Lo que sigue es una entrevista clandestina a un trabajador de las altas esferas de

TELCEL, compañía de servicios de telefonía que opera en el territorio mexicano. “E”

significa Entrevistador y “Sr. X:” el entrevistado. Es publicada después de haber
transcurrido un dos meses desde que se llevó a cabo debido a que el Sr. X decidió no
autorizar que se llevara al público. Hace unos días recibí una llamada de él mencionando
que ya no trabaja en Telcel, sin embargo, aunque permitió la publicación, no deseó que
se pusiera su nombre para evitar represalias.

E: Gracias por tomar la entrevista.

Sr. X: De nada, es un placer.
E: ¿Podría decirme su nombre?
Sr. X: Por supuesto que no. Si se supiera esto, me despedirían. Prefiero permanecer en
el anonimato. Lo verdaderamente relevante es lo que vamos a discutir aquí, no mi
nombre.
E: Comprendo. ¿Hace cuánto trabaja para Telcel?
Sr. X: Hará unos diez años.
E: Está Ud. Consciente de que Telcel ha sido objeto de vilipendios de otras compañías de
servicios celulares y que incluso existe una campaña en televisión de desprestigio.
Sr. X: ¿Recuerda la fábula de la hormiga que se posó sobre un elefante y que luego le
dice que mejor se bajará de su lomo para no fatigar más al paquidermo?
E: Sí, la recuerdo.
Sr. X: Con Telcel es lo mismo. Esas compañías no representan una verdadera amenaza
para nosotros. Somos la compañía de servicios celulares más poderosa de México y ni
Movistar, ni Unefon ni NEXTEL son reales adversarios en esta competencia. La realidad
es que esta campaña de desprestigio es orquestada por las compañías de televisión para
evitar que nosotros abramos una línea de TV de paga.
E: Muchos medios han comentado que las tácticas de TELCEL en su trato con los
usuarios han llegado a ser... medievales.
Sr. X: Nosotros proveemos un servicio y cobramos por él. Si alguien necesita un servicio
celular, se lo damos, le decimos por escrito cuales son las reglas del juego y si aceptan,
les cobramos mensualmente previa firma del contrato.
E: Muchos usuarios se quejan de que el slogan “Todo México es Territorio Telcel” es
arrogante y no ciento por ciento cierto.
Sr X: Lo que indica ese Slogan es que estamos en toda la República Mexicana, en
ningún momento se infiere que damos el servicio en cada rincón perdido de México. Lo
que es más, tenemos mejor cobertura que los operadores de la competencia, eso todos
lo saben.
E: Varias personas entrevistadas por mí me han comentado que el servicio al cliente en
sus centros de atención, además de muy tardado llega a ser muy malo. La mayor queja
es que ir a uno de estos centros es una pérdida de tiempo por las largas colas y el
pésimo trato por parte de los asesores.
Sr. X: Lo que sucede es que esa gente no sabe apreciar nada. Así es el mexicano. Se
queja por todo. Si fueran a recibir un premio o productos gratis, le aseguro que no se
quejarían de una larga cola bajo el sol ardiente o la lluvia. He visto colas más largas en
los Estadios de Futbol cuando juegan los Tigres o el Monterrey en horas en que esos
tipos deberían estar trabajando. Además, no siempre deben acudir a un CAC (Centro de
Atención a Clientes), para otros tramites sencillos simplemente pueden marcar *111, el
centro de atención telefónica.
E: Bueno, de eso también se quejan mucho. Que la mayoría de las veces no les arreglan
nada y terminan refiriéndolos a un CAC.
Sr. X: ¡¿Ves cómo nunca les das gusto a esas personas?! Hay tramites que solo se
pueden llevar a cabo en CACs y quieren arreglarlo por teléfono. Son perezosos que, por
ejemplo, quieren que por teléfono les arreglen su celular. Para eso deben ir a un CAC o a
un Distribuidor Autorizado. ¿Cómo esperan que un asesor telefónico les arregle un
celular dañado si no lo tienen físicamente en frente?
E: Ya que entramos en el asunto de los asesores telefónicos, existen también muchas
quejas acerca del trato que Telcel les da a ellos.
Sr. X: ¿A qué se refiere?
E: Estuve investigando y resulta que Telcel maneja dos outsourcings (empresas que
prestan servicio a otra) en Monterrey para dar atención a clientes de la region 4 y en
ambas compañías destaca el hecho de que la rotación de personal es casi del 85%
mensual. Las principales quejas de los asesores son que no se les da la prestación de
Seguro Social, Infonavit y que los sueldos son tan bajos que no compensan de modo
alguno la responsabilidad y presión que pesa sobre ellos. Que no se les garantiza ni el
sueldo completo ni el respeto que reciben los asesores directos de nómina de Telcel.
