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Comunicación entre el personal sanitario y el paciente

Como es lógico y esperable, en la relación entre el profesional sanitario y el paciente


un aspecto clave lo constituyen los aspectos comunicativos. De hecho, en una
encuesta a un gran número de pacientes, al preguntarles qué elementos creían ellos
que caracterizaban a una "buena" o "mala" atención sanitaria, encontró que el
elemento fundamental era precisamente la comunicación entre el profesional de la
salud y el paciente, comunicación que, añadían los propios sujetos, debería ser cordial
y satisfactoria. En consecuencia, pues, la mejora en la comunicación entre el personal
sanitario y el paciente es una condición indispensable para poder mejorar el sistema
sanitario. Y ello es así no solamente por razones psicosociales, sino incluso por
razones puramente clínicas, dado que muchos errores de diagnóstico se deben
precisamente a una pobre y/o inadecuada comunicación entre el personal sanitario,
fundamentalmente el médico, y el paciente.

Y un aspecto central de la comunicación entre el personal sanitario y el paciente lo


constituye la transmisión de información. Así, según se ha estimado de diversos
estudios, el 80% de las dificultades que surgen en las consultas son dificultades de
transmisión de información. Los pacientes muestran más insatisfacción con la
información que reciben del profesional que con cualquier otro aspecto de la atención
sanitaria. De ahí la pertinencia de considerar la consulta como un proceso de
comunicación y como un intercambio de informaciones entre el profesional sanitario y
el paciente, proceso e intercambio que va a ser de suma importancia para la eficacia
de los resultados y, por tanto, también para la salud del enfermo, con la intervención
mediadora de un gran número de variables como son la procedencia sociocultural del
profesional y paciente, tipo de lenguaje utilizado por ambos, ambiente afectivo y
emocional en que interactúan, señales no verbales, etc.

Este tema toma especial relevancia con el envejecimiento de la población en nuestro


medio y en los países de nuestro entorno. Actualmente el 16% de los habitantes de
nuestro país tienen más de 65 años y las proyecciones de población sitúan esta
proporción en el 18,7% para el año 2020. Esto conllevará el que los servicios
sanitarios de nuestro país tengan que dar respuesta a las necesidades de salud de
más de 8 millones de habitantes con una edad superior a los 65 años.

La comunicación con los pacientes ancianos plantea dificultades por varias


circunstancias que pueden interferir. Es frecuente que en los ancianos coincidan
varias enfermedades crónicas lo que hace que realizar la historia clínica lleve más
tiempo de lo normal. También los tratamientos suelen ser más numerosos y en
ocasiones difíciles de comprender. Además el deterioro cognitivo con una
prevalencia alrededor del 5% entre los mayores de 65 años y alrededor del 30% en los
mayores de 90 años, afecta de una manera notable la comprensión de las
instrucciones sanitarias. Los déficit sensoriales especialmente auditivo y visual
producen un tremendo impacto en la interacción entre el profesional sanitario y el
paciente. Muchos pacientes ancianos tienen limitaciones funcionales que les
impiden realizar independientemente muchas actividades de la vida diaria que pueden
afectar el adecuado cumplimiento del tratamiento: abrir el frasco de comprimidos,
administrar la dosis adecuada, tragar los comprimidos etc.
“Envejecer con dignidad”. Universidad de Verano de Teruel. 2010

Lo importante ahora es conocer que podemos hacer para mejorar la relación entre el
personal sanitario y los pacientes para conseguir una mayor adherencia a nuestras
recomendaciones y así una mejor evolución de las enfermedades. Se puede incidir en
varios aspectos:

Tener en cuenta el punto de vista del paciente,


Considerar los aspectos psicosociales,
Valorar las limitaciones sensoriales y funcionales,
Implicar a los cuidadores en el diagnóstico y en el plan de cuidados
Garantizar la continuidad de los cuidados integrando al equipo de atención
primaria.

