FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS TEMA 01: LA ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA TURSTICA. Concepto de organizacin.

Las organizaciones son sistemas sociales diseados para lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos o de la gestin del talento humano y de otro tipo. Estn compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Concepto de empresa. Una empresa es un sistema que interacciona con su entorno materializando una idea, de forma planificada, dando satisfaccin a unas demandas y deseos de clientes, a travs de una actividad econmica. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital, trabajo y recursos materiales. La empresa turstica: objetivos y articulares. Objetivos: y Satisfacer al cliente. y Correccin de la estacionalidad. y Dimensin ptima y flexible. y Imagen propia del servicio prestado. y Profesionalidad y formacin. Particularidades: y Estacionalidad. y Imposibilidad de almacenamiento. y Elevada inversin. y Localizacin prxima a los recursos tursticos. y Importancia de los recursos humanos. y Cambios en los gustos y expectativas de los clientes. y Importancia de los procesos de intermediacin. Modelo de las 5 fuerzas de Porter de un entorno atractivo.
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Si son pocos competidores, el sector est creciendo, el tamao de las empresas es desigual y los servicios diferentes. Si existen barreras de entrada a nuevos competidores. Si los clientes de la empresa poseen bajo poder de negociacin y son poco sensibles al precio. Si los proveedores poseen menos poder de negociacin que la empresa turstica. Si existen pocos productos o servicios sustitutivos.

Tipos de empresas. Las empresas pueden clasificarse en funcin de: Tamao: Grande si tiene ms de 250 trabajadores y supera los 50 millones de de volumen de negocio. Mediana si tiene ms de 50 trabajadores y supera los 10 millones de de volumen de negocio. Pequea si tiene ms de 10 trabajadores y supera los 2 millones de de volumen de negocio. Microempresa si tiene menos de 10 trabajadores y no supera los 2 millones de . 1

Segn su sector de actividad: Sector primario, empresas cuya materia prima se encuentra directamente en la naturaleza, como la agricultura, pesca, ganadera. Sector primario, empresas cuya actividad se basa en un proceso de transformacin de materias primas y en productos terminados, como la construccin, metalurgia, qumica. Sector terciario, empresas cuya actividad principal es ofrecer servicios, como empresas tursticas, transporte, banca, seguros. Segn el mbito geogrfico: Locales, si el 50% de sus ventas son en una ciudad. Regionales, si el 50% de sus ventas son en una regin. Nacionales, si el 100% de sus ventas son en varias regiones de un mismo pas. Internacionales, si sus ventas se reparten entre varios pases. Segn su forma jurdica: Sociedad colectiva, sociedad annima, sociedad limitada, cooperativas, empresario individual, etc. Segn la titularidad del capital: Privadas, si pertenece y es controlada por particulares. Pblicas, si pertenece y es controlada por el estado. Mixta, si una parte pertenece al estado y otra a particulares. Factores que afectan a las empresas. Las empresas pueden verse afectadas por factores econmicos, geogrficos, tecnolgicos, poltico-legales, socio-culturales y medioambientales. Funciones del subsistema directivo de la empresa y particularidades en la administracin de empresas tursticas. Funciones: Dirigir: Guiar el conjunto de decisiones y acciones que deben realizar los empleados. Planificar: Establecer las metas de la empresa, empieza con una misin, estableciendo una serie de objetivos y una serie de acciones necesarias para alcanzar la meta. Organizar: Dividir el trabajo en tareas, agrupar puestos en unidades y departamentos, coordinar y establecer la forma de comunicacin y determinar la jerarqua de autoridad. Controlar: Vigilar los objetivos, comparar resultados y establecer acciones correctoras si son necesarias. Particularidades: y Prestar servicios. y Planificar. y Tomar decisiones y dirigir. y Buena imagen de los directivos de las empresas ante clientes y subordinaos. y Establecer un sistema de comunicacin eficiente. y Atencin especial a la satisfaccin del cliente.

TEMA 02: NATURALEZA Y PROPSITO DE LA PLANIFICACIN. Resume la importancia de la funcin de planificacin en la empresa turstica.
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La principal funcin administrativa: en la empresa no se improvisa qu se organiza, qu se dirige o qu se controla. La planificacin es esencial para orientarse hacia el futuro. Coordina esfuerzos, prepara para los cambios desarrolla patrones de rendimiento y fomenta el desarrollo. Planificar y controlar van unidos. La planificacin orienta al resto de funciones administrativas.

