Gestão de Operações

VISITA A UM RESTAURANTE:

SAN PIETRO

Grupo:
Daniel Shiguihara
Rafael Cadina
Rafael Orenes
Samuel Torres

Classe: AE-3

Professora: Susana C. F. Pereira

Introdução

Foi realizada uma entrevista com José Carlos, um dos três sócios do restaurante
especializado em pizzas e massas San Pietro. Em uma conversa informal, ele nos contou
o funcionamento do restaurante, desde o contato com os fornecedores, passando pelos
pedidos, até a entrega destes aos clientes. E como tudo isso é planejado, organizado,
colocado em execução e controlado. Foram abordadas questões como: número de
funcionários; variação da quantidade de clientes ao longo do dia; instalações; processo
produtivo. Esses e outros assuntos serão melhor comentados a seguir:

Fluxo do processo produtivo

O restaurante trabalha tanto com massas quanto com pizzas, atendendo em

horário de almoço e jantar. O atendimento ocorre no recinto, bem como por entrega em
domicílio. O fluxo maior ocorre no horário do almoço (aproximadamente 70% das
vendas, isto é entre 40 a 50 pizzas e 40 a 50 massas). A partir de quinta-feira até
domingo o movimento é mais forte e concentrado à noite, já que o San Pietro não abre
durante o dia nos fins de semana.
Para atender mais rapidamente aos pedidos, certa quantidade de massa (definida
pelas estimativas do quanto será pedido) já é deixada pronta. Isso influencia tanto na
velocidade de entrega quanto na qualidade, uma vez que a massa tem que “descansar”
por duas horas. Nota-se a importância da previsão. Se o número estimado for maior que
o real, haverá perdas e aumento do custo. Se o número for menor, a massa terá que ser
preparada na hora, aumentando o tempo de espera do cliente, e diminuindo a qualidade,
já que não será possível esperar as duas horas para a massa ficar pronta.
Os ingredientes (mussarela picada; rodelas de tomate; etc.) também são deixados
prontos para agilizar o processo. Entretanto, ressalta-se que o tempo não é a maior
preocupação do restaurante. Em primeiro lugar vem a qualidade, mesmo que para isso
seja necessário um tempo maior para o pedido ser entregue.

Lay-out das instalações

A casa tem um estilo colonial, feita em madeira escura, que segundo o sócio
difere de outras casas do ramo, por isso mesmo nunca se cogitou a idéia de mudá-lo. O
restaurante é direcionado a famílias e mesmo em fins de semana a casa não é
barulhenta, nem adequada a pessoas que procuram uma noite mais “agitada”. A copa é
localizada bem no centro do estabelecimento, abastecendo uniformemente todas as
mesas. O Caixa é disposto ao lado da “boqueta” (lugar de onde saem as pizzas), onde
também se encontra o telefone. Isto facilita o cálculo estimado do tempo de entrega dos
pedidos (já que está ao lado da cozinha) e, ao mesmo tempo, uma vista holística do
recinto, podendo verificar possíveis adversidades. Já o estoque de ingredientes e o local
de preparo das massas ficam no andar de baixo, não interferindo no espaço físico
destinado aos clientes.
 No andar de baixo encontram-se os estoques e a câmara frigorífica do
restaurante. Assim, há um maior espaço destinado aos clientes no andar de cima.

Quantidade de funcionários

Ao todo são 22 funcionários, sendo distribuídos em várias funções, a saber: dois

copeiros; cinco garçons; um caixa; um gerente; um “boqueteiro” (aquele que põe a
pizza na bandeja e a corta e coordena os pizzaiolos); três pizzaiolos/forneiros; um
responsável pelas massas; três entregadores e o pessoal responsável pela limpeza e
cozinha.

Capacidade do atendimento

Ao todo são 150 lugares, sendo que o movimento maior ocorre do meio-dia às
duas da tarde, em que eles atendem cerca de 140 a 150 pessoas. Já na janta o
movimento é mais “passado” (ele tem mais horas para atender a mesma quantidade de
pessoas) já que o número de clientes é menor (entre 80 e 120). José Carlos também
explica que no horário de almoço o tempo de entrega deve ser menor, pois as pessoas
têm apenas uma hora para almoçarem e voltarem ao trabalho. Ressalta-se que no
período de fim de ano a quantidade de clientes é maior do que no resto do ano.

Tipo de atendimento

O restaurante opera no próprio salão no sistema “a La carte” e também faz

entregas em domicílio. O San Pietro não trabalha com sistema de rodízio, já que a
qualidade da pizza, segundo José Carlos, cai drasticamente. Também não opera em
locais externos, como festas de aniversário e eventos. A distribuição das vendas por tipo
de atendimento ocorre da seguinte forma: 60% no salão e 40% delivery, sendo que
destes 40%, 85% concentram-se à noite.

Variedade de itens do cardápio

Acima de 30 tipos de pizza e cerca de 15 tipos de massas, que podem ser feitas
com diferentes tipos de molho. Os três sócios do San Pietro baseiam seus preços com
base no vale refeição que cada cliente recebe, que tem em média um valor de 15 reais, e
concentra seus esforços em promoção no horário do almoço, quando o cliente tem sua
capacidade consumidora reduzida.
Instalações e tecnologias envolvidas

O restaurante não faz grande uso de tecnologia para o preparo das massas em
geral. Para José Carlos, a tecnologia pode até reduzir o tempo de preparo, mas,
geralmente, perde-se a qualidade prezada pelo restaurante. Todavia, se o restaurante
decidisse variar o cardápio introduzindo novas opções seria necessária a aquisição de
novos aparelhos e utensílios, mudança das instalações da cozinha e contratação de
novos funcionários.
O uso de tecnologia concentra-se no caixa, com o uso de máquinas de cartões de crédito
e débito.

