REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA Instituto Universitario de Tecnologa Industrial RODOLFO LOERO ARISMENDI Extensin Barquisimeto Administracin Bancaria y Financiera

LA SEGURIDAD DE LA BANCA ELECTRONICA EN EL MUNISIPIO IRIBARREN EDO-LARA Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al titulo de tcnico Superior Universitario En la Carrera de Administracin Bancaria y Financiera

Autores: Aguilar Melissa. C.I: N 16.899.796 Moreno Elvimar. C.I: N 18.039.925 Mndez Lider C.I: N 13.083.058 Tutor: Ediant Gonzlez C.I: N 14.277.509 Barquisimeto, Diciembre, 2008.

APROVACION DEL TUTOR

En mi carcter de tutor del trabajo Especial de Grado presentado por los (las) ciudadanos(as) Aguilar Melissa, Moreno Elvimar, Mndez Linden, Titulares de las Cedulas de Identidad N 16.899.796, 18.039.925, 13.083.058 Para optar al Titulo de Tcnico Superior Universitario en Administracin Bancaria y Financiera Considero que dicho trabajo rene los requisitos y meritos suficiente para ser sometidos a la presentacin publica y evaluacin por parte del jurado examinar que se designe.

En la Ciudad de Barquisimeto, a los 3 das del mas de Diciembre del 2008.

Gonzlez Ediant C, I N 14.277509

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA Instituto Universitario de Tecnologa Industrial RODOLFO LOERO ARISMENDI Extensin Barquisimeto Administracin Bancaria y Financiera

LA SEGURIDAD DE LA BANCA ELECTRONICA

Gonzlez Ediant.

Trabajo Especial de Grado aprobado, en nombre del instituto Universitario de Tecnologa Industrial Rodolfo loero Arismendi por el siguiente jurado, en la ciudad de Barquisimeto a los 03 das del mes de Diciembre de 2008

DATOS BIOGRAFICOS

AGUILAR RIVAS MELISSA Urb. El Cuvi, sector 3 calle 4 vereda 1, casa Nro 2 C.I 16.899.796 Fecha de Nacimiento: 26-06-1982 Lugar de Nacimiento: Barquisimeto-Edo Lara Estado Civil: Soltera

Estudios Realizados Escuela Bsica Antonio Arraiz 1990-2000 Periodo _ Actual Ciclo Bsico U.E. Juan Bautista Rodrguez Instituto Univ. De Tecnologa Rodolfo Loero Arismendi 5to Semestre Aprobado Experiencia Laboral Restaurante Mesn Criollo, Atencin al Publico (2 meses) Clnica Odontolgico Odontolara, (2 meses) Mega del Calzado C.A. (3 meses) Remi C.A, (2 meses) Moda Rpida (3 meses) Moda del Jean C.A. (1mes) Metrpolis C.A. (2 meses) Cargo: atencin al pblico

Dedicatoria

A Dios por darnos la vida y por darme la fortaleza en los momentos difciles. A mi madre Hilda por darme su amor y apoyo en todo momento. A mi Hermana Mayby por Apoyarme. A mi Sobrino que inspira mi vida con su amor y gracia A mi primo Jowar que hace tres aos parti y que fue la persona que me enseo que mientras se tiene vida se puede lograr cada una de las metas. A mi compaero isai que comparti sus ltimos aos de su vida en la universidad y muchos exmenes que pasamos junto. A todos aquellos que de alguna manera me ayudaron para alcanzar este logro.

Reconocimiento A Dios Todopoderoso en guiarme en todos las actividades que realizo diariamente tanto desde trabajo, estudio, y labores A la Institucin Universitaria Rodolfo Loero Arismendi y a todos los profesores que laboran all que contribuyeron con mi aprendizaje. A mi Mam por estar siempre a mi lado e inspirarme a continuar con mis estudios.

DATOS BIOGRAFICOS MORENO PIEDRA ELVIMAR GREGORIA La Venezuela Carrera 27 entre 25 y 26 N 25-45 Cedula de Identidad: 18.039.925 Fecha de Nacimiento: 01/10/86 Lugar de Nacimiento: Carora Edo. Lara Estado Civil: Soltera Telfono: 0416-1045429 ESTUDIOS REALIZADOS Periodo 1993-1999 Periodo 2003-2004 Periodo 2003-2008 Periodo 2006-2008 Escuela Bsico U.E.N Francisco Surez Ciclo Bsico U.E.N Francisco Surez Ciclo Diversificado U.E.N Francisco Surez Inst. Univ. De Tecnologa Industrial Rodolfo Loero Arismendi IUTIRLA 5to. Semestre Aprobado en Admn...Bancaria Y Financiera CURSOS REALIZADOS Introduccin a la computacin (20 horas) Del 08/05/04 al 21/05/04 Asistente Administrativo (720 horas) Del 02/03/05 al 29/09/05 Auxiliar Contable (920 horas) Del 07/03/07 al 15/12/07

Reconocimiento Agradezco a Dios todo poderoso por siempre guiarme por el buen camino, todos mis profesores, que con sus buenas enseanzas me dejaron muchos conocimientos nuevos, que me fortalecieron para ayudarme a convertirme en la profesional que hoy en da soy. A las profesora: Ediant Gonzles, a quienes admiro y siento un profundo respeto, gracias por haberme inculcado buenas enseanzas, principios y educacin, dejndome con ello una gran fortaleza, para seguir hacia adelante con todas las metas que me he trazado. A Mi amiga Melissa que siempre ha estado conmigo en los momentos difciles a lo largo de la carrera y ha eres una persona muy especial para mi, te quiero amiga. A la Senora Mirna por apoyarme y ayudarme con ese optimismo tan sincero y carioza, la aprecio mucho. A todos mis compaeros de clases, y a todas aquellas personas que de algn modo me han acompaado a lo largo de todo este proyecto. A Gabril Silva por ser tan buen amigo y compaero de clases por ser el hombre tan emprendedor que eres y luchador te quiero mucho mi gaby.

Dedicatoria Primeramente a dios todo poderoso por haberme dado la vida y el privilegio de tener a los padres mas bellos y hermosos del mundo, a mi Madre Mari Margarita y mi Padre Fidel Antonio que son lo mas grande e importante para mi, con su optimismo han sido un gran ejemplo de perseverancia, constancias, enseanza, por haber inculcado en mi los mejores principios y valores, de honestidad, humildad, respeto, y principalmente por darme su apoyo incondicional en cada instante de mi vida, formado parte fundamental de mis principios como ser humano en todos los logros que he realizado, por confiar plenamente en mi, gracias mami, papi los amo con toda mi alma. A mis cuatros hermanos, Jos Maria, Fidel Yonman, Jorge Lus, Julio Gerardo, los mas bellos hermanos que dios y mis padres me han dado, que por sus buenos consejos me han ayudado a formarme como la mujer adulta, emprendedora en la que hoy en da me he convertido, gracias hermanos los quiero mucho. A mi Universidad Rodolfo Loero Arismendi por darme toda la enseanza y conocimiento aprendido, gracias. Muy en especial a mi Padrino Abelardo que es un gran hombre con su buen sentido del humor, y por sus grandez y buenos consejos lo quiero mucho mi padrino bello.

DATOS BIOGRAFICOS

Periodo 83-89 Periodo: 89-93 Periodo 94-96 Periodo 06-08

MENDEZ LOPEZ LINDER YUSMIL Urb. La Caruciea, Sector 01, Calle 10, Casa # 24 Barquisimeto Estado Lara Cdula de Identidad: 15.083.058 Fecha de Nacimiento: 08 de Febrero de 1976 Estado Civil: Soltero Telfono: 0251-441-8879 0414 515 20 Estudios Realizados Educacin Primaria Escuela Bsica Nacional Daniel Cannico Educacin Secundaria: Escuela Bsica Nacional Daniel Cannico Educacin Diversificada: Unidad Educativa Nacional Creacin Iribarren Educacin Universitaria: Instituto Universitario de Tecnologa Rodolfo Actualmente: 5to Semestre aprobado en Administracin Bancaria y Financiera CURSOS REALIZADOS Legitimacin de capitales Legitimacin de capitales Legitimacin de capitales Loero Arismendi

Banco Federal 2006 2007 2008

Dedicatoria Seor Tu que todo lo puedes y todo lo has creado, dedico principalmente un logro ms en mi vida, sin Ti esto no fuese sido posible, por cada palabra en el silencio cuando perda mi fe, solo contigo puedo seguir ese plan perfecto que me has preparado. A ti Padre que me estas acompaando desde el cielo, gracias por siempre darme ese maravilloso ejemplo de hombre y pap que desde hace 9 meses he sabido comprender. Sin tu bendicin y compaa no estara en este momento de gratitud. Mami, mi amiga, compaera, ejemplo, bueno, MI TODO, gracias por hacer de este ser un hombre de bien, de valores, porque solo con tu esfuerzo has llenado de ORGULLO mi vida y de tu mano puedo seguir aprendiendo las grandes maravillas que me tiene preparado Dios. Mi Rey, el motivo por el cual desde ahora tengo razones para vivir, por quien levantarme da a da y encontrar en esa pequea mirada la fortaleza para seguir adelante. Esto es por y para ti, para construirte un buen futuro y darte lo mejor de m. Te Amo

