UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE

FECYT

TERCER SEMESTRE

INTEGRANTES: Susana Álvarez

Lilia Valencia
Paulina Luna
Patricia Tipán
Isolina Rubio

PROFESOR: LIC. HÉCTOR CHACÓN

 EL CEREMONIAL

“Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben observar y guardar en las
casas reales y en actos públicos solemnes”.

(Diccionario de la Real Academia de la Lengua)

“Conjunto de normas o reglas de urbanidad que están estrechamente ligadas a los

procesos humanos de cambio”.
( )

“Una serie de normas, muchas veces de sentido común”.

( )

Actualmente, se consideran aplicables los dos últimos conceptos .

Las reglas son necesarias para mantener un equilibrio, permiten además:

- Mejorar como personas, ser amables, cordiales y respetuosas.
- Vencer el miedo, tener seguridad.
- Aprender a valorarnos para aprender a valorar a los demás.
- Dejar de ser introvertidos, convertirnos en personas sociables, la parte expresiva es
importante en el desenvolvimiento humano.

Las reglas no son inmutables se van adaptando a los procesos de cambio, por ejemplo la
incorporación de la mujer en la actividad laboral; en la actualidad la mujer tiene que
salir a trabajar, esto ha hecho que este conjunto de normas se adapte a la realidad, las
reglas de hace diez o quince años ya no son las mismas, ni las actuales serán las mismas
que vendrán.

La etiqueta hace que utilicemos el sentido común que muchas veces está adormecido, y
en cualquier actividad que realicemos presta grandes beneficios.

IMPORTANCIA DE LAS REGLAS

Se fundamentan en el Rol que desempeñan los valores morales y la educación (buenos

modales).
Si no se aplica los valores morales no se puede ser educado, generalmente no hacemos
nada para corregir nuestros errores.

Su función dentro de la sociedad es velar por la buena calidad del trato interpersonal

Tienen un ideal noble, sano, un propósito macro dentro de la sociedad, que es:
CONTRIBUIR AL DESARROLLO DEL PAÍS; teniendo como base la educación, explotando
el talento, las capacidades de las personas, mediante las relaciones interpersonales, el
problema radica en que los jóvenes y adultos no se interesan por enriquecer sus
conocimientos y menos por practicar los valores éticos y morales y los buenos modales.

ETIMOLOGÍA DE ETIQUETA

Es una palabra compuesta por dos vocablos:

“STICK” Fijar, adherir

“ETHOS” Comportamiento

En consecuencia, etiqueta etimológicamente es fijar o adherir un comportamiento.

IMPORTANCIA DE LA EDUCACIÓN

- Ha hecho evolucionar al hombre

- Ha existido desde los tiempos más remotos
- La corte marca un importante referente definitivo y claro
- El ser educado no es una moda
- La buena educación abre muchas puertas y dice mucho de las personas, (a través
de las actitudes se puede conocer a las personas).

LA EDUCACIÓN DE HOY

Los profesionales de hoy necesitan de un libro de buenos modales escrito

específicamente para ellos.

Se debe estar en constante actualización de la etiqueta, lo ideal es que todos

conozcamos sus reglas, no es justificación del desconocimiento, el no haber accedido a
la educación.

Es importante conocer los buenos modales, porque son la base de las buenas relaciones
humanas.

Recuerde que: “SOLO LOS TONTOS SE RÍEN DE LA BUENA EDUCACIÓN”

 Tayllerand

En consecuencia podemos decir que para ser bien “educado” es necesario aplicar las
normas de etiqueta vigentes, “Que son la expresión formal de los buenos modales
sin los cuales es imposible vivir en comunidad”, que la esencia de la etiqueta es la
gentileza; la decisión de no ofender a nadie, es comportarse siempre con sinceridad”.

EVELIA PORTO DE MEJÍA

POR QUÉ Y DESDE CUANDO, LOS LIBROS DE BUENOS MODALES HAN

SIDO NECESARIOS.

