размышления,
феномен, который я называю «торгом за набор функций». проведенные обладающими властью и высокими
Много лет назад программисты записывали спецификации зарплатами исполнительными лицами, в одностороннем
продукта (в весьма произвольной форме) на салфетках во порядке превращаются в спорные идеи программистом,
время вечеринок и пожалели об этом, потому что именно их имеющим собственные соображения или защищающим
обвиняли в столь частом появлении и неудачных программ. В собственную территорию. Руководители попадают в
целях самозащиты программисты потребовали, чтобы незавидное положение и могут влиять лишь на
руководители и маркетологи точнее излагали свои требования. незначимые параметры процесса разработки, словно
Компьютерные программы основаны на процедурах, а пытаясь увеличить громкость колонок, в любом случае
процедуры легко преобразуются в возможности, поэтому было находящихся вне зоны слышимости. Нет сомнения, что
вполне естественно, что для программистов «точность» руководству необходимо контролировать процесс
означала конкретный список возможностей. Этот перечень создания и выпуска успешных программных продуктов,
функций программ позволял программистам переносить вину но, к сожалению, наш культ фиксированных сроков сдачи
на руководство, когда продукт не оправдывал надежд. Они полностью игнорирует критерии «успешности»,
всегда могли сказать: «Мы ни при чем. Мы реализовали все сосредотачиваясь на факте «создания». Мы вручаем
возможности, перечисленные руководством». В результате создателям продукта бразды правления, переводя таким
большинство продуктов начинает свое существование с образом руководителей на роль пассажиров и
документа, который в разных случаях называется техническим наблюдателей. Возможности не всегда нужны
описанием или маркетинговыми требованиями. Проще говоря, Несмотря на кажущееся пристрастие к
это перечень желательных возможностей - вроде перечня 77 функциональности, пользователи не слишком стремятся
ингредиентов в рецепте пирога. Такой документ обычно получить максимум возможностей. Успехи и неудачи
является результатом ряда длительных мозговых штурмов, где продуктов неоднократно демонстрировали, что
руководители, маркетологи и разработчики придумывают пользователей не очень волнуют функции продуктов. Они
отличные возможности и кратко фиксируют их. Излюбленный интересуются лишь возможностью решать задачи. Иногда
инструмент для создания таких списков - электронные функции необходимы для этого, но чаще они просто
таблицы, и типичная таблица может занимать десятки смущают пользователей и мешают им делать работу.
страниц. (По традиции одна из строчек, конечно же, содержит Бесполезные возможности заставляют пользователей
слова «хороший пользовательский интерфейс».) Предложения, чувствовать себя глупо. Если обратиться к предыдущему
касающиеся возможностей продукта, также исходят от фокус- примеру, успешный PalmPilot обладал гораздо меньшим
групп, добавляются по результатам рыночных исследований и количеством функций, чем провалившиеся Magic Link от
анализа продуктов конкурентов. Руководители передают General Magic, 79 Newtown от Apple и компьютер
набор функций программистам и говорят: «Продукт должен Penpoint. Своим успехом PalmPilot обязан
быть выпущен к первому июня». Программисты, разумеется, проектировщикам, единодушно сосредоточившимся на
соглашаются, но с некоторыми оговорками. Перечисленных целевой аудитории и ее потребностях. Что я могу сказать
функций слишком много, чтобы успеть реализовать все в хорошего о функциях? Они поддаются измерению. И это
отведенное время, говорят они, И многие возможности свойство измеримости придает им ауру ценности, которой
придется урезать, чтобы успеть к сроку. Так начинается в действительности они не обладают. Отрицательные
освященный веками процесс торга. Программисты проводят качества функций полностью съедают все их
черту ровно посередине списка. Возможности над чертой будут положительные качества. Функции - причина одной из
реализованы, провозглашают они, а возможности за «линией серьезных проблем проектирования, потому что каждая

22
возможность, предложенная из лучших побуждений и разработки находились в пределах нормы. Единственное
потенциально полезная, оттеняет некоторые возможности, заключение, которое мог сделать этот сведущий в
которые, вероятно, будут действительно полезны. Разумеется, руководстве инвестор, сводилось к существованию
реализация возможностей не бесплатна. Каждая из них неожиданной аномалии рынка. Как мы могли потерпеть
усложняет продукт. Они требуют увеличения размера и неудачу, если все датчики показывали нормальные
сложности документации и системы контекстной справки. Что цифры? Объективность подобных измерений придает
еще важнее, с точки зрения затрат они требуют раздувания всем уверенности. Объективные и количественные
штата технической поддержки, занятого в к показатели пользуются высоким уважением среди
онсультировании пользователей относительно этих самых программистов и деловых людей. Неэффективность же
возможностей. Для нашего зациклившегося на функциях мира таких измерений с точки зрения создания успешных
мысль, наверное, непривычная - вы не достигнете своих целей, продуктов как-то упускается из виду. Если продукт
используя набор функций как инструмент. Можно оказывается успешным, отцы-основатели приписывают
замечательно реализовать все функции из утвержденного все заслуги себе, относя победу на счет своего
набора и все равно попасть в беду. Для доказательства этого замечательного понимания технологии и рынка. С другой
тезиса проектировщик взаимодействий Скотт Мак-Грегор на стороны, если продукт терпит неудачу, ни у кого нет ни
своих занятиях использует вот такой замечательный тест. Он малейшего стимула выкапывать останки и анализировать
описывает продукт с помощью перечня функций и просит эту неудачу. Сойдет любое оправдание, если у игроков -
слушателей записать, что это за продукт, как только они руководителей и разработчиков есть возможность перейти
догадаются. Он перечисляет: 1) двигатель внутреннего к следующей высокотехнологичной идее, коих существует
сгорания; 2) четыре колеса с резиновыми покрышками; 3) неприлично много. Таким образом, нет причин убиваться
трансмиссия, связывающая двигатель с ведущими колесами; 4) из-за неудач. Неприятный побочный эффект непонимания
трансмиссия и Двигатель смонтированы на ходовой части; 5) неудач состоит в том, что молчаливо признается
рулевое колесо. На этот момент времени каждый слушатель невозможность предсказания успеха, все считают, что
уже записал, что это автомобиль, но здесь Скотт перестает удача и случай правят миром высоких технологий. Это
описывать особенности продукта и вместо этого называет пару обстоятельство, в свою очередь, работает за метод
задач потенциального пользователя: 6) быстро и легко срезает финансирования, известный среди инвесторов как
траву; 7) на этом удобно сидеть. На основании пяти функций- «распыли и молись». Деньги при этом вкладываются
подсказок ни один слушатель не может догадаться, что это небольшими частями в многочисленные предприятия в
минитрактор-газонокосилка. Очевидно, что цели пользователя расчете на то, что одно из них окажется успешным. * * *
намного более наглядны, чем набор функций продукта. Среды быстрой разработки, такие как Всемирная паутина
Итерации и миф о непредсказуемости рынка В отрасли, и Visual Basic до нее, также внесли свой вклад в развитие
столь переполненной деньгами и возможностями их подхода, согласно которому повторять попытки следует
заработать, часто 80 бывает проще начать новое до тех пор, пока одна из них не окажется успешной.
предприятие и списать последнюю неудачу на случайности, Всемирная паутина, будучи новой рекламной площадкой,
чем отнести ее на счет реальной причины. В начале привлекала и привлекает массу специалистов по
девяностых мне пришлось оказаться участником одного из маркетингу, которые особенно восприимчивы к мифу о
таких провалов. Я способствовал созданию компании с непредсказуемости рынка и, следовательно, правилу
инвестиционным финансированием. Заявленной целью повторения попыток. Маркетологам хорошо знаком жестки
компании было предельное упрощение задачи объединения и капризный мир рекламы и средств массовой
персональных компьютеров в сети1. Продукт хорошо работал, информации. В конце концов, реклама во многих случаях -
был прост в применении, но из-за печальной серии грубых просто стрельба наугад. Например, в рекламе «новое»
маркетинговых ошибок провалился, как ни прискорбно. Не так считается наиболее эффективной концепцией для
давно, будучи на конференции, я столкнулся с одним из продвижения продуктов на рынке, однако когда компания
инвесторов, входившим в правление той злополучной Coca-Cola десять лет назад представила миру новый
компании. Мы не общались со времен того провала и, словно напиток «New Coke», она 82 потерпела фиаско. Никто не
ветераны, потерпевшие совместно поражение на реальном смог бы предсказать такой исход. Вкусы и предпочтения
поле боя много лет назад, утешили друг друга как умудренные людей меняются случайным образом, поэтому может
опытом люди. Но к моему невероятному удивлению этот в казаться, что эффективность маркетинга тоже зависит от
других отношениях крайне успешный и умный человек случая. Во Всемирной паутине эта проблема возникает,
поделился своим откровением: несмотря на безупречность когда веб-сайт из сетевого каталога вырастает в сетевой
усилий в области маркетинга, руководства и технической магазин. Из простой презентации превращается в
подоплеки, потенциальные покупатели «просто не были интерактивный программный продукт. Люди из СМИ и
заинтересованы в легком разворачивании локальных сетей». рекламы, достигшие значительного успеха с первым
Столь очевидно глупое заявление меня ошеломило, и я поколением сайтов, теперь пытаются применить все те же
возразил, что, несомненно, потребность в таком решении итеративные методы для интерактивного сайта и
существовала, и виновата была лишь наша неспособность попадают в беду, часто даже не осознавая этого.
обеспечить такое решение на должном уровне. Он Результаты маркетинга могут быть случайными, а
переформулировал свое заявление, приведя убедительные результаты взаимодействия - нет. Именно когнитивное
аргументы в пользу того, что мы попросту продемонстрировали сопротивление, порождаемое интерактивностью
отсутствие у людей потребности в простых сетях. Позже тем программного обеспечения, производит на
вечером, пересказывая эту историю супруге, я осознал, что его неподготовленного пользователя впечатление хаоса.
обоснование провала определенно было удобным для всех Невероятная гибкость Интернета способствует подобному
участников того проекта. Свалив неудачу на случайную положению дел, поскольку проведение рекламных или
флуктуацию рынка, мой коллега оправдал инвесторов, маркетинговых компаний в данном случае требует
руководителей, маркетологов и разработчиков, освободил их кардинально меньших затрат денег и времени, в отличие
от вины. И реальность такова, что каждый из участников той от печатной или телевизионной рекламы. Специалист по
компании позже нашел себя в других успешных начинаниях в вебмаркетингу может получать практически мгновенный
Кремниевой Долине. У этого инвестора теперь надежный отклик, оценивая эффективность рекламы, вследствие
инвестиционный портфель в других успешных компаниях. В чего скорость прохождения циклов возрастает
процессе разработки того сетевого продукта все его функции неимоверно, и иногда серьезные изменения вносятся в
записывались в перечень возможностей. Проект уложился в течение одного дня. На практике получается «на авось».
бюджет. Продукт появился в срок (в действительности мы Многие руководители начинающих веб- компаний
постоянно оттягивали выход, но в определенный срок продукт действительно применяют удивительно простой принцип
все- 1 Мы говорили, что проектирования наудачу. Они создают клон какой-нибудь
хотим сделать «объединение в сети компьютеров Intel/Windows древней программы, разработка которого почти не
столь же простым, как объединение в сети компьютеров требует затрат времени, и демонстрируют результат
Macintosh». В то время Mac’и до смешного просто объединялись пользователям. Затем они выслушивают жалобы и отзывы,
в сети посредством протокола AppleTalk. Тогда, как и сегодня, оценивают сценарии использования программы,
объединять ПК Wintel в сети было трудно. 81 таки появился). дорабатывают слабые места и снова выпускают
Все поддающиеся количественному измерению аспекты программу на рынок. Программистам, как правило,

23
итеративный метод не слишком нравится, поскольку нарушении деятельности предприятия: потерянное время
увеличивает объем их работы. Но итеративный процесс обычно никогда не вернуть. Многие из тех, кто получает деньги
нравится именно руководителям, слабо знакомым с за применение определенных инструментов, испытывают
технологией, поскольку этот процесс освобождает их от стеснение из-за того, что не 85 могут на эти
необходимости тщательного планирования, от размышлений и инструменты жаловаться, однако это не мешает им
от необходимости усердствовать (иными словами, от раздражаться и быть недовольными по этому поводу.
проектирования взаимодействий). И конечно, дороже всего за Одна из самых затратных статей, связанных со сложными
подобное отношение платят пользователи. Им приходится в применении программами, - это техническая поддержка.
продираться через одну за другой вялые попытки авторов, Мiсrоsоft ежегодно тратит 800 миллионов долларов на
пока они не получат наконец программу, сносную в техническую поддержку. А ведь речь идет о компании,
использовании. Исходя лишь из того, что отзывы покупателей которая тратит многие сотни миллионов долларов на
улучшают ваше понимание продукта или услуги, нельзя делать юзабилити-тестирование и исследования. Очевидно
вывод, что метод случайного добавления функций и 83 компания Microsoft убеждена, что такие масштабы
последующей реакции на положительные или отрицательные поддержки - неизбежное зло. Я в это не верю.
отзывы клиентов - эффективный, дешевый или даже просто Представьте, какие преимущества получит ваша
действенный. В мире танцующих медведей подобная стратегия компания, если вы не будете так думать. Представьте,
жизнеспособна в минимальной степени, а на любом рынке, насколько более эффективными станут ваши усилия по
проявляющем хоть малейшие признаки конкуренции, она разработке, если вы сможете сохранить пять процентов
самоубийственно глупа. Даже если на рынке больше никого прибыли, не оплачивая техническую поддержку.
нет, это весьма расточительный метод. Многие руководители, Спросите любого, кому пришлось поработать в службе
восприимчивые и профессиональные в других отношениях, технической поддержки любой компании, создающей
совершенно бесстыдно гордятся этим методом. Один зрелый и приложения для настольных компьютеров, и этот человек
опытный руководящий работник (в прошлом маркетолог) скажет, что большая часть его времени и усилий уходит
однажды спросил меня в тоне самозабвенной риторики: «Как на разъяснение вопросов, связанных с файловой
может кто-то утверждать, что знает, чего хочет пользователь?» системой. Совсем как Джейн из главы 1, пользователи не
Поразительный вопрос. Каждый бизнесмен полагает, что знает понимают рекурсивную иерархию файловой системы -
это. Ценность большинства деловых людей как раз в их будь то Finder или Explorer, система Windows, Мас или
«предположениях» относительно потребностей покупателя. UNIX. Как ни странно, очень немногие компании тратят
Да, такие предположения наверняка разойдутся с средства на проектирование и реализацию более
потребностями некоторых пользователей, но отсутствие дружественных к человеку альтернатив файловой
предположений означает, что результат не понравится никому. системе. Все прочие выбирают гораздо более дорогой
Тот глупец считал, что его клиенты согласны преодолевать вариант бесконечной телефонной поддержки по
последствия его новых предположений, выполняя за него связанным с файловой системой вопросам. Можете винить
работу по проектированию. Возможно, что сегодня в «глупого пользователя» сколько хотите, однако вам все
Кремниевой Долине нашлось бы немало путешествующих по равно придется нанимать дорогостоящих сотрудников в
Паутине апологетов, готовых помочь этому лентяю разобраться службу технической поддержки, если вы собираетесь
с его бизнесом, но при этом скольких уцелевших он отпугнул продавать и распространять программы, не
своим надменным отношением? Пока он переделывал работу, спроектированные как следует. Дороже разработки ПО
реагируя лишь на тех, у кого хватило выдержки вернуться на обходится только разработка плохого ПО
его веб-сайт еще раз, скольких клиентов он потерял навсегда? Программисты стоят дорого, а программисты, сидящие
Чего хотели они? Говорят, Сталин расчищал минные поля, без дела в ожидании завершения проектирования, крайне
посылая на них штрафные батальоны. Эффективно такое раздражают руководителей. Глупо же, думает
решение? Да. Рационально, гуманно, жизнеспособно, руководитель, что программисты сидят и ждут, хотя
привлекательно? Нет. Конечно, самый серьезный недостаток могли бы программировать. Заставить программистов
метода в том, что он изначально отпугивает всех уцелевших и работать до завершения этапа проектирования - ложная
остаются лишь пользователи-апологеты. Это существенно экономия. Когда появляется программный код, процесс
искажает природу и качество отзывов, ограничивая аудиторию уже не остановить, поэтому проектировщики вынуждены
апологетами-технофилами, то есть очень небольшой долей реагировать на потребности программистов, а должно
рынка. Именно по этой причине очень немногие программные быть 86 наоборот. И вправду, глупо заставлять своих
продукты для персональных компьютеров успешно становятся программистов ждать, а ведь очень просто сделать так,
массовыми. 84 Я вовсе не хочу сказать, что нельзя учиться чтобы они не сидели без дела - надо, чтобы
методом проб и ошибок, однако эти пробы должны проектировщики взаимодействия планировали
основываться на чем-то большем, чем слепой случай, они, следующий продукт или релиз параллельно с созданием
должны начинаться с хорошо продуманного решения, а не тяп- текущего продукта или релиза. В долгосрочной
ляпа за один вечер. В противном случае ленивый бизнесмен перспективе беспорядочное программирование обойдется:
всегда имеет оправдание своего некорректного обращения с дороже, чем полное отсутствие программирования. Эта
клиентами. Скрытые издержки некачественного истина настолько противоречит здравому смыслу, что
программного обеспечения Если программа раздражает большинство руководителей никак ее не воспринимает.
пользователей и сложна в применении, люди станут избегать Когда код написан, очень трудно его выбросить. Подобно
работы с ней. Не слишком примечательный факт, если не писателям, влюбленным в свою прозу, программисты
осознать, что работа многих людей связана с применением привязываются к своим алгоритмам на эмоциональном
программ. Корпоративные затраты на использование таких уровне. Модификация программы на полуслове вносит
программ невозможно измерить, однако они вполне ощутимы. беспорядочность в процесс разработки и вредит коду.
Как правило, эти затраты выражаются не в деньгах, но в Руководителю еще труднее выбросить код, потому что он
других более критических валютах, таких как время, уровень дорого заплатил за его создание и хорошо понимает, что
беспорядка, репутация и преданность клиентов. Пользователи замена обойдется еще дороже. Если проектирование не
делового программного обеспечения могут презирать его предшествует программированию, вряд ли оно окажет
сколько угодно, но им платят за то, чтобы они терпели эти какое-либо влияние. Один руководитель сказал мне:
программы. В результате изменяется восприятие людьми «Наши люди уже пишут код, и я не собираюсь их
программ. Пользователям платят за работу с программным останавливать». Эти ковбои думают: «Пока мы будем
обеспечением, поэтому они становятся гораздо более лететь к земле, я успею сшить парашют». Отважное
терпеливыми к его недостаткам - ведь у них нет выбора, заявление, однако, мне не довелось видеть ему
однако применение подобных программ не становится из-за подтверждения. Не имея результатов серьезного этапа
этого дешевле. Напротив, затраты остаются высокими, а проектирования, программисты непрерывно
заметить и учесть их становится очень трудно. Некачественно экспериментируют со своими программами в поисках
спроектированные бизнес-приложения вызывают у людей лучших решений. Они действуют так же расточительно,
неприязнь к работе. Производительность страдает, в работе как плотник, распиливающий доски «на глаз», пока не
появляются ошибки, начинается борьба с программами, зашьет дыру в стене. Свойства неизмеримости и
возрастает текучесть кадров. Потеря сотрудника стоит очень неосязаемости программного обеспечения препятствуют
дорого, причем не только в финансовом выражении, но еще и в точной оценке его масштабов и завершенности. Добавьте

24
любовь программиста к своему ремеслу и вы поймете, что обнаружилась через какое-то время после начала работы.
проекты неизбежно распухают в объеме и времени. Каждый из этих шрамов - маленькое отклонение на
Программируя подобным образом, мы всегда будем получать вертикали кирпичей. 89 Перенос кнопки с одной стороны
сюрпризы, пока не начнем правильно устанавливать диалога на другую эквивалентен подталкивание кирпича
промежуточные сроки и определять, где мы находимся. с номером 998, а изменение кода, отвечающего за
Стоимость возможностей В эпоху информации дороже всего отображение всех кнопок, - подталкивание пятого
обходится не создание чего-либо, а потерянная возможность кирпича. Объектно-ориентированное программирование и
создать это. Создание провального продукта означает, что вы принципы инкапсуляции данных - эта защитные методы,
не создали успешный. Если для создания хорошего продукта единственное назначение которых в том, чтобы защитить
потребовалось в течение трех лет выпускать по одной его программу от образования рубцовой ткани. По сути дела,
версии, значит, за три года вы не создали три хороших объектно-ориентированный подход разделяет башню из
продукта. 87 Основной бизнес компании Novell - сети, но она 1000 кирпичей на десять башен по 100 кирпичей.
же пыталась открыто состязаться с Мiсrоsоft в области Хорошие программисты тратят невероятное количество
офисных приложений. Попытки пробиться на этот рынок времени и сил при подготовке к созданию большой
обошлись Novell очень и очень недешево, однако самой программы. Настройка среды программирования может
серьезной потерей стала потеря лидерства на сетевом рынке. продлиться несколько дней, прежде чем будет написана
Деньги - ничто в сравнении с исключительной возможностью хотя бы строка кода будущего продукта. Необходимо
момента. Компания Netscape утратила лидирующие позиции отобрать подходящие библиотеки. Определить структуры
на рынке броузеров точно таким же образом, а именно когда данных. Проанализировать подсистемы хранения и поиска
решила состязаться с Мiсrоsоft в сегменте операционных данных, определить их, закодировать и протестировать.
систем. Каждый разработчик продуктов, основанных на Углубляясь в работу, программисты неизбежно
кремнии, должен оценить и изучить самые важные цели своих обнаруживают ошибки планирования и изъяны своих
пользователей и стойко сосредоточиться на достижении этих предположений. Они сталкиваются с гобсоновским
целей. Слишком уж легко поддаться соблазну многочисленных выбором - потратить время и силы на то, чтобы исправить
возможностей в области высоких технологий и упустить все, самого начала, или же решить проблему на месте,
главный шанс. Программисты, независимо от их интеллекта, создав новый рубец в виде отклонения от плана. Давать
деловой хватки, преданности и добрых намерений, задний ход всегда очень дорого, однако рубцовая ткань в
прислушиваются к несколько иным мотивам и способны легко конечном итоге ограничивает размер программы - высоту
отвлечь предприятие от правильных целей. Издержки кирпичной вертикали. При каждом изменении программы
прототипирования Прототипирование - это то же - будь то исправление ошибок или добавление функций -
программирование, с той же основой и затратами, однако появляются новые рубцы. Именно поэтому программы
результат не обладает эластичностью настоящего кода. следует выбрасывать и полностью переписывать каждые
Программные прототипы - это строительные леса, они имеют пару десятков лет. Рубцовая ткань с течением времени
мало общего с долгоживущим, расширяемым кодом, становится настолько толстой, что препятствует
пригодным к сопровождению, эквивалентом каменных стен. нормальной работе. Прототипы по своей природе
Руководители, в частности, неохотно выбрасывают работающий представляют собой программы, создаваемые в спешке и
код, даже если это прототип. Они не видят разницы между позволяющие проверить некоторые предположения. Чтобы
строительными лесами и каменными стенами. Прототип можно быстро создать прототип, программист должен
создать гораздо быстрее, чем настоящую программу. Что и пожертвовать идеальным выравниванием кирпичей. Здесь
делает прототип привлекательным, ведь он кажется столь не используются «правильные» структуры данных,
недорогим; однако, программирование дает надежную информация бессистемна. Здесь не используются
программу, тогда как создание прототипа дает лишь шаткий «правильные» алгоритмы, но используются любые
фундамент. Прототипы - это эксперименты, результаты которых подвернувшиеся фрагменты кода. Прототип начинает
надлежит выбрасывать, хотя в реальной жизни прототипы существование как масса рубцовой ткани. Он не может
чаще сохраняют. Руководители смотрят на работающий вырасти очень большим. Некоторые разработчики пришли
прототип и спрашивают: «Почему бы нам просто не к прискорбному выводу, что современные инструменты
использовать это?» Ответ технически слишком сложен и для быстрого создания прототипов, такие как Visual Basic,
перегружен неопределенностью, чтобы переубедить представляют 90 собой эффективные инструменты
руководителя, который видит перед собой возможность проектирования. Вместо того чтобы заняться
сэкономить многие месяцы дорогостоящих усилий. Суть проектированием продукта, они наскоро создают крайне
хорошего программирования в отсроченном вознаграждении. бледную версию продукта при помощи инструмента
Выкладываясь в 88 начале, вы пожинаете плоды позже. визуального программирования. Этот прототип, как
Немного найдется задач, выполнение которых вручную правило, становится фундаментам продукта. Ради
обойдется дороже. Однако единожды написанную программу иллюзорных выгод в жертву приносится надежность
можно выполнять миллионы раз, не неся дополнительных продукта и продолжительность его жизни. Карандаш, лист
затрат. Самая дорогая программа - та, что будет запущена бумаги и хорошая методология позволяют лучше
только один раз. Самая дешевая - та, что будет запущена спроектировать продукт, чем любое количество
десять миллиардов раз. Если не принимать во внимание прототипов. Для людей, не являющихся
крошечные программы, типа тех, что пишутся в школьные проектировщиками, визуализация формы еще не
годы, экономика программного обеспечения странным образом существующей программы затруднительна, а часто и
полностью видоизменилась: самые дешевые программы с точки невозможна. Для этих деловых людей прототипы
зрения пользователей дороже всего в разработке, а самые исполняют роль инструмента визуализации. Поскольку
дорогие для пользователя, наоборот, дешевле в разработке. прототип - это приближенная модель, созданная на
Создание большой программы можно сравнить с постройкой основе существующих и доступных на момент разработки
столба из кирпича. Этот столб состоит из тысячи кирпичей, инструментов, он по определению полон временных
положенных один на другой. Столб может быть выстроен, компромиссов. Однако работающая программа,
только если класть кирпичи с большой точностью. Любое независимо от того, насколько плохо она работает,
отклонение приведет к падению кирпичей. Если кирпич номер производит мощнейшее впечатление на тех, кому
998 отклонится на пять миллиметров, столб, вероятно, сможет придется платить за ее разработку. Движущийся, пусть и
выдержать тысячу кирпичей, но если отклонение в пятом хромающий, прототип обладает опасной силой, не
кирпиче, столб никогда не станет выше трех десятков. Это соответствующей своей действительной ценности. Силен
характерная особенность программного обеспечения - соблазн руководителя сказать: «Не выбрасывайте
фундамент намного чувствительнее к манипуляциям, чем прототип, используем его как фундамент настоящего
программный код более высоких уровней. В процесс е продукта». Такое решение часто, в конечном итоге,
конструирования любой программы разработчик совершает препятствует появлению продукта на рынке.
ошибки и вносит изменения по ходу действий. Как следствие, Программисты оказываются приговоренными к
программа обрастает рубцовой тканью измененного кода. В постоянной реанимации программы, дающей по мере
любой программе существуют рудиментарные функции и своего развития смертоносные сбои. Это башня из
нереализованные возможности. В каждой программе кирпичей, где первые 25 кирпичей положили наудачу:
существуют возможности и процедуры, потребность в которых независимо от того, насколько точно вы кладете все