Elementos del proceso de planificacin (instrumentos de planificacin). Misin: Se encuentra en el nivel ms alto de la jerarqua y es el punto donde se parte. Es el objetivo ltimo que persigue la empresa. Objetivos: Son los fines hacia donde la empresa dirige su actividad. Estrategias: Son los caminos a seguir por la empresa para lograr sus objetivos. y Polticas: Declaraciones que guan el tema de decisiones. y Procedimientos: Guas de actuacin que indican los pasos a seguir. y Reglas: acciones que se pueden hacer o no. y Programas: anlisis detallado de acciones, medios y responsabilidades. y Presupuestos: valoracin monetaria de los programas (resultados y costes). y Diferencias entre planes y objetivos. Los planes son los medios para llegar a un fin. Son los que resultan del proceso de planificacin. Expresan lo que pretenden hacer en el futuro. Y los objetivos, son las situaciones futuras deseadas por la empresa, son el aspecto prctico, la correccin de cmo alcanzar esos propsitos genricos. Aportaciones a la gestin de la empresa de la direccin por objetivos.
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Los objetivos deben ser especficos y medibles. Los objetivos se fijan por superior y subordinado. Se fija un periodo concreto de cumplimiento de los objetivos. Es necesaria una retroalimentacin continua del grado de avance de los objetivos.

Etapas del proceso de planificacin. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Tomar conciencia del problema. Establecer objetivos. Anlisis de contingencias. Definir alternativas de actuacin. Evaluar alternativas. Seleccin de una alternativa. Formular planes derivados. Presupuestar.

Tipos de planes: y Por su frecuencia de uso: Permanentes y de un solo uso. y Por su alcance: estratgicos, tcticos y operativos. y Por su plazo: Corto, medio y largo plazo. y Por su especificidad: especficos y direccionales. y Por su funcin: de aprovisionamiento, operativos, financieros, de recursos humanos. Tipos de objetivos: Segn su naturaleza: econmicos, tcnicos y sociales. Segn su plazo: corto, medio y largo plazo. Caractersticas de los objetivos.
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Ser realistas y verificables. Ser pocos y ordenados por prioridades. Ser claros y conocidos en todos los niveles.

TEMA 03: GESTIN ESTRATGICA DE LA EMPRESA TURSTICA. Concepto de estrategia. El modelo de decisin que revela las misiones, objetivos o metas de la empresa, as como las polticas y planes esenciales para lograrlos, de tal forma que defina su posicin competitiva, como respuesta de en qu clase de negocio est o quiere estar la empresa y qu clase de organizacin quiere ser. Recursos y capacidades como fuente de ventaja competitiva. 1. Identificacin de los recursos y capacidades de la empresa. 2. Evaluacin del potencial de la ventaja competitiva. 3. Eleccin de la estrategia que mejor explote ese potencial. Tipos de estrategias. Corporativa: y Expansin. y Diversificacin. y Internacionalizacin. y Concentracin. Competitiva: y Costes. y Diferenciacin. y Segmentacin. y Respuesta Rpida. Funcional: y Financiera. y Comercial. y Recursos humanos.

TEMA 04: TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURSTICA. Etapas en la toma de decisiones. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Observacin de la realidad. Recopilacin de informacin (presente, pasado, del entorno). Interpretacin y anlisis de los datos obtenidos. Elaboracin de expectativas. Elaboracin de alternativas posibles, evaluacin y eleccin de una de la ms adecuada. Puesta en prctica de la alternativa elegida. Evaluacin de la decisin adoptada.

