THE BULLET PROOF® MANAGER

“Nhà lãnh đạo biết lắng nghe là những người đáng trân trọng nhất.
Trong bài này, chúng ta sẽ tìm hiểu biện pháp nâng cao kỹ năng lắng nghe
trong vai trò lãnh đạo.”
— Tiến sĩ Terry Paulson

LỢI ÍCH CỦA

LẮNG NGHE
Tiến sĩ Terry Paulson
Trình bày

TÀI LIỆU DÀNH CHO NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH

BULLET PROOF MANAGER

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
 FS1

LỢI ÍCH CỦA LẮNG NGHE

Trình bày: Dr. Terry Paulson
“NẾU TÔI LẮNG NGHE, TÔI SẼ CÓ LỢI THẾ;
NẾU TÔI NÓI, LỢI THẾ SẼ NGHIÊNG VỀ NGƯỜI KHÁC”
— NGẠN NGỮ CỔ Ả RẬP.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

1. Giới thiệu và phát biểu bắt đầu

2. Kiểm tra đánh giá kết quả buổi học trước (không bắt buộc)
3. Các mục tiêu của bài học
Agenda 4. Giới thiệu bài – “Lợi ích của lắng nghe”
 Giới thiệu về người trình bày và đề tài
 Thảo luận các ý chính và ứng dụng
5. Bài tập nhóm và cá nhân
6. Đánh giá mục tiêu buổi học và phát biểu lưu ý kết thúc buổi học
7. Kế hoạch hành động của từng cá nhân
8. Đánh giá buổi học

1. GIỚI THIỆU VÀ PHÁT BIỂU BẮT ĐẦU BÀI HỌC

[Lưu ý dành cho người hướng dẫn: Đây là một phương pháp khác giúp bạn giới thiệu bài
học, nếu muốn, phương pháp này được Ban đào tạo đề xuất. Phương thức này nhấn
mạnh tầm quan trọng của ngữ cảnh và việc chuẩn bị lắng nghe. Ngay lúc bắt đầu bài
học, hãy trình chiếu đoạn phim của Tiến sĩ Terry Paulson, sau đó tiếp tục với các hoạt
động giới thiệu bài (phát tài liệu, thông báo, ăn nhẹ…) trong khi đang trình chiếu video.
Tiếp tục như thế trong tối đa 5 phút, luôn giữ vẻ mặt tươi tỉnh như thể không có gì khác
lạ đang diễn ra. Sau khi bấm dừng video, bạn có thể tiếp tục nói “Với chủ đề bài học
hôm nay – Lợi ích của lắng nghe – theo bạn, chúng ta đang chứng minh điều gì?”. Và
mời học viên phát biểu ý kiến. Bạn có thể bổ sung cho câu trả lời của họ bằng các nhân
tố như: sự phân tán tập trung, thời gian, địa điểm, là những yếu tố thường gặp gây ảnh
hưởng đến khả năng phát huy lợi thế của lắng nghe, theo kinh nghiệm của chúng ta. Sau
đó, tiếp tục với phần kịch bản mở bài.]

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
FS2

Kính chào quý vị, hân hạnh được đón tiếp quý vị đến với chương trình Bullet Proof®
Manager, buổi hôm nay, chúng ta sẽ nghe Tiến sỹ Terry Paulson trình bày về “Lợi ích
của lắng nghe”. Đoạn văn dưới đây được trích từ một tập sách nổi tiếng của Tiến sỹ
Paulson - “They Shoot Managers Don’t They?”.

“Một trong những doanh nghiệp đứng đầu danh sách 500 công ty thành công
nhất do tạp chí Fortune bình chọn đã tiến hành điều tra nhân viên của mình về
lòng nhiệt thành trong quản lý. Nhân viên phải cho biết họ nghĩ kết quả của việc
chia sẻ phương thức làm việc tốt hơn với cấp trên là gì?”

Điều này dường như vô hại, đúng không? Ý tôi là, nếu chúng ta trả lương cho nhân viên,
thì điều đó có nghĩa là họ có tay nghề, kinh nghiệm và năng lực thực hiện công việc. Và
nếu họ phát minh ra phương pháp làm việc tốt hơn, và nếu chúng ta lắng nghe họ trình
bày sẽ mang lại khoản lợi rất lớn cho công ty? Chúng ta hãy tiếp tục với đoạn trích từ
sách của Tiến sỹ Paulson.

“Các câu trả lời của nhân viên được phân loại theo 3 nhóm nhỏ. Một phần ba
nhân viên cho rằng cấp trên sẽ lắng nghe họ, đề xuất thay đổi sẽ được thực hiện
và họ sẽ được khen thưởng bằng một hình thức nào đó xứng đáng với ý tưởng
đổi mới của mình”.