25
последующие кирпичи, насколько тщательно работает сделает его желанным. Если же определять проект в
каменщик, насколько крепко держит строительный раствор, терминах качества и удовлетворения потребностей
сила гравитации неизбежно разрушит башню где-то на пользователей, вы получите востребованный продукт, и
пятидесятом уровне. Ценность прототипа в знаниях, сроки разработки не будут более длительными. Старая
приобретенных в процесс е его создания, а совсем не в коде. шутка Кремниевой Долины: «Как сделать небольшое
Мудрый разработчик Фредерик Брукс говорит: «Планируйте состояние на программном обеспечении?» И ответ,
выбросить одну версию». Так или иначе, вы ее выбросите, так конечно: «Начать с большого состояния!» Скрытые
почему не запланировать это событие с самого начала? В 1988 издержки проекта по разработке программного
году я продал Биллу Гейтсу программу под названием Ruby, обеспечения, даже при опытном руководстве, достаточно
представлявшую собой язык визуального программирования, велики, чтобы даже Дональд Трамп задумался. Гонки на
который в сочетании с продуктом Билла QuickBasic стал средой яхтах и пристрастие к наркотикам в долгосрочной
Visual Basic. Ruby была просто прототипом, но демонстрировала перспективе обходятся дешевле, чем неконтролируемое
некоторые значительные новшества в подходе и технологии создание программного обеспечения. Глава 4.
(при 91 первом знакомстве с Ruby Билл спросил: «Как ты это Танцующий медведь Даже если уцелевшие осознают,
сделал?»). Проектом Ruby стал заниматься тогдашний что именно интерактивный продукт заставляет их
руководитель разработки Windows 3.0 Расс Вернер. По договору чувствовать себя глупо, они находятся в окружении
я должен был завершить разработку Ruby и представить апологетов и, как правило, не могут говорить об этом, не
полноценный продукт. Первое, что я сделал, - выбросил выставляя при этом себя нытиками. Ворчунов не любят,
прототип и начал все с нуля, не имея ничего, кроме знаний и поэтому люди испытывают сильное социальное давление,
опыта. Когда Расс узнал об этом, он пришел в изумление, вынуждающее их присоединиться к 93 поборникам,
ярость и негодование. Он никогда не слышал о столь принести извинения, обвинить себя в плохой
возмутительных действиях и выражал убежденность, что отказ расторопности. Однако инстинкты уцелевших
от прототипа задержит выпуск продукта. Но это был уже пользователей сильнее сознательных попыток
свершившийся факт, и, несмотря на страхи Расса мы сдали компенсировать чувство неуверенности. Программы
золотую мастер-копию в срок. После интеграции с языком Basic заставляют их чувствовать себя глупо, хотя так не должно
запуск среды VB стал одним из самых успешных для Microsoft. быть. Если вы из таких людей, то, возможно, задаетесь
Windows 3.0, напротив, задержалась более чем на год и вопросом: «Что он имеет в виду, говоря о некачественных
впоследствии пользовалась дурной славой из-за большого программах? Ведь эти программы решают рабочие
объема рудиментарного кода, унаследованного из прототипа. В задачи?» В оставшейся части главы я опишу свое
целом, далекие от технологии руководители ошибочно ценят понимание качества. Если это проблема, то почему ее
завершенный код, независимо от его надежности, гораздо до сих пор не решили? Танцующие программы-медведи
выше, чем замысел, или мнение тех, кто этот код писал. плохи тем, что большинство людей довольствуется
Коллега Клэй Колье (Clay Collier), занятый в создании неуклюжими танцами. Лишь увидев, как должен
программного обеспечения для автомобильных систем выглядеть настоящий танец, они начинаются
навигации, поведал историю о системе, над которой он работал подозревать, что за медвежьим шарканьем скрывается
по заказ у крупной японской автоэлектронной компании. Клэй иной мир. Очень немногие из продуктов, основанных на
разработал по просьбе своего клиента прототип системы программном обеспечении, демонстрируют настоящие
навигации. Как и подобает хорошему прототипу, он доказывал, танцы, и большинство людей даже не подозревает, что
что система будет работать, но в целом программа была едва ситуацию можно улучшить, причем существенно.
функциональна. Однажды в США прилетел президент этой Большинство пользователей электронных таблиц и
японской компании - производителя автомобильной текстовых процессоров на современных компьютерах
электроники. Президент желал увидеть программу в действии. считают, что все проблемы, которые способен решить
Коллега Клэя, назовем его Ральф, знал, что президенту из компьютер, уже были решены, и найденные решения как
Японии отказать нельзя, придется сотворить демонстрацию. минимум адекватны. Такое представление далеко от
Ральф встретил президента в аэропорту на автомобиле, истины. Бесконечное число задач, связанных с обработкой
специально оборудованном прототипом навигационной информации, еще не решено, а в большинстве случаев
системы. Ральф знал, что прототип может указать дорогу к никто даже не рассматривал возможные решения.
офисам компании в Лос-Анджелесе, но остальные адреса даже Жертва бытовой электроники Как потребители
не проверялись. К огорчению Ральфа, президент попросил продуктов, основанных на программном обеспечении, мы
отвезти его на ланч в конкретный ресторан. Ральф не знал, где настолько привыкли принимать как должное все, чем мы
находится ресторан, и вовсе не был уверен, что прототип пользуемся, что не можем увидеть, что мы должны иметь.
сможет указать туда дорогу. Он скрестил пальцы и набрал Инженеры создают продукты, выполняющие задачи, из
название ресторана. К его удивлению, компьютер начал давать которых состоит работа, однако без надлежащего
указания: «Повернуть направо на Линкольн-стрит», проектирования этот набор задач не позволяет
«Перестроиться в левый ряд» И так далее. Ральф послушно пользователю достичь своих целей. За двадцать лет у
следовал указаниям, в то время как президент молча думал о меня было множество видеомагнитофонов. Каждый имел
чем-то своем, однако вскоре инструкции привели их в функцию записи передач в указанное время, и ни один,
сомнительные районы города, так что Ральф забеспокоился. включая модель за полторы тысячи долларов, не давал
Его беспокойство достигло предела, когда он остановил полной уверенности, что у меня все получится. Интерфейс
машину 92 по команде компьютера, и в этот момент кто-то этого продукта настолько неудобный, настолько сложный
распахнул дверь автомобиля снаружи. К бесконечному в интерпретации, настолько расплывчатый в
облегчению Ральфа дверь открыл сотрудник ресторана. терминологии и настройках, настолько переполнен
Президент расплылся в улыбке. Успех демонстрации скрытыми режимам и переключателями, что мне
прототипа обернулся для Ральфа неприятностями. Президент удавалось осуществить запись лишь в четырех случаях из
настолько впечатлился работой системы, что захотел, чтобы десяти. Более чем в половине случаев я обнаруживаю, что
Ральф превратил ее в готовый продукт. Ральф возразил, что записал три часа бразильского 94 футбола вместо
прототип недостаточно надежен, чтобы стать основой передачи с канала Пи-Би-Эс. Проведя в борьбе долгие
миллионов устройств, но президент ничего не хотел слышать - годы, я признал поражение и больше даже не пытаюсь
он же видел, что прототип работает. Ральф согласился, и записывать телепрограммы. Как и все остальные члены
восемь долгих лет спустя его компания, наконец, поставила моей семьи. Как и все мои друзья. Мы - люди, уцелевшие
первую работающую версию продукта. Она работала медленно, после столкновения с танцующими программами-
с ошибками и уже не могла угнаться за новыми, более медведями. Пребывая в отчаянии, я отправляюсь в
сильными конкурентами. Газета New York Times назвала его местный Электронный Рай с «визой» В кармане. «Тысяча!
«очевидно слабым». Компетенция и знания, приобретенные Нет, две! - Кричу я. - Награда продавцу за
Ральфом и его командой в процессе создания неправильного видеомагнитофон, который я смогу использовать для
прототипа, были гораздо более ценны, чем код. Президент записи телепередач!» Люди в сияющих костюмах
этого не понял, оценив код выше, и в результате пострадала собираются вокруг меня и предлагают свой товар. От
вся компания. * * * Если определять границы проекта низкобюджетных вариантов до самых дорогих аппаратов
разработки лишь в терминах фиксированных сроков сдачи и и нет никакой разницы во взаимодействии. Конечно, в
перечня функций, даже своевременная сдача продукта не каждом большой набор возможностей, но способ

26
управления устройством одинаков независимо от цены. Иначе точки зрения реализации, программисты видят, что
говоря, продукт совершенствуют уже двадцать лет, а сообщения передаются между пользователями и что
пользоваться им мне ничуть не легче. Это и есть танцующие пользователи могут складывать сообщения в папки, так
программы-медведи в своем лучшем виде. Когда я говорю об что программисты проблем не наблюдают. Когда медведь
этом продавцу, он, защищаясь, сообщает мне, что лучше все уже начал двигаться, они объявляют это танцем и
равно не бывает. Он показывает мне место в брошюре, где прекращают дальнейшую работу. Электронная почта -
написано, что видеомагнитофон «прост в использовании». Билл лишь один из примеров программного обеспечения, не
Гейтс однажды заметил, с нетипичным для него цинизмом, как позволяющего достичь простых и очевидных
сделать программу дружелюбной к пользователю: изготовить первоочередных целей. Нас так впечатляют танцующие
печать и поставить на каждой коробке штамп «USER FRIENDLY» медведи, что мы не видим неадекватности подобных
(Дружелюбна к пользователю). Компьютерная индустрия взяла продуктов. Вот еще несколько примеров. Чем плохи
его метод на вооружение. Кнопочное управление не очень программы для планирования В офисе адвоката, в
справляется с такой непрерывной сущностью, как время, в рекламном агентстве, в кабинете бухгалтера, в любом
отличие от вращающегося манипулятора. Будь у этого другом предприятии, связанном с консультированием,
видеомагнитофона дисковый манипулятор, как у моего существует серьезная и не удовлетворяемая потребность
будильника за одиннадцать долларов, я смог бы устанавливать в программе, управляющей распределением людей по
время и навсегда избавиться от мерцающих цифр «12:00». проектам с учетом времени. Такова организация
Второй такой манипулятор для указания времени записи деятельности всех консультирующих компаний, и все же,
следующей передачи и я бы уже с легкостью записывал то, что как это ни поразительно, не существует программы,
меня интересует. Реальность же такова, что устройства, решающей эту 1
обладая 95 возможностями для программирования записи Некоторые программы дают пользователю возможность
десяти передач, столь неудобна, что не позволяет записать и вручную создавать нити и управлять ими, однако
одну из них. Мы окружены танцующими продуктами- лекарство оказывается хуже болезни. Этой возможностью
медведями. Упаковочные коробки с ног до головы исписаны их непросто управлять, и нити общения по-прежнему
функциями. У них достаточно возможностей, чтобы заполнить считаются чем-то исключительным. 97 задачу. С точки
колонку таблицы журнального обозревателя словом «да». Но зрения программиста управление проектом - это задача
они не делают пользователей счастливыми и не приносят им планирования плюс, возможно, дополнительные навороты
радости эффективной работы. Большинство не способно вроде анализа методом критического пути, если начало
справиться со всеми возможностями и функциями. Это удается одной задачи зависит от завершения предыдущей. Все
лишь апологетам, с радостью меняющим собственные доступные сегодня программы управления проектами
привычки, чтобы справиться с вызовом, который им бросает основаны на этом академически чистом предположении1.
программное обеспечение. Они наслаждаются возможностью Проблема в том, что этот взгляд на управление проектами
повозиться с программой. Они трудолюбиво изучают новые имеет очень слабое отношение к действительности.
возможности, которыми никогда не воспользуются. Чем плохи Ошибочно одно из фундаментальных предположений
почтовые клиенты Пока производители устраивают одну за программ для управления проектами, а именно: людям
другой решительные битвы на рынке программного необходимо помочь понять, как надо действовать в рамках
обеспечения, пользователи дрожат по своим рабочим отсекам в проекта. Большинство людей довольно успешно
страхе ступить на неисследованную территорию. Например, справляются со своими проектами; ведь такова их работа,
производители электронной почты добавляют в свои списки в конечном итоге. Увязывание нескольких проектов в
функции одну за другой, не замечая базовых потребностей единое расписание - вот в чем действительно требуется
участников электронного обмена информацией. Новых помощь. Ресурсы (обычно подразумеваются люди)
пользователей электронной почты завораживает одновременно задействованы в нескольких проектах. Они
новообретенная способность общаться напрямую, без начинают и заканчивают проекты один за другим, иногда
сложностей и асинхронно с любым другим человеком. Однако с некоторым наложением, так что большая часть проектов
решение задач не всегда позволяет пользователю достичь стоит в очереди, ожидая своей судьбы. Недостаточно
своих целей, и поэтому обмен электронной почтой все еще не распределить людей по проектам, необходимо иметь
вылез из пеленок. Проблема заключается в недопонимании возможность назначить одного человека на работу в
реального применения электронной почты. Двадцать лет назад нескольких проектах. Чтобы приносить пользу, такие
появление любого электронного письма становилось важным программы управления ресурсами должны интегрировать
событием. Поскольку способ передачи подчеркивал важность три измерения проблемы: время, проекты, ресурсы. Вместо
сообщения, само сообщение ничего особенного собой не этого мы получаем программы, работающие лишь в двух
представляло. Более того, это был отдельный простой файл, измерениях: времени и ресурсов, причем продавцы
состоящий из символов набора ASCII, не имеющих специальных программ настаивают, что больше нам ничего не нужно.
свойств и связей. Сегодня каждый из нас получает смешанный Хоть под каким названием - «трафик», «управление
поток важных и бесполезных писем. Любой пользователь проектами и «распределение ресурсов», - этот жизненно
электронной почты быстро выясняет, насколько это мощный и необходимый сегмент рынка приложений попросту не
полезный транспорт, и начинает активно пользоваться этим существует. Более того, проекты постоянно изменяются с
средством, чтобы решать повседневные и деловые задачи. учетом плана. Любая полезная программа для управления
Многие пользователи электронной почты получают десятки и проектами должна быть гибкой и уметь адаптироваться к
сотни сообщений ежедневно. Сообщения в большинстве изменениям. Система управления проектами, не
случаев отправляются 96 либо в ответ на уже имеющиеся, содержащая надежных и действенных механизмов
либо с целью получения ответа. Сообщения таких обратной связи, позволяющих людям, выполняющим
последовательностей, или нити, передаются в обе стороны, работу, указывать системе на истинное положение вещей,
связывая двух или более человек. На моем компьютере не очень полезна в реальном управлении проектами.
отношение связанных сообщений к одиночным составляет 1 В этом смысле я не лучше остальных программистов. В
примерно 50:1. И при этом ни одна существующая программа 1984 году я написал SuperProjects для Computer Associates,
для обмена электронными сообщениями не считает сообщения одну из первых программ управления проектами. Как и
электронной почты фрагментами последовательностей1. Они практически все другие программы, появившиеся позже,
ведут себя так, словно нити не существуют или являются она полностью игнорировала вопросы взаимодействия
незначительным свойством редких сообщений. Легко понять, нескольких проектов. 98 Чем плохи календари
что просмотр нитей вместо сообщений позволит пользователю Практически каждый использует календарь для делового
отчетливо прослеживать связи и потоки информации в планирования. На рынке существует множество программ-
сообщениях и то, как они формируют связное общение. Если календарей, и каждая из них игнорируют самый простой и
рассматривать проблему с точки зрения функций, мы увидим очевидный способ применения календарной системы.
лишь потребность в ответах на сообщения и отправке Говоря просто, календарь должен отражать то, как люди
сообщений. Работа с нитями электронных сообщений - не особо используют время для управления своей жизнью. В целом,
сложная задача с точки зрения программирования; все дело в можно поделить наши заботы о времени на две категории:
том, что никто и никогда не создавал такие программы, а сроки и процессы. Срок это момент времени, до которого
программисты с неохотой реализуют нововведения, исходящие что-то должно быть готово, скажем, промежуточная
от пользователей. Рассматривая программное обеспечение с версия продукта. Пример процесса - деловая поездка на

27
один день. Скажем, в ходе моего двухдневного визита в Чикаго взаимодействия с человеком, архитектура, напоминающая
у меня назначено три встречи с различными клиентами. Все плоскую шутку, гибкость не лучше, чем у сосулек. Любая
современные программы-календари игнорируют сроки и программа, работающая внутри браузера, обязана
процессы, вместо этого пропагандируя встречи. Встреча - это принести в жертву невероятную производительность и
отдельное событие, которое начинается в определенное время. возможности. Меня приводит в ярость желание некоторых
Встречи - важная составляющая управления временем, но руководителей вырезать своему приложению сердце,
никоим образом не единственная. Речь не только об отсутствии перенеся его на платформу Web, чтобы получить
других видов календарных записей, но и, во многих случаях, о преимущества, связанные с отсутствием процесса
неверном представлении собственно назначенных встреч. установки, когда они могли бы получить то же самое,
Отслеживать начало встречи гораздо важнее, чем ее конец, просто вежливо попросив своих разработчиков избавиться
однако календари не различают эти два момента времени. За от этого процесса. Пользователи требуют программное
последние тридцать летя, был инициатором и участником обеспечение, работающее в браузерах, потому что не
тысяч встреч. Время начала этих встреч имеет огромное знают лучших альтернатив. А вот разработчики
значение. Время же завершения в большинстве случаев не программного обеспечения подчиняются этой тенденции,
важно, указывать его не требуется и оно не известно заранее. исходя из совершенно неверных предположений. Среда
Однако в каждой из опробованных мной программ-календарей Web по организации схожа с Советским Союзом, здесь
встречи обладают временем завершения, которое требуется центральные компьютеры указывают беспомощным
указать заранее столь же точно, аккуратно и старательно, как настольным машинам, что делать. Программисты –
время начала. Это время завершения используется в точных особенно в корпоративных ИТ-подразделениях - владеют
вычислениях вашей доступности, которые в принципе не могут центральными компьютерами, так что, подобно советским
быть точными, а потому являются серьезным искажением комиссарам, желают получить преимущества такого
действительности. К примеру, если вы, пользуясь типичной перехода. Вместо того чтобы бесплатно получить
календарной программой, пригласите меня на встречу в три преимущества программ, которые не надо устанавливать,
часа дня, программа отвергнет ваше приглашение, если у меня пользователи расплачиваются потерей долговременного
в 2:30 назначена встреча, которая продлится 35 минут. В контроля над своей информационная инфраструктурой.
реальной жизни я могу с легкостью сбежать с предыдущей Что не так с программным обеспечением? Большая
встречи на пять минут раньше. Кроме того, ни одна из этих часть первой моей книги посвящена подробному ответу на
программ не учитывает время, которое мне необходимо, чтобы этот вопрос. Но я хотел бы занять еще несколько страниц,
добраться до места встречи. Если мне нужно подъехать на чтобы познакомить читателей с началами принципов
другой конец города к двум часам дня, я должен выйти из дома проектирования взаимодействий, которые позволяют
в половине второго. На какое 99 время я должен назначить создавать более качественные программные продукты.
встречу, на 1:30 или на 2? Качественно спроектированная 101 Программы забывают Каждый раз, работая с
программа должна решить этот вопрос самостоятельно и программой, вы узнаете что-то о ней, но сама программа
помочь мне выйти вовремя. Есть и целый ряд других видов не запоминает ничего. Наш коллега, медиа-продюсер Трой
записей, связанных со временем, не учтенных в существующих Дэниэлс практически живет в Adobe Photoshop, который не
календарях. В любой день у меня может быть десяток или помнит ровным счетом ничего из того, что он когда-либо
более текущих проектов, однако в любой момент времени я делал. Не помнит, где Трой хранит файлы своих
работаю лишь над одним из них. Типичная календарная изображений, не помнит, как он обычно работает с этими
программа отказывается уживаться с этим моим нормальным файлами. Управляющие элементы и команды, которые он
поведением, не позволяя работать с календарем на уровне использует постоянно, в интерфейсе программы выглядят
проектов. Я не могу обойти этого танцующего медведя. так же, как и остальные управляющие элементы и
Массовая веб-истерия Любому владельцу компьютера и команды, которые он не использует и вряд ли когда-
модема Всемирная паутина дала в руки удивительный ресурс. нибудь начнет. Программы ленивы Прикладные
Среда Web - колоссальной силы инструмент, и он предлагает программы, в большинстве своем, не сильно напрягаются
невероятные возможности. Удивительно, но самым важным для пользователей. Не в том смысле, что не делают
достижением этой среды стала демонстрация того, насколько работу, но в том смысле, что часто тратят гигантские
простым в применении может быть программное обеспечение. усилия, чтобы ублажить пользователей, относясь к ним
Многие бывшие апологеты находят Всемирную паутину столь так, как если бы они были программистами. Это все равно,
простой в использовании, что требуют подобного свойства и от что подарить жене на день рождения электродрель. Если
всех остальных программ. В частности, им нравится, что электродрели нравятся вам, это совсем не означает, что
броузеры позволяют избегать раздражающего процесса они нравятся и ей. Направив усилия программистов на
установки. Руководители индустрии ПО, особенно поставщики создание того, что будет действительно нужно
корпоративных приложений, с легкостью готовы запрыгнуть в пользователю, мы сможем сделать пользователя гораздо
этот вагон. Они влюблены по уши в программы, работающие из более счастливым, не вынуждая разработчиков при этом
броузера, поскольку могут распространять свои продукты, не трудиться больше. Программы скупы на информацию
мучая пользователей тошнотворным процессом установки. До Подобно банкомату, скрывающему от меня количество
эпохи Всемирной паутины все программные продукты денег на счете, большинство интерактивных продуктов
требовали сложного процесса установки, тогда как продукты, скупы на информацию. Они склонны не только к сокрытию
работающие в рамках броузера, ничего такого не требуют. И информации о происходящем, но и маскировке собственно
большинству менеджеров индустрии программного происходящего. Типичный пользователь интерактивной
обеспечения это кажется технологическим прорывом, системы не может определить ее состояние, пока она не
превосходящим изобретение застежки-молнии. Но это же выпалит сообщение, указывающее на окончательный
просто притворство. Нет причин, по которым процесс установки сбой. Для примера можно взять мои новые радиочасы,
не может быть невидимым для любой программы, независимо описанные в главе 1 .Загадки века информации, которые
от технических деталей ее реализации. Если бы компьютер морочат мне голову, скрывая свое состояние. Внешне все
требовал обязательной установки программного обеспечения, выглядит так, будто система работает 102
то требовал бы независимо от наличия броузера. Единственная замечательно, но это не так, и нет способа узнать правду.
причина по которой работающие вне броузеров программы Если, работая с программой, вы заметите, что делаете
требуют установки состоит в том, что nпрограммисты заметки на полах страницы, оказавшейся поблизости,
привыкли всегда так делать в прошлом. Их работа упрощалась, знайте, что стали жертвой программы, скупой на
100 если они переносили ряд вопросов в программу информацию. Любая программа могла бы с легкостью
установки. В ранних броузерах не было функциональности, отображать намного больше полезной информации, но
позволяющей задавать такие вопросы, так что программисты немногие программисты об этом задумываются. К
просто пожимали плечами и переставали эти вопросы примеру, когда моя программа электронной почты
задавать. Если нужны еще доказательства: программисты принимает новое сообщение, она отображает крохотную
практически не замечали этого недостатка, тогда как для пиктограмму конверта. Этот маленький конверт может
многих пользователей отсутствие ее сделало Всемирную означать, что у меня одно новое сообщение, но может
паутину самой простой в использовании платформой. Если означать и тысячу новых сообщений. Программа не
отвлечься от вопросов установки, браузеры слабы, как позволяет мне оценить глубину цифрового почтового
новорожденные котята - доисторические идиомы ящика. Эта скупость препятствует оценке ситуации в

28
целом. Программы не гибки Когда человек имеет и он уже набрал команду. Теперь не время программе
возможность оценить ситуацию в целом, он часто адаптируется проявлять нерешительность. Она должна просто взять и
к этой ситуации, исходя из оценки. Программное обеспечение выполнить возложенную на нее задачу. В
редко бывает настолько гибким. Когда клерк видит, что стопка действительности имеет место уход от другой
бумаг для обработки достигла пятнадцати сантиметров в ответственности - ответственности программы быть
толщину, он понимает, что следует предпринять какие-то готовой отменить действия, пусть даже пользователь
решительные меры, чтобы избежать завала: Программы в захотел их выполнить. Люди обычно принимают решения
большинстве своем написаны так, что человек может видеть иными способами, нежели компьютеры, так что для
лишь бумагу наверху стопки, но не далее. Независимо от человека нормально и типично передумать или захотеть
метафорической глубины папки входящих документов, отменить принятое ранее решение. В реальном мире за
компьютер ведет себя так, как если бы только одно сообщение пределами компьютеров большинство действий можно
требовало ответа. Обратное тоже верно. Если в реальных отложить, изменить, обратить. Не существует причин, по
входящих только одна бумага, человек может воспользоваться которым такое поведение не может быть реализовано и в
паузой и помочь коллеге с более высокой стопкой. Компьютер продуктах, основанных на программном обеспечении;
на такое не способен. При компьютеризации ручного труда просто создающие их программисты об этом не
программисты (или аналитики) изучают существующее задумываются. Банкомат из главы 1 отказывается от
поведение пользователей, выполняющих ручную работу, и ответственности при помощи подтверждений точно так
делают выводы относительно задач и функций. Далее задачи же, как программы для настольных компьютеров. Когда я
реализуются в компьютерной программе. Как правило, все вставляю карту, банкомат требует подтвердить, что я
аспекты работы, не связанные с задачами, попросту теряются в вставил карту. Когда я запрашиваю наличные средства,
процессе. В традиционной системе с ручным трудом он требует подтвердить, что я хочу снять деньги. Когда я
управляющий может вытащить заявление своего близкого набираю сумму, требует подтвердить, что я набрал сумму.
родственника со дна стопки и ускорить обработку этого Почему бы машине просто не довериться мне? Почему
заявления. Как вариант, рассерженный позвонивший, который просто не выполнить транзакцию? Она может дать мне
ведет себя грубо, может добиться того, что его заявление возможность прервать транзакцию в любой момент
переложат в самый конец очереди. Такая системная гибкость - гораздо более простым способом. Будь у этого банкомата
ключ к сохранению социального порядка. Компьютеризованной обычная большая красная кнопка ОТМЕНА, которую я мог
системе присуща холодная 103 рациональность, бы нажать в любое время, банкомат мог бы предполагать,
разрушающая структуры цивилизации. Люди-пользователи что я разумен, осознаю, чего хочу и что делаю, вместо
предпочитают системы, допускающие легкое жульничество. Им того чтобы считать меня глупым, некомпетентным и не
нужна возможность слегка покачнуть пинбол-автомат, чтобы имеющим четкого представления о своих желаниях.
сдвинуть игру с мертвой точки, не сильно, но достаточно Уверен, что некоторые из пользователей этого банкомата
ощутимо, чтобы получить положительное влияние на исход действительно глупы и 105 некомпетентны, однако
игры. Именно эта податливость делает системы ручного труда никому - даже глупым и некомпетентным людям - не
столь эффективными, пусть и более медленными, в сравнении нравится, когда их считают глупыми и некомпетентными.
с компьютеризованными. Программы возлагают вину на Кроме того, подобное отношение к клиенту никогда не
пользователей Если программа сталкивается с проблемой, вызывает у него привязанности и положительных эмоций.
она неизменно возлагает проблему на пользователя, да ко Исправить эту проблему несложно. Программа должна
всему еще и обвиняет его в возникновении проблемы. Если с поместить слова «Снятие со счета» вверху экрана и не
человеком что-то случается, он, как правило, сознательно стирать их на протяжении всей транзакции. Затем она
пытается компенсировать последствия, к примеру, если за должна отобразить на экране «$1.50» - стоимость
обедом у приятеля я разолью чей-то бокал вина, то операции - и также не стирать. Затем она должна
воспользуюсь своей салфеткой, чтобы остановить добавить слова «Идет проверка» наряду с номером моего
распространение пятна, а затем налью пострадавшему новый счета, балансом и ограничениями на изъятие средств и
бокал. Я проявлю заботу и внимательность, никто не обидится, оставить всю эту информацию на виду. Таким образом,
и ни у кого не останется плохих впечатлений от этого когда зайдет речь о сумме, я буду уже хорошо
происшествия. Когда интерактивный продукт сталкивается с информированным потребителем, а не жертвой допроса. Я
небольшой проблемой, то часто впадет в бездействие, могу принять решение: указать сумму, обладая знанием
превращаясь в бесполезную инертную массу. Такой сбой часто об ограничениях, о средствах, о возможностях и о
приводит к многочисленным сопутствующим повреждениям. приличиях. Система, представляющая полезную
Скажем, программа установки задает пользователю ряд информацию, подобная описанной только что, суть
вопросов, прежде чем начать копирование программы на типичный пример того, как работают человеческие
жесткий диск. В прежние времена, если дисковое пространство системы, потому что людям необходимо видеть картину в
заканчивалось в процессе установки, это приводило к сбою целом. С другой стороны, компьютеры нуждаются лишь в
программы установки. Современные программы не намного небольших фрагментах информации, чтобы переходить от
лучше. Если заканчивается место, они могут выдать сообщение одного этапа процесса к другому. И именно на этой
об ошибке, но затем перестают работать, забывая обо всех основе моделируется взаимодействие: система
настройках, которые вы столь тщательно сделали. Если, предполагает, что пользователь, нажимающий на кнопки,
расчистив дисковое пространство, вы снова запустите пока его друзья нетерпеливо переминаются с ноги на
установку, она в первую очередь задаст вам все уже заданные ногу, - лишь еще один компьютер, а не теплокровный
вопросы, поскольку не запоминает ответы. Программы не человек, способный чувствовать. * * * Многие новички в
несут ответственности Диалоги подтверждения - один из мире компьютеров воображают, что программное
обеспечение ведет себя так, как ведет, потому что на то
наиболее распространенных примеров некачественного
есть уважительная причина. Напротив, поведение
проектирования; они спрашивают, «уверены ли мы», что хотим
выполнить то или иное действие. На заре компьютеризации программ часто есть результат прихотей или
случайностей, которые бездумно повторяются из года в
рабочих мест программы выполняли необратимые действия в
год. Добавив в процесс разработки продуктов, основанных
ту же секунду, когда пользователь вводил команду. Команда
на программном обеспечении, своевременное
«erase аll» (стереть все) делала именно это, причем немедленно
проектирование взаимодействия, мы сможем получить
и необратимо. 104 Как только первый пользователь
значительные преимущества. Глава 5. Нелояльность
непреднамеренно стер все содержимое жесткого диска, он,
клиентов Истинная выгода от хорошо спроектированного
несомненно, пожаловался программисту, и программист
добавил адекватный, с его точки зрения, уровень защиты. продукта или услуги бесконечная преданность, которую
Пользователь набирает команду «erase аll», и теперь, прежде такой продукт пробуждает в ваших клиентах. В этой главе
я покажу, как эта преданность может послужить для
чем компьютер ее выполнит, программа просит пользователя
подтвердить команду на удаление. Все очень логично и компании спасательным кругом в тяжелые для бизнеса
совершенно неправильно. Диалог подтверждения - удобный времена и снабдить ее оружием против конкурентов. Я
также 106 покажу, насколько вы уязвимы без этой
выход для программиста, поскольку избавляет его от
преданности. Привлекательность Ларри Кили (Larry
ответственности за содействие непреднамеренному удалению.
Однако здесь имеется неправильное понимание источника Keeley) из Doblin Group создал занимательную
концептуальную модель трех важнейших качеств в
проблемы. Удаление целиком лежит на совести пользователя,