Medidas de satisfação dos consumidores

O San Pietro não utiliza métodos de pesquisa formais, como questionários de

satisfação, e sim perguntas informais e diretas aos clientes. O próprio dono e os garçons
vão até as mesas e estabelecem contato direto com seus clientes. Durante uma rápida
conversa eles obtêm informações sobre seus clientes: suas preferências e o que estão
achando da comida e do atendimento.

Concorrência

O San Pietro não faz qualquer espécie de comparações de preço com a

concorrência. Isso porque os donos prezam pela qualidade. Assim, outras pizzarias que
cobram um preço menor, geralmente possuem uma qualidade inferior, o que faz com
que não sejam realmente concorrentes. José Carlos diz se preocupar apenas caso haja
uma pizzaria com maior ou igual qualidade e com um preço menor.
Um modo de manter-se competitivo é sempre estar atento às novidades. Nesse
meio, “copiar” é normal. Quando surge algo novo no mercado, todas as pizzarias
colocam a novidade no cardápio. A diferença é a receita usada por cada uma delas.

Fornecedores

O restaurante San Pietro trabalha tanto com fornecedores nacionais como

internacionais. Dentre eles, estão incluídos: Sadia; Aurora; Casa flora. Levando em
conta alimentos e materiais, o restaurante trabalha com cerca de 40 fornecedores. As
entregas são feitas de acordo com a necessidade e a distribuidora, mas giram em torno
de uma ou duas vezes por semana, no próprio local.
O controle de estoques é feito na base do cálculo do rendimento de ingredientes
e média de quantidade de pedidos por dia. Assim, evita-se a compra em excesso de
ingredientes, o que ocasionaria uma elevação dos custos.

Funcionários

Os funcionários do restaurante –garçons, cozinheiros, entregadores, faxineiros-

têm de se ajustarem à grande variação da quantidade de clientes ao logo do dia.
Enquanto no começo do expediente são poucas as pessoas a serem atendidas e,
conseqüentemente, mais fácil o seu trabalho, durante os horários de pico (horário de
almoço comercial na região da paulista) o restaurante atende praticamente a capacidade
máxima. Isso pode trazer uma piora tanto do atendimento como da qualidade dos
alimentos servidos. Desse modo, os funcionários devem estar bem treinados para evitar
tais conseqüências.
Para os donos do restaurante, o melhor treinamento é a pratica. Assim, quando
chega algum funcionário novo, é dado um pequeno aconselhamento teórico e logo ele já
está trabalhando. E, durante o serviço, seus colegas mais experientes o auxiliam.

Clientes

Segundo rápidas entrevistas feitas com alguns clientes, os maiores atrativos do

restaurante são a qualidade da comida e do atendimento e a variedade do cardápio.
Outro fator importante, principalmente no horário de almoço, é a proximidade dos
locais de trabalho dos consumidores. Muitos deles trabalham na região da Avenida
Paulista e têm pouco tempo para almoçar. Entretanto, não deixam de exigir qualidade.
Assim, o restaurante San Pietro atende às duas necessidades. Já no horário noturno, o
que atrai os clientes, além da qualidade, é o ambiente calmo e familiar.

Conclusão

O restaurante San Pietro tem como objetivo principal a entrega de qualidade

para seus clientes. Conseqüentemente, a operação é organizada de modo a não
prejudicá-lo. Assim, meios que poderiam diminuir o tempo de entrega dos pedidos,
como máquinas que preparam massas ou fornos a gás, não são utilizados, uma vez que
poderiam comprometer a qualidade da comida.
Nota-se que com os anos de experiência, processos como o cálculo de demanda
e medida de satisfação dos clientes tornam-se mais subjetivos. Não há um cálculo real.
O dono do restaurante simplesmente se baseia em uma média observada, o que
geralmente é o suficiente. Entretanto, um restaurante em começo de operação teria
maiores dificuldades em saber a quantidade de clientes atendida e o total de pedidos aos
fornecedores.
O San Pietro tem que estar preparado para picos de demanda. Como ele se
localiza em uma região comercial, grande parte das pessoas sai de seus trabalho no
mesmo horário. Desse modo, os clientes não chegam de maneira uniforme conforme o
tempo passa. Eles chegam praticamente no mesmo horário, podendo ultrapassar o limite
de capacidade de atendimento do restaurante e causar lentidão de entrega. Apesar de o
tempo não ser o foco principal, ele também é muito importante, uma vez que esses
clientes têm um horário máximo e pré-estabelecido de almoço.
Para um resultado satisfatório são necessários funcionários experientes e bem
treinados. No restaurante há funcionários com anos de experiência no ramos, os quais
treinam os mais novos.
Para saber se a operação está funcionando, se os objetivos estão sendo
cumpridos e, conseqüentemente, os clientes estão satisfeitos os próprios donos e
garçons estabelecem uma comunicação direta com os consumidores. Adquirem, assim,
informações importantes para que no futuro melhorar ainda mais o desempenho do
restaurante frente a seus concorrentes.