Вы находитесь на странице: 1из 13

Приложение №1 к договору №_____ от ______ 2009 г.

на
оказание технологических услуг

Соглашение об уровне
обслуживания
между DATALINE

И «Заказчик»
Содержание
Предмет соглашения..............................................................................................................3
1. Срок действия соглашения.................................................................................................3
2. Термины и определения.....................................................................................................3
3. Описание услуг....................................................................................................................3
3.1 Размещение оборудования Заказчика в Дата Центре (инсталляционные
услуги).............................................................................................................................3
3.2 Обеспечение эксплуатации оборудования Заказчика в Дата Центре.............4
3.3 Предоставление порта LAN .................................................................................4
3.4 Мониторинг работоспособности оборудования.................................................4
3.5 Единая служба технической поддержки................................................................5
3.6 Отчетность............................................................................................................5
4. Место предоставления услуг..............................................................................................5
5. Время предоставления услуги............................................................................................6
6. Показатели уровня услуги...................................................................................................6
6.1 Услуга «Единая служба технической поддержки»...............................................6
6.2 Ответственность за несоблюдение параметров уровня качества услуг.....7
7. Перерывы в предоставлении услуги..................................................................................7
7.1 Согласованные перерывы в предоставлении услуги..........................................7
7.2 Исключения..............................................................................................................8
8. Обеспечение условий эксплуатации в Дата Центре Исполнителя..................................8
8.1 Электропитание.....................................................................................................8
8.2 Окружающая среда..................................................................................................8
8.3 Противопожарная безопасность..........................................................................8
9. Безопасность.......................................................................................................................9
9.1 Физическая безопасность......................................................................................9
10. Подписи сторон..................................................................................................................9
a) Категории обращений............................................................................................11
b) Определение приоритета запроса.......................................................................12
Предмет соглашения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее - Соглашение) определяет
условия и уровень предоставления Заказчику технологических услуг по Договору.

1. Срок действия соглашения


Данное Соглашение действительно с момента его подписания обеими сторонами в
течение срока действия Договора.
Исполнитель, по согласованию с Заказчиком, имеет право уточнять параметры
предоставляемых услуг, принятые в данном Соглашении, уведомив об этом
Заказчика, не позднее, чем за 1 (один) месяц до внесения изменений в Соглашение.

2. Термины и определения
Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного)
предоставления услуг, которое привело или могло привести к прерыванию
предоставления услуг.
Отчетный период - означает срок длительностью с первого по последнее число
каждого календарного месяца включительно.
ПО – программное обеспечение
Рабочий день – означает день, официально считающийся в текущем году рабочим
на территории Российской Федерации при 5-ти дневной рабочей неделе.
Рабочие часы Исполнителя - под рабочими часами Исполнителя понимается
промежуток времени с 9.00 до 18.00 (по московскому времени) с понедельника
по пятницу, за исключением выходных и праздничных дней, установленных
правительством РФ.
Нерабочие часы Исполнителя - время, не включенное в рабочие часы
Исполнителя.
Сбой – нарушение функционирования сервиса или его функций, которое
затрагивает более 10% потребителей1 сервиса (функции) на время более 10
минут.
Уровень обслуживания – совокупность параметров качества предоставляемых
Услуг; описываемых в Соглашении об уровне обслуживания.

3. Описание услуг
Общий перечень услуг, предоставляемых Исполнителем Заказчику по Договору,
определяется в Спецификации (Приложение № к Договору).

3.1 Размещение оборудования Заказчика в Дата Центре


(инсталляционные услуги)
3.1.1 Резервирование места в Дата Центре
Исполнитель предоставляет Заказчику возможность зарезервировать место в Дата
Центре для размещения оборудования.
Резервирование места в Дата Центре обеспечивает Заказчику возможность
управлять началом выполнения работ по Договору.

3.1.2 Монтаж оборудования

1
Количество затронутых пользователей определяется экспертно в результате анализа причин инцидента
и не зависит от числа зарегистрированных в SD Исполнителя запросов
Оборудование Заказчика размещается в Дата Центре Исполнителя в 19-дюймовых
промышленных стойках с общим ограничением по мощности электропитания до 4,5
кВт.
Монтаж оборудования в стойку производится силами Исполнителя в соответствии с
проектом, предоставленным Заказчиком
По согласованию с Исполнителем Заказчик может осуществить монтаж
оборудования самостоятельно.
По окончании монтажа Исполнитель осуществляет подключение оборудования
Заказчика к системе электропитания и проводит приемку оборудования в
эксплуатацию.