29
бизнесе высоких технологий. Кили называет первое качество проектах были определены сроки сдачи. Низкие прибыли
потенциалом - его источником служат инженеры. Они и высокие затраты, и после пяти лет перетягивания
спрашивают: «На что мы способны? Что возможно?» Инженеры каната между потенциалом и жизнеспособностью для
должны знать, что можно создать и чего создать нельзя. компании Borland вполне предсказуемо начались тяжелые
Продукт не может стать успешным, если его невозможно времена, и она была вынуждена уволить большинство
создать и заставить работать. Второе качество Кили называет сотрудников. В Borland, как и в большинстве современных
жизнеспособностью - это вклад деловых людей. Они высокотехнологических компаний, не было сколько-
спрашивают: «Что окажется жизнеспособным? Что мы сможем нибудь заметных талантов в области проектирования,
продать?» Деловые люди должны знать, что можно и чего равно как и существенного понимания роли
нельзя создать и прибыльно продать. Продукт не может стать проектирования в деловой и технической культуре.
успешным, если не может поддержать растущую компанию. Поэтому Borland с трудом могла преобразовать свои
Поскольку всем успешным высокотехнологичным жизнеспособные, обладающие серьезным потенциалом
предприятиям требуется баланс этих двух качеств, связь проекты в привлекательные продукты.
между ними очень крепкая. Бизнесмены полностью зависят от Привлекательность легко перепутать с потребностью, но
способности инженеров создавать работающие вещи. А это кардинально различные свойства. Меня привлекает
инженеры полностью зависят от способности бизнесменов их возможность провести полтора месяца на Бермудских
обеспечивать соответствующими инструментами. Это сложный островах, но мне это не нужно. Если у меня желчные
союз. Программисты любят добавлять функции в свои камни, то я нуждаюсь в операционном лечении, но меня
продукты. Заставить ядро программы работать с максимальной это не привлекает. Риэлтор Салли нуждается в том, чтобы
эффективностью - для них творческий вызов. Это проявление продать четыре дома в этом году. А возможность
потенциала, и некоторые инженеры счастливы, даже если обеспечить четыре семьи счастьем и уютом ее
конечный продукт никогда не появится на рынке. Когда привлекает. Она нуждается в МLS-программе,
нанявшая их компания терпит неудачу, они просто меняют позволяющей опубликовать предложения своих услуг в
место работы. Их личный успех не зависит от успеха многочисленных каталогах, но если эта программа будет
предприятия. Бизнесмены же любят захватывать доли рынка и заставлять ее чувствовать себ
продавать разнообразные товары. Их сверхзадача - пробудить я глупой, то она ее не привлечет. На короткий срок
в людях тягу покупать эти продукты. Это проявление человек может оказываться под мощным влиянием своих
жизнеспособности, и некоторые деловые люди могут быть потребностей, но в долгосрочной перспективе его
счастливы, даже если продукт не слишком сложен технически. желания могут оказывать более сильное и более
Большинство деловых людей вполне удовлетворится продажей выраженное воздействие. Желания людей всегда находят
камней-любимцев, если те будут продаваться в достаточных выход после того, как удовлетворены потребности. Когда
количествах. Эти две стороны зависят одна от другой, но их человеку что-то нужно, он сделает то, что необходимо,
разнящиеся цели создают структурный изъян отношений. чтобы это получить, но если человека что-то привлекает,
Симбиоз столь же нестабилен, как табурет на двух ножках. И он предан этому. 109 Он знает, что тратит свободные
здесь на сцене появляется третье качество, предложенное средства, оставшиеся после удовлетворения
Кили, которое играет роль третьей ножки табурета. 107 потребностей, и поэтому купит то, что приносит счастье,
Третье качество Кили называет привлекательностью, и за эту причем, не обязательно исходя из рациональных
составляющую отвечают проектировщики. Они должны суждений. Когда потребитель желает владеть продуктом
спрашивать: «Что привлечет людей? Чего они хотят?» определенной торговой марки, его преданность
Проектировщики должны знать, что сделает людей сильнейшим образом влияет на бизнес. Модель Кили
счастливыми и даст им удовлетворение. Продукт не может показывает, как добиться преданности клиентов.
иметь долгосрочного успеха, если не дает удовлетворения и Компания, разрабатывающая программное обеспечение,
ощущения могущества людям, для которых он предназначен. может быть жизнеспособной, лишь удовлетворив
Проектирование делает продукт, который а) может быть потребности риэлтора Салли. Но мы видим, что компания
создан и может хорошо работать и б) может распространяться может стать сильнее, просуществовать дольше, даже
и прибыльно продаваться, продуктом успешным, путем в) возглавить индустрию, если привлечет Салли. Если
превращения его в то, чего действительно хотят люди. Эта продукт просто соответствует потребностям Салли, она
третья ножка служит стабилизатором и преобразует вынуждена стать либо апологетом, либо уцелевшей. В
интересные технологические достижения в долгосрочный любом случае, несмотря на необходимость изучать
успех. И хотя существует возможность выделить программу, она не будет довольна программой и не
привлекательные качества существующего продукта, Кили станет рекомендовать ее коллегам. Но если продукт
считает, и я с этим согласен, что разумнее сначала решить, что удовлетворяет желания Салли, он становится ее другом и
находят привлекательным покупатели, а затем поставить перед помощником в ежедневной работе. Салли привязывается к
инженерами и деловыми людьми задачу создания и продажи программе, рассказывает о ней коллегам и друзьям. Она
такого продукта. Этот подход может дать огромные счастлива на работе и испытывает гордость. Так МLS-
преимущества смышленому игроку. Он позволяет вам программа, повышая производительность труда и
оторваться от конкурентов. Пока каждый из них в этой стае эмоциональный настрой Салли, пробуждает в ней
реагирует на конкурирующие ходы соперников, борется с лояльность к продуктам компании. Продукт,
вопросами «возможно ли?» и «жизнеспособно ли?», вы спроектированный без учета привлекательности, может
вырываетесь вперед, сосредотачиваясь на еще удовлетворить потребность рынка, но любой его успех
неудовлетворенных потребностях своих покупателей. Пусть станет успехом танцующего медведя. Самая большая
ваши конкуренты сражаются между собой, в то время как вы слабость таких программ в том, что они никогда не
занимаетесь обеспечением самых насущных потребностей пробуждают в клиентах лояльность. Компания, лишенная
клиентов. Для примера: в начале девяностых годов одним из преданности покупателей, крайне уязвима для
серьезных игроков на рынке программ для Windows была конкурентов. Одно сравнение Существует три
компания Borland International. У меня была возможность 108 известных высокотехнологичных компании,
изучить ее бизнес, когда я занимался в этой компании иллюстрирующих динамику треножной модели Кили,
консультированием. В компании существовал замечательный каждая со своими плюсами и минусами: Novell, Microsoft,
альянс высокопрофессиональных деловых людей и очень Apple. Недостаточная лояльность клиентуры в
сильных разработчиков программного обеспечения. Едва ли не долгосрочной перспективе, как правило, ставит компанию
каждый день я знакомился с еще одним впечатляющим на колени, несмотря на серьезность удовлетворяемых
экспериментальным проектом. Во главе каждого проекта компанией потребностей рынка. Компания Novell –
стояла пара - бизнесмен экстракласса и не менее одаренный отличная иллюстрация этого тезиса. В начале девяностых
разработчик. Проекты были похожи: классная технология, годов единственным практичным способом объединения
очевидная рыночная ниша, очевидный коммерческий офисных компьютеров в сеть была система Novell NetWare.
потенциал, блестящие умы. Впечатление от такого количества NetWare - как продукт - прошла испытание на потенциал,
талантливых людей и замечательных проектов по началу было а Novell - как компания - прошла испытание на 110
поразительное. Но через какое-то время стала очевидной жизнеспособность. Потребность в локальных сетях в то
истинная природа этих проектов: лишь очень немногие из них время была просто невероятная, и никакой другой
завершились выпуском продукта. Более того, мало в каких поставщик решений не смог ее удовлетворить, Некоторые

30
компании, такие как Banуаn и Corvus, также имели технические компании наклеивают логотипы Apple на автомобили,
решения в этой области - и тоже прошли испытание на заказывают специальные номерные знаки для своих
потенциал, однако провалили испытание на жизнеспособность - автомобилей, носят футболки Apple, показывают свою
их бизнес-подход провалился. Ни одной из этих компаний не принадлежность духу Apple. Они превозносят достоинства
удалось создать привлекательный продукт, поэтому, несмотря Maков любому, кто готов выслушать. В большинстве
на процветание Novell, лишь жажда немедленного ситуаций 112 компьютер Wintel удовлетворит все
удовлетворения потребностей побуждала клиентов создавать потребности человека лучше, дешевле и быстрее, чем
сети на основе NetWare, и эта система осталась нелюбимым Мак, но Macintosh всегда остается избранным
танцующим медведем. Компания Novell выросла толстой и компьютером. На недавней конференции по дизайну
самодовольной, но система NetWare была очень плохо только одна докладчица использовала машину Wintel
спроектирована, поэтому установка и сопровождение вместо Макинтоша, при этом она очень сильно извинялась
требовали участия дорогостоящего специалиста. Более того, перед аудиторией за свое «предательство» - ведь она
сети на основе NetWare вели себя грубо и неподобающе, предала компьютер, единственно достойный обладателя
приводя пользователей в отчаяние. Novell не смогла это хотя бы зачатков чувства гармонии. Технологическая
осознать, вероятно, потому, что миллионы покупали NetWare, доблесть Apple достойна, но лишена величия. С точки
однако рост количества покупателей стимулировала именно зрения технического потенциала Apple в плане инноваций
потребность, а не привлекательность NetWare. В начале не лучше Мiсrosoft. У Apple ушло двенадцать лет на
девяностых годов компании Microsoft, 3Com и даже Apple потерю лидерства, которое Novell потеряла всего за год.
начали поставлять на рынок продукты, обладающие тем же Мало какие проблемы Apple были связаны с внешними
потенциалом, что NetWare, но не ставящие клиентов в жесткую факторами. Напротив, эта компания пострадала от
зависимость от приходящих специалистов по установке и поразительного разнообразия ею же самой созданных
особенно по сопровождению. Novell в немом ужасе наблюдала, проблем. К примеру, в середине восьмидесятых Стива
как испаряется ее лидирующее положение. Как только Джобса, основателя и главного энтузиаста компании,
возникла конкуренция, сказалось отсутствие лояльности изгнали и заменили не имеющим отношения к
клиентуры компании Novell. Сегодня бизнес Novell1 в основном компьютерам и употребляющим только безалкогольные
заключается в поддержке тех клиентов, которые оказались напитки руководителем, который раз за разом принимал
технологически привязаны к компании. Новые клиенты негодные с точки зрения бизнеса решения. Завышенные
выбрали другие компании. Компания Novell была цены на продукцию, плохой маркетинг, злобно-
жизнеспособной и обладала крайне высоким потенциалом. Она пренебрежительное отношение к сторонним
владела мощной технологией и адекватной деловой хваткой, но разработчикам программного обеспечения, и помимо
пострадала из-за полного отсутствия проектирования прочего Мак оставался закрытой платформой; последняя
взаимодействия. * * * История Мiсrоsоft проста. Продукты стратегия широко упоминается как причина свержения
компании технически полноценны, но редко когда оказываются других платформ, властвовавших на рынке (таких как
передовыми. Мiсrоsоft предпочитает стоять на плечах гигантов, VMS, MVS и OS/2). Все эти грубые промахи легко
уже проведших исследования и разработку2. Однако не уничтожили бы обычную компанию, но проектирование и
вызывает сомнения, что Билл Гейтс дизайн, сделавшие Макинтош привлекательным,
1 Впрочем, в индустрии высоких технологий положение дел заработали Apple невиданную лояльность покупателей.
может измениться очень быстро. Я пишу эти строки весной 1998 Маки удовлетворяли потребности пользователей не
года, в то время как Эрик Шмидт, новый президент Novell, лучше, чем компьютеры на платформе Windows, а во
начинает реанимировать компанию. 2 В старой шутке многих случаях даже хуже, но удовлетворение
говорится, что исследовательское подразделение Microsoft потребностей не является жизненно важной
находится в Купертино. Это город в Кремниевой Долине, где составляющей успеха на рынке. После продолжительной
расположен центр передовых технологий компании Apple. 111 критики в адрес руководства, явных финансовых потерь,
является одним из самых талантливых бизнесменов своего после создания средненьких продуктов, после всех
поколения, а то и века. Он обладает удивительной миллиардов, выброшенных на пустые исследования, после
способностью извлекать успех из практически каждого потери двух третей рынка ни одна другая компания по-
предприятия, несмотря на возникающие препятствия. Мiсrоsоft прежнему не имеет более преданной армии клиентов. Это
не занимается или почти не занимается проектированием, а ее дает корпорации Apple огромные преимущества в ведении
продукты известны тем, что заставляют пользователей бизнеса. Многие из этих преимуществ сложно измерить, и
чувствовать себя глупо. Они известны также большим ни одно из них не отражается в финансовых балансах
количеством функций. Многие деловые предприятия и компании, однако они столь же ощутимы и ценны для
профессионалы испытывают приверженность к продукции держателей акций, как чек на дивиденды. 113
Microsoft, но в большинстве своем из-за экономической Основанная на дизайне преданность заставляет
необходимости и вследствие отсутствия альтернатив. поклонников Маков закрывать глаза на многочисленные
Немногие другие компании способны предоставить столь же преимущества продукции других производителей.
полное решение, как Microsoft. Однако не следует путать Нежелание фанатов использовать другие продукты дает
экономическую необходимость с лояльностью клиентов. Очень Apple время среагировать на инновации конкурентов.
немногие пользователи преданы Мiсrоsоft. Microsoft - компания Лояльность покупателей дает Apple способность
с некоторым потенциалом и удивительной жизнеспособностью. выдерживать сюрпризы, которые преподносят
Microsoft обладает адекватной технологией и великолепным технологические прорывы. Падение Novell началось в тот
бизнесом, что в краткосрочной перспективе компенсирует же момент, когда конкурент - речь о Microsoft, -
отсутствие проектирования. * * * Лояльность клиентуры может предложил жизнеспособный сетевой продукт. Гигантская
стать для компании приобретением бесценным, и корпорация доля рынка Novell ничего не смогла противопоставить
Apple по справедливости знаменита своим пристрастием к натиску рыночных сил. С другой стороны, Apple, никогда
проектированию и дизайну на всех уровнях. Каждый аспект не владевшая более чем 15% рынка компьютеров, упрямо
корпоративной индивидуальности Apple, ее продуктов и сопротивляется натиск умного численных конкурирующих
маркетинговых компаний пронизан замечательным чувством компьютеров, мощных и дешевых. Apple - компания,
дизайна. Награды и почести, воздаваемые Apple, слишком продукты которой привлекают пользователей.
многочисленны, чтобы их пересчитать, но достаточно Приверженность Apple дизайну позволила компании
взглянуть на ее программы, устройства, упаковки и пережить среднее качество технологии и губительное
документацию, и даже просто на вечеринки, которые компания ведение бизнеса. Учти Novell проектирование, компания
закатывает на выставке Microsoft World, и становится понятно, могла бы преодолеть последствия слабых маркетинговых
что проектирование и дизайн близки ей по духу. Такая ходов. Если Мiсrоsоft когда-либо очнется и осознает
приверженность дизайну и внимание к деталям значимость проектирования взаимодействия, конкурентам
взаимодействия создали для Apple граничащую с фанатизмом - останется только сложить оружие и разойтись по домам.
и часто переходящую в него - лояльность клиентов. Apple в саморазрушении уподобилась звезде гранж-рока,
Пользователи компьютеров Macintosh - самые преданные из однако, продолжая восстанавливать прежнюю форму, она
всех владельцев продуктов, основанных на программном может вновь стать жизнеспособной компанией.
обеспечении. Никакой другой продукт или производитель не Студентам, изучающим деловое администрирование в
вдохновляет на такую личную преданность, как Apple. Клиенты Гарварде и Стэнфорде, при изучении конкретных

31
примеров ведения бизнеса редко указывают на значимость наименее для этой задачи подходящие. Вождение на
проектирования взаимодействия. Такое проектирование - заднем сиденье Показательна недавно опубликованная
обязательное условие успеха продуктов не только статья1, посвященная впечатляющему провалу
информационной, но и индустриальной эры, пусть там оно и высокотехнологической начинающей компании General
проще. Кроме того, продукты индустриальной эры старше, Magic. Автор затрагивает глубинную причину провала
присущие им проблемы и решения этих проблем уже давно продукта, когда упоминает, что Марк Порат (Marc Porat),
изучены. В информационную эру - эру быстрых инноваций и президент компании, «бросил все силы своей инженерной
крайне высокого когнитивного сопротивления - команды на проектирование устройства их мечты».
проектирование взаимодействия становится первоочередной Мишель Куин пишет без всякой иронии. Кажется
необходимостью. Время выхода на рынок Когда та или иная совершенно естественным, что проектированием
компания захватила рыночную нишу, первой предложив занимается команда инженеров, однако именно это и есть
востребованную функциональность, нет особого смысла причина проблем. Позже в статье она цитирует одного из
торопиться выйти на рынок с эквивалентным продуктом. Вы инженеров: «Мы так и не поняли, над чем работаем.
уже проиграл и гонку во времени выхода на рынок, и 114 Спецификация появилась лишь за восемь- двенадцать
никакая скорость этого уже не изменит. Однако существует недель до завершения проекта». И снова ни инженер, ни
реальная возможность отнять лидерство у первопроходца - при автор не замечают иронии. По общему тону статьи можно
помощи более качественного проектирования. Проектирование подумать, будто все сложилось бы лучше для General
делает ваш продукт желанным, и потенциальные клиенты Magic, напиши инженеры черновики спецификации
будут активно стремиться к обладанию именно желанным месяцем раньше. Неважно, как рано в процессе
продуктом, а не продуктом конкурента, независимо от того, разработки появляются спецификации, потому что они
кто первым вышел на рынок. Компания, вышедшая на рынок неспособны заменить проектирование взаимодействии, И
первой, вынуждена принести несколько жертв. Велик шанс, неважно, насколько сильно программисты стараются,
что именно проектированием взаимодействия компания потому что они неспособны добиться успеха в
пожертвует1. Так что компания становится весьма уязвимой с 1 Мишель Куин (Michelle Quinn) «Vanishing Act»
точки зрения дизайна продукта, несмотря на быстрый захват (Волшебство исчезновения), журнал San Jose Mercury West
рынка. Быть же первым, кто добавил новые возможности, от 15 марта 1998 года. 116 проектировании
совсем не то же самое. Возможности не так выгодны взаимодействия. Кроме того, что их методы, опыт и
пользователям, как изначальные механизмы решения способности не подходят для этой задачи, они еще и
конкретных проблем, поэтому добавление возможностей не оказываются в центре конфликта интересов пользователя
даст столь же выгодного эффекта. На рынке, заполненном с трудоемкостью программирования. И тем не менее раз за
некачественно спроектированными продуктами, разом компании разрешают разработчикам программного
дополнительные возможности не помогут отвоевать заметного обеспечения управлять процессом разработки, часто от
пространства2. Многие рыночные ниши заселены начала и до конца проекта. Иногда этот контроль
многочисленными производителями, продающими схожие очевиден, но чаще осуществляется косвенно. Я был
продукты, ни один из которых не подвергался проектированию свидетелем такого тонкого контроля в одной успешной,
взаимодействия. Эти продукты состязаются, сравнивая среднего размера компании Кремниевой Долины. На
функции. Всякий раз, когда один разработчик объявляет о собрании присутствовал президент, весьма сведущий
новой возможности, все прочие добавляют эту возможность в деловой человек, основавший компанию, а так же
следующие версии своего продукта. Эти ниши характерно ведущий программист, ответственный за создание
балканизированы, раздроблены на многочисленные мелкие продукта президент показал нам продукт и
сегменты. Здесь нет доминирующего продукта или продемонстрировал его мощь, которая была для нас
производителя. К примеру, на рынке персональных очевидна, как и то, что этой мощью сложно управлять -
органайзеров присутствуют более десятка производителей. То интерфейс продукта был чрезмерно сложен. Наша
же верно и для рынка сотовых телефонов. Сражение между команда проектировщиков быстро поняла, что
техническим потенциалом и жизнеспособностью может программисты «проектировали» этот продукт по ходу
продолжаться многие годы, не давая пользователям написания кода, - примерно так бобер «проектирует» свою
расслабиться. Единственная сила, способная преобразовать плотину во время ее строительства. Президент
раздробленный рынок, густонаселенный функциями и пожаловался, что конкурент с более слабым продуктом
возможностями, в более стабильный, подчиненный завоевывает рынок компании, но затруднился объяснить,
проектированию рынок, - это сила внешняя. Такой внешней почему это происходит, поскольку знал, что его
силой может стать по-бробдингнегски деловая хватка Билла собственный продукт мощнее. Президент пригласил нас,
Гейтса, а может, и грамотное применение проектирования. рассчитывая на нашу помощь в борьбе с конкурентом, но
1 Несмотря на свою приверженность проектированию, я при этом наделил ведущего разработчика полномочиями
поддерживаю такую тактику. Обнаружив совершенно пустую делать то, что он сочтет уместным. Нам было ясно, что
рыночную нишу, я бы безжалостно и с максимальной скоростью назрела отчаянная необходимость некоторой переделки
старался ввести свой продукт в игру. Однако сразу же после поведения продукта, и мы рассказали, как мы себе это
выпуска первой версии я бы сосредоточил все усилия на представляем. Для нас это была обычная и несложная
создании очень хорошо спроектированной второй версии. Если работа по перепроектированию, в результате которой
этого не сделаю я, могу поспорить, что это сделают продукт этой компании за несколько месяцев стал бы
конкуренты. 2 Как указывает Джеффри Мур в своей гораздо более удобным и практичным, более мощным и
великолепной книге «Crossing the Chasm» (Пересекая бездну), приятным - более конкурентоспособным. Ведущий
дополнительные возможности привлекательны лишь для разработчик потряс нас просьбой не вносить изменения
первых пользователей, но не для рынка в целом. 115 Однако во взаимодействия продукта с пользователем. Он считал,
тяжкий труд Билла Гейтса по-прежнему не может пробудить что в этой области проблем нет. Ему казалось, что в
любовь к его продуктам. Более того, средний уровень положении продукта на рынке виноваты недостаточно
желанности практически всех высокотехнологических сведущие в его применении маркетологи компании. Он
продуктов остается примерно на уровне продуктов Microsoft, хотел, чтобы мы подготовили внутренние рекламные
несмотря на разум, искренность и тяжелый труд создателей. В материалы, позволяющие маркетологам работать
следующем разделе я покажу, что за размножение неприятных эффективнее. Он полностью отрицал наличие
и нежеланных танцующих программ-медведей ответственны недостатков в продукте, несмотря их на неопровержимые
простые, однако практически повсеместно существующие свидетельства - в виде наступающего «более слабого»
изъяны процесса создания продуктов, основанных на конкурента. Программисты затрачивают столь много
программном обеспечении. Часть III. Как есть суп вилкой времени и энергии на изучение программного
Глава 6. Психбольница в руках пациентов Несмотря на обеспечения, что для инженера казалось непостижимым,
различия типов продуктов, описанных в главе 1, все они как пользователи 117 могут не желать тратить время на
обладают общим свойством - они раздражают. В этой главе я изучение плодов его труда. Он с готовностью принимал
покажу, что источником такого положения дел является версию, что источником проблемы является его компания,
непреднамеренный захват власти в отрасли техническими но полностью отрицал свою роль в создании этой
специалистами. Если оставить в стороне маркетинговую проблемы. Он винил продавцов за то, что они не помогают
риторику, форму продуктов для нас определяют люди, покупателям изучить продукт. Он был готов работать,

32
чтобы решить проблему, скажем, путем создания новых определиться с визуальным представлением ключевых
обучающих материалов, однако совершенно не считал объектов и способами взаимодействия с пользователями.
возможными даже намеки на его собственное участие в И уже после этого сможем начать создание продукта. К
сложившемся положении продукта. Самодовольство инженера сожалению, руководство единогласно посчитало такой
было поразительным. Гордость за создание такого мощного подход непозволительной роскошью. Вместо этого мы
продукта ослепила его, но хуже того, ослепила и президента, ездили в гости к потенциальным клиентам, где наш
который не видел неспособность инженера спроектировать президент делился планами на светлое будущее. Людям
продукт таким образом, чтобы пользователи остались очень нравились идеи, и их интересовали конкретные
довольны. Продукт данной компании открыл новую нишу на детали. При этом каждый потенциальный клиент
рынке, внедрив новые методы сопровождения систем преследовал собственные цели, говоря о деталях. Одному
производства. Компания была быстрорастущей любимицей нужен был продукт для отдела продаж, другому - для
Уолл- Стрита и весьма удачно выпустила на рынок свои акции независимых реселлеров, третьему - для клиентов. Один
пару лет назад. Ее превозносили в деловой прессе и осыпал и пытался совладать с многочисленными документами,
наградами общественные и коммерческие организации. второму нужны были веб-страницы и т. д. Знакомство с
Казалось, компания делает все правильно, и ее рыночная каждым новым потенциальным клиентом увеличивало
капитализация лишний раз это подчеркивала. Но конкуренты определение версии 1.2, превращая ее в перечень всех
наблюдают за подобным успехом не менее пристально, чем возможных функций. Что еще более прискорбно,
инвесторы, партнеры и сочувствующие. Конкуренты компании потенциальные клиенты с удовольствием рассказывали о
отчетливо видели потенциал рынка, и не менее отчетливо - новых возможностях, которые хотели бы получить, но не о
слабость продукта данной компании. Они видели, насколько функциях, уже существующих в их программах или
продукт мощный, насколько он насыщен возможностями, но браузерах (то есть не о тех, что они уже воспринимали
видели также, что это просто танцующий медведь. Продукт как должное). Возможности, о которых не шла речь, не
имел передовую функциональность, но не мог осчастливить попали в спецификацию продукта, а потому так и не были
пользователей. Медведь танцевал, но танцевал плохо. Не реализованы. Наши только что принятые на работу вице-
нужно быть семи пядей во лбу, чтобы увидеть уязвимое место президенты по продажам и маркетингу неделями не
продукта, поэтому конкуренты просто скопировали многие из могли установить продукт на свои компьютеры. Когда
функций продукта, но сделали свой продукт более простым в продукт, наконец, заработал, он уничтожал данные по
применении. Отчеты, генерируемые этим новым продуктом, нескольку раз на дню. Производительность продукта
были прозрачны для руководителей и отражали динамику, продолжала падать. В демонстрации с сотней записей
тогда как отчеты в продукте-первопроходце были производительность была низкой, но приемлемой, и
невразумительны и статичны. Конкурент-выскочка отобрал разработчики не загружали систему сверх этого. Но
шестьдесят процентов рынка у первой компании - и это с менее реальные условия применения требовали тысяч записей, и
мощным продуктом! Наличие инженерных навыков помешало в этом случае система работала со скоростью улитки. В
президенту компании. Упростив создание продукта, этот опыт продукте было три основных экрана, но чтобы просто
встал на его пути, мешая увидеть заблуждения ведущего отредактировать документ, необходимо было несколько
программиста. Глубоко укоренившись в программистской раз переключаться между ними. Многие простые задачи
среде, он считал подобное 118 положение вещей совершенно требовали, чтобы пользователь раз десять щелкнул
нормальным, тогда как наша команда была в изумлении. Этот мышью, открывал и закрывал окна, постоянно
президент не имел реальной власти. Его ведущий программист переключаясь между мышью и клавиатурой. В конечном
управлял делами компании подобно серому кардиналу. итоге продукт стал непригодным для изучения,
Подготовка катастрофы Мой коллега Скотт Мак-Грегор непригодным для применения с точки зрения
(Scott McGregor) поделился изложенной ниже историей, когда я производительности и понимания, имел низкую
спросил, знает ли он о случаях, когда проекты по разработке надежность 120 и постоянно уничтожал данные.
выходили из-под контроля из-за отсутствия проектирования Забитый доверху «уникальными» возможностями, продукт
взаимодействия. Его история печальна, и особенно тем, что не обладал не необходимыми базовыми функциями,
типична для нашей отрасли. Скотт - человек весьма существовавшими в основе всех конкурирующих
талантливый, как видно из его хорошо написанной истории. продуктов. Как можно было предположить, к концу
Кроме того, он умелый проектировщик, с отличной февраля совет директоров принял меры, и президент с
родословной - академической и практической - как в вице-президентом по разработке были вынуждены
разработке программного обеспечения, так и дизайне. Он оставить свои посты. Конечно, это всего лишь один
присоединился к начинающей, с венчурным финансированием, эпизод. И он мог бы показаться частным случаем, если бы
компании в Кремниевой Долине. Основатели компании также не повторялся многократно в компаниях, где мне
имели достойное прошлое, включая несколько лет успешной приходилось работать за последние двадцать с лишним
работы в Apple. Однажды Скотт пригласил меня познакомиться лет. По моему наблюдению, от продукта можно добиться
с основателями и рассказать им о моей компании. Президент только тех свойств, которые были учтены заранее. Все,
компании и вице-президент по техническим вопросам показали что мы имели до января, - это только сроки и обещанные
нашей команде, над чем работает компания, и произвели на функции. Не было никаких требований к качеству
нас впечатление. Идея продукта была великолепной. Она (среднему времени между сбоями, повреждениями
основывалась на нестандартном взгляде на производственные данных и т. д.), поэтому качество было принесено в
процессы. Продукт включал в себя небольшое количество жертву. Не было метрик оценки производительности
хороших технологий, которые позволяли удовлетворить вполне (сколько секунд должно пройти между нажатием на
очевидную потребность рынка. У компании было все для успеха клавишу и появлением результата), поэтому паузы в
- но отсутствовала практика проектирования взаимодействия. реакциях системы получили произвольную длину. Не было
Вот история, рассказанная Скоттом: Президент заявил, что мы никаких представлений о том, сколько времени должно
побьем соперников, потому что действуем быстро и энергично. занять изучение функции или насколько часто
Затем с чувством собственного достоинства посоветовал нам пользователь будет работать без ошибок, поэтому в
следовать стратегии нечего тут думать - трясти надо, чтобы жертву были принесены простота изучения и эргономика.
добиться успеха раньше всех. Разумеется, как только мы Но цели, подвергшиеся оценке (сроки сдачи и перечень
начнем трясти, нам на голову свалится что-нибудь тяжелое! возможностей), были достигнуты, а поскольку полного
Чтобы успеть сдать версию 1.2 к 31 декабря, мы просто описания функций также не было, многие из них были
приняли решение назначить версию 1.2 тому, что будет готово достигнуты лишь номинально. Скотт подчеркивает
в пять вечера 31 декабря. Разработчики трудились, не имея фундаментальную истину: «Что посеешь, то и пожнешь».
фиксированной спецификации. Необходимость в значительных Если все время смотреть на календарь, то проект будет
изменениях «без объявления войны» обнаружилась 29 декабря. сдан во время, а если вам все равно, будет ли
Ранее я выдвигал мысль, что хорошо бы следовать какому-то пользователь удовлетворен продуктом, то о пользователя
методу проектирования. Я говорил, что сначала надо просто вытрут ноги. Скотт продолжает рассказ:
определить основные категории 119 пользователей и Инвесторы не устают повторять: «У нас не так много
заинтересованных лиц, создать для них профили, проработать денег, чтобы тратить их на продукт, который мы не
определения их целей и задач, которые эти люди решают для сможем продать, поэтому мы должны изучить
достижения целей. Исходя из этих задач, мы сможем покупателей, прежде чем начнем проект». И при этом

