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Avant-propos

L'Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du

Travail est un organisme semi public au Maroc et suscite depuis plusieurs

années un fort engouement chez les jeunes.

Armée d’une grande volonté, depuis sa restructuration, l’OFPPT est le

Leader national dans le domaine de la formation des jeunes dans une

mosaïque de métiers répondant aux attentes du secteur économique. Ce qui

est à même de prévenir le chômage par la création des formations ciblées.

Une formation courte et pratique permet aux jeunes de mieux s'intégrer

dans le Marché du travail de s'adapter l'offre d'emploi à la demande et de

répondre aux besoins Du marché de l'emploi.

L'office assure formation, l'orientation et garantie l’avenir professionnel

aux jeunes Diplômés, et c’est ainsi j’étais amené à passer un stage de 4

semaines dans une entreprise afin de me préparer mon entrée dans la vie

active et concrétiser mes acquis Théoriques et de les appliquées sur le plan

pratiques.

-1-
Remerciement

Avant tout développement sur cette expérience


professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par
des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce
stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment
très profitable.

Aussi, je remercie toutes les personnes qui m'ont formés et


accompagnés tout au long de cette expérience professionnelle avec
beaucoup de patience et de pédagogie, à savoir :

• Me A.Alaouini : Chef d'agence berrechid.

• Me T.Jadi : responsable service crédit.

• Mme Z.Chaib : responsable garanti crédit.

• Mlle N.Montassir : chef de caisse.

• Mme R.Fakouss, Me A.khouida et Me K.Guoumeri : Agents


commerciaux.

Je souhaite que ce travail puisse atteindre ses buts et qu'il soit au niveau
souhaité.

Enfin, veuillez accepter, mesdames et messieurs tous mes sentiments de


reconnaissance

-2-
Les plus distingués.

Sommaire

Partie I. La présentation du groupe banque populaire


I. Aperçu sur le groupe banque populaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
II. Organisation du groupe banque populaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
-la banque centrale populaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
-Les Banque populaires régionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
-Les succursales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
-Les agences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Partie II.La présentation et fonctionnement de l’agence


I. La présentation de l’agence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
II. l’organigramme de l’agence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1. le chef d’agence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2. le chef de caisse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3. le responsable crédit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4. le responsable garantie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. les agents commerciaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
III. le fonctionnement de l’agence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 14
1. la gestion des comptes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.1. Le fonctionnement du compte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.2. L’Ouverture du compte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.3. La clôture du compte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2. la gestion des opérations : moyens de paiement . . . . . . . . . . . . . 18
2.1. Le chèque. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
2.2. La LCN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
2.3. Le virement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.4. La carte monétique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Partie III. Aperçu sur les politiques adoptées par l’agence
I. la politique de produit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

-3-
1. les caractéristiques des produits bancaires. . . . . . . . . . . .
. . . . . . . .21
2. les produits bancaires proposés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
II. la politique de prix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
III. La politique de distribution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
VI. la politique de communication. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Partie VI. Les tâches effectuées et les expériences acquises


I. les taches effectuées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
II. les expériences acquises. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Conclusion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

PARTIE I

PRESENTATION
DU
GROUPE BANQUE POPULAIRE

-4-
I. Aperçu sur le groupe banque populaire.

Le secteur bancaire est l’un des secteurs importants, dans l’économie


mondiale et de même dans l’économie marocaine c’est ainsi que les
établissements financiers associent l’émission et la gestion de la monnaie et
l’octroi de crédit
Crée le 25 Mai 1928, la Banque Populaire est la première institution
financière du Maroc. Elle est depuis toujours aux côtés de ceux qui
entreprennent. Du nord au sud, d’Est en Ouest, partout au Maroc, elle
s’investit pour faire de chaque région une force, de chaque culture une
richesse et de chaque métier une source d’avenir, et c’est ainsi qu’il est
devenu le leadership incontestable du secteur financier national. ; Ce
positionnement est le fruit d’une longue histoire marquée par une stratégie
volontariste.
Trois phases essentielles caractérisent l'histoire de la Banque Populaire :

1956 1966/67
1985 ns jrs
Complémentarité compétitivité
mondialisation

Présidé par Monsieur Mohamed Benchaaboun, la banque


populaire a manifesté sa forte dynamique de développement et de

-5-
rentabilité et a consolidé sa position de leader au sein du système
bancaire marocain, grâce a une telle vitalité renforcée par une solidité
financière, le groupe populaire a enregistré un résultat net de 2,9 milliards
DH au cours de l’exercice 2009 avec une croissance de 8% par rapport à
2008. Le produit net bancaire s’est situé à 9 milliards DH avec un
affermissement de 10,1%. Cette performance a permis au groupe de saisir
de larges opportunités de croissance et d’accompagner sa stratégie de
développement, la Banque Populaire se situe toujours en tête. Et ce, en
détenant 27% des parts de marché. Dans ce sens, les dépôts de la clientèle
se sont accrus de 6,2% en 2009 soit un montant de 161,4 milliards
DH. Quant au marché des marocains du monde, le Groupe Banque Populaire
confirme son leadership avec un volume de dépôts de 64,7 milliards DH et
une part de marché de 53,3% «Cette dynamique est appuyée à titre
principal par la mobilisation de la force de vente et l’extension du réseau de
proximité à 857 agences, soit l’implantation la plus dense du secteur, la
mieux équipée en Guichets Automatiques Bancaires (949 GAB) et la plus
ancrée dans les régions du pays. le Groupe Banque Populaire a poursuivi son
engagement dans le financement du tissu économique du pays, en affichant
un accroissement des crédits à l’économie de 13,5% à 131,5 milliards DH».
Cette évolution soulevée a permis, par ailleurs, la consolidation de la part de
marché du groupe en crédits à l’économie à 23%.