“Một phần ba nhân viên cho rằng cấp trên sẽ lắng nghe họ nhưng sẽ không có
sự thay đổi nào được thực hiện. Và một phần ba còn lại cảm thấy họ sẽ hứng
chịu một hình phạt nào đó vì dám đặt vấn đề ngược với ý tưởng của cấp trên”.

“Liệu những nguyện vọng của các nhân viên này có được thực hiện nay không,
chúng ta không thể khẳng định chắc chắn. Nhưng con số hai phần ba nhân viên
cho rằng cấp trên của mình không thật sự lắng nghe họ là điều đáng quan
tâm”.

Theo phần trích dẫn từ tài liệu của Tiến sỹ Paulson, đây là 3 nhóm ông trình bày. Một
phần ba tin rằng cấp trên của họ sẽ lắng nghe và thực hiện theo những gì họ được nghe.
Một phần ba cho rằng cấp trên của họ sẽ nghe, nhưng không thực hiện điều gì. Và một
phần ba nhân viên có thể sẽ bị trừng phạt vì chia sẻ ý tưởng. Thật vậy, bạn và nhân viên
của mình đồng tình với nhóm nào?

Theo bài học này, trong công tác lãnh đạo, việc lắng nghe không chỉ đơn thuần đòi hỏi
một đôi tai là đủ.

Ronald Heifetz, Giám đốc dự án đào tạo lãnh đạo tại Đại học Harvard đã từng phát biểu
trong một bài báo đăng trên tạp chí Fast Magazine, “Rất nhiều nhà lãnh đạo “chết” khi
mồm vẫn mở to. Nhà lãnh đạo phải luôn biết lắng nghe, và nghệ thuật lắng nghe đòi hỏi
sự tinh tế hơn so với nhiều người vẫn thường nghĩ. Tuy nhiên, điều đầu tiên, một nhà
lãnh đạo phải sẵn lòng lắng nghe. Việc lắng nghe phải đi đôi với sự hiếu kỳ muốn tìm
hiểu và sự cảm thông.”

Nếu bạn hỏi nhân viên của mình xem họ có nhận xét như thế nào về bạn? Họ sẽ nói rằng
bạn là người thật sự muốn lắng nghe họ? Họ sẽ nói rằng bạn hết lòng muốn tìm hiểu
thêm vì công việc? Rằng ở bạn luôn có sự cảm thông với người khác? Hãy khám phá
điều này trong phần Bài tập mở đầu.

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
 FS3

KHÁI QUÁT: Bài tập này (Dự kiến: 10 phút) là phần tự đánh giá bản thân giúp học viên
đánh gia những ưu/khuyết điểm trong cách lắng nghe của mình.

MỞ ĐẦU BÀI HỌC – Tài liệu học viên – Trang 1- 3

Bảng tóm tắt các kỹ năng lắng nghe là một công cụ học tập được thiết kế giúp bạn
đánh giá hiệu quả và các thói quen giao tế. Để hoàn tất bảng nào, hãy xem qua 18
phát ngôn trong “Bảng câu hỏi lắng nghe” trên trang 2 và đánh dấu X vào cột mô tả
đúng nhất mức độ quan tâm trong giao tiếp được liệt kê sẵn. Câu trả lời của bạn có
thể là câu trả lời chính xác nhất, do vậy, đừng dành quá nhiều thời gian cho câu hỏi
nào. Cố gắng hoàn tất cả 18 câu. Chọn câu trả lời mô tả đúng nhất phản ứng của bạn
nếu tình huống tương tự xảy ra với chính bạn.

Vui lòng xem trước Bảng câu hỏi lắng nghe trên trang 2 – Tài liệu học viên và Bảng
tính điểm cho các câu hỏi này trên trang 3.

CÂU HỎI ÔN TẬP: Sau khi kiểm tra kết quả, yêu cầu học viên suy nghĩ về một lĩnh
vực cụ thể nào đó mà họ muốn cải thiện. Khuyến khích họ chủ động lắng nghe tìm giải
pháp cải thiện sẽ được đề cập đến trong phần trình bày của Tiến sĩ Paulson.

2. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ BÀI HỌC TRƯỚC (TÙY CHỌN)

Trước khi nghe trình bày, hãy mở sang trang 11 và kể lại xem bạn đã ứng dụng những ý
tưởng của bài học trước vào công việc như thế nào. Hãy chia sẻ các ý tưởng ứng dụng
của mình với các thành viên trong nhóm. Xin cảm ơn sự đóng góp của các bạn. Chúc
mừng các bạn đã ứng dụng rất sáng tạo những khái niệm này vào môi trường doanh
nghiệp..

3. CÁC MỤC TIÊU CỦA BÀI HỌC

Sau đây là những trọng tâm của bài học này. Sau khi hoàn tất bài học, bạn sẽ:

1. Hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc lắng nghe.

2. Khám phá 3 bí quyết lắng nghe trong lãnh đạo.

3. Biết cách lắng nghe tốt hơn trong công việc.

4. Biết cách trở thành người hỗ trợ lắng nghe hiệu quả.

Chúng ta sẽ được các mục tiêu này thông qua nhiều bài thuyết trình, thảo luận, bài tập
thực hành và lập kế hoạch cá nhân.