33
руководители разработки, похоже, неизменно верят в то, что у общему мнению по вопросам проектирования, потому что
нас не так много времени и денег, чтобы тратить их на ее участники не имеют единого понятия о пользователях
проектирование взаимодействия. Мы можем проектировать до продукта. Компьютеры против людей Программное
бесконечности, и деньги закончатся прежде, чем мы успеем обеспечение больше похоже на мост, чем на здание. Про
сделать продукт». Поэтому в конечном итоге они создают граммы работают на высокотехнологичных
новые и новые продукты, вместо того чтобы совершенствовать микропроцессорах, а управляют ими и используют их
уже имеющиеся - пока не закончатся деньги... 121 Если простые смертные. Осваивая новые технологии и
посмотреть со стороны, последние несколько месяцев были восхищаясь ими, мы упускаем из виду огромную разницу
похожи на старую эксцентричную комедию или мыльную оперу, между компьютерами и людьми, эти компьютеры
только без всякой романтики. Тоже по- своему ценный опыт. использующими. К примеру, мы считаем, что раз у
Конечно, смотри на дело только так, история не стоила бы компьютеров есть память, она должна быть похожа на
столь подробного рассказа. Но во мне говорит сильное чувство. человеческую. Это совершенно не так. Память компьютера
Думаю, долг чести требует прекратить впустую тратить жизнь работает иначе. 123 Моя память позволяет мне легко
людей на столь бесполезные предприятия. В книге «About распознавать лица друзей, а мой собственный компьютер
Face» ты писал о том, как важно перестать тратить время никогда не узнает даже меня. Мой компьютер хранит
пользователя. От всего сердца соглашаюсь. Но это лишь миллионы телефонных номеров с идеальной точностью, а
вершина айсберга. Время пользователя можно потратить я не всегда сразу вспоминаю даже собственный номер.
только тогда, когда продукт, достигший рынка, начинают Чтобы программное обеспечение было мощным и
покупать. Многие проекты закрываются прежде, чем надежным, оно должно создаваться в идеальной
разработчики успеют создать продукт, а результатом многих гармонии с потребностями кремниевых микросхем. Чтобы
становятся продукты, не находящие покупателей. Инженерам программисты работали профессионально, они также
из числа знакомых мне далеко не безразлична судьба их должны участвовать в этой гармонии. Чтобы
продуктов. Однако когда проект закрывают или продукт пользователи были довольны и могли эффективно
получается неудачным из-за отсутствия проектирования, то это применять программы, программы следует создавать в
означает, пустую трату их энергии. А в мире не так уж много гармонии с потребностями человеческой природы.
квалифицированных кадров, чтобы впустую тратить их время. Проблема, понятно, в том, что человеческие потребности
Долг чести, о котором я говорю, призывает не просто радикальным образом отличаются от потребностей
«перестать впустую, тратить время пользователей, но кремниевых микросхем. Очевидно, что одна часть
перестать впустую, тратить время и жизни всех людей, программы, а именно внутренняя, должна создаваться с
включая программистов. Было очень больно оказаться применением специальных технических знаний и учетом
Кассандрой в роли наблюдателя - предсказывать мрачную потребностей компьютеров. И точно так же очевидно, что
судьбу и, находясь в роли наблюдателя, смотреть, как мимо вторая часть (внешняя) должна создаваться с
проплывают возможности ей воспрепятствовать. Я пришел к применением специальных социальных знаний и учетом
заключению, что обучение методом проб и ошибок оказывает потребностей людей. Я убежден, что программисты
воздействие настолько сильное, что прошедший такое способны справиться с первой задачей, но вторая задача
обучение человек становится глухим для доводов, основанных требует участия проектировщиков взаимодействий.
на фактах и цифрах. Хочу подчеркнуть, что опыт Скотта вполне Идеолог компьютерной отрасли Джерри Вайнберг
типичен. Вот история другого коллеги из нашей области, говорит: «Найдя решение главной проблемы, вы делаете
Джона Ривлина (John Rivlin). Джон управляет небольшой, но главной проблемой следующую по списку»1. Многие
очень успешной компанией в Пало-Альто, специализирующейся десятилетия главной проблемой компьютерной отрасли
на проектировании и разработке программного обеспечения. оставалась эффективность. Компьютеры были, в
Он прислал мне свою историю: Мы всегда тщательно основном, маленькими, дорогими, медленными и
проектировали продукты, прежде чем начинать разработку, и 1 Gerald Weinberg, «The Secrets of Consulting: A Guide to
данный конкретный случай - не исключение. Мы начали проект Giving & Getting Advices Successfully» (Секреты
с создания пятнадцатистраничной спецификации, консультирования: Руководство по успешному
описывающей взаимодействие пользователя с программой, применению советов), Dorset House, 1985. 124
которую мы предлагали написать. Спецификация включала и непроизводительными. Мы обожествляли хакеров,
общие проектные положения, что дало нам возможность выйти умевших создавать максимально эффективные программы
за пределы начального описания «в одно предложение». Это и выжимать всю возможную производительность из
важно, поскольку мы работаем исходя из фиксированной дорогих ЭВМ. По существу, было гораздо дешевле обучать
стоимости разработки и идем на определенный риск. 122 людей общению с непонятными, но производительными
Руководитель разработки нашего клиента, управляющий компьютерными программами, чем покупать
проектом, поддержал идею написания спецификации, и мы дополнительные компьютеры. Неуклонное и неизбежное
согласовали фиксированную цену. После этого готовую падение цен на компьютеры навсегда избавило нас от
спецификацию передали боссу руководителя разработки, этой проблемы. Сейчас, оказывается, гораздо дороже
техническому директору. Вот какой ответ мы получили от него: обходится адаптация людей к «эффективным»
«Зачем вы потратили так много времени на спецификацию? Вы программам, чем создание программ, соответствующих
потратили серьезную часть проектного бюджета. Мы не ожиданиям людей. Решение очевидно: поставить
занимаемся спецификациями. Мы просто берем и делаем программы на службу пользователям. Однако на пути
работу». При дальнейшем разбирательстве выяснилось, что такого решения встает культура, которую мы столь
представления технического директора о функциональности заботливо создавали последние сорок лет, культура,
существенно отличались от представлений руководителя обожествляющая хакеров, стоящих у руля. Сообщество
разработки. Несоответствие выявилось лишь благодаря разработчиков программного обеспечения в целом готово
«бесполезной спецификации, однако и этот факт не убедил его включить проектирование взаимодействия в процесс
в пользе проектирования программного обеспечения. И это разработки. «Конечно, - говорят они, - проектируйте
технический директор технологической компании, акции сколько угодно, только дайте сначала продукт закончить.
которой находятся в свободном обращении, а ежегодные К сожалению, проектирование взаимодействия должно
прибыли превышают сто миллионов долларов. Вот уж, предшествовать строительству, поэтому открытость
воистину, психбольницей управляют пациенты. Страх перед программиста проектированию совершенно бесполезна.
проектированием, живущий во многих руководителях Точно так же оператор бетономешалки может сказать
разработки, иррационален, но часто базируется на вполне плотникам, что они смогут начать создавать каркас, как
реальном личном опыте. В прошлом, в поисках более только он закончит заливать бетон. Учим собак быть
совершенных продуктов, руководители просили программистов кошками В качестве отступного разработчики
проектировать взаимодействие, и результаты оказывались программного обеспечения всегда выражают готовность
плачевными. Человек, не владеющий методами изучать проектирование. Меня постоянно просят «научить
проектирования взаимодействия, стремится к созданию проектировать. Я приветствую такую открытость, но не
продукта, пользователем которого является сам, и верю в эффективность такого подхода. Любой
программисты, разумеется, тоже попадают в эту ловушку. разработчик программного обеспечения, достаточно
Любая группа людей, соотносящая будущий продукт с собой, квалифицированный, чтобы называться профессионалом,
будет бесконечно долго тянуть резину, пытаясь придти к слишком погружен в буквальную и детерминированную

34
сущность кремниевой логики. Слишком сильно погружен, рубцы, Если кто-то заявляет, что программой станет легче
чтобы достичь параллельно схожей эффективности в пользоваться, и достаточно лишь поместить каждую
иррациональном, непредсказуемом, переполненном эмоциями кнопку «ОК» в правый верхний угол диалогового окна,
мире людей. Я не хочу сказать, что программист неспособен опыт и мудрость программиста подсказывают ему, что это
стать проектировщиком, я лишь пытаюсь сказать, что пустая трата времени - его времени. И он прав в своей
практически невозможно делать то и другое хорошо бдительности. После нескольких напрасных погонь за
одновременно. Каждый разработчик программного недостижимыми целями они начинают относиться к
обеспечения считает себя не таким, как все, считает, что поступающим извне рекомендациям по проектированию
способен делать и то и другое. Как ясно показала судьба как к обычным советам. Они словно строители, которым
General Magic, это 125 попросту не так. Разработку в General пришлось разрушить слишком много непродуманных стен
Magic возглавляли Билл Аткинсон (Bill Atkinson) и Энди и которые теперь смотрят на чертежи с предубеждением и
Герцфельд (Andy Herzfeld), в прошлом ведущие разработчики зарекаются воспринимать их всерьез. * * * Разработчики
программного обеспечения для Apple Macintosh и, вероятно, программного обеспечения рисуют на досках диаграммы,
два наиболее изобретательных и одаренных творца из числа изображая пользовательский интерфейс и код для работы
программистов. Их совместное программирование с данными в виде отдельных 127 прямоугольников.
проектирование для Macintosh превратилось в успех в 1984 Однако реальной разницы в кодировании того и другого
году (хотя в проектирование пользовательского интерфейса нет. Это не две стены, одна из которых сложена из
существенный вклад внес Джеф Раскин (Jef Raskin), в гранитных блоков квалифицированным каменщиком, а
программировании участия не принимавший). Однако за соседняя - из деревянных досок, сколоченных плотниками
последующие четырнадцать лет вещи достаточно сильно и обшитых гипсовыми изоляционными панелями. Совсем
изменились, и старые методы перестали быть применимыми. В нет. В коде, реагирующем на движения мыши, и коде,
начале 1993 года я брал интервью у Энди Герцфельда в штаб- реорганизующем базу данных глубоко в недрах
квартире разработки General Magic, которая являлась программы, используются примерно те же операторы,
одновременно и его жильем в Пало-Альто. Там он изложил мне указатели, вызовы методов, Часто внутренний код системы
свою философию проектирования программных продуктов. Я и код для взаимодействия с пользователем пишет один и
изумленно слушал его, понимая, насколько малы его шансы на тот же человек. Он пользуется одним языком, теми же
успех. История признала выдающийся талант Энди. библиотеками, инструментами и методами для решения
Несомненно, что продукт, задуманный General Magic, был этих задач. Кто может сказать, где проходит граница
востребован, и таковым остается поныне. Несомненно, что между программой для компьютеров и программой для
технология в продукте применялась великолепная. пользователей? Программисты привыкли рассматривать
Несомненно, что способность Марка Пората находить задачи в рамках функций, так что им совершенно неясно,
стратегических партнеров и заключать сделки мало кому чем хороша идея взять фрагмент программы, нарушить
удастся превзойти. Несомненно, что компания имела хорошую множество границ функциональности и перенести его на
родословную и хорошее финансирование. Что же тогда сторону пользователя. Инженерам трудно осознать, чем
уничтожило компанию? Я считаю главной причиной код на языке С, реализующий взаимодействие с базой
проектирование взаимодействия, а точнее - его отсутствие. данных, разительно отличается от кода на языке С,
Несмотря на звездную генеалогию и вселяющие трепет реализующего взаимодействие с человеком. * * *
таланты, продукт General Magic был сконструирован, а не Следующую историю рассказал мой коллега, Джим Гей
спроектирован. Принятый в отрасли образ мышления не дает (Jim Gay). Он показывает, как легко умные инженеры
места столь очевидным выводам, как видно из статьи о General загораются увлекательными и интересными проблемами,
Magic. Чаша ответственности за провал продукта в статье вместо того чтобы заниматься решением проблем,
склоняется, похоже, к высокомерию и честолюбию Пората, действительно того требующих. Начинающая компания
однако в Кремниевой Долине нет ни одного президента, у TransPhone решила выйти на рынок электронной
которого имеется недостаток таких проявлений собственного коммерции. Основной нашей идеей стало создание
эго. Эти качества навряд ли могут быть причиной провала простого в применении смартфона как основы для
компании. Наша высокотехнологическая культура настолько интернет-коммерции. Решающим фактором успеха нашей
замкнута в себе, что мы слабо осознаем собственные провалы и модели был простой интерфейс, с которым было бы
слабые места. Невозможно стать успешным журналистом в удобно работать людям, не имеющим отношения к
этой области, не будучи компьютерным фанатиком - компьютерам. TransPhone обратилась за помощью в
апологетом, поэтому журналисты сваливают вину за провалы компанию, специализирующуюся на проектировании
на наши личные качества, недоброжелательность фортуны и взаимодействия. Мы считали, что практически уже
форс-мажорные обстоятельства. * * * 126 Разработка создали пользовательский интерфейс, однако ему не
программного обеспечения не является самостоятельной помешала бы некоторая доводка. На первом же собрании
профессией, такой как юриспруденция, архитектура или проектировщики взаимодействия много раз повторили,
медицина, поэтому названия должностей в нашей отрасли что понятия не имеют, что мы в действительности
весьма ненадежны. Некоторые мои друзья, пытаемся создать или для кого мы пытаемся это создать.
высокопрофессиональные программисты, называют себя Мы посчитали, что они поверхностно смотрят на
проектировщиками программного обеспечения». проблему, которая на самом деле была довольно
Самоназвание, вне всякого сомнения, заслуженное, но не серьезной. Собрание закончилось тем, что
совсем верное. Скажем, Энди Герцфельд с готовностью проектировщики попросили нас более точно определить
отзывается на прозвище «проектировщик». Многие цели и задачи. У нас появилось ощущение, что эти
программисты считают себя талантливыми проектировщиками. проектировщики ни малейшего 128 представления не
Вообще говоря, это действительно так во многих случаях, но имеют о том, чего мы пытаемся достичь. После этого мы
существует огромная разница между проектированием создали улучшенный прототип для демонстрации
функциональности и проектированием для людей. Даже если потенциальным партнерам, однако устройство TransPhone
программистов сложно оправдать в плане проектирования, они, попросту не вызвало у них восторга. Мы продолжали
по крайней мере, стараются удерживать проекты от считать, что демонстрация просто недостаточно
окончательного расползания». Завидев узурпатора, они убедительна. TransPhone прекратила свое существование
стараются не допускать к рулю безответственных людей. через несколько недель после создания второго
Большинство программистов очень ответственны, они часто прототипа. Вспоминая то, первое собрание с участием
считают сторонних консультантов, маркетологов и проектировщиков взаимодействий, я отчетливо понимаю,
руководителей вздорными и некомпетентными личностями. что главную нашу проблему они обнаружили в первые же
Программисты чувствуют чепуху за версту, и всего после пары несколько минут: какова была наша цель, для кого мы все
случаев, когда маркетологи или руководители требуют это делали? Никто и никогда не дал адекватного ответа
изменений, улучшающих интерфейс» и оказывающихся в итоге на этот вопрос. Задайся мы сразу этим вопросом,
неэффективными, у программистов возникают защитные возможно, случилось бы одно из двух: найдя ответ, мы
барьеры против такого вмешательства. Изменения могут быть получили бы шансы на успех либо, не найдя ответ,
к лучшему или к худшему, но в любом случае программисты минимизировали потери инвестора. Каков урок этой
вынуждены делать дополнительную работу. Каждое изменение истории? Проектирование продукта является важнейшей
снижает качество кода, поскольку неизбежно оставляет швы и составляющей жизненного цикла предприятия. Наша

35
неспособность, разрешить фундаментальные вопросы спроектированный продукт, чем спецификацию
проектирования и желание вместо этого устремиться вперед к великолепного проекта, пылящуюся на полке. Чтобы наши
разработке и продажам в конечном итоге оказались для толком спроектированные продукты попали в руки
компании роковыми. Теперь-то понятно, что, не сумев создать пользователей, необходимо выполнить еще более важное
представления того, что мы пытались делать, мы должны были требование: понять психологию создателей продукта,
вернуться к исходным целям своего предприятия. Думаю, это, программистов. Ничего не изменится, пока мы не начнем
скорее всего, привело бы к созданию иного, более простого влиять на разработчиков программного обеспечения.
продукта. Вместо этого мы продолжали добавлять прибамбасы, Даже если программисты соглашаются с тем, что к
вероятно, еще сильнее маскируя возможную полезность пользователям следует относиться лучше (а обычно они
продукта. Подобно ребятам из General Magic, Джим на горьком соглашаются), это не означает, что они сделают все
опыте убедился, что, классная технология и раскаленный необходимое, чтобы достичь озвученной цели. Вы не
докрасна рынок не способны поднять тяжелый груз плохо заставите их изменить подход простым и просьбами.
продуманного кода. Недостаточно перебросить мост между Чтобы получить работающее решение, мы должны
технологией и потребностью. Кто-то еще должен сделать так, проникнуть в способ их мышления, понять, как можно
чтобы люди захотели ходить по этому мосту. История наших мотивировать этих людей на создание взаимодействия,
технологий относится преимущественно к индустриальному удобного для пользователя. Разумеется, проектировщик
веку, поэтому проблемы и решения, присущие ей, близки взаимодействия должен разбираться в психологии,
современному человеку. Сила сопротивления между людьми и причем не только в психологии пользователей, но и в
механическими устройствами существует, но в определенных психологии разработчиков программ. Смысл изложенного
рамках. В информационную эру нашу жизнь заполонили прост: программисты отличаются от обычных людей.
компьютеры, все больше продуктов, содержащих микросхемы, Стереотипы их поведения вот уже много лет являются
и мы обнаруживаем, что между людьми и устройствами поводом для шуток: неловкость в общении, карманные
возникает когнитивное сопротивление, с которым мы не готовы предохранители1, педантичность. Это лишь
бороться. 129 Наши инженерные таланты высокосовершенны, поверхностные признаки, их легко заметить и высмеять.
но подводят нас в решении проблемы когнитивного По-настоящему существенные отличия не только гораздо
сопротивления. За многие годы разработчики программного тоньше, они способствуют более заметному увеличению
обеспечения определенно выросли как профессиональны, когнитивного сопротивления в создаваемых
однако их способность создавать мощные и приятные программистами интерактивных продуктах. Многие
программы остается такой же слабой, как и прежде. Я считаю, обозреватели компьютерной индустрии приложили
что наша неспособность решить проблему инженерными усилия, чтобы определить эти отличия. Роберт Кринджели
методами доказывает невозможность ее решения таким (Robert Cringely) называет программистов «смердящими
способом. Более того, осмелюсь утверждать, что инженерные богами», подразумевая одновременная высокомерное
методы как раз и являются одной из причин возникновения, отношение к окружающим и личное отношение к гигиене.
этой проблемы. Просить инженеров исправить ситуацию - все Другой проницательный наблюдатель и талантливый
равно, что просить лису защитить курятник. Глава 7. Ноmo автор - По Бронсон (Ро Bronson). Он обращал свое зоркое
Logicus С большой долей иронии я называю программистов око и острый ум к миру высоких технологий. Пародируя
хомо логuкус. Вид хомо логикус слегка - но достаточно Стивена Кови (Steven Covey), он создал список «Семь
ощутимо - отличается от вида хомо сапиенс, человека привычек крутых инженеров». Эти определения
разумного. Из собственных наблюдений я почерпнул четыре невероятно точны, хотя и гиперболичны. 1. Они щедры в
фундаментальных отличия образа мысли и действия своем эгоизме. 2. Слепота улучшает их зрение. 3. Они
разработчиков программ от обычных людей. Об этих отличиях и кусают не только руку кормящего, но еще и собственные
пойдет речь в данной главе. Программисты пожертвуют руки. 1 Речь идет о
простотой ради контроля. Обменяют успех на понимание. Они пакетиках, носимых в нагрудных карманах и
сосредотачиваются на исключительных ситуациях вместо того, предохраняющих рубашку от порчи в случае, если потечет
чтобы сосредоточиться на типичных. И, наконец, ведут себя ручка. Такие предохранители стали одним из символов
грубо и прямолинейно, как быки. Авиационный тест Чтобы культуры «ботаников» в начале второй половины XX века.
подчеркнуть различие между видами, я применяю забавную – Прим. перев. 132 4. Они готовы приложить любые
лакмусовую бумажку - «Авиационный тест». Чтобы пройти тест, усилия, чтобы сохранить впечатление, будто их не
достаточно представить, что вы идете по посадочному заботит собственный имидж. 5. Они чинят то, что не
коридору авиалайнера. Вступив на борт, вы должны выбрать - сломано, до тех пор, пока это не сломается. 6. «Не я дал
пойти налево в кабину или же направо в салон. 130 В кабине неверный ответ, а вы задали не тот вопрос». 7. Считают
пилота целый калейдоскоп сложных органов управления и отсутствие критики комплиментом. Программисты
счетчиков, на всех поверхностях располагаются датчики, ручки пожертвуют простотой ради контроля Хомо логикус
и тумблеры. Справа же, в салоне, полная противоположность - желает контролировать то, что его интересует, а
мягкие округлые формы, успокаивающие бежевые оттенки. интересуют его сложные, детерминированные системы.
Если повернуть налево, в кабину, вам придется в совершенстве Люди тоже сложны, но их поведение нелогично и
овладеть сложными техническими материями. Придется труднопредсказуемо, они не ведут себя, как механизмы.
узнать, зачем нужен каждый из приборов. За понимание всего Лучшие механизмы - это цифровые механизмы, поскольку
этого нагромождения вы получаете ощущение определенного они самые сложные, самые изощренные, и программист
контроля над ситуацией и ответственность за посадку в без труда может их модифицировать. С точки зрения
нужном месте. Свернув направо, в салон, вы отказываетесь от программиста контроль над людьми менее привлекателен.
какого-либо влияния на полет. За отказ от контроля вы В своем романе «The First $20 Million Is Always the
получаете возможность расслабиться, зная, что попадете в Hardest»1 (Тяжелее всего даются первые двадцать
нужное место, и при этом самой сложной операцией будет миллионов долларов) По Бронсон (Ро Bronson) заставил
включение и выключение лампы для чтения. Авиационный программистов устраивать розыгрыши над людьми, чтобы
тест четко делит человеческую расу на две категории: показать свою власть, однако программистам намного
свернувшие налево стремятся контролировать ситуацию и больше нравится повелевать компьютерами. За контроль
понимать, как работает технология, а свернувшие направо всегда приходится платить - дополнительными усилиями и
стремятся упростить свои размышления и испытывать увеличением сложности. Большинству людей по плечу
уверенность в успешности полета. Программисты - хомо разумные усилия, однако, программистов от большинства
логикус - всегда выбирают поворот налево. Пользователи хомо обычных людей отличает готовность и способность
сапиенс - всегда выбирают поворот направо. Психология овладевать крайне сложными вещами. Понимать сложные
программистов Поскольку наша цель есть создание системы, составленные из многочисленных
продуктов, основанных на программном обеспечении, мощных взаимодействующих факторов, управлять такими
и приятных для пользователей, понимание психологии системами - вот часть работы программиста, приносящая
пользователя может показаться естественным условием. Это, ему удовлетворение. Пилотирование самолета - увлечение
разумеется, верно, но мешает уловить более важное, но далеко для программистов2. Панель управления в кабине
не столь очевидное обстоятельство. Найти решение и самолета просто забита индикаторами, ручками и
реализовать решение - два совершенно разных действия. Я бы рычагами, однако программисты преуспевают в общении
предпочел 131 иметь в руках недостаточно хорошо со столь устрашающе сложными объектами. Для хомо

36
логикус это веселое и увлекательное занятие, несмотря на пользователей, они отражают работу внутреннего
необходимость (благодаря ей!) многие месяцы кропотливо механизма программы. Естественно, что программисты не
учиться. Хомо сапиенс предпочитает лететь в пассажирском испытывают неудобств, пользуясь такими программами,
салоне. Для хомо логикус контроль - цель, тогда как сложность поскольку, понимая принцип работы программы, они
- просто цена, которую они готовы платить за достижение способны понять и способы ее применения. Мы называем
цели. Для нормальных людей цель - это простота, и отказ этот распространенный стиль взаимодействий «моделью
1 Po Bronson «The First $20 Million Is Always The Hardest», Avon реализации». К примеру, компьютерные документы
Books, New York, 1997. 2 Ладно, сознаюсь: я пилот. В 1979 году постоянно хранятся на дисках, однако программы
типичный программист-фанатик Гари Килдалл взял меня на способны модифицировать только документы, временно
борт своего Piper Archer. Этот короткий полет посадил меня на загруженные в оперативную память. Программистам
иглу авиаполетов. Компьютерный программист во мне любит весьма комфортно с такими техническими нюансами,
всю эту бессмысленную сложность. 133 от контроля - цена, поэтому интерфейсы их программ отражают оба типа
которую они готовы платить. В продуктах, основанных на присутствующей в компьютере памяти. Для пользователя
программном обеспечении, контролем являются функции. К же подобные вещи аналогичны абсолютно неуместному на
примеру, в Windows 95 функция «Поиск файла» дает мне при борной доске автомобиля переключателю,
серьезный контроль над ходом работы. Я могу указать, в каких заставляющему выбирать между шинами с радиальным и
областях диска следует выполнять поиск, тип искомого файла, диагональным кордом. Нормальные люди вполне согласны
искать ли файл по имени или по содержимому и еще целый ряд не иметь представления о работе предмета, даже если
параметров. С точки зрения программиста все это просто применяют предмет постоянно и никак иначе прожить не
замечательно. Затратив дополнительные усилия и приобретя могут. Они считают, что интерфейсы, созданные по
определенное понимание предмета, он получает возможность модели реализации, возлагают на них ненужное бремя
искать быстрее и эффективнее. Напротив, с точки зрения понимания. Программистам подобное отношение кажется
пользователя все не так радужно, поскольку ему приходится непостижимым. Программисты сосредотачиваются на
указывать область поиска, указывать тип искомого файла и еще исключительных ситуациях Программисты разделяют
метод поиска. Хомо сапиенс с радостью принесли бы в присущий математикам взгляд на сложные системы, а
жертву лишнюю минуту компьютерного времени, если бы потому неудивительно, что они смотрят на вещи не так,
знали, что не придется изучать, как работает функция поиска. как большинство людей. Что я имею в виду? Представьте,
Для них каждый параметр поиска - дополнительная что вы подбросили монету 1000000 раз; из них 999999 раз
возможность сделать что-нибудь не так. Вероятность ошибки и монета упала орлом вверх, и только один раз вверх
отрицательных результатов поиска возрастает по мере решкой. Для математика утверждение «монета всегда
увеличения гибкости. Они бы с радостью принесли в жертву падает орлом вверх» является ложным. Единственный раз,
всю эту ненужную сложность, контроль и понимание процесса, когда монета упала вверх решкой, опровергает
чтобы упростить себе работу. Программисты обменяют утверждение. Говоря математическим языком,
успех на понимание Хомо логикус не может устоять перед утверждение верно, если оно верно всегда. Этот образ
тягой познания - он просто обязав узнать, как работают вещи. мысли привычен и 136 кажется разумным хомо логикус,
Хомо сапиенс же, напротив, стремится к достижению успеха. поскольку именно так ведут себя компьютеры. С другой
Программистам знакомо желание добиться успеха, но они стороны, нормальные люди в большинстве своем,
часто принимают провал как цену, уплаченную за понимание. столкнувшись с приведенным утверждением, заявят, что
Есть старый анекдот об инженерах, дающий некоторое оно истинно, исходя из преобладания событий,
представление о потребности понимать. 134 Три человека подтверждающих это предположение. Кроме того, они
приговорены к казни: священник, адвокат, инженер. Первым на заявят, что утверждение не просто верно, но верно все
эшафот вступает священник. Палач дергает за рычаг, подавляюще, убедительно, неоспоримо. Вероятность того,
открывающий люк, но ничего не происходит. Священник что оно верно - миллион к одному! В контексте
заявляет, что это божественное вмешательство, и требует, человеческого поведения ставки миллион к одному
чтобы его освободили, что и происходит. Выводят адвоката. трактуются однозначно. Это вероятность, которую нет
Палач дергает за рычаг, и снова осечка. Адвокат заявляет, что смысла оспаривать и обдумывать. Шансы, что меня ударит
еще одна попытка будет расценена как повторное привлечение молния, что я случайно упаду с моста или выиграю в
к ответственности за то же преступление, и требует, чтобы его лотерею, больше, чем шансы, что монета упадет вверх
отпустили, - что и происходит. Наступает очередь инженера, решкой. Вероятность правдивости утверждения о монете
который приступает к внимательному изучению механизма огромна, а хомо сапиенс живет в мире повторяющихся
виселицы. Прежде чем палач успевает дернуть за рычаг, событий. Но всегда есть вероятность отрицательного
инженер поднимает взгляд и говорит: «А я понял, почему она результата, а программисты живут в мире возможностей.
не работает». Понимание механизма работы виселицы Если это может произойти, об этом следует задуматься. В
оказалось интереснее собственной жизни. Читая лекции мире программного обеспечения, где преобладают точно
компьютерным программистам, я прошу поднять руки тех, кто в сформулированные утверждения, даже маловероятные
детстве разбирал часы, чтобы посмотреть, как они работают. события попросту нельзя игнорировать. Программисты
Как правило, две трети присутствующих поднимают руки. называют эти события с крайне низкой вероятностью
Затем я спрашиваю, скольким из них удалось в конечном итоге «исключительными ситуациями»1. Наступление подобных
собрать часы, и большая часть рук опускается. Мой следующий событий маловероятно, но если их не предусмотреть,
вопрос таков: кто из вас считает этот эксперимент программа даст серьезный сбой, когда такое событие
неудавшимся? Большая часть присутствующих смеется, произойдет. Несмотря на низкую вероятность
осознав, что получили удовольствие от разрушения часового описываемых событий, за неподготовленность к оным
механизма. Хомо логикус желает понять, как работают часы, - приходится платить огромную цену. Таким образом,
такова его цель, и он вполне готов принести в жертву маловероятные события становятся для программистов
работающие часы, чтобы этой цели достигнуть. С другой вполне жизненными ситуациями. Тот факт, что граничные
стороны, хомо сапиенсу нравится, когда часы работают. Его условия могут наступать лишь раз в 79 лет ежедневного
цель состоит в том, чтобы узнать, который час, и взамен он применения программы, программиста совершенно не
отказывается от знания о том, что заставляет часы тикать. утешает. Что если этот Раз наступит завтра?
Проектировщик Джонатан Корман отмечает: Большинство 1 Другие названия – «крайние случаи», «специальные
людей не понимают, до какой степени компьютеры случаи», «граничные условия». 137 Есть основания
захватывают 135 программистов. Сложности изучения полагать, что самым главным отличием профессионала от
компьютеров лишь усиливают в программистах чувство дилетанта в сфере программирования является
удовлетворения. Их интерес настолько искренний и глубокий, одержимость эксперта подготовкой к исключительным
что им никогда и в голову не приходит, что другие могут ситуациям. Столь фанатичная подготовка к вероятному
чувствовать что-то иное, а потому причиной раздражения неизбежно заслоняет правдоподобное. Результатом
других людей они считают неспособность к обучению, но никак становятся продукты, взаимодействие с которыми щедро
не отсутствие интереса. Тяга программистов к пониманию сдобрено редко востребованными или совсем не
заставляет их инстинктивно создавать взаимодействие, востребованными органами управления, мешающими
приближенное к внутренним механизмам продукта. Вместо того работать с нужными функциями. Самая распространенная
чтобы делать программы, отражающие конечные цели жалоба пользователей: с программой тяжело работать,