• Las costumbres de las personas cambian

• Necesidad de las personas por mejorar una situación
• Gran parte de la humanidad ha demostrado interés por mejorar.
• En tal virtud nacen los libros de buenos modales.
• Estos libros se hicieron muy populares, especialmente entre los siglos XII y XVI
- burguesía.

Ejemplos: El cortesano, Baltasar de Castiglione; Disciplina Clericalis,

Pedro Alfonso, 1204; Sobre el Tratado de las personas, Barón Adolfo
von KNIGGE, 1788; Rules of Civility, escrito a los 15 años de edad por
George Washington.
 ESTUDIO COMPARATIVO DE LO QUE SIGNIFICÓ EL CEREMONIAL
PARA ORIENTE Y OCCIDENTE

Ceremonial término derivado de ceremonia, al que se ha designado también como

protocolo.

Según los antiguos textos faraónicos es el ritual que ordenaba las ceremonias oficiales
y religiosas, puesto que se entrelazaban el estado y la iglesia y el faraón poseía la doble
calidad de Dios y Soberano.

A diferencia del Antiguo Egipto, en el Imperio de China, el ceremonial sacerdotal

evolucionó hacia una concepción del ceremonial como norma de un estilo de vida,
ordenador de la sociedad, esta transformación se efectuó sin que el Emperador dejara de
ser considerado hijo del Cielo, siendo el cielo un equivalente de Dios, pero el peso de la
religión estuvo muy lejos de influir en el ceremonial o rituales chinos y dieron prioridad
a la expresión ceremonial de los sentimientos, la base de las normas del ceremonial es
preservar un equilibrio justo y adecuado entre el respeto por si mismo y el respeto a los
demás, este conjunto de reglas poseía un valor profundo: el de inculcar el sentido de
autocontrol, de actuar en forma ordenada y correcta, valorando las acciones y los gestos,
creando en la mente una sensibilidad aguda acerca de todo lo que implicaba honor,
nobleza y dignidad y por oposición desechar lo que era bajo innoble e indigno, o
también se puede decir que el amplio sentido del ceremonial es fijar la conducta por
medio de reglas convencionales de modelos de comportamiento mediante la práctica
de los valores morales e intelectuales, como la igualdad, servicio, modestia,
consideración, cortesía, sinceridad, amistad, el amor filial, la vida familiar y la
solidaridad humana, era imposible desviarse de la conducta moral, por ello, el
ceremonial en China alcanzó su cúspide, convirtiéndola en la sociedad mejor
organizada de la antigüedad, que dio su filosofía, su arte, sus adelantos científicos a la
civilización universal. Cuando se apartó del ceremonial, es decir, cuando las formas del
ceremonial solo fueron externas y empleadas en la decadencia para satisfacer vanidades
y exaltar la gloria y el poder de los emperadores, de los mandarines y de los
prepotentes, la antigua China inició su declive.

En la India, se aplicaron las leyes del Manú, creadas en tiempos remotos por la poderosa
y profunda imaginación de los Arios, originarios del Caúcaso, consistían en un código
de sabia estructura donde se daban las bases éticas para organizar el mundo en donde
debían vivir, que era un mundo en donde las creencias, los tabúes y las diferencias
raciales se atropellaban.

Las leyes de Manú fijaban las diferencias sociales se establecían las castas, era un
código de muy honda filosofía, su dura ordenación realista estaba contenida en el
Drama-Sastra, compuesta por seis cuerpos de leyes. Sin estas duras leyes jerárquicas
hubiera sido imposible crear una civilización por todos compartida, dentro de las
severas normas de un ceremonial urgente y vital.