Que jamás han visto un solo estímulo ni incentivos por parte de Telcel.
Sr. X: Muchas compañías hacen uso de los outsourcing. Eso no es secreto. Todos lo
hacemos para evitar problemas con los empleados. Los outsourcing están para eso, para
evitarnos problemas. El cómo traten a esos empleados es algo con lo que tienen que
lidiar ellos. Telcel no está obligada a dar estímulos o incentivos porque no son nuestros
empleados. A los nuestros sí los tenemos apapachados y bien pagados y por eso les
exigimos resultados.
E: (Interrumpiendo) Por eso la rotación es menor entre los empleados directos de Telcel.
Sr. X: Claro. Eso mismo deberían hacer los outsourcing. Nosotros no lo vamos a hacer
por ellos. Para eso se les paga a esas compañías, para que tengan empleados capaces y
responsables. Lo que ellos hagan por retener a esos empleados y tenerlos contentos es
su problema, no de Telcel.
E: De esto debo inferir que a Telcel no les importa esos empleados externos.
Sr. X: Si nos importan en la medida en que deben cumplir con su trabajo al 100%. Lo
demás es su problema.
E: Pero, como le mencioné antes, se quejan de bajo sueldo y mucha presión.
Sr. X: Pues que renuncien y se vayan a otra compañía donde les den menos presiones
como Carl's Jr o McDonalds. Tal vez para esos sujetos sea más fácil decir la frase
“¿quiere una orden de papas con su hamburguesa?”. Nosotros no fuimos a rogarles a
que vinieran a trabajar. Si aceptaron el empleo deben cumplir con las obligaciones y dar
los resultados que se espera de ellos. Si no quieren cumplir, que se vayan, no los
necesitamos. Pueden entrar fácilmente a Soriana o a HEB. No se requiere un gran
cerebro para contestar llamadas en telemarketing.
E: Y con tanta rotación de personal, ¿no teme Ud. que excelentes empleados se pierdan
por esa política de no aprecio por su trabajo por parte de ustedes y que terminen
yéndose a la competencia?
Sr. X: Como le dije anteriormente, eso es problema de los outsourcing, no nuestro.
E: A lo que me refiero es que si no recae en Telcel la responsabilidad humana y moral de
exigir un buen trato económico a los asesores telefónicos por parte de los outsourcing. D
cualquier modo, a Telcel también debería perjudicarle la rotación de personal.
Sr. X: No. A nosotros nos interesan los resultados, no los problemas de los empleados o
de los outsourcing que los contrató. ¿Se sienten los pobrecitos menospreciados? ¡Que se
vayan! Siempre habrá personas que deseen trabajar.
E: ¿Será que el Sr. Carlos Slim no está enterado de esta situación de desequilibrio? ¿Que
un asesor de Telcel directo gana el doble que un asesor telefónico y que tiene mayor
bono y prestaciones y que a los externos se les trata inequitativamente?
Sr. X: (Riéndose por lo bajo) ¿Carlos Slim? No cae un lápiz en las empresas de Slim sin
que él se entere.
E: ¿Me está diciendo Ud. que el señor Carlos Slim está enterado de todo lo que sucede
en los outsourcing?
Sr. X: Por supuesto.
E: ¿Y no hace nada por dar incentivos a los asesores externos?
Sr. X: Slim no se ha hecho rico firmando cheques que se puede ahorrar. Un gran
empresario, como lo es el señor Slim, debe maximizar las ganancias exprimiendo lo más
posible los recursos disponibles, sean estos materiales o humanos.
E: Volviendo al asunto del servicio, me contacte con 50 usuarios de Telcel y los encuesté.
Los resultados fueron muy reveladores. Todos se quejan del mal servicio y lo caro que
es. Un porcentaje de esa muestra menciona que está esperando a terminar su plazo
forzoso para cancelar la línea para migrar a la competencia, mientras que una cantidad
menor lo hace para cambiarse al plan Amigo (plan no tarifario donde no se necesita
estar bajo contrato forzoso).
Sr. X: Todos los clientes quieren que se les arreglen los problemas que ellos mismo
provocaron y cuando se les dice la solución, si esta no a adecua a sus deseos,
rápidamente empiezan las peroratas y las quejas. ¿Y esos sujetos creen que
cambiándose de compañía van a mejorar?
E: Un empleado de Movistar me comentó que esta compañía espera a que Telcel siga
cometiendo esos errores para quedarse con los clientes. De hecho, ya lo están haciendo.
Sr. X: Como usted sabe, hay buenos y malos clientes. Los malos clientes, que se vayan a
la competencia. Casualmente son los mismos clientes que se enojan y patalean cuando
les suspendemos la línea porque no pagan a tiempo. No queremos a esos clientes. Y si la
competencia los quiere, que se los quede.
