CRM - Customer Relationship Management.

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestin de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofa de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas comerciales de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin. El mximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la informacin sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales. Que es el CRM - Definicin del CRM. La definicin de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definicin, a continuacin se exponen unas cuantas de ellas: El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las informaciones extradas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin. El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa. CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. As las soluciones CRM integran las tecnologa de la informacin (TI) junto a la telefona para que las compaas puedan identificar, atraer y aumentar la retencin de clientes fieles a travs de la administracin de dicha razn. El CRM es un concepto genrico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se estn ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las reas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusin, es la nueva generacin informtica y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecan en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas. Tras estas definiciones, se preguntaran. Para qu sirve el CRM? Aplicaciones del CRM El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes. Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.

Fidelizar a nuestros Clientes. El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing Philip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefnico, sector energtico, sector papelero.) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran ms productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes. Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces mas que los clientes nuevos. Frederick Reichheld insiste en la fidelizacin de los clientes actuales como clave de xito de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeo como un 5% de la fidelizacin de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes. Conocer a fondo a nuestros Clientes. El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacin sobre ellos mismos, informacin como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, caractersticas de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta informacin seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes. El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnologa de Informacin T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar informacin del CRM. Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado.

Se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. La administracin de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones ms valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofa de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirn el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados. Para tener una buena relacin, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM permite hacerlo as, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en funcin de los conocimientos que tengo ahora acerca de mis clientes. Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va ms all del marketing de relacin, es un concepto ms amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organizacin, que se apoya en procesos multicanal (telfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y aadir valor a la empresa y a sus clientes. Es "una aproximacin, basada en la red, a la sincronizacin de las relaciones con el consumidor a travs de canales de comunicacin, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a travs del cual obtener y compartir informacin sobre el cliente. Este pretende extender el concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en Internet. El CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campaas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicacin les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quines son sus contactos o cul ha sido su historia. A travs de catlogos interactivos en lnea, es posible saber cules son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. As puede brindar una atencin personalizada, reduciendo eltiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM estn pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que estn en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no slo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet, telfono, correo, fuerza de ventas, etc. Es por esto que el CRM es considerado un concepto ms amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organizacin apoyada en los procesos multicanal mencionadas anteriormente y q cumplen la funcin de crear y aadir valor a la empresa y a sus clientes. "La lealtad no se compra", escribe Newell lisa y llanamente. El verdadero secreto de crear lealtad est en el CRM y exige dedicar tiempo, dinero y paciencia escuchando al cliente para enterarse de lo que realmente busca y, finalmente, cumplir con la promesa de atencin personalizada siempre y en todos los contactos. Eso es mucho pedir, claro. Para lograrlo hacen falta tiempo, inversin considerable y un compromiso total en la gerencia superior. Se puede decir que CRM es una estrategia de consecucin de nuevos clientes y mas que eso de fidelizacin de los clientes actuales por medio del conocimiento de las necesidades que estos tienen y buscando la forma en que la organizacin puede satisfacerlas mediante la organizacin y coordinamiento de toda la empresa en pro de un objetivo comn que es darle al cliente lo que quiere, como lo quiera y cuando lo quiera.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRM La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y optimizando su ciclo de vida. Otras ventajas que trae aparejada la implementacin del CRM son el aumente de las ventas y la reduccin del ciclo de venta. Las desventajas estn relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicacin de CRM, tanto en trminos de recursos econmicos como as tambin humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la informacin dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas. Las micro y pequeas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la informacin y hace difcil la aparicin de problemas para compartirla. El hecho de manejar un bajo caudal de informacin tambin reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access. Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamao es la falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa de trabajo de la empresa. BENEFICIOS CRM Inversin rentable: Mantener bajo el costo total de propiedad significa que Microsoft CRM trabajar para usted hoy, maana y durante toda la vida de su empresa. Los procesos de configuracin del producto, que son muy simples, le permiten empezar a trabajar inmediatamente luego de la implementacin, pudiendo adaptarlo y mantener la aplicacin con un bajo presupuesto. Mayor productividad: Microsoft CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que le permitir asignar las jerarquas organizativas de una forma rpida y exacta, incluso en mltiples departamentos y estructuras complejas de informes. Ofrece la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y direccin), altamente personalizables, para determinar un acceso adecuado a la informacin y privilegios de administracin en el marco de los procesos de la empresa. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de productividad. Integracin: Los mdulos de Servicio al Cliente y Ventas perfectamente integrados, facilitan el uso compartido de informacin de clientes y productos, y asegura que cuando se introducen datos en Microsoft CRM, la informacin se actualiza automticamente en toda la aplicacin, para todos los usuarios. La integracin con Microsoft Office permite crear e imprimir comunicaciones utilizando la Combinacin de Correspondencia de Microsoft Word y tambin exportar datos a Microsoft Excel. COMO IMPLEMENTAR EL CRM Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos: a- Anlisis b- Diseo

