COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE ALE

AGENTIEI DE TURISM

1. ORGANIZAREA PROCESUALA A AGENTIEI DE TURISM

Organizarea procesuala consta in stabilirea unui sistem de activitati corelate in care

sa fie cuprinse resursele umane, naturale, financiare si materiale in scopul rezolvarii unor
probleme specifice obiectului de activitate. Ea se concretizeaza in stabilirea functiilor
societatii si a componentelor acestora.
Functia consta intr-un ansamblu de activitati omogene, asemanatoare sau
complementare, executate de salariati cu o anumita specialitate in scopul realizarii unor
obiective. (ex. In cadrul functiei comerciale se poate realize activitati de vanzare).
Rezulta ca functia cuprinde mai multe activitati.
Activitatea cuprinde mai multe atributii grupate dupa gradul de omogenitate si
cunostintele teoretice si practice ale salariatilor carora le revin atributiile respective. ( ex.
In activitatea de servire intr-un restaurant, atributii specifice revin ospatarilor, ajutorilor
de ospatari, sefului de sala).
Atributia se refera la sarcinile prescris conturate care se executa periodic si uneori
continuu de salariati care au cunostinte specifice unui domeniu restrans de activitate. ( ex.
Primirea consumatorilor in sala de servire de catre seful de sala, debarasarea mesei de
catre ajutorul de ospatar).
Sarcina este un process de munca simplu sau o componenta a unui proces de munca
complex care este efectuata de regula de o singura persoana. ( ex. Obiectivul postului de
ospatar este servirea consumatorului. Pentru realizarea obiectivului ospatarul executa o
serie de sarcini: aranjarea mesei, prezentarea preparatelor, servirea, debarasarea).
Reprezinta o actiune clar formulate, orientate spre realizarea unui obiectiv précis. Sarcina
reprezinta o parte a unei indatoriri, pe cand indatorirea presupune una sau mai multe
sarcini ce caracterizeaza postul ocupat. (ex. Indatorirea secretarei este sa resolve intreaga
corespondenta primita, o sarcina specifica ar fi sa raspunda scrisorilor de rutina).

2. ORGANIZAREA STRUCTURALA A AGENTIEI DE TURISM

Organizarea structurala consta in gruparea functiilor, activitatilor, atributiilor,

sarcinilor si repartizarea acestora pe grupuri de lucru si salariati in scopul crearii
conditiilor necesare realizarii obiectivelor societatii.
Deosebirea principala intre organizarea procesuala si cea structurala rezulta din faptul
ca in organizarea procesuala se stabilesc functiile, activitatile, atributiile si sarcinile, pa
cand in organizarea structurala se delimiteaza serviciile, sectiile, birourile, adica structura
organizatorica.

Elementele componente ale structurii organizatorice sunt: postul, functia,

compartimentul, nivelul ierarhic si relatiile organizatorice.
 A. Postul este cea mai simpla subdiviziune organizatorica si reprezinta
ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor ce revin in mod
organizat unui salariat permanent pe un anumit loc de munca.
Pentru fiecare post sunt stabilite urmatoarele elemente:

 Obiectivele postului pun in evidenta utilitatea postului si contributia lui la

realizarea scopului final al activitatii societatii. Reprezinta definirea calitativa si
cantitativa a scopurilor avute in vedere la crearea sa. Obiectivele postului se regasesc in
obiectivewle firmei ca obiective individuale. Pe baza acestora se efectueaza evaluarea
muncii salariatului caruia ii este atribuit postul. Obiectivele se realizeaza prin
intermediul sarcinilor.
 Competenta organizationala precizeaza limitele in care titularul postului poate
actiona pentru realizarea obiectivului individual. In functie de competenta se stabilesc si
mijloacele care pot fi utilizate pentru indeplinirea sarcinilor. ( ex. Ospatarul in cadrul
competentei organizationale efectueaza sarcini legate de servirea consumatorilor in sala
de servire folosind mijloace specifice: platou, cleste lingura-furculita, etc). Aceasta este
stabilita prin regulamentul de organizare si functionare sau prin reglementari interne ale
societatii comerciale.
 Autoritatea precizeaza limitele organizatorice in cadrul carora titularii de posturi
au dreptul sa actioneze pentru realizarea obiectivelor postului. Autoritatea formala deriva
din pozitia ierarhica, pe baza functiei, si se acorda titularului postului, fiind oficializata de
decizii ale conducerii.Autoritatea profesionala exprima gradul de pregatire teoretica si
practica a salariatului. In cazul unui ospatar aceasta va fi materializata in calitatea servirii
si ca urmare, in atragerea unui numar mai mare de consumatori. Autoritatea profesionala
trebuie sa determine existenta autoritatii oficiale, si nu invers. Legatura dintre autoritatea
formala (oficiala) si autoritatea profesionala (competenta) este redata in figura urmatoare:

imputerniciri + anumite = autoritate

oficiale calitati profesionala
(competenta)

pozitia + sprijin din = autoritatea

ierarhica partea superiorilor formala

 Responsabilitatea reprezinta obligatia ce revine titularului unui post in

indeplinirea sarcinilor ce decurg din obiectivul individual. ( ex. Obligatia ospatarului este
de a nu pune in vanzare marfuri de calitate necorespunzatoare). Ea trebuie sa fie corelata
cu sarcinile si autoritatea postului, evitand ata subdimensionarea sa, care se reflecta in
diminuarea interesului si efortului titularului postului pentru atribuirea in mod
corespunzator a sarcinilor atribuite; cat si supradimensionarea postului , ceea ce poate
genera inhibarea titularului postului si obtinerea de catre acesta a unor recompense
necorespunzatoare in raport cu eforturile depuse si cu rezultatele obtinute.

Corelarea si corespondenta dintre sarcini, competenta si responsabilitate este

exprimata printr-un triunghi echilateral denumit “triunghiul de aur al organizarii”,
prezentat in figura de mai jos:
 B. Functiile reprezinta ansamblul atributiilor si sarcinilor omogene din punct de
vedere al naturii si complexitatii lor, repartizate in mod regulat si organizat unui
angajat al firmei . Definirea functiei inseamna precizarea elementelor care
conditioneaza indeplinirea ei: rolul, sarcinile, responsabilitatea, autoritatea si
legaturile. Se pot grupa dupa continutul obiectivelor, sarcinilor si responsabilitatilor
in:
 Functii de conducere implica atributii de coordonare a activitatii, cum
sunt: previziunea, organizarea, coordonarea, evaluarea si controlul, adoptarea de decizii.
(ex. Directorul agentiei de turism coordoneaza activitatea tuturor salariatilor. Pentru o
buna conducere directorul trebuie sa prevada anumite aspecte, sa organizeze activitatea,
sa controleze si evalueze munca efectuata de salariatii din subordine).
 Functii de executie se concretizeaza in obiective individuale si in
responsabilitati mai reduse. Practice cei care detin aceasta functie pun in aplicare
deciziile emise de cei care detin functii de conducere.

