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Ficha Tcnica Informativa

EDUCACIN PARA EL TRABAJO OFIMTICA Redacta diferentes cartas de uso comercial aplicando principios de la OBJETIVO: Bosqueja, planifica y elabora una carta de reclamacin MATERIALES: Papel, tinta de impresora, lapicero, etc.

AREA EDUCATIVA: OPCION LABORAL: CAPACIDAD TERMINAL: redaccin TEMA: La Reclamacin

EQUIPOS: Computador, disquetes, CD,

LA RECLAMACIN
LA RECLAMACIN

PLANEAMIENTO DE LA CARTA DE RECLAMACIN: a) Reclamacin por mercanca defectuosa

POSITIVISMO CORDIALIDAD

DIPLOMACIA
BREVEDAD

BOSQUEJO: Referencia problemas

Introduccin: Aunque la ciencia administrativa de negocios ha avanzado mucho, no lo han hecho las relaciones humanas; hay todava mucho que aprender sobre la conducta laboral y actitud de las personas frente a la eficiencia y calidad total en el servicio. Por estas razones y deficiencias en el servicio o calidad de productos origina reclamaciones desagradables. Felizmente, las personas de negocios consideran estas irregularidades como seales de alarma de que algo anda mal y han aprendido de los errores para mejorar los servicios. Te invitamos a desarrollar estrategias pata mejorar el tratamiento de las relaciones humanas y resolver el conflicto de las reclamaciones y conciliaciones a travs de una carta bien planeada.

Explicacin detalles

Solicitud accin 2) SNTESIS SUSTANTIVADA:

Reiteramos solicitud pedido 4980. Deterioro mercancas impide comercializacin. Apreciaremos reposicin urgente atencin nuestros clientes. Gracias

3) BORRADOR:
Apreciado seor Jordano: Nos dirigimos a usted nuevamente para solicitar atencin al pedido 4980. Como ya lo hemos explicado, el deterioro de las telas, con manchas de grasa y aceite ha sido casi total. Como creemos que la avera se ha producido por deficiencia de empaque o traslado en condiciones afectuosos, solicitamos a usted, cuanto antes reposicin total del pedido. Esperamos su atencin inmediata del modo que podamos ofrecer satisfacciones y otorgar plazos de espera a nuestros clientes. Cordialmente,

Origen de la reclamacin: Una reclamacin tiene su origen, por regla general, en tres posibilidades: Un mal servicio (demora o mala atencin) Un mal producto(defectuoso) Un error en clculo o ejecucin Las personas de negocios consideran la reclamacin como un elemento til para: Ayudar o descubrir y corregir errores en el servicio. Tratar de recuperar la buena voluntad del cliente que presenta la reclamacin. 1.2

1) 1.1

LA RECLAMACIN:

4) CONTROL DE CALIDAD

Trate de mejorar localidad del borrador anterior, especialmente al corregir las fases subrayadas.

6)

5) BORRADOR MEJORADO

En su cuaderno escriba su borrador mejorado.

Caractersticas reclamacin

de

una

carta

de

b) Reclamacin por mal servicio: 1) BOSQUEJO:

Positivismo Diplomacia Cordialidad (no obstante la molestia) Brevedad

Referencia pedido

Detalles servicio Solicitud atencin

2) SINTESIS SUSTANTIVADA:
Elabore un mensaje breve con base en las ideas del bosquejo.

4) CONTROL DE CALIDAD:
Busque la manera de mejorar el primer borrador.

3) BORRADOR:
Estimado seor Campomanes: Esta en nuestra segunda notificacin para informar a usted que los pijamas que solicitamos en nuestro pedido 4920 an no las recibimos. Desde el 15 de junio fecha en que esperbamos su despacho, hemos recibido numerosos pedidos por los pijamas Ensueo y cada da que transcurre representa prdidas para usted y para nuestra firma. Por tanto, agradecemos su pronta atencin.

5) 5) BORRADOR MEJORADO: 6) Elabore en su cuaderno el mensaje de su

autocrtica.

ACTIVIDADES: 1) Realizar un mapa conceptual del tema. 2) Explica por qu es importante responder inmediatamente a una reclamacin 7) Elabora una carta de reclamacin, ) Enumere las situaciones que originan segn el siguiente bosquejo una
REFERENCIA DEMORA EN ATENCIN

reclamacin 4) Qu caractersticas resaltan en una reclamacin? 5) Prepare un bosquejo para una reclamacin por mal servicio.

