17.

Um operador o procura para fazer queixa de seu colega

1. Um operador lhe desacata na frente de sua equipe. (um supervisor de outro turno). Não é a primeira vez que isso
Qual sua reação? acontece e você sabe da veracidade de algumas dessas
reclamações. O que você faria?

18. Um funcionário encontra-se desmotivado a ponto de estar

2.       Sua equipe está insatisfeita com algo em sua
interferindo nas suas atividades. Ao chamá-lo para uma
atuação, porém estas informações não chegam até você
conversa ele justifica que o motivo é seu baixo salário,
de forma clara e direta. O que você faria para adquirir a
benefícios e a própria política da empresa. Qual seria sua
confiança deles?
intervenção numa situação dessas?

3. Você terá que comunicar à sua equipe que a meta e as 19. Você chama um operador para dar uma advertência formal.
atribuições aumentaram, mas as comissões diminuíram No entanto, nesse momento ele se demonstra indiferente tanto
ou o salário continua o mesmo. Como faria? ao feedback, quanto á advertência. Qual sua posição?

20. Sua equipe está desmotivada e conseqüentemente não

apresenta resultados satisfatórios. Sua primeira reação foi
4. Você se apaixona por um de seus operadores. Como
conversar com o grupo para reverter a situação, mas o quadro
você lidaria com essa situação?
permanece o mesmo. Que medida você adotaria para motivar
e satisfazer o grupo?

5. Um operador de sua equipe está competindo com você
para conseguir seu lugar e não vem agindo de maneira
correta. Ele está contaminando outros operadores. O que
você faria?
6. Um operador de sua equipe é destaque e o restante
não bate metas. O que você faria?
7. A sua equipe bate as metas todos os meses, porém o
relacionamento interpessoal entre vocês não é
satisfatório. O que você faria?
8. Você possui em sua equipe um operador cujas
condições de higiene deixam a desejar. Este já foi
advertido e não tomou as providências. Você terá que
demiti-lo. Como faria?
21. Um de seus melhores operadores (em discurso,
procedimentos e questões técnicas) tem sérios problemas
disciplinares: alto índice de faltas justificadas, atrasos e,
eventualmente, excesso de tempo em lanche. Agora ele se
desentendeu com um colega. Como você daria um feedback a
esse operador?
22. Numa monitoria, você flagra um operador fazendo
promessas indevidas a um cliente. Como você dá esse
feedback para ele?
23. Numa reunião, seu colega (supervisor) faz promessas
indevidas para o cliente. O que você faria?
24. No seu primeiro dia de trabalho, um operador desafia você
fazendo perguntas sobre assuntos que você ainda não domina.
Como você reagiria nessa situação?

9. Você demitirá uma operadora de baixa produtividade.
Porém no momento da demissão ela informa que está
grávida. Qual a sua atitude?
10. O melhor operador da equipe, por duas vezes
seguidas na semana, lhe pede para sair mais cedo, pois
tem uma consulta médica marcada. Você descobre que
não é verdade. O que você faria?
11. Você tem na sua equipe um operador que é
excelente, porém está desmotivado com a empresa e
você concorda com o motivo. Ele está afetando toda a
equipe. O que você faria?
12. Você tem na equipe um operador que está
desmotivado, pois não foi aprovado em um processo de
escalada. Você percebe que apesar de ser um excelente
operador, ele não possui perfil para supervisão. O que
você faria?
25. Você percebe que sua equipe está menos produtiva nos
últimos dias e identifica alguns problemas organizacionais,
como pessoas lendo e-mails em horário inadequado, atividades
supérfluas sendo priorizadas. O que você faria?
26. Um operador atende um cliente extremamente irritado e
consegue reverter a situação. Ao desligar, sai chorando da
sala. Qual sua reação?
27. Você dimensionou um final de semana de folga para sua
equipe que está bastante cansada e desmotivada, pois tem
feito um grande número de banco de horas. Na véspera entra
uma campanha nova do cliente e você precisa cancelar todas
as folgas e ainda vai precisar que seus operadores façam hora
extra. Como você conduz a situação?
28. Um funcionário tem problemas de saúde e você é o único
que sabe. Ele tem faltado e não apresenta atestado médico a
tempo de não ser descontado. Você sabe que o desconto gera
grande insatisfação e que ele necessita do dinheiro. O que
você faria?
13. Você não concorda com a forma de gestão do seu 29. Sua equipe está com altos índices de absenteísmo. O que
Coordenador. O que você faria? você faria?

14. Seu coordenador pediu que você reduzisse seu

30. Você tem uma campanha que vai gerar um excesso de
quadro, tendo que demitir duas pessoas. Como você
chamadas alto em um determinado dia. Que ações você
conduziria o processo e qual seriam seus critérios de
planejaria para minimizar as perdas nesse dia?
escolha?

15. Seus operadores pararam a central de atendimento e

foram direto ao seu coordenador para reclamar de uma 31. Você precisa melhorar os resultados de sua célula. Por
alteração em um benefício concedido pela empresa. onde você iniciaria esse trabalho?
Como você agiria?

32. Suas rotinas compreendem: atender as normas e relatórios

da empresa, repassar informações da rotina e dar apoio a toda
16. Você recebe do seu coordenador uma determinação
equipe em questões operacionais, manter a equipe motivada,
com a qual não concorda, mas precisa repassa-la de
analisar relatórios diários da sua operação, monitorar os
forma positiva. Descreva quais seriam os procedimentos
operadores dando feedback simultâneo para aprimorar sua
que você adotaria nesta situação.
equipe, além de participar de reuniões e processos de
treinamento. Distribua essas atividades durante o seu dia.
 33. Você precisa fazer um treinamento com sua equipe fora do
34. Como você reagiria se o cliente exigisse algo que
horário de trabalho e as pessoas não demonstram
fosse contrário ao que é praticado pela Atento?
disponibilidade para comparecer. O que você faria?