Universitatea “Ștefan Cel Mare”,Suceava

Facultatea de Științe Economice și Administrație Publică,ECTS

Eficiența economică și
socială a serviciilor

1
 1. CONŢINUTUL ŞI PARTICULARITĂŢILE EFICIENŢEI ÎN SFERA
SERVICIILOR

Desfăşurarea unei activităţi eficiente reprezintă, în mod firesc, obiectivul esenţial

al oricărei firme sau organizaţii din sectorul serviciilor, ca de altfel din oricare alt sector al
economiei naţionale.
În accepţiunea sa cea mai generală eficienţa este expresia raportului dintre
efectul util (rezultatul) şi cheltuiala (efortul) făcută pentru obţinerea lui, sau invers
raportul între efort şi efect.
Astfel, eficienţă înseamnă gestionarea raţională a materiilor prime,
combustibilului şi energiei, a forţei de muncă, a capitalului etc., cu scopul sporirii
(maximizării) producţiei, în cazul nostru, de servicii. Eficienţa surprinde şi alte aspecte cum ar
fi: oportunitatea şi eficienţa investiţiilor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor,
măsura în care serviciile corespund necesităţilor beneficiarilor, măsura în care pot fi procurate
şi utilizate cu maximum de randament etc.
Eficienţa economică agregată (totală) are două componente : eficienţa
tehnică şi eficienţa de alocare.
Eficienţa tehnică se referă la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un
nivel de output, respectiv nivelul producţiei să fie realizat cu o cantitate optimă de factori de
producţie.
Eficienţa tehnică poate fi calculată ca nivelul outputului pe unitate de input
(de exemplu, muncă) sau inputuri (de exemplu, muncă şi capital). Definită astfel, eficienţa
tehnică este echivalentă cu noţiunea de productivitate parţială, a unui factor de producţie
(de exemplu muncă) sau productivitate totală, a tuturor factorilor de producţie.
Eficienţa de alocare se referă la combinaţia optimă a inputurilor (factorilor
de producţie), care este determinată de preţurile lor relative, scopul fiind minimizarea
costurilor de producţie.
Astfel date fiind preţurile factorilor de producţie în diferite ţări eficienţa de
alocare cere să se aleagă tehnologia de producţie în funcţie de abundenţa (sau
insuficienţa) diferitelor tipuri de factori de producţie, (în primul rând, munca şi
capitalul). Este motivaţia pentru care ţările în curs de dezvoltare folosesc mai ales tehnici de
producţie intensive în forţă de muncă (mai ieftină), iar ţările dezvoltate le utilizează cu
precădere pe cele intensive în capital.
De exemplu, larga răspândire a comerţului stradal poate fi compatibilă cu eficienţa
economică în ţările în curs de dezvoltare, deoarece reprezintă un mod mai puţin costisitor de
comerţ decât superamagazinele sau magazinele universale.
Circumscrisă coordonatelor generale ale eficienţei, valabile pentru toate sectoarele
economiei, eficienţa în domeniul serviciilor reprezintă unele determinări particulare.
În primul rând, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficienţei ca raport
între mijloacele consumate şi rezultatele obţinute, dacă în privinţa mijloacelor există
identitate cu celelalte ramuri şi sectoare ale economiei, fiind vorba de consumuri de factori de
producţie, în cazul rezultatelor se întâlnesc forme de exprimare specifice, dependente de
natura activităţii, de rolul economico-social al serviciilor.
Astfel, în domenii cum sunt învăţământul, ocrotirea sănătăţii, cultură şi artă etc.
unde efectele obţinute sunt mai dificil de cuantificat şi pe termen lung, eficienţa se exprimă
mai ales prin raţionalizarea consumurilor de factori de producţie, respectiv a cheltuielilor
pentru pregătirea unui elev, student, îngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai

2
ales dacă sunt finanţate de la bugetul statului, eficienţa economică nu vizează neapărat
obţinerea de profit, ci se limitează la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a obţine
maximum de rezultate posibile.
De asemenea, eficienţa serviciilor evidenţiaza prezenţa unor efecte directe –
asociate fiecărui factor de producţie utilizat, fiecărei componente a activităţii şi efecte
indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri şi sectoare ale
economiei, dezvoltării societăţii în ansamblul său. În mod deosebit, sunt de remarcat efectele
multiplicatoare ale turismului, cercetării ştiinţifice, comerţului etc.
Pe de altă parte, eficienţa serviciilor se apreciază atât în raport cu efectele
economice, concretizate în rezultatele economice ale întreprinderilor şi prin însumare ale
întregii economii, cât şi cu cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor şi
concretizate în gradul de satisfacere al trebuinţelor pe care îl asigură, nivelul calitativ al
serviciilor etc.

