Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ABSTRACT
Increasingly tight competition with the private banking sector, the
limited human resources professionals, information technology and
telecommunications are growing, and increasing food prices, a major
obstacle for the government to accommodate banks of public funds. These
conditions encourage the Bank Rakyat Indonesia (BRI) seeks to develop
strategies to attract and retain customers through improved service quality.
This study aims to determine the relationship between service quality with
customer's interest in saving PT. BRI in Ungaran Branch.
This study population was clients of PT. BRI Branch Office
Ungaran in an infinite number of. The sample used in this study as many
as 60 customers. The sampling technique used is incidental sampling.
Collecting data using a scale of saving the customer interest for 35 items
(α = 0.900) and the scale of service quality of 27 items (α = 0.874).
Hypothesis testing using a simple regression analysis showed rxy =
0.846 with p = 0.000 (p <0.05). Conditions shows that there is a positive
relationship between service quality with customer's interest in saving PT.
BRI in Ungaran Branch. Effective contribution in this research is of
71.5%. This means that for 71.5% interest in saving the client PT. BRI
Branch Office Ungaran predicted by the variable quality of service, while
the remaining 28.5% is determined by other factors that are not revealed in
the study.
ABTRAK
Persaingan yang semakin ketat dengan perbankan swasta,
terbatasnya sumber daya manusia yang profesional, teknologi informasi
dan telekomunikasi yang terus berkembang, serta peningkatan harga bahan
pangan menjadi hambatan besar bagi bank pemerintah dalam
mengakomodasi dana masyarakat. Kondisi ini mendorong Bank Rakyat
Indonesia (BRI) berupaya mengembangkan berbagai strategi untuk
menarik dan mempertahankan nasabahnya melalui peningkatan kualitas
layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
kualitas layanan dengan minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor
Cabang Ungaran.
Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. BRI di Kantor Cabang
Ungaran yang jumlahnya tidak terbatas. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 60 nasabah. Teknik sampling yang digunakan
adalah sampling insidental. Pengumpulan data menggunakan skala minat
menabung nasabah sebanyak 35 item (α= 0,900) dan skala kualitas layanan
sebanyak 27 item (α= 0,874).
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana
menunjukkan rxy = 0,846 dengan p = 0,000 (p<0,05). Kondisi tersebut
menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas layanan
dengan minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran.
Sumbangan efektif dalam penelitian ini adalah sebesar 71,5%. Artinya
sebesar 71,5% minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang
Ungaran diprediksi oleh variabel kualitas layanan, sedangkan 28,5%
sisanya ditentukan oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam
penelitian.
PENDAHULUAN
perbankan, yaitu paket oktober 1988. Menurut Hadinoto dan Retnadi (2007, h. 8)
antara tahun 1989 sampai dengan tahun 1996 nilai simpanan Bank Rakyat Indonesia
(BRI) unit meningkat lebih dari 450 persen. Perubahan besar dalam dunia perbankan
Persaingan yang sehat antar bank diperlukan sebagai salah satu unsur
pendorong peningkatan efisiensi. Tentunya situasi semacam itu tidak mudah, karena
di sisi lain, negara pernah mengalami krisis ekonomi global pada tahun 2008 yang
berdampak sangat besar bagi dunia perbankan di Indonesia. Muhammad Nuh (2008,
karena bank bukan tempat yang aman lagi untuk berinvestasi. Bank tidak lagi
marketing mix untuk menghimpun dana dari masyarakat. Strategi ini dilakukan
dengan mengeluarkan variasi produk, penawaran tingkat bunga yang cukup tinggi,
di bank. Menabung merupakan suatu aktivitas guna memenuhi suatu kebutuhan yaitu
jaminan akan materi. Menabung merupakan kegiatan atau aktivitas yang memerlukan
adanya keinginan dalam diri seseorang untuk menyisihkan dan menyimpan uangnya
tersebut (menabung).
kegairahan yang tinggi atau keinginan yang besar terhadap sesuatu. Minat bukan
rangsangan yang hasilnya dapat dirasakan langsung oleh nasabah. Nasabah saat ini
lebih berhati-hati sebelum memutuskan bank manakah yang akan dipilihnya sebagai
terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga bank, tetapi sudah berkembang pada
persoalan kualitas, baik mengenai produk bank maupun layanannya (Palilati, 2007, h.