El ceremonial como máximo ideal ético, posee un ponderable valor normativo,

precisamente como ejemplo para la sociedad contemporánea; para su aplicación se hace
indispensable prestar mayor atención a la formación de las nuevas generaciones, con el
propósito de brindarles una existencia más justa, digna y feliz, para lo cual es prioritario
el interés permanente de los padres, el aporte de la familia, las instituciones educativas y
la comunidad, porque debemos reconocer que actualmente la demasiada libertad a
niños y jóvenes junto a la crisis económica de la mayoría de países está generando la
proliferación de la delincuencia, la denigración de la dignidad de la mujer que cada vez
se dedica en mayor número a la prostitución; la falta de capacitación y el poco interés
conlleva a la ejecución de un trabajo mediocre, que perjudica al tan anhelado desarrollo
de las naciones.

Se vuelve imprescindible que los seres humanos reaccionemos ante la angustiante

situación que está acabando con los buenos sentimientos, dando paso al enfermizo
deseo de exterminación de unos a otros.

Es evidente que las fórmulas del ceremonial chino se han transformado en inaplicables,
puesto que el tiempo del que se disponía entonces y el de ahora están referidos a dos
épocas que lo valoran de distinta manera, en ese entonces el tiempo no urgía, los
minutos eran largos, hoy las horas son rápidamente trituradas por los ritmos frenéticos
de la vida moderna.

Conclusión.- Las normas y reglas establecidas en la Antigua China, son dignas de

rescatar e imitar, por cuanto prevalecieron los valores éticos y morales que tanta falta
nos hacen en la actualidad.
 TÉCNICAS PARA HABLAR EN PÚBLICO
MODELO SPAM

S.- SITUACIÓN.- Tener en cuenta la hora y el lugar donde se va a celebrar el acto.

P.- PROPÓSITO.- Las metas que el orador espera obtener con su charla.

A.- AUDIENCIA.- A que personas va destinada nuestra charla.

M.- MÉTODO.- Que métodos vamos a utilizar para nuestra charla.

MÉTODOS

1.- INFORMATIVO.- Forma clara y precisa, para que la información sea de utilidad
para el auditorio.
2.- PERSUASIVO.- Explica las características de un producto o servicio, de convencer
la conveniencia del mismo.
3.- ENTRETENIMIENTO.- La finalidad es entretener al auditorio.

REGLAS PARA UN BUEN DISCURSO

- Brevedad
- Claridad
- Sencillez
TIPOS DE DISCURSOS
- En banquetes
- De homenaje
- Generales

Se debe tomar en cuenta en la preparación de eventos (discursos) que inicia la

participación la persona de menor jerarquía.

El tiempo apropiado para un discurso es de quince minutos, sin embargo depende

también de la hora de realización del evento, un participante intermedio podría utilizar
mayor tiempo que el último.

ELEMENTOS BÁSICOS PARA EXPLOTAR LA VOZ

ADECUADAMENTE

DICCIÓN.- Maneras de pronunciar las palabras.

PRONUNCIACIÓN.- Emisión y articulación de los sonidos

INFLEXIÓN.- Elevación o atenuación que se hace con la voz, quebrándola o pasándola

de un ritmo a otro..

ENTONACIÓN.- Modulación de la voz según el sentido de lo que se dice, la

EMOCIÓN que se expresa.
MODULACIÓN.- Variación en el modo de hablar, dando el tono correspondiente con
afinación, facilidad y suavidad.

LAS PRESENTACIONES

Las presentaciones, permiten:

- Conseguir que otros nos identifiquen.

- Establecer vínculos con las personas
- Fomentar la comunicación entre grupos heterogéneos

Es necesario saber presentarse, principalmente en una entrevista de trabajo, contribuye a

obtener un buen trabajo, ascender y conservar el mismo. En el aspecto personal ayuda a
conseguir pareja y mantener buenas relaciones humanas.

QUIEN PRESENTA A QUIEN

Todas las personas sin excepción deben presentarse y ser presentadas, se ha de

considerar: la edad, el sexo y la jerarquía.

- El de menor edad será presentado al de mayor edad

- La mujer siempre será presentada
- El de menor jerarquía será presentado al de mayor jerarquía.

En las presentaciones están prohibidos los apodos.

