Вы находитесь на странице: 1из 18

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN BANK

DENGAN MINAT MENABUNG NASABAH PT BRI


KANTOR CABANG UNGARAN

Bari’ah, Zaenal Abidin, Harlina Nurtjahjanti


Fakultas Psikologi Universitas Diponeogoro Semarang

ABSTRACT
Increasingly tight competition with the private banking sector, the
limited human resources professionals, information technology and
telecommunications are growing, and increasing food prices, a major
obstacle for the government to accommodate banks of public funds. These
conditions encourage the Bank Rakyat Indonesia (BRI) seeks to develop
strategies to attract and retain customers through improved service quality.
This study aims to determine the relationship between service quality with
customer's interest in saving PT. BRI in Ungaran Branch.
This study population was clients of PT. BRI Branch Office
Ungaran in an infinite number of. The sample used in this study as many
as 60 customers. The sampling technique used is incidental sampling.
Collecting data using a scale of saving the customer interest for 35 items
(α = 0.900) and the scale of service quality of 27 items (α = 0.874).
Hypothesis testing using a simple regression analysis showed rxy =
0.846 with p = 0.000 (p <0.05). Conditions shows that there is a positive
relationship between service quality with customer's interest in saving PT.
BRI in Ungaran Branch. Effective contribution in this research is of
71.5%. This means that for 71.5% interest in saving the client PT. BRI
Branch Office Ungaran predicted by the variable quality of service, while
the remaining 28.5% is determined by other factors that are not revealed in
the study.

Keyword : customer's interest in saving, service quality

ABTRAK
Persaingan yang semakin ketat dengan perbankan swasta,
terbatasnya sumber daya manusia yang profesional, teknologi informasi
dan telekomunikasi yang terus berkembang, serta peningkatan harga bahan
pangan menjadi hambatan besar bagi bank pemerintah dalam
mengakomodasi dana masyarakat. Kondisi ini mendorong Bank Rakyat
Indonesia (BRI) berupaya mengembangkan berbagai strategi untuk
menarik dan mempertahankan nasabahnya melalui peningkatan kualitas
layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
kualitas layanan dengan minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor
Cabang Ungaran.
Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. BRI di Kantor Cabang
Ungaran yang jumlahnya tidak terbatas. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 60 nasabah. Teknik sampling yang digunakan
adalah sampling insidental. Pengumpulan data menggunakan skala minat
menabung nasabah sebanyak 35 item (α= 0,900) dan skala kualitas layanan
sebanyak 27 item (α= 0,874).
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana
menunjukkan rxy = 0,846 dengan p = 0,000 (p<0,05). Kondisi tersebut
menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas layanan
dengan minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran.
Sumbangan efektif dalam penelitian ini adalah sebesar 71,5%. Artinya
sebesar 71,5% minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang
Ungaran diprediksi oleh variabel kualitas layanan, sedangkan 28,5%
sisanya ditentukan oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam
penelitian.

Kata Kunci : Minat menabung nasabah, kualitas layanan

PENDAHULUAN

Sistem perbankan yang sehat, efisien, dan tangguh perlu diupayakan.

Pemerintah mengeluarkan beberapa kebijakan yang mengatur mekanisme di bidang

perbankan, yaitu paket oktober 1988. Menurut Hadinoto dan Retnadi (2007, h. 8)

antara tahun 1989 sampai dengan tahun 1996 nilai simpanan Bank Rakyat Indonesia

(BRI) unit meningkat lebih dari 450 persen. Perubahan besar dalam dunia perbankan

adalah tingkat persaingan antar bank yang semakin kuat.

