1.

Philip B. Crosby es uno de los principales representantes de la escuela de la Calidad. Contenido: El perfil de una empresa con problemas en la calidad La vacuna pro calidad Desmotivacin Los tres maestros de la calidad Decisin Primer principio absoluto: Calidad se define como cumplir con los requisitos Segundo principio absoluto: El sistema de la calidad es la prevencin Tercer principio absoluto: El estndar de realizacin es cero defectos Cuarto principio absoluto: La medida de la calidad es el precio del incumplimiento Educacin Implantacin Acciones de equipo Actuaciones en equipo La salvacin de Emory Spellman Eliminacin de los problemas de Light blue Algunas historias de xitos Mezcla de los ingredientes de la vacuna Por qu tan pocas cosas mejoran por s solas? Algunas ideas que resaltan al hojear el libro. Resumen Perfil de una empresa con problemas de calidad. Hay 5 caractersticas que presentan las empresas con problemas de calidad. La Vacuna Pro Calidad. Es necesario desarrollar una estrategia que incluya: Determinacin, Educacin e Implantacin. Desmotivacin. Es importante realizar evaluaciones al personal honestas, y observar de cerca al personal para seleccionar correctamente al personal elegible para un ascenso. Los tres Maestros de la Calidad. La Calidad Pasada, La Calidad Presente y La Calidad Futura Decisin. Entender que este es un proceso continuo, un "Modus Vivendus" y no un "Programa Motivacional". Los 4 Principios Absolutos de la Administracin de la Calidad.

1.- La calidad es cumplir con los requisitos, 2.- La manera de obtener calidad es mediante la prevencin, 3.- El estndar de realizacin es cero defectos, ningn ndice, 4.- La Calidad se mide en base a los costos generados por no hacer bien las cosas desde la primera vez. Proceso de implantacin del sistema de Administracin de la Calidad. Es necesario el compromiso permanente de la Direccin y adoptar la Administracin de la Calidad como un proceso continuo y no como una moda o un programa motivacional. Conclusiones. Es importante establecer que el estndar de realizacin es: cero defectos. Me pareci muy buena la referencia del autor de porqu en Nominas se logra este estndar, porque nadie aceptamos un error en nuestro pago. Cuando nos decidamos a lograr este objetivo ser cuando realmente nos enfocaremos en eliminar las causas de raz que generan productos o servicios fuera de especificacin.

Perfil de una empresa con problemas de calidad. El autor considera que hay 5 sntomas que presentan las empresas con problemas de calidad: Sus productos o servicios presentan irregularidades o desviaciones, respecto a lo previamente establecido/especificado desde el principio. Existe una estructura para brindar servicio postventa y sus miembros son considerados como indispensables para establecer una conexin entre la compaa y sus clientes. Ejemplo, las compaas automotrices y sus distribuidores que a menudo se ven en la necesidad de realizar una campaa para corregir algo en los autos ya vendidos, generalmente en las nuevas lneas de autos. Falta una definicin clara de la calidad de sus productos y se establece cierto porcentaje de aceptacin de calidad o rendimiento inferior al 100% , lo cual genera perdidas en re-trabajos y materia prima por no hacerlo bien desde la primera vez. El costo de todos estos incumplimientos es desconocido por los directivos y no se tiene establecido algn sistema para conocerlo, adems de que no se brinda capacitacin sobre esto. La direccin evade su responsabilidad indicando que involucrarse en problemas especficos solo se tendrn mejoras al azar. Esto hasta que se dan cuenta cuando la empresa o compaa a dejado de ser competitiva debido a que no se establecieron sistemas para solucionar los problemas de calidad.

La Vacuna Pro Calidad Para resolver los problemas de calidad no basta establecer procedimientos o controles detallados, para aplicar adecuadamente la vacuna es necesario utilizar una estrategia que incluya estos 3 puntos:

1.Determinacin

2.Educacin 3.Implantacin. Generalmente las empresas se saltan los pasos 1 y 2 de preparacin y se lanzan directamente a la implantacin, y se crean equipos como Circulos de Control de Calidad o Control Estadistico de la Calidad, pero es necesario antes de crear estos equipos trabajar en la cultura de la empresa para eliminar el problema de raz. Desmotivacin La mayora de los directivos atienden a cursos o diplomados para encontrar formas para motivar al personal, siendo que la pregunta debiera ser el porque es necesario encontrar maneras de motivar al personal, acaso se contrataron personas desmotivadas? Cuando alguien ingresa a una compaa lo hace entusiasmado con actitud positiva y buscando como mejorar las cosas, pero a los pocos meses o aos se va perdiendo este entusiasmo, esto puede ser causado por una evaluacin deshonesta sin conocimiento real de los resultados del evaluado lo cual genera una gran desmotivacin, otro razn pueden ser las juntas de 1 solo sentido que a veces los directivos realizan donde solo los directivos controlan la direccin de las juntas sin dar oportunidad a que hablen quienes pudieran aportar mejores ideas u opciones de solucin. Se crea demasiada burocracia para el control de gastos de viaje, etc. Toda esta burocracia desmotiva al personal. Los tres Maestros de la Calidad El autor refiere una parbola para ejemplificar: las malas o vagas versiones sobre Calidad que se manejan algunas veces en las empresas, la poca importancia que se le brinda a la calidad y el total desconocimiento del impacto financiero de aceptar productos o servicios fuera de especificacin (Maestro de Calidad Pasada). La situacin en la que se encuentran actualmente las empresas que consideran a la calidad como algo secundario sin percatarse de que la aceptacin de defectos en un proceso de produccin o al brindar un servicio genera re-trabajos y afecta el desempeo de los encargados de departamento ya que desva su enfoque de buscar mejorar sus sistemas o productos da con da para mantenerse en niveles competitivos y en lugar de esto, la mayor parte de su tiempo se la pasan en solucionar problemas causados por la falta de una Cultura de Calidad de cero defectos.(Maestro de Calidad Actual). Y por ultimo (Maestro de Calidad Futuro), donde indica que irremediablemente las empresas que no adopten la cultura de Cero Defectos y de hacerlo bien desde la primera vez sern desplazadas

por su competencia al mejorar sus costos a travs de implantar una Administracin global enfocada a hacer las cosas bien desde la primera vez y generar productos y servicios libres de defectos tanto para clientes externos como internos. Decisin Es necesario tener la firme decisin de implantar un sistema de Administracin del proceso libre de defectos, debe ser una DECISION PERMANENTE con esto refiere el autor que no basta una decisin de implantar e impulsar las iniciativas tomadas para mejorar el nivel de desempeo (rendimiento y calidad) de nuestros procesos y productos, y , una vez que se pasa la emocin del momento o se reducen algunos problemas de calidad olvidarnos de estas iniciativas o del sistema implantado si acaso se llego hasta tal punto. Los directivos deben mantener y mostrar en todos sus actos la Decisin de ofrecer productos y servicios libres de defecto, para ello es necesario comprender los 4 Principios Absolutos de la Administracin de la Calidad que sern vistos en detalle mas adelante. PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS. La mayora de las personas desea hacer su trabajo y hacerlo bien, lo que sucede en muchos de los casos es que los requisitos no estn claramente establecidos para lograr cumplir con los requisitos es necesario que la Direccin se asegure de definir requisitos claros en trminos tangibles hasta donde sea posible en todos niveles de la organizacin solo con esto es posible empezar a trabajar en un sistema de Administracin de la Calidad. La calidad debe estar definida como cumplir con los requisitos, no como lo bueno. SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: EL SISTEMA DE CALIDAD ES LA PREVENCIN. Para detallar este principio me gust el ejemplo que us el autor de una compaa que haba invertido una buena suma de dinero para tener un proceso que requera tener bajo control varios parmetros incluyendo la temperatura del medio ambiente por mencionar alguno, con indicadores permanentes que alertaban cuando algn parmetro se sala de control, pero debido a que era un proceso nuevo el Ing. De Procesos evaluaba que tanto impactara en la calidad del producto y si no era considerable el impacto en la calidad del producto autorizaba continuar con el proceso. Los directivos de la compaa haban aceptado de hecho establecido este sistema de trabajo. La intencin de los directivos era iniciar con este nuevo proceso y empezar a producir con variaciones y posteriormente estabilizar el proceso. Este tipo de direccin establecida estaba ocasionando deficiencias que estaban siendo aceptadas, siendo que una vez que se analiz en detalle y se tomo la firme DECISION de establecer un proceso desde el principio de cero defectos, cada que el proceso se sala de control se detuvo el proceso se analizaron las causas y en menos de un mes se logr incrementar el rendimiento y la calidad del equipo al grado tal que tenia capacidad para otros productos. Para poder establecer medidas preventivas para asegurar la calidad