En el ámbito laboral la amistad y la familiaridad no son permitidos, se ha de mantener el

respeto por el cargo que desempeñan los demás.

TIPOS DE SALUDOS
El saludo va ligado a las presentaciones

Saludo de mano.- Gesto expresivo de alegría y gusto de encontrar a una persona o de

conocerla.

Formas correctas de dar la mano

- Con la mano derecha, los dedos juntos y el pulgar hacia arriba.

- No debe negarse nunca la mano a quien la haya extendido.

- El gesto debe ser firme y rápido, demuestra mucho más que educación, demuestra la
seguridad de las personas.

- En el caso de las mujeres deben estrecharse las manos pero no tomarse por el
antebrazo; pueden darse el beso en un ambiente seminformal, en el trabajo y lugares
formales solamente saludar con la mano.

- Demuestre con el lenguaje corporal, postura y actitud el deseo de saludar dando la

mano.
- El dejar extendida la mano no es correcto.

Actualmente, cualquier persona puede extender primero la mano, en este aspecto ya no

se da prioridad a edad, sexo y jerarquía.

- Ponerse de pie.- Todos debemos hacerlo salvo que estemos enfermos; existe una
excepción cuando una dama está sentada no tiene que ponerse de pie, a menos que la
persona que llega sea de mayor edad o jerarquía.

- Al saludar, mire a los ojos de las personas y exprese palabras agradables, de acuerdo a
la ocasión: como le va, como está, que gusto, entre otras.

- Sonría, así emana alegría y optimismo.

- Evite dar la mano cuando está sucia.

Saludo mediante el beso social

- No debe saludarse con beso cuando se presenta

- Tampoco aplicar este tipo de saludo en el trabajo con el jefe o los compañeros.
- No se debe besar a los bebés y niños pequeños (la regla dice que se transmite
bacterias, más todavía cuando se está enfermo).

TRATAMIENTOS

En los tratamientos se debe utilizar: señor - señora - don – doña

Don Nombre
Señor Apellido

Podría ir también:

Don Nombre y apellido

Ejemplos: Está Don Carlos en casa ?

Está el señor Ayala en casa ?
Está Don Carlos Ayala en casa ?

TÍTULOS

Existen casos en que necesariamente se deben emplear los títulos, sin embargo en las
ocasiones que se olvida el título que disponen las personas se puede dirigir con: señor o
señora.
 LA EDUCACIÓN

Todo ser humano está sujeto a un constante aprendizaje desde que nace hasta que
muere, por lo que, no debemos olvidar que empezamos a asimilar comportamientos
desde muy pequeños, nuestros padres nos van inculcando los buenos modales, mismos
que son complementados en la escuela., y poco a poco aprendemos lo que nos va
enseñando la vida en sus distintas facetas.

Usualmente existen a disposición en las librerías, manuales de urbanidad, de buenos

modales y de comportamiento social casi todos dirigidos a las personas mayores, se
siente la urgente necesidad de contar con textos que abarquen estos temas para los más
pequeños, que faciliten el acercamiento a la buena educación desde una temprana edad.

El objetivo es que entre todos logremos que nuestros futuros adultos, sean personas
educadas, correctas y respetuosas. Entre todos podemos hacer una sociedad más
educada y tolerante.

¿ Qué es la fórmula R.E.S ? Es comprensible por todo ser humano, significa

Respeto, Educación y Sentido Común, tres conceptos que guardan la esencia
fundamental para desenvolverse en sociedad.

Respeto.- es un valor moral que nos permite aceptar a las demás personas como son
con sus potencialidades y limitaciones.

Educación.- Es importante señalar que se educa todos los días y en todo momento: en
casa, en la calle, en un restaurante, pero sin lugar a dudas el lugar más adecuado e
importante es en nuestra casa.

Sentido Común.- Es el “menos común de los sentidos”, vital para actuar de forma
correcta.

