|


|
  


 m



  




En este capitulo examinamos la noción de calidad.

Analizaremos su historia, su importancia en los
negocios y su papel en la construcción y mantenimiento
de ésta como una ventaja competitiva

|
  


aa historia de la humanidad está

directamente ligada con la calidad
desde los tiempos más remotos, el
hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su
vestido observa las características
del producto y enseguida procura
mejorarlo.. En el año 2150 A.C., la
mejorarlo
calidad en la construcción de casas
estaba regida por el Código de
Hammurabi, cuya regla # 229
establecía que "si un constructor
construye una casa y no lo hace con
buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado".
ejecutado".
El aseguramiento de la
calidad se asocia de
alguna manera con la
medición e inspección
que ha sido un aspecto
importante en las
operaciones de
producción durante
toda la historia.
historia.
El éxito egipcio por
a






 

ejemplo se logró con 



 

dispositivos precisos de 


 
medición..
medición
  
 

?urante la Edad Media

en Europa, el artesano
hábil fungía tanto de
fabricante como de
inspector para
garantizar la calidad en
sus artesanías
artesanías;; y fue ahí
donde comenzó a nacer
el uso de piezas
intercambiables para los
procesos de fabricación
gracias al Francés
Honoré ae Blanc.
Blanc.
 



 

 
Frederick W. Taylor
desarrollo la nueva
filosofía de la
producción;;
producción que
consistía en separar
la función de
planeación de la
función de ejecución.
ejecución.
Resulto bastante caro
ya que se pagaron
demasiados
inspectores en las
empresas..
empresas
  |
 
|



|no de los líderes de la

revolución industrial,
Henry Ford, desarrollo a
principio del siglo pasado
los fundamentos de lo que
conocemos ahora como
³Administración por
Calidad´.
Está fue descubierta
cuando los ejecutivos de
Ford visitaron Japón para
estudiar las técnicas
m
 japonesas.
  |
 
|



En los años 20 s un grupo

de la compañía Western
Electric fueron
transferidos a Bell
Telephone aaboratories,
para desarrollar nuevas
teorías y métodos de
inspección. aos pioneros
del aseguramiento de la
calidad:
Shewhart, ?odge,
Edwards, ?eming, entre
otros.
   





El grupo de Western
Electric, dirigido por
‰ 

Walter Shewhart, inicio la
‰

‰

era del Control Estadístico
‰
de la Calidad (SQC, siglas
‰
en inglés), que es la
‰

‰

aplicación de métodos
‰
estadísticos para asegurar

    
 
la calidad.
calidad.
Esta técnica va mas allá de
la inspección, pues se
enfoca a la identificación
y eliminación de
problemas en los procesos.
procesos.
   





?urante la Segunda
Guerra Mundial, las
fuerzas armadas
estadounidenses
empezaron a utilizar
procedimientos
estadísticos de muestreo,
pero no fue hasta el final
de la guerra que comenzó
a utilizarse en forma
masiva en la industria
manufacturera..
manufacturera
 
|
 


?urante este tiempo

como ayuda a la
reconstrucción de
Japón, dos asesores
asesores::
Juran y ?eming,
introdujeron técnicas
de control estadístico
de la calidad entre los
japoneses..
japoneses
Gracias a esto los
japoneses integraron
una cultura de Mejora
Continua conocido con
el término japonés:
japonés:
Kaizen..
Kaizen
  |
  


aos estadounidenses
comenzaron a notar
diferencias en calidad
entre los productos
japoneses y los de su país,
y empezaron a esperar y a
demandar una elevada
calidad y confiabilidad en
bienes y servicios a un
precio razonable.
razonable.
 


 


Calidad:: ?el latín qualĭtas, -āti

Calidad āti..

?efinición: Propiedad o conjunto de

?efinición:
propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor
valor..

? 



 


a
 

 !
  !
"##$
%
&''$
!
"##$
%
&''$(("##"
 
) 
* 


+





  |



|na idea común sobre la

calidad, que a menudo
utilizan los consumidores,
es que es un sinónimo de
superioridad o excelencia.
excelencia.
En 1931
1931,, Walter Shewart
definió por primera vez la
calidad como u
  
 



 




   |

¢
àtra definición de la ¢
calidad es que es función ¢
de una variable específica ¢
medible y que las ¢
diferencias en calidad ¢
reflejan diferencias en el ¢
valor de algún atributo del
¢
producto ¢
¢


   
   


    

)



)


) 

 

,  

* 
-
. 
a 
 
/+

 
 




  
|
|


|na tercera definición de la

calidad se basa en el supuesto
de que la calidad se determina
por lo que desea el cliente.
cliente. aos
individuos tienen necesidades y
deseos diferentes y, por lo
tanto, normas distintas de
calidad;; a u   
calidad
 u  
u    u
  




 

)


)  
) 


, 

* 
-
.  
a 
/+

 




   

|n cuarto enfoque para

definir la calidad se basa en
el valor, esto es, la relación
de su utilidad o satisfacción
con el precio.
precio.