es necesario investigar a fondo las causas de las desviaciones en el proceso y mantener siempre la DECISION de tener un proceso libre de defectos. TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: EL ESTANDAR DE REALIZACIN ES CERO DEFECTOS. Es un punto clave, la direccin debe entender que no es un eslogan motivacional o una moda, debe ser como dice: nuestro estndar de realizacin, nuestra meta en todos nuestros productos debe ser producirlos con CERO DEFECTOS, para esto es necesario que la Direccin as lo desee, lo establezca en todos los niveles y lo explique a todo su personal y evitar el establecer niveles aceptables porque esto enva una seal diferente al personal. Solo de esta manera todo el personal incluyendo la direccin realmente se enfocar en buscar prevenir los problemas que generan productos fuera de especificacin. Es un buen punto agregar que esta meta es realmente alcanzable una vez que se acepta y se toma la decisin de lograr esta meta, un ejemplo claro de que es alcanzable es el que comenta el autor sobre el departamento de nominas quienes ofrecen un servicio libre de defectos pues no esta permitido tener errores en esta rea porque nadie acepta cobrar de menos por un error de dedo, este ejemplo sirve para confirmar que la meta CERO DEFECTOS es alcanzable si y solo si la Direccin la establece como meta, como forma de vida, como un habito el producir productos o servicio libre de defectos. CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO. El costo de la calidad se divide en dos: el precio del incumplimiento y el costo del cumplimiento. El precio del incumplimiento incluye todos los gastos adicionales en que se incurre cuando un producto o servicio no cumple con los requisitos desde la primera vez, en las compaas manufactureras generalmente representa un 20% o mas de las ventas y en las de servicio un 35% de las ventas. Es indispensable medir el costo del incumplimiento para que la alta Direccin tenga inters en reducirlo y para saber donde se deben de enfocar los recursos, de otra manera con los ndices de Calidad la Direccin no le pondr atencin pues para poder llamar su atencin es necesario cuantificar en dinero este costo, los ndices realmente solo nos dicen que tan bien o que tanto se ha avanzado pero no muestras el costo de los productos o servicios fuera de especificacin. Proceso de implantacin del sistema de Administracin de la Calidad. El autor sugiere los pasos a seguir para la implantacin de este sistema, empezando por la educacin necesaria para cada nivel : Ejecutivos, Gerentes, El resto de los niveles, sugieres 14 sesiones de educacin, las cuales sern la base para la implantacin de este sistema. Para el proceso de implantacin sugiere 14 pasos para el mejoramiento de la calidad: 1.Compromiso de la Direccin. 2.Equipo para el mejoramiento de la calidad.

3.Medicin. 4.Costo de la Calidad. 5.Crear conciencia sobre la Calidad. 6.Accin correctiva. 7.Planear el Da de cero defectos. 8.Educacin al Personal. 9.El Da de cero defectos. 10.Fijar metas. 11.Eliminar las causas de error.

12.Reconocimiento.

13.Consejos sobre la Calidad. 14.Repetir todo el proceso. El autor realiza una comparacin entre las empresas manufactureras y las de servicio encontrando que el Sistema de Administracin de la Calidad aplica para ambos ramos. Conclusiones personales Nosotros estuvimos llevando parte de la Administracin de la Calidad, se integraron comits enfocados a necesidades especificas para lograr una buena implantacin de este sistema, desafortunadamente nos falt ser constantes, se han reducido muchos errores pero como comenta el autor seguimos midiendo la calidad en base a ndices de aceptacin y aun tenemos rechazos y re-trabajos causados por la generacin de productos fuera de especificacin. Aunque somos una empresa manufacturera, tenemos mucho de empresa de servicio unos con otros y con el corporativo, creo que una manera de re-iniciar este sistema debe ser enfocada inicialmente en el ramo de servicios aunque tenemos oportunidades de mejora en el rea de manufactura, considero que tenemos oportunidades mas grandes en el rea de servicios y solo de esta manera podemos mostrar una DECISION firme de que nuestro estndar de realizacin es cero defectos, como lo comentaba, antes yo tambin consideraba que esto no era posible pero es muy bueno el ejemplo que expone el autor sobre el departamento de Nominas, ah nadie aceptamos errores, por eso el estndar cero defectos es

alcanzable, una prueba mas de que solo cuando nos decidamos a manejar este estndar en todos los servicios demostraremos que es posible, y consecuentemente el personal de servicios tendr tiempo disponible para entrenar, apoyar, e influir al personal de manufactura en que nuestro estndar de realizacin es: CERO DEFECTOS, como dice un dicho: La gente llega hasta donde uno se lo permite, a medida que realmente nos decidamos y mostremos da con da en cada accin o decisin que tomemos que nuestra meta es cero defectos el resto del personal se dar cuenta de que la decisin va en serio, punto clave es la constancia en mantener esta decisin, otros puntos que deben considerarse es desarrollar un plan estratgico para que el proceso de implantacin y el sistema en si sea entendible para todos los niveles con expectativas bien definidas y mantener siempre el enfoque, el cual no es disminuir la cantidad de rechazos, desperdicio generado o tiempo de re-trabajo, nuestra meta es eliminarlos por completo a travs de la implantacin del sistema de Administracin de la Calidad. Tambin es indispensable medir la Calidad como lo indica el autor: en base al costo de todo el trabajo y material extra utilizado por no hacer las cosas bien desde la primera vez. Bibliografa: Calidad sin lgrimas Autor: PHILIP B. CROSBY Editorial: CECSA, 1987