C. Compartimentul este alcatuit din totalitatea persoanelor care, subordinate

aceluiasi conducator, efectueaza activitati pentru realizarea unor anumite obiective. Un
compartiment se caracterizeza prin urmatoarele:
- functiile si posturile stabilite au continut similar sau complementar
- activitatile desfasurate sunt relative omogene si stabile
- cunostinte de specialitate adecvate specificului activitatii
- metodele si tehnicile folosite sunt adecvate continutului sarcinilor ce revin
personalului
- existenta relatiei de lucru dintre membrii grupului
- existenta relatiilor de dependenta a tuturor membrilor grupului fata de un manager
Compartimentele operationale sunt organizate cu personal care prin sarcinile realizate
contribuie la furnizarea unor servicii. Sunt acelea in care se realizeaza in mod direct
furnizarea de servicii. (ex. Serviciul aprovizionare, serviciul commercial).
Compartimentele functionale sunt organizate si incadrate cu personal de specialitate care
prin analiza, studii, recomandari pregatesc decizii pentru manager, acorda asistenta de
specialitate compartimentelor operationale si asigura schimbul de informatii intre
compartimentele functionale. Sunt acelea care contribuie indirect la realizarea
obiectivelor fundamentale ale firmei.( ex. Serviciul programare-dezvoltare pe baza
studiilor efectuate ofera recomandari serviciilor operationale si comerciale in legatura cu
prestarea serviciilor).

D. Nivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice

situate la aceeasi distanta fata de consiliul de administratie. Astfel directorii adjuncti sunt
situati la al patrulea nivel ierarhic, precedentele fiind consiliul de administratie, comitetul
director si directorul. Numarul redus al nivelurilor ierarhice asigura circulatia mai rapida
a informatiilor si o mai mare operativitate in luarea si executarea deciziilor. Factorii care
influenteaza numarul de niveluri ierarhica sunt:
- dimensiunea firmei, diversitatea activitatilor si a a tributiilor, tipul si
complexitatea activitatii; factori cu influenta direct proportionala asupra
numarului de niveluri ierarhice.
- competenta managerilor care influenteaza invers proportional numarul de niveluri
ierarhice.
Este considerate eficienta structura organizatorica edificata pe 4 pana la maxim 6 niveluri
ierarhice, de la managerul general pana la compartimentul cel mai scazut.
Canalele pe care sunt vehiculate deciziile de la locul de adoptare la cel de
implementare, precum si informatiile de la locul de preluare la organelle de decizie se
numesc linii sau filiere ierarhice. Ansamblul liniilor ierarhice formeaza o piramida
ierarhica, ale carei elemente principale sunt:
 inaltimrea piramidei (H), care reflecta numarul de niveluri ierarhice;
 baza piramidei (B), a carei marime este proportionala cu numarul total de
executanti din firma respective si sfera de autoritate.
Piramidele pot fi:
A. piramide alungite - ce se caracterizeaza printr-un numar mai mare de
niveluri ierarhice.

Avantaje:
- existenta unor posturi specializate;
- cunostinte profunde pe zone mai restranse;
- posibilitatea aprofundarii problemelor
- fundamentarea mai riguroasa a deciziilor de catre
fiecare manager
-

Dezavantaje:
- alungirea circuitelor informationale;
- intarzierea procesului de adorptare a deciziilor datorita timpului de vehiculare a
informatiilor;
- deformarea continutului informatiilor in vehivularea lor spre si dinspre varful
piramidei ierarhice;
- aparitia fenomenului de “scurt-circuitare” a informatiilor;
- cresterea birocratiei.
B. piramide aplatizate – se caracterizeaza printr-un numar redus de niveluri
ierarhice.
Avantaje:
- comunicatii directe intre diferitele niveluri
ierarhice;
- adoptarea deciziilor cat mai aproape de locul de
implementare;
- informatii corecte, obtinute direct de la sursa;
- operativitate decizionala prin reducerea timpilor de transmitere a informatiilor si
deciziilor;
- cresterea motivationala a salariatilor si promovarea unor stiluri de management
participativ;
- costuri reduse cu managementul.
Dezavantaje:
- cuprinderea cu dificultate de catre manageri a tuturor problemelor ce trebuie
solutionate;
- incarcarea excesiva a managerilor si insuficienta fundamentare a deciziilor.

POSTUL
- obiectivele postului
- competenta
organizatorica
- competenta
profesionala
- responsabilitatea
 NIVELUL
IERARHIC
- varf
- mediu
- inferior

Structura
organizatoric
a

COMPARTIMENT
UL
FUNCTI
- operationale
A
- functionale
- de
control
- de
executie

3. TIPURI DE STRUCTURI ORGANIZATORICE

In functie de conditiile existente, structura organizatorica poate fi de trei feluri:

o Structura ierarhica sau liniara sau simpla se caracterizeaza prin faptul ca
fiecare salariat este subordonat unui singur conducator care detine dreptul de a da decizii
si de a controla executarea lor. Acest tip de structura se foloseste in cazul firmelor mici,
cu un numar redus de salariati. In acest caz conducatorul trebuie sa posede cunostinte atat
functionale cat si de conducere.
 Caracteristici:
- personalul este subordonat nemijlocit conducerii firmei;
- structura se caracterizeaza printr-un numar mic de componente structurale
(posturi, compartimente, niveluri ierarhice) si cu relatii organizatorice
preponderant de autoritate de tip ierarhic;
- in acest caz conducatorul trebuie sa posede cunostinte atat functionale cat si de
conducere.
Avantajele structurii ierarhice : Dezavantajele structurii ierarhice:
- informatia si decizia au un continut - conducatorul fiecarui compartiment
foarte clar si simplu de aplicat; trebuie sa posede cunostinte variate
- permite comunicarea rapida; si o experienta bogata;
- asigura unitatea in conducere; - managerul nu beneficiaza de
- stabileste responsabilitatile fiecarui sprijinul unor compartimente
angajat; specializate pentru implinirea
- personalul functional este redus; anumitor functii;
- coordonarea si controlul se - se poate aplica numai in firmele
efectueaza direct de catre care nu au o activitate complexa.
conducere.

o Structura functionala se caracterizeaza prin urmatoarele:

- titularii posturilor de executie primesc dispozitii atat de la conducatorii ierarhici
directi cat si de la compartimentele functionale;
- fiecare compartiment este specializat intr-un anumit domeniu si raspunde pentru
realizarea obiectivelor ce-i revin;
- conducatorii nu au nevoie sa posede cunostinte pentru toate domeniile intrucat
beneficiaza de asistenta de specialitate din partea compartimentelor functionale
sau operationale;
- la fiecare nivel ierarhic sarcinile sunt divizate intre specialisti, fiecare avand
domeniul sau de activitae;
- este alcatuita din compartimente functionale si operationale.
Avantajele structurii :
- firma este dominata de specialisti;
- angajatii au o imagine clara asupra
evolutiei pe care o vor urma in
cariera profesionala si acest lucru le
stimuleaza dorinta de a acumula
experienta;
- faciliteaza realizarea de economii
de scara, fie datorita faptului ca un
volum relative mare de munca
poate fi realizat mai eficient de
specialisti, fie oentru ca volumul
mare de munca justifica utilizarea
unor echipe performante;
- permite coordonarea in interiorul
compartimentelor deoarece toate
activitatile sunt legate de acelasi
domeniu specific;
- avnd in vedere durata mare a
fluxurilor informationale exista o
specializare puternica pe functiuni.
Dezavantajele structurii :
- persoanele aflate in functii de
executie primesc ordine atat din
partea sefilor ierarhici directi, cat si
din partea compartimentelor
functionale. Dubla subordonare
duce la aparitia unor dereglari in
activitatea firmei din cauza
dispozitiilor contradictorii;
- apar conflicte de prioritate intre
functii;
- exista tendinte de birocratizare, ceea
ce duce la pierderea flexibilitatii.

o Structura ierarhic-functionala se caracterizeaza prin:

- este alcatuita din compartimente operationale si functionale.
- titularii posturilor de executie primesc dispozitii si raspund numai fata de
conducatorul ierarhic nemijlocit.
- compartimentele functionale asigura posibilitatea folosirii cunostintelor de
specialitate dar fara a avea competente ierarhica nemijlocita asupra salariatilor din
compartimentele operationala.
- in felul acestora se asigura folosirea cunostintelor de specialitate in toate
compartimentele de activitate ale societatii fara a se influenta negativ decizia.
In aceasta structura se regasesc doua categorii de personal:
 - personalul direct implicat in realizarea produsului de baza, caruia ii corespunde
relatia de tip ierarhic;
- personalul care contribuie indirect la realizarea produsului de baza, prin
executarea proiectarii, incadrarea cu personal si caruia ii corespunde relatia de tip
functional.
Avantajele structurii: Dezavantajele structurii:
- este alcatuita din compartimente - cai de comunicatie lungi;
functionale si operationale; - repartizarea dificila a costurilor si
- executantii primesc decizii si veniturilor;
raspund numai in fata sefului - effort sporit din partea conducerii in
ierarhic superior; activitatea de coordonare.
- se foloseste, de regula, in firmele de
dimensiuni mari sau mijlocii.

4. CONCEPEREA SI PROIECTAREA STRUCTURII ORGANIZATORICE

Structura organizatorica se stabileste pe baza unei analize riguroase. Aceasta

stabileste:
- compartimentele de activitate, locul si rolul acestora in realizarea obectivului
activitatii societatii
- atributiile, sarcinile si responsabilitatile pentru fiecare functie
- conditiile necesare pentru optimizarea sistemului informational
- modalitatile de evitare a cheltuielilor neaducatoare de profit
La alegerea structurii de organizare a firmei (agentiei) trenuie tinut seama de o serie de
factori prezentati in figura de mai jos:

Proiectarea structurii organizatorice a unei societati cuprinde mai multe etape:

 analiza obiectivelor societatii - obiectivele sunt finalitati catre care se

orienteaza intreaga activitate a unei societati. (ex. Pentru proiectarea structurii
organizatorice a unei agentii de voiaj se vor analiza: volumul si structura serviciilor
oferite, reteaua unitatilor prin care se vor satisface aceste servicii, gama serviciilor oferite
populatiei pe nivele de satisfacere a nevoilor proprii).

 Definirea activitatilor necesare si a continutului acestora - cand se

precizeaza activitatea ce urmeaza sa se desfasoare in scopul indeplinirii obiectivelor
stabilite in prima etapa. Pentru fiecare activitate se determina atributiile si sarcinile. (ex.
Pentru realizarea obiectivelor propuse in prima etapa de proiectare se pot stabili
urmatoarele activitati: informarea cu privire la unitatile prin care se vor satisface
serviciile oferite cu stabilirea gradului de satisfacere a acestora, propunerea de alte
servicii in cadrul pachelului de oferta, studierea pietii din punct de vedere al
posibilitatilor de achizitonare a pachetelor de oferte de catre consumatori).

 Crearea compartimentelor (ex. Pentru incheierea contractelor cu

furnizorii de servicii de transport se infiinteaza sectia contracte din cadrul biroului
transporturi).
  Evaluarea structurii - se face in functie de latura functionala si de cea
constructiva. Evaluarea functionalitatii are in vedere urmatoarele aspecte: determinarea
gradului in care structura stabilita corespunde cu obiectivele societatii, aprecierea
posibilitatii structurii stabilite de a acoperi necesitatile unei functionari normale a
societatii, gradul de adaptare a strcturii organizatorice la modificarile intervenite in
interiorul societatii. Evaluarea laturii constructive are in vedere numarul de
compartimente, numarul nivelurilor ierarhice, etc.

5. MODALITATI DE IMBUNATATIRE A FUNCTIONALITATII

STRUCTURII ORGANIZATORICE

Imbunatatirea functionalitatii structurii organizatorice se poate realiza folosind:

 Delegarea care se refera la faptul ca , conducatorul transmite o parte din
atributiile si sarcinile ce-i revin unui subordonat. Acest lucru are ca scop realizarea de
catre subordonat a unui anumit obiectiv. Totodata se ofera si posibilitatea alegerii cailor
si mijloacelor de realizare a acestui obiectiv. Ea este conditionata de: nivelul de pregatire
profesionala si de experienta a subordonatilor, marimea unitatii, diversitatea activitatilor.
 Descentralizarea constituie procesul prin care competentele decizionale
sunt coborate spre nivelurile ierarhic inferioare. Spre deosebire de primul procedeu,
acesta trebuie sa fie precizat in regulamentul de organizare si functionare. Delegarile pot
conduce treptat la accentuarea descentralizarii, fapt ce impune modificarea
regulamentului in functie de noile realitati organizatorice.