Herramientas para la toma de decisiones. rboles de decisin y valor estimado: para decisiones secuenciales y en situaciones de riesgo. Electra I: para decisiones multicriterio. TEMA 05: ESTRUCTURA Y DISEO ORGANIZATIVO EN LA EMPRESA TURSTICA. Explica de qu es y de qu se ocupa el diseo organizativo y explica las diferencias entre los conceptos diseo organizativo y estructura organizativa. El diseo organizativo es un conjunto de actividades necesarias para configurar una estructura organizativa eficiente y se ocupa de cmo se va a dividir el trabajo y cmo se va a coordinar: - Diseo de puestos de trabajo. - Agrupacin en unidades. - Coordinacin y relaciones de autoridad. El diseo organizativo es el conjunto de actividades necesarias para configurar una estructura organizativa eficiente y la estructura organizativa es un mapa organizativo que una vez diseado hace posible conducir a la empresa al destino deseado. Explica que es un organigrama. Esla representacin grfica de la estructura organizativa de la empresa. Explica las diferencias entre especializacin, ampliacin y enriquecimiento del puesto de trabajo. La especializacin en el trabajo es dividir una tarea compleja en tareas ms reducidas, estrechas y especializadas. La ampliacin es cambiar al individuo de un puesto a otro dentro de la organizacin para desarrollar polivalencia y mejorar su capacidad para asumir responsabilidades. El enriquecimiento del puesto, implica aumentar la profundidad, variedad, identidad o informacin del puesto para aumentar la motivacin del trabajador al incrementarle el poder, libertad y responsabilidad de su puesto. Explica la necesidad de disear mecanismos de coordinacin en las organizaciones ylas distintas formas en las que se puede establecer esta coordinacin. Es necesario para llevar un control del rendimiento, planificar las acciones a realizar por los distintos planes, programas, y presupuestos.

Se pueden establecer por: - Por contacto directo. - Por puesto de enlace. - Por grupos de trabajo temporales o permanentes. - Por puesto de integrador. - Por adaptacin mutua. - Por supervisin directa. - Por normalizacin o estandarizacin. Explica las opciones de la empresa en la descentralizacin del poder para tomar decisiones. Descentralizacin vertical: Supone el paso del poder desde el pice estratgico a niveles inferiores de la lnea media. sta puede ser a su vez, selectiva y paralela. quel nivel Selectiva: se da cuando se descentraliza el poder para tomar decisiones en a organizativo que posee la informacin o habilidades necesarias, pero slo se les permite tomar este tipo de decisiones para las que estn preparados. Paralela: Supone dar el poder para tomar todas las decisiones a un solo nivel jerrquico. Suele darse en agrupaciones de mercado o divisionales. Descentralizacin horizontal: supone el traspaso del poder para tomar decisiones desde los directivos de lnea hacia los analistas del staff y la Tecnoestructura y hacia el ncleo operativo. Se trata de un poder informal, basado en la informacin y consejo necesario para tomar decisiones. Puede presentarse en cuatro etapas de mayor a menor descentralizacin: 1. El poder se concentra en el pice estratgico. 2. El poder va de los directivos de las distintas funciones a los analistas de la Tecnoestructura que normalizan el trabajo. 3. El poder pasa a los expertos, que pueden ser directivos de lnea, analistas o simples operarios. 4. La descentralizacin horizontal es mxima y el poder es para todos. Las partes de la organizacin. 1. pice estratgico: rgano encargado de que la organizacin cumpla su misin. 2. Lnea media: est formada por los directivos encargados de transmitir y hacer ejecutar las decisiones tomadas por el pice estratgico. 3. Ncleo de operaciones: compuesto por los miembros de la organizacin encargados de la produccin de bienes y servicios propios de la actividad principal. 4. Staff de apoyo: Son rganos especializados que proporcionan a la organizacin asistencia sobre actividades distintas a la principal. 5. Staff tecnocrtico o Tecnoestructura: constituido por profesionales o analistas que planifican, disean, mejoran el trabajo que tienen que realizar otros y les adiestran para que puedan hacerlo ms eficazmente, pero no intervienen directamente en el flujo de operaciones de la empresa. TEMA 06: LA FUNCIN DE DIRECCIN DE LA EMPRESA TURSTICA. Concepto de liderazgo en la empresa. Proceso de influir sobre las personas para que contribuyan a las metas de la organizacin y del grupo. Implica liderar, motivar y comunicar.

Importancia de los recursos humanos en la empresa turstica.

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El servicio turstico es intensivo en mano de obra. La calidad y la satisfaccin del cliente est en manos de los empleados. Necesidad de incrementar la profesionalizacin. Alta valoracin de empleados polivalentes frente a especializados.

