CARACTERIZACION PROCESO MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA

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1. NOMBRE DEL PROCESO

Proceso de Mantenimiento e Infraestructura

2. OBJETIVO DEL PROCESO

Definir el alcance y las actividades de mantenimiento e infraestructura que deben adelantarse en

la organización, para garantizar un funcionamiento normal del recurso tecnológico

3. ALCANCE

Aplica a todas los elementos y solicitudes relacionadas con dispositivos tecnológicos empleados
para la normal operación de la empresa.

4. CARACTERIZACION DEL PROCESO

PLANEAR HACER
1. Actualizar la relación de los elementos de 1. Recibir solicitudes de mantenimiento
infraestructura 2. Realizar actividades de mantenimiento en los tiempos
2. Plan de mantenimiento preventivo de infraestructura
definidos
3. Documentos y soportes a diligenciar
3. Generar registros para control, medición y seguimiento.
4. Datos de control, medición y seguimiento
ACTUAR VERIFICAR

• Generar Plan de acción para alcanzar objetivo • Verificar el cumplimiento de metas

definidos
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4.1 DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO DE MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA

PROVEEDOR ENTRADAS RESPONSA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
ES BLE
Solicitud de
Empleados Solicitud de Administrador productos, Oficina de
mantenimiento de asesoría, Administración
infraestructura capacitación o de Proyectos
Solicitud de servicios
soporte Administración
Programa de
Mantenimiento e Funcionarios
Infraestructura

Registro de
actividades de
mantenimiento e
infraestructura
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5. DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA

N0. ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
DE SOPORTE
1. La relación de elementos de infraestructura (Elementos Pasivos y PTPL-04 Tabla de
Activos de Hardware, Software), es actualizada de manera regular: identificación de
Administrador de bienes críticos
• A partir de la relación de nuevas compras realizadas desde
infraestructura
el proceso de administración.
• Con los elementos dados de baja por pérdida o deterioro. Administración
• En el mantenimiento general realizad anualmente
2. El plan anual de mantenimiento, es el documento en el cual se
consignan las fechas y responsables de realizar las labores de
mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos tecnológicos de
PTPL-07 Ejecución
la empresa. Este documento es periódicamente actualizada a partir Administrador de programa
de: infraestructura mantenimiento e
• Nuevas compras realizadas desde el proceso de
Administración
infraestructura
administración
• Solicitudes de acciones de mantenimiento especiales
realizadas por los funcionarios pero no consignadas en el
plan de mantenimiento
El documento contiene también la relación de insumos y demás
elementos necesarios para la realización de las labores previstas.
3. Las solicitudes de préstamo, soporte o mantenimiento, son Administrador de PTPL-01 Solicitud y
realizadas por los funcionarios al administrador de infraestructura. infraestructura préstamo de
equipos
4. • Si la solicitud obedece a un préstamo, Se verifica la
disponibilidad del elemento solicitado PTPL-01 Solicitud y
Administrador de préstamo de
o SI: Se verifica el estado actual del elemento, y es infraestructura
equipos
entregado al solicitante. Si existe alguna novedad
se identifica la causa y se soluciona. En todo caso
antes de prestar un equipo debe garantizarse lo
siguiente:
 El solicitante debe justificar el empleo del
elemento en una actividad propia de la
empresa.
 En el formato de solicitud debe existir el
consentimiento del superior inmediato
que de fe de lo anterior.
o NO: Se registra la causa del no préstamo y se da
por terminada la solicitud.
• Si la solicitud obedece a una petición de soporte o
mantenimiento se continua con el paso siguiente:
5. Frente a cada solicitud realizada, se analiza si la misma se encuentra
contenida dentro del plan anual de mantenimiento, considerando las PTPL-07 Ejecución
siguientes alternativas: programa
mantenimiento e
• SI: Se ejecutan las actividades programadas de infraestructura
mantenimiento.
• NO: Se analiza si la actividad da una espera prudencial para Administrador de
ser incluida y programada dentro del plan anual de infraestructura
mantenimiento, presentándose las siguientes situaciones.
o SI: Como la situación da espera para ser
manejada, se considera la misma dentro del plan
de mantenimiento y se programa su ejecución.
o NO: Como no se puede esperar, la solicitud
reportada es atendida inmediatamente y
posteriormente la misma es considerada dentro del
plan anual de mantenimiento
6. Las actividades de mantenimiento son realizadas acorde a lo Administrador de PTPL-05 Registro de
previsto. El responsable de realizarlas debe asegurar que el equipo infraestructura actividades de
quede funcionando en óptimas condiciones luego de la labor, y en mantenimiento e
infraestructura
caso de manipularse información debe garantizar que no se pierda
nada.
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N0. ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO

DE SOPORTE
7. Al finalizar la actividad, el funcionario solicitante recibe el producto Administrador de PTPL-05 Registro de
final y emite un concepto de recibido a satisfacción o no: infraestructura actividades de
mantenimiento e
• SI: Se generan registros para control, medición y
Funcionario
infraestructura
seguimiento. solicitante
• NO: Se identifica la causa del inconveniente, se toman las
acciones correctivas necesarias para solucionar el problema
persistente, y finalmente se generan registros para control,
medición y seguimiento.
8. En los formatos respectivos, se consigna la información de la Administrador de PTPL-05 Registro de
realización de la actividad, generando así los registros para control, infraestructura actividades de
medición y seguimiento. mantenimiento e
infraestructura