Persaingan yang sehat antar bank diperlukan sebagai salah satu unsur

pendorong peningkatan efisiensi. Tentunya situasi semacam itu tidak mudah, karena

di sisi lain, negara pernah mengalami krisis ekonomi global pada tahun 2008 yang

berdampak sangat besar bagi dunia perbankan di Indonesia. Muhammad Nuh (2008,

h. 34) selaku menteri komunikasi dan informatika mengemukakan bahwa krisis


keuangan di Amerika Serikat mengakibatkan pengeringan likuiditas sektor perbankan

dan institusi keuangan non-bank yang disertai berkurangnya transaksi keuangan.

kondisi demikian telah menyebabkan minat menabung masyarakat di bank

mengalami penurunan. Masyarakat menjadi enggan menginvestasikan dananya,

karena bank bukan tempat yang aman lagi untuk berinvestasi. Bank tidak lagi

memberikan keuntungan bagi masyarakat dan sebaliknya, bank menambah beban

masyarakat dengan segala permasalahannya.

Bank pemerintah berusaha mengembalikan kepercayaan masyarakat dan

merangsang minat masyarakat untuk menabung dengan melakukan berbagai strategi

marketing mix untuk menghimpun dana dari masyarakat. Strategi ini dilakukan

dengan mengeluarkan variasi produk, penawaran tingkat bunga yang cukup tinggi,

pembukaan kantor cabang, undian berhadiah, dan kampanye di media massa.

Strategi tersebut diharapkan dapat menarik minat masyarakat untuk menabung

di bank. Menabung merupakan suatu aktivitas guna memenuhi suatu kebutuhan yaitu

jaminan akan materi. Menabung merupakan kegiatan atau aktivitas yang memerlukan

adanya keinginan dalam diri seseorang untuk menyisihkan dan menyimpan uangnya

di bank. Menabung memerlukan minat agar perilakunya terarah pada aktivitas

tersebut (menabung).

Menurut Syah (2004, h. 136) minat (interest) berarti kecenderungan atau

kegairahan yang tinggi atau keinginan yang besar terhadap sesuatu. Minat bukan

istilah yang popular karena ketergantungannya pada faktor-faktor internal seperti

pemusatan perhatian, keingintahuan, motivasi, dan kebutuhan. Rangsangan yang


diberikan oleh bank untuk menarik minat menabung masyarakat terbatas pada

rangsangan yang hasilnya dapat dirasakan langsung oleh nasabah. Nasabah saat ini

lebih berhati-hati sebelum memutuskan bank manakah yang akan dipilihnya sebagai

tempat menginvestasikan dananya. Penilaian masyarakat terhadap bank tidak hanya

terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga bank, tetapi sudah berkembang pada

persoalan kualitas, baik mengenai produk bank maupun layanannya (Palilati, 2007, h.

79).

Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi bagaimana mereka

memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Hasil survey awal penelitian

menunjukkan perlunya kualitas layanan sebagai salah satu unsur yang mendukung

pilihan nasabah pada suatu bank untuk menabung.

Berdasarkan hasil survey pada 18 nasabah BRI bulan April 2009, beberapa

nasabah memiliki rekening pada dua bank yang berbeda. Satu tabungan di bank

pemerintah dan satu tabungan di bank lain. Perilaku menabung nasabah yang

demikian membuat kedua belah pihak bank mengalami kerugian. Perolehan dana

untuk membiayai operasional bank dengan dana yang bersumber dari masyarakat luas

tidak terbeli secara utuh, melainkan harus berbagi dengan bank lainnya. Kondisi ini

menjadi permasalahan besar, terutama bagi bank yang sumber dana utamanya berasal

dari masyarakat luas. Karena untuk menopang kegiatan bank sebagai penjual uang,

bank harus lebih dahulu membeli uang (menghimpun dana) agar memperoleh

keuntungan dari selisih bunga tersebut (Kasmir, 2008, h. 29).


Menyikapi permasalahan ini bank pemerintah berupaya mencari alasan

mengapa nasabah sampai memiliki dua tabungan dan tidak cukup setia pada satu

bank saja. Rendahnya komitmen dan tingkat konsistensi yang mempengaruhi

preferensi dan kesetiaan nasabah (Anwar, 2007, h. 15). Bank pemerintah

mengupayakan loyalitas nasabah melalui pembentukan kepuasan nasabah setelah

penggunaan produknya. Komitmen yang tinggi dapat diupayakan bila nasabah

merasa puas pada suatu bank. Nasabah yang puas akan menjadi nasabah yang loyal,

sedangkan nasabah yang tidak puas akan berpindah pada bank lain.

