Universidad ESAN

Programa Maestría en Administración a Tiempo Parcial

MATP- 48

CURSO: Gerencia de Operaciones

PROFESORA: Aldo Bresani

TITULO: Caso Kristen’s Cookie Company

El presente Trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

Reglamentos de ESAN
por:

CODIGO APELLIDOS Y NOMBRES FIRMA

0904541 Antoniazzi Martínez, Silvana ………………………………

0911755 Bisbal Villarán, Raúl ………………………………

1000391 Calderón Pereyra, Ronney ...................................

0910586 Zapata Acuña, Henry ...................................

Lima, 30 de Marzo del 2011

 CASO TACO BELL

1. ¿Qué factores explican el éxito de Taco Bell al inicio de los años 90?

John Martin se incorpora a la empresa en el año 1983 y por su experiencia en el

mercado de comida rápida, detecta que el negocio estaba configurado para
preparar comidas y no para dar de comer (atender al público).
Es aquí que revierte el objetivo del negocio y con ello sus procesos operativos y
metodología.

Los factores de éxito, luego de los cambios implementados por Martin fueron:

 Objetivo en el negocio: Ya no son un negocio que cocina, sino que dan

de comer en forma rápida; por lo tanto la relación cocina / comedor (70%
/ 30%) se invirtió a 30% cocina y 70% comedor.
 Rotación: Disminuyeron la rotación del personal. La rotación inicial era
de 223% y con la intervención de Martin se llega a bajar a 160%
fundamentado en la nivelación del estress en el personal, al tener
procesos más simples y generando un plan de incentivos de retención de
personal sobre todo, operativo.
 Cambio de Segmentación: Salieron del sector comida mexicana y
pasaron al de comida rápida con lo cual tenían un mercado mucho más
amplio.
 Estrategia de Valor: Se enfocaron en lo que el consumidor solicitaba:
Manetener la calidad, al precio más bajo que se pueda tener.

Todo esto enmarcado en estar dentro de lo que saben hacer bien y no generando
productos que desordenan el flujo de operación, también amparado en sus
fortalezas que son: Buenos ingredientes, un buena relación de producto y valor
percibido así como buen sabor.

Para encontrar estas oportunidades, realizaron previamente un estudio de

mercado: lo que quiere el cliente es algo rápido, exacto, limpio y a una buena
temperatura.

2. Analizar el proceso de mejora hacia la calidad total en Taco Bell,

distinguiendo la mejora incremental y la reingeniería de procesos.

Implementaron varios cambios:

 C- Menos (Cocina Menos):

Mejora de Procesos:
- Cambiar la proporción de cocina y comedor de 70/30 % a la
inversa: 30/70 %.
- Facilitar los insumos para la preparación.
- Homogenizar la preparación en todos los locales.

Mejora Incremental:
- Una pequeña reducción en la mano de obra.
 - Incremento de la productividad.
- Generó una ventaja competitiva.

 RES (Rapidez en el Servicio)

Mejora de Procesos:
- Se generó un área que abastecía a todos los locales, los insumos
precocidos, logrando así la homogenización del producto y
logrando un proceso más simple en los locales de consumo.

Mejora Incremental:
- Se logró tener el 60% del menú para entrega inmediata.
- Una espera máxima del cliente de 10 minutos.
- Se incremento 54% la capacidad de transacciones.

 TACO (automatización total de las operaciones de la empresa)

Mejora de Procesos:
- Reducción del tiempo administrativo de 10 a 16 hrs. a la
semana.
- Planificación de la mano de obra y productos del día.
- Reducción de las operaciones contables.
- Generación de información relevante para la toma de decisión.
- Mejora en la comunicación vía mensajes instantáneos.

Mejora Incremental:
- Ahorro de tiempo para estar en contacto con el consumidor y la
generación de más negocio (ventas).

 Redes de Seguridad:

Mejora de Procesos:
- Implementaron una línea 1-800 para tener feedback de los
clientes.
- Implementaron compradores anónimos, este proyecto fue muy
cuestionado.
- Estudios de mercado a través de encuestas.

Mejora Incremental:
- Análisis de la recepción de toda la información para tomar
decisiones en el negocio con fundamento en investigación.

3. Los principales competidores de Taco Bell ¿Podrían copiar con éxito su

estrategia de calidad total?

A nivel procesos, ellos encontraron sus debilidades y trabajaron en función a desarrollar

correctamente el negocio: Comida Rápida (y no comida mexicana). En función a ello,
nada de lo implementado es difícil de replicar, por lo tanto sí podría ser copiado por la
competencia.
La clave en Taco Bell es lo diferencial de su producto. Ellos lograron tener un producto
diferenciado versus lo que el consumidor tenía registrado como comida rápida:
hamburguesas, pollo, etc.

Otro punto importante que es más difícil de conseguir es la integración hacia la

compañía, mientras mantengan el 20% de ingresos superiores al mercado podrán
mantener una “lealtad” hacia la empresa.

Las mejoras de procesos y el apoyo en tecnología es rápida de adquirir y de visualizar

en los locales, dado que se refleja en la atención de los consumidores.

4. ¿Cómo podrá mantener y mejorar John Martin el buen nivel de calidad de

servicio alcanzado por Taco Bell?

La estructura interna de Taco Bell es sumamente vertical, por lo que es clave que el
persona en general conozca cual es la línea de carrera que ofrece la empresa, con la
finalidad de que puedan visualizarse trabajando en ella por periodos largos, lo que
aportaría en seguir reduciendo la rotación.

El personal de comida rápida suele rotar entre las diferentes empresas del rubro, por lo
que es necesario mantener los planes de motivación que busquen fidelizar a los
trabajadores para con la marca así como las capacitaciones que permiten elevar los
niveles de calidad del servicio que entregan a los consumidores.

También es importante que el personal clave conozca sobre los avances del negocio y
las acciones en general que se realizan, para que se sientan parte de ellos en la
consecución de los objetivos del negocio mismo.

Todo esto debe ser realizado partiendo de la investigación del consumidor, para lo cual
deben mantener los estudios que realizan para levantar esta información, adicionalmente
deben analizarla y compartirla con el personal.