II. Organisation du Groupe Banque Populaire.

Groupe banque
populaire

Banques
LeBanque
crédit centrale
populaire du populaires
Maroc est un groupement de banques
populaire
régionales
qui est constitué par la Banque centrale et 11 Banques
Populaires régionales. Il s’est fixé comme objectif d’accompagner toute
Succursales
entreprise (PME, PMI, artisanales ou de services) à court ou à moyen terme.

Agences
Groupe
banque

populaire

-6-
Banque centrale populaire Banques populaires
régionales
La BCP est un établissement de En nombre de 11 ; sont des sociétés
crédit, sous forme de société anonyme coopératives de crédit à capital variable
à Conseil d’Administration. Elle est qui réservent essentiellement leurs
cotée en bourse à compter du 8 juillet concours aux sociétaires participant
2004. (personnes physiques ou morales)
La BCP, qui assure un rôle central au appartenant à des professions libérales
sein du groupe, est investi de deux aux différents secteurs d’activité
missions principales : (commerce, artisanat et industrie).

- Etablissement de crédit habilité à Ces banques populaires régionales de


réaliser toutes les opérations proximité, constituent le socle du crédit
bancaires, sans toutefois disposer d'un Populaire au Maroc et sont qualifiées
réseau propre. aussi comme étant des acteurs majeurs
- Organisme central bancaire des BPR. du développement régional dans le
cadre d’une politique nationale.
A ce titre, elle coordonne la politique
financière du Groupe, assure le
refinancement des BPR et la gestion
de leurs excédents de trésorerie ainsi
que les services d’intérêt commun
pour le compte de ses organismes.

-Au delà de la BCP et la BPR, il y a le comité directeur ;


C’est un organe disposant d’un pouvoir de tutelle et de contrôle sur la
BCP et les BPR.
Le comité directeur est composé de 10 membres :
• Cinq présidents du conseil de surveillance des BPR élus par leurs
pairs.
• Cinq représentants du conseil d’administration de la BCP nommées
par le dit conseil.
Et a pour mission ;
 Définir les orientations stratégiques du Groupe,
 Exercer un contrôle administratif, technique et financier sur
l’organisation et la gestion des organismes du CPM,
 Définir et contrôle les règles de fonctionnements communs au
Groupe
 Prendre toutes les mesures nécessaires au bon fonctionnement
des organismes du CPM et à la sauvegarde de leur équilibre
financier.

-7-
Succursale
s

Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire


Régionale(BPR), en tant que niveau hiérarchique intermédiaire entre un
sous réseau d'agences et le siège, la succursale apparaît comme un
centre d'animation commerciale et d'appui technique au réseau afin de :

 Rechercher l'amélioration continue de la réactivité commerciale de


son réseau.

 Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes


par le réseau de distribution.

 L'appui commercial aux agences relevant de son autorité

 Le pilotage et le management du sous réseau.

 L'assistance technique au réseau pour l'étude et la mise en place


des crédits.

 Le support aux dites agences dans le recouvrement à l'amiable des


créances en souffrance.

 L'apport de la technicité et les expertises nécessaires dans le cas où


l'une de ses agences n'en dispose pas (cas des dossiers crédits).

LES AGENCES

Il reste à signaler le rôle de l’agence, en effet C’est la raison pour laquelle,


j’ai choisi à ce que mon stage soit déroulé au sein d’une agence Banque
Populaire en particulier celle de Berrechid afin de mettre le point sur les
différentes activités exercées par l’ensemble du personnel, son

-8-
fonctionnement et aussi avoir l’opportunité d’avoir un contact direct
avec une gamme de clientèle diversifiées.

En qualité d'entreprise commerciale et dans un monde de plus en plus


concurrentiel, la banque doit tout mettre en oeuvre pour être rentable,
développer une réelle stratégie de marché, respecter les équilibres
financiers et faire évoluer les métiers qui composent son activité.

Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir
comment une entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une
concurrence accrue et une évolution très rapide, a pu dépasser ces obstacles
pour établir une stratégie par laquelle elle a pu devenir une banque leader
au Maroc

PARTIE II

-9-
LA PRESENTATION

ET LE FONCTIONEMENT

DE L’AGENCE

I. Présentation : « Agence Berrechid »

L’agence de Berrechid est la première agence de la ville, crée depuis


les années 70.
BPR - El Jadida Safi
siège - El Jadida
Succursale - Chaouia

- 10 -
agence - Berrechid
Statut - Société de forme coopérative a capital variable a
directoire et conseil de surveillance.
Effectifs 7
- conférer GBP l’image d’une banque qui accompagne
toutes les PM et grandes entreprises.
- Valoriser ses compétences et la gamme des produits
objectifs et services distribués par les différentes entités du
groupe.
- Faire valoir clairement le positionnement du groupe
comme banque de l’entreprise.