 

)


)  
) 


, 

* 
-
.  
a 
/+

 ÷



 
    ÷

÷
 

|na quinta definición se

basa en la manufactura.
manufactura.
Esto es, se define la
calidad como el resultado
deseable de una práctica
de ingeniería y de
manufactura, es decir, del
u
  u
    
 

 

)


)  
) 


, 

* 
-
.  
a 
/+




÷
 
  ÷


÷

aa diversidad de las definiciones sobre la calidad se pueden explicar al
examinar las ocho principales dimensiones de calidad definidas por ?avid
A. Garvin.

Rendimiento: las características principales de

Rendimiento:
operación de un producto
producto.. |tilizando un automóvil
como ejemplo, éstas incluirían factores como
aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.
manejo.

Características: las ³adiciones´ que un producto tiene

Características: tiene..
|n automóvil puede tener opciones de potencia, un
tocacintas estereofónico o un C?, frenos ABS y asientos
reclinables..
reclinables
Confiabilidad: la posibilidad de que un producto sobreviva
Confiabilidad:
durante un período de tiempo definido, bajo condiciones
de uso declaradas
declaradas.. Son factores de confiabilidad la
capacidad de un automóvil de arrancar en días fríos y
frecuencia de fallas.
fallas.

Conformidad: el grado en el cual las características típicas

Conformidad:
y de rendimiento de un producto coinciden con las normas
establecidas.. Esto puede reflejarse en el ajuste y acabado
establecidas
del automóvil, así como la ausencia de ruidos.
ruidos.

?urabilidad: la cantidad de uso que se obtiene de un

?urabilidad:
producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta que
sea preferible su reemplazo.
reemplazo. Esto puede ser resistencia a la
corrosión..
corrosión
Capacidad de servicio:
servicio: la rapidez, cortesía y competencia
en los trabajadores de reparación
reparación.. |n propietario de un
automóvil podría estar preocupado por el acceso a
refacciones y costo del servicio.
servicio.

Estética: la apariencia del producto, su sensación, sus

Estética:
sonidos, sus gustos u olores, por ejemplo el color de un
automóvil, diseño del tablero de instrumentos y su
³sensación de conducción´.
conducción´.

Calidad percibida
percibida:: es el juicio subjetivo de la calidad que
resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca.
marca.

(àbserve que las definiciones y dimensiones de la calidad que se analizan en está sección se
relacionan principalmente con manufactura)
 




Aunque la calidad de los productos puede ser importante
para todos los individuos en todo el sistema de producción y
distribución, la forma en que se visualiza la calidad depende
de la posición personal del sistema, si se trata del diseñador,
del fabricante, del distribuidor o del cliente. cliente. Para
comprender esto con mayor claridad, veamos el ciclo de
producción y distribución.
distribución.
 

 |
  
 
aa American National Standards Institute y el American Society of
Quality, definieron 1978 la calidad como u

u   u 


  
  
    
 
  
u       
          
Para los 80 s se utilizó otra definición mas simple
simple::
a u   u    u 

  u u
 
u
 

? 

)  
 U
 
|


Para comprender la definición

anterior hay que entender el
significado de ³cliente´.
³cliente´.
aa mayoría de las personas
piensan que el cliente es el
comprador final de un
producto o servicio, por
ejemplo las personas que
quieren un automóvil para su
uso personal o el huésped de un
hotel, estos clientes se
identifican con mayor precisión
como consumidores.
consumidores.
   

El fin ultimo de cualquier negocio es llenar las

expectativas del consumidor, pero esto puede fluir a través
de una cadena de muchas empresas o departamentos,
cada uno de los cuales le agregan un valor, de esta manera
se crea una cadena de clientes externos.
externos.
 
 

 

„



 
  


 

  
 
 



 


 


 




  



 








   















Cada uno de los

empleados de una
empresa tienen también
clientes internos, que
reciben bienes o
servicios de proveedores
dentro de la misma.
misma.
  

 

aa mayor parte de los negocios están formados por muchas

de estas ³Cadenas de Clientes´, por lo que la tarea de un
empleado no es solamente dar gusto a su supervisor si no,
también de clientes específicos.
específicos.
 