STRUCTURA TEHNICA A AGENTIILOR DE TURISM

1. ACTIVITATEA AGENTIILOR DE TURISM

Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre

agentii economici prestatori directi de servicii turistice si turisti.
 Prestatorii directi de servicii pot fi:
 Unitati de cazare (hotel, motel, cabana, vila, camping, popas turistic, sat de
vacanta)
 Unitati de alimentatie ( restaurante, braserii, baruri, unitati de fast-food)
 Unitati de tratament balnear ( complexe balneare, baze de tratament)
 Unitati prestatoare de servicii de agrement, divertisment sportiv, cultural (unitati
pentru canotaj, ski,cluburi, teatre)
 Unitati prestatoare de servicii complementare ( financiar-bancare, asigurari, vize,
rezervari)

Clientii pot fi:

 Turisti (individuali, de grup)
 Firme
 Fundatii
 Asociatii

Activitatea agentiilor de turism consta in:

 Organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii turistice
sau componente ale acestora
 Vanzarea unor servicii turistice isolate

Prin pachet de servicii turistice se intelege o combinatie de cel putin doua din
elementele urmatoare: cazare, alimentatie, transport, tratament balnear, agrement alte
servicii suplimentare vandute sau oferite la un prêt global, atunci cand aceste prestatii
depasesc 24 de ore.

2. TIPURI DE AGENTII DE TURISM

Din categoria agentiilor de turism care activeaza in tara noastra fac parte:
a. dupa destinatia programelor turistice:
 agentii ce ofera programe turistice destinate turismului intern
 agentii ce ofera programe turistice destinate turismului extern
 agentii mixte
b. dupa numarul de angajati:
 agentii mici cu pana la 9 angajati
 agentii medii cu pana la 49 de angajati
 agentii mari cu peste 49 de angajati
c. dupa natura serviciilor vandute:
 agentii turistice
 agentii mixte (turistice, ticketing, asigurari de calatorie)
d. dupa modalitatea de realizare si comercializare a produsului turistic:
 agentii tour-operatoare - are ca obiect de activitate organizarea si vanzarea
pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau
prin intermediari
  agentii detailiste – vinde sau ofera spre vanzare in contul unei agentii de
turism tour-operatoare pachete de servicii sau componentele acestora, contractate cu
acestea.

Din categoria agentiilor de turism care activeaza in afara tarii noastre fac parte:
o Agentii cu oferta de servicii complete – care se ocupa de toate tipurile de voiaje
de grup si individuale.
o Agentiile de stimulare – sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj
pentru grupuri (religioase, de veterani) si pentru firmele care isi recompenseaza salariatii
cu excursii platite pentru ei si familiile lor
o Agentii pentru croaziere – specializate in producerea si comercializarea acestui
tip de produse
o Agentii de tip “implant” – sunt amplasate in sediile unor firme mai mari, pentru
ca, clientii lor – salariatii acelor firme – sa poata obtina bilete si alte angajamente pe loc
si personal.
o Agentii organizatoare de circuite – produc exclusiv excursii in circuit care sunt
vandute direct catre public prin reclama in reviste de specialitate.
o Agentii organizatoare de voiaje prin posta – nu au sedii propriu-zise, ele
operand prin posta. Se adreseaza in special persoanelor in varsta si grupurilor speciale
cum ar fi persoanele invalide sau asociatii de handicapati.

3. FACTORI CARE INFLUENTEAZA ORGANIZAREA AGENTIEI DE

TURISM

Din aceasta categorie fac parte:

Marimea agentiei (numarul de angajati)
Tipul agentiei
Amplitudinea gamei de servicii
Obiectul de activitate
Campetenta manageriala

4. PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

Crearea unei agentii presupune corelarea resurselor umane cu cele financiare,

materiale si informationale.
La selectarea si incadrarea personalului se au in vedere anumite criterii cum ar fi:
- studiile atestate de certificate sau diplome;
- vechimea in munca;
- cunostinte suplimentare (limbi straine, PC);
- postul detinut anterior;
- recomandari;
- cunostintele, deprinderile, aptitudinile si comportamentul persoanei in cauza.

In general, o agentie de turism cuprinde urmatoarele categorii de personal:

  personal administrativ care indeplineste sarcini de gestiune generala:
contabili, casieri:
- personal cu functii de conducere;
- personal ordinar;
- personal de ordine;
- personal de ingrijire.
 Personal tehnic:
- personal cu functii de conducere ( director tehnic turistic)
- personal destinat vanzarilor;
- personal de executie din” spatele ghiseului”
 Personal specializat (de asistenta turistica):
- curieri;
- “hostessas”(asistente turistice cu rol de gazda);
- ghizi turistici;
- interpreti.

Personalul tehnic

Nr. Crt Personalul tehnic Cerinte pentru buna desfasurare a activitatii agentiei

1 Personal cu functii - cunoasterea de limbi straine

de conducere - experienta in activitate
(director ethnic - capacitatea de a forma o echipa cu executantii, de a
turistic) mentine o atmosfera ce bun lucru
2 Personalul destinat - cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute
vanzarilor - cunoasterea perfecta a limbii vorbite de client
- sa inspire incredere si simpatie
- prezenta si educatie ireprosabila
- intelegere si toleranta in confrntarile cu clientii cei mai
neavizati
- spirit de initiativa si adaptare la noile cerinte
- capacitatea de a intuit imediat psihologia clientului
3 Personalul de - cunoasterea de limbi straine
executie din - cunoasterea serviciillor care se vand
“spatele ghiseului” - disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de
vanzare

Personalul specializat

Nr. Personal Locul de intalnire cu Rolul lor

Crt. specializat clientii
1 Curierii Insotesc turistii pe tot Pun la dispozitia turistilor serviciile
parcursul voiajului comandate cu anticipatie de catre agentie,
pentru ca voiajul sa se desfasoare conform
 programului fixat
2 “Hostessas” Intampina clientii in Furnizeaza informatii, explicatii asupra
femei tinere cu avioane, trenuri, pe nave, locurilor parcurse, ajuta clientii sa-si satisfaca
rol de gazda in autocare mici necesitati
perfecta
3 Ghizi turistici Intampina clientii in Insotesc turistii in vizatarea localitatilor de
localitatile turistice (sau destinatie, prezentandu-le obiectivele turistice
ii insotesc pe tot naturale, arheologice, artistice, folclorice
parcursul voiajului)
4 Interpretii Intampina clientii in Se pun la dispozitia clientilor pentru a-I ajuta
localitatile de destinatie in diferite operatiuni ce trebuie effectuate
sau de tranzit pentru a ajunge la lovurile unde vor utilize
diferite servicii sau la alte mijloace de
transport pentru a continua calatoria

Personalul operativ

 directorul programe-operare:
- coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing;
- incheie contracte de prestatii;
- verifica calculatia de prêt;
- intocmeste facturi pentru programele proprii;
- colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor.

 director de vanzari:
- coordoneaza activitatea agentiilor de turism;
- incheie contracte de vanzare;
- stimuleaza vanzarile;
- tine evidenta vanzarilor.

 agent ticketing:
- participa la incheierea contarctului specific;
- intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportul;
- tine evidenta incasarilor si a biletelor;
- rezerva si vinde bilete de avion;
- colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului;
- intocmeste fisiere si rapoarte specifice.