3.1.3 Подключение оборудования к сети передачи данных


Подключение оборудования Заказчика к сети передачи данных Исполнителя
осуществляется силами Исполнителя.

3.1.4 Включение оборудования в сетевую инфраструктуру Исполнителя


(сеть управления)
В случае необходимости, для обеспечения безопасности и мониторинга
предоставляемых услуг силами Исполнителя, осуществляется подключение
оборудования Заказчика к сетевой инфраструктуре Исполнителя (сеть управления).

3.2 Обеспечение эксплуатации оборудования Заказчика


в Дата Центре
Исполнитель обеспечивает следующие постоянные условия эксплуатации
оборудования Заказчика в Дата Центре:
• Бесперебойное электропитание оборудования Заказчика,
• Необходимые параметры окружающей среды (температура, влажность),
• Пожарная безопасность,
• Физическая безопасность.
Показатели условий эксплуатации оборудования приведены в разделе 8
Обеспечение условий эксплуатации в Дата Центре Исполнителя.

3.3 Предоставление порта LAN


В случае использования сервисов Дата Центра, таких как мониторинг, резервное
копирование и т.п., оборудование Заказчика должно быть подключено к локальной
сети Дата Центра. Через локальную сеть Дата Центра осуществляется мониторинг
доступности оборудования Заказчика, а так же доступ оборудования Заказчика к
сетевым устройствам, обеспечивающим доступ в Интернет или выделенным
каналам, предоставляемым Заказчику.

3.4 Мониторинг работоспособности оборудования


3.4.1 Настройка мониторов системы мониторинга
В случае, если Заказчику предоставляется услуга мониторинга оборудования,
Исполнитель осуществляет настройку мониторов, позволяющих контролировать
доступность оборудования.
Состав и параметры мониторов согласовываются в Спецификации услуг.мониторов,
3.4.2 Мониторинг доступности оборудования
Мониторинг параметров производится с помощью системы мониторинга
Исполнителя круглосуточно (24 часа в сутки, 7 дней в неделю).
Исполнитель извещает Заказчика о выходе указанных параметров за допустимые
значения и выполняет действия по восстановлению нормального режима
функционирования оборудования в зоне своей ответственности.

3.5 Единая служба технической поддержки

Служба технической поддержки Исполнителя (далее Service Desk) обеспечивает


коммуникации между Заказчиком и Исполнителем и отвечает за прием и обработку
запросов Заказчика.
Приём и обработка запросов включает в себя следующие действия:
− приём запросов Заказчика, их регистрация, классификация и маршрутизация на
следующие уровни поддержки;
− контроль хода выполнения работ по запросу, эскалация в случае возникновения
проблем с исполнением запроса, информирование Заказчика о ходе выполнения
работ, закрытие запроса;
− информирование Заказчика по инцидентам/проблемам/работам массового
характера, проводимым изменениям и технологическим работам;
− по запросам Заказчика выполняется «жесткая перезагрузка серверов», включение
и выключение питания.

3.6 Отчетность

Для анализа и контроля соответствия уровня фактически оказанных услуг,


заявленным в настоящем Соглашении значениям, а также с целью планирования
действий по улучшению услуг, исполнитель предоставляет Заказчику следующие
отчеты:

Вид отчета Периодичность

Отчет об инциденте в срок не более 5 рабочих дней после


получения уведомления об устранении
Отчет о внештатной ситуации
инцидента/внештатной ситуации

Отчет об уровне обслуживания Ежемесячно, не позднее 5-го числа


следующего месяца

Отчёты содержат данные по выполнению описанных в настоящем Соглашении


уровней предоставления услуги:
 Показатели доступности,
 Показатели работы Service Desk,
 Нарушения в выполнении установленных уровней услуги.
По желанию Заказчика ему могут предоставляться специфические дополнительные
отчеты, формат которых согласуется отдельно.

