GESTION POR PROCESOS

Objetivo: Conocer la importancia del enfoque o gestión por procesos

en las empresas para que desarrollen en forma eficiente y eficaz sus
actividades y permanezcan activas en el mundo empresarial.

Duración 2 Sesiones de clase.

Forma de Entrega En hojas Examen cuadriculada.

En grupos de tres personas, leer sobre el tema propuesto y los

que considere necesarios para lograr el objetivo, a continuación
resuelvan lo siguiente. Utilice citas bibliográficas.

1. De tres definiciones de proceso (Magáz, Shaw, Galloway, Josy)

Magáz (1999): Define los procesos como una cadena de

valor, por medio de su contribución a la creación de un
producto o la entrega de un servicio. Cada paso de un
proceso añade valor al paso anterior y así hasta el último
paso del mismo, en el que el cliente externo o interno
recibe el producto o servicio solicitado.
Shaw (2000): Define que un proceso es una serie de
actividades relacionadas y ejecutadas con lógica para
alcanzar resultados específicos.
Galloway (1998): Define los procesos como una secuencia
de pasos, tareas o actividades que convierten las entradas
en salidas.
Josy (2003): Los procesos son grupos de actividades y
tareas que juntas entregan valor al cliente, involucran
muchas personas y departamentos y transforman entradas
en salidas. Estos están enfocados al cliente y a los
resultados.

2. Defina Subproceso.

3. Cómo se clasifican los procesos (según el alcance de la organización,

por el impacto sobre el cliente final, etc)
Por el alcance en la organización:

• Empresariales. Es todo aquel proceso que en su

ejecución involucra a varias unidades organizativas de la
entidad.
• Funcionales. En si mismo o como descomposición de un
proceso empresarial, se desarrolla o tiene su inicio y fin
dentro de una sola área organizativa.
• Unitarios: Es una actividad elemental realizada en un
nivel de la organización inferior a la funcional.
Por el impacto sobre el cliente final:

• Claves, básicos o fundamentales: Son los que expresan

el objeto social y la razón de ser de la organización. Son
los que identifican y distinguen a la entidad. Atañan a
varias áreas de la empresa y tienen impacto directo en el
cliente externo creando valor para este. Son aquellos
que directamente contribuyen a realizar el producto o
brindar el servicio. A partir de ellos el cliente percibe y
valora la calidad de lo ofertado.
• Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la
organización de todos los recursos (materiales,
humanaos y financieros) y crear las condiciones para
garantizar el exitoso desempeño de los procesos claves,
básicos o fundaméntales de la entidad.
• Procesos críticos: Son aquellos procesos que siendo
relevantes para la organización, es decir, claves,
muestran un pobre desempeño con relación a la calidad
con que se brindan a los clientes.

4. Qué es o en qué consiste la gestión por procesos?

5. Cómo incide la gestión por procesos en el análisis y resultados de la

organización?

6. Qué son y cómo se identifican los procesos claves en una

organización.

7. Qué técnicas existen para la representación o visualización de los

procesos;
 8. Relación entre la gestión por procesos y enfoques de gestión de
calidad ISO 9000, 2000 y calidad total.

La reacion ente la Gestión por Procesos es que ellos se basan los enfoques modernos de la
filosofía Gestión de la Calidad, es decir, la ISO 9000: 2000 y Calidad Total.

9. Qué es un área funcional staff linea

10.Porqué la gestión por procesos es una necesidad imperativa para las

organizaciones que buscan éxito y competitividad a través de la
calidad

11. La metodología propuesta para el análisis y mejora de los procesos

es la siguiente

Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad. (Qué es un mapa de

proceso, cómo se elabora, etc etc)

Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad.

La conformación del Mapa de proceso es una actividad

compleja y que requiere la implicación del grupo de personas
que se involucraron en el paso anterior. Una de las formas
más prácticas para elaborar el mapa de proceso consiste en ir
realizando el mismo sobre un rótulo o pizarra acrílica e ir
pidiendo a los participantes que vayan observando lo que se
hace y que manifiesten sus criterios de conformidad o no con
relación a lo que se esta conformando.
Como se puede apreciar el Mapa comienza con los clientes,
los que tienen expectativas con relación a la organización y
termina con los clientes, pues estos esperan satisfacer sus
necesidades una vez que reciban el producto o servicio que
brinda la entidad.

La simbología utilizada en la confección del Mapa de proceso

debe ser solo la de rectángulos y flechas direccionales, pues
con ello se facilita comprender y entender, a simple vista, el
contenido de este valioso documento.

El Mapa de proceso debe ser compartido por todos los

miembros de la organización. Esto compromete a todos los
integrantes de la entidad con el cumplimiento de la razón de
ser de la misma.