Nasabah yang hanya merasa cukup puas harus diupayakan berada di level

kepuasan setelah pembelian. Bank pemerintah kemudian mencari solusi agar nasabah

merasakan kepuasan setelah menggunakan produknya. Fakta ini disikapi pihak bank

pemerintah melalui peningkatan mutu layanan bank pada nasabah melalui layanan

yang cepat, ramah, penuh makna, tepat, sopan, sigap, profesional, kemudahan akses,

dan produk yang bervariasi.

Kualitas layanan merupakan pengalaman sadar yang sifatnya subjektif bagi

setiap nasabah. Sejalan dengan pendapat Irwanto (2002, h. 71) bahwa persepsi adalah

proses diterimanya rangsang (objek, kualitas, hubungan antargejala, maupun

peristiwa) sampai rangsang itu disadari dan dimengerti. Artinya bahwa kualitas

merupakan hasil persepsi nasabah terhadap layanan yang diberikan pihak bank.

Kualitas layanan merupakan faktor penentu persepsi nasabah terhadap keberadaan

suatu bank, yaitu apakah layanan yang diterima dan dirasakan oleh nasabah akan

sama dengan yang mereka harapkan, mungkin lebih baik atau bahkan lebih buruk.
Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas

barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen, 2002, h.

89). Bila kualitas jauh di bawah harapan, maka mereka akan mengalami

ketidakpuasan emosional.

Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen terhadap

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Nasabah tentunya memiliki harapan

akan layanan yang berkualitas. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang secara

ekonomis menguntungkan dan secara prosedural mudah serta menyenangkan.

Berawal dari kebutuhan itu, kemudian nasabah memperoleh layanan atas suatu

kebutuhannya. Layanan yang diterima nasabah akan dipersepsikan sebagai baik,

standar, atau buruk. Persepsi nasabah ini merupakan bentuk akhir pembentukan citra

kualitas jasa. Persepsi nasabah terhadap kualitas layanan inilah yang merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Layanan yang berkualitas dapat

diwujudkan melalui kinerja aspek-aspek reliability, emphaty, assurance,

responsiveness, dan tangibles untuk membangun kepuasan konsumen. Kelima aspek

kualitas ini bila diterapkan secara bersama dapat membangun layanan yang

berkualitas prima dan memuaskan (Utami, 2004, h. 55).

Nasabah saat ini memiliki pengetahuan yang cukup dan akan cepat bertindak

apabila merasa tidak puas. Pihak bank, terutama bank pemerintah tidak menginginkan

kehilangan nasabahnya karena alasan ketidakpuasan mereka terhadap kinerja dan

layanan yang diberikan oleh pihak bank. Kepuasan nasabah merupakan hal yang

penting artinya. Kepuasan itu merupakan persepsi nasabah setelah menerima layanan.
Strategi yang paling tepat adalah dengan mengembalikan lagi pada penilaian

masyarakat sendiri apakah mereka mendapatkan kepuasan atau tidak, sehingga

masyarakat dapat menentukan apakah mereka akan berhenti menabung, terus

menabung, dan lebih aktif lagi menabung setiap bulannya. Harapan masyarakat

diperoleh dari pengalaman-pengalaman sehingga mereka akan lebih selektif dalam

menentukan pilihan. Pihak bank pun akan tertantang untuk dapat menciptakan

kepuasan yang diinginkan masyarakat.