2. CRITERII DE EVALUARE, INDICATORI DE EXPRIMARE ŞI CĂI DE

CREŞTERE A EFICIENŢEI

Cu toată complexitatea şi dificultăţile legate de evaluarea eficienţei în sectorul

serviciilor, toate deciziile în legătură cu viitorul, începând de la nivelul firmei şi mergând
până la nivelul economiei naţionale trebuie fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor
obţinute atât din punct de vedere economic cât şi social. În acest sens, principalele criterii de
evaluare a eficienţei în sectorul serviciilor sunt:
a) rentabilitatea
b) nivelul costurilor
c) eficienţa utilizării factorilor de producţie
d) eficienţa investiţiilor
e) eficienţa socială.
a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprimă sintetic
eficienţa economică în sectorul serviciilor. Rentabilitatea constă în capacitatea unei
întreprinderi de a obţine profit sau venit net.
Ea se măsoară cu ajutorul indicatorilor absoluţi şi relativi.
Nivelul absolut al profitului, ca expresie generală, reprezintă diferenţa dintre
veniturile totale şi costurile totale.
Calculul profitului prezintă anumite particularităţi după cum este vorba de
activităţi de producţie, de comerţ, alimentaţie publică, turism etc.
Pentru activităţile de producţie, nivelul profitului se calculează ca diferenţă între
preţul de producţie (fără TVA) şi costurile de producţie.
În comerţ, profitul se calculează ca diferenţă între adaosul comercial (marja
brută a comerţului) şi cheltuielile comerciale; în activitatea de alimentaţie publică ca
diferenţă între veniturile constituite din adaosul comercial şi adaosul de alimentaţie publică
şi cheltuieli; în turism ca diferenţă între încasări şi cheltuielile efectuate de unităţile turistice.
Indicatorii relativi sunt mai expresivi şi se referă la rata rentabiltăţii care poate
fi: comercială, economică şi financiară.
Rata rentabilităţii comerciale (R c ) se calculează ca raport între rezultatul
exerciţiului (RE), profit sau pierdere, după ce s-a scăzut impozitul pe profit (bineînţeles în
cazul obţinerii de profit) şi cifra de afaceri (CA) sau producţia exerciţiului (Q).

RE RE
Astfel, Rc = ⋅100 sau Rc = ⋅100
CA Q

3
 Rata rentabilităţii economice se calculează ca raport între rezultatul exerciţiului
(RE) şi activele totale (A t ).
RE
Re = ⋅100
At
Rata rentabilităţii financiare (R f ) se calculează ca raport între rezultatul
exerciţiului (RE) şi capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (K p ).
RE RE
Rf = ⋅100 sau Rf = ⋅100
K Kp

b) Nivelul costurilor se exprimă, de asemenea, cu indicatori absoluţi şi relativi.

Nivelul absolut se referă la suma totală a cheltuielilor, ce cuprinde atât cheltuieli
directe (care se pot regăsi şi repartiza direct pe produse, activităţi sau subunităţi), cât şi
indirecte (cu amortizarea, administrativ-gospodăreşti, generale ale întreprinderii etc.). De
asemenea, o importanţă deosebită din punct de vedere al analizei economice prezintă gruparea
cheltuiulilor în fixe sau convenţional constante (în special cu echipamentele) şi variabile (care
depind de evoluţia activităţii economice).
Nivelul relativ al costurilor (n) exprimă cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifră de
afaceri, evidenţiind astfel consumul de resurse în raport cu rezultatele economice obţinute.
n=
∑ch ⋅100
CA

c) Eficienţa utilizării factorilor de producţie exprimă nivelul producţiei pe

unitatea de factor (sau factori) de producţie consumat (consumaţi), evidenţiind, aşa cum s-a
mai menţionat, productivitatea parţială sau totală a factorilor de producţie.
Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producţie ( W ) precum
şi productivitatea marginală a acestora ( Wmg ).

Astfel,
Q
W = unde:
X
Q=producţia
X=consumul de factori de producţie

∆Q
Wmg = unde:
∆X

∆Q =modificarea producţiei
∆X =modificarea consumului de factori de producţie.