Es muy importante que la entidad establezca las vías

necesarias o diseñe los medios para obtener la información
de retroalimentación que le permita conocer cuales son las
expectativas que tienen los clientes con relación a la calidad
con que se desarrollan los procesos claves; para ello podrá
diseñar encuestas, entrevistas u otros medios que le permitan
monitorear tal propósito.

Por todo lo señalado hasta aquí se debe comprender que la

elaboración del Mapa de proceso, más que tarea de algunos,
es responsabilidad de todos.
El paso culminante con relación a la elaboración del Mapa de
proceso consiste en la presentación y aprobación del mismo
por parte de las autoridades de la entidad.

Por último es importante destacar que el Mapa de proceso

debe revisarse cada cierto período de tiempo con el propósito
de mantenerlo actualizado.
SELECCI ÓN
PROVEEDOR

C
•

Confección de las gráficas de proceso. Una vez que se ha elaborado

el Mapa de proceso corresponde o es recomendable elaborar
las gráficas de proceso. Dos técnicas básicas para representar

L
y analizar procesos son los diagramas de flujos y las gráficas
de proceso.

I PREPARACION
TECNICA
Análisis de los procesos. Una vez que se han elaborado las
gráficas de proceso de cada uno de los subprocesos que
conforman los procesos claves de la organización, se procede
al análisis de los mismos con el propósito de identificar las
posibles áreas de mejora.

• Propuestas de mejora.

La mejora de un proceso implica una serie de actividades

ordenadas, que constituyen en sí mismas un proceso, y
cuyas fases principales están contenidas en la figura
siguiente. En ella se puede observar la presencia de un
subproceso (A) que no es otro que el correspondiente al
de la mejora continua

• Propuesta de indicadores para medir el desempeño del proceso

mejorado.

• La Gestión de Procesos implicará contar con un cuadro de

indicadores referidos a la calidad y a otros parámetros
significativos. Este es el modo en que verdaderamente la
organización puede conocer, controlar y mejorar su
gestión.
Explique en qué consiste cada paso.

12. Leer y sintetizar sobre rediseño y mejora de procesos.

El análisis de un proceso puede dar lugar a acciones de

rediseño para incrementar la eficacia, reducir costes,
mejorar la calidad y acortar los tiempos reduciendo los
plazos de producción y entrega del producto o servicio.
13. Dados los siguientes sistemas de información, siga cada uno de los
pasos de la metodología propuesta anteriormente y modélelo.

Caso Uno
SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD

Descripción

REQUISITOS LIBROS Y REVISTAS

 La biblioteca contiene libros y revistas, es posible que de cada libro haya

varias copias.

 Algunos de los libros se prestan por pequeños períodos de tiempo, el resto

pueden ser prestados por períodos de hasta tres semanas.

 Solo el personal puede tomar prestadas las revistas.

 Es posible tomar prestados hasta seis elementos a la vez, el personal hasta

12.

 Regularmente llegan nuevos ejemplares de libros y revistas, algunas veces

se eliminan los antiguos.

 Al final del año se envían las revistas para ser encuadernadas.

REQUISITOS PRÉSTAMOS

 El Sistema debe mantener información sobre los libros prestados y

devueltos. El sistema actual ya lo hace.

 Deben emitirse recordatorios cuando un libro se excede de tiempo de

préstamo.

 Es posible que en un futuro se permita a los usuarios extender el período de

préstamo si un libro no está reservado.

Caso Dos

REGISTRO DE MUESTRAS

Descripción

Este caso de uso documenta el proceso de recepción y registro de muestras.

Tanto para clientes comunes como para clientes-convenio.
Los clientes comunes entregan la muestra al auxiliar técnico administrativo, quien
llena el formato F-CAL-030-1 con la información de las muestras y los estudios a
realizar.
Un cliente convenio puede tener su propio formulario (Hoja de Custodia) para
llenado de las muestras recibidas tanto como su manejo.

Caso tres

GESTION DE UN PEQUEÑO VIDEO CLUB

Descripción

El sistema deberá gestionar las cintas y películas disponibles en el video club:

adquisiciones, retiradas, disponibilidad, etc; El sistema deberá gestionar los socios
del video-club: altas, bajas, modificaciones de datos, sanciones, personas
autorizadas, cuentas, etc; El sistema deberá gestionar los alquileres de cintas:
entregas, devoluciones, devoluciones tardías, reclamaciones, disponibilidad, etc.
El sistema deberá almacenar la información correspondiente a las películas del
video-club; El sistema deberá almacenar la información correspondiente a los
socios del vídeo–club. El sistema deberá almacenar la información
correspondiente a las cuentas de los socios del vídeo–club. En concreto. Un socio
puede hacer ingresos a cuenta, por ejemplo para enviar a sus hijos por películas
sin que éstos tengan que llevar dinero, etc etc.

Nota: Cualquier inquietud por favor socialícenla con la Docente.

Exitos

Karyna C.