Reconocimiento Primeramente a Chucho, mi Padre y Seor, que tomado de su mano he sabido comprender las maravillas de mi vida. Gracias Seor Gracias. A vida. Mis sobrinos, porque no, hijos, son otra parte fundamental en mi vida que hasta los momentos me han llenado de Orgullo, solo ustedes saben cada da que no hace falta estar presente para desarrollar y acrecentar mi amor por ustedes. A mi tutora acadmica, por brindarme ayuda en el momento de la realizacin del trabajo, por la paciencia obtenida en circunstancias un poco difciles. Por ultimo, pero no menos importante al Banco Federal, por ser esa organizacin modelo y darme la oportunidad de ejercer mi servicio y as aumentar experiencia laboral y profesional. Gracias. mis Hermanos, por su comprensin y apoyo INCONDICIONAL, por ser mis ejemplos y pilares fundamentales en mi

RESUMEN

El presente trabajo tuvo como objeto una investigacin analizada en los seguridad que brinda las diferentes entidades a los clientes en el momento de realizar operaciones financieras . Empresas ubicada en Barquisimeto estado Lara, para ello se enmarco la investigacin en la modalidad denominada proyecto de campo , apoyado en el diseo no experimental .El estudio se hace necesario por cuanto ,se quiere determinar la incidencia de los servicios a nivel de satisfaccin de los usuarios. A los efectos se aplico un cuestionario de diez preguntas con el tema a tratar .El procedimiento para las realizacin del trabajo estuvo centrado en la seguridad de los usuario de la banca electrnica, La propuesta final consisti en brindar conocimiento a los usuarios realizan transacciones a travs de la banca , con las caractersticas que la banca electrnica es cada ves una alternativa tecnolgica para los bancos y clientes que buscan nuevas innovaciones.

INTRODUCCION

La llegada del nuevo milenio y con los pasos de la ciencia, la informtica , la telecomunicaciones y las tecnologas es obligatorio evaluar el impacto en el desarrollo del Internet , esta teniendo en todos los extractos de la sociedad moderna y muy especialmente en los servicios financieros , su impacto en las personas y en las organizaciones , es demasiado evidente para ser ignorarlo en este caso es impredecible juzgar en los supuestos en que se basta esta realidad y tratar de anticipar las consecuencias inesperada que la propagacin del uso de la tecnologa en la sociedad. A nadie le desagrada la comodidad por el contrario todo persiguen cortantemente, y es quizs esa premisa una de las motivaciones que mas ha impulsado la oferta y la demanda de la banca electrnica en Venezuela , los usuarios pueden acceder a cualquier hora del da desde su hogar o puesto de trabajo. Es por ello, que la presente investigacin tubo por objeto caracterizar la seguridad de los servicios prestados a travs de la banca virtual venezolana , y el anlisis que tiene esta tecnologa , cada ves mas sofisticada , accesible en el proceso de intermediacin financiera quedando as la estructura en cincos captulos contenidos en. Capitulo I referido al planteamiento del problema, objetivo general y especficos, justificacin y alcance de al investigacin. Capitulo II referido al marco terico, que consta de antecedentes de al investigacin, bases tericas sistema variables y glosario de trminos. Capitulo III relativo al marco metodolgico, integrado por la naturaleza de la investigacin, poblacin y muestra, tcnicas de recoleccin de datos e instrumento. Capitulo IV refleja la representacin de los datos en dos grandes reas la primera al instrumento, la segunda a los usuarios de la banca electrnica la dimensin de la valoracin de los Instrumental por los clientes que tienen preferencia al utilizar la banca electrnica. Capitul V se exponen las conclusiones y recomendaciones que desde una ptica sintetiza el resultados del presente estudio; tales como las necesidades en la consecucin de una mejor calidad en las operaciones financiera en especial los aspectos de confiabilidad , seguridad y eficiencia

de los servicios prestados por las instituciones financieras en el entorno venezolano.

INDICE GENERAL DATOS BIOGRAFICOS. AGRADECINIENTOS. RECONOCIMIENTOS... INTRODUCCION.. CAPITULO I Planteamiento del problema Objetivo de la investigacin. Objetivo estudio.... Justificacin Alcance de la investigacin CAPITULO II Marco terico. Antecedentes de la investigacin. Bases tericas.. Bases legales . Definiciones de terminos Sistema de variables CAPITULO III Marco metodolgico Naturaleza de estudio. Poblacin y muestra..

Tcnica de recoleccin de datos e instrumentos. Validez y confiabilidad CAPITULO IV Anlisis de los resultados datos.. CAPITILO V Conclusiones Recomendaciones.. BIBLIOGRAFIA .. ANEXOS .

CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del problema LA sociedad, el arte y todo el mbito humano y como es de esperar en todas aquellas entidades que manejan movimientos financieros. La revolucin de la banca electrnica se derivo del auge del Internet , durante la ultima dcada sea creado una infraestructura global accesible para las personas que buscan de los servicios de la banca tantos naturales como jurdicas que desean hacer que sus operaciones financieras sean mas seguras, es por ello que tantas personas desean hacer un cambio acelerado y una alta inversin tanto para aquellas entidades que lo poseen y para aquellos clientes que quieren acceder , es esa necesidad del ser humano de lograr mayor facilidad y menos esfuerzos de posibilidad para agilizar las transacciones y disminuir los cotos operacionales que en muchas ocasiones suelen ser aplicados .como es natural el mundo de las intermediaciones financiera no a escapado de esta irreversible realidad y es as como el mundo de la banca se puede conseguir por Los avances tecnolgicos a nivel mundial, han aumentado de una manera increble y su ritmo acelerado causa gran revuelo entre las personas de la sociedad, y Venezuela desea abrirse ha la revolucin que ha generado la aparicin del Internet ha venido beneficiando a la economa medio de la Web.

Los grandes inversionistas que poseen grandes movimientos financiero ven atractivo y fcil de manejar sus operaciones financieras sin tener que salir de sus casas u oficinas y tener mayor seguridad, ya que lo pueden hacer si poseen una clave de acceso para ingresar a la banca electrnica

estos clientes lo pueden ver de esta manera y hay aquella personas que desean hacerlo a travs de la banca electrnica y de esta manera se sienten mas seguras ,aunque la banca electrnica es utilizadas por las empresas y organizaciones que buscan la forma mas directa de ver y hacer sus movimientos promedio de la Internet . La informacin financiera gerencial oportuna y confiable es una herramienta

de primera lnea para cualquier tipo de organizaciones

especialmente para aquel tipo de empresa que necesita estar informado de cuanto ocurre en el campo de las finanzas, la revolucin que ha generado la aparicin del Internet ha venido beneficiando progresivamente esta transformando el concepto de servicio financieras prueba de ello es el cambio en el enfoque tradicional de las transacciones producto y efectividad operativa que maneja estas organizaciones, para as poder alcanzar un mayor agregado a la hora de servir a sus clientes bien es cierto que el sector bancario latinoamericano apenas comienza a incurrir tecnologa de punta para reducir sus costo y elevar su nivel de eficiencia, tambin lo es el inters de los bancos venezolanos impulsados `por la inversin extranjera , para estar a la par de los estndares de calidad que rigen en el mercado mundial de su rea , aunque la banca electrnica le brinda a sus clientes comodidad, no ha todos le parece hacer sus operaciones por la Internet, los clientes de las diferentes entidades prefieren dirigirse a las entidades financiera donde pueden tener, personas que le vallan a realizar sus operaciones, se siente mas seguro porque puede ver aquella servidor que se encuentra frente quien representa la parte visible del banco y que si ocurriera alguna dificultad le respondera por sus dinero o por cualquier otra cosa. a la economa es un hecho que la innovacin en materia de informtica tambin dentro de las instituciones

Objetivo de la investigacin La seguridad de la banca electrnica del 2008 del municipio Arribaren en del estado Lara.

Objetivo especifico Identificar las instituciones bancarias que tienen presencia en la Internet en Venezuela. Estudiar la seguridad de la banca local en la red venezolana. Caracterizar la calidad de los servicios que prestan electrnica por medio de la Web. Determinar a las ventajas electrnico. Estudiar el perfil del cliente para determinar la preferencia y exigencia en la prestacin del servicio en la banca electrnica. competitivas al que prestan el servicio la banca

Justificacin de la investigacin

Dados los cambios rpidos en la tecnologa de la informacin se pretende describir una serie amplia y representativa de riesgos operativos, perdida debido a deficiencias importantes en la contabilidad e integridad del sistema. Lleva a una reflexin a los bancos porque tienden a sufrir ataques externos e internos a sus sistemas o productos que son generados por el mal uso de los clientes y sistema de banca electrnica. Este riesgo en la seguridad se presenta por informacin que se trasmite a terceros, el acceso a los sistemas de los bancos se ha vuelto cada ves mas amplio, en vista del crecimiento de la capacidad de los sistemas de computacin, es importante hacer notar que la violacin de la seguridad puede hacer creacin fraudulenta de las obligaciones del banco, puede ocurrir una variedad especficos factibilidad a sus clientes no siempre de problemas de acceso y autenticacin. pese a que la banca ofrece los clientes o los bancos pueden

sentirse seguros, ya que existen la interrogante en ambas partes del saber si se esta logrando el fin propuesto y no se esta siendo timado `por aquellas personas que clonan paginas de los bancos y timan a los usuarios que realizan sus operaciones bancarias por medio de la Web. Segn Galn (2003) los avances de la telecomunicaciones y de las nuevas tecnologas de la informacin ha motivado ha que las instituciones financieras , haya dirigido su atencin transformando en forma mas que justificada a la red de redes Internet en bsqueda de nuevas tecnologa y canales para llegar a los potenciales clientes y usuarios en esta nueva era de los servicios bancarios automatizados.