79).
memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Hasil survey awal penelitian
menunjukkan perlunya kualitas layanan sebagai salah satu unsur yang mendukung
Berdasarkan hasil survey pada 18 nasabah BRI bulan April 2009, beberapa
nasabah memiliki rekening pada dua bank yang berbeda. Satu tabungan di bank
pemerintah dan satu tabungan di bank lain. Perilaku menabung nasabah yang
demikian membuat kedua belah pihak bank mengalami kerugian. Perolehan dana
untuk membiayai operasional bank dengan dana yang bersumber dari masyarakat luas
tidak terbeli secara utuh, melainkan harus berbagi dengan bank lainnya. Kondisi ini
menjadi permasalahan besar, terutama bagi bank yang sumber dana utamanya berasal
dari masyarakat luas. Karena untuk menopang kegiatan bank sebagai penjual uang,
bank harus lebih dahulu membeli uang (menghimpun dana) agar memperoleh
mengapa nasabah sampai memiliki dua tabungan dan tidak cukup setia pada satu
merasa puas pada suatu bank. Nasabah yang puas akan menjadi nasabah yang loyal,
sedangkan nasabah yang tidak puas akan berpindah pada bank lain.
Nasabah yang hanya merasa cukup puas harus diupayakan berada di level
kepuasan setelah pembelian. Bank pemerintah kemudian mencari solusi agar nasabah
merasakan kepuasan setelah menggunakan produknya. Fakta ini disikapi pihak bank
pemerintah melalui peningkatan mutu layanan bank pada nasabah melalui layanan
yang cepat, ramah, penuh makna, tepat, sopan, sigap, profesional, kemudahan akses,
setiap nasabah. Sejalan dengan pendapat Irwanto (2002, h. 71) bahwa persepsi adalah
peristiwa) sampai rangsang itu disadari dan dimengerti. Artinya bahwa kualitas
merupakan hasil persepsi nasabah terhadap layanan yang diberikan pihak bank.
suatu bank, yaitu apakah layanan yang diterima dan dirasakan oleh nasabah akan
sama dengan yang mereka harapkan, mungkin lebih baik atau bahkan lebih buruk.
Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas
barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen, 2002, h.
89). Bila kualitas jauh di bawah harapan, maka mereka akan mengalami
ketidakpuasan emosional.
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Nasabah tentunya memiliki harapan
akan layanan yang berkualitas. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang secara
Berawal dari kebutuhan itu, kemudian nasabah memperoleh layanan atas suatu
standar, atau buruk. Persepsi nasabah ini merupakan bentuk akhir pembentukan citra
kualitas jasa. Persepsi nasabah terhadap kualitas layanan inilah yang merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Layanan yang berkualitas dapat
kualitas ini bila diterapkan secara bersama dapat membangun layanan yang
Nasabah saat ini memiliki pengetahuan yang cukup dan akan cepat bertindak
apabila merasa tidak puas. Pihak bank, terutama bank pemerintah tidak menginginkan
layanan yang diberikan oleh pihak bank. Kepuasan nasabah merupakan hal yang
penting artinya. Kepuasan itu merupakan persepsi nasabah setelah menerima layanan.
