Formas eficaces de captar o espantar a un cliente

Por Alejandra Oliveto | www.lining.com.ar

Todos tenemos contacto a diario con vendedores y representantes de comercios, grandes

establecimientos, organismos privados y otros. Como clientes, en cada caso obtenemos
distintas experiencia y nos tratan de diferentes formas, en su mayoría negativa. Lo notable es
que algunos todavía no se hayan dado cuenta de que lo que tienen enfrente es un cliente que,
al fin, es quien ayuda a pagar sus salarios.

Este es un relato de una experiencia personal que viví hace solo unos minutos, en dos ópticas
diferentes. Ambas pertenecen a sendas cadenas de ópticas muy reconocidas en el país. Para
no deschavarlas, vamos a llamarlas Óptica 1 y Óptica 2 y, para no teñir mi relato con
subjetividades, intentaré no calificar (aunque sí analizar), a fin de que c/u pueda sacar sus
propias conclusiones.

Experiencia en Óptica 1

Pasé por la puerta de este local por casualidad, ya que estaba buscando el local de la Óptica 2.
Entré y me atendió una recepcionista que estaba sentada en su puesto de trabajo.

–Buenos días. ¿En qué puedo ayudarla? –preguntó la chica.

–Necesito hacer un par de lentes de contacto tóricas –respondí– y me indicaron que ustedes
hacen un 30% de descuento a socios de la prepaga xx.

(Nota al margen del diálogo: para los que no conocen del tema, las lentes de contacto tóricas
permiten corrección de miopía y astigmatismo. Tienen mayor complejidad que las lentes
blandas y, por lo tanto, también son más caras.)

–Sí, correcto. ¿Tiene turno?

–No.

– ¡Ah! Solamente podemos tomar este tipo de lentes con turno. Si quiere le puedo dar un
turno para esta semana. ¿En qué horario le conviene? ¿Por la mañana o por la tarde?

El diálogo se desarrolló tal cual lo describo. La recepcionista dijo todo lo anterior junto, lo que
implica que ante la imposibilidad (vaya uno a saber por qué decisión corporativa) de
atenderme en ese momento me estaba dando ya la solución y puso a mi disposición varias
alternativas.

–Me da lo mismo. Si pudiera ser para mañana, mejor.

–A ver… –La recepcionista consultó una agenda en su pantalla. –Esta semana está un poco
complicada por los feriados, pero justo tengo un turno para mañana a las 15:00. ¿Le viene
bien?

–Perfecto.
–¿Me da su nombre y apellido, por favor?

Tomó mis datos y los ingresó en el sistema.

–Ya está anotada para mañana a las 15:00 –siguió la recepcionista.

Como potencial clienta, me comprometió a asistir a una cita (cosa que después podría no
hacer, pero digamos que la sensación que a uno le queda como cliente es la de que asumió un
compromiso).

–Me dijo que las lentes que tiene que hacer son tóricas, ¿no? –siguió indagando. Esto habla,
además, de que me había escuchado atentamente desde el principio.

–Sí.

–Espere que le doy un valor aproximado. –Volvió a consultar su pantalla. –Le salen
aproximadamente $600 el par, ya con el descuento por la prepaga, y tiene distintas formas de
pago en cuotas. Puede pagar con tarjeta de crédito hasta en 6 cuotas sin interés, y si necesita
más cuotas también podemos verlo.

Nótese el uso del presente: “salen”, “tiene”, “necesita”, lo que implica estar hablando de un
hecho cierto, y no “le saldrían”, “podría tener” o “necesitara” como probabilidades de algo que
puede ocurrir pero que no es seguro. Inmediatamente después me mencionó la posibilidad de
las cuotas, sin que yo hubiera preguntado. Finalmente, me abrió otra posibilidad (menos cierta
pero eficaz para la situación de venta): la de aumentar el número de cuotas en caso de ser
necesario.