 referent de specialitate:
- elaboreaza programe turistice interne si externe;
- efectueaza calculatia de prêt;
- preia programe pentru canzare;
- incheie contracte cu prestatorii;
- difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor.
  agentul de turism:
- ofera spre vanzare produsele agentiei;
- furnizeaza informatii despre produsele oferite;
- incheie contractul cu turistul;
- incaseaza contravaloarea serviciilor;
- emite voucher-ul;
- face rezervari in numele clientului.

 ghidul de turism:
- se informeaza cu privire la structura si specificul programului;
- se informeaza cu privire la structura grupului;
- se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;
- preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;
- se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;
- asigura derularea programului conform structurii prestabilite;
- informeaza turistii asupra continutului programului;
- instruieste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;
- se preocupa pentru asigurarea unor servicii de calitate si respectarea cleuzelor
contractuale pentru serviciile realizate de furnizor;
- gestioneaza resursele financiare si efectueaza plata contravalorii serviciilor
prestate;
- rezolva situatiile particulare aparute;
- intocmeste rapoarte;
- face propuneri pentru adaptarea programelor la solicitarea clientilor.

5. BIROURI DIN CADRUL AGENTIEI DE TURISM

A. BIROURI IMPORTANTE

1. biroul secretariat
2. biroul dezvoltare
3. biroul transporturi
 sectia contacte
 sectia materiala
4. biroul turism
 oficiul productie
 sectia programe
 sectia operative
 sectia congrese
 oficiul receptiv
 sectia contracte
 sectia receptiva generala
 sectia operative

B. BIROURI OPERATIONALE
 1. biroul trafic accesoriu
 sectia servicii bancare
 sectia asigurari
 sectia servicii diverse
2. oficiul tarife si documentare
 sectia tarife
 sectia documentare agentiala
 sectia documentare neagentiala
3. oficiul publicitate
 sectia contracte
 sectia redactionala
4. oficiul difuzare si fisier general
 secta fisier general si expedieri
 sectia tipografica
 sectia comunicarii

1. Biroul SECRETARIAT efectueaza:

- lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;
- inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii
care necesita semnatura directorului ethnic;
- instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, camisionarilor.

2. Biroul DEZVOLTARE :
- asigura cresterea vanzarilor prin activitati de natura relatiilor publice;
- intocmeste un fisier general al intreprinderilor si persoanelor cu care au stranse
legaturi de afaceri pentru a le expedia programe, scrisori, oferte.

3. Biroul TRANSPORTURI este organizat pe doua directii cu atributii specifice.

o Sectia contracte:
- incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
- stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si comisioanelor
agentiei;
- stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor.
o Sectia materiala:
- intocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor, impreuna cu
informatiile privind validitatea si vanzarea lor ( tarife, orare, manuale) cand nu este
strabilit altfel de contract;
- tine gestiunea biletelor de la emitere pana la arhivare.

4. Biroul TURISM este organizat in compartimente si acestea, la randul lor, in

sectii:
o Compartimentul productie cu urmatoarele sectii:
 Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea
programelor de voiaj, mai putin a congreselor:
- formarea itinerarului;
 - alcatuirea devizului estimativ;
- constituirea de rezervari anticipate ale mijloacelor de tansport sau ale camerelor
de hotel in limitele contractuale;
- efectuarea eventualelor plati anticipate in cazul in care unele hoteluri cer plati
anticipate sau care au capacitate receptive insuficienta;
- stabilirea modalitatilor de vanzare a voiajelor;
- intocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor
publicatii (fascicule, pliante, reviste).
 Sectia operativa generala se ocupa in accord cu sectia programare
generala, de corelarea ofertei de voiaje in grup cu cererea
 Sectia operative congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele
colective cu character professional si religios.

o Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces in

urmatoarele sectii:
 Sectia contracte pentru servicii de primire care:
- incheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este trimisa biroului
tarife, care completeaza fisa hotelier ace va fi transmisa tuturor birourilor directionale si
punctelor de vanzare ( si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii);
- incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de
spectacole;
- incheie contracte cu agentiile care opereaza in localitatile in care nu exista birouri
ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de primire, de acces si diverse ( rezervari locuri
in autoturisme);
- copiile acestor contracte se transmit sectiei tarife.
 Sectia receptiva generala :
- intocmeste devizele estimative cerute de clientii individuali pentru voiajele ale
caror itinerarii sunt stabilite de acestia;
- inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie,
precum si personalul specializat in insotire.
 Sectia operativa generala care indeplineste toate operatiunile de
rezervari si de prestari de servicii catre clientele sosita in diversele localitati vizate, prin
intermediul instructiunilor trimise filialelor si agentiilor corespondente.
In cadrul biroului de turism isi desfasoara activitatea agentii de turism si ghizii.

5. Biroul TRAFIC ACCESORIU compus din:

 Sectia servicii bancare care:
- efectueaza schimbul valutar
- repartizeaza valuta externa clientilor ce pleaca in strainatate
- emite carti de credit
 Sectia asigurari diverse si expedieri de bagaje care:
- emite si vinde polite de asigurare;
- se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.
 Sectia servicii diverse care incheie acorduri cu firmele comerciale
pentru vanzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si
automobilistice), suveniruri.
 6. Biroul TARIFE SI DOCUMENTARE format din:
 Sectia tarife care intocmeste, tipareste si difuzeaza pliante si liste
de tarife pentru servicii turistice de orice fel
 Sectia documentare agentiala care intocmeste, tipareste si
difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzand toate informatiile
necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei.
 Sectia documentare neagentiala care procura toate orarele,
anuarele, publicatiile editate de furnizorii de serviciu (transportorii in special) si de
intreprinderi turistice si le difuzeaza catre filiale si sucursale.

7. Biroul PUBLICITATE format din:

 Sectia contracte care incheie contracte si elaboreaza planuri de
promovare publicitara
 Sectia redactionala care pregateste textele pentru publicitate,
urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de stiri,
brosuri.

8. Biroul DIFUZARE SI FISIER GENERAL care se ocupa cu expedierea

documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse
sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

5. ACTIVITATI RELATIONALE INTRE COMPARTIMENTELE

AGENTIEI DE TURISM

Intre compartimentele structurii organizatorice se pot stabili mai multe relatii:

A. RELATII DE AUTORITATE care conditioneaza buna desfasurare a

activitatii. Acestea sunt prevazuta in acte normative si au caracter obligatoriu. Ele pot fi
de trei tipuri:
 Relatii de autoritate ierarhica care se stabilesc intre cadrele de
conducere si subordonati. (ex. Relatii intre seful unui serviciu si salariatii din cadrul
serviciului respective).
 Relatiide autoritate functionale care apar intre compartimentele
functionale si cele operative subordinate acestora. In acest caz unele compartimente
influenteaza activitatea altora.
 Relatii de stat major care se strabilesc intre conducere si
compartimentele carora le sunt delegate de catre aceasta, anumite sarcini de solutionare a
unor probleme aflate in competenta sa. (ex. Directorul formeaza un colectiv de specialisti
care sa studieze posibilitatea extinderii ofertelor de servicii la o anumita clasa de clienti in
functie de posibilitatea de cunparare a acestora.

