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1. Introducción
2. las ventas externas
1. Canales de venta para restaurantes
2. El plan de ventas del restaurante
3. Técnica de ventas internas
1. El merchandising en el restaurante
2. La venta sugestiva
4. Las promociones de ventas
Marketing en Restauración Tema 10: la política de ventas 2
1. Introducción
Un restaurante, como cualquier negocio, necesita vender sus servicios. Dentro del plan de negocio de un
nuevo restaurante, o en el plan de marketing del próximo año, los restauradores deben prever y planificar
cómo comercializarán y promocionarán el establecimiento. Suponer que sólo por abrir las puertas los
clientes correrán hacia nuestro negocio no deja de ser, viendo lo que hay, una presunción peligrosa o como
mínimo arriesgada.
Salir es bastante difícil, y vender más, sobre todo si no se sabe a dónde ir y cómo hacerlo. Por eso, en este
tema hablaremos de como interactuar en nuestra zona de influencia para promover las ventas y le daremos
un repaso a los canales de venta a nuestro alcance.
Otra posibilidad de vender se presenta cuando tenemos al cliente dentro del restaurante. Es evidente que si
ha entrado y se ha sentado o está haciendo cola es que va a consumir; en este escenario podemos aplicar
una serie de técnicas de venta enfocadas a incrementar el ticket medio y conseguir vender aquellos
productos que mayor margen nos aportan.
Es evidente que esta estructura comercial tiene como objetivo final incrementar las ventas del negocio hasta
los objetivos fijados, los cuales suelen ser bastante altos y sólo alcanzables por las grandes empresas.
El departamento comercial de estos restaurantes enfoca sus principales actividades hacia los posibles
clientes directos y hacia los distribuidores o prescriptores. Los clientes directos son, básicamente, empresas
que desean realizar presentaciones de productos o fiestas para clientes. Los distribuidores y prescriptores
son: agencias de viajes, empresas de acogida, empresas organizadoras de eventos, agencias de
publicidad, compañías de cruceros, recepcionistas de hoteles, taxistas, etc. De todos ellos hablaremos en
el apartado de canales indirectos.
Por su parte los restaurantes especializados en bodas y banquetes están también obligados, dada su gran
capacidad disponible, a ser proactivos en su política de ventas. Por lo que también organizan un
departamento comercial.
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La venta de bodas y banquetes es una venta bastante agresiva por la gran competencia que existe, que
obliga a los comerciales a ser muy constantes y persuasivos y dar soluciones y facilidades a la vez que una
garantía de que el banquete será un éxito. Los vendedores también atienden a los clientes que acuden a las
oficinas de la empresa o a los que visitan los stands en las ferias especializadas (Miboda, Exponuvis, etc.).
Resumiendo, la red de ventas propia tiene como objetivos:
Identificar clientes potenciales.
Presentar los servicios y cerrar ventas.
Organizar y motivar canales indirectos y prescriptores.
Apoyar las promociones de ventas.
2. El uso de internet
Internet se ha revelado como un importante canal de comunicación y ventas para muchas empresas. El uso
de internet como canal de ventas para un negocio de restauración puede ser realmente eficaz si se planifica
y ejecuta correctamente. Los pasos a seguir para ponerlo en marcha deben ser los siguientes:
1. Reserva del dominio con el nombre del restaurante o marca. Esto lo realizan varias organizaciones
internacionales y consiste en reservar el nombre identificador del sitio web para la página del
restaurante.
2. Definir previamente al diseño de la página web las funciones que deseamos que ésta realice. Las
principales son:
Información. Debe dar información como mínimo de: localización, horarios, carta y
especialidades, recetas, precios y facilidades.
Visualización. Debe permitir ver las instalaciones del restaurante, así como un buen número
de las presentaciones (fotos), carta de vinos, etc.
Ventas. Debe facilitar la posibilidad de reservas y su confirmación, pedidos de comida a
domicilio. Sin embargo, la función más interesante puede ser la promoción de ventas.
Muchos restauradores ofrecen descuentos o ventajas a los clientes que visitan su página,
dando la posibilidad de que los internautas impriman bonos de descuentos o de regalos
intercambiables en el propio restaurante. Partiendo de la base de datos de la web, se
pueden realizar e-mailings con promociones de menús o comidas.
▪ Bases de datos. Debe tener una base de datos para almacenar información
sobre los internautas para posteriores promociones.
▪ Feed-back con función de buzón de sugerencias y quejas para los clientes,
brindándoles la posibilidad de expresarse. También es un instrumento de
control de calidad dando la opción a los clientes de rellenar unos sencillos
formularios sobre sus percepciones respecto a la experiencia vivida en el local.