Eficienţa utilizării factorilor de producţie poate fi exprimată şi cu ajutorul

indicatorilor: profitul realizat în medie de un salariat, la 1000 lei capital fix, la 1000 cheltuieli
etc.
În ceea ce priveşte utilizarea capitalului fix (a bazei tehnico-materiale) se
folosesc, de asemenea, unii indicatori specifici, cum ar fi: coeficientul de utilizare a capacităţii
ca raport între capacitatea efectiv fololosită şi capacitatea teoretică; încasările (cifra de faceri)
pe 1 m 2 suprafaţă de producţie sau comercială ş.a.

d) Eficienţa investiţiilor

4
 e) Eficienţa socială este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori
cantitativi.
Majoritatea modelelor propuse în acest scop se referă la măsurarea calităţii
serviciilor, respectiv a reducerii diferenţei dintre nivelul serviciilor oferite şi cel aşteptat de
consumatori.
O încercare remarcabilă în acest sens o reprezintă modelul elaborat de
economistul L.S. Simon care defineşte nivelul serviciului (Y) ca:
n
Y = ∑ y i ⋅ f i unde:
i =1
y i = nivelul de satisfacţie al clientului în raport cu criteriul „i”;
f i = ponderi care exprimă importanţa relativă a criteriului „i” în diferite situaţii
specifice
Aspecte parţiale ale eficienţei sociale a serviciilor pentru populaţie, pe ansamblu
sau pe anumite ramuri ale acestora (comerţ, învăţământ, sănătate, cultură, transport etc.) pot fi
exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi:
• numărul de unităţi (comerciale, de învăţământ, sănătate, biblioteci, muzee,
teatre etc.) la 1000 de locuitori;
• număr de locuitori ce revin la un pat de spital şi la un medic;
• număr de studenţi la 100.000 de locuitori;
• timpul necesar pentru efectuarea cumpărăturilor, timpul „cheltuit” de populaţie
pentru transport etc.

Căile de creştere a eficienţei economice în sectorul serviciilor au în vedere

două direcţii principale şi anume:
1) creşterea, dacă este posibil, maximizarea veniturilor;
2) raţionalizarea (ceea ce nu presupune neapărat minimizarea) cheltuielilor.
La rândul ei, creşterea veniturilor poate fi realizată în principal prin:
 creşterea cifrei de afaceri, a încasărilor, a valorii adăugate de servicii, mai
ales prin creşterea cantitativă a producţiei (a numărului de clienţi, a cantităţi mărfurilor
transportate, a numărului de operaţiuni efectuate etc.). Creşterea tarifelor poate fi o sursă de
sporire a veniturilor dacă este motivată prin creşterea calităţii serviciilor. De asemenea,
creşterea tarifelor poate să conducă (datorită elasticităţii cererii de servicii) la reducerea
numărului de cumpărători şi implicit a încasărilor. Creşterea încasărilor, a veniturilor
conduce, în mod normal, la creşterea profitului. Pentru a obţine însă o rată a rentabilităţii
comerciale superioare se impune ca ritmul de creştere a profitului să fie superior celui de
creştere a cifrei de afaceri sau producţiei.
 modificarea structurii activităţii prin utilizarea unor strategii adecvate de
specializare sau de diversificare a producţiei, poate fi o modalitate importantă de creştere a
numărului de clienţi, a cotei de piaţă a întreprinderii în raport cu firmele concurente.
 pentru activităţile de intermediere (comerciale) creşterea veniturilor, a
volumului adaosului comercial sau comisionului depinde de mărimea cotelor de adaos
comercial (comision) practicate pe grupe de mărfuri (categorii de servicii) şi structura
vânzărilor.
În esenţă, obiectivul raţionalizării cheltuielilor poate fi obţinut prin creşterea
productivităţii factorilor de producţie (a eficienţei tehnice), precum şi a eficienţei de alocare
(optimizarea combinaţiei factorilor de producţie).
Creşterea productivităţii factorilor de producţie vizează atât factorul uman
(munca), precum şi capitalul tehnic (fix şi circulant).