B. RELATII DE COOPERARE care se stabilesc intre posturi situate pe acelasi

nivel ierarhic, dar apartinand unor compartimente diferite. Ele apar intre toate
compartimentele agentiei si sunt determinate de complexitatea activitatii acesteia. ( ex.
Seful biroului secretariat intra in relatii cu seful biroului de dezvoltare pentru rezolvarea
problemelor legate de distribuirea corespondentei).

C. RELATII DE CONTROL care se stabilesc intre compartimentele

specializate de control si celelalte compartimente.

Biroul Cu cine colaboreaza De ce colaboreaza

Biroul B. de dezvoltare - distribuie corespondenta destinata
secretariat B. transporturi fiecaruia dintre aceste birouri si oficii;
B. turism - desemneaza curieri, comisionari pentru
B. trafic-accesoriu efectuarea unor activitati specifice la solicitarea
B. publicitate diferitelor birouri si oficii
B. difuzare si fisier
general
Oficiul tarife si
documentare
Biroul B. secretariat - transmite spre tehnoredactare scrisori, oferte,
dezvoltare invitatii, felicitari
- solicita curieri, comisionari
- prin calitatea relatiilor cu prestatorii de
servicii, mass-media, potentiali clienti, etc
influenteaza pozitiv eficienta economica a
activitatii agentiei
B. transporturi Creaza cadrul favorabil pentru:
- incheierea de contracte cu diferiti
transportatori;
- asigurarea unei colaborari optime cu
transportatorii
B. turism Creaza cadrul favorabil pentru:
- incheierea unor contracte avantajoase cu
diferiti prestatori de servicii de cazare,
alimentatie, agreement, cu firme partenere
B. trafic accesoriu Creaza cadrul favorabil pentru:
- stabilirea unor relatii fructuoase cu institutiile
bancare, firmele de asigurari, alti prestatori de
servicii care sa constea in oferirea de informatii
in legatura cu cele mai eficiente mijloace de
plata, polite de asigurari, servicii diverse.
Oficiul tarife si - asigura cadrul favorabil colaborarilor cu
documentare Minesterul Turismului, agentiile
corespondente, centrele de informare turistica
din diferite judete, prestari de servicii
Oficiul publicitate - asigura o buna relatie de colaborare cu
firmele de publicitate
Oficiul difuzare si - utilizeaza informatii despre clientele, care
fisier general sunt incluse in fisierul general;
 - solicita expedierea documentatiei si
materialelor publicitare diferitilor clienti, etc
Biroul turism B. secretariat - transmite spre tehnoredactare lucrari de
corespondenta specifice: scrisori, comenzi de
rezervare, contracte, conventii, acorduri
B. dezvoltare - intocmeste si transmite lista cu prestatorii de
servicii decazare, alimentatie, agrement,
tratament cu care colaboreaza in vederea
stabilirii relatiilor publice
B. transporturi - solicita, in vederea intocmirii programelor
turistice, informatii in legatura cu principalele
cai de acces, tarife, clause contractuale, conditii
pentru oferirea unor conditii de transport.
B. trafic accesoriu - solicita mijloacele de plata( valuta, carti de
credit) pentru achitarea unor servicii de cazare,
alimentatie in strainatate;
- emite si vinde polite de asigurare pentru
bagaje, avion;
- asigura expedierea bagajelor
Oficiul tarife si - solicita informatii in legatura cu obiectivele
documentare turistice din diferite zone, prestatorii de servicii
turistice – ghiduri, harti, pliante
- transmite copia contractelor incheiate cu
furnizorii de servicii de cazare, alimentatie,
agrement
Oficiul publicitate - transmite informatii necesare pentru
intovmirea materialelor publicitare si
documentatiei aferente (produse turistice,
tarifele practicate, facilitate)
Biroul trafic B. secretariat - transmite spre tehnoredactare
accesoriu corespondentele cu institutiile bancare, cu
firmele de asigurare, alti corespondenti
B. dezvoltare - transmite lista cu institutiile bancare, de
asigurari, in vederea stabilirii relatiilor publice
cu acestia.
- asigura toate orarele, anuarele, publicatiile
editate
B. transporturi - asigura mijloacele de plata pentru achitarea
unor servicii de cazare, alimenatie in strainatate
Biroul tarife B. secretariat - transmite spre tehnoredactare liste cu tarifele
si de transport, cazare, alimentatie
documentare
B. dezvoltare - pune la dispozitia acestuia informatii in
legatura cu colaboratoriiin vederea stabilirii
relatiilor publice
B. transporturi - asigura si pune la dispozitia acestuia toate
 orarele, anuarele, publicatiile editate de diferiti
transportatori
B. turism - asigura informarea in legatura cu obiectivele
turistice din diferite zone, prestatori de servicii
turistice – ghiduri, harti, pliante
Biroul B. dezvoltare - solicita tehnoredactarea mesajelor publicitare
publicitate care urmeaza sa fie incluse in materialele de
promovare
B. transporturi - asigura informatii necesare despre firmele cu
care colaboreaza in vederea realizarii lucrarilor
de publicitate si in vederea stabilirii relatiilor
publice
B.transporturi - solicita informatii privind serviciile de
B. turism transport, bancare, de asigurari, expediere
B. trafic accesoriu bagaje pe care le ofera agentia, pentru a fi
incluse in materialele publicitare, precum si
informatiile necesare pentru intocmirea
documentatiei aferente
B. secretariat - transmite spre tehnoredactare listele cu
clientii fideli si materialele documentare
intocmite
Biroul B. dezvoltare - ofera acestuia informatii despre clientele
difuzare si Pregateste materialele publicitare care vor fi
fisier general expediate clientilor, etc
B.transporturi - solicita informatiile necesare pentru
B. turism expedierea materialelor publicitare si
B. trafic accesoriu documentatiei primate de la toate aceste birouri

INSTRUMENTE SPECIFICE STRUCTURII ORGANIZATORICE A

AGENTIEI DE TURISM

1. REALIZAREA GRAFICA A STRUCTURII ORGANIZATORICE

Organigrama conducerii agentiei (firmei) este o reprezentare grafica a

structurii organizatorice care ilustreaza toate componentele structurale de la post la
ponderea ierarhica.
Organigramele se pot clasifica in:
- generale (de ansamblu) si partiale (dupa sfera de cuprindere a ilustrarii structurii
organizatorice);
- piramidale si “in foi de trefla” (dupa forma reprezentarii);
- ordonale de sus in jos si de la stanga la dreapta(dupa sensul reprezentarii).