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
FS4

4. TRÌNH BÀY (Thời gian: 31 phút)

Đừng quên rằng Tiến sỹ Terry Paulson đang chia sẻ với các bạn kinh nghiệm Lợi ích
của việc lắng nghe. Là những con người trong môi trường chuyên nghiệp, chúng ta
không những cần được giới thiệu những ý tưởng mới mà còn cần được gợi nhớ về
những điều đã biết. Chính vì thế, trong suốt phần trình bày, chúng ta sẽ được nghe lại
các khái niệm tưởng chừng như đã rất quen thuộc và học cách vận dụng những ý tưởng
này theo nhiều hướng khác nhau.

Khi bạn đang lắng nghe và theo dõi Tiến sỹ Paulson trình bày qua màn hình, tôi muốn
các bạn điền vào các khoảng trống trên trang 4 - Tài liệu học viên. Các chuyên gia tâm lý
giáo dục cho chúng tôi biết rằng chúng ta sẽ tiếp thu được nhiều thông tin hơn nếu ghi
chú trong khi nghe. Đồng thời, hãy viết ra điều bạn cho là quan trọng nhất và biện pháp
áp dụng vào công việc. Hãy theo dõi phần trình bày, tôi sẽ yêu cầu các bạn chia sẻ ý
tưởng với những thành viên trong nhóm.

Cũng có thể các bạn muốn ghi chú thêm vào trang dành cho Tóm tắt và ứng dụng ý
tưởng trên trang 5 khi đang nghe phần trình bày. Vì các ý tưởng ứng dụng đến một cách
ngẫu nhiên theo nhiều thời điểm khác nhau, hãy ghi tất cả vào phần chừa trống. Bạn có
thể cần đến chúng khi đánh giá và chuẩn bị cho các phần bài tập nhóm. Và bây giờ, hãy
để Tiến sỹ Terry Paulson chia sẻ với các bạn biện pháp trở thành nhà lãnh đạo tạo
chuyển biến [Trình chiếu: “Lợi ích của lắng nghe”]

[Lưu ý dành cho người huấn luyện: Như một giải pháp thay thế - hoặc kết hợp với phần
“Thảo luận nhóm về các ý tưởng và áp dụng” (xem trang 6), bạn có thể dành 10 phút
cho học viên thực hiện bảng câu hỏi trên trang 10 nhằm kiểm tra mức độ tập trung của
học viên khi xem video. Có thể tiến hành trao giải cho người có nhiều câu trả lời đúng
nhất. Xem đáp án trên trang 11 – Tài liệu dành cho người hướng dẫn.]

Bây giờ, từng nhóm nhỏ hãy chọn cho mình một trưởng nhóm. Các bạn trưởng nhóm,
hãy tạo điều kiện cho từng thành viên chia sẻ ý tưởng họ cho là quan trọng nhất và cách
ứng dụng ý tưởng đó vào môi trường công việc. Phần Hướng dẫn dành cho học viên trên
trang 6 sẽ giúp bạn ghi nhận lại các ý tưởng này trong nhóm. Các bạn trưởng nhóm, hãy
theo dõi cuộc thảo luận của nhóm mình, tôi sẽ yêu cầu các bạn trình bày về ý tưởng của
nhóm và phương thức ứng dụng.

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
 FS5

5. BÀI TẬP CÁ NHÂN VÀ NHÓM

Bài tập nhóm số #1 (Thời gian: 10 - 15 phút)
KHÁI QUÁT: Bài tập này bổ sung cho các mục tiêu #1, #2 và #3 của bài học. Thỉnh thoảng,
chúng ta gặp khó khăn khi lắng nghe một người nào đó. Hai ví dụ cho vấn đề này mà Tiến sỹ
Paulson đề cập đến là người nói quá nhiều và người nắm quá rõ vấn đề. Yêu cầu học viên nghĩ
về một người nào đó họ đã biết trong đời thật và họ gặp khó khăn khi lắng nghe người đó, đồng
thời, suy nghĩ về các đặc điểm tính cách của họ khiến việc này xảy ra. Sau 2-3 phút, đề nghị học
viên chia sẻ câu trả lời với các thành viên trong nhóm. Cả nhóm sẽ cùng nhau tìm biện pháp lắng
nghe tốt hơn đối với những người này.

BÀI TẬP #1 – Xem trước Hướng dẫn dành cho học viên - trang 7

Bạn có gặp khó khăn khi lắng nghe một người nào đó? Hãy liệt kê tên những người đó.
Đồng thời, kể ra những đặc điểm tính cách của họ mà theo bạn, đó là nguyên nhân gây
khó khăn.