5
 Între căile principale de creştere a productivităţii muncii în sectorul serviciilor
pot fi menţionate:
• perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă;
• extinderea progresului tehnic (îndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de
telecomunicaţii etc.);
• organizarea ştiinţifică a muncii, perfecţionarea structurilor organizatorice la
toate nivelurile;
• îmbunătăţirea metodelor de cointeresare materială şi morală a angajaţilor;
• utilizarea modelelor de gestiune flexibilă a forţei de muncă;
• perfecţionarea relaţiilor cu clienţii, consideraţi din ce în ce mai mult o resursă
umană „externă” a întreprinderii de servicii etc.
Creşterea productivităţii medii a muncii ( W ) în ritmuri superioare creşterii
salariului mediu ( S ) conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se
reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile, calculat ca raport între Fondul de
salarii (FS) şi Cifra de afaceri (CA).
Astfel, dacă între creşterea W şi S se respectă corelaţia:
W1 S
> 1 unde:
W0 S0
W 1
= productivitatea medie a muncii în perioada curentă;
W 0 = productivitatea medie a muncii în perioada de bază;
S 1 = salariul mediu pe lucrător în perioada curentă;
S 0 = salariul mediu pe lucrător în perioada de bază.
Înmulţind cei doi termeni ai relaţiei de mai sus cu numărul mediu de lucrători ( L )
corespunzător fiecărei perioade obţinem:
W1 ⋅ L1 S ⋅L
> 1 1
W0 ⋅ L0 S 0 ⋅ L0
deci,
CA1 FS 1
> unde:
CA0 FS 0
CA 1 = cifra de afaceri în perioada curentă;
CA 0 = cifra de afaceri în perioada de bază;
FS 1 = fondul de salarii în perioada curentă;
FS = fondul de salarii în perioada de bază;
0

Respectându-se aceste corelaţii, rezultă că:

FS 1 FS 0
n s1 = ⋅1000 < n s0 = ⋅1000 unde:
CA1 CA 0
n S1 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifră de afaceri în perioada curentă;
n S 0 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifră de afaceri în perioada de bază.
Respectarea acestei corelaţii conduce la economii relative la fondul de salarii,
calculate după formula:
q ⋅ CA1
E= unde q = n S1 − n S0
1000
reprezentând cuantumul reducerii nivelului relativ al cheltuielilor cu salariile.
Creşterea eficienţei utilizării capitalului (fix şi circulant) se poate obţine prin:

6
 - utilizarea la capacitatea optimă a spaţiilor de producţie şi
comercializare, a maşinilor, utilajelor etc.;
- raţionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil,
energie;
- accelerarea vitezei de rotaţie a capitalului prin reducerea relativă a
stocurilor de mărfuri (pentru serviciile materiale), reducerea termenului de recuperare
a investiţiilor, înlăturarea blocajelor financiare etc.;
- perfecţionarea sistemului de conducere economică, a procesului de
luare a deciziilor, inclusiv a sistemului informaţional, ca o condiţie a fundamentării
ştiinţifice a deciziilor economice.

3. RELAŢIILE ÎNTRE CALITATE ŞI EFICIENŢĂ ÎN ACTIVITĂŢILE DE

SERVICII

Abordarea calităţii în domeniul serviciilor

În general, calitatea unui produs este definită ca „aptitudinea sa de a satisface

nevoile utilizatorilor”.
În privinţa serviciilor, calitatea implică de regulă o comparaţie între serviciul
furnizat şi cel aşteptat de consumatori.
Având în vedere această comparaţie, Nightingale (1987) a propus pentru măsurarea
calităţii serviciilor şi referirea la „standardele de calitate ale clientului” şi standardele de
serviciu ale producătorului”.
Primele corespund percepţiilor despre ce aşteaptă clienţii faţă de fiecare aspect al
serviciului oferit, în timp ce al doilea tip se referă la standardele pe care le gândeşte
producătorul serviciului.
În anumite privinţe, standardele de serviciu ale producătorilor sunt mai explicite şi
pot fi evidenţiate în reclama produselor.
În prezent se utilizează conceptul de calitate totală a unui produs, care acoperă
mai multe componente:
- economice: calitatea totală evită pierderile şi cheltuielile care rezultă dintr-o
calitate proastă a produselor;
- strategice: din ce în ce mai mult calitatea face parte din imaginea de marcă a
întreprinderii;
- organizatorice şi umane: calitatea trebuie să fie total acceptată şi integrată de
toţi membrii întreprinderii, adică să facă parte din cultura acesteia.
În această optică, se urmăreşte obţinerea mai multor zerouri şi anume:
- zero întreruperi, prin fiabilizarea proceselor de producţie;
- zero întârzieri, prin eliminarea aşteptărilor;
- zero defecte, prin obţinerea calităţii de prima dată;
- zero rupturi de stoc, prin realizarea la timp a livrărilor;
- zero hârtii, prin eliminarea birocraţiei.

