Managementul calitatii in turism

Managementul calitatii

Evolutiile din ultimul deceniu au determinat conducerea firmelor sa adopte un sistem

de management care sa asigure asupra faptului ca produsele, serviciile, lucrarile de
contabilitate, birotica, secretariat etc. sunt efectuate de o maniera corespunzatoare de prima
data si de fiecare data. Daca prestatorii de servicii turistice din Romania sunt invinuiti
permanent de calitatea foarte scazuta a prestatiei comparativ cu competitorii internationali,
probabil ca un management similar este solutia.

Agentiile de turism au o caracteristica interesanta: sunt organizatii cu putini angajati,

construite, in general, in jurul antreprenorului, “dupa forma si asemanarea” acestuia. Dar vine
un moment in viata unei organizatii in crestere cand acesta nu mai poate controla in mod
direct intreaga activitate. Si nici nu trebuie sa o mai faca.

O societate este precum un copil. In primii ani de viata parintele poarta permanent
grija si responsabilitatea, fiind modelul cel mai puternic. In perioada adolescentei, copilul
trebuie sa simta libertatea si puterea pe care o are, in coordonatele impuse de parinte.
Crescand, tanarul isi stabileste propriile dorinte si aspiratii, fara a neglija obligatiile fata de
parinti.

Pe parcursul acestei evolutii, standardele – impuse de catre parinte si antreprenor –

reprezinta atat o modalitate de control extern a activitatii, cat si de autocontrol intern.

Cercetare privind implementarea sistemului de management a calitatii in turism

In perioada 11-24 iunie 2007 in cadrul Academiei de Studii Economice Bucuresti,

Catedra de Turism-Servicii, am efectuat o cercetare cu privire la nivelul de implementare a
sistemelor de management a calitatii in turismul romanesc, considerand Patronatul ANAT
reprezentativ in acest sens. Scopul cercetarii a fost masurarea nivelului de informare si de
interes manifestat de catre societatile comerciale din turism asupra sistemelor de management
a calitatii, precum si asupra oportunitatii implementarii si certificarii standardului
international ISO 9001.

Avand in vedere dispersia geografica, numarul foarte mare de chestionare distribuite si

limitele financiare extrem de stricte am ales ca metoda de culegere a datelor chestionarele
trimise prin posta electronica tuturor membrilor ANAT. Pentru o eroare maxim admisa de
 si luand in considerare dimensiunile reduse ale colectivitatii investigate dimensiunea
esantionului va fi de 115 unitati de observare.
 Un sistem de management conform ISO 9001 constituie o garantie a calitatii serviciilor
oferite in principal de catre tour-operatori (57% din respondenti), avand in vedere procesul de
proiectare a produselor, individualitatea anumitor voiaje si responsabilitatea ridicata pe care
si-o asuma agentiile fata de client, dar si fata de furnizori.

Jumatate dintre respondenti identifica situatia organizatiei lor ca “Stabila” si insotita

de un “profit redus” si un sfert considera ca se afla intr-un moment foarte favorabil si ca piata
le ofera multe oportunitati de dezvoltare a afacerilor. In acest context, un sistem de
management bine pus la punct asigura o mai mare stabilitate in fata provocarilor pietei, iar
existenta unui venit net din exploatare constituie sursa pentru o investitie pe termen lung,
care aduce plus valoare.

In ceea ce priveste numarul mediu de angajati, organizatiile din turism sunt mai
degraba mici: 46% dintre respondenti au intre 1-3 angajati si 86% mai putin de 15 angajati.
Luand in considerare caracteristicile ISO 9001 si costurile pe care le implica, organizatiile cu
mai mult de 7 angajati au cel mai mult de castigat. Organizarea precisa a activitatilor devine
eficienta in conditiile unei diviziuni clare a muncii.

Cea mai mare parte a societatilor din turism au o cifra de afaceri redusa, 73% din
raspunsurile valide fiind sub 0,5 milioane euro. Acestea nu au puterea financiara pentru a
implementa si certifica ISO 9001 si, mai mult, nu au nici informatiile necesare. La nivelul lor se
simte acut nevoia unui management performant caci o afacere mica bine gestionata are
perspective de crestere durabila.

Majoritatea respondentilor, in procent de 86%, declara ca nici nu a implementat, nici

nu a certificat sisteme de management a calitatii conforme ISO 9001. Avand in vedere ca
sondajul s-a efectuat intre membrii ANAT, la nivelul intregii piete acest procent este superior.
Un procent de 9% au implementat si au certificat un sistem de management a calitatii si
putem spune ca managementul in turism se afla la inceputurile sale. Restul 5% au implementat
ISO 9001 si ori nu doresc certificarea, ori sunt in curs de certificare. Este o varianta normala,
care nu trebuie neglijata, mai ales in conditiile costurilor ridicate ale certificarii.