Chia sẻ câu trả lời của bạn với các thành viên trong nhóm để tìm hiểu xem những đặc
tính của bạn liệt kê là thường gặp hay cá biệt. Đồng thời, cùng nhau bàn luận tìm
phương án cải thiện khả năng, giúp bạn lắng nghe những người này tốt hơn.

CÂU HỎI ÔN TẬP: Có thể ôn tập bằng cách yêu cầu nhóm chia sẻ những đặc điểm tính cách
cụ thể và các kỹ thuật cải thiện.

Đối với câu hỏi đầu tiên nêu trên, một số đặc trưng điển hình gây khó khăn trong việc lắng nghe
người khác gồm có: người không thể đề cập trực tiếp vào vấn đề; người cực đoan hoặc hay than
vãn; người có thói quen lặp đi lặp lại những điều mình nói; người nói quá chậm hoặc quá nhanh;
người có giọng nói hoặc cử chỉ không thu hút; người khoa trương; người nhàm chán; người luôn
nói về mình; người đi lệch ra khỏi những vấn đề đang bàn luận.

Các nhân tố có thể khiến chúng ta không lắng nghe tốt bao gồm: các yếu tô gây phân tán từ bên
ngoài; không đủ thời gian; không đồng thuận với các ý kiến đang được bàn luận; đang tập trung
vào các suy nghĩ riêng; không lắng nghe vì đang quá lo lắng chờ đến lượt phát biểu; hoặc quá
mệt, đói và cảm thấy không khỏe.

Đối với câu hỏi thứ hai nêu trên, một số biện pháp mẫu chúng ta có thể cải thiện khả năng lắng
nghe người khác: tìm xem chúng ta sẽ được gì trong từng câu chuyện và quan hệ; ghi chú/phát
thảo/ghi lại nội dung chính; áp dụng 6 kỹ năng lắng nghe của Tiến sỹ Paulson; thực hành; và sử
dụng một số thủ thuật tâm lý để không lạc đề. Bí quyết cải thiện là phải có nguyện vọng, kỹ
năng và kỷ luật.

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
FS6

Bài tập nhóm #2 (Thời gian: 10 - 15 phút)

KHÁI QUÁT: Bài tập này bổ sung cho tất cả các kỹ năng bài học. Thảo luận theo
nhóm nhỏ sẽ giúp học viên thể hiện sự sẵn lòng lắng nghe của họ. Xem lại ví dụ về đèn
xanh/đỏ trong phần trình bày qua video. Yêu cầu học viên kể ra các phương pháp và ý
tưởng khác.

BÀI TẬP #2 – Xem trước Hướng dẫn dành cho học viên - trang 7

Phần trình bày qua video đưa ra một ví dụ về một vị lãnh đạo đã đặt đèn tín hiệu giao
thông ngay trước phòng làm việc. Đèn xanh là dấu hiệu cho phép tiếp xúc và sẵn lòng
lắng nghe. Đèn đỏ báo hiệu cho nhân viên biết không nên quấy rày ông ta ngoại trừ
trường hợp khẩn cấp. Theo từng nhóm, hãy tìm cách truyền đạt thông báo về việc bạn
đang sẵn lòng/không sẵn lòng lắng nghe trong công việc thường nhật.
Ý TƯỞNG ĐÈN XANH:

Ý TƯỞNG ĐÈN ĐỎ:

CÂU HỎI ÔN TẬP: Yêu cầu từng bàn trình bày các ý tưởng tốt nhất của họ. Các ý
tưởng này có thể được viết lên bảng với đánh dấu: ĐÈN ĐỎ/ĐÈN XANH. Các câu hỏi
kiểm tra có thể sử dụng:

• Khi các nhà lãnh đạo tuyên bố họ có chính sách mở cửa, liệu điều đó có nghĩa là họ
lúc nào cũng sẵn lòng lắng nghe? Liệu đó có phải là một ý tưởng hay?

• Chúng ta cần linh hoạt đến mức nào khi đang lắng nghe? Điều gì xảy ra khi một ai
đó cần giải quyết vấn đề hoặc đang rất nản lòng lúc chúng ta đang “đèn đỏ”?

• Làm thế nào để chúng ta có thể truyền đạt khái niệm này cho nhân viên theo cách
tích cực?

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
 FS7

Bài tập nhóm #3 (Thời gian: 20 - 25 phút)

KHÁI QUÁT: Bài tập này bổ sung cho tất cả các mục tiêu bài học. Nó cho phép học
viên có cơ hội thực hành các kỹ năng lắng nghe như được trình bày trong bảng trên trang
8. Hãy xem lại 6 kỹ năng lắng nghe, sau đó, hướng dẫn học viên chia thành nhóm 3
người đóng 3 vai: người nói, người nghe và người quan sát.