Es por ello que se puede apreciar como la banca actualmente esta basada en elementos enlazados con otros centros de informacin y otros servidores para el publico por ello es evidente que el uso de tecnologa de informacin transforma la banca en un elemento la sociedad a un nuevo modo de cambio constante . La banca por Internet no escapa de esta realidad y para enfrentar este problema las entidades financiera deben descubrir nuevos mtodos para atraer y retener clientes. Se puede decir qu el presente trabajo es de gran relevancia e importancia debido al gran auge que actualmente le esta dando a la banca venezolana, hecho que ara necesario que en un futuro el cliente haga uso prcticamente obligatorio de este servicio. de cambio as cuando meno lo espera una mejora de servicios bancarios en la red cual enfrenta a

Alcance de La investigacin Este estudio pretende determinar el nivel de conocimiento a todos aquellos usuarios de la banca electrnica adems de ofrecer algunas estrategias que se puedan llevar acabo para orientar a los usuarios sobre la seguridad de la banca electrnica y principales medidas preventivas. Por lo tanto solo se describe la variable de conocimiento de la seguridad

Los resultados aqu obtenidos solo son validos para la poblacin de usuario de la banca electrnica por la Web. Las conclusiones surgen de estos resultados, habiendo realizando una evaluacin de los riesgo de su tolerancia, la administracin del banco debe dar paso para manejar y controlar los riesgo, esta fase de cuestin incluye actividades tales como la ejecucin y poltica de medidas de seguridad, la coordinacin interna de las comunicaciones , la evaluacin e integracin de productos y servicios , la ejecucin de medidas para garantizar el control la produccin y divulgacin

y educacin del cliente

y la aparicin de planes para contingencia , la

administracin es responsable de la aplicacin de los limites de los riesgo tiene autoridad independiente de las necesidades de negocios encargada de las actividades de la banca electrnica, los bancos aumenta su capacidad de controlar y manejar las diferentes riesgo de seguridad, cuanto a las polticas y los procedimientos se incluyen en documentos escritos.

II CAPITULO MARCO TEORICO

Antecedentes de la investigacin Fernndez (2002) en su trabajo de grado titulado a travs de tecnologa como un recurso para ofrecer calidad de servicio al cliente de la banca venezolana, intenta describir los lineamientos tericos sobre los mtodos de bancos (universal y especializado) al igual que los servicios especializados y corporativo a nivel de la banca electrnica y determinar las ventajas de la implementacin de la plataforma electrnica en la banca venezolana, concluyendo el autor recomienda definir esta investigacin a nivel de todos los empleados de la banca con el bien de conocer los avances tecnolgicos, as como tambin continuar la investigacin a nivel descriptivo al fin de realizar un diagnostico de los servicios que presta al cliente la banca electrnica en Venezuela, he igualmente recomienda el diseo del sistema de informacin del cliente mas eficaz que garantice al mismo tiempo la utilizacin de estos servicios mas rpidos y avanzados. Segn un estudio realizado por Nielsen Net Ralings (2003) en Espaa el nmero de internautes que usaban servicios financieros on-line en el ao 2003 era de 2800.000 lo que representaba aproximadamente un 40% de los usuarios de Internet, esta cifra supuso un incremento del 33% respecto al ao anterior. En la actualidad unos tres millones de espaoles son clientes de la banca on-line lo que significa que uno de cada cuatro usuarios de Internet tiene

abierta una cuenta en algn banco, segn un informe del observatorio Espaol de Internet (OEI) estos datos sitan a Espaa en el cuarto pas de Europa, por detrs de Amrica, Reinos Unidos y Blgica en uso de estos servicios. La unidad de anlisis la constituyeron dos poblaciones dirigidas a los gerentes de las entidades bancarias que operan como oficina principal, agencias y/o sucursales de los principales bancos del pas utilizando las innovaciones de su plataforma tecnolgica para propiciar un cambio de culturas que les permita romper con las barreras de tipo estructural y especifico que presentan los empresario del sector servicios bsicos para utilizar las diferentes categoras de los servicios en lneas. Este es un servicio de la tecnologa que permita la realizacin de operaciones de negocios y la compraventa de bienes y servicios mediante la utilizacin de sistema electrnico. En definitiva este numero de mercado electrnico permite tener en casa una gran galera comercial por la que puede pasear de forma fcil y rpida con el Mouse del PC, y todos ellos sin moverse de casa, pese a todo, tambin es cierto que este tipo de comercio presenta sus inconvenientes, algunos de ellos, el mas importante es la falta de seguridad en los proceso de compraventa Bases tericas Banca o sistema bancario Es un conjunto de instituciones que permiten el desarrollo de todas aquellas transacciones entre personas, empresas y organizaciones que impliquen el uso de dinero. Dentro del sistema bancario podemos distinguir entre banca pblica y banca privada que, a su vez, puede ser comercial, industrial o de negocios y

mixta. La banca privada comercial se ocupa sobre todo de facilitar crditos a individuos privados. La industrial o de negocios invierte sus activos en empresas industriales, adquirindolas y dirigindolas. La banca privada mixta combina ambos tipos de actividades. En el siglo XIX fueron muy comunes los bancos industriales, aunque stos han ido perdiendo fuerza a lo largo del siglo XX en favor de la banca mixta. Dentro de la banca pblica debemos destacar, en primer lugar, el banco emisor o banco central, que tiene el monopolio de emisin de dinero y suele pertenecer al Estado. Asimismo, destacan las instituciones de ahorro y dentro de stas, en Espaa, las cajas de ahorro. En este sentido y ante el grado de desconfianza generada en los mercados burstiles y en la economa real, sus objetivos, y los posibles efectos que pueda tener tanto en la economa real como en las bolsas. Juan Lus Garca Alejo, de Inversis Banco ha sealado que de esta cumbre se deben sacar tres objetivos claramente diferenciados: Transparencia, regulacin y coordinacin. El primero de ellos, la transparencia, se debe hacer, a su juicio, de una forma detallada y evaluada en relacin a los planes de rescate al sector financiero y el tipo de riesgo al que se pueda estar expuesto. Respecto a la regulacin, cree que los 20 modificarn las reglas de juego en el sistema bancario. Para ello se debe dar peso a los bancos centrales de los pases para que regulen la normativa y puedan tener miembros dentro de los organismos que se creen al respecto. Por ltimo, se debe definir el papel de los organismos supra reguladores, como el Fondo Monetario Internacional, FMI, o el Banco Mundial, BM, Elena Bonet, de Bankinte destaca que en estas 72 horas anteriores a la celebracin de la reunin del G-20 el mercado comienza a descontar si las medidas van a ser concretas o efmeras. Recuerda que Henry Paulson, secretario del Tesoro de Estados Unidos, ha cambiado el plan de rescate a

las entidades financieras, tan slo un mes despus de ponerlo en marcha, y calca el plan anticrisis europeo. Por este motivo, las bolsas estadounidenses han cotizado en negativo. Adems, seala que la lnea que siguen las plazas europeas es distinta, ya que se fijan ms en los datos empresariales y en las cifras macroeconmicas. Nicols Lpez, de MG Valores ha opinado que de la cumbre no van a salir grandes medidas ni soluciones. Sino que se trata de sentar las bases para una nueva regulacin del sistema financiero, con un control de riesgos y pequeas reformas institucionales. A su juicio, no se trata de una refundacin del capitalismo. No obstante, indica que se har un comunicado comn, pese a las propuestas individuales. Seguridad de operaciones electrnicas el mecanismo de seguridad implantada en la mayora de bancos y cajas no es completamente satisfactorio, para una actividad como la banca, en la que el usuario no solo consulta saldos y movimientos de sus cuentas y tarjetas, sino que tambin pueden efectuar transferencias y traspasos, as como comprar y vender acciones. Un banco en Internet se presenta a sus clientes a travs de la Web. Esta es la cara y el interfaz a travs del cual estos interactan con sus activos, usando para ello un simple navegador. Como primera medida la maquina donde la Web esta situado no en la maquina donde estn los datos de los usuarios. Es el aplicativo Web o Wad, si se trata de telefona celular, cuando es necesario accede a la verdadera maquina o host es la que se encuentra los datos reales de los usuarios del mundo entero. La red a la que permanece la maquina donde se halla ubicada este interfaz o Web del banco, esta protegida por la que se conoce como un muro de fuego (firewaall en ingles) esto quiere decir que hay una herramienta antes ella que va a rechazar sistemticamente todo intento de conexin no controlada,

basandose en una poltica de reglas que se establecen en dicho firewall, es decir, solo se admitir conexiones a ciertos puntos, de determinadas procedencias con determinados protocolos. El compromiso de la banca es proteger al cliente cuando confa su dinero, sus niveles de seguridad, que cumplen con los mas altos estndares de la industria, la garantizan un acceso simple fiables a sus cuentas Lloyds TSB IPB en lnea. Acerca del sistema de seguridad empleado por Lloyds TSB internacional prvate Banking se toma muy enserio la confidencialidad y la seguridad de nuestros clientes, por lo tanto los sistemas de los que disponen utilizan los mas altos estndares de seguridad, todos sus sistemas, procedimientos y normas siguen al pie de la letra las polticas del grupo Lloyds TSB, cuando correspondan, as como la reglamentacin suiza e internacional. Es prcticamente imposible descifrar su conexin a nuestro sitio de banca electrnica, ya que para poder descifrar una codificacin de este tipo, usted tendra que estar conectado continuamente durante un largo periodo de tiempo, (varios das) se habr abandonado la seccin muchos antes de que las piratas informticos u otras personas puedan acceder a ellas, el sistema cuenta adems con un mecanismo de seguridad adicional que sierra la sesin automticamente despus de 30 minutos de inactividad, lo que hace prcticamente imposible cualquier intromisin. Estrategia de seguridad La estrategia de seguridad se basa en pruebas de penetracin tanto del grupo Lloyds TSB como de accesotes externos. Estas pruebas son efectuadas por una agencia especializada sobre una base trimestral cada ao.