  





|


aa producción es el
proceso de convertir los
recursos disponibles de
una organización en
productos, bienes y
servicios..
servicios
El conjunto de actividades
y operaciones
involucradas en la
Î




producción se le llama
 sistema de producción.
producción.
 
  





|

aa producción es el proceso de convertir los recursos disponibles de
una organización en productos, bienes y servicios.
servicios. El conjunto de
actividades y operaciones involucradas en la producción de los bienes y
servicios de una organización se conoce como sistema de producción
producción..

|n sistema de producción tiene tres componentes principales

principales::
> Entradas o insumos
insumos:: Instalaciones físicas, materiales, capital,
equipo, etc
etc..
> Proceso
Proceso:: aos medios mediante los cuales las entradas se
transforman en resultados
resultados..
> Salidas
Salidas:: aos productos y servicios producidos por el sistema.
sistema.

Salidas o
Entradas o insumos Procesos
resultados
 ±




En 1950 cuando ?eming estaba ayudando a Japón a su

reconstrucción de posguerra, ilustro su visión de lo que
consideraba un sistema de producción a un grupo de
industriales japoneses utilizando un esquema que se
presenta a continuación
continuación..
 


 
| 



|


Investigación de
Proveedores de
?iseño y consumidores
materiales y rediseño
equipos
Recepción y Consumidores
prueba de
materiales
?istribución
Producción, ensamble e inspección
A
B
C Pruebas de procesos,
máquinas, métodos y
? costos
El diagrama presentado ilustra no sólo las relaciones entre
insumos, procesos y productos, si no también el papel de
los clientes y proveedores, la interdependencia en los
procesos, la utilidad de la investigación de consumidores y
la importancia de una mejora continua en todos los
elementos del sistema de producción.
producción.
 

 



|na organización comprometida con la calidad debe

examinarla en tres niveles:
1) El organizacional
2) El de procesos
3) El ejecutante/tarea
 

 

En este nivel las preocupaciones de la calidad se centran en

el cumplimiento de los requerimientos de los clientes
externos;; buscar periódicamente información de los
externos
clientes.. Preguntas como
clientes como::

¿Qué productos y servicios cumplen con sus expectativas?

¿Cuáles no?
¿Que productos o servicios que necesita no esta recibiendo?
¿Esta recibiendo productos y servicios que no necesita?
 


aas unidades organizacionales se clasifican en funciones o

departamentos, como el de mercadotecnia, diseño, etc etc..
?ado que la mayoría de los procesos son de funcionalidad
cruzada, existe el peligro de que los administradores de
unidades organizacionales intenten optimizar las
actividades bajo su control
control..
En este nivel los administradores deberían preguntarse:

 ¿Qué productos o servicios son de mayor importancia?

 ¿Qué procesos producen esos productos y servicios?
 Cuáles son las entradas clave para esos procesos?
 | 

aos estándares de los productos deben basarse en la

calidad y requerimientos de servicio al cliente que se
originan en los niveles organizacionales y de proceso
proceso..
Para cada una de las tareas de un trabajador, uno debe
preguntar::
preguntar

¿Qué es lo requerido por los cliente, tanto interno como

externo?
¿Cómo se pueden medir los requerimientos?
Cuál es el estándar específico para cada medida?
 



 
Al ver una organización desde esta perspectiva, se aclaran
los papeles y las responsabilidades de todos los empleados
en la búsqueda de la calidad.
calidad. aos gerentes superiores
deben enfocar su atención en el nivel organizacional, los
gerentes medios y los supervisores en el de procesos, y
todos los empleados deben comprender lo que es la calidad
en el nivel ejecutante.
ejecutante.

ENFàQ|E
àRGANIZACIàNAa
 

| 

 
 


aas empresas que invierten en esfuerzos de administración

de la calidad experimentan una redituabilidad
extraordinaria y mejora en su desempeño
desempeño..
aa General Accounting àffice (GAà) de los E.|. estudió 20
empresas de entre los candidatos con marcas mas altas en la
competencia por el premio Baldrige de 1988 y de 1989.
1989. En
casi la mayoría de estos casos, estas empresas habían
conseguido mejores relaciones con sus empleados,
productividad mas elevada, mayor satisfacción de sus
clientes, entre otros.
otros.
„



 
  


 

  
 





 


 


 




  

 
„



 
  


 

  
 
 



 


 


 





  



 








   
















 








   
















A?MINISTRACIàN
PàR CAaI?A?
  