Người được phân nhiệm vụ nói sẽ phải nói trong 3 phút về các tình huống đời thật trong
công việc, dự án hoặc một vấn đề đã từng nếm trải. Người nghe sẽ cố gắng áp dụng 6 kỹ
năng trên trang 8 khi nghe người nói trình bày. Người quan sát sẽ theo dõi và đánh giá
hiệu quả của người nghe. Sau 3 phút, người quan sát sẽ báo cáo những gì ghi nhận được.
Người nói và người nghe cũng có thể có thêm ý kiến về kinh nghiệm này. Sau khi hoàn
tất 3 bước, nhóm sẽ đổi vị trí thêm 3 lần nữa, cho đến khi tất cả mọi người đều có cơ hội
đóng đủ 3 vai.

BÀI TẬP #2 – Xem trước Hướng dẫn dành cho học viên - trang 8
Hoàn tất các hoạt động thực hành kỹ năng nghe theo hướng dẫn của người điều khiển.
Đánh giá khả năng nghe của bạn dựa vào các kỹ năng giúp phát huy hiệu quả lắng nghe.

1. Ghi chú 4. Đưa ra ý kiến phản hồi

2. Giao tiếp bằng ánh mắt 5. Lắng nghe cảm xúc và nội dung

3. Chú đến đến thuyết “Van chuyển 6. Tóm tắt vấn đề

hướng”

PHẦN CHO NGƯỜI NÓI GHI CHÚ

PHẦN CHO NGƯỜI NGHE/QUAN SÁT GHI CHÚ

#1:
#2:

CÂU HỎI ÔN TẬP: Ngoài việc yêu cầu các nhóm chia sẻ những ghi nhận và kinh
nghiệm, có thể đặt thêm một số câu hỏi sau:

• Trong những tìn huống nào nên áp dụng biện pháp ghi chú? Có hay không những tình
huống không nên ghi chú?

• Điều gì xảy ra khi chúng ta đang chăm chú lắng nghe một ai đó khi ánh mắt họ không
giao tiếp với chúng ta? Chúng ta có thể làm gì để nâng cao hiệu quả giao tiếp?

• Có nên đưa ra quá nhiều ý kiến phản hồi? Làm thế nào để điều chỉnh các phản hồi
bằng ngôn ngữ hoặc phản hồi phi ngôn ngữ đến mức độ phù hợp nhất?

Lẽ đương nhiên, trong một môi trường như thế này, việc lắng nghe một cách hiệu quả là
điều không khó đạt được. Đối với những người lãnh đạo như chúng ta, thử thách đặt ra
chính là áp dụng cùng những kỹ thuật cho nhiều hoàn cảnh và câu chuyện khác nhau.

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
FS8

6. ĐÁNH GIÁ TRỌNG TÂM BÀI HỌC VÀ KẾT THÚC BÀI

Chúng ta hãy cùng nhau xem lại các trọng tâm của bài học này và những gì chúng ta vừa
trải qua:

1. Hiểu rõ hơn tầm quan trọng của việc lắng nghe. Qua các bài tập trên, chúng ta biết
rằng việc lắng nghe không chỉ đơn thuần cần có một đôi tai là đủ. Lắng nghe phối
hợp cả thính giác, thị giác, tư thế, sự cảm thông, thời gian và thái độ quan tâm chân
thành. Khi chúng ta phối hợp được tất cả những yếu tố này, hiệu quả giao tiếp của
chúng ta sẽ được nâng cao. Chúng ta cũng thể hiện cho người khác thấy rằng họ
được tôn trọng, đánh giá cao và thật sự có giá trị.
Nếu bạn cần thêm nhiều bằng chứng để thừa nhận tầm quan trọng của việc lắng
nghe, hãy nghiên cứu những kết quả được ghi nhận trong tập sách Listening: The
Forgotten Skill (Lắng nghe: Kỹ năng bị bỏ quên) của tác giả Madelyn Burley-Allen.
Thông qua tập sách, tác giả muốn nhắc nhở chúng ta, “Chúng ta dành 70% thời gian
thức giấc cho các hoạt động giao tiếp bằng lời nói”. Và trong đó, 40% được dành
cho việc lắng nghe, một tỉ lệ lớn hơn rất nhiều so với thời gian chúng ta dành cho
đọc và viết phối hợp.
Thật vậy, tác giả quyển sách tuyệt vời này đã kể chuyện về một vị giám đốc đã tò
mò muốn biết mỗi ngày mình dành bao nhiêu thời gian để tiếp chuyện người khác
qua điện thoại. Nhờ trợ lý giúp đỡ, vị giám đốc nọ biết cấp trên của mình đã trả đến
40% lương – tương đương với 18.000 USD – chỉ vì chức năng quản lý này. Nhưng
sau đó, ông nhận thấy rằng, theo kết quả nghiên cứu, trung bình nỗ lực lắng nghe của
con người chỉ mang lại 25% hiệu quả. Dựa vào kết quả này, vị giám đốc nọ biết rằng
13.500 USD lương của mình là hoàn toàn lãng phí cho việc lắng nghe không hiệu
quả.
Một phần đầu tư của cấp trên cho chúng ta bao gồm cả cho khả năng lắng nghe hiệu
quả đối với đồng nghiệp, nhà cung cấp và khách hàng. Bạn có tận dụng tốt khoản
đầu tư đó?
2. Khám phá 3 bí quyết lắng nghe trong lãnh đạo. Bạn còn nhớ chứ? Ba bí quyết lắng
nghe trong công tác lãnh đạo là: 1. Lựa chọn lắng nghe: Tách khỏi các yếu tố gây
phân tán, cân nhắc địa điểm thảo luận, lắng nghe biểu hiện qua ánh mắt và thể hiện
cho người khác thấy rằng đây có phải là thời điểm thuận tiện để trình bày. 2. Lắng
nghe tốt hơn: và 3. Là người chủ động lắng nghe hiệu quả.
3. Có khả năng lắng nghe tốt hơn trong công việc. Chúng ta đã thực hành điều này
torng các bài tập, đặc biệt là bài tập #3. Chúng ta lắng nghe tốt hơn thông qua việc
xét đến nguyên lý Van chuyển hướng. Hãy nhớ rằng bộ não con người chỉ có thể
lắng nghe trong khoảng từ 14-17 giây, sau đó cần thời gian để xử lý các thông tin đã
tiếp nhận. Chính vì thế, đừng quên “tỉa tót” những điều mình phải trình bày. Hãy
nhớ rằng lắng nghe hiệu quả còn bao gồm cả những lời phản hồi thành tâm cho
người khác hiểu rằng bạn đang thực sự theo dõi những điều họ nói. Chúng ta không
thể chỉ lắng nghe nội dung trình bày mà còn phải lắng nghe cả những tâm tư tình
cảm ẩn bên trong lời nói.
4. Biết cách trở thành người chủ động lắng nghe hiệu quả. Đây chính là bí quyết thứ 3
của nghệ thuật lắng nghe trong lãnh đạo. Chúng ta chủ động trong lắng nghe thông
qua những tín hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, cũng như các phát ngôn và phản hồi
giúp kiểm soát và định hướng câu chuyện. Ngoài ra, tóm tắt lại vấn đề thảo luận
cũng được xem như một thỏa thuận cho công việc tiếp theo cần thực hiện.
Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
 FS9

Trong phần mở đầu bài học, tôi đã chia sẻ với các bạn một câu ngạn ngữ Ả-rập cổ: “Nếu
tôi lắng nghe, tôi sẽ có lợi thế; nếu tôi nói, lợi thế sẽ nghiêng về người khác”. Theo đó,
tôi cũng muốn chia sẻ với các bạn huyền thoại về nguồn gốc giống ngựa Ả-rập – giống
ngựa được tôn sùng bởi tốc độ, khả năng chịu đựng, nét đẹp vốn có và trí thông minh.
Chuyện kể rằng, cách đây nhiều thế kỷ một người đàn ông đã cất công đi khắp nơi trên
thế giới và tìm ra hơn 100 giống ngựa quý và đưa tất cả chúng về Ả-rập để huấn luyện.
Theo chương trình, ông ta huấn luyện đám ngựa cách lắng nghe và đáp trả tiếng kèn của
ông. Sau khi cho rằng đã có thể kết thúc chương trình huấn luyện, ông quyết định đưa tất
cả đám ngựa này đi kiểm tra. Ông đưa cả đám đến 1 trại súc vật gần bờ suối và cách ly
không cung cấp nước cho chúng. Cuối cùng, khi cơn khát đã lên đến cực độ, và 100 con
ngựa đồn loạt lao đến dòng suối khi ông vừa mở cửa trại. Khi cả đoàn ngựa hầu như đã
đến được mé nước, ông bắt đầu cất tiếng thổi kèn. Và trong khi 96 trong tổng số 100 con
ngựa vẫn mải mê uống nước, 4 con tỏ ra chăm chú lắng nghe tiếng kèn, dậm gót quay lại
phía người đàn ông. Người ta kể lại rằng từ 4 chú ngựa đó đã cho ra đời giống ngựa
vương giả Ả-rập.

Tôi tin rằng câu chuyện này có liên hệ chặt chẽ đến nội dung buổi huấn luyện của chúng
ta ngày hôm nay – và với thế giới hiện nay của chúng ta. Người ta nói rằng, “con người
có quyền được lắng nghe”. Nhưng thật buồn thay, trong giới kinh doanh hiện nay, quá
nhiều người được cấp trên của mình tỏ ra sẵn lòng lắng nghe, tuy nhiên, như chúng ta
đã biết, không có nhiều vị lãnh đạo thật sự lắng nghe nhân viên.