Se realizo as mismo una inspeccin externa para hacer una comprobacin a fondo de todos los procedimientos, la arquitectura del sistema, los registros y el control de acceso, con el fin de cumplir con todos los estndares de seguridad. Certificado digital Un certificado es un documento electrnico, emitido por una entidad certificadora, que identifica de forma segura al poseedor del mismo, evitando la suplantacin de identidad por terceros, es el componente esencial de la firma electrnica, recientemente regulada en Espaa. Dinero electrnico De entre las causas que se alegan como justificacin para el lento desarrollo del comercio electrnico, la ms frecuente suele ser la falta de seguridad. Esa imagen que transmiten los que desconocen la realidad de la red, de que Internet es una especie de submundo plagado de peligrosos hackers que se pasan da y noche esperando que introduzcamos el nmero de nuestra tarjeta de crdito para robarlo, es completamente falso. Y lo ms triste es que los mecanismos de seguridad existen, aunque parece que nadie est interesado en usarlos. Sistemas como el protocolo SET, desarrollado y operativo hace tiempo, no consigue hacerse un hueco en el mercado, a pesar de que tanto comerciantes como compradores se veran muy favorecidos por su utilizacin. Pero no es de SET de quien habla, sino de del dinero electrnico, un medio de pago de quien podramos decir que es el gran desconocido de la red, un sistema que tampoco acaba de encontrar su hueco en el comercio

electrnico, a pesar de que, al igual que SET, cumple con todos los requisitos para ser considerado un medio completamente seguro, ostentando, adems, las mismas funciones que el dinero fsico, tanto monedas como billetes. A diferencia de los medios de pago habitualmente utilizados en el comercio electrnico, tarjetas de dbito y crdito, el dinero electrnico no depende directamente de mecanismos de pago existentes, como sera el funcionamiento de un TPV virtual o pasarela de pagos, sino que representa en s mismo una nueva forma de pagar, un nuevo tipo de dinero, que, en determinadas condiciones, podra incluso ser utilizado en tiempo real sin necesidad de que una entidad financiera autorizase la transaccin. Para utilizar el dinero electrnico existen dos tecnologas distintas: los llamados "monederos electrnicos" y los "nmeros firmados", que analizamos someramente a continuacin. Nmeros firmados Este sistema de dinero electrnico se basa en que la entidad bancaria emite unos nmeros aleatorios y los firma con su clave privada, quedando registrados en la base de datos de la entidad. El valor que tienen los nmeros firmados depende de la longitud del nmero, y se pueden fraccionar cambindolos en la propia entidad. Para decirlo de una forma comprensible, es como si el banco emitiera billetes numerados, aunque no tienen presencia fsica. Los usuarios pueden pedirle al banco, a travs de la red, los nmeros que quieran, y la entidad se los suministra a cambio de un cargo en su cuenta o tarjeta, quedando el cliente, a partir de ese momento, habilitado para utilizar dichos nmeros cuando y como desee.

Este medio de pago basado en nmeros firmados no cuenta an con difusin en la red, no siendo familiar ni para comerciantes ni para clientes, La causa es doble: de una parte, la complejidad tcnica y la ausencia de estndares y regulaciones aceptadas por la banca, y de otra, la inexistencia de una legislacin que proteja a los usuarios de los fraudes que pudieran sufrir al utilizar este procedimiento. Riesgos operativos El riesgo operativo se genera se genera del potencial de perdida debida a perdidas deficiencias importante en la confiabilidad e integridad del sistema, los aspecto de seguridad son de la mayor importancia, ya que los bancos pueden sufrir ataques externos o internos a sus sistemas o productos, el riesgo operativo puede generarse tambin por mal uso de los clientes, y por sistema de banca electrnica y dinero electrnico mal diseado o ejecutados. Muchas de las manifestaciones especficas posibles de estos riesgos, se aplican tanto a la banca electrnica, como al dinero electrnico. Riesgo de seguridad El riesgo operativo se genera en relaciona los controles del acceso a los sistemas contables y la gestin de riesgo del banco, a ala informacin que transmite a terceros y en el caso de dinero electrnico, las medida que utiliza el banco para detectar y controlar dinero falso, controlar el acceso a los sistemas de los bancos se ha vuelto cada vez mas complejo, en vista del crecimiento de las capacidades de los sistemas de computacin, la dispersin geogrfica de los puntos de acceso el uso de varias vas de comunicacin, incluyendo redes publicas como es el Internet.

Riesgo de reputacin El riesgo de reputacin es de una operacin publica negativa que resulta en una perdida critica de clientes. Este riesgo puede incluir acciones que crean una imagen publica negativa permanentes de las operaciones generales del banco, de tal manera que el banco se ve imposibilitadote establecer y mantener relaciones con sus clientes, el riesgo de reputacin puede tambin generarse cuando las acciones de un banco causan una perdida de confianza importante por parte del publico en la capacidad del banco de realizar funciones esenciales para la continuacin de sus operaciones. Fraude tendiente a alcanzar un lucro u obtener ilcitamente una cosa a travs del engao o del aprovechamiento de un error cometido por otras personas. En cuanto al engao, dice que es cuando un sujeto despliega una serie de maquinaciones y artificios con la finalidad de hacer que una o varias personas, tengan una falsa apreciacin de la realidad para lograr la entrega de cosas o derechos patrimoniales ajenos. As, los defraudadores afectan el patrimonio de las instituciones financieras, y de paso el de sus clientes. De acuerdo con la legislacin penal vigente, un fraude es una accin Prcticamente todas las instituciones bancarias coinciden en que, dentro de los llamados ilcitos patrimoniales ms frecuentes en su contra, resalta el fraude en sus diversas modalidades.

Entre los ms importantes est el fraude genrico, especfico e informtico; el fraude con el uso de tarjetas de dbito o de crdito falsas; el

uso de cheques falsos, de cheques originales obtenidos de forma ilcita; el desvo de fondos destinados al pago de impuestos y los accesos indebidos a los sistemas informticos de las Instituciones Financieras, con la finalidad de realizar transferencias ilegales de recursos.

La prolija imaginacin para ejecutar estos delitos es abundante. Simplemente, en materia de tarjetas bancarias se encuentra la falsificacin integral de las mismas, incluido el copiado total de la banda magntica (conocido como skimming), que permite el traslado de los datos registrados en la original hacia otro plstico, de manera que se tiene un duplicado exacto de la verdadera.

Los fraudes con cheques no se quedan atrs. En muchos de los casos se trata de documentos apcrifos derivados de la falsificacin integral de los esqueletos que los componen. El uso de la tecnologa de punta para este propsito es algo comn, as como para la elaboracin de identificaciones falsas para hacer los cheques cobrables.

A decir de los expertos, el fraude que ms se ha popularizado es el perpetrado en contra de los contribuyentes de impuestos. Algunas personas que trabajan en bancos, coludidas con los empleados de las recaudadoras fiscales realizan toda una serie de maniobras para desviar los pagos de personas fsicas y morales hacia otras cuentas bancarias.

Una modalidad de fraude que est alcanzando dimensiones preocupantes es el realizado a travs de transferencias electrnicas sobre el soporte de la red mundial. El defraudador se hace del Nmero de Identificacin Personal (NIP) del titular de la cuenta y, por medio del servicio de banca por Internet, transfiere los recursos de la cuenta hacia otra para disponer ilcitamente de recursos ajenos.

Seguridad del sistema de mensajera Al conectarse a Prvate Access, los clientes y el sistema del banco se comunican a travs de un tnel virtual totalmente cifrado. El cifrado cumple con el ms alto estndar internacional y, por consiguiente, es extremadamente seguro.