L'agence à la différence de la BPR et de la succursale, est en relation


directe avec la clientèle c'est l'organe de proximité. L'évolution,
l'augmentation des ressources de la banque, et l'augmentation de la part de
marché sont tous des indicateurs qui dépendent des performances de
l'agence.

II. Organigramme de l’agence

Chef
d’agence

Service Chef
Crédit De caisse

Responsable Responsable Agents


Crédit Garantie crédit Commerciaux

Caissiers

Agents chargé de
produits

- 11 -
1. Chef d’agence
C’est l’élément moteur de l’agence avec son rôle de gérant il a une
multitude de missions a accomplir et des objectifs a atteindre ;

Développement du fonds de commerce.

 Déterminer, négocier et valider avec le succursale les objectifs


commerciaux de l’agence et les moyens conséquents ;
 Veiller à la qualité du contenu des dossiers de la clientèle et des
prospects ;
 S’assurer de la qualité de service et d’accueil au niveau du point
de vente ;
 Suivre l’évolution des comptes de la clientèle (ouverture,
mutations, comptes sans mouvements, demandes de clôture) ;….

Animation de son équipe.

 Développer les compétences de l’équipe et améliorer sa maturité


professionnelle ;
 Déterminer les besoins en formation et en apprécier la portée sur
les compétences de l’équipe ;
 Veiller à l’appropriation par l’équipe des composantes du dispositif
réglementaire interne ;
 Evaluer les performances et proposer des plans de progrès et
d’évolution de carrière adaptés ;…

Gestion opérationnelle de l’agence.

 Veiller au respect des procédures relatives à la sécurité des


personnes et des biens (alarmes, gestion des clés, accès a l’agence
en dehors de l’horaire normal)
 Traiter et décider, en fonction de sa compétence sur les cas
d’exceptions conformément aux procédures en vigueur ;…

Supervision des travaux de Back-office.

 Veiller à la réalisation des travaux informatiques nécessaires au


fonctionnement de l’agence (réception, transmissions, édition
quotidienne des états) ;
 Gérer les flux entre l’agence et le siège ;
 Suivre la qualité des risques associes aux opérations de la
clientèle en s’assurant de l’observation des instruments relatives au
contrôle internes prévues par le dispositifs réglementaire interne ;…

Supervision les opérations de guichets.

 Gérer les instruments de paiement ;


 Assister les agents de l’espace guichet de l’agence et l’organiser ;

- 12 -
 Prendre en charge les réclamations de la clientèle ;…

2. Chef de caisse

C’est un véritable manager, il procède a la ;

Gestion des moyens techniques et logistiques au niveau de l’agence.

 Assurer de la gestion optimal de sécurité des stocks (imprimes


fournitures de bureau, formules, de cheques de banque cheque de
guichets bon de caisse..)
 Déclarer et suivre la résolution des incidents informatiques ;
 Veiller en concertation avec le responsable d’agence au respect
des procédures relatives a la sécurité des personnes et des biens ; …

Réalisation des travaux de back-office.

 S’assurer au quotidien du traitement des anomalies et des


incidents (rejets fil de l’eau, anomalies de journée internes, incidents
relatifs aux moyens de paiements ;
 S’assurer de la sécurité comptable, administratifs, et
informatiques (gestion de caisse, arrête de journée comptable,
contrôle inopinés de la caisse, situation comptables, délivrance
d’attestation, classement des documents ;….)

Supervision des opérations de guichets.

 Contrôler les opérations initiées au niveau du guichets (opérations


de caisse, incidents liés au fonctionnement des comptes de la
clientèle ;
 Authentifier les opérations courantes conformément à la
réglementation en vigueur ;…

3. Responsable crédit
-Un crédit bancaire est une somme d’argent accordée par une banque,
appelé créancier, à une personne morale ou personne physique, appelée
débiteur, moyennant un engagement de remboursement à une date
donnée.

- Avant accorder un crédit le responsable doit ;

 Analyser les demandes de prêts aux particuliers ou aux


professionnels pour les clients de la banque qui l'emploie.

- 13 -
 Evaluer les risques par étude du dossier, en se basant sur des
normes administratives et financières.
 Emettre un avis, prépare la décision, pour le réseau ou le comité de
crédit.
 Former et informer une ou plusieurs agences en matière de crédits
aux particuliers ou aux professionnels.
 Participer au contrôle et au suivi des crédits octroyés.
 assurer le montage administratif du crédit.

Après l’étude du dossier et après avoir donner un avis favorable au client,


celui-ci doit être transmis au responsable des garanties crédit.

4. Responsable des garanties

 Prise des garanties ;


 Coordonner les interventions des experts pour évaluer les
garanties reçues en couverture des crédits (local, marchandise...)
 Etablir les actes de garanties ;
 Suivi les dossiers de garanties et conserver ceux qui sont
reçues ;
 Mettre a jour les supports de suivi ;

5. L’agent commercial

Caissier
 Traiter les opérations courantes (versement, retrait, achat et
vente de devise,…)
 Prendre en charge les oppositions et demandes de mainlevées
relatives aux incidents sur comptes et moyens de paiement.

