A evolução da qualidade: dos processos aos produtos

Apesar de normalmente não pensarmos muito sobre qualidade nos produtos e serviços que
consumimos diariamente, os processos produtivos passaram por profundas transformações nos
últimos 50 anos. A partir do momento em que os consumidores ficaram mais atentos ao que
podem exigir das empresas (seja por regulamentações como as relativas à segurança, ou pelo
aumento da competitividade), gerentes e pesquisadores precisaram descobrir novas formas de
melhorar os níveis de qualidade. Eles não apenas conseguiram isso, como o fazem com maior
produtividade e até mesmo menores custos. Veremos como isto é possível.

Neste artigo veremos os desafios que a qualidade impõe e que apesar de não poder ser
claramente definida, pode sempre ser melhorada.

O movimento em direção à qualidade começou há algumas décadas, e a definição do que é

qualidade vem mudando ao longo do tempo. Adeptos do seis sigma a definiriam a partir de
algum tipo de contagem de defeitos; pesquisadores como Crosby a chamariam de conformidade
com o design (e aí vem uma pergunta: e se o design não reflete o desejo do consumidor?); Juran
a chama de “adequação ao uso”, mais próximo do ponto de vista do que o consumidor deseja.
Druker diz que qualidade “não é aquilo que os fabricantes põem no produto, mas aquilo pelo qual
os consumidores estão dispostos a pagar”. Perceba como o conceito muda e evolui.

O Controle da Qualidade Total, movimento iniciado há mais de 50 anos, define que o controle da
qualidade deve começar no design e terminar somente quando o produto for entregue ao cliente.
É suficiente? Não mais! Hoje em dia é preciso ter qualidade no serviço pós venda, manutenção,
suporte, e até mesmo destinando adequadamente o produto após o uso.

Quando toda a empresa está focada na melhoria da qualidade, alcançamos o estágio da gestão
da Qualidade Total (ou TQM na sigla em inglês), que se apresenta nos moldes do sistema
Toyota de produção. Avanços como a Gestão da cadeia de suprimentos levam a TQM para um
novo nível, integrando parceiros, fornecedores e distribuidores na política de melhoria contínua
da qualidade.

Medir para melhorar

Existe uma área da estatística, o controle estatístico da qualidade, totalmente desenvolvido com
o intuito de medir, avaliar e melhorar a qualidade de processos produtivos. Utilizando-se de
ferramentas como design de experimentos, técnicas de amostragem, gráficos de controle,
diagramas de causa-e-efeito, índices de capacidade, dentre outros, é possível ter uma visão
mais técnica e menos subjetiva.

Com o desenvolvimento destas técnicas, especialmente com o sucesso japonês durante a

década de 70, a qualidade passou a ser vista com mais rigor técnico e quantitativo, que
meramente um aspecto qualitativo do produto. E a atenção recaiu fortemente sobre os
processos produtivos, que nos países ocidentais estavam muito defasados em relação à
qualidade, produtividade e até mesmo custos dos japoneses. Mas como eles conseguiam fazer
isso?

Qualquer empresa consegue levantar uma quantidade enorme de dados. Mas o que fazer com
eles? É preciso que os dados levem à análise, e que esta siga o rumo da ação. Em outras
palavras, é preciso entender os dados e utilizá-los para melhorar cada vez mais os processos e
produtos. Isto pode ser diminuindo variabilidade, dando feedback para o design, indicando
pontos do processo em que há espaço para melhorias.
Este foco na qualidade tem embasamento científico de que trará benefícios na confiabilidade dos
processos, na velocidade produtiva (o que acarreta mais flexibilidade e agilidade) e finalmente
ajudará na redução de custos. De acordo com os idealizadores desta teoria, agindo nesta ordem
acarreta resultados duradouros e cada um dos elementos melhorados vai interagir positivamente
um com o outro.

Indicadores de qualidade

Veja abaixo alguns exemplos de indicadores que podem ajudar seus processos e sua empresa:

- pedido perfeito: indica o percentual dos pedidos que foram perfeitamente atendidos: entregues
no prazo combinado, sem avarias, no preço combinado com o cliente, na quantidade exigida,
etc. É fundamental utilizar este índice quando se trabalha com transportes.

- tempo de ciclo: mede quanto tempo sua empresa leva entre o recebimento do pedido e a
entrega do produto no cliente. Evidentemente, este índice varia de acordo com o tipo de produto,
com o mercado, com as tecnologias empregadas, e até mesmo com o preço. Uma simples carta
pode levar de poucas horas até dias para ser entregue, mas o preço varia. Uma máquina
complexa pode levar meses ou mais de um ano para ser entregue.

- manutenção de estoques: indica quantos centavos se gasta em estoques por cada Real
faturado. Assim como o anterior, este também depende do tipo de produto e do tipo de mercado.
No entanto, uma boa previsão de demanda e boa gestão de estoques conseguem reduzir
consideravelmente este índice. Há alguns anos dizia-se que o custo de estoques era, em média,
de 40% do seu valor; com controle mais rígido atualmente, em média, este número é menor.

Conclusão

O movimento da qualidade veio para ficar, uma vez que qualidade não é mais opção: ela é
obrigatória, quem não tem, está fora do mercado. No entanto, as evoluções práticas ao longo do
tempo abrem espaço para diferentes abordagens e para a “melhoria contínua” da qualidade.

O mais importante é saber que a qualidade não pode mais ser vista como redução de defeitos,
mas sim como agregação de valor ao produto, na visão do cliente.

Herminio caetano
28/10/2010

C48/10