EXPLICACIN DETALLES

SOLICITUD ACCIN

8) Redacte una carta de reclamacin por error en ejecucin de contrato 9) Redacte una carta de reclamacin por el psimo servicio que recibi de la Agencia de Viajes guila durante la visita que su grupo turstico (30 personas de Rades S. A. C.) Realiz a Brisas del Titicaca: transporte insuficiente y abandono del grupo por parte de un chofer

6) Explique por qu es importante responder inmediatamente una reclamacin

Ficha Tcnica Informativa

EDUCACIN PARA EL TRABAJO OFIMTICA Redacta diferentes cartas de uso comercial aplicando principios de la redaccin La OBJETIVO: Bosqueja, planifica y elabora una carta de conciliacin MATERIALES: Papel, tinta de impresora, lapicero, etc.

AREA EDUCATIVA: OPCION LABORAL: CAPACIDAD TERMINAL: TEMA:

Conciliacin

EQUIPOS: Computador, usb, CD,

LA CONCILIACIN
de todo nadie es perfecto y la mutua acusacin no ha hasta ahora buenos resultados.

LA CONCILIACION
PRINCIPIOS RECTORES

1.1.4 Ser diplomtico:

Ms que reproches y culpas, esta requiere de un tono amigable y de conciliacin que facilite la mejor solucin para ambas partes. Por eso, palabras como , reclamo, error, demora, olvid, rehus, jams, no deben emplearse en una conciliacin.

RESPUESTA INMEDIATA BENEFICIO DE LA DUDA

SER DIPLOMTICO

Lamentamos los problemas detectados en la Para nuestra y ser perdonado es mejor cocina de conciliar fabricacin y le La mayora de empresas configuran un comit deempezar con una disculpa amableinformado al agradecemos que nos haya y cordial. Lamentamos las dificultadesiniciar la disculpa con que ha Otra conciliacin para atender las reclamaciones que respecto. estrategia es experimentado con la maquina de afeitar un agradecimiento por la notificacin y la reciben: estudiar las causas de los problemas y las Morris que adquiri en nuestros paciencia demostrada. su posibles soluciones. Al llegar a una solucin, este Le agradecemos oportuna almacenes. comit encuentra cuatro causas distintas. notificacin sobre las dificultades que ha Apenas se recibi sula lana fue tramitado Cuando el vendedor es responsable encontrado con pedido, para tejer y Finessa, que la Agencia en nuestra despachado por compr Tpac desde Cuando el cliente es responsable nuestra planta de Santa Cruz. Nos habra fbrica. Cuando la responsabilidad es gustado que usted recibiera sus compartida por vendedores y Una tercera opcin combina las dos mercancas al da siguiente, pero las comprador estrategias anteriores. fuertes lluvias y derrumbes presentados Cuando una tercera parte es ocasionaron un prolongado retraso en el responsable trayecto. El caso mas frecuente es cuando el vendedor tiene la culpa del problema, porque el cliente siempre tiene la Lamentamos los problemas detectados en la razn por lo menos en cuanto a una filosofa moderna cocina de nuestra fabricacin y le agradecemos 1.3 haya informado al respecto de ventas se refiere. Por tanto, trabajaremos sobre que nos Detalles especficos: Establecer los motivos de la reclamacin es de vital este caso. importancia es una carta de conciliacin, pues 1.1 Principales rectores los detalles podran explicarse en el segundo Como satisfacer sus necesidades es la esencia del prrafo. acercamiento al cliente, conciliar sus problemas es un

ACEPTAR LA CULPA CON DIGNIDAD

1.2 Frases conciliatorias:

LA CONCILIACION:

objeto lgico. Slo de esa forma se podr recuperar su simpata y buena voluntad. Por eso, para redactar una carta de conciliacin se deben considerar los siguientes principios:

1.1.1 Dar respuesta inmediata:

Hacer esperar a un cliente contrariamente equivocada .Por el contrario, una respuesta inmediata es signo inconfundible de voluntad de conciliacin y deseo de cuidar los intereses del cliente.