Como conozco los precios de este producto por ser usuaria asidua, puedo afirmar que me
dieron un muy buen precio y, aunque me hubiera dado un precio mayor, seguramente habría
aceptado igual, porque a esta altura ya había comprado. De todas formas, para asegurarme,
pregunté:

–¿$600 el par?

–Sí, el par.

–Bueno.

–No se olvide, entonces. La esperamos mañana a las 15:00.

Segunda vez que me recordó el día y la hora, y usó “la esperamos”, que en una situación
comunicacional queda mejor que “vengasé”: 1) porque no existe un verbo “venirse” para
indicar la asistencia de una persona a un lugar; uno “viene”, no “se viene”, aunque el lenguaje
coloquial lo permita; 2) porque si encima le aplicamos la regla porteña de acentuar la última
sílaba de un verbo, denota una familiaridad que en este caso no existe entre emisor y receptor.

–¡Bárbaro! Muchas gracias –saludé y seguí mi camino hacia la Óptica 2, que era la que iba a
visitar originalmente.
Experiencia en Óptica 2

Me abrió la puerta un señor supuestamente de seguridad, pero sin uniforme de tal.

–Ya la van a atender. Tome asiento si quiere.

Tomé asiento y esperé. A los 30 segundos se acercó una empleada con guardapolvo blanco,
que podía ser oftalmóloga o contactóloga.

–Sí, ¿qué necesita? –fue la pregunta de la señorita de guardapolvo blanco.

Le expliqué lo mismo que a la recepcionista de la Óptica 1, incluyendo el tema de la prepaga.

–¿Tiene la receta?

–Sí. –Saqué la receta de mi cartera y se la entregué. Primero la leyó y después la llevó a otro
lugar que no pude ver por la disposición del local.

Mientras seguía esperando, se me acercó otra empleada.

–Sí, ¿qué necesita?

–Estoy por unas lentes tóricas. Ya le entregué la receta a la otra chica.

–¡Ah, bueno! –Y se dirigió al lugar donde estaba su compañera, que ya había vuelto a aparecer
en la parte visible del local. La primera empleada le entregó mi receta a la segunda empleada y
ésta prosiguió con la “venta”. Se sentó al escritorio y sacó de un cajón una carpeta muy gruesa
con las listas de precios, de ésas que suelen tener muchas hojas protegidas por sobres
plásticos transparentes. Dio vuelta unas cuantas hojas y, sin anestesia, espetó:

–Por la graduación le va a costar $1.620 el par.

–Ajá. –Ninguna mención a descuentos ni formas de pago ni nada que ayude al cliente a decidir
en forma favorable. –¿Eso ya es con el descuento incluido?

–No. Por la prepaga tendría un descuento del 30%, o sea que le quedarían aproximadamente
en $1.200.

–Bueno –dije yo, mientras recuperaba mi receta.

–¿Se queda a hacerlas, entonces?

–No. Voy a seguir buscando precio.

Salgámonos nuevamente de la situación de venta y volvamos a la comunicacional. Como

oftalmóloga o contactóloga no tiene por qué usar los verbos adecuadamente, pero sí debe
hacerlo si va a atender a un cliente. En primer lugar, “le va a costar” suena a imposición y a que
“usted no tiene otra salida que pagar lo que yo le diga”. Podría haber dicho “el costo es de
$xx” y, además de sacarse el fardo de encima, el cliente se siente menos violentado. En
segundo lugar, usó el condicional en “tendría (un descuento)” y “le quedarían”, falacia
comunicacional donde (acá sí) se requiere el uso de un tiempo verbal que indique certeza.
Muchos vendedores aplican incorrectamente el condicional para dar una sensación de
beneficio que no existe, porque las cosas cuestan lo que cuestan y no lo que “costarían”.

En ese momento, por supuesto, reconfirmé mi decisión de hacer mis lentes en la Óptica 1, y
nótese por la explicación anterior que no solamente por el precio. Una experiencia que me
parece interesante para compartir.

Alejandra Oliveto
Traductora Literaria y Técnico-científica en Inglés
Bachiller Universitario en Relaciones Públicas
Más de 20 años de experiencia en comunicación empresarial
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