c- Estrategia de implementacin d- Puesta en marcha El primer paso es el de anlisis en el que se debe incluir un estudio de la situacin actual de la relacin con los clientes, la competencia, la situacin de la industria y la relacin con los proveedores. En la etapa de diseo es muy importante tener en cuenta que si tenemos xito en la implementacin del CRM el resultado lgico ser el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificacin del mismo. Tambin nos encargaremos de disear: el mtodo a utilizar para obtener informacin de los clientes; la forma de intercambiar informacin entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnolgica. Cuando hablamos de estrategia de implementacin nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofa de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estn integrados y orientados a la atencin del mismo. Cuando la implementacin se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicacin de la gestin de las relaciones con los clientes en empresas de este tamao es el de la capacitacin del personal, ya que muchas veces estos no estn interiorizados en la visin de la compaa. En las empresas ms pequeas la plataforma tecnolgica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la informacin se puede manejar desde una sola computadora. Otro punto al que se le debe prestar ms atencin de la que se acostumbra en las pequeas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente. Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofa pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rpidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir. QUIEN DEBE IMPLEMENTAR EL CRM Los que implementan CRM son las compaas que quieren dirigir toda su organizacin, tecnologa, personal y cultura hacia el cliente, la solucin de sus necesidades y la consecucin de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel. Para esta fidelizacin se siguen 4 pasos fundamentales los cuales son primero el conocimiento de los mercados y las que esto de los clientes despus de esto la compaa debe crear una oferta que se debe derivar de la investigacin que hizo anteriormente para conocer el mercado y dirigirla a su target, hay que entender que cada cliente (o cada conjunto de clientes o segmento) tiene unas necesidades y expectativas distintas, despus de esto se realizara la venta satisfactoria donde se tendr un procedimiento de producto, facturacin y envo para esto hay que tener en cuenta que los elementos a manejar seran la gestin de la fuerza de ventas (su planificacin y control), el uso de canales adecuados, la eficiencia de los procesos de seguimiento de ventas, la gestin de los contactos con el cliente por los distintos canales, etc. y por ltimo se le dar un servicio post venta donde se harn programas de fidelizacin y servicio al cliente segn las necesidades que este quiera satisfacer con el producto o servicio que se ofrezca; la fidelizacin viene de la satisfaccin y la satisfaccin vendr de haber desarrollado correctamente las anteriores fases del ciclo CRM.

LOS 5 MOTORES DEL CRM MOTOR 1. INFORMACIN BASADA EN EL CLIENTE El conocimiento parcial del cliente puede ser peligroso MOTOR 2. SEGMENTACIN Y ANLISIS Existen tres potentes herramientas de anlisis de segmentos de clientes: OLAP (Online Analytical Processing), Estadstica y Data Mining (Extraccin de Datos) Cada una de estas tcnicas tiene fortalezas referentes a ciertos tipos de informacin sobre los clientes MOTOR 3. LA PERSONALIZACIN La nueva tecnologa posibilita la personalizacin de la relacin con el cliente. CEP (Custumer Experience Personalization), es decir, que se deben personalizar tambin las experiencias el cliente. Mercadeo de emociones. MOTOR 4. COMUNICACIONES La interaccin continua con los clientes requiere medios de informacin 7x24. El crecimiento de elementos de comunicacin personal ha crecido cuatro veces en los ltimos cuatro aos. La capacidad de comunicacin dej de depender de cables: Greles es la tendencia. MMMC: Multi-media and Multi-Channel Capability. Fcil acceso a mejores tecnologas. Velocidad de transacciones. Incremento del costo de cambio de los clientes: Lealtad. MOTOR 5. TRANSACCIONES Basado en la necesidad de generar transacciones confiables para mantener relaciones confiables con el cliente. No descuidar los momentos de verdad. Evitar excesos de informacin. Mantener al cliente informado, pero no de manera genrica, sino con informacin directa de su asesor.