Compartimentele intalnite la marea majoritate a agentiilor de turism sunt:

- biroul de turism intern;
- biroul de turism extern organizat pe:
 outgoing (trimiteri de turisti romani in strainatate)
 incoming (primire de turisti straini in Romania)
- biroul transporturi;
- tiketing;
- contabilitate;
- marketing (optional).
 In cazul unor agentii de turism de dimensiuni mici activitatea acestor birouri se
desfasoara la nivelul biroului transporturi si biroului turism , care sunt obligatorii si
la care se pot adauga si alte birouri (tiketing, marketing), in cadrul carora angajatii
acumuleaza mai multe atributii.

2. FISA POSTULUI

Fisa postului este un document operational foarte important care contine 1-3
pagini si care reprezinta in detaliu elementele impuse unui salariat pentru a putea exercita
in conditii normale activitatea.

Ea cuprinde informatii referitoare la:

- denumirea postului si localizarea acestuia (department echipa de lucru);
 - obiectivele postului (ex. Pentru un “director de resurse umane” obiectivele
postului sunt: planificarea resurselor umane; recrutarea,selectia si instruirea;
stabilirea sistemelor de beneficii si recompense);
- relatiile cu celelalte posturi; se precizeaza pe scurt numarul persoanelor
supervizate (daca este cazul) si denumirea persoanelor supervizate;se mentioneaza
si superiorul direct al postului;
- nivelul ierarhic pe care se plaseaza;
- sarcinile – cheie (o prezentare a celor mai importante sarcini ale postului, precum
si rolul acestora in cadrul firmei);
- lista detaliata a sarcinilor si responsabilitatilor;
- autonomia postului si autoritatea acordata;
- conditii de lucru: descrierea mediului de lucru (spatiu, echipamente, conditii
fizice, siguranta si protectie, stress) si a programului de lucru;
- specificatia postului: cunostintele si experienta necesare titularului postului;
diplome, licente, certificate; calitatile de care are nevoie ocupantul postului –
portretul angajatului ideal-;
- modul de evaluare si recompensare.

Scopurile intocmirii fisei postului :

 ajuta la definirea postului pentru noii titulari;
 este un instrument util pentru evaluarea muncii si a comportamentului
salariatului.

DIRECTOR – ADMINISTRATOR UNIC

Studii: Academia de Studii Economice – specializarea Turism-Servicii

Experienta in domeniu: 14 ani
Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC si Macintosh
Atributii:
o Coordoneaza activitatea globala a agentiei;
o Aproba programele propuse de compartimentele de specialitate;
o Incheie contracte cu prestatorii interni sau externi si contracte – cadru cu
clientii interni si externi;
o Aproba bugetele de promovare si publicitate;
o Reprezinta agentia in relatiile cu partenerii, asociatiile profesionale si alte
institutii
o Verifica si aproba balantele si bilantul;
o Stabileste politica de dezvoltare si supune atentiei Adunarii Generale a
Actionarilor masurile preconizate;
o Cauta permanent noi parteneri si oportunitati de afaceri pentru marirea
volumului de incasari si a prestigiului firmei;
o Informeaza periodic, asupra activitatii globale, Adunarea Generala a
Actionarilor si Comisia de Cenzori;
 o Are intreaga responsabilitate, libertatea de decizie deplina si autoritatea
completa asupra salariatilor agentiei.

Prezenta fisa reprezinta doar un minim inventar al atributiilor, acestea

putand fi completate, in desfasurarea activitatii, prin decizia directorului.
Nerespectarea prezentelor atributii atrage dupa sine sanctiuni
administrative.

SEF COMPARTIMENT OPERARE – PROGRAMARE

Studii: Academia de Studii Economice – specializarea Turism-Servicii

Experienta in domeniu: 12 ani
Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC
Subordonare: Director – Administrator-unic
Cooperare: celelalte compartimente
Atributii:
o Coordoneaza activitatea de realizare a programelor Incoming si Outgoing;
o Subordoneaza referentii de specialitate;
o Verifica calculatiile de prêt pentru programe si oferte specifice;
o Subordoneaza si controleaza activitatea si compartimentele marketing-promovare
si ticketing;
o Coordoneaza cu compartimentul marketing-promovare pentru analiza ofertei de
piata specializata si propune masurile de promovare in raport cu programele
disponibile;
o Verifica facturile de prestatori;
o Incheie deconturile actiunilor;
o Intocmeste facturile pentru programele turistice interne sau externe;
o Urmareste realizarea incasarilor si platilor la timp.
In afara atributiilor specifice postului ocupat:
- presteaza activitatea de casier;
- intocmeste registrul de casa;
- efectueaza operatiunile de banca atunci cand se impune.

In lipsa directorului, preia coordonarea colectivului.

SEF COMPARTIMENT FINANCIAR – CONTABIL

Studii: Academia de Studii Economice Bucuresti, Facultatea de Finante - Contabilitate

Experienta in domeniu: 6 ani
Cunostinte complementare: limba franceza, operare PC
Subordonare: Director – Administrator Unic
Cooperare: celelalte compartimente
Atributii:
 o efectueaza toate operatiunile de evidenta contabila primara;
o tine inregistrarile financiar-contabile la zi;
o face analizele periodice ale conturilor;
o intocmeste balantele si bilantul;
o intocmeste statele de plata si plateste salariile;
o urmareste si are responsabilitatea achitarii la timp a datoriilor catre stat;
o are responsabilitatea pastrarii contractului cu autoritatile financiare;
o are obligatia de a prezenta si sustine informari asupra activitatii financiar-
contabile si fiscale in fata organelor de control, inclusive in fata Comisiei de
Cenzori;
o efectueaza operatiunile de banca;
o efectueaza inventarele anuale;
o opereaza modificarile in contractile si cartile de munca si pastreaza legatura cu
Camera de Munca.

SEF COMPARTIMENT TICKETING

Studii: Institutul Politehnic Bucuresti, cursurile de Ticketing WorldSpan, Tarom AirFare,

Tarom Rezervari
Experienta in domeniu: 4 ani
Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC
Subordonare: Director – Administrator Unic, Sef Compartiment Operare-Programare
Cooperare: celelalte compartimente
Atributii:
o are responsabilitatea realizarii contractelor cu companiile externe, incheierii
contractelor si dezvoltarii relatiilor;
o pastreaza contractul permanent cu serviciile specializate ale Tarom;
o intocmeste si/sau verifica deconturile periodice la Tarom;
o verifica si avizeaza decontarile cu celelalte companii;
o tine evidenta incasarilor si platilor in valuta si lei;
o are responsabilitatea corectitudinii intocmirii deconturilor si efectuarii platilor si
incasarilor;
o promoveaza si dezvolta relatii cu potentialii clienti, personae fizice sau juridice;
o propune actiuni sau facilitate care sa concentreze un mai mare interes pe oferta
firmei;
o colaboreaza cu compartimentul operare-programare pentru realizarea programelor
externe;
o promoveaza programele si modalitatile de vanzare care sa amplifice volumul de
incasari.