Masyarakat tentunya akan memilih bank yang aman dengan prosedur yang

tidak terlalu rumit dan layanan yang memuaskan, seperti layanan yang diberikan oleh

para pegawai yang murah senyum, ramah, bersahabat, sopan, sigap atau tanggap,

handal, profesional, responsif dan mampu melayani dengan cepat. Jelas betapa

pentingnya bank memusatkan perhatiannya terutama pada usaha mencegah

berpindahnya nasabah ke bank lainnya, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas

layanan mempunyai pengaruh yang cukup besar dalam menentukan minat nasabah

untuk menggunakan jasa bank yang dalam hal ini adalah menabung.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara

kualitas layanan pegawai bank dengan minat menabung pada nasabah PT. BRI

Kantor Cabang Ungaran. Hasil penelitian ini diharapkan dapat member kontribusi

teoretis bagi pengembangan literatur psikologi industri dan pemberian informasi serta

referensi bagi bank pemerintah terutama PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran dalam

upayanya meningkatkan minat menabung nasabahnya.


METODOLOGI PENELITIAN

Variabel kriterium dalam penelitian ini adalah minat menabung, sedangkan

variabel prediktornya adalah kualitas layanan. Penelitian ini melibatkan 60 nasabah

PT. BRI Kantor Cabang Ungaran, dengan lama menjadi nasabah kurang dari lima

tahun, usia antara 30 sampai 50 tahun, bekerja sebagai pegawai negeri, pegawai

swasta, dan wiraswasta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik

incidental sampling.

Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan dua buah skala psikologi,

yaitu Skala Minat Menabung dan Skala Kualitas Layanan. Skala Minat Menabung

terdiri atas 35 aitem, dengan indeks daya beda berkisar antara 0,271 sampai dengan

0,674, dan koefisien reliabilitas sebesar 0,900. Sedangkan Skala Kualitas Layanan

terdiri atas 27 aitem, dengan indeks daya beda berkisar antara 0,250 sampai dengan

0,636, dan koefisien reliabilitas sebesar 0,874. Uji hipotesis dilakukan dengan metode

analisis regresi sederhana. Semua perhitungan statistik dalam analisis tersebut

menggunakan komputasi Statistical Packages for Social Science (SPSS) versi 14.00.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis regresi sederhana menghasilkan koefisien korelasi (rxy) sebesar 0,846

dengan tingkat signifikansi p=0,000 (p<0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa

terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan minat

menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran. Hasil R Square sebesar

0,715 artinya kualitas layanan memiliki sumbangan efektif sebesar 71,5 % terhadap

minat menabung nasabah. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa tingkat konsistensi


variabel minat menabung nasabah dapat diprediksi oleh variabel kualitas layanan

sebesar 71,5 % dan sisanya sebesar 28,5 % ditentukan oleh faktor-faktor lain yang

tidak diungkap oleh penelitian ini, antara lain area operasional bank, suku bunga,

hadiah, biaya administrasi, teknologi yang dimiliki, dan besar pendapatan nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa minat menabung nasabah berada

dalam kategori sangat tinggi. Demikian halnya dengan kualitas layanan bank yang

dinilai sangat positif oleh nasabah yang diteliti.

Hasil penelitian ini teruji karena kualitas layanan pegawai bank tergantung

pada bagaimana penilaian nasabah atas pelayanan yang diterima (Palilati, 2007, h.

81). Penilaian ini merupakan bentuk persepsi nasabah. Menurut Walgito (2004, h.

88), persepsi merupakan proses pengorganisasian dan penginterpretasian terhadap

stimulus yang diterima oleh individu, sehingga merupakan sesuatu yang berarti. Pada

saat melakukan persepsi, stimulus yang sama kemungkinan akan menghasilkan

persepsi yang berbeda pada setiap individu karena kemampuan berpikir, pengalaman,

dan perasaan yang berbeda pada individu ikut berperan dalam pembentukan persepsi

individu. Berdasarkan pendapat tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan PT.

BRI khususnya di Kantor Cabang Ungaran yang diterima nasabah berperan sebagai

stimulus bagi nasabah. Kualitas layanan tersebut kemudian diterima, dirasakan, dan

dibandingkan dengan harapan nasabah terhadap layanan PT. BRI di Kantor Cabang

Ungaran. Sugiarto (1999, h. 39) mengatakan bahwa baik maupun buruk penilaian

terhadap kualitas layanan tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan,

keinginan, dan harapan pelanggan secara konsisten. Artinya, apabila layanan yang
diterima sesuai dengan layanan yang diharapkan, maka kualitas layanan

dipersepsikan positif. Sebaliknya, layanan yang diterima dinilai tidak sesuai dengan

harapan, maka pelanggan akan mempersepsikan negatif kualitas layanan tersebut.