Chargé de produits

 Orienté la clientèle ;
 Répondre aux demandes d informations de la clientèle
(positions, historique du compte,..)
 Saisir l’opportunité de la commercialisation des produits et
services pour actualiser et enrichir les donnés clients
 Soigner la qualité de la correspondance avec la clientèle ;…

La clientèle représente un facteur déterminant du succès de la banque,


Connaître ses clients, apporter de services financiers de proximité et
s'adapter à son environnement pour y évoluer et procéder a des analyses de
segmentation ; voilà les principes que devraient se fixer une industrie de

- 14 -
service afin d améliorer la connaissance, maintenir et renforcer la
relation client.

III. Le fonctionnement de l’agence

A laide d un système informatique l’agence effectue toute opération


journalière ; qu’elle soit ouverture d’un compte avec système <<NACOM>>
ou versement, retrait, vente / achat de devise, Remise des chèques,…. avec
<<MANSOUR>>.

1. Gestion des comptes

2.1 le fonctionnement du compte

Toute personne physique (majeurs, majeurs sous tutelle, illettrés,


non voyants, mineurs …) ou personne morale (société coopératives
associations syndicats…) a le droit d’entrer en relation avec la banque
populaire par l’ouverture d’un compte bancaire bénéficiant des différents
produits et services offerts a sa clientèle.
Dès qu’une demande d’ouverture du compte est formulée la banque
se trouve donc dans l’obligation de connaître les documents à produire, ainsi
que les formalités inhérentes à l’ouverture de compte de manière à assurer
la régularité et la sécurité des opérations ultérieures.
-Pour les personnes physiques, l’agent doit au préalable vérifier,
en ce qui concerne les personnes physiques, l’identité et le domicile du
postulant qui est tenu de présenter un document officiel d’identité en
cours de validité.

- 15 -
-Pour les personnes morales, il est impératif de connaître les
principales règles juridiques propres à chaque nature de société, les
documents administratifs à exiger.

- Chaque compte est désigné par un chiffre ou RIB (Relevé d'identité


bancaire)

génériq Radical plur clé


ue al
21111 58471 000 8 Composé
25 comme suit :

- Il existe de différents genres de compte chaque compte vise a un


segment spécifique (Plus précisément le générique du compte)

21111 : Comptes pour particuliers ou personnes physiques.

21211 : Comptes pour personnes morales et personnes exerçant une


activité commerciale Professions libérales, SNC, SARL....

21140 : Comptes MDM (Marocains Du Monde), nécessite pour son


ouverture le passeport et la carte de séjour en plus d'une photocopie de la
CIN.

21116 : Comptes réservés aux associations

21117 : Comptes réservés aux fonctionnaires de l'état de sécurité et de


défense : Policiers, militaires, membres de la protection civile...

21330 : Comptes sur carnet

211150 : Comptes réservés au personnel de la banque.

→ Le système calcule automatiquement le générique, le plural et clé du


compte.

- 16 -
→ une personne peut se disposer d’une multitude de compte à la
fois, cependant il garde le même radical.

Mr X : 21111 5874963 001 2

21211 5874963 000 5

2.2 l’ouverture du compte

Toute personne résidant Maroc peut ouvrir un compte dans


l’établissement bancaire de son choix. Lors de l’ouverture du compte, la
banque doit vérifier l’identité de la personne et son lieu de résidence. Elle
doit également demander à son client un spécimen de sa signature, ainsi
que de toutes les personnes qui auront des droits sur son compte, afin de
pouvoir effectuer des vérifications lors d’émission de chèques.
C’est également lors de l’ouverture du compte que la banque doit
informer le titulaire de toutes les règles de fonctionnement qui régissent son
utilisation. Toutes ces informations sont contenues dans la convention de
compte.

Un
Compte
peut
être :

Compte Compte
chèque sur carnet DAT

Un compte chèque
C’est un contrat par lequel la banque convient avec son client
d’inscrire sur un relevé unique leurs créances réciproques sous forme

- 17 -
d’articles de crédit et de débit, dont la fusion permet de dégager à
tout instant un solde en faveur de l’une des parties.
Le compte chèque est représenté par 3 catégories ;
- Compte individuel : fonctionne sous le nom d’une seule personne et
sous sa seule signature
- Compte joint : réservé à des époux qui se confèrent réciproquement
tous pouvoir pour faire fonctionner le compte
- Compte collectif : compte indivis ouvert au nom de deux ou plusieurs
personnes pour les besoins de leur activité, il fonctionne sous signature
conjointe ou séparée.

Un compte sur carnet


Un compte dans lequel le client a la possibilité de déposer ses fonds
en Dirhams et de faire des retraits à volonté selon son solde et sans
contrainte particulière.
Concernant ce genre de compte, on remplit un imprimé « demande
d’ouverture de compte sur carnet », et pour la suite ce sont les mêmes
procédures à suivre comme un compte chèque sauf que le générique du
compte sur carnet est : 21330.
Le client dans ce type de compte n’a pas le droit de posséder un autre
compte sur carnet chez d’autres banques.

