NOR JUMAWATON SHAHRUDDIN

PERKHIDMATAN PSIKOLOGI, BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA

75%
Masalah tempat kerja disebabkan oleh FAKTOR KOMUNIKASI
Chris Cole (1993)

Komunikasi boleh MEMBINA atau MEMBUNUH!!

Kajian mendapati Kita memperuntukkan lebih daripada 70% masa untuk berkomunikasi Menulis 12% Membaca 13% Bercakap 30% Mendengar 45% Komunikasi merupakan perkara yang paling kerap dilakukan

DEFINISI KOMUNIKASI
 Satu proses tingkahlaku terhadap maklumat yang diterima  Melibatkan seorang individu atau lebih  Proses tindak balas serentak dan saling mempengaruhi antara satu sama lain

PENGHANTAR
Enkod

SALURAN
Gangguan

MESEJ

Dekod

PENERIMA

MAKLUMBALAS

KEPENTINGAN KOMUNIKASI
 Mempertingkatkan hubungan keluarga  Mempertingkatkan hubungan dengan kawan/rakan sekerja/bos/pelanggan  Mempertingkatkan hubungan dengan ahli dalam kumpulan  Mempertingkatkan kesihatan mental dan fizikal

KOMUNIKASI INTRAPERSONAL
Komunikasi individu Untuk mengenali diri sendiri dengan lebih dekat lagi Ciri-ciri komunikasi intrapersonal: 1. Komunikasi berlaku dalam diri sendiri 2. Individu adalah enkoder dan dekoder mesej 3. Individu memberi maksud mesej dan terus bertindak dalam diri sendiri 4. Individu sering bercakap dengan diri sendiri 5. Individu bertindak kepada apa yang difikirkan 6. Individu mungkin dekod signal daripada persekitaran 6. Individu melakukan komunikasi intrapersonal sebelum berkomunikasi dengan orang lain

MENGAPA KOMUNIKASI INTRAPERSONAL PENTING? 1. Asas untuk berkomunikasi dengan orang lain 2. Dapat menolong dalam membuat penilaian diri 3. Asas kepada memperbaiki setiap bentuk komunikasi yang lain

KOMUNIKASI INTERPERSONAL
 Berlaku antara dua individu bagi mencapai persefahaman  Hubungan yang positif yang membolehkannya berkekalan  Kebolehan berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain melalui pemahaman pemikiran dan perasaan untuk memberi maklum balas  Objektif adalah untuk mengurangkan sikap saling tidak mengenali dan tidak mempercayai antara satu sama lain

TIPS MENINGKATKAN HUBUNGAN INTERPERSONAL

Berkebolehan mengurus konflik dan kemarahan  Sedar mood dan perasaan orang lain  Menyertai aktiviti sosial secara berkesan dan menerima maklumbalas orang lain  Wujudkan pengaruh


FAKTOR MEMPENGARUHI HUBUNGAN KOMUNIKASI

 Keyakinan diri  Personaliti  Sikap/nilai/kepercayaan  Pandangan antara satu sama lain  Harapan antara satu sama lain

BENTUK KOMUNIKASI
KOMUNIKASI VERBAL
* telefon * teleconference * video conference IRC (Internet Relay Chat) *SMS

KOMUNIKASI BUKAN VERBAL

Email/ memo/ surat personal * kedudukan badan * gerakan tangan/ kepala * isyarat suara * pandangan mata

SALURAN KOMUNIKASI BUKAN VERBAL

1. AIR MUKA - Persepsi org lain berdasar airmuka - Persepsi diri merupakan kuasa utk kita berkomunikasi - Melibatkan: * Status Ekonomi * Tahap pelajaran * Status Sosial * Sistem kepercayaan * Piawaian moral

PENGGUNAAN BUKAN VERBAL

* Kedudukan badan * Postur * Raut Wajah * Pandangan mata * Jarak * Penampilan diri

SALURAN KOMUNIKASI BUKAN VERBAL 2. Mata belajar tingkahlaku mata 3. Suara 4. Gerakan badan 5. Sentuhan 6. Jarak 7. Masa