Như những chú ngựa trong câu truyện, khi áp lực công việc ngày càng nhiều, chúng ta
không dễ tập trung lắng nghe những âm hiệu thường nhật từ một nhân viên đang nản chí
hoặc có nhiều ngổn ngang trong cuộc sống, hoặc từ một khách hàng với vướng mắc mà
chúng ta đã giải quyết hàng ngàn lần trước đây. Thật không dễ tập trung lắng nghe. Tuy
nhiên, thực tiễn cho thấy các sai lầm trong giao tiếp là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến
thất bại trong công tác quản lý, như chúng ta đã biết, chức năng giao tiếp được thực hiện
nhiều nhất là lắng nghe. Hãy vận dụng những điều chúng ta đã học hôm nay để có thể
tận dụng lợi thế của việc lắng nghe và đạt đến cung bậc hiếm hoi của những nhà lãnh
đạo thật sự biết lắng nghe.

7. KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG CÁ NHÂN

Mục tiêu của chúng ta trong buổi học ngày hôm nay là vận dụng những điều đã học vào
môi trường công sở. Vui lòng mở sang trang 9 – Kế hoạch hành động cá nhân. Hãy viết
ra ít nhất 1 điều mà bạn MUỐN LÀM, một điều bạn muốn DỪNG LẠI và một hành
động bạn muốn TIẾP TỤC thực hiện dựa trên những điều đã học ngày hôm nay.

8. ĐÁNH GIÁ BUỔI HỌC

Hãy nhớ điền vào phần Đánh giá buổi học. Xin cảm ơn các bạn đã cùng làm việc và
đóng góp tích cực.

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
FS10

Hướng dẫn tìm hiểu bài – Đáp án

LỢI THẾ CỦA
LẮNG NGHE
Trình bày: Tiến sỹ Terry Paulson

1. Trong phần trình bày qua video, Tiến sỹ Terry Paulson đã giới thiệu 3 BÍ QUYẾT
LẮNG NGHE TRONG LÃNH ĐẠO. BÍ QUYẾT LẮNG NGHE TRONG LÃNH ĐẠO #1 là
chọn lọc những thông tin cần lắng nghe.

2. Bước A của quá trình chọn lọc những thông tin cần lắng nghe là loại bỏ các tác nhân
gây phân tâm. “Ghi chú giúp định hướng” rất có ích trong việc loại bỏ các tác nhân
gây phân tâm, giúp duy trì dòng suy nghĩ. Bước B của quá trình là xem xét địa điểm
diễn ra buổi nói chuyện.

3. Bước C là lắng nghe bằng ánh mắt. Ánh mắt truyền tải cho người khác hiểu rằng
thông điệp anh/cô ta đang trình bày rất quan trọng đối với bạn. Bước D là quyết định
thời điểm lắng nghe. Hãy lịch sự thông báo cho họ biết rằng chưa phải lúc có thể trò
chuyện. Tuy nhiên, hãy sắp xếp thời gian cho họ.

4. BÍ QUYẾT LẮNG NGHE TRONG LÃNH ĐẠO #2 là lắng nghe tốt hơn.

5. Chiến thuật lắng nghe tốt hơn A là nắm rõ Thuyết van chuyển hướng, thuyết cho rằng
bộ não con người có thể lắng nghe trong khoảng 14 đến 17 giây trước khi dừng lại để
xử lý các thông tin ghi nhận. Hãy lưu tâm đến điều này nếu nó giúp bạn duy trì sự tập
trung và thông điệp của người nói. Để tránh việc Thuyết van chuyển hướng trở thành
yếu tố can thiệp, ngăn trở giao tiếp, hãy trao cho họ chìa khóa mở những kỹ năng lắng
nghe của bạn, sử dụng những từ khóa như quan trọng và khác biệt.

6. Chiến thuật lắng nghe tốt hơn B là đưa ra ý kiến phản hồi. Hãy đưa các các ý kiến
một cách có cân nhắc để đưa câu chuyện đến cấp độ tiếp theo.

7. Chiến thuật lắng nghe tốt hơn C là lắng nghe cả cảm xúc lẫn nội dung. Các câu
chuyện thường mang 2 cấp độ: định hướng vấn đề và định hướng cảm xúc. Cấp độ
cảm xúc giúp nhận biết liệu đây có phải là thời điểm thích hợp hoặc những cảm xúc
khác sẽ chi phối khả năng người khác giao tiếp với bạn.

8. BÍ QUYẾT LẮNG NGHE TRONG LÃNH ĐẠO #3 là trở thành người tạo điều kiện lắng
nghe. Tiến sỹ Paulson đã trình bày 3 biện pháp tạo điều kiện lắng nghe.

9. Biện pháp thứ nhất: sử dụng các dấu hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

10. Biện pháp thứ hai giúp các nhà lãnh đạo tạo điều kiện lắng nghe thông qua việc kiểm
soát và định hướng câu chuyện bằng các phát ngôn và câu hỏi.