Profilul organizatiei care a implemetat ISO 9001

Dintre organizatiile care au implementat sisteme de management, 10 sunt agentii tour-

operatoare, cu mai mult de 7 angajati, cu o cifra de afaceri de peste 0,5 milioane euro,
generatoare de profit mai degraba ridicat, iar 2 sunt hotelieri, cu mai mult de 30 de angajati,
cu o cifra de afaceri peste 2 milioane de euro, pe o piata care le ofera un profit mediu.

58% dintre respondenti au declarat ca au implementat ISO 9001 in 2006. In conditiile in

care anul 2007 este doar la jumatate, inregistreaza un procent de 25% din raspunsuri. Faptul ca
nici o organizatie nu a implementat inainte de 2005 confirma ca standardizarea
managementului in turism este la inceputuri.

Toate organizatiile au implementat sistemul intr-un moment favorabil, caracterizat de

o stabilitate a activitatii sau de o piata plina de oportunitati. Principalii factori care au
determinat decizia de implementare au fost nevoia interna de organizare si cerintele
clientilor in acest sens. Printre piedicile mentionate de respondenti se remarca documentatia
excesiva si opozitia angajatilor. Este incurajator ca nici un respondent nu a considerat
patronatul o piedica in decizia de implementare.

Un procent covarsitor de 92% apreciaza aceasta decizie ca fiind oportuna, chiar daca
doar 60% dintre respondenti o considera profitabila. Este dificil de analizat pe termen scurt
venitul marginal datorat implementarii si certificarii si din acest motiv multi respondenti sunt
mai rezervati cu privire la profitabilitate. Ei privesc ISO 9001 mai degraba ca o investitie, insa
nu au certitudinea acestui fapt.

Din punctul de vedere al aportului de clienti datorat implementarii ISO 9001, parerile
sunt impartite. Daca 9% declara ca a insemnat un plus de clienti, la polul opus 18% declara
contrariul. Concluzia este ca ISO 9001 nu aduce neaparat clienti noi.

Insa beneficiul pe care il resimt cei mai multi dintre respondenti este cresterea
imaginii companiei. Orientarea spre client si spre un management mai bine organizat este
apreciat de catre viitorii parteneri de afaceri.

Organizatiile care au depus efortul de implementare apreciaza la partenerii lor de

afaceri acelasi efort (din diverse motive) fie ca este vorba de clienti, furnizori de servicii sau
componente ale pachetului turistic. Doua treimi din respondenti considera ca implementarea si
certificarea ISO 9001 sunt un criteriu in alegerea partenerilor potentiali, asadar firma poate
influenta celelalte intreprinderi de pe piata.

Apreciind beneficiile standardului, aceste organizatii doresc sa continue implementarea

altor standarde internationale, „ISO 27001 - Sisteme de management a securitatii
informatiilor” fiind optiunea majoritara.

Organizatiile care au implementat ISO 9001 sunt multumite de efectele acestei decizii,
pe care o considera o investitie care aduce profit. Avantajul concurential pe care il ofera nu
inseamna o crestere a numarului de clienti (cel putin nu pe termen scurt), ci o intarire a
legaturii cu clientii deja existenti si un plus de imagine adus organizatiei. Asadar clientii
existenti apreciaza efortul de intarire a managementului si atentia deosebita acordata
satisfactiei lor, iar clientii potentiali, cu aceleasi aspiratii ca si clientii actuali, se regasesc in
oferta de servicii si reconsidera locul organizatiei in clasificarea sa.

 
 Profilul celorlalti

Organizatiile care nu au implementat sisteme de management conforme cu ISO 9001

reprezinta 86% din esantion. Profilul general este al agentiei tour-operatoare, cu o situatie pe
piata mai dificila, obtinand fie un profit redus, fie pierderi, aferente unei cifre de afaceri sub
0,5 milioane de euro si cu mai putin de trei angajati. Un procent semnificativ de 32% sunt
agentii detailiste, cu un profil asemanator celor tour-operatoare.