LA HORA DE LA COMIDA

Enseñar una buena educación y unos buenos modales a la hora de la comida a los niños
comprende no solo como coger bien los cubiertos, como poner bien la mesa, saber lo
que se permite o no hacer en ella, sino que también debe hacer hincapié en la actitud
que se debe tener frente al resto de personas sentadas a la mesa y frente a la comida.

Es conveniente que los niños desde temprana edad, aprendan y apliquen buenos
modales en la mesa, para lo cual se requiere la participación, educación y ejemplo de
parte de los padres.

Si les enseñamos con paciencia, desde pequeños algunas normas básicas, lograremos a
futuro un buen comportamiento a la hora de comer.
Los niños deben ser bien alimentados para que crezcan sanos y fuertes, los padres han
de evitar ofrecer premios de tipo material a cambio de que el niño coma; es necesario
incluir en su alimentación verduras, legumbres y lácteos.

Importante resulta determinar un horario para las comidas, impidiendo así que el niño a
su voluntad se alimente a cualquier hora.

Cuando el niño tenga cinco o seis años de edad, debe dársele pequeñas
responsabilidades relacionadas con la comida, dependiendo de su madurez, como
colocar el mantel, poner los individuales, poner los vasos, ubicar los cubiertos cuidando
si es demasiado pequeño o poco habilidoso, al mismo tiempo que podemos ir
explicando por qué se pone cada cosa en un determinado sitio.

Tanto en la mesa como en otros lugares hay que enseñarles a comportarse con una cierta
educación y compostura.

Debemos enseñarles que en la mesa no se bosteza, no se rasca la cabeza, los brazos, etc;
no se mete el dedo en la nariz, ni en las orejas, no se juega con la silla, no se debe
descalzar, no jugar con la comida, no se sienta a la mesa sin vestirse.
 LAS PRESENTACIONES

El acto de presentar una persona a otra requiere agilidad mental con el fin de hacerlo de
acuerdo con las normas de la etiqueta.

REGLAS BÁSICAS

• La mujer siempre es presentada por el hombre.

• El más joven siempre es presentado al de mayor edad.
• El de menor rango o categoría siempre es presentado al de mayor rango o
categoría
• En el trabajo, primero debe ser presentado el Jefe y luego la Secretaria

Excepciones:

• La joven es presentada al anciano

• La edad y la categoría prevalecen sobre el sexo

En las presentaciones se debe utilizar el nombre completo de las personas; Ejemplo:

Juan García te presento a Alejandro Flores

En el caso de parejas puede presentarla como su esposa o compañera; Ejemplo:

Carlos, mi esposa; o
Carlos, mi esposa Rosa Flores.

No se debe presentar como la Señora de (apellido del esposo).

Las fórmulas de introducción a la presentación suelen ser:

• Permítame que le presente a . . . .
• Disculpe, le presento a . . . .
• Disculpe que le interrumpa, le presento a . . . .

Ante las presentaciones las fórmulas para responder más utilizadas son:
• Encantado de conocerle
• Es un placer....
• Cuando la persona tiene una gran categoría o prestigio se puede responder con:
“Es un honor...”

Hay fórmulas menos formales que se utilizan en actos más familiares e íntimos como:
Me alegro de . . .

• En actos multitudinarios es conveniente que el anfitrión haga una autopresentación:

Permítame que me presente
• En el entorno laboral se debe utilizar la autopresentación con su nombre completo y
cargo o función en la empresa. Hola soy Carlos López. el nuevo ayudante de
dirección.

REUNIONES SOCIALES, SALUDOS Y PRESENTACIONES

En cualquier acto o evento social (cóctel, buffet, fiesta) saludamos de forma cordial a
las personas que conocemos y en el caso de las personas que no conocemos y queremos
conocer o ellas nos quieren conocer, utilizamos la fórmula de menos a más, es decir

• El joven se presenta al de mayor edad

• El menos importante al mas importante (categoría)
• El hombre a la mujer
• Una joven es presentada al anciano
• También se estila la autopresentación, cuando en una fiesta o reunión los
anfitriones están realmente ocupados y no pueden presentar a las personas una por
una.