4. Место предоставления услуг


Услуги предоставляются на территории Исполнителя.
5. Время предоставления услуги
Таблица 1- Время предоставления услуг

Время предоставления
Услуга
услуг
24х7х365 - 24 часа в сутки,
Обеспечение эксплуатации оборудования Заказчика в Дата
7 дней в неделю, 365(6)
Центре
дней в году
24х7х365 - 24 часа в сутки,
Предоставление порта LAN 7 дней в неделю, 365(6)
дней в году
24х7х365 - 24 часа в сутки,
Мониторинг доступности и работоспособности оборудования 7 дней в неделю, 365(6)
дней в году
24х7х365 - 24 часа в сутки,
Единая служба технической поддержки 7 дней в неделю, 365(6)
дней в году

6. Показатели уровня услуги

6.1 Услуга «Единая служба технической поддержки»


Показатели обработки запросов Единой службой технической поддержки зависят от
категории и приоритета запросов, которые описаны в приложениях А и В. Время
выполнения запроса включает в себя время реакции на запрос.
Исполнитель гарантирует следующие показатели уровня услуг в зависимости от его
категории и приоритета (см.Таблица 2).

Таблица 2– Показатели уровня услуги

Категория Влияние Максимальное время


выполнения, час

Инцидент Авария 48

Экстренно 2

Высокое 5

Обычное 12

Запрос на обслуживание Не влияет 32

Запрос на изменение Не контролируется

Запрос на предоставление 94
информации

6.1.1 Количественные показатели услуг


Расчет стоимости услуги производится, исходя из количественных показателей,
основанных договоренности Исполнителя и Заказчика по предоставлению услуг
Дата Центра. Граничные значения приведены в таблице.
Целевое значение
Показатель

Суммарное количество
запросов на
обслуживание <оговаривается с Заказчиком>
Суммарное количество
запросов на
предоставление
информации <оговаривается с Заказчиком>
Суммарное количество
запросов на экстренный
физический доступ <оговаривается с Заказчиком>

6.2 Ответственность за несоблюдение параметров


уровня качества услуг
Исполнитель несет перед Заказчиком ответственность за несоблюдение параметров
уровня качества услуг в соответствии с пунктом 9 настоящего Договора.

7. Перерывы в предоставлении услуги


7.1 Согласованные перерывы в предоставлении услуги
Исполнитель имеет право по согласованию с Заказчиком прерывать предоставление
услуги для проведения технологических работ по обслуживание оборудования и
каналов связи, а также для проведения экстренного обслуживания. Стороны
соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление услуг в
штатном режиме и не включать их во время недоступности при расчете показателей
услуг.

Таблица 6. Согласованные перерывы и уведомления

№ Уведомление Дополнительные
Позиция Показатели
п/п Заказчика условия

Суммарная
продолжительность Не менее чем
перерывов - не более 16 Время проведения
Проведение за 2
1 часов в год работ
технологических календарных
. согласовывается с
работ Интервалы между дня до начала
Заказчиком
перерывами - не менее 30 перерыва
календарных дней.

2 Проведение Время перерыва равно Непосредственн Предполагаемая


. экстренного фактическому времени о перед продолжительност
связанного с установки обновлений началом работ ь проведения
установкой (upgrades) , корректирующих работ сообщается
выпускаемых заплаток (patches) и Заказчику
производителем тестирования
обновлений
(upgrades) и\или
корректирующих
№ Уведомление Дополнительные
Позиция Показатели
п/п Заказчика условия

заплаток (patches)
имеющих
критическое
значение для

7.2 Исключения
Стороны соглашаются квалифицировать перерывы предоставления Сервиса, как
предоставление Сервиса в штатном режиме и также не включать их при расчёте
показателей Сервиса, если такие перерывы явились следствием:
■ изменений Заказчиком настроек, прямо или косвенно влияющих на компоненты
Информационной Системы, находящихся в зоне ответственности Исполнителя,
производимых без согласования с Исполнителем;
■ нарушения по вине Заказчика условий Договора № <номер Договора> с
Исполнителем в части обеспечения условий, необходимых для оказания услуг;
■ внештатной ситуации. Под внештатной ситуацией понимается возникновение
перерыва в предоставлении услуги в штатном режиме в течение более 8 часов,
причиной которого является одно из ниже перечисленных событий:
1. Отказ компонентов инфраструктуры ДЦ на срок более
7 часов, по причинам, на которые Исполнитель не имеет влияния.
2. Частичное разрушение, пожар или затопление
помещения Дата-Центра
При возникновении внештатной ситуации Исполнитель обязуется восстановить
функции сервиса в минимальном объеме в течение 24 часов.
■ Обстоятельств непреодолимой силы (в соответствии с условиями договора)