Referitor la modul in care managerii acestor organizatii privesc activitatea de

standardizare, mai mult de jumatate dintre respondenti crede ca este o metoda utila de
conducere, in timp ce restul gasesc ca are anumite limite. De exemplu, standardele distrug
creativitatea in activitatea de turism (25% din raspunsurile valid exprimate) sau ca reprezinta o
metoda de eliminare a concurentilor (12% din raspunsurile valide).  Printre alte raspunsuri se
numara frecvent acela ca standardizarea nu se poate aplica in turism, lucru total neadevarat
ce dovedeste lipsa de informare asupra ISO 9001.

Numai 73% din organizatiile care nu au implementat ISO 9001 au declarat ca urmaresc
nivelul de satisfactie al clientului. Societatile care nu au ca obiectiv satisfactia totala a
clientilor vor pierde treptat clienti in masura in care acestia nu primesc serviciile dorite. ISO
9001 pune un accent deosebit pe satifactia clientului si masurarea acesteia in timp si poate fi
considerat un prim pas in redresarea nivelului scazut al calitatii serviciilor turistice in Romania.

Cand vine vorba despre misiune, viziune, strategie sau politica referitoare la calitate
lucrurile sunt confuze. 63% din organizatiile care nu au implementat ISO 9001 spun ca au clar
definite aceste concepte, desi pentru un cunoscator al realitatii procentul pare urias. Rolul
social al societatilor comerciale este foarte important si poate fi de a oferi servicii cat mai
bune clientilor sai (destul de simplu), de a oferi posibilitatea categoriilor sociale defavorizate
sa-si petreaca o vacanta sau de a initia actiuni de protectie a mediului si a zonelor turistice sub
presiune. Prin aceste initiative organizatia isi defineste caracterul si realizeaza o promovare
puternica a marcii sale, cu efecte vizibile pe termen lung.

Analizand pe ansamblu raspunsurile date de catre organizatiile care nu au implementat

ISO 9001, se poate spune ca marea majoritate a organizatiilor intelege si aplica principiile
standardului, care sunt de „bun simt in afaceri”. Totusi, se pare ca satisfactia clientului si
imbunatatirea eficacitatii organizatiei nu sunt printre prioritatile celor mai multe societati din
turismul romanesc.

Ce urmeaza?

Daca va ganditi ca standardele internationale sunt bune, dar cam scumpe, exista
posibilitatea de a obtine o finantare nerambursabila in cadrul unor programe nationale.

Programul ANIMMC privind “cresterea competitivitatii IMM-urilor prin implementarea si

certificarea sistemelor calitatii” (vezi www.animmc.ro/programe/calitate2007), este deja
aplicat cu succes. Fondurile pentru 2007 au fost epuizate inca din aprilie, iar data inceperii
noului program va fi afisata pe situl institutiei la inceputul anului viitor. Cofinantarea este
adresata intreprinderilor mici si mijlocii in scopul implementarii si certificarii sistemelor de
management al calitatii/ mediului/ sanatatii si securitatii muncii/ sigurantei produselor
alimentare si a sistemelor integrate si poate ajunge pana la 90% din valoarea cheltuielilor
eligibile.

In cadrul ANT se lucreaza la un program adresat “agentilor economici cu activitate de

turism” denumit “Program de îmbunatatire a calitatii serviciilor din turism” (vezi
www.mturism.ro/?id=96). Avand in vedere dificultatile de aprobare a acestuia, termenul cel
mai probabil de start este in 2008. Se considera activitati eligibile implementarea si
certificarea sistemelor de management al calitatii/ mediului/ securitatii informatiilor/
sigurantei alimentelor, în conformitate cu standardele internationale, cofinantarea acoperind
maxim 50% din valoarea cheltuielilor eligibile.

Concluzii

Principala concluzie a cercetarii, previzibila, este ca nivelul general de cunoastere a

ISO 9001 este foarte scazut. Managerii din turism nu stiu ce inseamna acest standard si multi
dintre acestia considera ca sistemele de management a calitatii nu au aplicabilitate in turism.

Desi exista atat parti bune cat si mai putin bune, realitatea este ca toate organizatiile
care au implementat si au certificat ISO 9001, indiferent da marimea lor, apreciaza procesul ca
fiind benefic, constata cresteri ale performantelor si prefera parteneri care au implementat, la
randul lor, aceleasi standarde.

Managementul calitatii in turism se afla la inceput si in acest moment implementarea

sistemului aduce maximum de beneficii. In contextul in care previziunile WTTC indica o
crestere a cererii turistilor romani (o medie anuala estimata in urmatorii 10 ani la peste 7%) si
exista posibilitati reale de a obtine ajutor financiar nerambursabil pentru implementarea
sistemului, momentul se dovedeste oportun.