37
потому что в ее интерфейсе слишком много настроек, не урок. Вырвавшись на просторы внешнего мира, они
отличающихся одна от другой. Замечательный пример понимают, что общество обрезало им крылья, и учатся
«щедрости в эгоизме», по Бронсону, - изобилие ненужных и успешно сосуществовать с людьми, обладающими менее
нежелательных возможностей, появляющихся в результате развитой мускулатурой. Бугаи широко представлены в
возможностного мышления программистов. Они поставляют бизнесе, и в конечном итоге они неплохо справляются.
нам много такого, что нужно только им самим. * * * Они успешно совершают этот переход, пусть без
Программисты шутят, что существует всего три числа: нуль, готовности и желания. Сохраняя врожденный дух
единица, бесконечность. В мире компьютерных вычислений она соревнования, они достигают также определенного
обретает смысл. В двоичном внутреннем мире компьютера уровня зрелости и самоотверженности, становясь
процесс либо происходит, либо нет - это нуль или единица. достойными членами общества. Программисты - совсем
Если какое-либо событие может случиться единожды, это как эти бугаи. Учась в школе, многие программисты не
означает, что оно может повториться бесконечное количество имели физического уровня бугаев, но обладали более
раз. Код установки программы и завершения работы системы острым умом и лучшей координацией интеллектуальных
пишется таким образом, что может выполняться лишь функций. Они превосходно проявляли себя в
единожды. Если программа попытается выполнить его организованной деятельности: в дискуссиях, в
повторно, это может привести к сбою компьютера или, по литературных клубах, в шахматной 140 команде. Что
меньшей мере, к серьезным ошибкам в работе. Другие касается терзаний переходного возраста, здесь их
фрагменты программы спроектированы таким образом, что способности стоили не так много, как мускулатура. На
могут выполняться повторно. Практически любая часть школьной спортплощадке более сильные юноши легко
произвольной программы, способная отработать дважды без доминировали над ними. Тощий семнадцатилетний,
сбоев, может исполняться любое число раз. Дли кода и 138 обладающий познаниями взрослого в математике, физике
для хомо логикус, программиста, нет особой разницы между и информатике, по-прежнему остается физически слабым
двумя запусками и двумя миллионами или миллиардами мальчиком, которого игнорируют на футбольном поле и
запусков. А что же люди? Они понимают нули и единицы, но, считают неудачником на любовном фронте. Этого ребенка
кроме того, еще твердо понимают двойки, семерки и число мы называем «ботаником». Он не проявляет сочувствия к
тридцать один. Большинству людей сложнее представить тем, кто интеллектуально слабее, чем он. Про себя, не
миллион вещей, чем 300 вещей. Типичный человек выполняет имея физической силы, чтобы делать это публично, он
действия в количествах, которые не исследуются смеется над более крупными ребятами, не обладающими
программистами. Скажем, заядлые лыжники- любители могут его смекалкой и интеллектом. Его философия проста и
потратить на лыжные походы десяток выходных за сезон. За жестока: держи удар или умри. Любой другой
сорок лет активного катания это составит менее 500 раз. присутствующий на «спортплощадке», не способный с ним
Современные цифровые компьютеры способны обработать 500 состязаться, считается недостойным. Он не задумывается
объектов за долю секунды. Фанат любой программы запустит о чувствах или талантах более слабых людей. Система его
ее не более нескольких тысяч раз, а программисты ценностей выражена в неофициальной иерархии,
продолжают думать в масштабах бесконечного числа событий. основанной на внутреннем развитии его собственного
Хорошие программисты преднамеренно игнорируют такие острого интеллекта. В среде равных себе, не бугаев, его
практичные числа, как 500, потому что это повышает отношение таково: если я могу одолеть тебя -в
интеллектуальном состязании, я: твой повелитель и я
готовность про грамм к возможному пятьсот первому разу.
лучше тебя. Подобно бугаям, одаренным физической
Именно это подразумевает По Бронсон, говоря, что «слепота
улучшает их зрение». Программисты ведут себя грубо и силой, хорошие программисты также от природы
прямолинейно Вероятно, самое удивительное в хороших талантливы, и дух состязания в них не менее силен, чем в
любом молодом спортсмене. Обнаружить этот дух может
программистах - это их подражание бугаям: Я вполне
быть сложнее, поскольку программирование - «спорт»
сознательно употребляю слово «бугаи», поскольку оно
ассоциируется с незрело одиночный и в основном невидимый. Но пусть вас не
обманут их тихие манеры, программисты серьезные
стью, эгоизмом, соперничеством, а также с физической
конкуренты, а действительно хорошие программисты -
силой и координацией. Говоря «бугай», я вспоминаю уроки
головорезы не хуже будущих олимпийских чемпионов. И
физкультуры в средней школе. Некоторым ребятам природа
вот с таким «ботаником» происходит интересная вещь.
дала более развитую, сильную мускулатуру и хорошую
Перейдя из школы в реальный мир, он обнаруживает, что
координацию. Они добивались превосходных результатов в
способность интеллектуально доминировать над другим
организованных занятиях спортом, однако, кроме того,
человеком переходит нетронутой в зрелое,
обнаружили, что могут подчинять себе других, не таких
цивилизованное общество взрослых. Его здесь защищают
сильных соучеников. Эти «спортсмены» господствовали не
социальные ограничения, и его уже не побьют на игровом
только на бейсбольных и футбольных полях, но еще и в
поле. При переходе из подросткового мира в мир взрослых
раздевалках и на школьном дворе, в соревнованиях, не
физическая сила перестает быть аргументом, но
предусмотренных расписанием. Семнадцатилетний парень
интеллектуальные разборки становятся все более сильным
ростом метр восемьдесят обладает силой мужчины, но не
оружием. Характер интеллектуального бугая -
обладает его зрелостью. Этот мужчина-мальчик не проявляет
способность доминировать над другими при помощи
сострадания к тем, кто слабее. Его донимают подростковые
умственных способностей - в мире взрослых
муки, и к нему еще не относятся как ко взрослому человеку.
информационной эры приобретает невиданную силу. В
Его философия жестока и проста - держи удар или умри: «Не
гражданском обществе стало допустимым применение
можешь сделать то же, что и я? Ты просто никчемный
интеллектуальных пинков в виде непостижимого
неудачник». Любой юноша на игровой площадке, не способный
программного обеспечения, стали 141 допустимыми
состязаться с ним в физическом плане, считается недостойным.
щелчки эмоциональными полотенцами по исстрадавшимся
Имея 139 физическую возможность доминировать, он
людям, которые всего лишь пытаются извлечь наличные
доминирует. И вот с этим амбалом происходит интересная
из банкомата. Бугаи, обладавшие огромной властью в
вещь. Окончив школу и попав в реальный мир, он
школе, обнаруживают, что находятся теперь во власти
обнаруживает, что способность физически доминировать над
своих бывших жертв. Процесс превращения во взрослых
другим человеком быстро перестает быть его сильной
делает многих бугаев достойными людьми, и многие из
стороной, становится бесполезной. В школе потенциальную
них говорили мне с сожалением о своем подростковом
угрозу со стороны круглолицего очкарика можно с легкостью
поведении. Бывший лучший центровой команды по
устранить: пара хороших ударов и надменный гогот школьной
баскетболу, ростом метр девяносто, обнаруживает, что
спортивной команды быстро ставят парня на место. В деловом
его физическая доблесть бесполезна в зале для
мире кулаки и нахальство использовать невозможно. В
совещаний, тогда как бывший председатель школьного
конференц-зале недопустимы и не действенны приемы с
клуба астрономии ростом метр семьдесят пять
пинками и ударами мокрым полотенцем. И хотя бугай по-
обнаруживает, что его умственные способности
прежнему сохраняет физическую возможность для победы над
позволяют маневрировать и наносить удары с
другим, более слабым человеком, в случаях, когда этот человек непревзойденным проворством. Инфантильный «ботаник»
является коллегой или руководителем, победа обязательно - адвокат способен одержать победу в суде при помощи
станет пирровой. Бугаи, в прошлом незрелые школьники,
острого языка и изощренного ума. «Ботаник» доктор
обнаруживают, что приходится выучить весьма унизительный получает власть над жизнью своих пациентов, в прошлом
38
бугаев. И - вот это сюрприз - чахлый «ботаник» - программист более важным, чем практически любое другое
получает доступ к огромной власти, поскольку теперь он соображение. Знаменитый идеолог UNIX Эрик Реймонд
контролирует доступ всех остальных людей к информации. (Eric Raymond) говорит: «Хорошие программисты знают,
Применение этой силы не ограничивается никакими что писать, великие - что надо использовать повторно».
процессами взросления. Они доминируют над другими при Основной побочный эффект повторного использования
помощи своих интеллектуальных способностей лишь потому, кода заключается в том, что крупные блоки большинства
что могут это делать, и не видят ничего дурного в про грамм существуют не потому что этого захотел некий
издевательствах над пользователями, каковыми являются проектировщик взаимодействия, но потому, что некий
устрашающе сложные продукты. Они глумятся, подшучивают, программист уже проделал необходимую работу в рамках
смеются над «чайниками», которые недостаточно умны, чтобы другого бюджета. Многие про граммы из тех, что мы 144
пользоваться компьютерами. Да и рабочие привычки этих встречаем, существуют лишь потому, что уже
людей - изоляция, многочисленные сверхурочные и внеурочные существовали ранее. К примеру, приложения для
- не оказывают особого цивилизующего воздействия на их настольных компьютеров содержат так много меню и
поведение. Лишь приближаясь к тридцати годам, я осознал, текстовых диалоговых окон потому, что все оконные
каким был грубияном. Обычным грубияном, кулаками которого системы Мiсrоsоft Windows, Мас OS, OS/2, Solaris -
были способности к программированию, а ростом и длиной рук предоставляют готовые модули кода, обеспечивающие
- владение сложными системами. И я издевался над теми, кому работу таких функций. И наоборот, ни одна из этих систем
не по силам оказывались сложности использования не содержит большого количества кода для механизмов
компьютеров. Глава 8. Отмирающая культура drag-and-drop; вот почему в приложениях так мало
Программирование - деятельность до некоторой степени непосредственного манипулирования (direct manipulation).
«потусторонняя» и эмоционально весьма насыщенная. Именно Диалог можно создать при помощи шести-восьми строк
такая насыщенность делает программирование более похожим простого декларативного кода. Идиома drag-and-drop
на призвание, жаргон программистов более похожим 142 на требует примерно сотни строк весьма запутанного
самостоятельный язык, и благодаря ей братство разработчиков процедурного кода. Выбор программиста здесь очевиден.
программ создало свою культуру. В этой главе я покажу, каким Выгоды конечного пользователя в контексте такой
образом культура программирования влияет на природу экономии обычно не рассматриваются. История с
программных продуктов. Культура программирования В мексиканским строителем все время повторяется в
недавнем субботнем приложении к «Таймс» мне довелось разработке программного обеспечения, в основном
прочесть занимательную историю американской пары, после благодаря стремлению программистов повторно
выхода на пенсию уехавшей жить в Мексику. Они купили использовать код. Эд Форман (Ed Forman), руководящий
участок в предместье крупного города и наняли архитектора- разработкой ПО в Elemental Software, прежде чем
американца для проектирования дома своей мечты. Затем они загрузить программистов работой, создает подробный и
наняли мексиканского подрядчика и передали ему чертежи. В точный набросок внешнего вида экрана. Несмотря на это,
ходе строительства они с изумлением обнаружили, что говорит Эд, экран готовой программы являет собой лишь
получается совсем не тот дом, который описал архитектор. бледную тень этого эскиза. Происходит это следующим
Чертежи указывали, что на фасаде дома должно быть четыре образом. Набросок Эда содержит темно-серые кнопки на
окна, произведенные конкретным изготовителем, и приводили светло-сером фоне. Программист начинает создание
даже точный идентификационный номер товара. Владельцы интерфейса с копирования исходных текстов из другой,
дома обнаружили, что на фасаде три окна, совершенно иных по уже работающей части программы. Это хороший способ
виду и размерам. На их расспросы мексиканский строитель сэкономить время и силы в программировании, способ,
пожал плечами и сказал: «Это ведь окна. В плане указано, что очевидно, полезный для всех. Минус в том, что
окна на этой стороне. В чем проблема?» Владельцы и существующий код обрамляет кнопки дополнительной
архитектор здания происходил и из одной культуры, имели темно-серой линией. Кроме того, к темно-серой рамке
общие ценности, тогда как строитель происходил из другой крепится еще и текстовая подсказка. Вместо того чтобы
культуры, а значит, иначе оценивал аспекты проблемы. удалить текст и рамку в соответствии с наброском Эда,
Несомненно, ему удалось обеспечить заказчиков окнами за программист оставляет их, сохраняя множество строк
меньшие деньги и ценой меньших усилий, а это - в его мире - и кода. Код требует какой-то текстовой подсказки для
было первоочередной задачей. Владельцы и архитектор, каждой кнопки, поэтому программист вбивает некий
американцы, полагали, что наличие чертежей требует четкого подходящий, в его понимании, текст. Увидев, наконец,
следования этим чертежам. Строитель же, мексиканец, программу с ненужными рамками и невнятными
полагал, что чертежи - это лишь предложение, а не текстовыми подсказками, Эд изумленно качает головой.
требование. Он полагал, что его собственные императивы Когда он указывает на отличия программисту, тот просто
бережливости и простоты комплектования естественным не может понять, в чем проблема. Подобно мексиканскому
образом преобладают над любыми спецификациями. Он строителю, программисты полагают, что их собственные
искренне старался претворить в жизнь видение архитектора, императивы простоты создания и простоты
но применял к проблеме собственные культурные фильтры - комплектования готовым кодом имеют более высокий
собственные ценности. 143 Повторное использование приоритет, чем чьи бы 145 то ни было предложения.
кода Подобно мексиканскому строителю, который ставил Эда такое явление не только изумляет, но и раздражает,
стоимость выше соображений проектирования, однако он не способен объяснить его. Его программисты,
предоставленные сами себе инженеры ценят эффективность как один, сообразительны, способны, глубоко озабочены
программирования больше, чем это необходимо пользователю. качеством продуктов и успехом компании, однако не могут
Лучшим свидетельством в пользу этого тезиса является устоять перед зовом сладкоголосых сирен. Разумеется,
практика повторного использования кода, то есть кода, они постараются воплотить в жизнь задумки Эда, но не за
который был ранее создан для какого-то иного проекта или же счет собственных принципов реализации. * * * Привычка
мог быть приобретен за определенную сумму у сторонней программистов повторно использовать код интересна их
фирмы. Написанный код не просто экономит время; очевидно, готовностью иметь дело с кодом сомнительного
что и другие программисты могут его использовать, и к тому же происхождения. Некоторые неопытные программисты
код не содержит ошибок. Одно из уникальных свойств начинают с черновых набросков первой попавшейся на
программ состоит в том, что любую процедуру можно глаза идеи, и этот фрагмент кода, будучи созданным,
выполнить всего одной командой, но при этом размер становится основой всех последующих усилий по
процедуры не ограничен. Иначе говоря, если процедура уже разработке благодаря интенсивному повторному
написана, ее можно задействовать одной командой. использованию. Для примера: ядро операционной системы
Следовательно, любой уже написанный модуль кода Windows создавали очень опытные программисты, а вот
оказывается значительным подспорьем для программистов. первые приложения, показывающие приемы
Они могут включать его в свои программы в качестве черного взаимодействия программы с пользователем, были
ящика, внутреннее устройство которого никогда не требует их написаны практикантами и начинающими
вмешательства. Программист таким способом экономит время программистами той же Мicrosoft. Внутренний код
не только непосредственно на этапе программирования, также Windows совершенствовался и переписывался, постепенно
и на размышлениях и тестировании. Для большинства улучшаясь. При этом возмутительно большое количество
программистов повторное использование кода становится популярных приложений до сих пор содержит длинные

39
фрагменты кода, написанные двадцатилетними студентами, продукты, как фотоаппараты, автомобили Porsche,
проводившими лето в Редмонде. То же верно и для Всемирной - банкоматы и крейсеры Aegis ведут себя столь
паутины. Экспериментаторы-дилетанты сварганили первые веб- одинаковым, узнаваемым, компьютерным образом. Один
сайты, а их последователи просто соорудили клоны этих из аспектов этой культуры - преклонение перед
первых сайтов, а их собственные сайты снова клонировали техническими умениями. Результатом такого преклонения
другие люди. Как видите, существует явный конфликт является распространение технических навыков на
интересов программистов и пользователей. Предвидя совершенно иные области, например на проектирование
конфликты интересов в бесчисленных областях деятельности и взаимодействия. Тридцать лет назад компьютеры стояли
профессиях, мы встраиваем защитные механизмы, в остекленных зданиях, и работали с компьютерами
ограничивающие влияние конфликта. Судьи и адвокаты имеют только программисты. В те времена проектирование,
общие навыки, однако мы никогда не позволяем адвокатам основанное на собственных предпочтениях
выносить решения по делам. Мы никогда не позволяем программистов, было адекватным и уместным. По мере
баскетболистам судить собственные встречи. И вот налицо еще продвижения компьютеров на потребительский рынок
один конфликт интересов, однако, мы последовательно программисты продолжали заниматься проектированием
позволяем программистам принимать архитектурные решении, по сложившейся традиции. Руководители спрашивают:
основанные на их личных предпочтениях. В индустрии «Почему я должен платить проектировщикам
программного обеспечения и корпоративных компьютерных взаимодействия за работу, которую и так уже делают мои
отделах широко распространено мнение, что именно программисты?» Вопрос хороший, если не принимать во
программисты лучше всего подходят для 146 проектирования внимание ложный тезис, лежащий в его основе. Этот
программ, ведь они в этой области специалисты, обладающие руководитель не получает от своих программистов
наиболее глубокими познаниями в соответствующих вопросах. проектирование взаимодействия - ни бесплатно, ни каким-
Кажется, вполне безобидным и естественным позволить то иным образом. Скорее, получается интерфейс,
программистам определять форму и поведение создаваемых радующий только своих авторов - людей с нетипичной
ими программ, однако выбравшему этот путь не избежать 148 подготовкой, нетипичной индивидуальностью и
ловушки конфликта интересов. Коварство этой ловушки не в нетипичными склонностями. Это подчеркивает другой
различиях между программистом и пользователем, но в их ключевой аспект культуры разработки программного
сходстве. Пользователь желает достичь своих целей, а обеспечения. Эта культура, построенная на особенной
программист - своих. Проблема кроется в тонких различиях природе программистов, получает поддержку со стороны
между этими целями. * * * Программисты настолько свыклись с руководителей, многие из которых, что скрывать, - бывшие
повторным использованием кода, что часто копируют программисты. Джефф Безос говорит, что самый громкий
существующие методы, даже не копируя отдельные строки голос в защиту интерфейса 2- Click (в два щелчка)
кода. Это происходит естественным образом, усугубляясь принадлежал менеджеру этого продукта! Преклонение
склонностью про грамм истов к консерватизму. К примеру, перед технической квалификацией имеет и другой
большинство программ содержит многочисленные диалоги эффект. Большинство людей считают, что
подтверждений, в основном ненужные. Многие из этих программирование - задача более техническая, чем
диалогов просто перекочевали из созданного ранее кода, но проектирование взаимодействия. С этим спорить не буду,
многие остались потому, что программисты привыкли включать однако возражаю против заключения, которое обычно
их в код. Недавно на конференции я встретил Джеффа Безоса делается на основе этого утверждения: что
(Jeff Bezos), основателя Aтazon.coт, и рассказал ему, как мне программирование должно предшествовать
нравится интерфейс «в один щелчок» (1-Click) на его веб-сайте. проектированию взаимодействия в процессе разработки.
Этот интерфейс позволяет посетителю заказать книгу - Ведь в этом случае пользователь вынужден
большой сюрприз - в один щелчок. Интерфейс действительно адаптироваться под технологию. Если же проектирование
хорош, поскольку избавляет посетителя от докучающих взаимодействия предшествует программированию,
деталей можно просто, нажать кнопку и не указывать повторно технология будет соответствовать целям пользователя.
адрес и информацию по оплате. Джеффри было приятно Мне приходилось слышать от руководителей этой
слышать, что мне понравился 1-Click, и он рассказал, что индустрии фразы вроде: «Мы включим в процесс
разработал идею со своими проектировщиками, после чего проектировщиков после того, как программисты закончат
идею показали программистам. Те, разумеется, покивали и работу над функциональностью». Такой подход ведет к
согласились, что задача решаема. Программисты удалились, и катастрофическому снижению шансов проектировщика
какое-то время писали код, а затем показали результаты взаимодействия внести свою лепту. Культура
Джеффу. Он нашел желаемую книгу и нажал кнопку 1-Сlick. И программирования в Мicrоsоft Трудно переоценить
тут программа отобразила сообщение, требующее роль и значение культуры разработки программного
подтверждения! Программисты превратили интерфейс «в один обеспечения. Изучая эту, наиболее типичную компанию,
щелчок» в интерфейс «в два щелчка». Для программистов это занимающуюся разработкой ПО, Фред Муди (Fred Moody) в
был лишь один дополнительный щелчок (делов-то?). Для своей книге «I Sing the Body Electronic»1 (Электронное
Джеффа, как и для любого пользователя, это все равно что тело пою) показывает, насколько глубоко укоренилась в
стопроцентный рост инфляции. Джеффу пришлось действовать индустрии программирования культура нердов. Этот
кнутом и пряником, прежде чем программисты создали писатель и журналист, пишущий на околокомпьютерные
интерфейс 1-Click, позволяющий делать заказ в один щелчок. темы, провел год в стенах Microsoft, наблюдая за
Джефф не скажет мне, насколько l-Click 147 увеличил созданием нового мультимедийного продукта, названного
продажи книг, но лично я благодаря этому интерфейсу трачу на в итоге «Explorapedia». Муди получил свободный доступ в
покупку книг вдвое меньше времени. Я бессчетное количество Microsoft, и его книга рисует откровенную картину жизни
раз видел, как это происходит даже с самыми и культуры ведущей компании индустрии. Если вы не
добросовестными и способными программистами. Они берут поняли этого по продуктам Microsoft, то эта фирма глубоко
прототипы экранов, выполненные нами с прецизионной чтит программирование, но не осознает или почти не
точностью, и рассматривают их в качестве неких осознает потребность в проектировании взаимодействия.
предположений в области пользовательского интерфейса. Они Эта книга содержит захватывающее исследование
берут наши списки функций и возможностей, а затем с легким процессов, 1 Fred
сердцем выбирают лишь те позиции, с которыми согласны, или Moody «I Sing the Body Electronic», 1995, Viking, New York.
те, реализация которых особенно проста. Общепринятая 149 происходящих в культуре программирования. Во
культура Сущность войны и потребность в военной муштре вступлении Муди готовит почву: В Мiсrоsоft корпоративная
одинаковы во всех странах. Отсюда сильное культурное структура формируется из небольших команд,
сходство солдат всех стран, не зависящее от того, какую работающих над конкретными продуктами. Команды
идеологию требуется защитить. То же верно и для компаний, самостоятельно определяют свою внутреннюю иерархию и
создающих программы. Коллективная психология хомо логикус сами организуют работу. Это рискованный подход, ведь
порождает общую для разработчиков программного степень неконтролируемости таких коллективов
обеспечения культуру. Общепринятый способ создания немыслима в обычных американских корпорациях.
продуктов, основанных на программном обеспечении, Мiсrоsоft известна тем, что нанимает очень одаренных и
поразительно схож для фотокамер и автомобилей, для банков очень напористых молодых людей чуть ли не со школьной
и военно-морских сил. Именно поэтому столь различные скамьи. Муди пишет: «Было такое ощущение, что банда

40
подростков проскользнула в штаб квартир у какой-то проектирования взаимодействия, не знают состава
корпорации после окончания рабочего дня и забралась в зал пользователей продукта и не понимают этих
заседаний совета директоров, чтобы поиграть в бизнес». пользователей. Муди ясно показывает, что единственные
Мiсrоsоft известна и тем, что нещадно эксплуатирует эти таланты проектировщиков Microsoft заключались в
молодые таланты, чтобы получить от них как можно больше. сообразительности, безграничной энергии и чувстве
Муди пишет: «В кампусе всегда очень беспокойно, и там прекрасного. Таким образом, Муди и мог увидеть только
постоянно импровизируют». Эта книга - замечательный рассказ дисфункциональную модель. «Задание проектировщиков
о том, насколько часто методы разработки в Мiсrоsоft состояло в том, чтобы напридумывать как можно больше
произвольны, непрофессиональны и какое морально возможностей, разработчики сопротивлялись во имя
разлагающее действие они оказывают. Муди и сам был сроков сдачи, а работа менеджера продукта заключалась
озадачен увиденным, но не сомневался, что увидел нечто в медитациях и выдаче вердиктов». Любые
важное. А увидел он, что всем здесь заправляют антагонистические отношения, подобные описанным,
программисты. И даже если не делают этого явно, то делают обязательно приводят к тяжелым последствиям.
это опосредованно, силой своей воли. Муди ни в единой букве Страдают люди, продукт или же компания. Сотрудники
не подвергает сомнению собственное и общественное мнение, Microsoft, работавшие над проектом, остались столь же
что программистам и следует быть у руля, однако отмечает непросвещенными, как Муди. Кевин Геммил (Kevin
трение, разногласия, неприятные эмоции и ощущение провала, Gammill), ведущий программист: Кэролин постоянно
характерные для такой ситуации. Вот что он пишет: Не могу называет это Адским проектом, а Крэйг не перестает
сказать, что хорошо понимаю, что происходит в Мicrosoft. повторять, что никогда еще ему не приходилось
Грустная действительность такова, что покинул я кампус в проходить через подобное. Но Крэйг также не перестает
большем замешательстве, чем когда прибыл туда. повторять, что мы совершили эту ошибку и еще вот эту
Оглядываясь на уже написанные страницы, я прихожу в еще ошибку, а еще вон ту ошибку с энциклопедией Encarta, и
большее недоумение и все еще не в состоянии определить, что вот сейчас снова ее совершаем. А Сара твердит, что
за история рассказывается на них - история успеха, или же «жизненный цикл продукта такой... цикличный». Здесь
история поражения, или история успеха, замаскированная под каждый проект такой! Мы повторяем, что учимся на своих
историю поражения, а быть может, история поражения, ошибках... однако снова и снова проходим через ту же
замаскированная под историю успеха. Разумеется, Фред стал [непечатное слово]. Эти неформальные портреты от
свидетелем создания танцующего медведя - продукта, Геммила захватывают не меньше, чем железнодорожная
безотрадно сложного в применении, единственным катастрофа. Читатель, не знакомый с индустрией
достоинством которого стали возможности, не существующие программного обеспечения, может испытать соблазн
где-либо еще. 150 Проект Explorapedia - классический пример списать изложенное на гиперболы или обвинить Муди в
деградации типичного процесса разработки. Ни минуты не выборе нетипичного человека из этой культуры. Однако
сомневаюсь, что продукт стал провалом. Муди же смутило то, Геммил - архетип, поэтому его поведение весьма типично.
что продукт был сдан вовремя и принес прибыль. На последних Я встречал сотни мужчин и несколько женщин в точности
страницах книги, озаглавленных автором «Postmortem», он таких, как он. Членам той команды было нелегко говорить
пишет: До первого контакта с Мiсrоsоft мне и в голову не с Геммилом даже в относительно нормальной ситуации.
приходило, что я могу стать летописцем провального проекта. Между разработчиками и дизайнерами в Мiсrоsоft
И все же, практически с самого начала и до конца моего пролегала 152 гигантская культурная пропасть.
пребывания в компании, я считал, что являюсь свидетелем Разработчик часто не мог заставить дизайнера понять
предметного урока в том, как не следует создавать продукт. простейшие элементы проблемы программирования. Так
Все, кто имел отношение к проекту Explorapedia, были же часто дизайнеры неделями трудились над каким-то
настолько несчастны и злы, непрестанно говорили о аспектом продукта лишь для того, чтобы, показав
раздражении разочаровании, что какой еще вывод я мог результат разработчику, получить грубый ответ, что
сделать, как не тот, что волею судьбы становлюсь свидетелем реализация задуманного невозможна. В последние годы
катастрофы? Однако проект несомненной победой. ситуация несколько улучшилась, но эти два лагеря
Удивительно? В следующем предложении какие-то два слова буквально говорили на разных языках, рассматривая мир
отделяют Муди от термина «танцующий медведь», он пишет: компьютеров с противоположных интеллектуальных,
«Каждая из возможностей Explorapedia в отдельности - лишь культурных, психологических и эстетических полюсов.
бледная пародия на изначальный замысел... и, тем не менее, Дизайнеры приходили в Мiсrоsоft из гуманитарных
эта энциклопедия стала на рынке единственным продуктом в дисциплин; разработчики - из мира математики и науки.
своем роде». Легко победить, не имея конкурентов обладая Разработчики смотрели на дизайнеров сверху вниз,
поддержкой приводящего в трепет брэнда Microsoft, ее связей поскольку считали их мышление нечетким и
чудовищных размеров банковского счета. Слабость продукта - неструктурированным, а вкусы непостоянными.
фактор, превосходящий по губительности все прочие. Ближе к Дизайнерам казалось, что разработчики лишены
концу книги автор цитирует участницу проектирования Сару воображения, консервативны, склонны отвергать
Фокс (Sara Fox), которая смотрит на ...книгу издательства предложения по дизайну сразу же, не пытаясь найти
Dorling Кindersley, положенную в основу Explorapedia. Она способ претворить их в жизнь. Поскольку
шокирована тем, что книга предоставляет читателям больше программирование оставалось для разработчиков
свободы в изучении, чем компьютер. Ведь компьютер, необъяснимым таинством, они не имели возможности
предполагалось, станет великой силой, освобождающей от оценить весомость доводов разработчиков о том, что
ограничений печатной книги. В книге, указала она, текст нарисованное невозможно реализовать. «Дизайнеры, -
свободно окаймлял изображения, и читатели имели любил говаривать Том Корддри, - это непременно
возможность листать страницы в свое удовольствие, окидывая женщины, они болтливые, живут в мансардах, сидят на
вегетарианских диетах и носят в ушах найденные
взглядом огромные объемы информации. Ехplorapedia же
принуждает их рыться в пронумерованных всплывающих предметы. Разработчики - обязательно мужчины,
питаются приготовленным на скорую руку и произносят
окошках, каждое из которых содержит лишь несколько
только одно слово: «Неверно». Он мог бы еще добавить,
предложений. Это был отвратительный парадокс: компьютер
имел ограничений больше, чем книга. «Dorling Кindersley что дизайнеры и разработчики разрешают конфликты
различным образом. Когда разработчики, склонные к
сделало противоположное, тому, что делали мы, а мы
вспышкам озорных игр, начинают осыпать дверь кабинета
превратились в посредников». В Microsoft самые важные
дизайнера шариками из детского помпового ружья,
проекты задумываются, управляются, реализуются
жертва жалуется вышестоящему начальству. Разработчик
программистами. Проект мультимедийного компакт-диска,
же сам открывает ответную стрельбу. Я хочу подчеркнуть,
описанный в книге Муди, 151 был в некотором роде
что Мiсrоsоft и Муди говорят «дизайнер» там, где я
исключением, потому проектировщики вовлекались в него на
употребляю слово «графический дизайнер». Графический
каждом шаге. Однако они никоим образом не проявили умения,
дизайнер обладает развитым чувством прекрасного,
которые я считаю обязательными для роли проектировщика
мыслит зрительными образами, умеет делать наброски
взаимодействия. Казалось, они совершенно имеют
или рисовать. Такой человек участвует в каждом, без
представления о важных для проектировщика взаимодействия
исключения, нашем предприятии по проектированию.
вещах: не понимают до конца, что в действительности делают
Однако дизайнеры вносят свою магию в наши работы лишь
программисты, не понимают принципы и методы процесса
после того, как подготовленные проектировщики
41
взаимодействия завершат основную работу по конечные пользователи программы, их соединяют с
концептуальному и поведенческому проектированию. Кстати сотрудниками службы технической поддержки или менее
сказать, сварливое «неверно», цитируемое Корддри, - хорошая заслуженными программистами. В тех редких случаях,
иллюстрация к фразе По Бронсона: «Не я ответил неправильно, когда пользователю удается добраться до ведущего
вы задали не тот вопрос». Муди очень хорошо осознавал программиста, это происходит потому, что пользователь
уникальные культурные отличия программистов и 153 продемонстрировал свои познания младшему
посвятил множество красочных пассажей описаниям их программисту или сотруднику службы поддержки.
резкого, высокомерного, претенциозного отношения, однако он Следствие такой фильтрации: чем более высоким рангом
не смог оценить этих людей. В своем описании контакта обладает программист, тем меньше он контактирует с
программиста Геммила, питающегося гамбургерами, и типичными, заурядными пользователями. Он начинает
женщины- «вегетарианки», дизайнера Кэролин Бьерк, Муди ошибочно предполагать, что «его» пользователи являются
дает в корне неверное истолкование: Ответы Геммила на типичными. 155 Пример: Sagent Technology, поставщик
вопросы Бьерк больше походил и на игривое поддразнивание, систем управления данными для рынка корпоративных
однако его манера поведения и поза, несомненно, говорили о вычислений. В этой компании главным специалистом в
враждебном настрое. Он сидел, выпрямив спину, словно области баз данных является Влад Горелик (Vlad Gorelik),
проглотил аршин, непрерывно постукивал по полу ногой и о компетентности которого в программировании ходят
барабанил пальцами по столу. Создавалось впечатление, что он легенды. Непосредственно он общается лишь с теми
предпочел бы находиться в любом другом месте, но только не клиентами, которые способны трепаться о «сегментации
здесь. Его реакцию на вопросы Бьерк можно было измерять по запросов», «распределении задач» и «кубах данных» с той
частоте касаний ногой пола и барабанной дроби пальцев. же степенью увлеченности. И не удивительно, что Влад
Частота эта повышалась с ростом сложности реализации считает типичного пользователя Sagent Information Studio
возможности, о которой шла речь. Муди относит раздражение бывалым специалистом по базам данных. Напротив, Алиса
Геммила на счет «сложности» предприятия. Сильнее Блэр (Alice Blair), менеджер компании по Information Studio,
ошибиться невозможно. Программисты обожают сложности. проводит львиную долю времени в разговорах с
Чем сложнее проблема, тем больше удовольствия в ее потенциальными покупателями продукта. Она объясняет
решении. Сложность часто становится основным этим людям, что может продукт, каковы его базовые
мотивирующим фактором для хороших программистов. функции. Как следствие, Алиса считает, что в
Раздражение Геммила происходит из перспективы писать пользовательской аудитории много тех, кто не знаком с
скучный код, и еще - из-за утраты полного контроля в пользу продуктом, и тех, кто обладает лишь базовыми навыками
человека, которого он не уважает, то есть в пользу Бьерк, работы с компьютером. Неудивительно, что, по ее
которая не имеет отношения к техническим вопросам и чьи мнению, большинству клиентов требуется поддержка.
решения кажутся Геммилу взятыми с потолка. Разумеется, Кендал Косби (Kendall Cosby) работает в службе
Геммил никогда не скажет об этом открыто, он и сам, вероятно, технической поддержке Sagent. Он не общается с
этого не осознает - но будет использовать «сложности как экспертами и новичками. В основном ему приходится
отвлекающий маневр, чтобы снять с себя ответственность. работать с конечными пользователями среднего уровня.
Человек, собирающийся возглавить команду разработчиков, Поскольку продукт применяется для поддержки принятия
должен пользоваться их уважением. Работа программистов решений, Кендал находится в постоянном контакте с
устрашающе сложна и предъявляет высокие требования, и финансовыми и рыночными аналитиками, которые мало
программисты ревностно защищают свою территорию. Любой, что знают о компьютерах и базах данных, но в своей
кто попытается возглавить программистов, потерпит работе зависят от возможности обращаться к хранилищам
поражение, если только не знает и не уважает работу данных и анализировать тенденции в продажах.
программистов во всех аспектах. В Microsoft, да и в Собеседники Кендала не очень хорошо разбираются в
большинстве других компаний, есть программисты, а есть компьютерах, и ему хотелось бы, чтобы продукт скрывал
«мелкие» люди, и эти мелкие люди не смеют даже надеяться сложную функциональность или не содержал таковой
повлиять на цикл разработки продукта. При этом Мicrosoft вовсе. Из всех троих наиболее точным видением клиента
имеет несомненный успех, что порождает печальный побочный обладает Кендал, однако именно Влад и Алиса имеют
эффект. Многие компании копируют культуру Microsoft, больше возможностей влиять на архитектуру продукта,
стремясь повторить ее успех. Копирование атрибутов успеха поскольку занимают соответствующие должности. В
вместо его причины - ошибка распространенная. Это все 154 старинной притче несколько слепых впервые в жизни
равно что увидеть револьверы генерала Джорджа Паттона, встречают слона. Первый трогает слона за ногу и
украшенные перламутровыми рукоятями, и прийти к объявляет, что это «очень похоже на дерево. Второй
ошибочному выводу, что можно стать хорошим стратегом, трогает слона за бок и объявляет, что это «очень похоже
только если носишь изысканное личное оружие. на стену». Третий трогает слона за хобот и объявляет, что
Непреднамеренно Муди отмечает еще один интересный аспект это «очень похоже на змею». Подобно этим слепым, Алиса,
нашей культуры разработки программного обеспечения. Кендал и Влад имеют весьма различающиеся мнения о
Многие руководители, обладающие богатым опытом в создании том, на что похожи клиенты, поскольку общаются с
и продвижении на рынках программных продуктов, никогда не непересекающимися подмножествами пользователей.
применяли проектирование взаимодействия. При этом одни Более того, 156 каждый обладает четкими
продукты оказывались успешными, другие терпели неудачу, эмпирическими свидетельствами в подтверждение своих
тогда как процесс создания оставался неизменным. Отсюда выводов. И чтобы получить точный портрет, необходим
они сделали вывод, что успех или поражение программного человек, отвлеченный от ежедневных вопросов, как
продукта зависит от фортуны; успешная программа - это все разработки, так и продаж. Шкурный интерес Весьма
равно, что выигрыш на скачках. В истории Муди все говорило о значимым фактором в культуре разработки программного
провале, а продукт стал успехом. В случае General Magic, речь, о обеспечения является уединенность. Программисты сидят
которой шла в главе 6, все указывало на успех, а продукт поодиночке. Конкретный код набирается только одним
провалился. Поиск в ошибочных местах не позволил им программистом. Код в компьютере по преимуществу
обнаружить закономерность, и они просто предположили, что невидим, и его практически никогда не читают. Чтение
результаты случайны. Ситуация напоминает историю о врачах чужого кода походит не на чтение книги, а скорее на
девятнадцатого века, которые не знали, что является причиной чтение чужих конспектов, записанных непостижимой
малярии, пока не выяснилось, что переносит заразу анофелес, тайнописью. Программирование настолько сложно, что
малярийный комар. Тогда считалось, что заболевание требует целеустремленного сосредоточения и многих
разносится вечерним воздухом и выбирает жертв случайным часов непрерывной работы. Программисты чутко относятся
образом, а единственная защита от этой смертоносной к этой замкнутости и всему, что с ней связано. Никто не
лихорадки - удача. После обнаружения правильной причинно- способен проконтролировать, что делает в своем коде
следственной связи заболевание быстро победили. программист. Программисты знают, что качество их кода -
Культурная изоляция В большинстве компаний- вопрос, главным образом, их же собственной
разработчиков наиболее опытные программисты берут на себя добросовестности. Начальство может требовать качества,
ответственность за самые сложные части программы, Взамен но не будет тратить время и силы на то, чтобы
они получают некий барьер против раздражающих звонков по удостовериться в существовании этого качества.
вопросам технической поддержки: Когда звонят реальные Расшифровка кода может отнять больше времени, чем