Khazeh dan Decker (1993, h. 64) menemukan bahwa pemilihan suatu bank

tergantung pada tiga hal yaitu : kebijakan perbaikan layanan bank, reputasi bank dan

tingkat persaingan dalam pemasaran produk-produknya. Kualitas layanan dikatakan

baik apabila penyedia jasa memberikan layanan yang lebih tinggi dari yang

diharapkannya. Semakin baik kualitas, maka semakin tinggi pula kepuasan

pelanggan. Sebaliknya, bila semakin buruk kualitas maka semakin rendah kepuasan

pelanggan. Keith Hunt (Mowen, 2002, h. 94) mendefinisikan kepuasan konsumen

sebagai “evaluasi yang dilakukan bahwa pengalaman setidak-tidaknya sama baiknya

sebagaimana yang seharusnya”.

Mardalis (2005, h. 117) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

faktor utama yang dapat menarik loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan perlu

diupayakan karena pelanggan yang setia akan aktif berpromosi, memberi

rekomendasi kepada keluarga dan sahabatnya, menjadikan produk sebagai pilihan

utama, dan tidak mudah pindah pada merek lain. Kepercayaan dan harapan akan

membuat pelanggan seolah-olah menggantungkan diri pada pihak penyedia jasa,

sehingga dapat menimbulkan komitmen yang kuat dan pemakaian jasa secara

berulang terhadap penyedia jasa yang sama sebagai tanda munculnya minat untuk

menabung.
Loyalitas memerlukan minat agar dapat diwujudkan secara riil. Minat

mengarahkan perhatian, rasa tertarik, keinginan, dan motif nasabah untuk

merealisasikan loyalitas. Loyalitas nasabah kemudian dapat diwujudkan dengan

adanya minat dalam berbagai bentuk, misalnya dengan mulai memperhatikan produk

lain yang diawarkan PT. BRI, ketertarikan untuk memberi rekomendasi kepada

keluarga dan rekan kerja, dan keinginan untuk menjadikan produk PT. BRI sebagai

pilihan utama, serta tidak mudah berpindah pada bank lain.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa saat dilakukan penelitian, nasabah PT.

BRI di Kantor Cabang Ungaran memiliki minat menabung yang sangat tinggi. Hal

tersebut berarti nasabah memiliki perhatian lebih, ketertarikan, dan keinginan untuk

mengetahui lebih dalam lagi tentang PT. BRI baik produk maupun layanannya.

Hal tersebut didukung oleh hasil jawaban pada skala minat menabung

nasabah. Hal lain yang terungkap adalah nasabah menabung di PT. BRI Kantor

Cabang Ungaran karena keluarga dan teman juga menabung di sana. Nasabah tidak

meragukan keunggulan, keamanan, dan fasilitas serta produk yang ditawarkan PT.

BRI Kantor Cabang Ungaran sesuai kebutuhan. Nasabah yakin bahwa PT. BRI

Kantor Cabang Ungaran adalah pilihan tepat untuk jaminan hari tua.

Kondisi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : pertama, adanya kebutuhan

akan rasa aman dan kenyamanan berhubungan dengan bank. Data hasil wawancara

dengan beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah menyukai menabung

di PT BRI karena ruangan yang nyaman, dan keamanan PT BRI. Sejalan dengan

pendapat Triandaru dan Budisantoso (2008, h. 95) menyatakan bahwa besar kecilnya
risiko penyimpanan dana juga dipertimbangkan nasabah saat menyimpan dana pada

suatu bank.

Kedua, minat yang tinggi untuk menabung juga disebabkan oleh adanya

kebutuhan akan area operasional bank yang strategis. Berdasarkan data hasil

wawancara dengan beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah memilih

BRI karena lokasinya yang dekat dengan kantor dan tempat tinggal. Nasabah dapat

mendatangi PT BRI dengan mudah. Sejalan dengan pendapat Hasibuan (2008, h. 71)

bahwa lokasi bank merupakan salah satu faktor penting yang dapat meningkatkan

kemampuan akumulasi dana nasabah.