Para entender el punto de vista del enfermo es preciso valorarlo individualmente. No


hay dos pacientes iguales. Cada persona tiene sus propias creencias, valores y
prioridades que deben tenerse en cuenta a la hora de hacer recomendaciones. Si no
las compartimos con ellos es muy posible que no se cumplan correctamente sobre
todo si entran en conflicto entre ellas. Es preciso dedicar un tiempo durante la
entrevista a estos aspectos, especialmente a la hora de explicar las recomendaciones
terapéuticas.

Dejar hablar al paciente, siempre es útil. La valoración de los pacientes ancianos no


debe olvidar los aspectos psicosociales que influyen de la misma manera que las
enfermedades “tradicionales” en su estado de salud. La enfermera debe ser capaz de
crear el ambiente adecuado, durante la consulta, para que el paciente se sienta
confortable para hablar de problemas que puede padecer como soledad, depresión,
abuso, temor a la muerte, pérdida de memoria, incontinencia, consumo de alcohol,
disfunción sexual etc. Para esto, el paciente debe confiar plenamente en la enfermera
y tener la seguridad de que todo lo que se habla es confidencial. Además debe percibir
que hay tiempo suficiente para poder comunicarse. Debemos evitar hacer juicios de
valor, aunque las opiniones del paciente no coincidan con las suyas.

En la atención de los mayores los cuidadores juegan un papel esencial, especialmente


en aquellos con algún grado de dependencia. Es preciso contar con su colaboración
para realizar una adecuada historia clínica y su implicación en el cumplimiento del
tratamiento es primordial. El trabajador social puede ayudarnos a conocer la situación
social de los pacientes, pero debemos trabajar en perfecta coordinación con estos
profesionales y no de una manera aislada. Garantizar la continuidad de los cuidados
es imprescindible para un correcto tratamiento de los ancianos.

El paciente puede ser visto en las unidades de agudos o en las consultas externas del
hospital, pero la mayor parte del tiempo está bajo la supervisión del equipo de atención
primaria. Además con frecuencia participan varios especialistas en el manejo del
paciente y también este cambia de domicilio y por tanto de equipo de atención
primaria. Por todo esto, no es extraño que un paciente anciano sea atendido por
muchos profesionales distintos al cabo del año, incluso para una misma patología. Si
no existe una buena coordinación el incumplimiento del tratamiento está garantizado.
Un adecuado informe clínico puede ayudar. Pero es imprescindible instaurar unos
adecuados cauces de comunicación entre los distintos profesionales y el paciente, que
sean rápidos y cómodos.

Una comunicación fluida evita incumplimientos terapéuticos, reacciones adversas a


medicamentos, visitas a urgencias, ingresos hospitalarios etc. El teléfono parece la
opción más adecuada y los modernos sistemas de comunicación (internet) están
llamados a desempeñar un papel primordial en un futuro inmediato.

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“Envejecer con dignidad”. Universidad de Verano de Teruel. 2010

En conclusión, establecer una adecuada relación entre el paciente y el equipo sanitario


es la primera condición para una buena evolución clínica. Por esto debemos demandar
poder disponer del tiempo adecuado para ello y conocer las técnicas para mejorarla.

H A B I L I D A D E S D E C O M U N I C A C I Ó N

"Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que cada uno de
nosotros percibe el mundo de diferente manera y debemos utilizar ese
conocimiento como guía para comunicarnos con los demás".

Anthony Robbins

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“Envejecer con dignidad”. Universidad de Verano de Teruel. 2010

TÉRMINOS QUE IDENTIFICAN A LA COMUNICACIÓN

Constantemente estamos involucrados de lleno en un proceso de comunicación.


Como enfermeras, (emisor de la comunicación), intentaremos transmitir un contenido
(nuestro plan de cuidados) al paciente, utilizando para ello explicaciones, esquemas,
etc. (canal).

EMISOR RECEPTOR

Fedd back

Esquema simplificado del proceso de comunicación

Los pacientes, a medida que van recibiendo nuestros mensajes, emiten sus propios
mensajes en respuesta (feedback). Este intercambio nos facilita información sobre el
logro de los objetivos, satisfacción respecto a nuestro trabajo y sus características. Por
tanto, como enfermeras asumimos un papel de «comunicador», esto nos introduce en
un proceso que debemos tener organizado y planificado, es un proceso interactivo.