CIRI-CIRI KOMUNIKASI BERKESAN

 Kefahaman  Keseronokan  Pengaruh kepada sikap  Perhubungan yang bertambah baik  Tindakan

KEMAHIRAN UTAMA DALAM KOMUNIKASI

 Kemahiran mendengar  Memberi maklumbalas  Nada suara

KEMAHIRAN MENDENGAR
 Asas penting dalam komunikasi.  Mendengar melalui: TELINGA, MATA, MULUT, HATI  Kemahiran mendengar memerlukan seseorang itu menggunakan kesemua derianya  Mendengar vs memahami mesej

MENDENGAR MELIBATKAN
Tumpuan menumpukan kepada orang yang bercakap. Tafsiran mentafsirkan kepada apa yang dicakapkan Pemahaman faham maksud percakapan

Mendengar kebolehan memahami mesej (lisan atau bukan lisan / jelas atau samar-samar) Meletakkan pelanggan dalam posisi untuk mudah mendengar apa yang disampaikan oleh pelanggan samada secara lisan dan bukan lisan.

Mendengar bukan hanya bermaksud kita dengar apa yang diperkatakan, Tetapi. menghadirkan diri kita secara psikologikal dan emosi ketika dalam berkomunikasi.

Kemahiran mendengar melibatkan EMPAT perkara:     Memerhati tingkah laku bukan lisan Memahami mesej lisan Memahami konteks lisan Mendengar kiasan

HALANGAN MENDENGAR
 Kurang mendengar hanyut dengan perasaan sendiri ataupun berfikir apa yang harus ditanyakan atau membalas kenyataan yang diberikan oleh pelanggan  Membuat penilaian menilai tentang buruk-baik, betul-salah, suka-tak suka

HALANGAN MENDENGAR
 Menyaring / menapis sukar untuk mendengar tanpa sebarang bias nilai-nilai masyarakat misalnya akan membentuk tapisan kurang cerdik, contoh : Melayu selalu lambat, orang kaya sombong dan sebagainya

HALANGAN MENDENGAR
 Fizikal/situasi - persekitaran yang bising, masalah sistem telekomunikasi. Perasaan marah, takut, rasa tidak selamat  Pandangan - di antara penghantar dan penerima tidak sama pandangan ketika menerima mesej  Perbezaan latar belakang dan pengalaman. Perbezaan suku bangsa, bahasa, tahap pendidikan dan kemahiran boleh menghalang komunikasi berkesan

PENDENGAR AKTIF
 Bersedia Mendengar  Mengenalpasti isi-isi penting mesej yang hendak disampaikan. Tanya pada diri sendiri : apakah maksudnya apakah perasaannya kenapa dia berkata demikian apakah rumusannya  Menyusuli dengan memberi maklum balas  Memahami terlebih dahulu sebelum di fahami.

CARA MEMPERTINGKATKAN KEMAHIRAN MENDENGAR

 Mewujudkan hubungan mata (eye contact)  Ekspresi wajah yang sesuai tunjukkan bahawa anda sedang mendengar dan memahami mesej yang disampaikan  Bertanya soalan bantu penghantar mesej untuk menjelaskan, meringkaskan dan memahami mesej tersebut

CARA MEMPERTINGKATKAN KEMAHIRAN MENDENGAR

 Pergulungan (Paraphrase) meningkatkan tumpuan mendengar mendapatkan maklumat yang betul, contoh, mengulangi ayat penghantar mesej dengan menggunakan ayat sendiri  Elakkan gangguan perbuatan dan isyarat gangguan yang menunjukkan pendengar tidak berapa minat terhadap mesej yang disampaikan, contoh, melihat jam tangan

CARA MEMPERTINGKATKAN KEMAHIRAN MENDENGAR

 Elakkan mengganggu pengucap jangan mengganggu semasa mesej disampaikan oleh pengucap, benarkan penghantar menghabiskan mesej yang ingin disampaikan