E: ¿No cree que es un poco injusto lo que está diciendo?
Sr. X: ¿Y qué haría usted en nuestro lugar? ¿Dejaría que esas lacras le dejen de pagar
cuando usted necesita el dinero? ¿Si usted tuviera una empresa pequeña, digamos una
tiendita de comestibles y tuviera clientes morosos que le deben el dinero que requiere
para pagar sus insumos y a sus proveedores, seguiría solapándolos? Lo dudo mucho.
Nuestro bien más preciado es el dinero. La telefonía celular cuesta mucho dinero y
debemos responder ante nuestros accionistas. Ellos son los que ponen el dinero y deben
de saber qué se hace con él y cómo van a recuperarlo.
E: Yo creía que el bien más preciado, después de los empleados, es el cliente. Empleado
y cliente son las dos columnas sobre las que se sostiene cualquier compañía.
Sr. X: Eso es un mito genial que se enseña en las escuelas. Los alumnos de
administración de empresas, por ejemplo, salen a la vida laboral conociendo la verdad
que le acabo de revelar. Hoy esos mismos alumnos se dan cuenta de lo ingenuo de esa
frase.
E: ¿No fue ese mismo pensamiento lo que hundió a America OnLine?
Sr. X: Lo de AOL fue un suceso aislado y desafortunado. El tal Vincent Ferrari era un
sujeto resentido y solitario que no encontró mejor manera de molestar que grabar una
conversación telefónica con un agente de AOL y llevarla a un noticiero. Quería
notoriedad y la logró.
E: Estoy seguro que no fue así la situación. En fin, a otra cosa. Acerca de sus llamadas a
*111, los mismos usuarios se quejan de que pareciera que los asesores quieren terminar
las llamadas lo más rápido posible. Hubo un cliente que bautizó a un asesor como
“Rápido y Furioso”.
Sr. X: Los asesores telefónicos están obligados a terminar su llamada en cinco o seis
minutos. Más allá de ese tiempo, es pérdida de dinero y otros recursos valiosos de
Telcel.
E: ¿No cree que sería mejor ampliar ese tiempo a quizá diez minutos para que un asesor
cumpla con el cliente de manera satisfactoria y que no queden dudas acerca de lo que se
trató en la llamada? Esto evitaría que el cliente volviera a llamar y, a la larga, bajarían
las llamadas y requerirían menos empleados.
Sr. X: No. Los estudios hechos por nuestro departamento de investigación han
determinado que cinco minutos es más que suficiente para que un empleado
responsable y capaz resuelva el problema y disipe las dudas del cliente. Además, un
cliente inteligente no necesita de largas explicaciones. No necesitamos empleados
perezosos que se tardan doce minutos para terminar una llamada. Imagínese que tome
cuatro llamadas de doce minutos cada una cuando pudo haber tomado ocho o nueve.
Diez cuando pudo haber tomado veinte. Ese tipo de personas no las queremos en Telcel.
Malos clientes y malos empleados que se vayan a la competencia. Son un cáncer que
debemos erradicar. Chupan los recursos y envenenan a quienes sí quieren hacer crecer
esta compañía. ¿La competencia los quiere? Que se los queden.
E: Un ex empleado de uno de los outsourcing comentó que renunció debido a que,
aunque era muy buen empleado, sentía que no era valorado en su trabajo. En la
empresa en que trabajaba estaban encima de él si llevaba en llamada siete minutos. Se
enorgullecía por el hecho de que siempre terminaba la llamada dejando al cliente
satisfecho y en sus evaluaciones de calidad rara vez obtenía menos de 95. Luego, antes
de renunciar, se volvió cínico. Terminaba las llamadas en menos de 6 minutos y ya no le
importaba si el cliente quedó o no conforme. Me comentó que muchos empleados son así
y todos piensan que Telcel paga por la calidad recibe. Este ex empleado comentó que
Telcel cada mes aumentaba la carga de trabajo y las responsabilidades y ponía
exámenes fuera del horario de trabajo, pero nunca retribuye a los asesores de manera
económica.
Sr. X: ¿Ya puede ver la calidad moral de esos empleados desvergonzados? Como le
mencioné anteriormente, nuestra obligación no debe ir más allá de pagar por esos
empleados a los outsourcing.
E: Volviendo a las quejas de los clientes, hubo quienes se quejaron que deben hacer
trámites burocráticos como si de una dependencia de gobierno se tratara y que les
obligan a repetir llamadas.
Sr. X: ¿Podría ampliar ese comentario?