11. Biện pháp thứ 3 là tóm lượt lại câu chuyện.

12. Là người lãnh đạo biết lắng nghe, việc tóm tắt lại câu chuyện nhằm khẳng định sự
đồng thuận và các bước tiếp theo cần thực hiện. Trong vai trò lãnh đạo, việc có
hành động ngay sau buổi nói chuyện cho thấy bạn thật sự lắng nghe và để tâm đến
điều họ trình bày.

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.
 FS11

BẠN ĐÃ THẬT SỰ LỰA CHỌN ĐIỀU CẦN LẮNG NGHE? – Đáp án

Trả lời những câu hỏi sau đây về đoạn video bạn vừa xem.

1. Tựa đề của đoạn video bạn xem hôm nay và họ tên của người trình bày là gì? “LỢI
THẾ CỦA VIỆC LẮNG NGHE” do Tiến sỹ TERRY PAULSON trình bày.

2. Vào đầu những năm 1900, khối lượng thông tin trung bình một người đọc mỗi năm
là bao nhiêu? TƯƠNG ĐƯƠNG VỚI ẤN BẢN NGÀY CHỦ NHẬT CỦA TỜ NEW YORK
TIMES.

3. Nội dung tấm bảng nhỏ trên bàn Mary Kay Ash là gì? Kinh nghiệm thực tiễn nào đã
khiến bà thực hiện tấm bảng này? “HÃY XEM NHƯ TRÊN CỔ TỪNG NHÂN VIÊN ĐỀU
ĐEO TẤM BẢNG VỚI DÒNG CHỮ ‘HÃY LÀM CHO TÔI CẢM THẤY MÌNH QUAN
TRỌNG’”. BÀ NGHĨ RA Ý TƯỞNG NÀY KHI ĐẾN THAM DỰ BUỔI DIỄN THUYẾT CỦA
CHỨC SẮC NHÀ THỜ LỪNG DANH. SAU BUỔI DIỄN THUYẾT, DIỄN GIẢ NHÌN
XUỐNG HÀNG NGƯỜI XEM ĐIỂM MẶT NHỮNG “NHÂN VẬT QUAN TRỌNG”. KHI
ĐẾN LƯỢT KÝ TẶNG CHO MARY KAY ASH, ÔNG TA THẬM CHÍ KHÔNG GHI ĐÚNG
TÊN MÌNH.

4. Thời gian lâu nhất bạn có thể nghe trước khi bộ não cần dừng lại để xử lý thông tin?
14 – 17 GIÂY

5. Theo George Bernard Shaw, ai là người đã đối đãi với ông một cách đúng mực nhất?
NGƯỜI THỢ MAY CỦA ÔNG VÌ MỖI LẦN GẶP ÔNG, NGƯỜI THỢ MAY ĐỀU LẤY SỐ
ĐO MỚI VÀ MAY QUẦN ÁO THEO SỐ MỚI ĐÓ.

6. Hai cấp độ lắng nghe cùng tồn tại trong một câu chuyện là gì? ĐỊNH HƯỚNG VẤN ĐỀ
VÀ CẤP ĐỘ CẢM XÚC (HAY ĐỊNH HƯỚNG CẢM XÚC)

7. Khi nào bạn nên vận dụng chiến thuật “chờ-một-phút-nhé”? SỬ DỤNG CHIẾN
THUẬT NÀY ĐỐI VỚI NGƯỜI NÓI QUÁ NHIỀU VÀ KHÔNG CHO BẠN CÓ CƠI HỘI
LÊN TIẾNG.

8. Hai từ giúp làm chậm quá trình chuyển hướng là? QUAN TRỌNG VÀ KHÁC BIỆT.

9. Vì sao hiện tượng Van chuyển hướng thường xảy ra với những người chúng ta quen
biết rõ? VÌ CHÚNG TA ĐÃ QUÁ QUEN THUỘC VỚI NHỮNG ĐIỀU HỌ NÓI, ĐIỀU NÀY
KHIẾN CHÚNG TA CHỈ THOÁNG NGHE QUA THÔNG ĐIỆP HỌ TRÌNH BÀY VÀ ĐIỀN
NGAY VÀO NHỮNG NỘI DUNG CÒN BỎ NGỎ. TIẾN SỸ PAULSON ĐÃ SỬ DỤNG VÍ DỤ
VỀ VIỆC ÔNG CỐ XEM BÓNG ĐÁ VÀ LẮNG NGHE VỢ NÓI.

10. Trong một tình huống chúng ta chỉ đơn thuần nghe lướt qua thông tin thay vì tập
trung lắng nghe, hai loại hình sự kiến khiến chúng ta tập trung chú ý là gì? NHỮNG
BIẾN CỐ VÀ CÁC VẤN ĐỀ KHÓ KHĂN.

Facilitation Script/BPM4.CC.BR/B06/3B ©Copyright, Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.