En este proceso debemos considerar que el principal responsable de la consecución


de los objetivos de la correcta comunicación somos nosotros, los enfermeros, y
tendremos en cuenta:

Lo que sirve, es lo que entiende el receptor. Aunque no toda la


responsabilidad de la comunicación recae en nosotros, si que debemos ser los
que seamos conscientes de la relación para con los pacientes.

Tenemos que ser capaces de buscar las condiciones adecuadas para lograr que el
proceso de comunicación funcione y obtengamos los resultados esperados, que no
son otros que los de cerciorarnos de que el paciente ha percibido y entendido nuestro
mensaje.

Para todo el mundo, la comunicación es el proceso mediante el cual se establece


contacto entre dos o más personas, en el que se produce un intercambio de
información, opiniones, experiencias, sentimientos, etc., usando para ello un medio
(teléfono, la voz, ...).

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“Envejecer con dignidad”. Universidad de Verano de Teruel. 2010

En la comunicación además de un lenguaje verbal, interviene el lenguaje de los


gestos, los tonos de la voz, la mirada, etc. El receptor del mensaje tiene en cuenta
todos estos elementos al mismo tiempo y va construyendo un significado del mensaje
que recibe.

Las diferencias entre la comunicación y la información se basan en los objetivos


de cada uno.

Con la comunicación buscamos: transmitir, buscar la cooperación, estructurar


nuestra organización, intercambiar ideas, conocer si la persona que recibe la
información ha comprendido nuestro mensaje (feedback),...

Con la información buscamos: facilitar el acceso de determinados datos que


adquieren un significado sin preocuparnos de si han sido interpretado acordes a
nuestros objetivos

Los profesionales de la Salud debemos buscar constantemente potenciar el proceso


de comunicación-interacción, lo que nos lleva a una permanente revisión del
cumplimiento de sus objetivos: transmisión, comprensión del contenido, feedback...

COMUNICACIÓN INFORMACIÓN

PASOS QUE DEBE SEGUIR LA COMUNICACIÓN

La idea Traducción Transmisión Recepción Traducción Utilización

EMISOR RECEPTOR

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LA ENFERMERA COMO PROTAGONISTA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN

Un buen comunicador, en este caso la enfermera, en el papel de emisora debe reunir


una serie de características, sin las cuales el paciente (receptor) tendrá serias
dificultades para comprender lo que le decimos.

Credibilidad: el emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual son


factores importantes la personalidad y su experiencia.
Imagen: Nuestra imagen debe contribuir como un factor más a conseguir la
credibilidad de nuestros pacientes
Persuasión: Hemos de ser capaces y utilizar todas nuestras mejores técnicas
para hacer llegar nuestro mensaje al paciente.

También deberemos de considerar las características del paciente (receptor), y actuar


en consecuencia.

Los ancianos necesitan ser escuchados, que se tengan en cuenta sus ideas,
(culturales, religiosas...); desean sentirse útiles.

Con nuestra actuación debemos generar confianza sin que destruyamos la esperanza.

LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA. (CT)

Concepto.-

Se puede definir como la comunicación específica para una relación en la que una
persona desempeña el papel de ayudar a otra. La CT constituye un nuevo enfoque en
los cuidados enfermeros en el cual el centro de trabajo es el paciente, su narrativa
(que dice y como lo dice), su experiencia sobre la enfermedad, sobre el sufrimiento y
lo que significa para él. Es la manera que tiene el profesional de escuchar, atender y
dialogar con el paciente sobre esa experiencia.

De la eficacia de esta relación terapéutica que la enfermera establece con el paciente


a través de la comunicación dependerá después la eficiencia en el desarrollo del
“resto” de los cuidados.

“SABER ESTAR”

La CT trabaja con los factores que influyen en los procesos de la enfermedad y que no
son precisamente los físicos, sino los emocionales, psicológicos, culturales, etc.