42
было изначально затрачено на его написание. Программистам следствие, они постоянно вторгаются на территорию
известно, что их личные решения и действия оказывают программистов у разработчиков же никогда нет лишнего
большее влияние на конечный продукт и удовлетворенность времени, и такие вторжения могут делать их
пользователя, чем какие- либо другие соображения. В вспыльчивыми. Многие уединяются и лишь по крайней
конечном итоге они лично будут ответственны за успех необходимости общаются с теми участниками команды,
продукта. Они знают, что глубоко заинтересованы в успехе которые не занимаются программированием. Тамра
игры. Одиночество программиста обостряет его ощущение Хитершоу-Харт (Таmrа Heathershaw-Hart) поведала мне о
собственной власти. Некоторые испытывают дискомфорт, но своих приключениях в роли технического писателя,
еще больший дискомфорт доставляет им передача полномочий которому требуется получать информацию от
тем, кто не столь заинтересован в исходе. К советам программистов. Я обнаружила, что подкуп гораздо
маркетологов, руководителей, проектировщиков программисты эффективнее уговоров. В основном использовала
относятся со здоровой долей скептицизма. Они знают, что шоколад. Подкуп действовал настолько хорошо, что
приняв совет, который окажется ошибочным, примут всю вину однажды руководитель группы, пав на колени, публично
за произошедшее, потому что к моменту наказания советчика извинялся передо мной, что забыл уведомить об
уже и в помине не будет. Когда программистам разрешается изменениях в продукте. (Да, свое угощение он все равно
самостоятельно выполнять проектирование взаимодействия, получил.) В одной компании пристрастившийся к
это приводит к некачественному проектированию, а кроме того шоколаду инженер рассказывал мне обо всех изменениях,
имеет еще и дополнительный эффект: программист теряют внесенных его коллегами, чтобы получить и их шоколад.
уважение к процессу проектирования. 157 Программисты До открытия такого способа подкупа я потратила массу
уже так много раз успешно продирались через процесс времени сверхурочно, пытаясь выяснить, каким образом
проектирования, что привыкли игнорировать его ценность. изменился продукт. Подкуп же позволил сократить
Когда компания, наконец, нанимает проектировщика сверхурочную работу раза в два. Эта история
взаимодействия, программист само собой, относится к его занимательна потому, что, обладая хоть каким-то опытом
работе снисходительно. Это приводит к общему недостатку в деле разработки программного обеспечения, мы
уважения к проектировщику, к процессу проектирования, и, немедленно признаем, что она правдива. Услышь вы
что прискорбно, к собственно проектированию. Такое историю про инспектора, вынужденного подкупать
неуважительное отношение укрепляет внутрикультурную шоколадкой клерка, 159 работающего с дебиторскими
оценку проектирования как мнения или туманного совета, счетами, чтобы получить информацию по сегодняшним
тогда как на деле это четкое, конкретное и недвусмысленное депозитам, вы бы пришли в изумление, негодование и
указание. Поскольку программист, имея на это все основания, отнеслись бы к рассказу с недоверием. * * * Многие
считает, что его прихоть имеет вес не меньший, чем чье-то руководящие работники привыкли, что подчиненные
простое мнение, он полагает себя вправе выбирать немедленно реагируют на любое указание или даже
приглянувшиеся элементы архитектуры из спецификации. Он мягкий намек, исходящий от начальства. Они воображают,
считает письменную спецификацию не чертежом, но страницей что программисты (технический персонал) не слишком
газеты, на которой публикуются письма в редакцию. высоко находятся на тотемном столбе власти, и поэтому
Некоторые абзацы занимательны, но неверны, другие полезны, Послушно будут следовать указаниям вышестоящих. С
но не имеют отношения к делу. К несчастью, программист точки же зрения программиста руководящий работник в
принимает эти решения, исходя из соображений реализации этой игре ничем не рискует, поэтому повиноваться не
или собственных предпочтений, а потому решения часто хочет. Независимо мыслящий разработчик программного
ошибочны. С другой стороны, каждый программист имеет в обеспечения не изменит свой код просто потому, что кто-
запасе ужасные истории о том, как хорошие продукты то этого потребовал, независимо от важности персоны
превращаются в неудачные из-за дурацких указаний, попросившего. Если вы хотите изменить существующий
исходящих от руководителей, точно так же не понимающих, код, необходимо, прежде всего изменить сознание
чего может хотеть пользователь. Мне вспоминается один программиста. Он заинтересован как в сохранении
высокопоставленный руководящий работник, который существующего кода, так и в том, чтобы избежать
ненавидел клавиатуру, а потом требовал, чтобы все программы кажущихся ненужными усилий, направленных на
компании управлялись только мышью. А другой изменение кода. Нельзя просто потребовать, а тем более
высокопоставленный руководящий работник, неуклюжий в попросить, но следует представить рациональную,
обращении с мышью, заявил, что все программы компании обоснованную причину для изменений. Причем
должны управляться только с клавиатуры. Это пагубное представить в терминах, понятных инженеру, и из уст
проектирование, основанное на личных предпочтениях, человека, кровно заинтересованного в исходе. В высшей
вызвало в обеих компаниях взрыв отчаяния. * * * Конечно, степени точный и разоблачающий анализ образа мыслей и
существуют программисты, сознательно выбирающие злобное и поведения программистов приводит в своей книге Пол
разрушительное поведение, однако, если судить по тем многим Глен (Paul Glen)1. Искренне советую прочитать ее всем,
программистам, что встречались мне, они столь же редки, как кто хочет глубже изучить программистов и их культуру.
зубы у курицы. Программисты - как пилоты истребителей: Дефицитный образ мыслей Проектирование
после длительного обучения и трудного достижения пика своих программного обеспечения находится под влиянием
способностей они неизбежно начинают считать фактора, который я называю «дефицитным мышлением».
непрограммистов менее компетентными. Разработчик На создание этого фактора работают две силы. Новизна
программного обеспечения уважают других в привычных индустрии программного обеспечения широко известна,
областях 158 деятельности, но если непрограммист ступает в однако именно эта молодость противодействует
мир программирования, как описывал Муди, программисты самоанализу. Мы слишком заняты ассимиляцией новых
ведут себя покровительственно или даже высокомерно. технологий, чтобы задумываться о недоразумениях,
Программист имеет все основания презрительно посмеиваться окружающих более старые, Как следствие, индустрия
над дилетантами, сующими нос в мир разработки программ. программного обеспечения переполнена мифами и
Точно так же, если программист постучится в дверь недоразумениями, которые никто не ставит под сомнение.
финансового инспектора и начнет проверять выкладки по Изумительно, но простой и очевидный факт, что
возвратам, инспектор сможет с полным правом посмеяться над компьютеры сегодня намного
самонадеянностью и заносчивостью сунувшегося не в свое 1 Paul Glen «Leading Geeks: How to Manage and Lead the
дело программиста. Сложность как раз в том, что People Who Deliver Technology», 2003, John Wiley & Sons,
проектирование взаимодействия и реализация взаимодействия New York. 160 мощнее, дешевле и быстрее, чем всего
тесно переплетаются в типичном процесс е разработки. несколько лет назад, не осознан до конца практиками
Руководитель может попросить изменить поведение разработки программ. Поэтому большинство приложений
программы, но не попросит программиста сменить методы не слишком усердны в обслуживании пользователей.
разработки. Но именно потому, что поведение и реализация Наоборот, приложения встают стеной на защиту
столь тесно связаны, невозможно посягнуть на одно, не создав центрального процессора из-за ошибочного тезиса,
впечатления покушения и на второе. Это одна из трудностей, гласящего, что он перегружен работой. В результате
наблюдавшихся Муди в Мiсrоsоft. Люди, вовлеченные в программные продукты перегружают работой
создание продуктов, основанных на программном обеспечении, пользователей. Идеолог проектирования Билл Могридж
хотят, чтобы уж их-то продукты были просты в применении. Как (Вill Moggridge) так говорит об этом подходе: «Будь добр к

43
микросхемам и жесток к пользователю». За последнее нетрадиционные подходы к проблемам, ряд мощных
десятилетие невероятный прогресс в области компьютерной руководящих аксиом, а также некоторые поразительно
техники сделал обычным явлением мощнейшие настольные эффективные мыслительные инструменты. В следующих
компьютеры по доступным ценам. Любой студент и любая трех главах я представлю обзор трех наиболее мощных
домохозяйка могут обладать мощью, которой в 1974 году инструментов, а также примеры их применения и
позавидовал бы центр обработки данных компании General результаты, которых можно ожидать. Персонажи
Motors. И при всем том для создания программ сегодня в Принципы действия самых мощных инструментов всегда
большинстве случаев применяются инструменты, технологии, просты, однако применение таких инструментов весьма
методы и умонастроения, основанные на дефицитном нетривиально. Это, несомненно, верно и для инструментов
мышлении. Разработчики привыкли задаваться вопросом: проектирования взаимодействия. Наш самый эффективный
«'Уложимся ли? Будет ли реакция достаточно быстрой? Какую инструмент исключительно прост: это точное описание
некритичную функциональность мы можем исключить, чтобы пользователя продукта и его целей. Сложность здесь в
сделать программу более эффективной? » Из рассмотрения том, чтобы создать и применить такое точное описание.
исключаются вопросы, имеющие большее отношение к делу: Наиболее очевидный подход состоит в том, чтобы найти
«Поймет ли пользователь? Можем ли мы представить реального пользователя и расспросить его, но этот подход
информацию в осмысленном виде? Подходит ли этот набор неэффективен по ряду причин, и основная из них такова,
инструкций для целей пользователя? Какая информация что жертва определенной проблемы не наделяется
является для пользователя первоочередной? » За некоторыми автоматически силой, позволяющей эту проблему решить.
исключениями, процессоры компьютеров про водят Реальный пользователь - источник, конечно же, ценный, и
подавляющее большинство времени в бездействии. Да, мы уделяем большое внимание, но никогда не позволяем
некоторые процессы требуют интенсивных вычислений, но напрямую влиять на принимаемое решение.
проистекают совсем не так часто, как нас убеждают создатели Работоспособный подход кажется примитивным, но
аппаратного обеспечения, желающие продавать нам самые обладает невероятной мощью и эффективен во всех
новые, и самые замечательные, и самые мощные чудеса случаях. Мы выдумываем несуществующих пользователей
электроники. Вряд ли в их интересах, чтобы потребитель знал, и проектируем для них. Мы называем таких
что его процессор сильно нагружен лишь на очень коротких несуществующих пользователей персонажами 163
дистанциях, а 75-80% времени просто бездействует. Всего два (personas1), и они представляют собой необходимую базу
или три десятилетия тому назад компьютеры были настолько качественного проектирования взаимодействия.
слабыми и настолько дорогими, что любая хорошая идея Персонажи2 - не реальные люди, но они представляют
неминуемо наталкивалась на недостаточную мощность реальных людей в процессе проектирования. Это
головной машины. Главным вектором развития информатики в гипотетические архетипы реальных пользователей.
те времена стала разработка технологий, снижающих нагрузку Будучи воображаемыми, они, тем не менее, определяются
на дефицитные вычислительные ресурсы. Такие широко достаточно жестко и точно. На практике мы не столько
распространенные технологии, как реляционные базы данных, «выдумываем» персонажи, сколько обнаруживаем их в
коды АSСII, файловые системы, язык BASIC создавались в 161 качестве побочного продукта процесса расследования. Но
основном для того, чтобы снизить нагрузку на компьютер. мы действительно выдумываем их имена и личные
Программы, написанные в те времена, отдавали приоритет сведения. Персонажи определяются своими целями. Цели
производительности в ущерб другим соображениям, таким как же, разумеется, определяются персонажами. Похоже на
простота применения. Однако уже написанный код неистребим, тавтологию, но это не так. Свойства персонажей
как сама природа, и многие строки этого старого кода, 'выявляются в процессе изучения и анализа так же, как
написанного для старых компьютеров, сегодня работают на серия тектонических событий выявляется геологами по
современных, невероятно мощных системах. слоям осадочных пород: присутствие окаменелостей
Обесчеловечивает процесс, а не технология После выхода указывает на геологический пласт, а сам геологический
в свет фильма Чарли Чаплина «Новые времена» (Modern Times) пласт указывает на наличие окаменелостей. В следующей
распространилось мнение, что технология нас главе я много скажу о целях, сейчас же замечу, что мы
обесчеловечивает. Не согласен с таким мнением. Еще до выявляем их так же, как выявляем персонажи. Мы
появления технологий тираны, варвары, воины определяем, какие персонажи имеют отношение к делу, а
обесчеловечивали своих жертв при помощи кулака и камня. также их цели в процессе итеративного
Чтобы сделать человека жестоким, не нужны утонченные совершенствования в рамках начального исследования
инструменты достаточно взгляда или пинка. Нас делает предметной области. Как правило, мы начинаем с
жестокими не технология. Обесчеловечивают технологи, а разумного приближения и быстро сосредотачиваемся на
точнее говоря - процессы, применяемы с технологами для правдоподобном наборе персонажей. Данный итеративный
создания обесчеловечивающих продуктов. Разумеется, чем процесс похож на итеративный процесс, применяемый
большим потенциалом обладает технология, тем больший разработчиками программного обеспечения при создании
ущерб способны нанести неправильные процессы. И напротив, продуктов, но имеет одно фундаментальное отличие.
та же технология при правильном проектировании может стать Циклическое совершенствование дизайна проекта и его
великим даром человечеству. Высокая технология может пойти предпосылок происходит быстро и легко, так как мы
в любом направлении, окончательное же воздействие работаем на бумаге, работаем с текстом. Но циклическое
определяют люди, ею управляющие. Интерактивные системы совершенствование реализованного продукта медленнее
могут и не быть обесчеловечивающими, но чтобы они не были и сложнее, поскольку здесь необходимо кодирование.
такими, мы должны перекроить методологию разработки, 1 Всем печатникам и любителям латыни, читающим
сделав центром внимания людей, применяющих эти системы. И книгу, будет небезынтересно узнать, что в Cooper
самое важное изменение для этого процесса - необходимо Interaction Design нешуточные битвы между сторонниками
сначала проектировать интерактивные продукты и только «personas» и «personæ» кипят ежедневно. Первые говорят,
тогда начинать программирование. Следующее по важности что произношение слова «personas» более однозначно, мы
изменение состоит в том, чтобы сделать ответственными за избавляемся от неуместных лигатур, а нашим клиентам
проектирование подготовленных проектировщиков это слово кажется более привычным и не таким
взаимодействия. В последующих главах я покажу, чего можно страшным. Защитники «personæ» возражают, что
достигнуть, предприняв эти шаги. 162 Часть IV. произношение нетрудно освоить, а лигатуры – как манна с
Проектирование взаимодействия - выгодный бизнес Глава небес – ничего не стоят, не говоря уже о том, что наши
9. Проектирование для удовольствия Альберт Эйнштейн клиенты достаточно образованны, чтобы спокойно
сказал, что нельзя решить проблему, находясь внутри системы, применять загадочную и устаревшую лексику. На мой
которая ее породила. Я уделил уже достаточно времени тому, взгляд, все это похоже на споры программистов об
чтобы идентифицировать старый образ мышления и показать, алгоритмах, и в этой книге я решил придерживаться
почему он неработоспособен. Теперь настало время поговорить написания «personas». 2 Из двух вариантов перевода
о новом методе, который работает. Начиная с 1992 года я «персона» и «персонаж» был выбран второй. Краткая
занимался разработкой такого метода, получившего название справка: «персонаж» (франц. personnage, от лат. persona –
целеориентированного проектирования(Goal-Directed Design), и личность, лицо) – действующее лицо пьесы (спектакля),
проектировщики в моей консультационной компании сценария (кинофильма), романа и других художественных
применяют его во всех проектах. В основе метода лежат произведений. Второй термин ближе к функциональной

44
смысловой нагрузке понятия и легче понимается самый распространенный и полезный из офисных
неподготовленными лицами (программистами и аксессуаров. Арт Фрай пел в церковном хоре и постоянно
руководителями). – Примеч. науч. ред. 164 Проектируйте сбивался, потому что бумажные закладки выпадали из
для одного персонажа Чтобы создать продукт, псалтыря. Не желая портить церковную собственность
удовлетворяющий широкую аудиторию пользователей, как скотчем, он принялся за поиски лучшего решения. Он
подсказывает логика, необходимо возможно больше расширить вспомнил о клейком материале, над которым работал за
его функциональность, охватив, таким образом, как можно несколько лет до описываемых событий. Материал не
больше людей. Это ошибочная логика. Вы добьетесь гораздо пошел в производство, поскольку имел низкий
большего успеха, проектируя для единственного человека. коэффициент сцепления. Арт нанес этот неудавшийся
Представьте, что проектируете автомобиль, удовлетворяющий материал на небольшие квадратики желтой бумаги и
вкусам широких масс. Можно с легкостью выделить по получил удобные закладки. Вот так родились клейкие
меньшей мере три подгруппы пользователей: мать с бумажки Post-It Note компании 3М. Счастливые
малолетним ребенком, плотник, младший руководящий пользователи - невероятно эффективное и ценное
работник. Мамочке нужна безопасная, надежная машина, приобретение. Сужая фокус, можно получить фанатично
просторная, с большими дверями, для перевозки детей, собак, преданных клиентов целевого рынка. Как видно из главы
пакетов с покупками и т. д. Плотнику Джо нужен крепкий 5 «Нелояльность клиентов», преданность покупателей
полноприводный пикап, достаточно большой, чтобы в него становится хорошей поддержкой в трудные времена.
поместились лестницы, материалы, мешки с цементом и ящики Преданные пользователи не просто готовы покорять горы
с инструментами. Младший руководящий работник Сет видит И вброд преодолевать реки, они также представляют
себя в машине спортивного типа с мощным двигателем, собой самый мощный из известных инструментов
жесткой подвеской, откидным верхом и - места в машине маркетинга: Преданные пользователи лично рекомендуют
должно хватать только на двоих. Решение задачи показано на вас друзьям. Добившись шумихи вокруг своего продукта,
рисунке. Такой автомобиль сочетает пожелания каждого вы сможете завоевать и соседние сегменты рынка.
водителя: минивэн с откидным верхом, пространством для Гуттаперчевый пользователь Наша цель состоит в том,
детей и пиломатериалов. Что за дурацкая, невозможная чтобы удовлетворить пользователя, но термин
машина! Даже если ее создать, ее никто не купит. Правильное «пользователь» является источником трудностей. Из-за
решение: создать минивэн для Мамочки, пикап для Джо, своей нечеткости этот термин бесполезен, как
спортивную машину для Сета. Создать три различных циркулярная пила бесполезна для удаления аппендикса.
программных продукта проще, чем создать три автомобиля, Нам нужен более точный инструмент проектирования. Те,
потому что единственный продукт, как правило, всегда можно кто говорит «пользователь», обычно подразумевают
настроить таким образом, чтобы получить три различных эдакое «гуттаперчевое» создание, которому приходится
варианта поведения (заметим, что работу по настройке нельзя изгибаться, растягиваться и адаптироваться к
взваливать на пользователя). Всякий раз, расширяя потребностям момента. Наша же цель состоит в
функциональность, чтобы охватить еще одного пользователя, проектировании программ, которые будут изгибаться,
165 вы ставите искусственные ограничители в виде лишних растягиваться и адаптироваться к потребностям
возможностей и органов управления программой на пути всех пользователя. Программисты писали и пишут бессчетные
прочих пользователей. Выясняется, что механизмы, приятные множества программ для этого мифологического
одним пользователям, мешают другим получать удовольствие и гуттаперчевого потребителя. Когда программист находит
удовлетворение. Попытка угодить слишком многим может удобным 167 познакомить пользователя с файловой
убить продукт, хороший в других отношениях. Однако если системой Windows для поиска нужной информации, то
спроектировать интерфейс с учетом одного персонажа, ничто определяет гуттаперчевого пользователя как
не сможет встать между этим персонажем и абсолютным пользователя, способного адаптироваться, продвинутого,
счастьем. Роберт Лутц (Robert Lutz), руководитель компании образованного в области компьютеров в других случаях,
Chrysler, говорит, что 80% участников фокус-группы когда программист находит удобным: провести
возненавидели новый пикап Dodge Ram. Но после выхода на пользователя через сложный процесс посредством
рынок машина стала бестселлером, потому что остальные 20% бестолкового мастера, то определяет гуттаперчевого
в нее влюбились. Любовь людей к продукту, пусть даже этих пользователя как покладистого наивного новичка.
людей не очень много, - вот ключ к успеху. Чем больше размер Проектирование для гуттаперчевых пользователей дает
мишени, тем меньше вероятность попадания «в яблочко». Если разработчику разрешение писать код как угодно,
вы желаете достичь уровня удовлетворенности продуктом в лицемерно презирая «юзера». Реальные пользователи не
50%, это невозможно сделать, осчастливив 50% широкой эластичны. Программисты создали выразительную
аудитории, Единственный способ достичь цели состоит в том; систему, описывающую конструирование программного
чтобы выявить эти 50% и стремиться осчастливить их на 100% . обеспечения. Хорошие программисты не бросаются
И это еще не все. Еще большего успеха можно добиться, если глупыми обобщениями на тему различных компьютеров и
выделить 10% рыночной аудитории и направить свои усилия на систем. Программист никогда не скажет: «Это будет
то, чтобы вызвать у них стопроцентный восторг. На первый хорошо работать на компьютере». На каком компьютере?
взгляд - противоречие, однако проектирование для На какой модели? Под управлением какой операционной
единственного пользователя - самый эффективный способ системы? С какими периферийными устройствами? Точно
удовлетворить широкую аудиторию. Чемодан на колесиках и так же проектировщику никогда не следует расплывчато
клейкие бумажки Чемодан на колесиках - хороший пример говорить о программах, будто они «спроектированы для
эффективности проектирования для одного человека. Этот пользователя» или «дружелюбны к пользователю». Такие
небольшой чемодан со встроенными колесами и убирающейся слова обычно призваны оправдать навязывание
ручкой произвел целую революцию в области багажа, а собственных интересов. В нашем процессе
проектировался при этом совсем не для широкой аудитории. проектирования нет места «пользователю продукта» мы
говорим о совершенно конкретном человеке - о
Изначально чемодан задумывался для экипажей самолетов, то
персонаже. Персонаж должен быть конкретным Чем
есть для очень узкой аудитории пользователей. Чистота
дизайна продукта принесла этой группе пользователей полное более конкретными мы де
лаем персонажи, тем более эффективными
удовлетворение. Остальные путешественники вскоре осознали,
инструментами проектирования они становятся.
что такой чемодан решает и их проблемы тоже. Его легко
перевозить по переполненным людьми аэропортам, Происходит это потому, что по мере конкретизации
персонажи теряют эластичность. К примеру, мы не можем
маневрировать между рядами кресел в самолете и завозить на
просто сказать, 168 что Эмили пользуется офисными
борт. После успеха чемоданов на колесиках в целевом
приложениями. Мы говорим, что Эмили пишет письма
сегменте продукт выпустили и на другие рынки. Сегодня в
бабушке при помощи WordPerfect версии 5.1. Мы не
продаже есть большие чемоданы на колесах, чемоданы на
позволяем Эмили просто поехать на работу. Мы снабжаем
колесиках «haute couture», бронированные чемоданы на
ее темно-синей Toyota Camry выпуска 1991 г., с серым
колесиках, детские чемоданы на 166 колесиках. Сегодня уже
пластиковым детским сиденьем и отвратной царапиной на
непросто купить багажный чемодан без встроенных колес и
заднем бампере. Мы не позволяем Эмили просто пойти на
убирающейся ручки. Вот другой пример. Арт Фрай (Art Fry),
работу. Мы назначаем ее клерком по заведению счетов в
инженер отдела клейких материалов компании 3М, решая свои
бежевом отсеке компании Global Airways в Мемфисе, штат
личные, сугубо специфические задачи, создал, можно сказать,
Теннесси. Такая характерная детализация - очень мощный
45
инструмент проектирования и коммуникации. Как следствие, создаваемые компанией, должны управляться только
все наши персонажи описываются с тщательным вниманием к мышью. Разумно стремиться к управлению программами
деталям. По мере обрастания Эмили конкретными лишь при помощи мыши, однако не разумно списывать со
отличительными чертами происходит замечательная вещь: она счетов всех тех пользователей, которым удобнее работать
становится в представлении разработчиков реальным как раз с клавиатурой. Этот президент - не слишком
человеком. Ее можно называть по имени, как реального типичный персонаж. Описание должно быть
человека. Она приобретает осязаемое воплощение, которое подробным, а не идеальным Если говорить о средствах
позволяет в процессе проектирования видеть все проектирования, то важнее детальность персонажа, а не
предположения с ее точки зрения. По мере того как Эмили идеальность ее описания. То есть важнее определить
утрачивает гуттаперчевость, мы начинаем видеть, каковы ее персонаж насколько возможно подробно и конкретно, чем
умения, какова ее мотивация, чего она желает достичь. создать абсолютно правильный персонаж. Это
Вооруженные этим знанием, мы способны изучить ее в свете удивительная истина, поскольку она противоречит цели
предметной области программы и понять, является ли она в проектирования взаимодействия, где правильность всегда
действительности архетипом пользователя. Проектировщик, важнее точности. Конечная цель состоит в том, чтобы
обладающий некоторым опытом, обычно способен получить программу, которая делает то, что нужно, и мы
синтезировать подходящий персонаж с первой попытки. готовы допустить некоторые трудности в работе с
Одним из самых важных шагов в успешном определении системой, чтобы этой цели достичь. В подвижных узлах
персонажа является выбор имени. Персонаж без имени просто механических устройств не должно быть люфта. Так,
не имеет смысла. Никто не сможет представить себе такой поршень должен двигаться в цилиндре с минимальным
персонаж как конкретного человека. В стремлении к равенству зазором. Любой люфт приведет к быстрому разрушению
я не избегаю людей различных рас, полов, национальностей, но поршня. В данном случае длина поршня не имеет такого
стараюсь не выбирать типичных представителей аудитории, значения, как притирка. То же верно и для персонажей.
поскольку это всех запутает. Шаблонный персонаж более Персонаж должен иметь определение достаточно четкое,
эффективен, если шаблонность придает ему достоверность. чтобы сохранять устойчивость под давлением разработки,
Моя цель не в том, Чтобы соблюсти политкорректность, но в и это важнее, чем создать правильный персонаж. К
том, чтобы всех убедить в реальности моих персонажей. Если примеру, проектируя чемодан на колесиках, в качестве
персонаж - медсестра, то я скорее сделаю ее женщиной, а не персонажа мы могли бы взять Герда, командира рейса
мужчиной, и не потому, что медбратьев не бывает, а потому, Боинга-747 из Ванкувера во Франкфурт. С одной стороны,
что подавляющее большинство составляют все-таки медсестры. мы не можем расширением персонажа охватить всех
Если пользователь - компьютерный техник, то персонажем пилотов коммерческих рейсов. Скажем, Соня посещает
станет «Ник», прыщавый двадцатитрехлетний молодой занятия в Университете аэронавтики Эмбри-Риддл и
человек, бывший член школьного клуба Аудио и Видео, а не собирается стать профессиональным пилотом после
«Хелен», отлично сложенная красавица ростом 175 выпуска. Она летает ежедневно, но только на маленьких
сантиметров, посещавшая школу в Беверли Хиллз. Я стремлюсь одномоторных самолетах, и никогда не ночует вне дома.
к правдоподобию, а не к разнообразию. 169 Чтобы сделать Если говорить о багаже, то Соня - крайний случай. Если
каждый персонаж более реальным для участников проекта, я определение Герда распространить на Соню, то персонаж
люблю дополнять имена портретами, прикреплять к каждому из точного превращается в размытый. Начинаются
персонажу изображение. Как правило, я покупаю изображения бесконечные и бесцельные дискуссии о том, является ли
в ceтевых фотобиблиотеках, но мне случалось работать и с Соня пилотом авиалиний, и о том, какие требования
быстрыми набросками. Можете вырезать изображения из предъявляет она к своему багажу. 171 С другой
журналов, если угодно. Четко обозначенный, полностью стороны, проектируя чемодан на колесиках, мы можем в
развитый персонаж становится мощным инструментом. До тех качестве прототипа рассматривать Франсин, стюардессу
пор, пока пользователь не имеет четкого определения, компании на Reno Air. Она трижды в день преодолевает
программист может воображать, будто пользователем немалые расстояния, раздавая напитки и пакетики с
является он сам. Четко определенный персонаж - это ключ к арахисом. Герд и Франсин совершенно разные личности,
подавлению склонности разработчика искажать но их цели и потребности в области багажа эквивалентны.
характеристики пользователей. Задолго до написания первой Программисты живут исключительными ситуациями, и
строки кода качественно определенный персонаж становится под этим влиянием выбирают персонажи. Они будут
невероятно эффективным средством для проектирования спорить, что Соня законно претендует на роль персонажа,
взаимодействия. Персонаж должен быть воображаемым поскольку занимает место пилота. В этом разница -
Важно не путать точное определение пользователя с реальным программирование определяется краевыми случаями
человеком. Реальные люди представляют огромный интерес предметной области, а проектирование - центральными.
как база для исследований, однако для самого процесса Если есть хоть какое-то сочинение в центральном
проектирования они обычно бесполезны, а часто и пагубны. расположении персонажа, этот персонаж следует
Здесь уместна аналогия с вином: тонкий букет хорошего вина исключить из рассмотрения. В интересах точного
отлично подойдет к ужину, а необработанные грозди определения персонажей необходимо определить средние
винограда Каберне Совиньон - с крохотными, жесткими ягодами показатели. Средний пользователь никогда не бывает
- способны его испортить. Многие ученые, испытывая глубокое математически средним. У среднего человека в моем
почтение к эмпирическим данным, путают реальных населенном пункте 2,3 ребенка, но ни у одного жителя
пользователей с воображаемыми, более ценными города не может быть такого количества Детей. Более
проектировочными персонажами. Вторая серьезная проблема, полезным представителем мог быть стать Сэмюэл, отец
связанная с реальными пользователями, состоит в том, что им, двоих детей, или Уэллс, у которого трое детей. Сэмюэл
как всем настоящим людям, присущи забавные причуды и полезен, потому что он личность. Да, гипотетическая, но
аномалии поведения, мешающие процессу проектирования. обладающая точными характеристиками. Родитель,
Такие особенности отдельного индивидуума не характерны для имеющий 2,3 ребенка, не может существовать, как раз из-
группы. Неприятие одним пользователем непосредственного за этого невозможного среднего показателя.
манипулирования объектами на экране не означает, что его Усредненные персонажи уничтожают преимущества
точку зрения разделяют все пользователи или хотя бы конкретности точных. Великая сила персонажей именно в
большинство пользователей. Обратное также верно. Наш их точности и конкретике. Обобщенные данные сводят эту
реальный пользователь может замечательно справиться с силу на нет. Персонажи - самый мощный из имеющихся в
какой-нибудь проблемой в понимании сложного нашем распоряжении инструментов проектирования. Они
взаимодействия, тогда как большинство пользователей этого являются основой целеориентированного проектирования.
сделать не смогут. Соблазн приписать такую способность всем Персонажи позволяют нам видеть масштаб и природу
пользователям лишь потому, что ими обладает реальный проблемы проектирования. Позволяют точно понять и
человек, очень силен, но этого соблазна следует избегать. определить цели пользователя и таким образом
170 В частности, мы наблюдаем, как поддаются такому определить, что должен делать продукт и чего он может
соблазну президенты компаний. Один президент, с которым совершенно спокойно не делать. Точно определенный
нам довелось работать, ненавидит клавиатурный набор и персонаж дает нам определенность относительно уровня
желает выполнять всю работу без помощи клавиатуры. Он ввел владения пользователя компьютером, поэтому мы
в действие инструкцию, по которой все программы, перестаем терзаться загадкой, для кого проектировать:

46
для дилетанта или специалиста. Изобретенные персонажи предпочитают говорить «пользователь», а не «Джуди»,
уникальны для каждого проекта. Время от времени мы «Крэндал», «Луис», «Эстелла», «Раджив» или «Фрэн».
обращаемся к персонажам из прошлых проектов, но 174 До введения в обращение персонажей типичный
требование точности делает 172 практически невозможным диалог программиста и руководителя, занятых
существование двух идентичных персонажей. Реалистичный проектированием взаимодействий, выглядит примерно
взгляд на уровень подготовленности Один из так: Программист: «Что если пользователь захочет
действительно положительных моментов, связанных с вывести это на печать? Руководитель: «Не думаю, что
персонажами, заключается в том, что они придают дискуссиям печать в первой версии так уж необходима».
об уровне подготовленности пользователей свежесть Программист: «Кому-то может понадобиться печать».
реализма. Вариации на тему подготовленности пользователей Руководитель: «Вероятно, да, но не могли бы мы отложить
крайне широки, и персонажи позволяют отчетливо это пока эту функцию? » Руководитель не может победить в
осознать. Широко распространенная модель подготовленности этом споре, поскольку в его аргументах нет логики.
пользователей приведена в главе 2 «Когнитивное Аргумент, независимо от его правдивости, выглядит лишь
сопротивление. Вершину пирам иды составляют «продвинутые аморфным желанием руководителя сделать что-то иначе,
пользователи, которые предположительно знают о тогда как логике программиста о «возможных событиях»
компьютерах все, если речь не идет о программировании. сопротивляться нельзя! После разработки набора
Центральный фрагмент составляют «компьютерно персонажей мы получаем систему, позволяющую точно
образованные пользователи», имеющие базовое понимание выразить, кому и что нужно от программы. Однако
принципов работы компьютера, но не представляющие себе программистов тяжело убедить, поэтому типичная беседа
всех замечательных возможностей. «Неподготовленные нашего клиента с программистом на ранних стадиях
пользователи - это основание пирамиды; считается, что они до выглядит так: Программист: «Что если пользователь
безобразия невежественны и неумны. Вот некоторые примеры захочет вывести это на печать?» Проектировщик
персонажей, разрушающие ложные посылки, на которых взаимодействия: «Розмари печать не нужна».
строится пирамида. Рупак работает инженером по установке Программист: «Кому-то может понадобиться печать».
компьютерных сетей в Лос-Анджелесе. Он ежедневно целыми Проектировщик взаимодействия: «Но мы проектируем для
днями возится с компьютерами, он дока в том, как заставить их Розмари, а не для кого- то». На данном этапе особых
работать, однако он не понимает, как они работают. Его перемен нет. Программист по-прежнему применяет слово
выживание на данном месте основано на запасе суеверий и «пользователь» И по-прежнему живет в мире возможных
практических знаний, способности к механическому событий. Однако ввод в действие персонажа Розмари - это
заучиванию и бесконечному терпению. Шэннон работает уже не аморфное, несформированное желание. Напротив,
бухгалтером в оздоровительном центре в Темпе, штат Аризона. речь идет о конкретном человеке, обладающем известным
Она совершенно не имеет представления о Всемирной паутине, набором умений и целей. У нас, наконец, имеется
электронной почте, сетях, файловой системе и практически убедительный аргумент. Но поскольку кодом владеют
всех остальных аспектах современных компьютеров, но программисты, они могут делать и делают, что захотят,
потрясающе обращается с электронными таблицами Мiсrоsоft независимо от силы наших аргументов. Ключ к успеху в
Excel. Она умеет моментально создавать новые финансовые том, чтобы заставить программистов поверить в
таблицы с графиками и диаграммами. Декстер - вице- существование и реальность созданных персонажей.
президент отдела развития голливудской компании Каждый из наших проектировщиков решительно
Steinhammer Video Productions. У Декстера, перемещающегося настаивает на выражении всех вопросов, связанных с
между павильонами звукозаписи, карманы двубортного проектированием, с помощью именованных персонажей.
пиджака заполнены: там пейджер, два мобильных телефона, на Мы никогда не возвращаемся к понятию «пользователь».
ладонный компьютер и беспроводной модем. В области Через какое-то время такая последовательность приносит
техники он гигант, способный 173 решить любую проблему. плоды, программисты начинают привыкать к персонажам
Коллеги постоянно звонят ему, просят найти потерянные и называть их по именам. Когда программисты начинают
файлы, но он действительно очень занят, чтобы терять время называть их по именам по 175 собственной воле, это
на подобное обучение. Майкл ждет ответа на третьей линии! малозаметное, но переломное событие меняет природу
Роберто - представитель по телемаркетингу J. Р. Stone, сотрудничества между проектировщиками и
компании, продающей одежду по почтовым заказам. Он сидит разработчиками. Перелом наступает во всех наших
в своем рабочем отсеке, где-то в пригороде Мэдисона, штат успешных начинаниях, связанных с проектированием. И
Висконсин, на нем гарнитура, а компьютер он использует для тогда происходит переключение на высокую передачу.
обработки поступающих по телефону заказов. Роберто Беседа звучит теперь иначе: Просветленный
совершенно не разбирается в компьютерах и высоких программист: «Розмари захочет это напечатать?»
технологиях, но он уравновешенный добросовестный работник, Довольный проектировщик взаимодействия: «Нет. А вот
обладающий замечательной способностью выполнять сложные Джейкобу нужна печать квартальных отчетов».
процедуры. После нескольких дней тренировки он стал одним Просветленный программист: «Ну, если печать нужна так
из самых производительных и эффективных представителей J. редко, сэкономим время и силы, не будем создавать
Р. Stone. Он говорит: «Мне нравится мой компьютер!» Что собственный встроенный генератор отчетов, а
интересно, ни Рупак, ни Шэннон, ни Декстер, ни Роберто не лицензируем уже существующий». Довольный
вписываются в упомянутую пирамиду. Если оставить в стороне руководитель: «Эдак мы сэкономим на разработке две
угнетающий характер стереотипов, предложенных пирамидой, недели!» Я видел, как после такого перелома наши
она совершенно не отражает характер аудитории клиентские компании меняются коренным образом.
пользователей. Чрезмерно упрощенные рыночные модели Раньше они плутали в дебрях бесконечных споров о
никак не способствуют решению проблем проектирования. Возможностях и каждые две недели снова решали уже,
Персонажи закрывают споры о функциях Как ни казалось бы, решенные вопросы. После описанных
удивительно, вторым крайне важным вкладом персонажей перемен вопросы проектирования обсуждаются,
является их большая ценность в качестве инструмента разрешаются и остаются разрешенными навсегда.
общения. Набор персонажей становится системой, обладающей Некоторые наши клиенты заказали футболки с
мощным свойством объяснять наши решения в области изображениями важных персонажей для каждого из
проектирования. Более того, это как прожектор разработчиков. Другие напечатали постеры с персонажами
высвечивающий для разработчиков, маркетологов, для помещений, где работают программисты. Эти усилия
руководителей очевидную правильность наших решений по помогают сплотить программистов ради понимания
проектированию. Жизненно важно, чтобы каждый в команде потребителей продукта. Персонажи нужны
проектировщиков не только познакомился с набором проектировщикам и программистам Нам приходилось
персонажей, но чтобы все персонажи стали подобны реальным работать в компаниях, где программисты не могли себя
людям, подобны самим участникам команды разработчики. заставить называть пользователей по именам и не верили
Программистам свойствен математический подход и они в точных персонажей. Они постоянно скатывались
естественным образом не склонны рассматривать отдельных обратно к «пользователям», отчего кошмарно страдали
пользователей, предпочитая обобщение. Это переходит и на их продукты. Я знаю программиста, который просто не
отношение к пользователям, которых они всегда представляют понимает механизм действия персонажей. Под давлением
в общих, агрегатных или же усредненных категориях. Они аргументов с моей стороны и со стороны Моих коллег он

47
признал, что персонажи важны. При этом он упускает из виду доступ к системе поддержки. До этого, нуждаясь в
главную идею конкретизации, поэтому склонен слово помощи Лео был вынужден звонить Теду, который
«персонаж»употреблять в качестве синонима слова уведомлял Элисон. Полный набор персонажей дал нам
«пользователь». Он говорит: «Мы должны обеспечить четкое представление об участниках этой игры. Мы
потребности персонажей». Применяя термин, он тем не менее получили возможность сообщить разработчикам - системы,
отвергает конкретику, главный действующий ингредиент, из-за что цель будет достигнута лишь в том случае, если Лео,
чего подход 176 теряет всякую силу. Один клиент дал нам далекий от техники маркетолог, сможет задействовать
лишь несколько дней на составление рекомендаций. Мы систему обработки запросов (Action Request System, ARS)
создали персонаж по имени Эдгар, и большим количеством со своего компьютера для вызова техпомощи, Не прибегая
деталей этот персонаж обрасти не успел. Затем мы вступили в к вмешательству Теда. 178 Как только мы объяснили
продолжительные дискуссии с клиентом по вопросам, положение дел в терминах персонажей, участники
выходящим за исходные рамки проекта. Мы быстро команды сразу поняли, что необходимо снять акцент с
обнаружили, что Эдгар начал размножаться. Различные Теда и сосредоточить внимание на Лео. Тед занимает
команды внутри этой компании воспринимали различных место так называемого «отрицательного персонажа». Его
Эдгаров, то есть каждая самостоятельно наделяла его теми или существование помогает нам понять, для кого мы не
иными качествами. Профессиональные маркетологи мгновенно проектируем. 179 * * * Обнаружив такой персонаж,
принимают процесс разработки персонажей, поскольку он цели которого уникальны, мы идентифицируем его.
очень похож на то, что они делают на этапе определения Совершенно не обязательно, чтобы персонажи имели
рынка. Главное различие между персонажами маркетинга и непересекающиеся наборы целей, достаточно, чтобы
персонажами проектирования в том, что первые создаются стремления каждого персонажа четко отличались от
исходя из демографии и каналов сбыта, а последние - набора остальных. Цели Рауля, собирающего она
исключительно на основе пользователей. Это не одни и те же конвейере газонокосилки, отличаются от целей Сесили,
персонажи, хотя служат одной цели. Персонажи маркетинга контролирующей сборку. Сесили стремится улучшить
проливают свет на процесс продажи, тогда как персонажи производительность в целом, избежав при этом
проектирования проливают свет на процесс разработки. происшествий. Рауль желает выполнить разумный объем
Продумывая этапы проектирования, мы можем примерять их работы, не совершая ошибок. Практически е цели этих
результаты к персонажам и видеть, насколько хорошо людей одинаковы, однако мотивы очевидно различаются.
справляемся. Мы начинаем играть роли, действуем от имени и Рауль желает стабильности, Сесили желает получить
по поручению персонажей. И благодаря конкретным повышение. Их цели достаточно сильно различаются,
определениям это нетрудно. Примерив на персонаже продукт чтобы появилась необходимость создать два различных
или задачу, вы сразу можете понять, удастся ли вам его персонажа. Ключевые персонажи В каждом наборе
удовлетворить. Персонаж пользователя, а не покупателя персонажей сеть хотя бы один ключевой персонаж. Эта
Одна из распространенных ошибок заключается в личность находится в фокусе процесса проектирования.
проектировании для человека, близкого к продукту, но Ключевой персонаж отличает потребность в
непосредственным пользователем не являющегося. Многие удовлетворении, недостижимом при помощи интерфейсов,
продукты проектируются для журналиста, пишущего обзор спроектированных для любого другого персонажа. Для
продукта для потребительской прессы. В сфере ключевого персонажа всегда существует отдельный
информационных технологий руководитель, покупающий интерфейс. В примере с Remedy ARS ключевым
продукт, часто оказывается не тем, кому придется продукт персонажем был Лео Пирс. Нахождение одного ключевого
применять. Проектирование для покупателя - персонажа или сразу нескольких - жизненно важный шаг
распространенная ошибка в компьютерном бизнесе. в разработке набора персонажей. По моему опыту, каждый
Разумеется, потребности руководителя в ИТ тоже нельзя ключевой персонаж требует отдельного уникального
игнорировать, но в конечном итоге руководителю больше интерфейса. Если у нас два ключевых персонажа, то
понравится, если продукт сделает довольным конечного придется в конечном итоге проектировать два
пользователя. В конце концов, если конечный пользователь интерфейса. Если у нас три ключевых персонажа,
доволен и имеет возможность работать Продуктивно, это успех придется в конечном итоге проектировать три
для руководителя в ИТ. Нередко наши 177 клиенты интерфейса. Если у нас четыре ключевых персонажа, это
игнорируют данный совет и потворствуют этим клевретам означает, это у нас возникли трудности. 180 Если мы
технологии. Одарив реальных конечных пользователей обнаружили более трех ключевых персонажей, это
продуктом, руководители тонут в потоке жалоб и означает, что набор проблем предметной области
обнаруживают, что пользователи не желают иметь дело с слишком велик, что мы пытаемся слишком много сделать в
продуктом, очаровавшим руководителя. Руководитель один прием. Мы создаем персонажи для сужения
обращается к создателю приложения и требует, чтобы диапазона конечных пользователей. Отсюда следует, что
взаимодействия стали более удобными для конечных если число персонажей слишком велико, значит, мы
пользователей. Подбор персонажей Каждый проект начинаем действовать против исходной цели создания
получает собственный набор персонажей в количестве от трех персонажей. Подбор персонажей - не просто удобное
до двенадцати. Мы проектируем не для каждого из них, но все словосочетание, а средство проектирования, как в
персонажи полезны для выражения пользовательской физическом, так и логическом плане. После просеивания
аудитории. Некоторые создаются лишь для того, чтобы было аудитории полезных персонажей оказывается обычно от
ясно, для кого мы не проектируем. Так, в одном из проектов трех до семи. Мы собираем на одном листе бумаги
речь шла о системе управления поддержкой клиентов. Мы дали информацию о них - имена, изображения, описания
определения трем персонажам, из которых двое были должностей, цели и, нередко, обрывки сплетен. Этот
техническими специалистами, работающими в отделе документ в одну страницу становится неизменной
поддержки. Лео Пирс, младший маркетолог продукта, работал составляющей нашего процесса. Мы распечатываем копии
на компьютере ежедневно и время от времени сам обращался в набора персонажей и раздаем их на каждом собрании,
службу поддержки. Элисон Хардинг, специалист компании, независимо от того, присутствует ли клиент. Каждый
перемещалась из кабинета в кабинет со своими инструментами проектировщик на всех наших мозговых штурмах и
в алюминиевом кейсе, разрешая проблемы сотрудников, собраниях, посвященных детальному проектированию,
подобных Лео. Тедван Верен, представитель службы постоянно держит перед собой эту страницу. Если на
поддержки, целыми днями разговаривал по телефону с собрании присутствуют представители клиента, мы
людьми, подобными Лео, и сообщал Элисон, какой кабинет печатаем дополнительные копии и для них. Каждый
следует посетить и что починить. Наш клиент, компания созданный для клиента документ содержит эту страницу.
Remedy Inc., как раз занимался пересмотром Флагманского Наша цель состоит в том, чтобы сделать персонажи
продукта, Action Request System (ARS), и желал сделать его неизбежным ингредиентом. Они настолько важны, что мы
«более простым в применении». Разработав эти три персонажа навязываем их всем и каждому. Выполнить качественное
(и еще ряд других), мы смогли четко выразить действительные проектирование и не выразить его в терминах персонажей
цели проекта. Тед на тот момент был основным потребителем - не очень мудрое решение. Слишком уж легко скатиться
ARS, но не он стал нашим главным персонажем. Мы могли бы обратно к разговорам о «пользователе» и утратить с
сделать программу более простой для Теда, но это означало бы таким трудом приобретенный фокус на конкретных
полный провал. Вместо этого мы решили дать Лео прямо и архетипах пользователей. Пример: Sony Trans Соm и

48
P@ssport В 1997 году компания Sony Trans Соm предложила Описанный шестиэкранный интерфейс - классический
нам замечательную проблему из области проектирования. Sony пример проектирования по модели реализации, точно
Trans Соm - это отделение корпорации Sony, расположенное в отражающего внутреннее строение программного
Калифорнии и отвечающее за проектирование и производство обеспечения. Каждый экран с выбором содержал очень
развлекательных систем для гражданской авиации. мало контекстной или вспомогательной информации,
Развлекательные системы подобного рода, позволяющие в поэтому пользователь не мог почувствовать себя
полете смотреть фильмы, телепередачи, слушать музыку и уверенно, что и сделало навигацию неприемлемо
играть в игры - большой и прибыльный бизнес. Компания Sony сложной. Каждый раз, погружаясь уровнем ниже,
Trans Соm разработала новое поколение технологии, пользователь терял из виду контекст. Выбор пункта
предоставляющее пассажирам новые возможности. Самой «Video» лишал возможности выбрать (или даже видеть)
впечатляющей возможностью новой системы, получившей другие пункты, такие как «Games». На каждом шаге
название P@ssport, стало 181 работоспособное видео по программа совершенно никак не отражала общую картину,
запросу (video-on-demand). Видео по запросу означает, что поэтому пользователю оставалось только теряться в
Патриция на месте 23А может начать смотреть фильм «Когда догадках. И он выбирал «Video», не зная, какие фильмы
Гарри встретил Салли» через десять минут после взлета, тогда можно посмотреть и сколько их. Он выбирал
как Анна, на месте 16С, может начать смотреть тот же фильм единственную категорию фильма, не понимая, что все эти
на 45 минут позже, причем каждая из них будет иметь категории означают. Что за фильм «Правдивая ложь» -
возможность приостановить воспроизведение или перемотать приключенческий, романтический или это комедия?
фильм, никак не мешая другой. Система P@ssport подняла Добравшись, наконец, до названий 184 фильмов,
планку развлекательных систем в гражданской авиации на пользователь утрачивает и эту информацию. Хм,
высоту, невообразимую для существующих технических «Стирательная резинка» - это же, вроде, какой-то
решений. В спинку каждого кресла встраивался экран и художественный фильм про кроткого школьного учителя?
компьютер с процессором Pentium под управлением Windows Даже на стадии прототипа в интерфейсе уже была
95. В носу самолета располагался мощный кластер красивая трехмерная графика, высокохудожественные
компьютеров, хранящий огромные объемы оцифрованной пиктограммы, а также метафорическая тема карты-
информации. Компьютеры на местах соединялись с кластером глобуса - все атрибуты хорошего, но пустого интерфейса.
оптическим кабелем, причем каждые несколько рядов кресел Мы называем это «раскраской трупа». Персонажи Как
подключались через выделенные концентраторы, что делало всегда, наш процесс проектирования начался со стадии
систему исключительно быстрой и поразительно мощной. тщательного исследования, состоявшего в основном из
Sony проработала над системой много месяцев, прежде чем бесед и проходившего в стенах Sony. Мы выслушали
обратилась к нам за помощью в проектировании большинство людей, работавших над продуктом включая
взаимодействия. Инженеры в своей работе над системой руководителя проекта, руководителя разработки, пару
продвигались разумными темпами, а вот проектировщики инженеров, руководителя отдела маркетинга, а также
зашли в тупик. В кресле самолета может оказаться кто угодно, руководителя группы развлекательного наполнения
поэтому проектировщики пытались учесть все возможные системы. В результате мы получили хорошее
варианты, от абсолютного новичка в компьютерах до представление о том, чего пытается достичь Sony Trans
компьютерного спеца. Они понятия не имели, как угодить всем Com, выпуская этот продукт. Кроме того, мы увидели
этим клиентам. Мы, кстати, тоже не имели понятия, но у нас некоторую историческую перспективу развлекательных
были мощные методы проектирования, в частности персонажи, систем гражданской авиации с точки зрения бизнеса и
и мы были уверены, что сможем решить проблему. технологии. Вооружившись этим знанием, мы принялись
Традиционное решение Sony Trans Соm успела за исследования в полевых условиях и выслушали массу
спроектировать и создать прототип системы P@ssport с сотрудников авиалиний, в частности стюардесс и
традиционным интерфейсом. Интерфейс очень хорошо стюардов из нескольких компаний. В процессе
ложился на внутреннюю 182 структуру программы. То есть интервьюирования наша команда проектировщиков
отображал реализацию. По существу, он состоял из глубокой постоянно изобретала новые персонажи. Выслушав
иерархии экранов, через которые приходилось пробираться стюардессу, мы каждый раз создавали персонаж и в
пользователю, принимая решение на каждом экране. результате получили около трех десятков. Чем больше мы
Очевидные минусы такого подхода и заставили фирму слушали, тем больше узнавали, и в конечном итоге стали
обратиться ко мне. Каждый экран представлял очевидны сходства персонажей. Обнаруживая, персонажи
дополнительный уровень иерархии, и требовалось пройти с общими целями, мы собирали из них один. Наступил
шесть экранов, чтобы выбрать фильм. Классический пример момент, когда персонажей осталось всего десять: четыре
«необоснованного решения». На каждом шаге пользователь пассажира и шесть сотрудников авиалиний. Как можно
делает выбор, последствия которого неизвестны. На первом догадаться, сотрудники авиакомпании имели формальные
надо выбрать вид развлечения: музыка (Audio), фильмы (Video), описания должностей, их служебные обязанности легко
игры (Games), покупки (Shop) и т. д. Если выбрать «Video», то было понять и принять во внимание при проектировании.
все остальные варианты исчезают, а следующий экран требует Крепким орешком оказался персонаж пассажира. Каждый
выбрать категорию фильма. И так экран за экраном, пока на из четырех персонажей представлял своеобразный
шестом уровне пользователю не удается, наконец, посмотреть архетип, включающий обширный сегмент пользователей,
ролик и согласиться или отказаться смотреть весь фильм. но невозможно спроектировать интерфейс для четырех
Отказавшись, он и должен вернуться на шесть экранов назад, к персонажей. Требуется найти общий знаменатель. Вот как
самому началу, и снова пройти шесть экранов, чтобы добраться выглядела четверка финалистов: Чак Бургермайстер,
до следующего фильма. Уф! Поскольку P@ssport деловые поездки. Член клуба сто тысячников, летает
функционирует на экране, встроенном в спинку кресла, экран практически еженедельно. Его богатый опыт полетов
всегда находится в пределах досягаемости пользователя, означает, что он вряд ли станет 185 мириться со
Сразу было ясно, что сенсорный экран будет отличным сложными, отнимающими время интерфейсами, равно как
естественным решением, превосходящим пульт с интерфейсами для полных чайников. Этан Скотт,
дистанционного управления, который надо держать в руках. девятилетний мальчик. Путешествует без сопровождения
Однако заказчик отверг эту идею. Было очевидно, что впервые. Этану интересны игры, игры, еще больше игр.
двенадцать щелчков на каждый вариант - это много, и Мари Дюбуа, говорит на двух языках, деловые поездки.
среднему пользователю понадобится несколько десятков Английский для нее второй язык. Ей понравились разделы
щелчков, чтобы, наконец, выбрать что-то подходящее. Кроме покупок, а также развлекательных программ. Клевиc Мак-
того, сидящий впереди будет в ярости из-за постоянных Клауд, старичок, под семьдесят, с причудами. Стареющий,
прикосновений к креслу сзади. Поэтому заказчик отказался от но еще бойкий техасец, немного стесненный
сенсорных экранов и вернулся к пульту управления, начинающимся артритом рук. Этот персонаж -
связанному с сиденьем коротким шнуром. 183 Классическая единственный из четырех, который не имеет компьютера
иллюстрация к словам По Бронсона о том, что инженеры и не умеет компьютером пользоваться. Пассажиры
продолжают чинить то, что не сломано, пока оно не сломается. Экипаж Odissey AIRLINES Клевис Мак-Клауд Возраст:
Компания просто выплеснула ребенка с водой. Инженеры 65, World Odyssey Class Брент Ковингтон Возраст: 37,
сожалели о таком решении, однако считали его неизбежным из- старший стюард Мари Дюбуа Возраст: 31, Odyssey Club
за того, что разработка продукта была ограничена во времени. Class Аманда Кент Возраст: 28, стюардесса Чак