Tipos de teoras de motivacin. Teoras de la motivacin basadas en el contenido: y Teora de la jerarqua de necesidades de Maslow: Los individuos satisfacen primero las necesidades bsicas para despus esforzarse en conseguir necesidades superiores. y Teora bifactorial motivacin-mantenimiento de Herzberg: Lo opuesto a la satisfaccin es la no satisfaccin y lo opuesto a la insatisfaccin es la no insatisfaccin . - De mantenimiento o higiene: (relacionados con el contexto del puesto): su presencia no implica mayor satisfaccin pero su ausencia genera insatisfaccin. - Motivadores (relacionados con el contenido del puesto): su presencia produce satisfaccin o no satisfaccin. Teoras de la motivacin basados en el proceso: y Teora de las expectativas de Vroom: Las personas intentan maximizar las recompensas esperadas por su comportamiento. Fuerza motivadora = Valor X Expectativas. y Teora de la equidad: La motivacin de las personas es funcin de la percepcin entre su esfuerzo-recompensas y de la percepcin comparada con otros individuos. y Teora del establecimiento de metas: La aceptacin de metas especificadas y desafiantes y objetivos difciles generan mayor esfuerzo y desempeo en los trabajadores. y Teora del refuerzo o modificacin de la conducta: Uso del refuerzo positivo para encaminar el comportamiento de los trabajadores en la direccin exigida por la organizacin. Tipos de teoras de liderazgo.
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Teora de los rasgos (siglo XIX): El lder nace, se analiza los rasgos de la personalidad del lder y los enfrenta a los del no lder . Teora del comportamiento (principios del siglo XX): Comportamiento del lder exitoso en su puesto de trabajo. Estudios de la universidad de Michigan: Dimensiones del comportamiento, orientacin a la produccin / orientacin a las personas. Parrilla gerencial de Blake y Mouton. o Administracin empobrecida (1,1). o Administracin de club campestre (1,9). o Administracin a medio camino (5,5). o Administracin por actividades (9,1). o Administracin por equipo (9,9). o Falta de evidencia emprica.

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Teoras contingentes (aos 70): No hay una nica manera mejor de liderar una organizacin. Modelo de F. Fiedler: Dimensiones del contexto que influyen en el lder. o Relaciones lder-subordinado. o Estructura de las tareas. o Posiciones de poder del lder. o Orientacin a la tarea o a las personas. Teora situacional de Hersey-Blanchard: Vincula el estilo de liderazgo con la madurez (psicolgica y en el puesto) de los seguidores. o Etapas de la madurez: o M1: Carecen de capacidad y voluntad. o M2: Capacidad escasa pero con voluntad. o M3: Capacitacin pero sin disposicin. o M4: Capacitacin y voluntad para hacer lo indicado. o Estilos de liderazgo: comunicar, vender, participar y delegar. Modelo de la participacin del lder: o Estudia el estilo de liderazgo aplicable al grado de participacin de los subordinados en la toma de decisiones. o En funcin de: calidad de la decisin y necesidad de aceptacin. o Los lderes pueden decidir, consultar individualmente, consultar al grupo, facilitar o delegar en la toma de decisiones. Modelo de trayectoria a la meta: o Lder es el que ayuda a sus seguidores a alcanzar sus metas y las dirige para que sean compatibles con los objetivos organizativos. o Lder orientado a las personas (tarea aburrida, frustrante, estresante, estructurada y rutinaria y empleados experimentados y competentes) / Lder orientado a la tarea. o Defiende la flexibilidad del lder en funcin de la situacin. Liderazgo contemporneo: Liderazgo transaccional: la efectividad del lder depende de las caractersticas de los seguidores y de la situacin. Liderazgo transformador: inspira a sus seguidores a ir ms all de sus propios intereses por el bien de la organizacin, conciencindolos del problema. Liderazgo negociador: ofrece recompensas por el compromiso de sus seguidores. Liderazgo carismtico: la personalidad y acciones del lder influyen en el comportamiento de sus seguidores. Liderazgo visionario: ofrece una visin futura cuya aceptacin provoca emociones y estimula entusiasmo para lograr los objetivos organizativos. Liderazgo electrnico: la aplicacin de las tecnologas de la informacin refuerzan al lder a estimular la innovacin, conseguir mayor esfuerzo y participacin.