Măsurarea şi controlul calităţii serviciilor

În ceea ce priveşte măsurarea şi controlul calităţii serviciilor, deşi în prezent ideea

dominantă este că ea „se produce nu se controlează”, metodele de măsurare şi control se
referă la cele două tipuri de standarde prezentate anterior.

7
 Din punctul de vedere al producătorului, există un set de criterii care definesc
calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte invizibile pentru client. În ultimă
instanţă, practica în condiţiile concurenţei de piaţă este cea care evidenţiază sau nu, pe termen
lung, acele criterii, deci calitatea serviciului, şi adecvarea lui la un segment de clientelă.
Calitatea poate fi analizată sub forma unor balanţe, în sensul comparării
costurilor calităţii cu efectele negative ale noncalităţii.
După opinia specialiştilor în management, costul total al calităţii are patru
componente:
- costurile de asigurare a calităţii – cheltuieli cu controlul, testarea şi
colectarea de date pentru controlul calităţii;
- costurile de prevenire – cheltuieli pentru evitarea unei calităţi scăzute,
respectiv cheltuieli cu programele de training, modificarea proceselor de producţie
etc.;
- costuri internalizate ale eşecului – costul defecţiunilor interceptate
până să ajungă la consumator;
- costurile externalizate ale eşecului – atunci când defecţiunile ajung să
afecteze consumatorul.
Cheltuind mai mult pentru prevenirea şi asigurarea calităţii produselor, firmele îşi
reduc cheltuielile totale şi evită faptul, de altfel cel mai grav, şi anume pierderea clientelei.
Un important avans în managementul calităţii l-a reprezentat, de asemenea,
adoptarea conceptului de control statistic de proces. Acesta a schimbat rolul controlului de
la acela de a selecta produsele bune şi rele la acela de a conduce procesul de producţie
evaluând dacă acest proces este sub control şi determinând capacitatea procesului când se află
sub control.
Primul pas în controlul statistic al procesului este de a elabora harta serviciului
sub forma unui tabel sau a unui grafic. Ea constă în schiţarea activităţilor care compun un
serviciu sub forma unei hărţi şi se dovedeşte deosebit de utilă în analiza şi coordonarea
fluxului de activităţi desfăşurate în scopul prestării serviciului.
Elaborarea unei hărţi a serviciului este importantă atât pentru manager, cât şi
pentru personalul firmei, care trebuie să cunoască cât mai exact operaţiile din care este
alcătuit un serviciu, cât şi succesiunea lor.
Proiectarea unei hărţi a serviciului începe cu identificarea fiecărui punct de
interferenţă a personalului firmei cu consumatorii. Tot în această etapă trebuie să se distingă
serviciul de bază de cele suplimentare. Al doilea pas îl reprezintă ordonarea activităţilor într-
un flux logic şi stabilirea duratei fiecărei operaţiuni şi a interacţiunii dintre ele.
O altă metodă aplicată pentru controlul statistic al procesului este analiza cauză-
efect, denumită şi diagrama „schelet de peşte”. Diagrama cauză-efect porneşte de la
depistarea efectelor, urmată de investigarea cauzelor care au provocat efectele respective. Cu
toate că această tehnică poate apare la prima vedere mecanicistă, ea şi-a dovedit utilitatea,
stimulând căutarea de răspunsuri atât din partea angajaţilor cât şi a managerilor.
De exemplu, în cazul unei companii de transport aerian, constatându-se întârzierea
zborurilor s-au depistat cinci cauze principale ale acesteia ilustrate în figura 1 şi anume:
materialele, personalul, procedurile, echipamentul şi „altele”.

Echipament Personalul
Agenţii de poartă nu pot procesa

8
 pasagerii destul de repede
Prea puţini agenţi
Întârzierea avionului la poartă Agenţi nepregătiţi
Altele Întârzierea sosirii Agenţi nemotivaţi
Pista ocupată Întârzieri ale agenţilor
Vremea
Traficul Întârzierea curăţirii cabinelor
aerian Defecţiuni mecanice Întârzierea echipajelor

Întârzierea
decolării
Întârzierea bagajelor
Întârzierea combustibilului Anunţarea deficitară a plecărilor
Întârzierea hranei Întârzierea formularelor cu balanţa
greutăţii
Întârzierea procedurilor de verificare
Acceptarea pasagerilor întârziaţi
Materiale
Procedura

Fig. 1. Diagrama „schelet de peşte” la o companie de transport aerian.