Debemos hablar con tono claro y fuerte para entender los nombres y apellidos de las
personas, cuando no se ha escuchado el nombre, nos referimos a la persona diciéndole
“perdone su nombre era ..., su apellido era, disculpe no he escuchado bien ...? etc.
..

En estos actos debemos tratar de relacionarnos con los invitados y no aislarnos.

En cualquier tipo de presentación, es importante siempre mirar a la cara de la otra

persona, por importante que sea.

Cómo realizar las presentaciones?

Una vez que hemos llamado la atención de la persona que queremos presentar,
nombramos primero al de menor categoría y después al de mayor jerarquía. La persona
de mayor categoría tiende su mano derecha, mostrando de este modo que desea conocer
a la otra persona.

Si existe cualquier tipo de enemistad (personal o profesional) deberá dejarla a un lado y

no rechazar la mano, en el saludo “LA EDUCACIÓN ESTA POR ENCIMA DE TODO
ESO".

En un momento inicial a todas las personas trataremos de usted, hasta que ellas nos
digan lo contrario.

MODISMOS EXTRANJEROS

• Los esquimales se frotan la nariz

• Los japoneses se hacen una reverencia
• Los europeos uno o dos besos en la mejilla
• Los americanos solo un apretón de manos
• En Rusia de besan tres veces en la boca
• En Hispanoamérica es más común darse un beso en la mejilla
 EL TELÉFONO

El teléfono es un medio de comunicación rápido y práctico que hay que saber manejar.
Es muy importante la dicción. Hay que hablar claro y pausadamente, evitar hablar en
murmullos, subiendo o bajando la entonación.

Como el único medio que se usa al telefonear es el sonido, los gestos y ademanes al
conversar están de más. Como regla de oro al sonar el teléfono hay que sonreir, porque
la voz adquiere una tonalidad agradable y acogedora.

Al hacer una llamada piense si es el momento adecuado, no llame a horas de comida, ni

muy temprano en las mañana ni muy tarde en la noche.

El timbre del teléfono exige ser contestado, por lo tanto espere el tiempo necesario a la
persona en la otra línea para llegar al aparato, es recomendable dejar que suene 5 o 6
veces antes de colgar.

Es correcto que la persona que llama debe identificarse en el teléfono, para con la otra
persona que está al otro lado de la línea. No pregunte de donde contesta, porque
seguramente su interlocutor no está dispuesto a dar ninguna información si no sabe
quien llama.

Si se llama a un número equivocado dé disculpas.

Si le llaman a usted por equivocación responda amablemente
Cuando llame procure marcar el número correctamente
Nunca pregunte el nombre, para decir a continuación que la persona solicitada no se
encuentra.

Cuando utilice un teléfono público sea breve, hay otras personas esperando.

No permita que niños muy pequeños contesten el teléfono, por gracioso que esto
parezca. A veces se ponen a jugar con el aparato y por su corta edad no son capaces de
transmitir una razón.
Es importante enseñarles a las personas de servicio doméstico como deben contestar el
teléfono y advertirles que no deben dar su nombre a menos que la persona que llama lo
solicite. Facilite a la empleada de servicio una libreta y lápiz para que apunte las
llamadas recibidas durante la ausencia del patrón(a)

FORMAS DE CONTESTAR

Hay diversas formas de contestar:

• “Aló” “Diga” Oigo ¿Hola? “A ver”

• “Residencia de la familia ........”

Ejemplo: Si contesta la empleada: Residencia de la familia Gómez, “Buenos días

habla la señora de Flores.- ¿el señor Pérez está?”

Si contesta un niño: “Habla la señora de Flores, ¿tú papá está?”

Es importante instruir a los niños a fin de que cuando contesten el teléfono de alguien
que no conozcan, jamás digan “Mis padres no están” o “ya salieron”. Esto puede ser
peligroso para la seguridad de ellos.