Ketiga, minat yang tinggi untuk menabung juga disebabkan oleh adanya

kebutuhan akan pelayanan yang baik. Berdasarkan data hasil wawancara dengan

beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah memilih BRI karena

pelayanan petugas bank dinilai baik dan memuaskan. Peranan pelayanan sangat besar

manfaatnya untuk merangsang masyarakat menabungkan uang di bank. Semakin baik

pelayanan, semakin banyak dana yang diperoleh (Hasibuan, 2008, h. 71). Hasil ini

didukung oleh Kristianto (2003, h. 179) melalui analisisnya terhadap sikap dan minat

membeli masyarakat yang menyimpulkan bahwa sikap mempunyai pengaruh yang

signifikan positif terhadap minat untuk membeli. Sikap dibentuk dari hasil evaluasi

terhadap suatu objek, stimulus, atau gagasan, yang dalam hal ini adalah evaluasi

terhadap stimulus pelayanan yang berkualitas.

Data penelitian ini juga menunjukkan bahwa saat penelitian dilaksanakan,

penilaian nasabah terhadap kualitas layanan PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran
dalam penelitian ini berada dalam kategori sangat positif. Perbedaan penilaian ini

menunjukkan bahwa persepsi setiap nasabah berbeda-beda, meskipun seluruh

nasabah mendapatkan layanan yang sama. Hal tersebut membuktikan pernyataan

bahwa persepsi bersifat individual.

Kondisi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : pertama, adanya kebutuhan

akan sarana dan prasarana yang terus berkembang. Seperti mesin ATM yang dapat

digunakan diberbagai tempat dan segala macam kebutuhan nasabah. Berdasarkan

data hasil wawancara dengan beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa

nasabah menilai baik pelayanan pegawai bank karena teknologi yang digunakan

sudah semakin modern, sehingga nasabah sudah tidak perlu berdiri saat mengantri.

Penggunaan nomor antrian dinilai sangat efektif. Tjiptono (2006, h. 42) menyatakan

bahwa fasilitas fisik merupakan komponen yang penting untuk membangun sebuah

pelayanan yang berkualitas dimata nasabah.

Kedua, adanya kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan. Berdasarkan data

hasil wawancara dengan beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah

puas dengan pelayanan petugas bank karena cara kerja yang baik di mata nasabah.

Nasabah merasa puas dengan pelayanan pegawai bank, artinya pelayanan yang

diberikan petugas bank sudah sesuai dengan harapan nasabah. Tjiptono (2006, h. 42)

menyatakan bahwa kemampuan memberikan layanan yang memuaskan merupakan

ciri kehandalan penyedia jasa. Kehandalan juga merupakan komponen yang penting

untuk membangun sebuah pelayanan yang berkualitas dimata nasabah.


Ketiga, kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan membuat

nasabah tidak pernah kecewa. Berdasarkan data hasil wawancara dengan beberapa

nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah tidak pernah menunggu lama untuk

mendapatkan pelayanan, karena jumlah petugas bank memadai. Menurut Sugiarto

(1999, h. 66) kemampuan memberikan layanan yang cepat mampu menciptakan

layanan yang berkualitas.

Pernyataan yang mendukung dikemukakan oleh Utami (2004, h. 55), yang

menyimpulkan bahwa reliability, emphaty, assurance, responsiveness, dan tangibles

secara bersama-sama sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan

pelanggan dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

Hasil analisis regresi penelitian menunjukkan R Square sebesar 0,715 artinya

kualitas layanan memiliki sumbangan efektif sebesar 71,5 % terhadap minat

menabung nasabah PT. BRI Kantor Cabang Ungaran. Kondisi tersebut menunjukkan

bahwa tingkat konsistensi variabel minat menabung nasabah dapat diprediksi oleh

variabel kualitas layanan sebesar 71,5 % dan sisanya sebesar 28,5 % ditentukan oleh

faktor-faktor lain yang tidak diungkap oleh penelitian ini, antara lain area operasional

bank, suku bunga, hadiah, biaya administrasi, teknologi yang dimiliki, dan besarnya

pendapatan nasabah. Sedangkan variabel yang dikontrol adalah usia, jenis pekerjaan,

dan lama menjadi nasabah di PT. BRI Kantor Cabang Ungaran.