Strategi yang paling tepat adalah dengan mengembalikan lagi pada penilaian
menabung, dan lebih aktif lagi menabung setiap bulannya. Harapan masyarakat
menentukan pilihan. Pihak bank pun akan tertantang untuk dapat menciptakan
Masyarakat tentunya akan memilih bank yang aman dengan prosedur yang
tidak terlalu rumit dan layanan yang memuaskan, seperti layanan yang diberikan oleh
para pegawai yang murah senyum, ramah, bersahabat, sopan, sigap atau tanggap,
handal, profesional, responsif dan mampu melayani dengan cepat. Jelas betapa
layanan mempunyai pengaruh yang cukup besar dalam menentukan minat nasabah
untuk menggunakan jasa bank yang dalam hal ini adalah menabung.
kualitas layanan pegawai bank dengan minat menabung pada nasabah PT. BRI
Kantor Cabang Ungaran. Hasil penelitian ini diharapkan dapat member kontribusi
teoretis bagi pengembangan literatur psikologi industri dan pemberian informasi serta
referensi bagi bank pemerintah terutama PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran dalam
PT. BRI Kantor Cabang Ungaran, dengan lama menjadi nasabah kurang dari lima
tahun, usia antara 30 sampai 50 tahun, bekerja sebagai pegawai negeri, pegawai
swasta, dan wiraswasta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik
incidental sampling.
yaitu Skala Minat Menabung dan Skala Kualitas Layanan. Skala Minat Menabung
terdiri atas 35 aitem, dengan indeks daya beda berkisar antara 0,271 sampai dengan
0,674, dan koefisien reliabilitas sebesar 0,900. Sedangkan Skala Kualitas Layanan
terdiri atas 27 aitem, dengan indeks daya beda berkisar antara 0,250 sampai dengan
0,636, dan koefisien reliabilitas sebesar 0,874. Uji hipotesis dilakukan dengan metode
menggunakan komputasi Statistical Packages for Social Science (SPSS) versi 14.00.
terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan minat
menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran. Hasil R Square sebesar
0,715 artinya kualitas layanan memiliki sumbangan efektif sebesar 71,5 % terhadap
sebesar 71,5 % dan sisanya sebesar 28,5 % ditentukan oleh faktor-faktor lain yang
tidak diungkap oleh penelitian ini, antara lain area operasional bank, suku bunga,
hadiah, biaya administrasi, teknologi yang dimiliki, dan besar pendapatan nasabah.
dalam kategori sangat tinggi. Demikian halnya dengan kualitas layanan bank yang
Hasil penelitian ini teruji karena kualitas layanan pegawai bank tergantung
pada bagaimana penilaian nasabah atas pelayanan yang diterima (Palilati, 2007, h.
81). Penilaian ini merupakan bentuk persepsi nasabah. Menurut Walgito (2004, h.
stimulus yang diterima oleh individu, sehingga merupakan sesuatu yang berarti. Pada
persepsi yang berbeda pada setiap individu karena kemampuan berpikir, pengalaman,
dan perasaan yang berbeda pada individu ikut berperan dalam pembentukan persepsi
individu. Berdasarkan pendapat tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan PT.
BRI khususnya di Kantor Cabang Ungaran yang diterima nasabah berperan sebagai
stimulus bagi nasabah. Kualitas layanan tersebut kemudian diterima, dirasakan, dan
dibandingkan dengan harapan nasabah terhadap layanan PT. BRI di Kantor Cabang
Ungaran. Sugiarto (1999, h. 39) mengatakan bahwa baik maupun buruk penilaian
terhadap kualitas layanan tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan secara konsisten. Artinya, apabila layanan yang
diterima sesuai dengan layanan yang diharapkan, maka kualitas layanan
dipersepsikan positif. Sebaliknya, layanan yang diterima dinilai tidak sesuai dengan
Khazeh dan Decker (1993, h. 64) menemukan bahwa pemilihan suatu bank
tergantung pada tiga hal yaitu : kebijakan perbaikan layanan bank, reputasi bank dan
baik apabila penyedia jasa memberikan layanan yang lebih tinggi dari yang
pelanggan. Sebaliknya, bila semakin buruk kualitas maka semakin rendah kepuasan
faktor utama yang dapat menarik loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan perlu
utama, dan tidak mudah pindah pada merek lain. Kepercayaan dan harapan akan
sehingga dapat menimbulkan komitmen yang kuat dan pemakaian jasa secara
berulang terhadap penyedia jasa yang sama sebagai tanda munculnya minat untuk
menabung.