En hogares donde hay adolescentes lo mejor es establecer un horario para que ellos se
comuniquen con sus compañeros de estudio cuando tienen que consultar tareas o
intercambiar ideas. Se debe explicar que el teléfono es para uso de toda la familia y que
hay veces que una llamada urgente se pierde por ocupar el teléfono por mucho rato.

LA ETIQUETA DEL TELÉFONO

Insiste en que la persona que llama, debe ser directa al iniciar una conversación, y no
tratar de que la persona a quien se le está llamando adivine o reconozca su voz.

Recuerde que el teléfono no es el medio apropiado para conferencias, críticas, acerbas o

para esparcir rumores no confirmados que puedan turbar la paz pública, es muy posible
que las líneas se crucen y otra persona pueda estar escuchando.

La persona que llamó es la que debe volver a llamar si por cualquier causa se
interrumpe la conversación.

Si se desea sostener una conversación más o menos larga es cortesía preguntar al

interlocutor si en ese momento dispone de tiempo.
Cuando se ocupa el servicio de la compañía de teléfonos hay que ser amables y
corteses. Hay que considerar que estas personas reciben toda clase de llamadas, a veces
son tratadas despóticamente y tienen jornadas agotadoras.

Una persona de visita que recibe una llamada en casa ajena debe dar excusas para
atender la llamada; quien conteste en la casa debe abstenerse de preguntar quien llama
más bien decir “Permítame un momento ya se lo paso”.

Si esta persona de visita necesita hacer una llamada por teléfono debe pedir permiso
para usarlo.

Si la persona solicitada no está disponible, no conteste “no está” y cuelgue bruscamente.

Explique y pregunte si desea dar un mensaje.

Si el teléfono tiene extensión no levantar los auriculares de éste a sabiendas, ni memos

escuchar las conversaciones de otras personas.

Con las llamadas anónimas o de mal gusto, lo mejor es colgar inmediatamente, sin dar
la satisfacción al ocioso de que ha sido escuchado. Si insiste es mejor avisar a la
compañía telefónica para que rastree la llamada y aplique las sanciones del caso.

Quien hizo la llamada debe despedirse y no la persona a quien llamó.

Si la llamada se prolonga el interlocutor está en su derecho de rogar a la persona que

llamó, que le disculpe por tener que cortar la conversación y prometa volver a llamar.

Para las llamadas de larga distancia es recomendable preparar un memorando sobre lo

que se va a tratar.

Un huésped debe procurar no hacer llamadas de este tipo y en caso de tener que
hacerlas debe notificar a los dueños de casa si están dispuestos a pagarla. Es correcto
que los dueños de casa acepten esta propuesta.

Terminada una conversación, al colgar el auricular deposítelo suavemente. Un gesto

brusco producirá un ruido que repercutirá fuertemente al oído de la persona que ha
llamado, además el teléfono es un aparato delicado.

Cuando se ocupa el teléfono de la empresa donde se labora se debe ser rápida.

UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO EN LA OFICINA

La secretaria emplea buena parte de su jornada de trabajo en recibir y hacer llamadas

telefónicas, las cuales proporcionan al jefe mucha información. La tarea de la
secretaria consiste en filtrar cuidadosamente la información recibida y detener lo
desagradable, con serenidad y cortesía.

La importancia de una voz agradable

Suele inculcarse a los vendedores que, ante las personas que entrevistan, ellos
representan a la compañía para la que trabajan, del mismo modo, la voz de la secretaria
a través del teléfono, es la imagen de la empresa.

No abundan las personas de voz dulce, pero podemos mejorar la voz y forma de
expresión a través del control y estudio.

Algunas secretarias, tienden a hablar en voz alta cuando atienden el teléfono, no es lo

adecuado, como tampoco hacerlo con la voz muy baja, debe utilizarse un tono medio y
esto se lo consigue a través de la práctica, es importante dar el énfasis adecuado a las
palabras y no hablar con monotonía.