Besarnya sumbangan kualitas layanan terhadap minat menabung nasabah

cukup beralasan, karena manusia tidak hanya mengutamakan unsur kuantitas

melainkan juga unsur kualitas dari suatu produk. Unsur kuantitas seperti bunga dan
hadiah sifatnya mudah ditiru, sedangkan kualitas dapat menjadi cirri pembeda dengan

produk bank lain. Sejalan dengan pendapat Palilati (2007, h. 80) bahwa kecepatan

pelayanan, profesionalisme staf, dan hubungan interaktif mempunyai peranan penting

dalam mempengaruhi minat menabung nasabah. Pernyataan tersebut didukung oleh

pendapat Kotler dan Amstrong (2001, h. 36) bahwa jika konsumen merasa amat puas

terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa, maka konsumen tersebut akan

melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi akan melakukan promosi kepada

kerabat, teman, atau orang terdekatnya agar menggunakan produk atau jasa yang

sama. Bahkan pada saat ketidakpuasan nasabah bertambah, maka nasabah akan

mengurangi memberikan rekomendasi pada orang lain, tidak menceritakan hal positif

pada orang lain, dan tidak menambah jumlah tabungan. Namun demikian nasabah

tetap menabung di bank atau tidak berpindah ke bank lain, dan bersedia menerima

bunga yang rendah.

KESIMPULAN

Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dengan

minat menabung nasabah PT. BRI Kantor Cabang Ungaran. Semakin baik kualitas

layanan, maka semakin tinggi minat menabung nasabah. Sebaliknya, semakin buruk

kualitas layanan, maka semakin rendah pula minat menabung nasabah.

SARAN

Bagi nasabah PT. BRI Kantor Cabang Ungaran, disarankan untuk tetap

mempertahankan minat menabungnya, mencari informasi sebanyak mungkin tentang

produk-produk PT. BRI, dan menggunakan produk tabungan yang lain.


Bagi PT. BRI Kantor Cabang Ungaran, disarankan untuk tetap meningkatkan

kualitas sumber daya manusia dengan mengikut sertakan pegawai dalam pelatihan

learning center dan e-learning guna menambah pengetahuan dan keterampilan dalam

melayani nasabah, serta melakukan perbaikan sistem jaringan dan teknologi

informasi, seperti pembukaan kantor cabang pembantu untuk daerah terpencil dan

menyediakan mesin ATM di pusat perbelanjaan.

Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk memperluas ruang lingkup

penelitian dengan mencermati faktor lain yang diduga turut berperan membentuk

minat menabung nasabah, seperti citra perusahaan, promosi dan sarana prasarana.