La CT es parte del rol Autónomo de la enfermera que debe reflexionar y preguntarse


“cual es la situación en la que se encuentra el paciente” y “cuales son los objetivos de
una intervención en ese momento concreto.”

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Cuando una enfermera se pregunta ¿Qué digo?, ¿Qué hago?, la respuesta es pensar.
Hay que hacerse las siguientes preguntas antes de intervenir:

 ¿Qué estoy sintiendo y pensando yo sobre este paciente?


 ¿Qué le pasa al paciente?
 ¿Cómo le impacta la enfermedad?
 ¿Qué siente?
 ¿Qué necesita?

Objetivos de la CT.-

El Objetivo principal debe de ser el de “Aumentar la calidad de vida del paciente”. Y a


partir de ahí buscaremos unos

Objetivos específicos.-

 Que el paciente se sienta que es el centro de los cuidados y del proceso de


enfermería
 Que note que su opinión y el conocimiento de su propia enfermedad es algo
que la enfermera conoce y tiene en cuenta.
 Que se sienta escuchado, acompañado y nunca solo

Diferencias entre la Comunicación social y la Comunicación Terapéutica.-

La CT que como ya hemos dicho, se emplea en una relación de ayuda se diferencia


de la Comunicación Social porque ésta se emplea en otros ámbitos de la vida (amigos,
familiares, vecinos, etc.).

En la Comunicación Social, la responsabilidad de la calidad de la comunicación es de


las dos partes, mientras que en el caso de la CS, la responsabilidad recae en el
profesional que es quien debe de saber utilizar las herramientas comunicativas a su
alcance para hacer más eficaz la relación comunicativa con el paciente. Es parte de su
trabajo.

En enfermería es necesario pensar desde un enfoque terapéutico y reflexionar sobre


el “que” el porque” y el “para que” de lo que hace y dice el paciente.

Elementos básicos de la CT.-

 El pensamiento terapéutico
 La empatía
 La escucha receptiva y reflexiva
 La atención a las emociones del paciente
 El acompañamiento del paciente en sus reflexiones
 Ayudar al paciente a aumentar su dignidad
 La auto-reflexión y la auto-observación

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Muy importante en la Comunicación terapéutica.-

 Las expectativas del paciente.- No es suficiente en que el enfermero de unos


buenos cuidados de enfermería si el paciente no los percibe como tal.
 Confianza.- A través de la empatía, el respeto y el acompañamiento la
enfermera se irá ganando la confianza del paciente
 Continuidad.- Es muy importante que, en la medida de lo posible, el paciente
tenga una continuidad en los cuidados, que el paciente sea atendido por la
misma enfermera y evitar los cambios siempre que se pueda. En Atención
hospitalaria sería interesante que las enfermeras trabajasen siempre con los
mismos pacientes. Figura del “enfermero principal”.
 Confidencialidad.- Es un derecho de todo paciente y la enfermera se lo tiene
hacer saber y demostrar con su actitud que se preservará en todo momento.
 La empatía.- Es la herramientas principal de la CT; es una actitud necesaria
que se advierte en la cara y en las palabras de la enfermera y que hace ver al
paciente que su situación y sus preocupaciones le importan.
 El respeto.- Consiste en tratar al paciente como a nosotros nos gustaría ser
tratados. Con todos los derechos como ser humano, como sujeto de su propia
vida y no como objeto del sistema sanitario.

“Lo más importante de nuestro trabajo es el “Cómo tratar al paciente”

No debemos trivializar

Llamaremos al paciente por su nombre

Valoraremos en que situaciones o a quien tutear.

Miraremos a los ojos al paciente

Respetar la intimidad del paciente.

Utilizaremos el sentido del humor con cuidado.

 La escucha receptiva.- Escuchar al paciente es el centro de la comunicación


terapéutica, supone crear una metodología y un ambiente en el cual, el
profesional y el propio paciente van a poder trabajar con la experiencia del
paciente de su enfermedad y transformarla en algo menos difícil.