El correo electrnico normal es muy inseguro, ya que se puede piratear, inundar de correo no deseado o falsificar, y no podemos asegurarnos de que el remitente es verdaderamente nuestro cliente. Por lo tanto, nuestro sistema de mensajera segura, accesible mediante este tnel cifrado, es el nico medio que tienen el banco y el cliente para comunicarse electrnicamente con total seguridad. As como la banca hace todo lo necesario para garantizar la seguridad de nuestro sistema de banca por Internet, le recomendamos que tambin usted obre con cautela. A modo de ayuda, le presentamos a continuacin las precauciones que debera tomar al realizar operaciones bancarias en lnea. De virus y troyano desconfe de correos electrnicos imprevistos o dudosos, provenientes de remitentes desconocidos. Se acostumbra utilizar los correos electrnicos para propagar programas dainos o engaarlo para que revele su informacin de banca por Internet. Lloyds TSB IPB nunca le enviar un correo electrnico solicitndole ingresar sus datos de banca por Internet. El nico medio seguro para comunicarse con LA banca por correo electrnico es a travs del sistema de mensajera segura de Private Access, ya que es completamente seguro y est totalmente cifrado. Mantenga su ordenador a salvo neme diante un correo electrnico o un sitio Web. b. Nunca abra documentos adjuntos o archivos que le hayan enviado, ni

haga clic en enlaces a menos que sepa que son seguros. c. Aunque los correos electrnicos parezcan inofensivos, pueden contener documentos adjuntos dainos. Al abrir un documento adjunto, es posible que un programa daino se descargue furtivamente a su ordenador. El programa puede hacer cosas como registrar las teclas pulsadas, hacer capturas de pantalla de los sitios que visita o inspeccionar su ordenador en bsqueda de informacin. Este programa enva a continuacin sus datos personales a otra persona. d. Por consiguiente, otra persona puede usar sus datos para acceder a su informacin financiera o personal sin su conocimiento o autorizacin. e. Tenga cuidado al hacer clic. Es probable que no se entere de que un documento adjunto o un enlace son inseguros hasta que sea demasiado tarde. No adivine: sepa con certeza lo que est abriendo antes de hacer clic. Borre inmediatamente los correos electrnicos que contengan documentos adjuntos o enlaces desconocidos. f. Protjase usted mismo y a su ordenador con un programa antivirus, un sistema operativo y un cortafuego actualizado. Suplantacin de identidad

El propsito de los correos electrnicos fraudulentos (llamados en ingls phishing e-mails, a partir del trmino password phishing) es engaar a los destinatarios para que revelen sus informaciones de seguridad personales en sitios Web falsos. Estos correos electrnicos y sitios Web fingen representar entidades serias para hacer que los clientes de banca electrnica suministren sus contraseas, cdigos PIN o nmeros de la tarjeta de cdigos.

a. Sea cuidadoso. Los correos electrnicos y los sitios Web pueden no ser lo que parecen.

b. Es posible que usted reciba correos electrnicos o sea dirigido a sitios Web que le soliciten ingresar su informacin personal. El objetivo de muchas de estas estafas por correo electrnico es llevarlo a sitios web semejantes a www.lloydstsb-ipb.com, pero que en realidad son falsos. Cuando usted hace clic o ingresa sus datos personales, la informacin se enva a alguien diferente a su banco u otro prestador de servicios. Usted pensaba estar a salvo, pero ahora alguien ms tiene acceso a sus cuentas.

c. Lloyds TSB IPB nunca le enviar un correo electrnico solicitndole que ingrese sus datos de banca por Internet mediante un correo electrnico o un sitio Web.

d. Si usted recibe un correo electrnico en el que se le solicitan datos personales, tales como su nombre de usuario, su contrasea o su informacin personal, no haga clic en ningn enlace ni suministre detalles de acceso. Srvase informar a su Gestor Personal sobre cualquier correo electrnico sospechoso en que se le soliciten sus datos personales; ste informar a su vez a nuestro departamento de seguridad informtica. e) sistema le pedir su nombre de usuario, su contrasea y slo tres letras aleatorias de su informacin personal. Alertas de tentativa de fraude Estamos al tanto de un cierto nmero de correos electrnicos actualmente en circulacin que aseguran ser nuestros. Estos correos electrnicos utilizan imgenes de Lloyds TSB IPB y pueden parecer muy realistas. Tpicamente,

tratan de hacerle entregar los detalles de su cuenta, declaran que tienen una suma importante de dinero que le pertenece, o le piden que les ceda un monto de dinero para que puedan abrir una cuenta por usted o liberar fondos. Estos correos electrnicos no son autnticos. No los responda. Para ayudarle a protegerse de estos correos electrnicos fraudulentos, se debe tener presente los siguientes consejos:

Compruebe su nombre en el encabezado del correo electrnico: a diferencia de nosotros, que conocemos su nombre, es poco probable que los estafadores se dirijan a usted personalmente.

Nunca responda estos correos electrnicos. Nunca suministre detalles de su cuenta, su servicio de banca en lnea, sus tarjetas de crdito ni sus datos personales. Instale y mantenga actualizado un programa antivirus. Instale un programa cortafuegos personales.

Si recibe un correo electrnico que parece provenir de Lloyds TSB IPB y sospecha que es fraudulento, no haga clic en ningn enlace que contenga el correo ni suministre ninguno de los detalles solicitados.

Banca a distancia Actualmente la casi totalidad de bancos tienen pginas Web que permiten realizar consultas de los productos bancarios que tiene contratado el cliente e incluso realizar operaciones bancarias. Tambin existen bancos que carecen de oficinas fsicas y gestionan toda su actividad a travs de Internet. Esto a reportado para el sector bancario y para los clientes grandes ventajas, ya que ha permitido una notable reduccin de costes, para los primeros y un mayor servicio para los segundos, al estar el banco

En estos casos el problema que planteara un uso fraudulento de la clave de acceso afectara solo al secreto bancario. Nos encontraramos ante una vulneracin del derecho de intimidad personal y de proteccin de datos de carcter personal. La responsabilidad que podramos deducir de estos actos, sera, por un lado penal y por otro lado administrativo y contractual. En el mbito penal abra que hablar de un supuesto delito del artculo 197 del Cdigo Penal, del que sera responsable el tercero que accede de forma fraudulenta a los datos pero en ningn caso podra desplazarse esa responsabilidad a la entidad bancaria. La responsabilidad del banco sera administrativa, posible vulneracin de las Ley de Proteccin de Datos de Carcter Personal (Ley 15/1999 de 13 de diciembre) y contractual siempre y cuando pudiramos hablar de una negligencia en el deber del banco de proteger los datos del cliente. El cliente tiene la obligacin y el deber de custodiar la clave y de no facilitarla un tercero. Por tanto, el banco quedar exento de cualquier responsabilidad si se acreditase la negligencia del cliente en la custodia de la clave. El problema se planteara en aquellos casos en los que un tercero a travs de procedimientos o programas informticos consigue infiltrarse en el ordenador de un particular y obtener fraudulentamente las claves. En estos casos derivar toda la responsabilidad al cliente sera del todo incorrecto e inapropiado, pero tampoco podemos exonerarle de toda responsabilidad. La entidad bancaria debe procurar que el acceso se realice a travs de pginas web seguras de tal manera que si no se cumple este requisito u otros requisitos bsicos de seguridad (enunciados de forma breve anteriormente), podra exigirse responsabilidad al banco.

Por su parte, el usuario debe acceder a travs de ordenadores que sean seguros y fiables, y en este sentido, entendemos que el cliente debe asumir el riesgo derivado de acceder desde equipos de uso publico (cibercafes y similares) o desde equipos privados de riesgo, es decir, aquellos en los que se hayan instalado troyanos virus o programas similares, que permitan a un tercero acceder a los datos personales. Correspondera a la entidad bancaria, para exonerarse de responsabilidad, la carga de probar que su direccin web es segura y al cliente probar que el equipo desde el que ha accedido es un equipo seguro. No obstante, nos encontramos ante una casustica variada, que podra ofrecer problemas. Acceso a nivel operativo Bsicamente la problemtica sera igual que la examinada en el punto anterior, ya que el acceso a nivel operativo lleva incluido un acceso a nivel informativo, pero con la posibilidad de que el cliente pueda realizar operaciones bancarias mas o menos complejas (transferencias, contratacin de tarjetas, compraventa de valores, warrants) La diferencia con el acceso a nivel informativo estribara en el hecho de que puedan efectuarse operaciones, ya que ello aade una mayor complejidad en el sentido que los perjuicios que pudieran plantearse, en un supuesto de uso fraudulento, ya no son solo de proteccin de datos, sino patrimoniales. En la mayora de entidades bancarias se diferencia el acceso informativo del acceso operativo exigiendo en est ultimo caso una clave especifica denominada generalmente firma electrnica. La introduccin de esta firma electrnica se equipara en el clausulado de la mayora de contratos de banca

a distancia a la firma manuscrita, produciendo por tanto anlogos efectos jurdicos. El cliente tiene la obligacin de la custodia de la clave secreta de tal forma que no debe comunicar la misma a un tercero. Sera conveniente que la clave no coincidiera con fechas de nacimiento nmeros de DNI entre otros, ya que son claves fcilmente deducibles. Tambin tiene el cliente la obligacin de acceso y realizacin de operaciones a travs de equipos seguros. En caso de que el cliente sospeche que la clave operativa puede ser conocida por un tercero deber comunicar est circunstancia al banco. El cliente responde de los perjuicios derivados en caso de que no se produzca tal comunicacin. Efectuada esta el banco desplaza a l. La entidad bancaria tiene la obligacin de que la pgina web sea una pgina segura, del registro de las operaciones efectuadas informaticamente y de establecer un canal de comunicacin que permita al cliente poner de manifiesto de manera inmediata el posible uso o acceso fraudulento por un tercero a la clave de acceso. En el supuesto de que un tercero acceda de manera fraudulenta a las claves operativas y realice operaciones que causen un perjuicio patrimonial al cliente cometer un presunto delito de estafa informtica (articulo 248.2 Cdigo PEN. Servidores seguros El servidor Web del banco es un servidor seguro, esto es, establece una conexin con el cliente de manera que la informacin circula a travs de Internet codificada, mediante algoritmos, lo que asegura que sea inteligible slo para el servidor y el navegador que accede al Web, entendindose deber dar de baja inmediatamente la clave operativa ya que si no la responsabilidad se

ambos mediante un protocolo que se ha dado en llamar SSL. De este modo, ninguna persona externa, que eventualmente estuviera espiando ese trasiego de informacin, podr descifrar nuestros datos confidenciales mientras viajan hacia y desde la red del banco. Un servidor seguro nos proporciona tres elementos de seguridad:

Autenticidad Podemos tener la seguridad de que estamos comunicando nuestros datos al autntico servidor del banco, al que le ha sido expedido el correspondiente certificado digital. De igual forma, a travs de nuestro certificado digital personal, nos identificamos ante el banco durante las transacciones delicadas.