3. Diseñar la web. Hay que tener en cuenta los aspectos funcionales y los gráficos; por tanto, debe ser
atractiva visualmente y de fácil navegación.
4. Planificar la gestión de la web. Si vamos a vender a través de la página, debemos prever quién y
cómo se va a gestionar la web, porque hace falta alguien capaz de montar las promociones,
controlar reservas y pedidos, y de gestionar los e-mailings. Además, todo el personal debe conocer
la página y ser consciente de las consecuencias derivadas de sus funciones.
5. Colgar la página en la red. Esto lo debe hacer la misma empresa que la cree. Hay que contratar un
servicio de hosting (hospedaje) y darla de alta en los principales buscadores y portales de la red.
Los restaurantes que están en destinos turísticos pueden contactar con TT.OO. o con las agencias
receptoras para vender servicios de restauración a los grupos que realizan excursiones con ellos. Los
cruceros en sus escalas en puerto, los autobuses que realizan rutas largas y que deben parar para comer.
Cada restaurante debe analizar cuáles son los canales de venta más eficientes para su negocio.
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se incrementen los resultados comerciales y se evite que cada vendedor actúe sin sentido o según su
propio criterio.
merchandising es
La mayoría de los estudios y textos publicados sobre merchandising hacen referencia a su aplicación en
supermercados e hipermercados. Pero sus conclusiones y experiencias son perfectamente aplicables a los
negocios de restauración, aunque con un arduo ejercicio de abstracción y de adecuación a cada restaurante
y sin olvidar la lógica y el sentido común que nos debe caracterizar como técnicos de marketing.
En definitiva, el merchandising aplicado a la restauración se concretará en un conjunto de acciones sobre el
producto global con el objetivo de conseguir mayor rentabilidad, teniendo en cuenta para ello la psicología y
comportamiento de compra y consumo de los clientes.
La aplicación del merchandising en el restaurante lo analizaremos desde los principales campos de
implementación, que son tres: La disposición del local y/o punto de venta, la animación y tematización del
restaurante y la gestión y presentación del producto.
Diferencias
Fast-food (Pans & Com.) Bar de tapas o restaurante (An ca Pepe)
Mostrador Barra
Producto visible por fotos en los price-boards, Producto expuesto en vitrinas sobre la barra a la vista e
posters y tótems incluso al alcance del cliente
Si servicio en mesa, la barra cerca de la entrada: para
clientes con más prisa, a los de consumo por impulso y
se busca mayor rotación.
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La disposición del restaurante adquiere mayor importancia en función de la mayor participación del cliente
en el servicio, como pasa en los autoservicios o los buffetes, pero de todas formas, es de vital importancia
en la capacidad para generar ventas. Por tanto, una de las primeras decisiones es la disposición de cada
parte del negocio sobre el plano de planta del local o lay-out. Los factores más importantes a tener en
cuenta son:
1. las características de los distintos productos de la oferta. Los productos de menor valor añadido
deben situarse donde provoquen menor esfuerzo al cliente.
Restaurante con bar-cafetería, sala La barra del bar a la entrada, seguida de la sala de menús
de menús y sala a la carta y la sala a la carta en el sitio más reservado y menos
accesible.
Mesón Cinco Jotas Nº elevado de jamones que cuelgan sobre la barra y el
punto de corte. El punto de corte destaca del resto de la
barra para atraer la atención del cliente sobre el jamón
abierto e impulsar su venta.
Planet Hollywood La tienda de productos de merchandising (gorras,
camisetas, etc.) en la entrada, para atraer la atención de
los clientes que esperan pasar al restaurante.
Fresh & ready, Delinas y Fresco Conjugan rapidez con autoservicio. Tienen una gran
Espres nevera a la entrada donde los clientes pueden servirse el
menú completo.
2. La operativa del concepto. Obliga en muchos casos acondicionar la disposición más comercial del
local a una disposición que facilite la logística interna y los procesos de producción.
En un fast-food el mostrador está pegado a la cocina, por operatividad, pero los clientes en su
desplazamiento dentro del local y en su espera en cola tienen tiempo de ver un buen número de
ofertas y productos en los posters, pudiendo incluso cambiar de opinión con respecto a lo que iban
a consumir. Además, estos establecimientos suelen proyectar hacia el exterior del local las ofertas
más ventajosas para hacer entrar a los clientes y una vez dentro, las ofertas desaparecen en favor
de posters y fotos de menús y productos más caros y de mayor rentabilidad para el restaurante.