Dépôt à terme
Compte productif d’intérêts, matérialisé par un contrat par lequel le
client tient à bloquer un montant pour une durée déterminée convenue à
l’avance qui peut aller de 3 à 36 mois.
Pour chaque opération du DAT un compte spécial est ouvert, et s’éteint à
l’échéance prévue. Le renouvellement du DAT fait l’objet d’un nouveau
contrat.

En cas de besoin imprévu, la banque peut accorder avant l’échéance du


contrat une avance. Cette avance doit être remboursée au plus tard à
l’échéance du DAT, elle supportera un intérêt débiteur de 2 points de plus
par rapport au taux du DAT.

- 18 -
Les produits et les services relatifs au compte bancaire

Overture
du compte

Epargne
Projet

Qualité de Prévoyance &


service sécurité
Crédits Placements

Retraite
Monétique
Transfert Assurance
express
Banque à Assistance
domicile

2.3 la clôture du compte

La clôture du compte peut être faite à l’initiative de son titulaire ou de


l’établissement bancaire. Elle a également lieu au moment du décès du
client.
Le client n’a pas de préavis à respecter pour clôturer son compte, ni de
justification à donner.
La banque peut également le faire à tout moment, mais dans la réalité, elle
avertit le client avant que la clôture n’ait lieu. Si le compte est créditeur, les
sommes sont versées au titulaire.
S’il est débiteur, le client doit régulariser sa situation avant de clôturer le
compte.
En cas de décès, les fonds sont bloqués jusqu’à ce que la succession soit
réglée.

- 19 -
2 Gestion des Opérations

2.1Les moyens de paiement

Il existe différents moyens pour effectuer des paiements : chèque, effets,


carte, virement… Chacun d’entre eux répond à des règles précises.
2.1.1 Le chèque
Le chèque est un moyen de paiement par l’intermédiaire d’une banque ou
d’un établissement financier. le tireur donne l’ordre a un banquier de payer une
somme d’argent au bénéficiaire.
La délivrance d’un chéquier est gratuite. Néanmoins, avant de le délivrer, la
banque doit vérifier, que le titulaire du compte n’est pas interdit de chéquiers.
-Typologie des chèques :

-le chèque au porteur : versé à toute personne qui a remis ce chèque

-le chèque barré : Ce chèque ne peut être versé que dans un compte
et ne peut en aucun cas être encaissé en espèce.

-le chèque non endossable : ne peut être versé que pour celui dont le nom
figure sur ce cheque bénéficiaire.

-le chèque certifié et chèque de banque : Sont des chèques non


endossables et portant le nom du bénéficiaire, garantie par la banque.

-les chèques auto : Sont des chèques pour règlement des dépenses
véhicules (Carburant, lubrifiant, graissage, lavage...) d'une valeur de
100DH par chèque, octroyés généralement aux clients à engagement.

-Conditions de validité du chèque :


 capacité de la signature du chèque ;

 la dénomination du chèque doit être inséré ;

 mandat pure et simple de payer une somme déterminée ;

 nom du tiré ;

 indication du lieu ou le paiement doit s’effectuer ;

 indication de la date et lieu ou le chèque est tiré ;

 nom et signature du tireur ;

- 20 -
Lors de l'émission d'un chèque, la provision doit être suffisante et maintenue
jusqu'à présentation du chèque dans la banque dans le cas contraire
(insuffisance de provision) le chèque sera rejeté à la banque du bénéficiaire avec
le motif "sans provision".
Il s'agit là d'un événement grave, car le rejet d'un chèque sans
provision entraîne immédiatement une inscription du titulaire au Fichier Central
des Chèques (FCC) et une interdiction d'émettre des chèques pour une durée de
10 ans.
Le titulaire du compte peut et doit “faire opposition” au paiement d’un chèque
en cas de perte ou de vol, pour éviter toute utilisation frauduleuse. On peut
également faire opposition en cas de redressement ou de liquidation judiciaire du
bénéficiaire.

2.1.2 L C N
L'effet est un moyen de paiement qui n'est opérationnel qu'après une
échéance précisée.
Il obéit aux mêmes règles de validité que le chèque en y ajoutant le nom du
bénéficiaire et la date d'échéance. Tous les effets remis par les clients sont
envoyé directement au portefeuille effet de la banque populaire qui sont classés
jusqu'à ce qu'ils approchent de leurs échéances.
Pour traiter un effet LCN, l’agence le visualise afin de vérifier les mentions
obligatoires. Et après saisie, l'effet doit être obligatoirement validé par un Oui via
NACOM.
Certains clients peuvent demander une ligne d’escompte sous des conditions
déterminés, afin de leur permettre d’encaisser leurs effets avant l’échéance.

2.1.3 les virements


Un virement bancaire est une opération de transfert de fonds d'un compte à
un autre. Il s’effectue électroniquement entre deux comptes bancaires, qui ne
sont pas nécessairement tenus dans la même agence ou la même banque.
• types de virement bancaire :

- 21 -
 le virement interne (deux comptes ouverts dans la même
banque) appelé ROV
 le virement externe (deux banques différentes) appelé VIR

2.1.4 Les cartes monétiques


C’est une carte de paiement et de retraits électronique auprès du GAB
(guichet automatique bancaire).