Confidencialidad Los datos, en el caso de ser capturados por alguien, no podrn ser interpretados ya que viajan de modo codificado. Integridad Los datos llegan al servidor del banco sin sufrir alteracin alguna por el camino, ya que si sta se produce, por mnima que sea, SSL se da cuenta. Para que un servidor sea seguro es necesario que tenga un certificado emitido por una Autoridad de Certificacin (como Verisign) quien concede dicho certificado despus de una exhaustiva comprobacin de los datos aportados por la empresa solicitante. Se debe tomar en cuenta que cualquier sistema de seguridad puede ser violado, sin embargo, es difcil que esto suceda y cada vez lo ser ms.

Bases legales En Venezuela existen dos instrumentos jurdicos que determinaran un estudio de materia de delitos electrnicos, estableciendo la proteccin a los usuarios en el mundo de las telecomunicaciones y del auge creciente de la comunicacin electrnica y tener entonces la ley sobre mensaje de datos y firmas publicada en 2001 Martn- Gomero (2000) dice que el problema fundamental que plantea la transaccin de Internet, desde el punto de vista juridicote puede resumir en cuatro grandes puntos que han sido puesto de manifiesto por numerosos expertos en la materia, autenticidad, integridad, confiabilidad y no repudio. La integridad hace referencia al hecho de que la informacin no pueda ser manipulada en el proceso de envi. La autenticidad y la confiabilidad, significa que enviada por quien aparece como emisor y recibida por aquel a quien va dirigida. El no rechazo bien asegura que no puede negar autenticidad del mensaje enviado, por ultimo la confiabilidad asegura el secreto de las comunicaciones. En otros casos el problema que planteara en uso fraudulento de la clave de acceso afectara solo el secreto bancario, encontrara ante una vulneracin del decreto de intimidad personal y de proteccin de datos de carcter personal, la responsabilidad que podramos deducir de estos actos, seria por un lado penal, y por otro lado administrativa y contractual. En el mbito penal abra que hablar de un supuesto delito del articulo 197 del cdigo penal, del que seria responsable el tercero que accede de forma

fraudulenta

a los datos pero en ningn caso podra desplazarse esa

responsabilidad a la entidad bancaria. Artculo 26: La sper intendencia de servicios de certificacin electrnica supervisara a los proveedores de servicio de certificacin con el objeto de verificar que cumplan con los requisitos necesarios para ofrecer un servicio eficaz a sus usuarios. A tal efecto, podr directamente o a travs de expertos, realizan las inspecciones y auditorias que fueren necesarias para comprobar que los proveedores de servicios de certificacin cumplan con tales requisitos. Articulo 27: La superintendencia de servicios de servicio de certificacin electrnica podr adoptar las medidas preventivas o correctivas necesaria para garantizar la confiabilidad de los servicios prestados por los proveedores de servicios de certificacin, A tal efecto, podr ordenar, entre otras medidas, el uso de estndares o practicas internacionalmente aceptada para la prestacin de los servicios de certificacin electrnicos, o que el proveedor se abstenga de realizar cualquier actividad que ponga el peligro la integridad o el buen uso del servicio. Articulo 28: La superintendencia de servicio de certificacin electrnica estar a cargo de un superintendente, ser de libre designacin y remocin del ministro de ciencia y tecnologa. Articulo 29: El superintendente de certificacin electrnico, debe reunir los siguientes requisitos: 1. Ser venezolano.

2. De reconocida competencia tcnica y profesional para el ejercicio de sus funciones. No podr ser superintendente, los miembros directivos, agentes, comisarios, administradores o accionistas de empresas o instituciones sometidas al control de la superintendencia,. Tampoco `podr ejercer tal cargo el que tenga parentesco hasta el cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad con personas naturales tambin sometidas al control de la superintendencia.

DEFINICIONES DE TERMINOS

Banca: se denomina a las actividades que realizan los bancos comerciales y de desarrollo en sus diferentes modalidades que conforman el sistema bancario, y constituyen instituciones de intermediacin financiera. Banca electrnica: operaciones bancarias que se realizan sistemas de computo. mediante

Cajero electrnico: dispositivo de la entidad bancaria al que pueden dirigirse sus clientes a cualquier hora del da para realizar operaciones de reintegro , ingreso de dinero o consultas , se trata de maquinas conectadas al central mediante redes de comunicaciones , y a las que se tienen acceso a travs de una tarjeta de identificacin personal con bandas magnticas y una clave secreta , por este medio el cliente de hacer retiro de efectivo . Instituciones financiaras: son el organismo encargado de captar los recursos de capital y transferirlos a los sectores productivos de las actividades econmicas. Internet: nombre que se deriva de interconectad networks, es decir redes interconectadas, es una red mundial descentralizadas de intercambio de informacin, integrada por un conjunto de computadoras que estn fsicamente interconectadas que se trasmite y comporten mutuamente. Sucursales bancarias: establecimientos situados en locales independiente, ya sea en las mismas plaza de la sede principal o en otras distintas lo cual la casi totalidad de las operaciones habituales de la banca. Tele- servicios: conjuntos de servicios bancarios computarizados, especialmente diseados para la comodidad y seguridad de los usuarios, que facilita el manejo de las cuentas con absoluta confiabilidad y sin trasladarse a las agencias de los bancos. Pagina Web: es el canal de distribucin de servicio de la banca electrnica por Internet, es un documento cuyo contenido esta desarrollado en el lenguaje especial de programa denominados html que permite la distribucin de intercambio de informacin en distintas formatos como textos video o sonidos a travs de la red de Internet.

Sistema variable Segn Neupert, (1997) las variables deben ser medidas en la investigacin, deben provenir de marco terico concretamente aquellas variables generales que se consideran para explicar el problema.

Variable La seguridad De la banca Electrnica.

Con centralizacin Objetivos especficos Indicadores Item Seguridad bancaria: Indicar entidades ban- Entidades bancaSe define como una carias que tienen precen- ras en Internet. 1 Herramienta, tecno- sencia en Internet en Lgica que ofrece Venezuela. Venezuela y ExteVariable una entidad financirior. 2 Independiente era, para que sus cli- Seguridad en la banca (Sistema elec- entes realicen opera- local en la red de Vene- Seguridad de la Tronico. ciones bancarias, a zuela. Banca. 3 Travs de las comVariable pujadora, utilizando Servicio prestado de la Red local en veneDependiente su conexin a inbanca electrnica por zuela. 4 (Seguridad de ternet. Medio de la Web. La banca) Servicio de la banVentajas y Desventajas ca electrnica. 5 Sistema electrnico del servicio electrnico. Ante la creciente Competencia del La Web. 6 Sistemas financieros Los bancos deben Innovar, para ser Conocimiento. 7 Competitivos por lo Que la inversin en Informacin. 8 Tecnologa y la puEsta en marcha de Necesidad. 9 Mejores servicios De atencin sern Fundamentales para El logro de este obJetivos.

Definicion de trminos

Banca: se denomina a las actividades que realizan los bancos comerciales y de desarrollo en sus diferentes modalidades que conforman el sistema bancario, y constituyen instituciones de intermediacin financiera. Banca electrnica: operaciones bancarias que se realizan sistemas de computo. mediante

Cajero electrnico: dispositivo de la entidad bancaria al que pueden dirigirse sus clientes a cualquier hora del da para realizar operaciones de reintegro , ingreso de dinero o consultas , se trata de maquinas conectadas al central mediante redes de comunicaciones , y a las que se tienen acceso a travs de una tarjeta de identificacin personal con bandas magnticas y una clave secreta , por este medio el cliente de hacer retiro de efectivo . Instituciones financiaras: son el organismo encargado de captar los recursos de capital y transferirlos a los sectores productivos de las actividades econmicas. Internet: nombre que se deriva de interconectad networks, es decir redes interconectadas, es una red mundial descentralizadas de intercambio de informacin, integrada por un conjunto de computadoras que estn fsicamente interconectadas que se trasmite y comporten mutuamente. Sucursales bancarias: establecimientos situados en locales independiente, ya sea en las mismas plaza de la sede principal o en otras distintas lo cual la casi totalidad de las operaciones habituales de la banca. Tele- servicios: conjuntos de servicios bancarios computarizados, especialmente diseados para la comodidad y seguridad de los usuarios, que facilita el manejo de las cuentas con absoluta confiabilidad y sin trasladarse a las agencias de los bancos. Pagina Web: es el canal de distribucin de servicio de la banca electrnica por Internet, es un documento cuyo contenido esta desarrollado en el lenguaje especial de programa denominados html que permite la distribucin de intercambio de informacin en distintas formatos como textos video o sonidos a travs de la red de Internet.