Caracteristicas CRM Algunas de las caractersticas de CRM son: Inicio - Este mdulo presenta informacin general del estado de situacin de distintos tems dentro del CRM Portal - Este mdulo permite integrar pginas web externas para ser accedidas dentro del CRM. Un ejemplo tpico de esto es en el caso de tener una intranet corporativa integrada con el CRM Calendario - Este mdulo permite administrar las reuniones y compromisos de los usuarios. Actividades - Este mdulo sirve para manejar llamadas telefnicas, reuniones, tareas, notas y correos electrnicos. Contactos - Con este mdulo se administran los distintos contactos de los clientes. Cuentas - Este mdulo administra las cuentas (Empresas) con las que los equipos de ventas trabajan. Interesados - Con este mdulo es posible llevar un registro de los interesados en productos y servicios que ofrece la organizacion que utiliza el CRM. Oportunidades - Este mdulo maneja las oportunidades de negocio que posee la empresa. Esto permite saber como se estn desempeando los distintos vendedores de la compaa. Casos - Este mdulo permite llevar registro de los casos con sus correspondientes resoluciones. Fallas - Este mdulo permite tener un control de fallas o defectos en los productos o servicios de la empresa. Documentos - Este mdulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que est siempre disponible. e-Mails - Es aqu donde los usuarios manejan sus correos electrnicos, pudiendo adems relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos con el objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con los clientes. Campaas - Este mdulo administra las campaas de marketing que la Pyme realice en distintos medios publicitarios. Esto permite al equipo de marketing tener un control ms profundo respecto del resultado de las distintas campaas de marketing que genere la organizacin.

Proyectos - Este mdulo permite administrar las distintas tareas que conforman un proyecto, lo que permite tener un control ms preciso de las actividades que se desarrollan. Noticias - Este mdulo posibilita la obtencin de noticias utilizando mecanismos convencionales de RSS lo que permitir a los usuarios del CRM estar en conocimiento de las ltimas noticias importantes. Tablero - Este mdulo es uno de los ms importantes para los niveles gerenciales de la empresa, ya que es aqu donde se puede observar mediante grficos el estado y los resultados que se obtuvieron, se estn obteniendo y se prevee se obtendrn del equipo de ventas y del resto de los usuarios que utilicen el producto.

Un caso de CRM 2.0 en su mxima expresin

La empresa Huggies Argentina tiene un muy buen Site 2.0 funcionando en el que logra acercarse a sus consumidores de manera muy inteligente y agregando valor. El site se llama Aprendiendo Juntos y trata sobre temas que tienen que ver con sus productos tambin. Provee informacin e interaccin para futuras mams como tambin a las mujeres que ya fueron madres. Ofrece la posibilidad de registrarse Puedes personalizar la pgina de acuerdo a la edad de tu beb Un rincn de lectura con muchos temas interesantes para las mdres/futuras madres Regalos virtuales que uno puede definir e imprimir con el nombre de hijo Ofrece novedades y promociones que pueden aprovechar los visitantes Tiene preguntas frecuentes Recomendar el Site Formulario de contacto para comunicarse con la empresa Dan sus felicitaciones a los bebs en el da de su cumpleaos Muchos artculos interesantes

Otro punto interesante, poseen un Crculo Mams Huggies con el lema Para que puedas ser mam, sin dejar de sentirte mujer. Ofrece entre otras cosas: - Fotos - Videos - Fotolog - Concursos - Informacin complementaria para cada mam en el perodo pre, durante y post embarazo. - Encuestas - Beneficios - Clasificados