  
  

Indice de satisfacción
Confiabilidad
general
Calidad de
Entrega a Satisfacción
productos Retención del cliente
tiempo del cliente
y servicios
Errores o
Quejas
defectos

Penetración en
aiderazgo
el mercado
para la mejora Competitividad
continua |tilidades

Sistemas de
Costos
calidad e
involucramiento Tiempo
de los empleados de ciclo

Rotación de
aas líneas continuas muestran efectos Beneficios de empleados  

causales; las líneas punteadas indican la 
)



organización Satisfacción de )  
) 

la retroalimentación de información
los empleados 
, 

necesaria para una mejora continua. 
* 
-

Seguridad .  

aas flechas dentro de los recuadros y salud
a 

muestran la dirección esperada de los Productividad /+

indicadores de rendimiento 
 
  


aa ventaja competitiva representa la capacidad de una
empresa de conseguir superioridad en el mercado.
mercado. S.C.
Wheelwright identifica seis características en una ventaja
competitiva poderosa:
poderosa:

1. Está impulsada por deseos y necesidades de los

clientes.
2. Efectúa una contribución significativa al éxito del
negocio.
3. Hace coincidir los recursos específicos únicos para la
organización con oportunidades en el entorno.
4. Es durable, duradero y difícil de copiar por los
competidores.
5. Permite una base para mejoras adicionales.
6. ae da sentido y motivación a toda la organización.


÷
÷


aa importancia de la calidad en la implantación de una

ventaja competitiva se demostró en los 80 s mediante
varios estudios de investigación de la PIMS Associates
Associates;; en
donde se arrojaron los siguientes resultados:
resultados:

aa calidad del producto es un determinante de importancia en la

rentabilidad de los negocios.
Aquellos negocios que ofrecen productos y servicios de calidad por
encima de la norma por lo general tienen mayores porcentajes de
penetración en el mercado.
aa calidad esta relacionada positiva y significativamente con la TIR
que es la mas elevada para prácticamente todo tipo de producto.
Entre otras.
 
 |

Crosby ?ice:
aa calidad no solamente es gratuita. Cada uno de los centavos que usted no gaste
haciendo las cosas mal, otra vez o en vez de, se convierte en medio centavo que se
agrega directamente en el ultimo renglón de los resultados. Si usted se concentra en
hacer una certeza de la calidad probablemente podrá incrementar su utilidad en
una cifra igual a 5% o a 10 % de sus ventas. Esto es mucho dinero para nada.

El costo de calidad de Hewlett Packard

 
 



Mejor calidad y Mejor calidad

mejora de conformidad

Valor
Precios más Menores costos
percibido
elevados de manufactura
más elevado
y servicio

Penetración Ingresos más

más elevada grandes
en el mercado

Rentabilidad
 

)


)  

) 

, 

* 
-

más elevada
.  
a 
/+

 ÷
 ±  
Ahora las empresas piden a sus empleados que asuman
más responsabilidad para que actúen como punto de
contacto entre la organización y el cliente.
Estos comportamientos reflejan los valores y las actitudes
personales de los individuos.
A menos que la calidad se internalice a un nivel personal,
jamás quedara enraizada en la cultura de la organización,
por lo que la calidad debe empezar en un nivel personal; y
eso quiere decir: |sted!

ó







aa calidad personal se puede considerar como una

delegación de autoridad personal
personal;; se pone en práctica al
mantener sistemáticamente listas de comprobación de la
mejora de calidad.
calidad. Roberts and Sergesketter desarrollaron
la idea de una lista de verificación de la calidad personal
para efectuar control de defectos o errores personales en
los procesos de trabajo.
trabajo.
En la siguiente figura aparece un ejemplo de una lista de
verificación de calidad de personal:
personal:
  





Semana de: _______________
a M M J V S ? T
Búsqueda de algo extraviado o perdido por más de 20 min.

No descartar basura recibida para el final de cada día

?ejar una pequeña tarea en la pila de ³pendientes´ mas de dos horas

No responder o contestar una carta o llamada telefónica en 24 hrs.

Falta de claridad en el establecimiento de requerimientos y de plazos

de entrega
aectura de ³interes general´ en exceso; por más de 30 min.
(Por dias de la semana)
No proporcionar una oportunidad semanal de
retroalimentación de una clase
Menos de dos horas de escritura por día, cuatro días a la
semana
Menos de 8 hrs. de sueño en una noche se semana

Menos de 3 períodos de ejercicio por semana

Salir a comer con la esposa menos de una vez a la semana

Menos de media hora de meditación por día de la semana

 
 
 
aa calidad personal es ingrediente esencial para hacer que
se de la calidad en el sitio de trabajo, y a pesar de eso las
empresas lo han menospreciado durante mucho tiempo tiempo..
Quizás la administración, en particular, ha operado en el
entendido de que la promoción de la calidad es algo que las
empresas hacen a los empleados, en lugar de algo que
hacen con los empleados.
empleados.
„