REFERENT DE SPECIALITATE
Studii: Academia de Studii Economice – specializarea Turism-Servicii
Experienta in domeniu: 1 an
Cunostinte complementare: limba germana, franceza, operare PC
Subordonare: Director – Administrator Unic, Sef Compartiment Operare-Programare
Cooperare: compartimentele ticketing si marketing - promovare
Atributii:
o concepe programele turistice interne si externe pentru vanzare si potrivit
comenzilor clientilor;
o efectueaza calculatia de prêt;
o colaboreaza cu compartimentul marketing pentru redactarea ofertelor;
o supune analizei si aprobarii sefului de compartiment programele si tarifele;
o pastreaza relatiile cu celelalte agentii;
o preia la vanzare programe ale agentiilor partenere si le introduce la vanzare cu
acordul sefului de compartiment;
o solicita incheierea contractelor cu prestatorii, pe care le considera necesare;
o pastreaza si actualizeaza permanent tarifele si conditiile tuturor contractelor, pe
zone geografice la nivel national si pe tari, la nivel international;
o sustine corespondenta cu firmele interne si externe partenere, intocmeste si
actualizeaza graficul actiunilor preconizate (programe, numar personae, baremuri,
perioade, furnizori);
o difuzeaza comenzile si graficele la prestatori;
o verifica receptionarea si solicita confirmarea;
o intretine cele mai bune relatii cu clientii si furnizorii, dand dovada de rabdare.

SEF COMPARTIMENT MARKETING-PROMOVARE

Studii: Universitatea Bucuresti – Facultatea de Jurnalism si Stiintele Comunicarii

Experienta in domeniu: 1 1/2 ani
Cunostinte complementare: limba spaniola, engleza, franceza, operare PC si Macintosh
Subordonare: Director – Administrator Unic, Sef Compartiment Operare-Programare
Cooperare: celelalte compartimente
Atributii:
o are responsabilitatea reprezentarii firmei in relatiile cu terti;
o se ocupa de crearea imaginii de marca a firmei;
o se ocupa de realizarea imaginii de piata pentru diferite produse ale firmei;
o realizeaza periodic analize ale structurii vanzarilor;
o are responsabilitatea redactarii impecabile a materialelor de prezentare ale firmei
si a programelor realizate pentru vanzare (inclusive a traducerilor);
o poarta corespondenta cu partenerii interni si externi majori si cu autoritatile;
o concepe programe de promovare, in colaborare cu compartimentul operare-
programe, si le supune aprobarii directorului;
o contribuie la procesarea informatiilor, conceperea si redactarea ofertelor;
o selecteaza si propune furnizorii de servicii de promovare/publicitate, adecvati,
functie de strategia de promovare stabilita;
 o propune modalitatile optime de publicitate si bugetele necesare;
o urmereste realizarea conform strategiei stabilite a companiilor de
promovare/publicitate;
o participa direct la organizarea actiunilor promotionale;
o pastreaza si dezvolta relatia cu mass-media;
o concepe, realizeaza si actualizeaza portofoliul de oferte – catalogul firmei;
o alimenteaza si intretine baza de date.

AGENT TURISM EXTERN

 
Descrierea postului:
- agentul de turism extern se va ocupa de relatia cu clientii
- va intocmi ofertele de produse si servicii, le va promova si le va vinde catre clienti
- va urmari rezervarile facute
Cerinte:
- studii superioare
- bune abilitati de vanzare
- cunostinte foarte bune de limba engleza
- experienta minim 2 ani pe acelasi post in cadrul unei agentii de turism
- bun cunoscator al pachetului Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, Power Point,
navigare Internet)
- bun cunoscator al sistemelor de rezervari (Amadeus, Worldspan, GTA etc)

SECRETARA
 
Descrierea postului:
- asistenta clienti firma
- receptionare, redirectionare mailuri,apeluri telefonice, fax
- tehnoredactare documente
- directionare corespondenta
Cerinte:
 cunostinte limba engleza
 cunostinte aplicatii office ( Excel si Word )
 prezenta agreabila
 CONTROL FINANCIAR
 
Descrierea postului:
- verificarea, controlarea si inregistrarea actelor.
- prelucreaza, verifica si inregistreaza facturi de clienti si furnizori
- prelucreaza, verifica si inregistreaza deconturi de deplasari externe
- urmareste decontarile din depozitele in devize
- urmareste operatiunile de plati si incasari
- urmareste contractele cu furnizorii externi, cele de tip charter
Cerinte:
- studii economice
- experienta minim 2 ani
- cunostinte bune de utilizare PC

3. REGULAMENTUL DE ORGANIZARE SI FUNCTIONARE A

AGENTIEI DE TURISM

Regulamentul de Organizare si Functionare (R.O.F.) este un document care

trebuie sa ghideze activitatea personalului agentiei de turism. El detaliaza modul de
organizare aagentiei si a subdiviziunilor organizatorice, stabileste regulile de functionare,
normele de conduita, drepturile si obligatiile pentru personalul firmei. De asemenea in el
se mai regasesc: obiectivele fiecarei functii a firmei, atributiile compartimentelor,
sarcinile si responsabilitatile diferitelor posturi, gradul de extindere a autoritatii si relatiile
dintre salariatii de pe diversele niveluri ierarhice ce se regasesc in R.O.F.

Regulamentul de Organizare si Functionare (R.O.F.) poate fi structurat in

cinci parti:
 partea I: dispozitii generale - referitoare la actul de infiintare a firmei ,
sediul, statutul juridic, obiectul de activitate, elemente privind regimul de
proprietate;

 partea a II-a: structura organizatorica – compartimente de munca, unitati

subordinate (sucursale, filiale, agentii, reprezentante);

 partea a III-a: atributii pe ansamblul firmei si pe fiecare compartiment in

parte, diagrame de relatii prin care se pot reprezenta legaturile de colaborare
intre diferitele compartimente si subunitati in procesul de efectuare a
atributiilor;
 partea a IV-a: conducerea firmei - atributiile, compartimentele si
obligatiile conducatorilor unitatii (Adunarea Generala a Actionarilor,
Consiliul de Administratie);

 partea a V-a: dispozitii generale – privind aplicarea prevederilor

regulamentului; privind corelarea prevederilor R.O.F. cu cele din statut si
regulament de ordine interioara; modul de aprobare si data intrarii in vigoare
a regulamentului.