Ascultarea activă

Ascultarea activă este procesul prin care se urmăreşte înţelegerea a ceea ce

exprimă un interlocutor. Prin ascultarea activă se poate ajunge la empatie, care
constă în a te pune în locul interlocutorului pentru a încerca înţelegerea a ceea ce
exprimă el. Empatia este voinţa de a înţelege interlocutorul într-o manieră
obiectivă şi lucidă. Este aptitudinea de a-i asculta pe alţii fără a-i judeca. Prin
ascultarea activă se urmăreşte deosebirea adevărului de fals. Prin ascultarea
activă emitentul unui mesaj poate fi făcut să-şi precizeze faptele prin expresii de
ascultare activă, cum ar fi:
" Dacă am înţeles bine, vreţi să spuneţi că…"

" Poate greşesc, dar păreţi…"

Ascultarea activă este o modalitate de a-l încuraja pe interlocutor să

comunice. Interesul pe care îl arătăm persoanei respective îl va determina să fie
mai comunicativ. Faptul că nu îi criticăm gândurile şi sentimentele, îl va face să
se simtă mai bine şi să se destăinuie mai profund în legătură cu anumite
probleme de interes comun.
Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, în schimb avem
capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce înseamnă că ascultăm
de trei ori mai mult decât vorbim. Din această cauză, principiile ascultării active
sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului, gândurile noastre se
îndreaptă în altă parte. Este deci important a exersa să ne concentrăm pe ceea ce
spune cu exactitate celălalt.
Elementele definitorii ale ascultării active sunt :
• tăcerea

• calmul

• concentrarea

• îndepărtarea factorilor perturbatori care distrag atenţia

• privirea îndreptată spre cel care vorbeşte

• focalizarea privirii în ochii vorbitorului

• evitarea situaţiilor conflictuale (nici exterioare şi nici în gând,

interioare)

• concentrarea studiului pe personalitatea vorbitorului

1
 • echilibru în intuirea şi cântărirea presupunerilor

• ignorarea propriilor sentimente şi trăiri

• semnalele nonverbale adecvate.

Ascultarea activă presupune o comunicare mai eficientă, bazată pe o ascultare

atentă.

Bariere ale ascultării active

1. Glasul rațiunii: ascultarea propriilor gânduri concomitent cu ascultarea
celuilalt.
2. Judecata: respectiv emiterea de aprecieri despre cel care vorbește. De multe
ori apreciem greșit.
3. Filtrarea: alegerea numai a unor informații date de vorbitor și ignorarea
celorlalte , fără criterii pertinente.
4. Anticiparea: credința proprie că știi deja ceea ce vorbitorul abia urmează să
spună, înainte ca acesta să fi terminat de vorbit.

Reformularea mesajelor

Reformularea constă în reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru

asigurarea înţelegerii mesajului lui. Reformularea îmbunătăţeşte nu numai
calitatea înţelegerii interlocutorului, ci şi comunicarea în dialogul de negociere.
De fapt, reformularea:
- permite verificarea sensului informaţiei înţelese de cel care recepţionează
mesajul (dacă ceea ce a înţeles este corect);
- arată emitentului mesajului interesul pentru el şi pentru problemele sale;
- permite reţinerea esenţialului din ceea ce a exprimat emitentul mesajului.

Există 3 tehnici de reformulare a unui mesaj, respectiv:

- reformularea simplă, care reia tot ceea ce s-a exprimat fără nici o
interpretare;

2
Exemple:
"Aş dori un costum de bumbac pentru copii, pentru că întreţinerea lui este
uşoară".
Reformulare simplă - "Doriţi un costum de bumbac pentru copii, care să se
întreţină uşor, aşa cum este acesta?"

" La acest aparat de fotografiat îmi plac estetica, culoarea, originalitatea şi

uşurinţa în utilizare, dar mă întreb dacă nu este greu?"
Reformulare simplă - "Dv. apreciaţi forma, culoarea, stilul, manipularea uşoară,
poftiţi, încercaţi-l!" .

- reformularea de clarificare, care reia esenţialul a ceea ce s-a exprimat cu

scopul de a aprofunda mesajul, fără a-l deforma;

Exemple:
"Acest televizor îmi convine; trebuie să plătesc mai întâi acontul de 2000 u.m.
în numerar?"
Reformulare de clarificare - " Dv. plătiţi 2000 u.m., apoi noi vom elabora o
cerere de credit către bancă, pe care dv. o veţi semna şi prima rată de 500 u.m.
va începe din data de 21 a lunii viitoare".

"Această maşină mă tentează, deci dv. asiguraţi service-ul ei gratuit timp de un

an?"
Reformulare de clarificare - "În întregime. Dv. vă deplasaţi oriunde aveţi nevoie
şi ori de câte ori doriţi, însoţit de certificatul de garanţie, vă puteţi adresa gratuit
echipei noastre tehnice care vă va pune maşina la punct şi acest lucru se va
derula pentru o perioadă de un an."
- reformularea cu subînţeles, care exprimă explicit ceea ce cuvintele lasă
să se subînţeleagă.

Exemple:
"Maşina are culoarea roşie, iar tapiţeria este gri cu dungi".
Reformulare cu subînţeles - "Vă gândiţi că nu se potrivesc?"

"Îmi plac confortul, linia şi interiorul la această maşină, dar nu ştiu

ce să zic de motor."
Reformulare cu subînţeles - "Vă gândiţi că această maşină este
gălăgioasă? Încercaţi-o!"

3
4