Loyalitas memerlukan minat agar dapat diwujudkan secara riil. Minat
adanya minat dalam berbagai bentuk, misalnya dengan mulai memperhatikan produk
lain yang diawarkan PT. BRI, ketertarikan untuk memberi rekomendasi kepada
keluarga dan rekan kerja, dan keinginan untuk menjadikan produk PT. BRI sebagai
BRI di Kantor Cabang Ungaran memiliki minat menabung yang sangat tinggi. Hal
tersebut berarti nasabah memiliki perhatian lebih, ketertarikan, dan keinginan untuk
mengetahui lebih dalam lagi tentang PT. BRI baik produk maupun layanannya.
Hal tersebut didukung oleh hasil jawaban pada skala minat menabung
nasabah. Hal lain yang terungkap adalah nasabah menabung di PT. BRI Kantor
Cabang Ungaran karena keluarga dan teman juga menabung di sana. Nasabah tidak
meragukan keunggulan, keamanan, dan fasilitas serta produk yang ditawarkan PT.
BRI Kantor Cabang Ungaran sesuai kebutuhan. Nasabah yakin bahwa PT. BRI
Kantor Cabang Ungaran adalah pilihan tepat untuk jaminan hari tua.
akan rasa aman dan kenyamanan berhubungan dengan bank. Data hasil wawancara
dengan beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah menyukai menabung
di PT BRI karena ruangan yang nyaman, dan keamanan PT BRI. Sejalan dengan
pendapat Triandaru dan Budisantoso (2008, h. 95) menyatakan bahwa besar kecilnya
risiko penyimpanan dana juga dipertimbangkan nasabah saat menyimpan dana pada
suatu bank.
Kedua, minat yang tinggi untuk menabung juga disebabkan oleh adanya
kebutuhan akan area operasional bank yang strategis. Berdasarkan data hasil
wawancara dengan beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah memilih
BRI karena lokasinya yang dekat dengan kantor dan tempat tinggal. Nasabah dapat
mendatangi PT BRI dengan mudah. Sejalan dengan pendapat Hasibuan (2008, h. 71)
bahwa lokasi bank merupakan salah satu faktor penting yang dapat meningkatkan
Ketiga, minat yang tinggi untuk menabung juga disebabkan oleh adanya
kebutuhan akan pelayanan yang baik. Berdasarkan data hasil wawancara dengan
beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah memilih BRI karena
pelayanan petugas bank dinilai baik dan memuaskan. Peranan pelayanan sangat besar
pelayanan, semakin banyak dana yang diperoleh (Hasibuan, 2008, h. 71). Hasil ini
didukung oleh Kristianto (2003, h. 179) melalui analisisnya terhadap sikap dan minat
signifikan positif terhadap minat untuk membeli. Sikap dibentuk dari hasil evaluasi
terhadap suatu objek, stimulus, atau gagasan, yang dalam hal ini adalah evaluasi
penilaian nasabah terhadap kualitas layanan PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran
dalam penelitian ini berada dalam kategori sangat positif. Perbedaan penilaian ini
akan sarana dan prasarana yang terus berkembang. Seperti mesin ATM yang dapat
data hasil wawancara dengan beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa
nasabah menilai baik pelayanan pegawai bank karena teknologi yang digunakan
sudah semakin modern, sehingga nasabah sudah tidak perlu berdiri saat mengantri.
Penggunaan nomor antrian dinilai sangat efektif. Tjiptono (2006, h. 42) menyatakan
bahwa fasilitas fisik merupakan komponen yang penting untuk membangun sebuah
hasil wawancara dengan beberapa nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah
puas dengan pelayanan petugas bank karena cara kerja yang baik di mata nasabah.