Concepto de comunicacin interna. Proceso mediante el cual se intercambia informacin en las organizaciones (internamente y con el exterior) para contribuir a lograr con eficacia sus objetivos. Tipos de comunicacin interna. Formal: Autorizada, planeada y regulada por la organizacin. Informal: no especificada por la organizacin, si no que se desarrolla a travs de actividades comunes y habituales de las personas en el trabajo. Procesos de la comunicacin. Emisor, mensaje, medio, receptor, ruido, retroinformacin. 8

Medios de comunicacin. Tipos de mensajes: y Comunicacin verbal: emplea el lenguaje. - Oral: charlas, conversaciones, llamadas telefnicas, es interactiva, flexible y sujeta a interpretacin errnea. - Escrita: carta, informe, fax, es registrable y verificable, fcil de ignorar y poco flexible. y Comunicacin no verbal: Vestimenta, entonacin de voz, expresiones faciales. - Comunicacin eficaz, necesita coherencia verbal y no verbal. - Los significados de la comunicacin no verbal no son universales. Medios o soportes de la comunicacin: y Bidireccional de carcter interpersonal: - Directo: mensaje codificado en oral (retroalimentacin inmediata). - Indirecto: intercambio de informacin no oral (uso de tecnologa). y Unidireccional (retroalimentacin diferida): en soporte escrito o audiovisual. Formas de comunicacin. Descendente: y Transmisin de polticas, estrategias y objetivos organizativos, instrucciones de trabajo. y Impedimentos: muchos niveles jerrquicos e informacin directiva seleccionada. Ascendente: y Encuestas, cuestionarios y buzones de sugerencias. y Inconveniente: filtros directivos. y Organizaciones democrticas y participativas. y Fundamentalmente no directiva. y Problemas y excepciones, informes de desempeo, quejas y desavenencias y sugerencias de mejora. Cruzada: y Flujo horizontal y diagonal (entre personas de distintos niveles sin dependencia directa). y Solucin de problemas intradepartamentales o actividades interdepartamentales. y Acelera el flujo de informacin, mejora la comprensin y coordina los esfuerzos. TEMA 07: CONTROL EN LA EMPRESA TURSTICA. Concepto de control. Conjunto de actividades que la Direccin ha de llevar a cabo, para garantizar que los resultados obtenidos por la organizacin concuerden con los planificados. Explica las razones por las que el control es importante en las empresas. Es importante porque establece estndares, mide el desempeo, detecta desviaciones y realiza acciones correctoras para asegurar que los recursos de la organizacin estn siendo usados de la manera ms eficaz y eficiente posible, para alcanzar los objetivos previstos.

Describe el proceso de control. 1. Establecimiento de estndares, que deben estar especificados de manera precisa y cuantitativa, deben ser conocidos y aceptados por los em pleados y estos deben de participar en su establecimiento. Tipos: Fsicos, monetarios y porcentuales. 2. Medicin del desempeo: obtencin de informacin real del desempeo de las personas para poder comparar el trabajo realizado con lo previsto. 3. Deteccin de desviaciones: comparacin de las mediciones del desempeo real con los estndares previstos para poder detectar desviaciones. 4. Acciones correctoras: Tomar las medidas necesarias en funcin de las necesidades. Desviacin = Realidad Previsin. Indica las tcnicas ms empleadas en cada tipo de procesos de control.
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Tcnicas de control preliminar: inspeccionar las materias primas y materiales, hacer presupuestos, tcnicas de seleccin de personal. Tcnicas de control concurrente: supervisin del personal con el objetivo de detectar y evitar desviaciones de lo previsto. Tcnicas de control de resultado: una vez terminada la actividad comparar con los datos anteriores y con los previstos.

Esquema-resumen de las herramientas de control que puede utilizar las empresas. Control presupuestario: y Presupuesto monetario: Refleja las previsiones financieras de la empresa. - Operativo: de ingresos (ventas) y de gastos. - De capital: inversiones y fuentes financieras. - De tesorera o caja: liquidez de la empresa. y Presupuesto no monetario: Se expresan numricamente, pero no en moneda, y suelen servir de base para elaborar los presupuestos monetarios. - Horas de mano de obra: a partir de: plantilla por departamentos, rotacin, previsin de bajas, etc. - Horas/mquina: lavanderas, panadera, etc. - Unidades de material: restauracin. y Presupuesto en base cero: Se inicia desde cero cada vez que comienza un nuevo periodo. Se reevalan como nuevos, cada ao, los programas y gastos de la empresa. Control no presupuestario: Mtodos: y Informacin estadstica. y Informes y anlisis especiales. y Auditora interna. y Observacin personal. y Encuestas de satisfaccin. y Evaluacin del desempeo. y Encuestas a los clientes.

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