49
Бургермайстер Возраст: 54, Odyssey Gold Class Жан-Поль Дюро начинать просмотр. Такой подход решает и проблему
Возраст: 33, переводчик-синхронист 186 Этан Скотт принадлежности фильмов к категориям. К примеру, фильм
Возраст: 9, World Odyssey Class Молли Спрингер Возраст: 41, «Правдивая ложь» одновременно фигурирует в жанрах
специалист по обновлению цифровой библиотеки Мел боевика, фильма одного актера, приключенческого
«Хоппи» Хоппер Возраст: 51, механик Джеймс Таттерсолл фильма, фильма с обилием спецэффектов, романтического
Возраст: 47, пилот Наш интерфейс должен удовлетворить фильма и комедии иерархический подход вынудил бы
Чака, Этана, Мари и Клевиса, не причиняя никому из них поместить фильм в одну из категорий, а в выбранном
неудобств. Однако не было речи о том, чтобы сделать всех нами варианте атрибуты фильма можно занести во все
четверых безумно счастливыми. Этан знает, что игры, игры и категории. При прокрутке за постерами фильмов без
снова игры - вещь особая, ради нее можно и несколько лишних всякой паузы следуют обложки музыкальных альбомов, а
кнопочек нажать; лишь бы был результат. Чак знает, что затем постеры игр. Библиотека невелика, и Клевис может
обширный опыт полетов позволяет ему экономить усилия на быстро добраться до нужного места. Рукоять достаточно
уже привычных вещах, однако, он готов немного напрячься и крупна не слишком 189 чувствительна, поэтому даже
запомнить специальные команды. Клевис оказался общим Клевису с его большими, загрубевшими, уже пораженными
делителем. У него не было компьютера, и он не стремился им артритом руками нефтяника не трудно ее вращать.
обладать. Его девиз: «Старого пса новым штукам не выучишь» Панель навигации в нижней части экрана сообщает
он не глуп и не ленив, а просто не любит высокие технологии. Клевису, что есть несколько обширных развлекательных
Мы знали, что, поместив на экране диалоговое окно с шапкой и категорий, а небольшой индикатор на той же панели
кнопкой «Закрыть», мы моментально потеряем Клевиса. Отсюда перемещается, указывая его текущее положение на
следовала полная непригодность привычных компьютерных шкале выбора. Программисты Sony попали в ловушку
интерфейсов. Мы также понимали, что его артрит не позволит трех чисел - нуля, единицы и бесконечности. На практике
совершать сложные манипуляции. Система должна система P@ssport способна справиться примерно с тремя
подчиниться неточным движениям его рук. Любое решение, дюжинами фильмов. С точки зрения программиста число
ориентированное на Чака, Мари или Этана, было бы 187 36, будучи больше нуля и единицы, эквивалентно
неприемлемым для Клевиса, которого напугали бы и запутали бесконечности, а представление бесконечного числа
сокращенные команды (Чaк) и выбор языка (Мари). фильмов вызвало осложнения, что и стало причиной
Мельтешащие игрушки Этана будут Клевису только мешать возникновения иерархии категорий. Но Клевису по душе
при этом решение, способное осчастливить Клевиса, прокрутка трех десятков вариантов. Даже если бы
странноватого старого луддита, будет абсолютно приемлемо фильмов было несколько сотен, ему все равно была бы
для всех остальных, если их особые потребности будут учтены приятна эта прогулка - он вспоминал бы фильмы, которые
в интерфейсе. Чак и Марш летают уже давно: и смогут уже видел, и предвкушал бы просмотр новых. Хорошую
сориентироваться в любой системе, если он не потребует службу тут сослужили постеры, которые передают
длительного обучения. Мы понимали, что простая и наглядная существенную информацию о каждом фильме: об актерах,
система не подразумевает длительного привыкания, так что о сюжете, о настрое фильма. Инженеры это понимали, но
Чака и Мaри не обидим. С Этаном еще проще, о нем известно беспокоились, что присутствие постеров нагрузит
заранее, что он быстро и активно освоит систему и разберется поставщиков цифровых фильмов ненужной работой.
со всем, что она предлагает. Он будет доволен, если сможет Когда мы проговорились об идее некоторым из них,
найти свои игрушки. На протяжении всего проекта главным реакция поставщиков была прямо противоположной. Они
ориентиром был Клевис. Его изображение стало вашим боевым восторгались при мысли, что можно протащить постеры в
штандартом. Идеальная для Клевиса система сделала бы интерфейс. В конце концов, они потратили сотни тысяч
счастливыми и всех остальных пассажиров, всех до единого. долларов на создание постеров, передающих наиболее
Он стал нашим ключевым персонажем, мы проектировали лаконичным способом максимум возможной информации о
систему для него и только для него. Проектирование для кинокартине, причем передача эта рассчитана на самую
широкую аудиторию. Почему же не использовать
Клевиса Клевис не имел опыта работы с компьютерами, как и
результаты этих трудов в самолете? Они сочли это
терпения, позволяющего дождаться вознаграждения, пройдя
замечательной новой возможностью создать иллюстрации
через многочисленные испытания программы. Решение
для продукта. 190 Мы спроектировали интерфейс для
проблемы навигации для Клевиса было простое: он не может не
одного ключевого персонажа, но предприняли ряд усилий,
будет заниматься «навигацией», поэтому экран может быть
чтобы удовлетворить нужды и вспомогательных
только один. Из нежелания Клевиса исследовать интерфейс
персонажей. Чак Бургермайстер, завсегдатай авиалиний,
вытекала необходимость создать продукт, не прячущий
захочет пользоваться сокращенными командами для
информацию. Мы экономим на вариантах выбора, но щедро
быстрого доступа, и такие возможности в интерфейсе
делимся информацией. Мы превратили экран в горизонтальную
присутствуют, незаметные для Клевиса. Если Чаку
прокручивающуюся ленту, на которой размещались постеры
необходимо переместиться в другую развлекательную
фильмов и обложки альбомов. Мы создали крупную
категорию быстрее, чем позволяет рукоять, ему
цилиндрическую рукоятку и назвали ее «информационная
достаточно коснуться панели навигации. Программа
рукоять». Эту кнопку Клевис мог вращать как верньер
мгновенно прокручивает ленту до указанной группы, уже
радиоприемника. Рукоятка была не нарисована на экране, а
без участия Чака. Клевису даже и знать не нужно об этой
физически присутствовала под ним. При повороте происходила
постоянно доступной возможности, однако ее очень легко
прокрутка ленты с постерами: поворот по часовой стрелке
обнаружить и изучить, поэтому более опытные
прокручивал ленту вправо, а против часовой - влево. 188
путешественники, такие как Чак и Мари, смогут быстро
Клевис просматривает постеры точно так же, как витрины
освоиться, самостоятельно или понаблюдав за соседями. В
магазинов, идя по улице. Ему не нужно выбирать категорию
отличие от изображений на экране, физические органы
фильма и даже задумываться о ней. Мы отказались от
управления располагают к манипуляциям. Увидев впервые
древовидной иерархии - никто не будет долбить по экрану, как
рукоять, Клевис может по ее форме и положению
дятел, поэтому мы вернули к жизни сенсорный экран. определить, как с ней обращаться. И хотя Клевис не
Заинтересовавшись фильмом, Клевис касается постера и может определить заранее результат вращения,
мгновенно получает рекламный ролик, вместе с текстом, достаточно лишь немного повернуть кнопку, и ее действие
информацией об актерах и стоимости просмотра. Еще одно становится совершенно очевидным, поскольку экран
касание, и он сможет начать просмотр фильма или продолжить реагирует прокруткой ленты с постерами. Еще вероятнее,
прогулку по «Фильм-стрит». Постеры на ленте расположены в что Клевис увидит, как другие пассажиры вращают
одной плоскости, на единственном слое и распределены по рукоятки, а ленты с постерами прокручиваются
группам. Мы часто заменяем такими группами иерархии в соответственно. Прямая связь между рукоятью и экраном
интерфейсах. Предметы на поверхности вашего рабочего тривиальна, и вот уже Клевис научился работать с
стола, вероятно, расположены примерно так же, равно как развлекательной системой. * * * Я описал лишь
книги на полках и вещи в ящиках. Все люди, включая Клевиса, интерфейс, спроектированный нами для Клевиса Мак-
Мари, Этана и Чака, очень быстро и легко осваиваются с таким Клауда, пассажира. Мы спроектировали еще два более
размещением информации. При этом «категория» фильма из емких интерфейса для двух оставшихся ключевых
обязательного выбора превращается в полезное свойство. персонажей, Аманды Кент, стюардессы, и Мела Хоппера,
Клевис может присмотреться к постерам и понять, к какой механика. Цели этих людей отличаются от целей Клевиса.
категории принадлежит тот или иной фильм, прежде чем

50
Позаботившись о безопасности пассажиров, Аманда должна 1850 году, я путешествовал бы в своем новом,
сосредоточиться на обслуживании, чтобы каждый пассажир высокотехнологичном фургоне Конестога1. В интересах
остался максимально доволен полетом. Интерфейс для нее безопасности я взял бы с собой ружье «винчестер».
должен содержать органы управления всеми операциями в Направляясь из Сент- Луиса в Caн-Франциско в 1999 году,
полете. К примеру, если Чак (место 24С) захочет пересесть, я путешествую в новом, высокотехнологичном Боинге-777.
потому что Клевис (место 24В) уснул и громко храпит, Аманда В интересах безопасности «винчестер» имеет смысл
должна иметь возможность перенести счет Чака и до половины оставить дома. Мои цели остались неизменными, однако
просмотренный фильм на пустое место 19D, куда он задачи изменились вместе с технологиями настолько, что
пересаживается. Основное требование для Хоппи - быстрая стали прямо противоположными.
оценка состояния системы. Он определяет, какие есть 1 Конестога (Conestoga) – местность в Пенсильвании, где
неполадки, насколько они серьезны и что он может сделать, были созданы фургоны такого типа. – Прим. перев. 193
чтобы исправить ситуацию. 191 Аманда и Хоппи пользуются Противопоставление целей и задач встречается сплошь и
одним экраном, расположенным на посту стюардов, однако их рядом. Если президент желает, чтобы за океаном
интерфейсы очень сильно различаются, поскольку различаются наступил мир, он посылает пехотинцев, вооруженных
их цели. * * * При желании проектировать программные автоматами, самолетами, бомбами. Его задача - война. Его
продукты, делающие людей счастливыми, вы должны с цель - мир. Когда адвокат корпорации желает избежать
некоторой степенью уверенности знать, кто эти люди. Вот конфликта с коллегой, то вступает в прения о положениях
почему нужны персонажи. Следующий шаг - спроектировать контракта. Цель адвоката согласие, а задача - спор. Цель
продукт как можно более мощный, а чтобы это сделать, - стабильная сущность. Задачи преходящи. Вот одна из
необходимо знать все о целях пользователей. Глава 10. причин, по которой проектирование под задачи не всегда
Проектирование ради результата Целеориентированное уместно, а проектирование под цели уместно всегда.
проектирование начинается с создания персонажей и Программисты занимаются проектированием,
определения их целей. В предыдущей главе я подробно ориентированным на задачи Очень многие
рассказало персонажах. В этой главе речь пойдет о целях. Я разработчики начинают проектирование с вопроса:
покажу, как определять цели и применять их на практике, в «Каковы задачи?». Такой подход дает возможность
качестве мощного средства проектирования. Персонажи и цели сделать работу, но не позволяет даже приблизиться к
неразделимы, они - как разные стороны одной медали. наилучшему решению, а также совершенно не
Персонаж существует, потому что у него есть цели, а цели удовлетворяет пользователя. Проектирование,
существуют, чтобы придавать смысл персонажу. Мы решаем ориентированное на задачи вместо целей, - вот одна из
задачи, чтобы достичь целей До того как цифровая эра основных причин раздражающего и неэффективного
познакомила нас с когнитивным сопротивлением, дизайн взаимодействия. Вопрос «каковы цели пользователя?»
(проектирование) был понятием в основном художественным, и позволяет нам смотреть через незамутненное стекло и
мнение одного человека о качестве дизайна продукта было создавать более качественный и уместный дизайн.
ничем не хуже мнений других людей. Когнитивное Компьютерное программирование, если добраться до
сопротивление приходит вместе с взаимодействием, а сути, - это создание подробных пошаговых описаний
взаимодействие необходимо лишь в присутствии намерения, процедур. Процедура есть рецепт решения задачи.
цели. В этом новом свете природа дизайна изменилась. Хорошие программисты по необходимости имеют
Художественная составляющая никоим образом не исчезла. Процедурный взгляд на вещи, взгляд, ориентированный
Она лишь попала в тень более серьезной потребности - на решение задач. В конечном итоге для достижения
достижения целей пользователя. Таким образом, в целей пользователя задачи необходимо решать, однако
современном проектировании воспринимаемое качество - уже существуют различные акценты и различные
не спорный вопрос, а свойство, которое можно подвергать последовательности выполнения задач. Лишь некоторые
системному анализу. Иначе говоря, в ярком свете из последовательности удовлетворяют личным целям
пользовательских целей мы можем достаточно просто пользователя. 194 Проектирование, ориентированное
определить, какой дизайн будет соответствовать намерениям, на цели Когда для решения поставленных проблем
независимо от чьего-либо мнения или, если уж об этом зашла проектировщики взаимодействия анализируют цели, они
речь, эстетических качеств. Слова «качественное обычно находят совсем иные, более подходящие решения.
проектирование взаимодействию» обретают смысл лишь в Цель Дженнифер, офис-менеджера небольшой компании,
контексте разговора о человеке, непосредственно - сделать так, чтобы дела в офисе шли гладко.
участвующем. Во взаимодействиях и имеющем при этом Разумеется, она не хочет ни чувствовать себя глупо, ни
определенные намерения. Намерения не существуют без совершать ошибки. С этой целью она должна обеспечить
людей. Эти элементы неразделимы. Именно поэтому бесперебойную работу компьютерной сети. Требуется, во-
ключевыми составляющими нашего процесса 192 первых, правильно настроить сеть, во-вторых, наблюдать
проектирования являются цели и персонажи - намерения и за работой сети и, в-третьих, периодически изменять
люди. Более того, наиболее важными целями считаются конфигурацию сети для поддержания максимальной
личные цели интересующие одного конкретного человека. С производительности. В представлении Дженнифер ее
вашим продуктом взаимодействует реально существующий работа состоит в интеграции всех трех задач для
человек, а вовсе не абстрактная корпорация, поэтому личные достижения цели - гладкой работы офиса. С точки зрения
цели людей вы обязаны ставить выше целей корпорации. Ваши Дженнифер эти три задачи действительно не существуют
пользователи будут изо всех сил стараться достигнуть целей обособленно. Она не видит большой разницы между
бизнеса, но лишь после того, как достигнут собственных. Самая изначальной настройкой сети и последующей сменой
важная личная цель - сохранить достоинство, не почувствовать конфигурации. А теперь обратимся к Клэнси,
себя глупо. Сущность качественного проектирования разработчику программного обеспечения, перед которым
взаимодействия заключается в изобретении таких стоит задача создать программу для Дженнифер. В
взаимодействий, которые помогут пользователям достигать присущем Клэнси представлении хомо логикус программа
практических целей, не препятствуя достижению личных решает три задачи (имеет три функции) - под каждую
целей. Задачи не являются целями Цели - не то же самое, задачу будет отведен отдельный программный модуль.
что задачи. Цель - это конечное состояние, тогда как задача - Клэнси кажется естественным, что для каждой из
переходный процесс, необходимый для достижения цели. функций отведен собственный участок интерфейса. Ведь
Очень важно различать задачи и цели, ведь их так легко это логично. Клэнси думает об интерфейсе, содержащем
спутать. Если моя цель - побездельничать в гамаке, почитывая иерархический список системных компонентов в левой
воскресную газету, то придется мне сначала подстричь части, а в правой части - информацию о выбранном
лужайку. Моя задача – подстричь газон, тогда как моя цель - элементе иерархического списка. Такой интерфейс
отдых. Если бы я мог нанять кого-то для стрижки газона, то обладает одним преимуществом - он утвержден
достиг бы цели, не прикасаясь к газонокосилке. Различать компанией Microsoft, а потому кажется программистам
задачи и цели просто. Задачи меняются вместе с технологией, разумным. Пользователю придется прощелкать
тогда как цели обладают приятной особенностью - они очень множество системных компонентов, чтобы понять, что
стабильны. Например, в путешествии из Сент-Луиса в Сан- происходит с системой, однако вся нужная информация
Франциско мои цели скорость, удобство, безопасность. ему доступна только по специальному запросу. На сцену
Направляясь в Калифорнию на золотые прииски где-нибудь в выходит Уэйн, проектировщик взаимодействия, которому

51
поручено осчастливить и Дженнифер и Клэнси. Обладая работа в котором начиналась с готовой к вещанию в
сознанием проектировщика, Уэйн понимает, что программа вечерние часы передачи теленовостей. Приложение
должна предстать перед Дженнифер в виде, наиболее точно позволяло корреспондентам и режиссеру постоянно
соответствующем ее целям, и при этом содержать всю вносить изменения, как если бы вся работа выполнялась
необходимую функциональность (здесь Дженнифер – ведущий вручную. Но помимо этого мы задействовали и мощь
персонаж). Уэйн также знает, что не может требовать от компьютерных технологий. К примеру, если сюжет в
Клэнси усилий по реализации неразумных или технически последнюю минуту удалялся из программы, отведенное
невозможных интерфейсных решений. 195 Уэйну понятно, под него время автоматически отдавалось оставшимся
что у Дженнифер только одна цель - работа без сбоев, и он сюжетам по схеме приоритетного распределения. 197
проектирует интерфейс, позволяющий Дженнифер с одного Целеориентированное управление классом В другом
взгляда увидеть, что все гладко. Если где-то возникает узкое проекте нас попросили спроектировать систему
место, интерфейс четко обозначает эту точку сети наглядным управления классами для учителей начальной школы.
способом, так, что она бросается в глаза, и это позволяет Разработчики создали модули для проведения тестов,
Дженнифер исследовать и разрешить проблему, отслеживания успеваемости и доступа к базе данных
взаимодействуя непосредственно с экранным представлением учебных планов. С точки зрения задач, решение казалось
той области, где эта проблема возникла. Уэйн знает, что для адекватным. Выражаясь метафорически, мы заглянули в
Дженнифер нет разницы между наблюдением за системой и ее глаза учителя, чтобы определить, чего в
настройкой, поэтому интерфейс должен отражать данные действительности хочет учитель начальной школы, и
ожидания. Ей приходится взаимодействовать с системой в получили удивительный ответ. Мы узнали, что учителя
единственном случае - когда она точно знает, что для этого чувствуют себя изолированными в классах, они жаждут
есть причины. С точки зрения Клэнси, код для отображения информации о том, насколько эффективна их
производительности компонентов сети и код для настройки деятельность. Чтобы расти в профессиональном плане,
этих компонентов - это две различные процедуры. В мышлении, учителю необходим способ, позволяющий оценивать
ориентированном на задачи, они не связаны одна с другой. собственную успеваемость. Эта простая потребность
Однако в мышлении, ориентированном на цели, они связаны неочевидна при разборе процесса обучения на
неразрывно. Дженнифер никогда не займется составляющие задачи. В тоже время, если исследовать
переконфигурированием, если у нее не будет для этого веской цели, эта человеческая потребность становится очевидна.
причины, например, может снизиться производительность. В своем проекте мы предусмотрели модуль,
Более того, Дженнифер и в процессе переконфигурирования отслеживающий достижения учителей по семестрам и
будет внимательно следить за производительностью. аудиториям. Этот инструмент позволил учителям
Проектирование для удовлетворения целей персонажа получить более осмысленное представление о состоянии
пользователя ясно показывает альтернативный подход к дел, что прибавило им уверенности в своей работе. Цели
предоставлению функциональности. Часто такой подход дает личные и цели практические Выше я утверждал, что
качественно лучшие способы решения прозаических проблем сущность качественного проектирования взаимодействия
проектирования. Вот некоторые примеры. состоит в том, чтобы позволить пользователям достигать
Целеориентированные телевизионные новости В одном из практических целей, не отказываясь от целей личных.
наших проектов клиент работал над семейством приложений Хомо логикус и апологеты обычно находят излишним
для поддержки процесса создания передачи теленовостей. С чересчур пристальное внимание к личным целям и
точки зрения инженера, мыслящего в терминах задач, такие стараются этого избегать. Однако различие между двумя
передачи создаются так же, как строятся мосты - всю передачу видами целей - критическая составляющая успеха. Для
делают за один прием. Но мы установили, что у ведущих примера возьмем моего коллегу Теда. Он только что
новостей нет цели «создавать» передачу в течение какого-то прислал мне по электронной почте сообщение, в котором
времени, у них, скорее, есть цель всегда иметь в наличии жалуется на свой новый телевизор. Много неприятных
передачу, которая со временем только улучшается. Каждая часов он провел за чтением руководства, потому что иначе
передача новостей - это живое существо, очень гибкое и не мог настроить многочисленные режимы ящика. Он,
органичное, всю свою жизнь проводящее во взрослом предположил, что в телевизоре должен быть экранный
состоянии. В новостном бизнесе случается всякое, поэтому диалог, сопровождающий пользователя на каждом шаге
ведущий всегда желает иметь место для отступления. Его цель настройки и который позволил бы обойтись без чтения
- всегда иметь разумную передачу, которую не стыдно 196 руководства. Его решение лучше чтения руководства, но,
выпустить в эфир. Вечерние новости появляются утром в виде не будучи проектировщиком, Тед, естественно, подошел к
полноценной, готовой к передаче в эфир записи. Эта запись проблеме устаревшим, механическим, образом:
длительностью 22 минуты (не считая рекламных вставок) сосредоточился на задачах. Экранные диалоги упростили
всегда находится в состоянии полной готовности. Под каждое бы задачу настройки режимов, но давайте подойдем к
направление новостей отведено определенное время, и в проблеме иначе. Мы взглянем на цели Теда, и это даст
сумме все сюжеты всегда имеют продолжительность 22 нам возможность создать решение, качественно
минуты. Здесь можно провести аналогию с подстройкой фокуса превосходящее то, 198 которое предложил он. Начнем с
размытого изображения: границы новостной передачи никогда оценки целей Теда. Здесь всегда предпочтительно
не меняются, а вот содержимое становится более точным и начинать с главного. Очевидно, нам известно, что Тед
выдержанным: по мере настройки. Начиная с 10 утра передача желает смотреть телевизор. Он только что заплатил уйму
готова к выходу в эфир в любой момент, однако лучше всего денег за новый ящик, поэтому так же очевидно, что он
выйти в эфир приблизительно в 5 часов вечера. Каждая желает воспользоваться преимуществами новых суп ер
передача состоит из 20-30 сюжетов, переполненных заставками возможностей этого телевизора. Эти практические цели
видеоклипами, репортажами и интервью. В течение утра непосредственно связаны с задачей настройки нового
приоритеты сюжетов изменяются, как изменяется порядок телевизора. Но мы не должны ни на секунду забывать, что
показа и отведенное под сюжеты время, отражая взгляды Тед - человек, а значит, обладает выраженными личными
руководителя передачи. В начале второй половины дня предпочтениями, которые можно назвать целями. Тед не
внимания могут потребовать последние известия, изменял хочет, - чтобы новая вещь его унижала, он не хочет, чтобы
порядок следования других сюжетов и, вероятно, даже из него делали идиота. Тед не хочет совершать ошибки.
исключая некоторые сюжеты из программы. Корреспонденты и Ему нужно чувство достигнутого результата, и чем скорее,
режиссер будут вносить исправления и изменения в сценарий тем лучше. Он хочет развлечься. Эти личные цели
до последней секунды, иногда до самого начала эфира. жизненно важны. С точки зрения проектировщика
Разработчики программного обеспечения, рассматривая взаимодействия они важнее, чем практические цели еда.
Тед жаловался не на то, что не может смотреть новый
проблему с точки зрения задач и процедур, создали
телевизор, и не на то, что слишком много заплатил, и не
приложение, позволяющее создавать передачу посюжетно. Что
на то, что не может воспользоваться новыми
было очень логично, очень разумно, но совершенно
супервозможностями. Он жаловался потом, что телевизор
неправильно. Передача становилась полноценной только
заставил его чувствовать себя глупо. Конечно, Тед
непосредственно перед эфиром, а изменение любого
фрагмента разрушало существующую структуру, делая выразился иначе, ведь сама фраза «ящик делает из меня
идиота» заставляет человека чувствовать себя глупо, но
передачу неподходящей для эфира и требуя дополнительной
очевидно, что смысл письма был именно такой.
работы над фрагментами. Мы сделали набросок приложения,
Взаимодействуя с телевизором, он случайно делал ошибки.
52
После подключения телевизора у него ушел час, чтобы задач, а точнее - изучил бы то, что, возможно,
получить хоть сколько-нибудь удовлетворительный результат. впоследствии придется изучать повторно. (Скажем, если
Процесс настройки режимов вряд ли можно назвать отключат электричество, потребуется ли
развлекательным. Взаимодействие, присущее продукту, программировать телевизор еще раз, снова обращаясь к
соответствовало практическим целям Теда, но шло вразрез с руководству?) Тед - апологет. Даже если он всего лишь
его наиболее важными личными целями. Особые качества, произнесет резкое слово, это поставит под сомнение его
сделавшие новый телевизор Теда классическим примером способность
высокотехнологичного танцующего медведя, заключены не в победить телевизор независимо от сложности это
способе достижения практических целей владельца, но в том, задачи не признает раздражение, потраченное впустую
как продукт не смог удовлетворить его личные цели. Как бы время и даже ненужную избыточность, но ни в коем
мы спроектировали новый интерфейс для телевизора, случае не глупость, даже если это только видимость
вооруженные информацией о святости личных целей Теда? Во- глупости. Поэтому я неохотно отношусь к идее
первых, чтобы владелец быстро почувствовал, что он чего-то использовать другое слово. Я применяю слово «глупо»
достиг, мы должны гарантировать, что телевизор будет хорошо именно потому, что компетентным и разумным, этим
работать сразу после включения. Ненужно, чтобы работали суровым высокооплачиваемым гуру Кремниевой Долины
сразу все возможности, но какие-то должны работать, причем так тяжело его произнести. Как они сами говорят, первый
хорошо. Очевидно, этот первый тест на удовольствие шаг 201 к разрешению проблемы - признать, что
невозможно пройти при помощи процесса настройки режимов. проблема существует. Личные цели всегда истинны и
199 Разработчики программного обеспечения относятся ко действительны в определенных рамках для всех людей.
всем режимам одинаково, а потому валят их в одну кучу. Личные цели всегда предшествуют всем другим целям,
Однако мы можем с легкостью предположить, какими должны хотя очень редко становятся предметом обсуждения - как
быть первичные настройки, что позволит телевизору выполнять раз потому, что являются личными. Когда программа
базовые функции, а пользователю даст отсрочку в знакомстве с заставляет пользователей чувствовать себя глупо, их
прочими, более сложными возможностями продукта. самооценка снижается, а эффективность деятельности
Необходимо вытаскивать параметры из кучи. Это не входит в стремительный штопор, независимо от того,
техническая задача, а простая перестановка приоритетов в какие еще цели существуют. Любая система, идущая
проектировании. Наш проект телевизора подпадает под вразрез с личными целями, в конечном итоге обречена на
определение успешного: Тед может вынуть телевизор из неудачу, независимо от того, насколько качественно
коробки, воткнуть его в розетку и сразу же довольно позволяет достигать целей иного рода. Корпоративные
расслабиться в своем кресле, переключая каналы. Большинство цели У каждого делового предприятия свои требования к
практических целей достигнуто, а личным целям при этом программному обеспечению и уровень этих требований
ничто не вредит. Обратите внимание, что отсутствие столь же высок, как и у личных целей отдельного
препятствий в достижении личных целей важнее мгновенного индивидуума. Цель «увеличить прибыли» является
достижения всех практических целей. Это различие также преобладающей для совета директоров или держателей
иллюстрирует дополнительные идеи проектирования акций. Для того чтобы не отвлекаться от важных вопросов
взаимодействия и обеспечения функциями. Решение должно на повседневные задачи и другие ложные цели,
обеспечить Теду способы достижения всех его практических проектировщик ориентируется на следующие:
целей, но проектирование взаимодействия должно четко КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕЛИ Увеличить прибыль Увеличить
показать ему, как он может выполнить свои личные задачи. рыночную долю Победить конкурентов Нанять больше
Принцип соразмерности усилий Конечно, через какое-то сотрудников Предложить новые продукты и услуги
время желание Теда достичь всех практических целей, Выпустить акции компании в свободное обращение
воспользовавшись преимуществами новых супервозможностей, Психологи, изучающие рабочую обстановку, применяют
начнет усиливаться. Но к тому моменту он проведет уже термин «гигиенические факторы», которые Сол Геллерман
множество счастливых часов со своим новым телевизором, (Saul W. Gellerman)1 определяет как «элементы,
привык нет к нему и будет готов приложить дополнительные обязательные для эффективной мотивации, но не
усилия. Теперь уже телевизору будет сложнее унизить Теда, способные мотивировать самостоятельно». Освещение в
его терпимость к взаимодействиям стала выше, и он стал вашем офисе гигиенический фактор. Вы ведь не ходите на
точнее представлять себе, чего хочет добиться. Известная работу только потому, что там хорошее освещение, но
человеческая черта, и Тед здесь не исключение,- реагировать если бы освещения не было, вы не ходили бы туда вовсе.
на компьютеры эмоционально (более подробно чуть позже в Я адаптировал этот термин, заменив факторы целями:
этой главе). Взаимодействуя с продуктом, человек «гигиенические цели». Я их определяю как цели
естественным образом наделяет этот продукт человеческими необходимые для эффективной работы, но сами по себе не
качествами. Тед готов вложить дополнительные усилия в 1 Saul W. Gellerman
настройку своего телевизора, поскольку чувствует, что «Motivation and Productivity», Amacom, New York, 1963. 202
телевизор приложил усилия, чтобы доставить ему, Теду, мотивирующие. Все корпоративные и практически цели,
удовольствие. Это я и называю принципом соразмерности приведенные в списке, являются гигиеническими. С точки
усилий. Люди готовы постараться, решая задачи, потому что зрения корпорации это все важные цели, однако, работу
воспринимают это как честный обмен между равными 200 выполняет не корпорация, а люди, а для людей важнее
сторонами. Иначе говоря, пользователь готов приложить цели личные. Можно провести параллель между целями
дополнительные усилия, потому что ожидает получить за эти корпоративными и личными: и те и другие представляют
усилия дополнительное вознаграждение. Личные цели собой высшее выражение целей тех, кому они
Рассмотрим цели более подробно. Я уже говорил о двух видах принадлежат. Ни те, ни другие нельзя умалять.
целей, однако помимо личных и практических существуют еще Программа, которая не позволяет достичь какой-либо
цели корпоративные и ложные. Личные цели просты, широко корпоративной или личной цели, потерпит неудачу.
распространены и, да, персональны. Парадоксально, но эти Практические цели Практические цели восполняют
качества делают личные цели трудной темой для многих пробел между стремлениями компании и стремлениями
людей, особенно в контексте обезличенного бизнеса. ЛИЧНЫЕ отдельного пользователя. Корпорация желает, чтобы все
ЦЕЛИ Не чувствовать себя глупо Не совершать ошибок работали на пределе с целью максимального увеличения
Выполнить адекватный объем работы Развлечься (или хотя бы итоговой прибыли. Практическая цель удовлетворения
не страдать от скуки) Апологетов, как правило, очень требований клиента соединяет корпоративную цель (более
беспокоит пункт «не чувствовать себя глупо». Это гордые, высокие прибыли) с личной целью пользователя (работать
умные люди, они преуспевают в разрешении сложных ситуаций. продуктивно). ПРАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ Избегать собраний
Я бы сказал, что это очень похоже на предпринимателей Удовлетворять требованиям клиента Сохранять
Кремниевой Долины. К примеру, описав историю с телевизором информацию о заказах клиента Создавать
Теда, я в качестве любезности отправил эту историю ему, математические модели бизнеса Практические цели
человеку состоявшемуся, независимому, предпринимателю в привлекательнее такой тонкой материи, как цели личные,
области высоких технологий. Вот что ответил Тед: Нельзя особенно для бизнесменов и программистов-фанатов. Они
сказать, что возня с руководством в 40 страниц заставляет меня создают программное обеспечение, которое замечательно
чувствовать себя глупо. Скорее, хочется сэкономить время, помогает достигать практических целей, но совершенно
которое я в раздражении потратил бы на решение ненужных не способно удовлетворить пользовател