PARTIE III

APERCU SUR

LES POLITIQUES ADOPTEES

PAR L’AGENCE

- 22 -
Durant ma formation professionnelle, j’ai pu étudier les concepts du
marketing fondamental sur le plan théorique, et c’est ainsi que j’ai eu
l’opportunité de le concrétiser pratiquement.
I. La politique de Produit :
Le produit bancaire est un service qui a pour objectif de répondre aux
besoins de la clientèle bancaire.

1. Les caractéristiques du produit bancaire.

La littérature marketing a établi quatre caractéristiques majeures qui


distinguent le service, ces caractéristiques sont également valables pour les
produits bancaires :

• L'intangibilité des services ; Le service ne peut pas être perçu


sensuellement avant l'achat, il doit être testé et essayé pour être
apprécié.
• L'inséparabilité de la production et de la consommation des
services renvoie à la chronologie des opérations : le service est
d'abord vendu puis produit et consommé simultanément.
• L'hétérogénéité traduit une différence potentielle entre deux
transactions successives, une absence de régularité qualitative, qui peut
être combattue dans la production de biens et non dans celle de services.
• La périssabilité des services est liée à leur caractère non stockable,
ils ne peuvent pas être produits à l'avance et conservés.

- 23 -
2. Quelques produits bancaires offerts par l’agence.

Les produits sont présentés selon catégories et par ordre


chronologique de la vie de la relation bancaire avec le client. Ces produits
sont commercialisés aussi bien pour les locaux que pour les MRE,
standardisés, ils sont commercialisés à toute la clientèle sans distinction de
segment, haut, moyen ou bas. Le service étant intangible, son vendeur se
trouve dans l’obligation d’expliquer les spécificités et les avantage de ce
service pour mieux le convaincre de l’utilité de son produit.

gamme : cartes monétiques


produit objets cibles
Carte de retrait privative sur les -particuliers locaux dont le
GAP de la BP a travers le Maroc revenu mensuel est inf.ou
La prima au vu du solde et à hauteur de égale à 2.000 DH, MRE non
5.000DH/jour cotés et artisans.
Carte de débit, la populaire est -Particuliers locaux dont le
une visa électron de retrait, à revenu net mensuel est sup.
hauteur de 5.000 dh/j sur les a 2000 DH -MRE cotés C
La populaire GAP de BP et à hauteur 1.500 et artisans
DH/semaine sur les Gap des -E/ses individuelles dont le
confrères, et de paiement à CA est compris entre
hauteur de 3.000 DH/ semaine. 250.000 DH et 750.000 DH.
Carte débit différé, la gold est -Particuliers locaux dont le
une Mastercard embossée de revenu net mensuel est sup.
retrait, à hauteur 5.000 DH/j sur ou égale à 7.000 DH
La Gold les GAP de la BP et à hauteur de -MRE cotés A et B
5.000DH/semaine sur les GAP -E/ses individuelles dont le
des confrères, et de paiement ) CA est sup. à 750.000 DH.
hauteur de 10.000 DH/semaine.
C'est une carte de débit Visa de
retrait et de paiement, utilisable
au Maroc sur GAP Banque
Populaire et autres et auprès -Destinée exclusivement
Ailes
des commerçants disposant aux femmes
d’un Terminal de Paiement
Electronique (TPE)

Rizk C'est une carte de débit Banque Particuliers locaux disposant


Populaire de retrait, adossée à
d’un compte sur carnet
un compte sur carnet, dont la
fonctionnalité principale est le
retrait de billets de banque
auprès des Guichets

- 24 -
Automatiques Banque Populaire.
Carte prépayée personnalisée,
Rahati de retrait et de paiement, émise
par la BP en faveur des Pensionnaires de la cimr
allocataires de la caisse bancarisés ou non.
interprofessionnelle marocaine
de retraites (cimr)

***********************************

La gamme : épargne / assurance


produits objets cibles
Compte dans lequel le client a la Personne physique majeur
Compte sur possibilité de déposer ses fonds en résidente au Maroc.
devises et a faire des retraits à Mineur avec autorisation du
carnet volonté, selon son solde et sans tuteur marocain résident à
contrainte particulière l’étranger.
*Personne physique
C’est une formule de placement,
marocaine ou étrangère
permettant au client de disposer
résidente ou non au Maroc
d’une réserve d’épargne en dh
et Entreprise résidente au
Dépôt à terme ordinaire ou dh convertible , qu’il
Maroc titulaire d’un compte
n’envisage pas d’utiliser dans
à vue en dh ordinaires ou dh
l’immédiat, de la rentabiliser
convertibles, après de
pendant une période donnée.
l‘agence.
-Produit d’éducation qui permet au
souscripteur de :
* Se constituer progressivement un
capital ou une rente au profit d'un
enfant bénéficiaire afin de répondre *Personne physique cliente
à ses futurs besoins : Etudes, de la BP et âgée entre 18 et
Voyage, Installation, …. 65 ans à la date de
* Assurer la continuité des souscription.
Al Moustakbal versements après le décès ou *l‘enfant bénéficiaire doit
l'invalidité absolue et définitive du être âgé à l‘échéance du
chaâbi souscripteur avant le terme du contrat de 15 à 25ans.
contrat : Garantie obligatoire. -personnes âgées plus de
* Garantir une rente d’études 65ans.
versée trimestriellement au profit
de l’enfant bénéficiaire après le
décès ou l'invalidité absolue et
définitive du souscripteur avant le
terme du contrat : Garantie
facultative.
produit permettant, moyennant une Clients particuliers locaux et
épargne progressive, la constitution MRE pour leur compte ou le
Addamane d’une retraite principale ou compte d’une tierce
chaâbi complémentaire et adossé d’une personne. Entreprises
assurance décès toutes causes et pour le compte de leur
invalidité total et permanente. personnel.