8. Обеспечение условий эксплуатации в Дата Центре


Исполнителя
8.1 Электропитание
Дата Центр обеспечивается бесперебойным электропитанием 220в/50Гц первой
категории

8.2 Окружающая среда


Дата Центр оборудован централизованной системой климат-контроля,
обеспечивающей необходимые для функционирования оборудования
климатические условия:
 температура окружающего воздуха от 26ºС
 влажность 40 - 50% без конденсата.
Система кондиционирования построена по схеме резервирования N+1: при выходе
из строя одного из кондиционеров расчётные параметры всей системы не
нарушаются.
В Дата Центре осуществляется круглосуточный непрерывный мониторинг
вышеперечисленных параметров окружающей среды.

8.3 Противопожарная безопасность


Дата Центр оборудован комплексом средств обнаружения источников возгорания и
пожаротушения. Внутри модулей с оборудованием установлен автоматический
комплекс газового пожаротушения. Стены модулей выполнены из пожаропрочного
материала.

9. Безопасность
9.1 Физическая безопасность
Исполнитель гарантирует физическую защиту в Дата Центре путем применения
четырех периметров безопасности: охраняемая территория, охраняемые
помещения, система электронной идентификации посетителей, система
видеонаблюдения.
Дата-центр располагается в отгороженной охраняемой зоне.
В Дата Центре организован круглосуточный пост охраны и осуществляется
программа периодической рабочей проверки безопасности.
Двери снабжены электронными замками, доступ осуществляется по бесконтактным
картам. Установлены датчики проникновения и движения.
Контроль периметра и всех помещений Дата Центра, включая модуль с серверами,
осуществляется с помощью камер видеонаблюдения с возможностью записи по
событию (при наличии изменений).

10. Подписи сторон

От Исполнителя: От Заказчика:

_______________________ () _______________________ ()
(Подпись) (Подпись)

М.П. М.П.
a) Категории обращений

Категории обращений

№ Категория запроса Описание

1 Инцидент Запрос на восстановление предоставления услуг в


рамках текущей спецификации для Заказчика.
Инцидент – неисправность, сбой в работе
оборудования или ПО, иное событие, повлекшее
ухудшение зафиксированного в SLA качества или
полное / частичное прекращение предоставляемого
Компанией сервиса.
Примеры инцидентов:
• Недоступность сервиса.
• Сбой в функционировании программного
обеспечения.
• Отказ аппаратных средств.
• Обнаружение вируса.

2 Запрос на обслуживание Зафиксированное требование клиента на


потребность в обслуживании в рамках
предоставляемых ему услуг (определённых в SLA
или описанных в спецификации для Заказчика) или
компонентов, их образующих, но не связанное со
сбоем или отказом в IT-инфраструктуре.
Все виды технической поддержки и консультаций.
Примеры запросов на обслуживание: заведение /
удаление учетной записи пользователя, изменение
конфигурации ОС и ПО, изменение настроек
оборудования, запрос на физический доступ и т.д.

3 Запрос на изменение Запрос, приводящий к изменению состава услуг


и/или объема услуг, определённых в SLA или
описанных в спецификации для Заказчика.

4 Запрос на предоставление Запрос на предоставление информации по услуге,


информации включая отчёты по объёму трафика, сервисные
отчёты, отчёты по мониторингу и т.д.
b) Определение приоритета запроса

Определение влияния запроса

Влияние запроса Описание

Авария Под аварийной ситуацией понимается нарушение


функционирования сегментов сети передачи данных или групп
оборудования, возникшее вследствие форс-мажорных
обстоятельств в работе оборудования, электропитания и т.п.

Экстренно Запрос на устранение неисправности, повлекшей за собой полное


прекращение предоставление услуг клиенту или влияющей на
работу сразу нескольких клиентов.

Высокое Запрос на устранение неисправности, повлекшей за собой


частичное пропадание услуги или замедление работы

Обычное Запрос на устранение неисправности, которая не оказывает


существенного влияния на работу Клиента. Требуется выполнить
стандартную процедуру.

Отсутствует Влияние отсутствует