Nasabah merasa puas dengan pelayanan pegawai bank, artinya pelayanan yang
diberikan petugas bank sudah sesuai dengan harapan nasabah. Tjiptono (2006, h. 42)
ciri kehandalan penyedia jasa. Kehandalan juga merupakan komponen yang penting
nasabah tidak pernah kecewa. Berdasarkan data hasil wawancara dengan beberapa
nasabah yang diteliti, diketahui bahwa nasabah tidak pernah menunggu lama untuk
menabung nasabah PT. BRI Kantor Cabang Ungaran. Kondisi tersebut menunjukkan
bahwa tingkat konsistensi variabel minat menabung nasabah dapat diprediksi oleh
variabel kualitas layanan sebesar 71,5 % dan sisanya sebesar 28,5 % ditentukan oleh
faktor-faktor lain yang tidak diungkap oleh penelitian ini, antara lain area operasional
bank, suku bunga, hadiah, biaya administrasi, teknologi yang dimiliki, dan besarnya
pendapatan nasabah. Sedangkan variabel yang dikontrol adalah usia, jenis pekerjaan,
melainkan juga unsur kualitas dari suatu produk. Unsur kuantitas seperti bunga dan
hadiah sifatnya mudah ditiru, sedangkan kualitas dapat menjadi cirri pembeda dengan
produk bank lain. Sejalan dengan pendapat Palilati (2007, h. 80) bahwa kecepatan
pendapat Kotler dan Amstrong (2001, h. 36) bahwa jika konsumen merasa amat puas
terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa, maka konsumen tersebut akan
melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi akan melakukan promosi kepada
kerabat, teman, atau orang terdekatnya agar menggunakan produk atau jasa yang
sama. Bahkan pada saat ketidakpuasan nasabah bertambah, maka nasabah akan
mengurangi memberikan rekomendasi pada orang lain, tidak menceritakan hal positif
pada orang lain, dan tidak menambah jumlah tabungan. Namun demikian nasabah
tetap menabung di bank atau tidak berpindah ke bank lain, dan bersedia menerima
KESIMPULAN
Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dengan
minat menabung nasabah PT. BRI Kantor Cabang Ungaran. Semakin baik kualitas
layanan, maka semakin tinggi minat menabung nasabah. Sebaliknya, semakin buruk
SARAN
Bagi nasabah PT. BRI Kantor Cabang Ungaran, disarankan untuk tetap
kualitas sumber daya manusia dengan mengikut sertakan pegawai dalam pelatihan
learning center dan e-learning guna menambah pengetahuan dan keterampilan dalam
informasi, seperti pembukaan kantor cabang pembantu untuk daerah terpencil dan
penelitian dengan mencermati faktor lain yang diduga turut berperan membentuk
minat menabung nasabah, seperti citra perusahaan, promosi dan sarana prasarana.
DAFTAR PUSTAKA
Anwar, A.I. 2007. Perilaku Dan Preferensi Masyarakat Sulawesi Selatan Terhadap
Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. XII,
No. 1, 2007 : 1-18.
Azwar, S. 2005. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
______ . 2005. Dasar-Dasar Psikometri. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
______ . 2007. Penyusunan Skala Psikologi. Edisi pertama. Cetakan kesembilan.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Badudu, J.S., dan Zain, S.M. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta :
Pustaka Sinar Harapan.
Crow, L.D., dan Crow, A. 1984. Educational Psychology. Alih bahasa oleh Kasijan.
New Jersey : Field Adam and Company.
Engel, J.F, dkk. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta : Binarupa Aksara.
Hadi, S . 2000. Metodologi Research. Jilid 2. Yogyakarta : Andi Offset.
Hadinoto, S., dan Retnadi, D. 2007. Micro Credit Challenge. Jakarta : Elex Media
Komputindo. Pdf.