- 25 -
gamme : assistance
produit objet cible
Contrat qui offre, moyennant le Personnes physiques
paiement d’une cotisation résidant ou Maroc, clientes
annuelle, un choix très large de de la BP et ayant acquitté la
prestation en cas de maladie prime d’assistance âgées de
subite, d’accident, de panne de mois de 65 ans à la date de
véhicule ou de décès. c’est une souscription du contrat.
Al injad chaabi assistance permanente qui
couvre le souscripteur, sa
famille et son véhicule 24/24h
aussi bien à son domicile que
lors de ses déplacements au
Maroc ou à l’étranger.

un produit d’assistance qui


offre, aux bénéficiaires une MRE âgés de moins 65 ans
Al injad al moumtaz
assistance lors des et résident en Europe et au
déplacements isolés ou Maghreb Arabe
collectifs des assurés avec ou
sans véhicule garanti et le
rapatriement du corps en cas de
décès de l’adhérant, conjoint ou
membre assuré.

Gamme : crédits
produit Objet cible
Facilité de caisse destinée au Entreprises industrielles ou
financement des besoins de
commerciales
trésorerie de courte durée liés,
nés des décalages entre les
Crédit youssr encaissements et les
décaissements rattachés à
l’activité courante de
l’entreprise.
(Crédit immobilier) Fonds de Personnes physiques de
garantie en faveur des nationalité marocaine ;
populations à revenus modestes - Ne pas être fonctionnaire,
et/ou irréguliers : Sont des employé titularisé du
crédits soutenue et garantie par secteur public, ou salarié
l'état en faveur des travailleurs d'une entreprise du secteur
Crédit Fogarim qui n'ont pas un salaire fixe et privé affiliée à la CNSS ;
ne peuvent pas ainsi domiciliés - Exercer une activité
leurs salaires. génératrice de revenus dont
le justificatif sera fourni sur
la base d'une déclaration
sur l'honneur du
bénéficiaire ;

- 26 -
II. La politique de prix
Dans l'attachement des clients à la BP, le rôle des services est
important surtout en matière de qualité et de relationnel. Le prix, est
souvent, interprété par les clients comme un indice de qualité du produit ou
service.

Plusieurs motifs ont fait que le prix ne fait pas l’objet d’une
concurrence ;

• crainte d'effet d'inflation par la demande ou par les prix


• le public a tendance à ne pas différencier les enseignes bancaires par
les prix qu'elles pratiquent, alors que cette diversification peut être perçue
entre les entreprises dans d'autres activités de services.
• le caractère du marché bancaire de type oligopolistique. Sur ces
marchés, si l'un des concurrents immédiats procède à une modification de
prix, les autres doivent au plus vite réajuster leurs prix dans le même
sens.

Prix de certains produits de l’agence

produit prix
Carte prima 34.20 DH /1an
Carte populaire 100 DH/ 2ans
Carte gold 300 DH/ 2ans
Carte Rizk gratuite
15 DH (1 à 7 opérations dans le
trimestre)
compte sur chèque
25 DH (plus de 7 opérations dans le
trimestre)

- 27 -
En général, les tarifs ne sont pas loin de la moyenne constatée sur
le marché.

III. La politique de distribution


Au sens large, la distribution est l'ensemble des activités qui ont pour
objectif de mettre les produits de l'entreprise à disposition des
consommateurs.

L’agence berrechid est caractérisée par un réseau bancaire fort et


puissant qui participe au développement de ses activités c’est un réseau qui
est adapté a la complexité du service offert (un service simple pour un
réseau dense), La BP berrechid veille sur la qualité du service offert a la
clientèle elle met en place des procédures pour la commercialisation de ses
produits.

IV. La politique de communication

La spécificité de la politique de communication au sein de l’agence,


repose essentiellement sur la qualité des relations de la banque avec ses
clients. Cette politique a pour vision de construire une communication
externe claire et efficace et aussi d’établir une relation de confiance et de
proximité, de valoriser le service rendu et ainsi de mieux faire accepter la
valeur du conseil et le prix du service,afin d’améliorer l'image de marque de
la banque.

- 28 -
PARTIE VI

LES TACHES EFFECTUEES

ET LES EXPERIENCES ACQUISES

I. Tâches effectuées

Au sein de la banque populaire j'ai pu effectuer plusieurs tâches dans les


différents postes que j'ai occupés.