La personalidad de la secretaria como telefonista queda reducida a su tono de voz, a la

elegancia de su lenguaje, a la fluidez de su vocabulario y a su tacto y técnica para crear
la impresión deseada y cabal, lo cual, dará buena imagen a la empresa.

Las llamadas nunca serán interrupciones de trabajo, sino complemento muy importante
del mismo.

LA DISCRECIÓN EN EL USO DEL TELÉFONO

La mejor manera de obrar con discreción en las comunicaciones telefónicas es teniendo

en cuenta la frase “ PIENSA ANTES DE HABLAR”, si una persona ajena a la empresa
solicita información confidencial, como es lógico se le negará, y en caso que la
persona que solicita la información es de la misma empresa o quizás un superior del
jefe, lo mejor será pasar la llamada al jefe.

Llamadas personales

Si se cuenta con la autorización para hacer o recibir llamadas de carácter personal,

debemos evitar el abuso, manteniéndolas al mínimo, y cuidando que sean breves, no
permitir que le llamen solo para charlar, y si se tiene que hacer una llamada hagámoslo
cuando no haya trabajo por hacer, puesto que constituye un privilegio más no un
derecho, y el abuso puede ocasionar la suspensión del permiso.

La secretaria para lograr un eficiente desempeño en su rol como telefonista, debe

tomar en cuenta las siguientes sugerencias:

• Mentener el auricular a dos o tres centímetros de sus labios.

• Hablar en tono normal de voz , como en la conversación en presencia
• Pronunciar claramente las palabras y hacerse escuchar con expresión nítida
• Hablar a ritmo apropiado y contestar con rapidez
• Utilizar inflexiones de voz
• Escuchar con atención y evitar repeticiones
• Disponer de papel y lápiz para anotar lo interesante
• No hablar con el cigarrillo o algo en la boca
• Concluir la comunicación en forma amable y colgar el auricular con cuidado

Se hace necesario la utilización del registro de llamadas, cuando no esté presente, la

persona con quien desean comunicarse, en el que constará, fecha, hora, el nombre de
la persona quien llama y su número telefónico, el nombre de la persona a quien
llaman y el mensaje.

Cómo hacer una llamada

Tan pronto atiendan la llamada, debemos expresar el saludo, la identificación de la

empresa y exponer el motivo de nuestra comunicación. Por ejemplo:

¿ Buenos Días, le habla la secretaria del Colegio Nacional “Ibarra”, sería tan amable
de comunicarme con el Señor Alcalde.

Al concluir la conversación, tome nota del informe recibido y páselo a su destinatario,

no se fie de informar verbalmente; deje constancia para evitar confusiones.

Si la persona con la que usted desea hablar no se encuentra, pregunte cuando puede
volver a llamar, deje su nombre y señale la hora. Es una falta de cortesía, pedir a una
persona que le devuelva la llamada, agradezca a la persona por haber hablado con usted
y por aceptar transmitir su mensaje.

Cómo contestar una llamada

Las empresas de categoría en la actualidad contestan el teléfono de la siguiente manera

- Agradece la llamada “GRACIAS POR LLAMAR”

- Indentifica a la Empresa y saluda “ INSTITUTO PEDAGÓGICO, BUENOS
DÍAS” , si no contestan, reitera su identificación, pero con calma, jamás
demuestre contrariedad, nervios o impaciencia.
- Cuando logre contestación, procure atender claramente los nombres y anotarlos
enseguida junto con el mensaje completo.
- Cuando no se encuentre la persona requerida, proceda a tomar el mensaje en el
registro respectivo, exprese simplemente no se encuentra ahora ¿ Puedo servirle
en algo ? o ¿ Puedo ayudarlo en algo?
Al despedirse brinde una frase de cortesía: A la orden, con mucho gusto, tendré mucho
gusto en servirle, buenos días.