CAPITULO III METODOLOGICO MARCO Naturaleza del estudio

El presente estudio se enmarcan dentro de la modalidad de la investigacin de campo se base en un estudio de campo a nivel descriptivo, Se denomina proyecto factible segn YACOBES, A (1992) los estudios que tratan de obtener informacin sbrelos fenmenos sobre los que se pretenden precisar la naturaleza de una situacin tal como existe en respecto a lasa relaciones de una situacin, Segn el manual de trabajo de grado de especializacin y maestra y tesis doctorados, (2004) Consiste en la investigacin elabora vocacin y desarrollo de una propuesta modelo operativo variable para solucionar el problema. El Anlisis sistemtico del problema en realidad con el propsito bien sea de describir de interpretarlos entender su naturaleza y factores que son influyente, explicar sus causas y efectos o predecir so ocurrencia, hacia el uso de los mtodos caracterstico de cualquier de los paradigma o enfoque de informacin conocidos o en desarrollos, segn el estudios de los objetivos propuesto de campo puede ser de carcter explorativo, descriptivo, interpretativo, reflexivo-critico y evaluativo. el fenmeno de estudio, consistiendo su objetivo en describir lo que existe en el

La investigacin de campo aplica sobre mtodos directos en los problemas reales y especficos, para explicar su fuente y buscar estrategia que lleven a la solucin, la investigacin de campo permite trabajar directamente con la poblacin y hacer un estudio exhaustivo. Estudioso como Tamayo (1999) la investigacin no debe caer en la tentacin de realizar un estudio descriptivo con una idea valida del problema del estudio, se crea un amplio conocimiento a prioridad a cerca del sujeto o objeto del estudio, apoyndose en una o mas hiptesis o premisa especifica que llevan a la investigacin a una sola direccin. Los trabajos descriptivos de campos estn basados en la descripcin de los datos posteriores a un proceso de recoleccin de informacin utilizando para ello una serie de mecanismo como las encuestas, el cuestionario, la entrevista y gua de observaciones entre otros. Simultneamente se pude considerar como evaluativo segn Hurtado, (2000) porque dentro de los objetivos de este estudio estaba el echo de evaluar, la seguridad que alcanza para el 2008 el proceso de la investigacin de los servicios a travs de las operaciones realizadas y ofertada a travs de la banca electrnica, En este sentido esta autora expresa la evolucin de la estructura de los programas que comprenden la descripcin del estado nivel de cada uno de sus componentes y la determinacin en que se mide la estructura deseada. Asrei-Vera (1991) define la investigacin de campo, como la investigacin de los fenmenos sociales con el objetivo de resolver un problema., comprobar una hiptesis o descubrir relaciones desconocidas entre los hechos examinados.

Es a travs de la investigacin de campo, asistiendo al objetivo de estudio como es la banca electrnica ya sea de sus oficinas para la realizacin de las encuestas como a la visita a la pgina Web.

Poblacin y muestra TAMAYO (1999) Expresa que es la poblacin, la totalidad del fenmeno a estudiar donde las unidades de poblacin poseen una caracterstica similar la cuales se estudia y da origen a los datos de investigacin. Poblacin QUIJADA, (2005) Define que la poblacin representa el universo o conjunto de cosa, sujeto eficiente que concurren o se identifiquen con las variables estudiada. En esta investigacin la investigacin de estudio estuvo constituida por el 100% que representa 16 entidades bancarias existentes en el estado Lara con la aceptacin al 50% de estas entidades Muestra Con el propsito de recolectar informacin necesaria para el estudio de la presente informacin, Segn Barreto (1999) son las que proporcionan la informacin necesaria para lograr la construccin de los objetivos de la informacin. La alternativa de medir cada uno de los elementos de la poblacin a travs de la extraccin de una cantidad representativa la muestra descansa en el principio Tamayo de que las partes representada el todo por el todo y por tal refleja las caractersticas que define la poblacin de la cual fue extrada los cual nos indica que es representativa.

QUIJADA, (2005) Expresa que la muestra es una parte de la totalidad estudiada, es decir un subgrupo de la poblacin seleccionada. Es el estudio realizado el muestreo es considerado tanto las caractersticas de la poblacin como los objetivos, naturaleza y diseo de investigacin. Se realizo de manera intencional y no probalistica, ya que aplique un instrumento (tipo muestra) al usuario de la banca electrnica donde se considero la manera aleatoria a juicio de la investigacin realizada.

Tcnica e instrumento de recoleccin de Datos URTADO, (1998) Plantea en relacin a la tcnica: comprende procedimiento y actividades que permiten al investigador va obtener la investigacin necesaria para dar respuesta a las preguntas de investigacin pagina (409) Se tomaron como tcnicas e recolecciones de datos con el objetivo de adquirir la informacin para que el desarrollo de la investigacin, la revisin de documental y encuestada. La revisin documental es el fin de recobrar la informacin necesaria referente al estudio y casos similares antes realizados, sirviendo de base a los usuarios electrnica. El cuestionario seleccionado en esta investigacin consiste en un conjunto de 10 tem presentados en forma de afirmaciones o negaciones antes los cuales se pide al sujeto que interviene su reaccin eligiendo uno de los puntos de escala y al ser aplicado se medir el nivel de satisfaccin por los clientes especialmente los usuarios de las diferentes banca electrnica en la ciudad de Barquisimeto- edo-Lara. de la Web, que realizan las operaciones por la banca

La teora de recoleccin de datos son vista por Bararesco (1997) es un medio de comunicacin escrito y bsico entre los encuestados, facilita los objetivos variable de la investigacin a travs de una serie de pregunta muy particulares prcticamente, separadas de formas cuidadosa susceptible de analizar con relacin al problema estudiado. Con el fin de ofrecer la mayor objetividad al estudio se procedi a la revisin bibliografca de todos los conjunto de poblacin, bsicamente constituida por la pagina de revista, peridico, y la pagina de Internet, especializada que les permitieron al investigador la formacin de un criterio definido a cerca de la seguridad de la banca electrnica en el medio financiero venezolano, todos ellos contribuyeron a la parte terica del estudio contenido en los captulos anteriores.

Validez del instrumento QUIJADA, (2005) Define que el instrumento debe ser validado por tres (3) expertos en el rea la confiabilidad se realiza aplicando el instrumento a poblacin estudiada para su validez y aprobacin previamente a la aplicacin. Se realiza validez del instrumento a travs juicios expertos para concluir que todos los temas del cuestionario sean claros y preciso para medir la temtica planteada. El instrumento (cuestionario) ante su aplicacin se someti a la prueba de valoracin de contenido a travs de la opinin que emitirn expertos en la materia objeto de estudio para ello se selecciona tres especializar con experiencia en el manejo de las operaciones bancarias, diseo de seales de servicios Web, y metodologa de la investigacin quien evala cada tem de acuerdo a los objetivos indicados, claridad, congruencia, pertinencia.

De esta manera se pudo determinar la relacin del tem sealados como objetivos e indicadores de variables. Segn los autores Hernndez y otros, (2003) estos expresan la validez de contenido se refieren al grado que un instrumento refleja un dominio especifico del contenido de los que miden.

Procedimiento Se utiliza la tcnica de la encuesta segn Fernndez de silva, (2000) esta consiste en mantener informacin a travs de preguntas formuladas a otras personas, sin establecer dialogo con el encuestado y el grado de interaccin es menor (42) de igual manera Hernndez Fernndez y baptista, (2003) que En un conjunto de ITEM representado en forma de afirmacin o juicio , antes los cuales se piden la relacin de los sujetos a quienes se le suministre pagina, (123) de acuerdo con lo anterior en esta investigacin se elaboro un instrumento correspondiente a unas encuesta estructurada por 10 preguntas.

Capitulo IV

Presentacin y anlisis de los resultados Luego de ser aplicado el instrumento se muestra seguidamente las representacin de grficos y anlisis que fueron tomado de la encuesta aplicada a fin de poder determinar la frecuencia absoluta y relativa de las respuestas de cada tem para as presentar la interpretacin de los resultados obtenidos, de este modo las graficas de barras presentados de manera porcentual con el propsito de precisar mayor objetividad en los resultados.

Cuestionario 1) Conoce el manejo de la pagina Web, de la banca electrnicas? 2) Tiene conocimiento de cuales son las entidades bancarias, que tienen acceso a la banca electrnica en Venezuela? 3) Sabes cuales entidades bancarias, tienen acceso al Internet, las pude nombrar? Las mas nombradas: Banesco, BOD, Federal, Provincial. 4) Conoce cual es la seguridad que le brinda la banca electrnica? 5) Posee informacin sobre los servicios, que presta la banca electrnica, las cuales mencionaron: Trasferencias de una cuenta a otra a personas y a terceros, verificacin de saldo de su propia cuenta, pago de servicios pblicos? 6) Conoce que ventajas le brinda la banca electrnica, las cuales nombraron: Tener accesos a sus propias cuentas a cualquier hora del da, ahorro del tiempo personal para realizar las transacciones sin acudir a las agencias? 7) Conoce que desventaja le brinda la banca electrnica, las cuales fueron nombradas: Fraude, equivocacin de los datos, que la pagina este clonada, que no le respondan por su operacin en caso de extravi de dinero? 8) Utiliza la banca electrnica, porque? Las cuales fueron nombradas: porque no se dirige a las entidades bancarias, se siente seguro al hacerlo, puede realizar sus operaciones a cualquier hora, no tiene que hacer colas? 9) Aun existiendo la banca electrnica, prefiere la banca tradicional, es decir asistir a las agencias? Las cuales dicen: si porque se sienten mas seguros, no porque es mas fcil el acceso por Internet? 10)Cree necesario y til la banca electrnica?