Hasan, F. www.inilah.com. Diakses pada tanggal 2 Juni 2009.
Hasibuan, M.S.P. 2008. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara.
Hurlock, E. 1993. Perkembangan Anak : Jilid 2, Edisi Keenam. Jakarta : Erlangga.
Irwanto. 2002. Psikologi Umum. Jakarta : Prenhallindo.
Jefkins, F. 1997. Periklanan. Jakarta : Erlangga.
Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana.
Khazeh, K dan Decker, W.H. 1993. How Customers Choose Banks. Journal of Retail
Banking. Vol. XIV, No. 4, P. 15-27. Winter. 1992-1993.
Kotler, P., dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta :
Erlangga.
_______ . 2002. Manajemen Pemasaran : Jilid 1. Edisi 10. Jakarta : Prenhallindo
Kristianto, P.L. 2003. Analisis Sikap dan Minat Masyarakat Membeli produk
Kerajinan Orang-orang Cacad Fisik di DIY. Jurnal Ekonomi dan Bisnis
(Dian Ekonomi), Vol. IX, No. 2, September 2003 : 169-181.
Longfellow, T.A dan Celuch, K.G. 1992 . A Comparison of High Versus Low
Involvement Bank Customers. Journal of Business and Psychology.
Vol. VI, No.4, Summer. Illinois : Human Sciencess Press. Inc.
Lucas, J., dan Brift, K. 1993. General Psychology. London : Prentice Hall
International Inc.
Mappiare, A . 1982. Psikologi Remaja . Surabaya : Usaha Nasional .
Mardalis, A. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit, Vol. IX, No. 2, Desember
2005 :111-119.
Mowen, J.C. & Michael M. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi kelima. Jakarta:
Erlangga.
________ . 2002. Consumer Behavior. 4th Edition. London : Prentice Hall
International Inc.
Muhadjir, N. 1992. Pengukuran Kepribadian. Yogyakarta : Rake Sarasih .
Nuh, M. 2008. www. depkominfo.go.id.pdf Diakses pada tanggal 2 Juni 2009.
Palilati, A. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, Vol. IX, No. 1, Maret 2007 : 73-81.
Parasuraman, A., Barry, L. L., & Zeithaml, V. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Marketing. 64, 1, 12-39.
Poerwadarminta. 2003. Kamus Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka.
Purba, J.H.V. 2003. Tanggapan Nasabah atas Produk Perbankan, Study Kasus di BRI
Cabang Bogor. Jurnal Ilmiah Kesatuan, Vol. V, No. 2,Oktober 2003 : 1-8.
Robbins, S.P. 2000. Perilaku Organisasi : Jilid 1. Alih Bahasa oleh Tim Indeks.
Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.
Silvia, P.J. 2006. Exploring The Psychology of Interest. New York : Oxford
University Press.
Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Sugiyono. 2008. Statistik untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Jilid 2. Jakarta : Erlangga.
Suryabrata, S. 1993. Pembimbing ke Psikodiagnostik. Yogyakarta : Rake Sarasin.
__________ . 2005. Pengembangan alat ukur Psikologis. Yogyakarta : Andi.
Syah, M. 2004. Psikologi Pendidikan dengan pendekatan baru. Bandung : Remaja
Rosdakarya offset.
Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media.
Triandaru, S., dan Budisantoso, T. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta
: Salemba Empat.
Utami, A. 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah,
Study Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta. Jurnal Akuntansi
dan Bisnis, Vol. IV, No. 1, Februari 2004 : 48-60.
Walgito, B. 2004. Pengantar Psikologi Umum. Edisi Keempat. Yogyakarta : Andi
Offset.
Winarsunu, T. 2004. Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang :
UMM Press.
Wiryawan, A. 2008. Profil Perusahaan PT. Bank Rakyat Indonesia.
www.ghabo.com/gpedia/index.php/BANK_RAKYAT_INDONESIA.
Diakses pada tanggal 14 Juli 2008.