3. La circulación interna. Clave en los autoservicios y en los buffets dada la movilidad de los clientes
dentro del local, por lo que debe estar perfectamente estudiado, sobre todo en lo referente al
itinerario, la velocidad de circulación y el tiempo de permanencia en el local.
El itinerario depende de las puertas de entrada y de salida, los productos, el mobiliario, la zona de
pago y los elementos de información.
La velocidad es clave para alcanzar el nivel de ventas deseado. Una mayor rapidez significa una
mayor capacidad de servicio superior en número de clientes, pero puede provocar un ticket medio
menor. La velocidad de circulación depende de la información, las ayudas recibidas y sobre todo de
los posibles cuellos de botella por un cobro lento o por productos “hechos al momento”, que son
sinónimo de incomodidad para el cliente.
El tiempo de permanencia puede ser manipulado en cierta forma por tácticas de merchandising. En
los fast-food hace falta una rotación alta de clientes dado el bajo montante de cada operación, para
esto recurren a colores vivos y agresivos (rojos, amarillos,...), para crear cierta incomodidad visual,
apoyado por una luz fuerte y fría (luz blanca de fluorescente), además de sillas duras e incómodas.
permanencia.
La atmósfera se percibe a través de la vista, el oído, el olfato y el tacto. Lo que el cliente ve,
huele, oye y siente le influye en gran medida en su consumo.
Los elementos visuales más usados en restauración para crear una atmósfera u otra con la
iluminación, los materiales decorativos, los colores, el mobiliario, los productos y la propia
clientela.
El elemento auditivo principal es la música, el ritmo o tipo de música puede usarse para
crear estados de ánimo o estados de rapidez / lentitud y puede también usarse para apoyar
la tematización del restaurante.
Los elementos olfativos: ¿qué mejor argumento de venta que el olor del pan recién hecho?
Elementos táctiles. La climatización del local influye sobre manera en el tiempo de
permanencia en el local, en el tipo de productos consumidos y en la cantidad de bebidas
solicitadas. Lo aconsejable es en torno a los 22º C en invierno y los 20º C en verano.
2. La animación en el restaurante. En un restaurante vacío no entra nadie, por contra los que siempre
están llenos tienen un valor añadido y de seguridad para el cliente. En este sentido el
merchandising debe animar el restaurante y conseguir una ocupación suficiente para crear el
ambiente deseado. Los medios básicos son:
los medios físicos: los elementos de decoración y tematización.
Los medios psicológicos: los capaces de crear una propensión al consumo o visita a un
restaurante, como las promociones de ventas que veremos más tarde.
Los medios de estímulo: formados por los efectos audiovisuales y de tematización.
Los medios personales. El más efectivo y el más valorado por los clientes: bailarines, relaciones públicas,
disc jockeys y los camareros y camareras. En resumen, el personal del establecimiento se puede convertir
en uno de los factores clave de animación, eso sí, guardando, tanto en grado como en forma, total
coherencia con el concepto.
3. La publicidad en el restaurante. Sus objetivos básicos son: conseguir que los clientes entren, apoyar
un posicionamiento e imagen y conseguir un determinado consumo.
La publicidad en el exterior busca que el cliente se decida a entrar y la interior busca promover el mayor
consumo o el consumo preferencial de un tipo de producto. Utilizan
carteleras murales o colgantes con fotos de platos o con leyendas de referencia.
Displays de sobremesa con ofertas y fotos.
Mantelines con fotos, precios y ofertas.
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del interior del restaurante y por esta razón debe ser diseñada para que potencie la accesibilidad o
la exclusividad según sea el concepto de negocio. En este sentido los establecimientos con
productos de bajo valor añadido optan por entradas sin puertas o con puertas de cristal
constantemente abiertas. La decisión sobre la ubicación y la orientación de la entrada tiene un doble
objetivo: por una parte atraer y facilitar el acceso a un mayor número de clientes (objetivo externo) y
por otro, dirigir la circulación de los clientes en el establecimiento (objetivo interno). Finalmente, la
entrada junto con el resto de elementos que la componen deben integrarse de forma que transmitan
en su conjunto la imagen deseada.
c) El escaparate. Algunos restaurantes, al igual que la mayor parte de los comercios, tienen la
posibilidad de ubicar en alguna parte de su fachada una zona de escaparate. Ello tiene sentido en
aquellos restaurantes ubicados en puntos de gran tránsito peatonal. Sin embargo, el escaparate no
es un factor clave en el merchandising del restaurante, al contrario que en un buen número de
comercios detallistas tradicionales.