1. Conoce el manejo de la pgina Web de la banca electrnica?

Alternativa Si No Total

Frecuencia 3 7 10

Porcentaje % 30 70 100 %

N Cuadro 1. Fuentes: Melissa, Elvimar y Linder (2008)

70 60 50 40 30 20 10 0 Si No

Item 1

Anlisis

Los resultados arrojados con item N 1 permiten conocer que el 70 % de la muestra encuestada afirma no tener conocimiento sobre la pregunta N 1, mientras que el 30 % restante dio a tener conocimiento de la misma.

Tiene conocimiento de cuales son las entidades bancarias que brindan acceso a la bancas electrones en Venezuela?

Alternativa Si No Total

Frecuencia 4,5 5,5 10

Porcentaje % 45 % 55 % 100 %

Cuadro N 2

60 50 40 30 20 10 0 Si No

Item 2 Anlisis Los resultados arrojados por el item permiten conocer que el 55 % de la muestra encuestada afirma no tener conocimiento de la pregunta N 2 muestra que el 45 % restante mostr tener conocimiento.

3. Sabes cuales entidades bancarias tienen acceso al Internet, las puedes nombrar?

Alternativa Federal Banesco Bod Provincial Total

Frecuencia 2.0 5.0 1.0 2.0 10

Porcentaje % 20% 50% 10% 20% 100 %

Cuadro N 3

50 40 30 20 10 0 a b c d

Item 3 Anlisis Los resultados relacionado con el item 3 permite conocer que la gran mayora de usuario de la banca conoce cuales son las entidades que tienen acceso a las operaciones a travs de la Web las cuales fueron mencionadas por ellos mismo como conclusin un 20, 50, 10, 20% si conoce algunas entidades bancarias las mas nombradas expresada en el cuadro.

4. Conoce cual es la seguridad que le brinda la banca electrnica? Alternativas Si No Total Frecuencias 3,8 6,2 10 Porcentaje % 38 % 62 % 100 %

Cuadro N 4

70 60 50 40 30 20 10 0 Si No

Item 4

Anlisis Los resultados arrojados con el item 4 permiten conocer que el 62 % de la muestra encontrada afirma no tener conocimiento sobre la pregunta realizada, mientras que el 38 % mostr tener conocimiento de la misma.

5. Posee informacin de los servicios que presta la banca electrnica? Que a continuacin se mencionan ?

Alternativas Transferencia de una cuenta a otra, persona y terceros. Verificar sardo de la cuenta. Pagos a servicios pblicos Pago de tarjeta de crdito. Total

Frecuencias 20 50 10 20 100

Porcentaje % 20 % 50 % 10 % 20 % 100 %

Cuadro N 5

50 40 30 20 10 0 a b c d

Item 5 Anlisis Los Resultados arrojados del item 5 demostr que un 20% tenia conocimientos acerca de la opciones planteadas, el 50 % de los encuestados tiene conocimiento de la segunda opcin, el 10 % de los encuestados.

6. Conoce que ventajas ofrece la banca electrnica? Las cuales dieron a conocer: -Tener acceso a sus cuentas a cualquier hora del da, ahorro del tiempo personal, para la realizacin para realizar las transacciones sin acudir a las agencias. -Mientras que otras no las conocan las ventajas. Alternativa Si No Total Frecuencia 8 2 10 Porcentaje 80 % 20 % 100 %

Cuadro N 6

80 70 60 50 40 30 20 10 0 Si No

Item 6

Anlisis Los resultados relacionados con el item 6 sealan que un gran porcentaje conoce cuales son las ventajas que ofrece la banca electrnica, en este caso el 80 % y un porcentaje minoritario no la conoce el cual fue un 20 %

7. Cuales son las desventajas de los servicios de la banca electrnica? Alternativa Fraude Equivocacin de datos Que la pagina este clonada Que no le responda por su operacin Total Frecuencia 2 2 2 4 10 Porcentaje 20 % 20 % 20 % 40 % 100 %

Cuadro N 7

40 35 30 25 20 15 10 5 0 Fraude Equivocacion Pagina Clonada NO Repondan

Item 7 Anlisis Los resultados arrojados por el item 7 permiten conocer que los usuarios de la banca electrnica conocen cuales son las desventajas que tiene a la ser sus operaciones por medio de la Web.

8. Utiliza la banca electrnica Por qu?

Alternativas Porque no se dirigen a las entidades bancarias Porque se sienten seguro al hacerlo por la banca electrnica Porque puede realizar sus operaciones a cualquier hora No tienen que hacer cola Total

Frecuencias 3 2 3.5 1.5 10

Porcentajes 30 % 20 % 35 % 15 % 100 %

Cuadro N 8

35 30 25 20 15 10 5 0 Dirigirse a la Banca Seguridad de la Banca Cualquier hora No Repondan

Item 8 Anlisis Los resultados obtenidos reflejan que los usuarios que la banca electrnica se sienten motivados al usar el Internet para hacer sus operaciones, aunque no todo lo hacen por las mismas razones.

9 Aun existiendo tradicional?

la

banca

electrnica

prefieres la

banca

Alternativas Si, porque se siente mas confiado No, porque es mas fcil el acceso por Internet Total

Frecuencias 6 4 10

porcentajes 60 % 40% 100 %

Cuadro N 9

60 50 40 30 20 10 0 Mas Confiado Acceso mas facil

Item 9

Anlisis Los resultados obtenidos en el item 9 permiten conocer que el 40 % de las muestras encuestadas afirma que es mas fcil acceder por Internet a diferencia del 60 % que prefiere acudir a las entidades bancarias.

10 Es necesario y til la banca electrnica?

Alternativas Si No Total

Frecuencias 5,5 4,5 10

porcentajes 55 % 45 % 100 %

Cuadro N 10

60 50 40 30 20 10 0 Si No

Item 10

Anlisis

Los resultados arrojados mostrados que en el item 10, que el 55 % no es necesaria la utilizacin del Internet y un 45 % no la ve til.

Capitulo V

Conclusiones y Recomendaciones Conclusin Tomando en consideracin los objetivos de la investigacin analizando beneficios que brinda la banca a sus usuarios especficamente a los de la banca electrnica , examinamos los niveles de informacin que maneja sobre los servicios de la misma y comprobando la aceptacin por parte de los clientes , para as poder determinar las incidencia de los servicios a nivel de satisfaccin del cliente , durante el ao 2008 con base en los resultados obtenidos del anlisis de interpretacin de los datos recabados a travs de los trminos aplicados sin concretar que los servicios de la banca electrnica muestra con una gran aceptacin por la calidad de los servicios ofrecidos y se adecua a los requerimientos de los clientes en cuanto a sus consultas . Aunque muchos usuarios de la banca desconoce que pueden tener acceso a sus cuentas por medio de la Web , y que pueden agilizar sus pagos a los servicios entre otras operaciones por medio de la banca electrnica , alegan que si podran acceder por Internet para realizar sus operaciones pese a que la diversidad de servicios que pueden consultar o efectuar a travs de ella es variable y que no es difcil si son orientado por una persona de la entidad. Los usuarios de las diferentes entidades que ofrece la banca electrnica se sienten satisfecho a que se realizar sus operaciones brindo una nueva alternativa para poder financiera con mayor facilidad , sin tener que

moverse del sitio donde se encuentra, no dejando a un lado a que pueden sentirse inseguro al momento de hacer una operacin ya que las paginas pueden ser clonadas o tener equivocacin al momento de realizar cual quiera de las transaccin. Un cliente esta satisfecho cuando sus necesidades reales o perdidas son cubierta o encendidas, es por ello que la banca ha implementado nuevas estrategias tecnolgicas que brinden mayor comodidad a sus clientes

Recomendaciones

No obstante los resultados presentados en la seccin anterior, evidentemente queda mucho `por hacer e instrumentar en todos los bancos del pas para incrementar el uso de la red de efectuar las operaciones financiera Internet para que puedan tramitarse por la banca

virtual , con el objeto de descongestionar los bancos y aminorar los costos tanto para los clientes como para las instituciones financiera , as se propone las siguientes sugerencia que contribuir a mejorar la calidad del servicio en este reglon. Garantizar la seguridad de las operaciones y lograr que los usuarios confen en el uso de los portales Web de la banca electrnica con mecanismo de certificacin e inscripcin de datos, que representa el mejor punto obtener la confianza que el cliente busca al usar este canal. Sin embargo las medidas de seguridad no deben entorpecer la facilidad de acceso, manejo de lo0s diferentes servicios. Es decir el portal debe hacerse cada vez ms amigable y fcil de operar en la plataforma. Integrar los diferentes canales de atencin al cliente, de forma de dar una sola cara al a los usuarios. Integrar los servicios de la red de Internet con los potenciales que se incorporen a travs de la telefona mvil. Promocionar a nivel publicitario los servicios bancarios que puedan obtener todos los clientes cuando utilizan los servicios de la banca virtual. para

Coordinar diseos de las campaas de comunicacin de educacin a los usuarios, amparados o patrocinados por la superintendencia de banco como organismo que controla y fiscaliza las actividades bancarias.

BIBLIOGRAFIA

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Fuentes electrnicas CIT (2008) website de la corporacin de innovacin tecnolgica en Automatizaciones, Informtica y telecomunicaciones estatus url. http//www.cit_ait.org.ve /quienes/estatutos. php. Consulta septiembre 3 (2008).