DAFTAR PUSTAKA

Anwar, A.I. 2007. Perilaku Dan Preferensi Masyarakat Sulawesi Selatan Terhadap
Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. XII,
No. 1, 2007 : 1-18.
Azwar, S. 2005. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
______ . 2005. Dasar-Dasar Psikometri. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
______ . 2007. Penyusunan Skala Psikologi. Edisi pertama. Cetakan kesembilan.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Badudu, J.S., dan Zain, S.M. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta :
Pustaka Sinar Harapan.
Crow, L.D., dan Crow, A. 1984. Educational Psychology. Alih bahasa oleh Kasijan.
New Jersey : Field Adam and Company.
Engel, J.F, dkk. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta : Binarupa Aksara.
Hadi, S . 2000. Metodologi Research. Jilid 2. Yogyakarta : Andi Offset.
Hadinoto, S., dan Retnadi, D. 2007. Micro Credit Challenge. Jakarta : Elex Media
Komputindo. Pdf.
Hasan, F. www.inilah.com. Diakses pada tanggal 2 Juni 2009.
Hasibuan, M.S.P. 2008. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara.
Hurlock, E. 1993. Perkembangan Anak : Jilid 2, Edisi Keenam. Jakarta : Erlangga.
Irwanto. 2002. Psikologi Umum. Jakarta : Prenhallindo.
Jefkins, F. 1997. Periklanan. Jakarta : Erlangga.
Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana.
Khazeh, K dan Decker, W.H. 1993. How Customers Choose Banks. Journal of Retail
Banking. Vol. XIV, No. 4, P. 15-27. Winter. 1992-1993.
Kotler, P., dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta :
Erlangga.
_______ . 2002. Manajemen Pemasaran : Jilid 1. Edisi 10. Jakarta : Prenhallindo
Kristianto, P.L. 2003. Analisis Sikap dan Minat Masyarakat Membeli produk
Kerajinan Orang-orang Cacad Fisik di DIY. Jurnal Ekonomi dan Bisnis
(Dian Ekonomi), Vol. IX, No. 2, September 2003 : 169-181.
Longfellow, T.A dan Celuch, K.G. 1992 . A Comparison of High Versus Low
Involvement Bank Customers. Journal of Business and Psychology.
Vol. VI, No.4, Summer. Illinois : Human Sciencess Press. Inc.
Lucas, J., dan Brift, K. 1993. General Psychology. London : Prentice Hall
International Inc.
Mappiare, A . 1982. Psikologi Remaja . Surabaya : Usaha Nasional .
Mardalis, A. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit, Vol. IX, No. 2, Desember
2005 :111-119.
Mowen, J.C. & Michael M. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi kelima. Jakarta:
Erlangga.
________ . 2002. Consumer Behavior. 4th Edition. London : Prentice Hall
International Inc.
Muhadjir, N. 1992. Pengukuran Kepribadian. Yogyakarta : Rake Sarasih .
Nuh, M. 2008. www. depkominfo.go.id.pdf Diakses pada tanggal 2 Juni 2009.
Palilati, A. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, Vol. IX, No. 1, Maret 2007 : 73-81.
Parasuraman, A., Barry, L. L., & Zeithaml, V. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Marketing. 64, 1, 12-39.
Poerwadarminta. 2003. Kamus Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka.
Purba, J.H.V. 2003. Tanggapan Nasabah atas Produk Perbankan, Study Kasus di BRI
Cabang Bogor. Jurnal Ilmiah Kesatuan, Vol. V, No. 2,Oktober 2003 : 1-8.
Robbins, S.P. 2000. Perilaku Organisasi : Jilid 1. Alih Bahasa oleh Tim Indeks.
Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.
Silvia, P.J. 2006. Exploring The Psychology of Interest. New York : Oxford
University Press.
Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Sugiyono. 2008. Statistik untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Jilid 2. Jakarta : Erlangga.
Suryabrata, S. 1993. Pembimbing ke Psikodiagnostik. Yogyakarta : Rake Sarasin.
__________ . 2005. Pengembangan alat ukur Psikologis. Yogyakarta : Andi.
Syah, M. 2004. Psikologi Pendidikan dengan pendekatan baru. Bandung : Remaja
Rosdakarya offset.
Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media.
Triandaru, S., dan Budisantoso, T. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta
: Salemba Empat.
Utami, A. 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah,
Study Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta. Jurnal Akuntansi
dan Bisnis, Vol. IV, No. 1, Februari 2004 : 48-60.
Walgito, B. 2004. Pengantar Psikologi Umum. Edisi Keempat. Yogyakarta : Andi
Offset.
Winarsunu, T. 2004. Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang :
UMM Press.
Wiryawan, A. 2008. Profil Perusahaan PT. Bank Rakyat Indonesia.
www.ghabo.com/gpedia/index.php/BANK_RAKYAT_INDONESIA.
Diakses pada tanggal 14 Juli 2008.

Вам также может понравиться