El paciente necesita que alguien se testigo de su realidad, se dé cuenta de lo


que está viviendo y que lo haga con empatía.

“Debemos escuchar con una actitud de acompañamiento.”

El silencio

El tiempo

Las prisas

“Debemos dejar que el paciente exprese sus emociones”

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EL PAPEL DE LA FAMILIA

La familia es el entorno humano más importante donde el anciano desarrolla su vida,


pero en muchas ocasiones es habitual que el familiar se sienta intérprete de las
voluntades del anciano, mermando el principio de autonomía al que todo ser humano
tiene derecho, dificultando al mismo tiempo la relación del anciano con el profesional
sanitario. Los intereses del anciano no tienen por que coincidir con el de sus
familiares.

Es importante que los ancianos sean lo más independientes posible:

En primer lugar, porque la persona estará satisfecha al ver que todavía es


capaz de valerse por si mismo para satisfacer sus necesidades. Aumentará su
seguridad y mejorará su autoestima.
En segundo lugar porque, cuando más se retrase la dependencia del anciano,
y más tarde la familia en tener que colaborar en el cuidado, más tardará en
deteriorarse el ambiente familiar.

ASISTENCIA DE ENFERMERÍA AL ANCIANO

1. La asistencia de enfermería deberá de ser individualizada, tomando en


consideración las experiencias, necesidades y metas individuales de cada
anciano

2. Fijaremos metas asequibles y realistas, fáciles de comprender por el anciano


para ayudarle a recuperar la sensación de “logro de sus propósitos”.
Incitar a que participe de forma mutua en la consecución de una meta;
aceptar una razón para vivir.
Mantener la comunicación con el anciano, en relación con las metas
planeadas de su asistencia.
Ayudarle a creer en sus propios recursos internos.

3. El anciano deberá participar de forma activa en su propio plan de


asistencia y cuidado. El hecho de adoptar decisiones por él, conduce a la
pérdida de la autoestima, propicia dependencia y causa depresión. La
enfermera primeramente:

Recopilará datos sobre el anciano antes del encuentro inicial


Consultará en cuanto a sus preferencias
Se centrará en lo que sabe que el paciente puede hacer

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Después:

Estimulará al anciano para tomar decisiones


Procurará que permanezca activo
Dirigirá su atención hacia los triunfos que logre
Brindará apoyo durante los periodos de ansiedad.

4. Las actividades de enfermería deberán efectuarse con la colaboración del


anciano

5. En la asistencia de enfermería al anciano, la enfermera reflejará las


modificaciones y adaptaciones asistenciales necesarias, impuestas por los
límites fisiológicos de la edad.

6. La enfermera estimulará la individualidad del anciano al objeto de conservar


su identidad y su sentido de control. Se le estimulará para que conserve y use
sus pertenencias personales

Daremos tiempo para que exprese sus sentimientos y ayudaremos para


que conserve sus privilegios sociales
Ayudaremos a encauzar sus pensamientos relacionados con la muerte

7. El anciano debe de participar en la corriente activa de la vida para evitar su


deterioro físico, emocional y mental:

Evitaremos la eliminación absoluta de los conceptos de lucha, reto y


desafío. Promover el contacto con otras personas
Reforzaremos el concepto de “amistad y camaradería”, para prevenir la
soledad y el aislamiento.
Facilitaremos lugares de encuentro
Fomentaremos la agudeza mental, la capacidad recreativa y la
captación de estímulos sensoriales
La enfermera compartirá su mundo con el del anciano
Le recordaremos sus preferencias y aceptaremos sus idiosincrasias
Proporcionaremos los medios necesarios para que el anciano conserve
su fe en el futuro.

8. Es preciso utilizar las capacidades del anciano

Seleccionaremos actividades que concuerden con sus intereses vitales


No intentaremos modificar el carácter y los patrones de conducta que
presidieron su vida
Daremos tiempo al anciano para que escuche, aprenda y se adapte
Le ayudaremos a que aprenda nuevos medios para conservar su
independencia
Le ayudaremos en el proceso de envejecer.

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