- 29 -
• Service caisse :

Dans ce service j'ai pu effectuer plusieurs opérations parmi lesquelles :

1. Les versements : en espèce et par remise de chèques qui sont présentés


par tous les fonds que le client verse sur son compte ou dans celui d'un tiers,
et qui sont constatés par le crédit du compte concerné.

2. Le paiement de mises à disposition aux clients ayant reçu une somme


d'argent d'un tiers résidant dans une autre localité.

3. Le retrait d'argent sur place qui se manifeste par toute sortie de fonds
demandée par le client et constaté par le débit de son compte et qui peut
être sur présentation de chèque ou sur bordereau de retrait. L'opérateur
doit : vérifier la signature, l'existence ou non de la provision, et si le chèque
n'est pas frappé d'opposition.

4. Le retrait d'argent hors place pour les clients n'appartenant pas à l'agence
(chaabi cash).

5. l’achat de devise qui consiste à acheter des billets étrangers auprès des
clients de la banque ou de passage.

• Services Clientèle et produits bancaires :

Au sein de ce service qui m'a paru le plus intéressant parmi tous les
postes que j'ai assisté, j'ai pu effectuer plusieurs et différentes tâches :

1. Ouverture de comptes bancaires pour les clients désirant de déposer leurs


fonds.

2. Etablissement des contrats al Injad Chaabi conclu au moment de


l'ouverture du compte.

3. orientation de la clientèle

4. création et Renouvellement des DAT

- 30 -
5. Délivrance des cartes guichets.

6. Délivrance des carnets de chèque

7. Classement des carnets de chèque

8. classement des pièces justificatives journalière

9. Régler une opération de virement

10. l ‘historiques des comptes pour les clients de la BP

11. Remplir et saisir les demandes de chéquiers

• Non seulement j'ai effectué des tâches de responsabilité comme celles


exercées par les employés de la banque mais j'ai aussi effectué des
tâches périphériques mais intéressantes en même temps.

1. Scannage des spécimens de signature des clients dans un logiciel conçu


spécialement pour cette tâche, pour permettre aux agents de vérifier à
chaque opération la conformité de la signature avec celle qui a été déposée
sur le spécimen lors de l'ouverture de son compte.

2. Traitement et envoi de convocations aux clients ayant dépassé la date


limite de récupération de leurs cartes.

3. Destruction des cartes expirées et envoi des cartes oblitérées à la BPR.

4. Remises des cartes capturées par le guichet et non expirées, aux clients.

5. Envoi de documents par Fax aux différentes agences et succursales de la


banque populaire du royaume.

6. Comptages de l'argent et alimentation de GAB.

7. assister aux opérations d’arrêt de caisse (chaque journée)

- 31 -
II. Experiences Acquises

Mon stage au sein de la banque populaire a été très bénéfique et


instructif. Au cours de ces quatre semaines, j'ai ainsi pu observer et
participer, au fonctionnement quotidien d'une agence bancaire, de
rencontrer des gens de différentes disciplines, et de nouer des contacts avec
des personnes de mon domaine, et surtout de faire la différence entre les
études théoriques et les réalités du terrain qui est le monde de l'emploi, tout
en étant à jour avec l'information.

Au-delà, de l'activité de chacun des services, j'ai pu constater et


ressentir l’importance des relations humaines entres les différents employés
de la banque, indépendamment de l'activité exercée par chacun d'eux ;
même celles nouées avec les clients par ce qu'une bonne relation induit une
bonne réputation à l'organisme et aux employés de ce dernier.

Avec une atmosphère très chaleureuse, l’air familial règne au sein de la


banque, il y a une absence des rapports de force entre dirigeant est
subordonnés, et une présence de l'entraide entre les différents employés,
c’est pour cela j’ai pu m’intégrer facilement au sein de l’équipe.

D'un autre côté je me suis rendu compte de l'importance qu'on donnait


au client en essayant de le satisfaire en mettant en oeuvre tout ce qui était
possible, ce qui le fidélise de plus en plus. A travers de cette convivialité, j'ai
pu comprendre que l'activité d'une entreprise devient plus performante et
plus rentable dans une atmosphère chaleureuse et bienveillante.

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Il est évident que cette période de stage m'a permis d'accroître mes
connaissances en matière de banque et d'acquérir de nouvelles techniques,
par l'étude des opérations et l'utilisation des techniques, présentées au sein
de l'agence berrechid De même j'ai eu l'occasion
de rédiger mon premier rapport de stage, une expérience qui m'a permis de
mieux connaître les enjeux du monde de l'emploi.

Une ambiance professionnelle et décontractée a caractérisé le déroulement


de cette période de stage qui, par une participation forte et générale aux
opérations, m'a facilement favorisé la cohésion avec le personnel de la
banque.

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Le logo du Groupe Banques Populaires, il incarne par le «Cheval» le
leadership (le cheval en tête de course), la puissance, l'offensif, la noblesse
et la tradition chevaleresque marocaine (importance du cheval dans la
religion islamique et les traditions). Les couleurs symbolisent la force et la
terre pour le marron, et le mélange, le mariage et la richesse par l'orange.
Ces couleurs incarnent le positionnement de la banque, son caractère
coopératif et de solidarité qui prennent naissance des traditions marocaines
et marie ces traditions à la modernité.

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