1.4 Accin Sustitutiva: Explicar los hechos

y justificar la demora no satisface al cliente; hay que informarle sobre una compensacin o ajuste equitativo que facilite la conciliacin y recobre la buena voluntad. Estamos dispuestos a recompensarlo del malestar que le hemos ocasionado y le haremos llegar por Lloyd dos cajas de aceite de 48 galones, cada uno.

1.1.2 Dar al cliente el beneficio de la duda:

Actuar y hacer notar como si el cliente tuvieron la razn, resulta muy conveniente sobre todo, si, luego de concluidas las investigaciones, los resultados son favorables para nosotros.

1.1.3 Aceptar la culpa con dignidad:

La mayora de clientes justifican al vendedor que acepta su culpa con altura y actitud positiva. Despus

1.5 Frases de seguridad: Si los prrafos

de conciliacin y accin sustantivada no ofrecen suficiente seguridad al cliente para FRASES ACCIN recuperar su confianza y buena voluntad, se SEGURIDAD SUSTITUTIVA debe recalcar este concepto en las frases finales del ltimo prrafo. Cuando su licuadora AXIS vuelca a su SINTESIS SUSTANTIVADA: casa podr disfrutar de sus valiosos Prepare un mensaje breve con base en el bosquejo. servicios durante muchos aos.

BORRADOR:

timado seor Dumas: Lamentamos la mala experiencia que ha tenido con 1.6 PLANEAMIENTO DE LA CARTA nuestro extintor Flamex. Con el objeto de evitar casos de deficiencia, nuestra DE CONCILIACIN a) Respuesta a reclamacin .3. fbrica ofrece un estricto control de calidad a todos nuestros extintores, antes de su entrega a la venta la 1) BOSQUEJO: venta; sin embargo, es posible que se produzcan CONCILIACIN EXPLICACIN casos de excepcin que nos agrada atender para su inmediata solucin. DEMORA Agradecemos su comprensin y colaboracin. 2) SINTESIS SUSTANTIVADA Atentamente, FRASES DE ACCIN Lamentamos demora distribuyen su revista 4) CONTROL DE CALIDAD: FELICIDAD hemos subsanado dificultad y SEGURIDAD SUSTANTIVADA Estudie el primer borrador y trate de garantizamos normalidad futura. Le enviamos perfeccionarle. ejemplar faltante por courier local y carta explicativa. Esperamos mejorar y ofrecerle el 5) BORRADOR MEJORADO: servicio a que tiene derecho. Gracias. Elabore un mejor trabajo en redaccin.

Estimado seor Ruiz: Realizar un mapa semntico del tema Lamentamos que la distribucin de la revista 2.Escribe un prrafo con cada sustantivo: FELICIDAD no haya sido puntual al mes pasado. Demora, devolucin, reembolso, servicio, Para asegurar que cada lector reciba nuestra publicacin en forma puntual, nuestra oficina calidad de 3.Enumera los objetivos de una carta de distribucin cuenta con personal capacitado para coordinar las entregas. Sin embargo, es posible que conciliacin. ocurra alguna dificultad humana que afecte el envo 4.Escriba una carta de conciliacin por de la suscripcin. desperfectos en los uniformes del Por tanto, deseamos subsanar el problema de pedido No. 0108, incluya frases de inmediato con un ajuste al cronograma de reparto. seguridad respecto a la accin Mientras tanto, le enviamos inmediatamente su ejemplar faltante y se ha ordenado extender su sustitutiva que ofrezca. suscripcin dos meses ms. 5. Redacte una carta de reclamacin Tenga la seguridad de que haremos lo posible por dirigida al lder del grupo turstico, lograr que usted est bien informado y reciba el seor River Gutierrez, ofreciendo un servicio a que tiene derecho. ajuste por el servicio defectuoso que su Atentamente, 4) CONTROL DE CALIDAD: agencia brind a Brisas del Titicaca. Inicie ahora la crtica para lograr un mejor borrador. 6.Elabora una carta de conciliacin con

3) BORRADOR

ACTIVIDADES:

5) BORRADOR MEJORADO:
Desarrolle su mejor creacin

el siguiente bosquejo:
DISCULPAS DEMORA

b) Respuesta a reconciliacin por desperfectos: 1) BOSQUEJO: DISCULPA DESPERFECTOS DETALLES ESPECIFICOS

DETALLES ESPECFICOS

FRASES SEGURIDAD

ACCIONES SUSTITUTIVAS