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Contenido de la formación:
Las promociones de venta pueden dirigirse a los clientes de la empresa, al mercado potencial, a la propia
red de ventas y a los agentes y organizaciones que componen los canales de distribución.
Las promociones de venta dirigidas a los clientes de la empresa buscan incentivar la venta a la vez que
crear posibles efectos de fidelización a través de ventajas exclusivas.
Las promociones que se dirigen al mercado potencial buscan atraer nuevos clientes, aumentar el volumen
de ventas en un momento dado e impactar publicitariamente de forma efectiva.
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Las promociones dirigidas a la red de ventas y a los canales comerciales buscan incrementar la venta
incentivando el esfuerzo comercial de los agentes con mejores compensaciones.
En muchos casos y para conseguir una mayor efectividad en la promoción, las empresas incluyen dentro del
programa de la promoción incentivos tanto para los clientes como para los canales de venta uniendo los
efectos push (empuje) de los canales y pull (tirón) de los clientes.
Como todo en el marketing, la promoción de ventas también exige de un plan con sus fases de planificación,
de implementación y de control. Los pasos son:
1. fijación de objetivos de la promoción.
2. Selección de incentivos e instrumentos promocionales.
3. Definición del programa promocional.
4. Pruebas piloto o evaluaciones previas.
1
5. implementación .
6. Análisis de los resultados.
1. Fijación de objetivos
El objetivo último de toda promoción de ventas debe ser el incremento de ventas a corto plazo. Sin
embargo, las promociones que se dirigen a los consumidores pueden obedecer a las siguientes intenciones:
Incrementar las ventas a corto plazo,
apoyar la captura de cuota de mercado de la empresa,
incentivar a los clientes a probar un nuevo producto,
atraer clientes de la competencias,
recompensar a los clientes leales y
atraer clientes al restaurante.
Las promociones dirigidas a la fuerza de ventas y a los canales pueden obedecer a:
promover la venta de los productos de la empresa por encima de los de los competidores e
incentivar un mayor esfuerzo comercial de la red y de los canales.
1 Implementación = palabra muy usada en el mundo comercial y de empresas que viene a significar algo así como la acción de
poner en funcionamiento, aplicar métodos, medidas, etc., para llevar algo a cabo.
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1. la importancia del incentivo promocional. En principio, por lógica, a mayor incentivo, mayor
respuesta se conseguirá.
2. Las condiciones de participación, que regulen aspectos temporales, cualitativos y cuantitativos de
participación, de forma que se establezcan de forma clara y precisa las normas respecto a fecha
límite, quién puede participar, cómo participar y restricciones respecto a otras promociones de la
empresa.
3. Cómo distribuir la promoción. Hay varios sistemas a usar:
mailing.
Buzoneo y reparto.
Telemarketing.
Distribución en el mismo restaurante. A través de posters, mantelines, displays o el propio
personal se puede comunicar la promoción a los clientes. Sistema muy utilizado por las
cadenas de restaurantes.
Internet. A través de la web de la empresa con banners y cupones de promoción que
puedan imprimirse y canjearse en el restaurante.
2
Medios masivos: televisión, radio, opis .
Opis de Tele2. Listos para tirar una foto con tu móvil y mandar el MMS a esa
persona que quieres sin tener que escribir ni una palabra.
2 Opis = soporte de publicidad exterior, también denominado flash, formado por un armario con iluminación propia en el interior y
situado, generalmente, en los pasillos y vestíbulos de las estaciones de metro, en los aeropuertos, etc.
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4. La prueba piloto
Previamente a lanzar de forma masiva la promoción, y siempre que esto sea posible, se debe realizar un
test de operatividad y efectividad de la misma. El objetivo es evaluar la promoción antes de realizar la
inversión prevista y, por tanto, tener la oportunidad de realizar cambios o de abortar la acción promocional
si la prueba piloto tiene un resultado negativo.
La mayoría de las cadenas de restaurantes con locales propios y franquiciados prueban las promociones en
una parte de sus establecimientos (aprox. Entre un 5% y un 10% de los locales) propios, para no lanzar
promociones no efectivas, lo que causaría un importante despilfarro de los presupuestos de marketing y
fortísimas críticas por parte de los franquiciados.
a) Premios y regalos
b) cupones y descuentos
c) concursos y sorteos
SELECCIÓN DE LOS
d) Muestras
INSTRUMENTOS DE
e) Promociones en el punto de venta
LA PROMOCIÓN
f) Puntos acumulables