PTPL-07 Ejecución
programa
mantenimiento e
infraestructura

PTPL-08 Informe
consolidado
solicitudes y
préstamo de
equipos

6. PARAMETROS DE CONTROL MEDICION Y SEGUIMIENTO

INDICADO FORMULA META ESCENARIO DE FRECUE RESPONSA
R EVALUACION NCIA BLE
Cumplimiento N0. Solicitudes Atendidas >= 85% Mensual Administrador
en atención *100 Calificaci Mayor de
de solicitudes Total Solicitudes ón o igual Menor infraestructura
de Recibidas Excelente 100% 85%
mantenimient
o Aceptable 84% 75%
Malo 74% 0%

Ejecución plan N0. Actividades >= 85% Semestral Administrador

de Realizadas_________ *100 Calificaci Mayor de
mantenimient N0. Total Actividades ón o igual Menor infraestructura
o Programadas Excelente 100% 85%
Aceptable 84% 75%
Malo 74% 0%

SEGUIMIENTO

• Programa de Mantenimiento e Infraestructura

7. RESPONSABLES Y EQUIPO DE TRABAJO

LIDER DEL PROCESO: Administración
• Verificar el contenido de la relación de • Informar de los nuevos elementos
elementos de infraestructura de la adquiridos o dados de baja para
organización actualizar la relación de elementos de
• Aprobar el contenido del plan anual de infraestructura, además de mantener
mantenimiento actualizado el inventario
• Atender las solicitudes de consecución
de elementos requeridos para las
labores contempladas dentro del plan
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EQUIPO DE TRABAJO: ASESORES:

Notificar cualquier anomalía oportunamente a Personas externas que cumplen un perfil de
la persona responsable del mantenimiento apoyo y soporte en los temas requeridos por el
equipo de trabajo y/o líder de proceso.

8. REQUISITOS A CUMPLIR

Organización
• Equipos y tecnología utilizados cumplan con los requerimientos establecidos por las
herramientas y metodologías implementadas para el desarrollo del producto y/o servicio.
• Cumplimiento con las actividades definidas en el Procedimiento de Mantenimiento e
Infraestructura.
• Cumplimiento con el Programa de Mantenimiento e Infraestructura.
• Infraestructura adecuada (espacios, divisiones, muebles y enseres, ventilación, servicios
generales y demás) como apoyo para el buen desempeño de las labores de los funcionarios
de la Organización

Cliente
• Que la Organización cuente con una infraestructura amplia, ordenada, limpia y con
condiciones básicas.
• Que se cuenten con equipos y tecnología que cumplan los requerimientos de Mercado
actual, así como de los productos y servicios manejados por la Organización.

Leyes / Jurídicos
• NA

Normatividad
• Norma ISO 9001:2008
• 6.3 Infraestructura

9. DOCUMENTOS DEL PROCESO

PROCEDIMIENTOS INSTRUCTIVOS GUIAS PLANES FORMATOS
NA NA NA NA • PTPL-01 Solicitud y
préstamo de equipos
• PTPL-04 Tabla de
identificación de
bienes críticos
• PTPL-05 Registro de
actividades de
mantenimiento e
infraestructura
• PTPL-07 Ejecución
programa
mantenimiento e
infraestructura
• PTPL-08 Informe
consolidado
solicitudes y
préstamo de equipos
• Cronograma de Salud
Ocupacional
• Actas de Desarrollo
de actividades de
Salud Ocupacional
• PCPL - 02 Formato
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orden de compra o
prestación de
servicios
10. RECURSOS DEL PROCESO

RECURSO HUMANO RECURSO FISICO RECURSO RECURSOS

TECNOLOGICO FINANCIEROS
Responsable: Papelería Equipos de cómputo Mantenimient NA
Administración Teléfono Internet o
Administrador de Sitio de Trabajo
infraestructura Herramienta
Insumos
Equipo de Trabajo:
Funcionarios que han
solicitado préstamo,
soporte o
mantenimiento.

11. PROCESOS DE SOPORTE

• Medición, Análisis y Mejora
• Dirección
• Financiero
• Administrativo

12. ANÁLISIS DE RIESGOS

AMENAZA VULNERABILIDA RIESGO IMPACTO PROBABILIDA CONTROL

D D DEL RIESGO
La no Presupuesto no La no Alto 5% Asignación de
disponibilidad asignado ejecución de recursos
de recursos las actividades financieros para
económicos de el plan de
mantenimiento mantenimiento
e e
infraestructura infraestructura
Instalación Falta de políticas de Problemas Alto 15% Supervisión
indiscriminad uso de recursos legales por uso periódica de
a de software no autorizado equipos
Plan de de software Plan de
mantenimiento no mantenimiento
actualizado Virus actualizado
Red eléctrica Cortes inesperados Daño físico de Alto 5% Mantenimiento
en mal de energía, altibajos los equipos de la red
estado de voltaje electrónicos eléctrica
Inseguridad Personas no Perdida de Alto 5% Equipos
en las autorizadas equipos asegurados con
instalaciones teniendo acceso a electrónico pólizas
los elementos
Equipos
salvaguardados
debidamente

Política de
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apertura y
cierre de la
oficina
instaurada

13. HISTORICO DE CAMBIOS

Registro de la información a través de la cual se controlan los cambios históricos, que se realicen
en el documento.

N0. FECHA CAMBIOS RESPONSABLE

3.0 08/2010 Se rediseña el flujograma y se actualiza la explicación Jorge C. Mosquera R.
del mismo

REALIZO: JORGE CESAR REVISO: MARTHA A.ACOSTA APROBO: PEDRO DARIO MELENDEZ
MOSQUERA HINCAPIE GUEVARA

CARGO: GERENTE PMO CARGO: COORDINADOR DEL SGC CARGO: GERENTE

FECHA: AGOSTO DE 2010 FECHA: AGOSTO DE 2010 FECHA: SEPTIEMBRE DE 2010