Odată depistate cauzele, se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora.
Această analiză relevă că aproape 80% din efecte provin de la cca. 20% din cauze, permiţând
firmei să se concentreze asupra acestor cauze şi să adopte măsuri de înlăturare cu prioritate a
acestora, fără însă a neglija şi rezolvarea celorlalte defecţiuni.

Întreprinderile de servicii utilizează cinci metode complementare pentru a

măsura calitatea serviciilor lor:
1) Metoda incidentului critic
2) Gestiunea reclamaţiilor
3) Clientul misterios
4) Lista de comentarii
5) Ancheta de satisfacţie.
1) Metoda incidentului critic constă în culegerea de informaţii cu ajutorul
interviurilor individuale asupra clienţilor, limitate la evenimentele pozitive sau negative în
cadrul utilizării serviciului sau serviciilor. Se pot, de exemplu, interoga vizitatorii unei
destinaţii turistice asupra dificultăţilor pe care le-au întâmpinat sau asupra aspectelor pozitive
ale sejurului lor. În general, clienţii îşi amintesc foarte bine de aceste evenimente şi sunt
capabili să le descrie cu precizie.
Această metodă de măsurare pur calitativă are avantajul de a informa rapid
întreprinderea asupra dificultăţilor întâlnite de clientelă, ceea ce permite luarea de măsuri
pentru înlăturarea dificultăţilor respective.
2) Gestiunea reclamaţiilor constă în înregistrarea plângerilor clienţilor, apoi în
categorisirea lor şi furnizarea de răspunsuri precise.
Ca şi metoda precedentă, gestiunea reclamaţiilor permite întreprinderii să
determine dificultăţile şi să observe tendinţele.
3) Clientul misterios face parte din personalul întreprinderii şi e cel care verifică
diferite servicii şi observă condiţiile reale în care clienţii sunt serviţi. Se impune ca acest
client să aibă un comportament normal, natural. Avanatajul metodei este că dă ocazia
observării comportamnetului anagajaţilor în realitate.

9
 4) Lista de comentarii este un chestionar pus la dispoziţia clienţilor în camera de
hotel sau la recepţie. Ea permite precizarea reclamaţiilor, complimentelor sau sugestiilor. Este
limitată ca şi instrument de măsurare a satisfacerii clientului pentru că rata de răspuns este
foarte slabă (mai puţin de 2% din clienţi îşi dau osteneala să o completeze). Informaţia
corespunde situaţiilor extreme care vin de la clienţi foarte satisfăcuţi sau foarte nesatisfăcuţi.
5) Ancheta de satisfacţie – permite întreprinderii:
- să se poziţioneze în raport cu concurenţa referitor la perceperea calităţii;
- să precizeze dificultăţile întâmpinate de consumatori;
- să diagnosticheze cauzele „interne” responsabile de insatisfacţia clienţilor;
- să testeze eficacitatea programelor de îmbunătăţire a calităţii;
- să conceapă un indicator de performanţă.

4.FACTORII DE CREȘTERE AI EFICIENȚEI ECONOMICE

Eficienţa economică constituie măsura valorificării resurselor disponibile în

societate la un moment dat, dar în acelaşi timp şi premisa realizării unei creşteri economice
intensive. La nivel macro există factori direcţi cât şi factori indirecţi care contribuie la
creşterea eficienţei economice.
Factorii direcţi se prezintă sub forma unor măsuri tehnice concretizate în următoarele
acţiuni: perfecţionarea organizării producţiei şi a muncii, perfecţionarea calificării
personalului lucrător.
La factori indirecţi sunt consideraţi dezvoltarea învăţământului şi a cercetării
ştiinţifice, sporirea numărului de invenţii şi a cercetării ştiinţifice, sistemul de preţuri şi
pârghiile financiar bancare cât şi aplicarea unor stimulente materiale. La nivel microeconomic
acţionează:
a) cunoaşterea şi anticiparea cererii pe piaţă (studii de marketing);
b) promovarea tehnologiei moderne care au ca rezultat creşterea activităţii;
c) reducerea costurilor;
d) îmbunătăţirea calităţii producţiei;
e) alegerea celei mai bune metode de management de gestiune economică

Bibliografie:Bobirca Ana. Economia Serviciilor internationala Bucuresti,Editura

Economica,2005
Economia Serviciilor, R.Zodig,R.Minciu,N.Neacsu, Editura ASE Bucuresti,
1998.

10
www.ase.ro

11