E: Le mencionaré los ejemplos que me dieron. Si una persona paga en un banco el
mismo día límite de pago, en asistencia telefónica le informan que debe enviar un fax
con el comprobante de pago y llamar en media hora ¡para revisar si llegó el fax! Lo
mismo sucede si llama y le piden que envíe un correo electrónico, debe llamar después
solo para verificar si llegó el correo. Creo que debe estar de acuerdo conmigo en que es
pérdida de tiempo para el cliente hacer dos llamadas, a veces tres si el fax llegó ilegible,
como le sucedió a uno de los clientes. Otros se quejan de que aunque pagaron en un
CAC, les obligan a llamar a *111 para reportar el pago y que les reactiven la linea si
estaba suspendida, sin avisarles antes que el pago se registra pasados 30 a 90 minutos.
Me imagino que esto aumenta la cantidad de llamadas innecesarias en el centro de
atención telefónica.
Sr. X: En todas las compañías hay procesos que deben seguirse y tanto empleados como
clientes los deben respetar. Si no, habría anarquía. Nadie está por encima de las
políticas y los procesos de la empresa. Ni siquiera yo. El señor Carlos Slim, en su amplia
sabiduría de negocios, ha establecido cómo deben llevarse a cabo los procesos. ¿Usted
cree que Slim se ha equivocado? Si lo cree, déjeme decirle que él es hombre más rico de
México y usted no, o dígame por favor en que banco guarda sus millones de dólares? ¿La
gente no quiere seguir procesos de eficacia comprobada? Que se vayan a la
competencia. Que los aguanten allá.
E: Bueno, tampoco debemos recurrir al cinismo ni al sarcasmo.
Sr. X: Lo que sucede, señor mío, es que usted no tiene la misma visión de negocios que
ha hecho grande a Telcel. No sea obtuso. Esa estrecha visión que usted tiene le impide
ver que esos mismos procesos estandarizados han llevado a Telcel a las alturas en que
se encuentra.
E: No se duda, lo que se pone a debate son los métodos. Volviendo al tema, los usuarios
de Blackberry modelo 8520 se quejan de que reciben de manera intermitente la señal de
Internet haciendo que en ocasiones pasen dos días sin poder conectarse a la red.
Sr. X: Ese no es nuestro problema. No se garantiza el 100% de conectividad. Además, si
sucede solo con esos modelos significa que han de haber salido defectuosos.
E: Los mismos usuarios sienten que los días que no han podido conectarse deberían
rebajarse de la facturación. Dicen que es injusto que paguen por un servicio que no se
les esta dando.
Sr. X: ¿Ya vio la locura de esas personas? Coincidentemente son las mismas que no leen
el contrato que se les presenta. Solo firman y ya, sin detenerse un momento a leerlo.
Antes de hablar para quejarse deben sentarse a leer el contrato, porque si lo hicieran, se
darían cuenta que las rentas se siguen cobrando tanto si usan como si no usan el
servicio, y esto incluye las caídas del sistema o red. Le he de asegurar que si esas
personas conocieran el contrato de la misma manera que conocen los horarios de las
novelas o la tabla de posiciones del futbol no llamarían por teléfono ni atestarían los
CACs. Son los mismos sujetos que no quieren pagar los días en que han tenido
suspendida la línea por falta de pago. Son las mismas personas que cuando pagan su
factura vencida quieren que se les restablezca el servicio al momento de recibir el vuelto
en el área de cajas. ¡Qué locura! ¡Qué incongruencia!
E: Dos personas se quejaron de que tras enviar su celular a reparación les tardaron casi
tres semanas para que se los devolvieran. ¿No hubiera sido mejor darles uno nuevo? En
lo personal, yo necesito estar siempre conectado con mi celular por lo que, ya no
digamos tres semanas, con tres días que esté incomunicado, se me hace excesivo.
Sr. X: Ese es un derroche de recursos. Dar un nuevo celular cuesta dinero que no
estamos dispuestos a derogar mientras existan formas de ahorrar. Además, recuerde lo
que le he mencionado acerca de los procesos.

E: ¿No cree que tal vez sean esos mismos procesos los que hacen que la gente se harte y
desee cancelar su cuenta?
Sr. X: Pues que cancelen. Con gusto les cancelamos la línea previo pago de la multa.
E: No sabía yo que cobraban una multa por cancelar.
Sr. X: ¡Claro que cobramos por cancelar! Telcel nunca pierde. ¿Quieren cancelar? Pues
que lo hagan, pero me tienen que pagar por hacerlo. Eso viene en el contrato que ellos
firmaron. Que no me vengan conque eso no se los dijeron o que no viene en el contrato.
Aquí no estamos jugando a abrir líneas y no querer pagar después o cancelarlas. Esos
sujetos creen que es muy fácil romper un compromiso escrito. No solamente Telcel hace
eso, las otras compañías también.