2. MEMBERI MAKLUMBALAS

Maklumbalas yang efektif berdasarkan kepada kepercayaan di antara penghantar dan penerima Untuk memberi maklumbalas yang efektif, ianya mesti pada masa yang bersesuaian, khusus dan menjimatkan masa
y contoh : sekiranya penerima masih berasa

marah, berikan masa untuknya

2. NADA SUARA
Perkataan Ya akan memberi banyak makna sekiranya diucapkan dalam nada yang berlainan Pelbagaikan suara anda, jika orang lain sukar memahami percakapan anda, mungkin anda suka bercakap perlahan, atau terlalu kuat, oleh itu, berlatihlah bercakap kuat atau sebaliknya Percakapan anda juga sukar difahami mungkin kerana anda bercakap cepat atau lebih perlahan. Berlatihlah bercakap lebih perlahan atau sebaliknya

CARA ANDA BERKATA LEBIH PENTING DARI KATA-KATA

 Suara anda menggambarkan tenaga. Keseronokan dan kesungguhan dapat digambarkan melalui suara.  Nada dan kualiti suara anda menyampaikan 84% daripada mesej anda terutama apabila pendengar tidak dapat melihat anda.  Suara anda menggambarkan perasaan anda.

HALANGAN TERHADAP KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

Persekitaran yang bising Persepsi manusia Sikap Budaya yang berbeza Perbezaan bahasa Ketidakupayaan memahami isyarat yang bukan verbal 7. Anggapan 8. Kekurangan maklumbalas 1. 2. 3. 4. 5. 6.

AKIBAT KOMUNIKASI TIDAK BERKESAN

 Konflik jiwa  Perceraian  Perselisihan/percanggahan pendapat  Pengabaian tanggungjawab  Hilang perasaan kasih sayang

KOMUNIKASI & SENYUMAN

Senyuman adalah tingkah laku menyenangkan Melalui senyuman terpancar perasaan positif, keramahan, kegembiraan, kesopanan dan rasa hormat Senyuman dapat membuat kita melihat dunia lebih indah Senyuman yang tulus menghangatkan perhubungan, memberi semangat pada orang lain, mencerahkan suasana yang muram, penenang jiwa yang resah Ekspresi moyok dan lesu membuat orang malas berkomunikasi dengan kita

KOMUNIKASI & SENYUMAN

Kajian menyimpulkan senyuman yang tidak menarik (dibuat-buat) ditafsirkan sebagai tanda kurang percaya diri dan sebaliknya Senyum perlu bertempat Memberi senyuman berupa tingkah laku mudah tetapi memberi impak besar Senyuman dapat dilatih dengan kesedaran Senyuman tidak berharga kecuali diberikan Awas! Senyuman dapat ditafsirkan gangguan seksual

STRATEGI MENINGKATKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

- Pelajari prinsip-prinsip - Konsep-konsep - Idea

STRATEGI MENINGKATKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Menterjemahkan pengetahuan/ kemahiran kepada bentuk tindakan

STRATEGI MENINGKATKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Selesaikan sesuatu menggunakan pengetahuan dan kemahiran yang ada

STRATEGI MENINGKATKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

-pilih tingkahlaku yang betul -mengikut keadaan/ tempat

STRATEGI MENINGKATKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

 Tidak mengganggu (terutama membetulkan kesilapan atau membuat point)  Tidak mengadili/ menilai di peringkat awal  Berfikir sebelum menyoal  Melihat kepada yang menyampaikan  Mendengar sedekat yang boleh  Melihat tingkahlaku yang bukan verbal  Sedar tentang bias/ nilai seorang penyampai

Belajarlah mendengar supaya orang lain boleh bercakap, belajarlah bercakap supaya orang lain boleh mendengar

Apa yang kita rasa, fikir, tahu dan faham tidak semestinya sama dengan apa yang orang lain rasa, fikir, tahu dan faham. Dengan itu, tidak ada yang sepatutnya, kecuali sepatutnya untuk diri kita